Social Media & Webcare   Gastcollege Minor Online Marketing    Jeffrey de Grijs    Alliander NV13 juni 2012
Waarom, hoe en wat van Social Media                                       bij Alliander13 juni 2012
Even voorstellen  Afdeling Digitale Kanalen & Innovatie  (Klant & Markt divisie)  Optimalisatie, doorontwikkeling en  vern...
Bedrijfsprofiel Alliander• Op 1 juli 2009 ontstaan als zelfstandig netwerkbedrijf  (voorheen onderdeel Nuon)• Kernactivite...
Social Media: ‘een kanaal erbij’                Social Media @Alliander   5
Social: niet meer weg te denken               Social Media @Alliander   6
Draagt ook bij aan:   •   Voor een betere samenleving   •   In dialoog met onze stakeholders realiseren we groei   •   We ...
Er wordt NU over je merk gesproken                 Social Media @Alliander   8
#1 Eerst luisteren, dan praten                Social Media @Alliander   9
Monitoring & sharingvolume, trends, etcactiviteiten leveranciers en netbeheerdersdialogen op sociale netwerken/foraond...
Leren door continue monitoring                                            15 min.                                         ...
#2 Juiste aanpak Organiseren         Service         Storytelling            Co-creatie• Strategie       • Storingen      ...
Social Media hoort bij....  Mijn marketing  kan wel wat van     dat social                                                ...
#3 Social Media raakt alles ..          Klant- en marketing                     Crisis- en storings-             communica...
Nieuwe rollen, bestaande functies   Social Media is onderdeel van alle klantdialogen                  Social Media @Allian...
#4 Organiseren nieuwe rollen                            Dialoog                            Management                     ...
#5 Social Media is geen doel..                Social Media @Alliander   17
Social Media is een middel!                      De klant                      centraal                       Online     F...
De praktijk- Nog ondergeschikt volume                                 + Geen crisis nodig    - Data is twijfelachtig      ...
Stijgende trend in volume                  Klachten                  en vragen       Stroom-      storingen               ...
Groeiend aantal volgers               Social Media @Alliander   21
Service                                    Mei 2011:    449 tweets                                    Actie K&S:   40     ...
Soorten en aantallen hashtags                                                   #Liander                                  ...
Sentiment                                      Combinatie:                                      • Storingen               ...
Cases: Webcare > Webdare                                              Share                                       Dare    ...
Reageren op opmerkingen        De klant verrassen met dienstverlening               Social Media @Alliander   26
Geachte “Fout! Onbekende naamvoor documenteigenschap.”            De klant helpt mee oplossen              Social Media @A...
Stroomstoring = stroomstoring?             Staat de klant echt centraal?               Social Media @Alliander   28
Geplande onderbrekingen 1/2Vraag: Waarom informeren jullie mij niet tijdig?We zoeken het uit:                             ...
Geplande onderbrekingen 2/2Dialoog is op gang(Klant liet het hierbij)                           Social Media @Alliander   30
‘Bizarre meterstanden’ 1/3Vraag: dat kan toch niet, dat van die hoge stand?Antwoord:             Verschuilen achter wet- e...
‘Bizarre meterstanden’ 2/3• In het proces gedoken en emotie weggehaald• Kunnen we alsnog helpen?                   Social ...
‘Bizarre meterstanden’ 3/3Aanbod wordt afgeslagen, maar opnieuw indialoog:             Dialoog herstelt begrip en de relat...
Aannemer = ook Liander 1/3              Social Media @Alliander   34
Aannemer = ook Liander 2/3              Social Media @Alliander   35
Aannemer = ook Liander 3/3                        Persoonlijke excuses              Social Media @Alliander
Straatverlichting 1/2                 procedures & onduidelijkheid                Social Media @Alliander   37
Straatverlichting 2/2                                                Wie                                            inform...
Heeft de klant altijd gelijk?               Bus stond geparkeerd in een vak.                   Geen reactie in dit geval. ...
En intern?   •   Strategie   •   Service   •   Story   •   Samen                   Social Media @Alliander   40
Social Brand > Social Businessde kracht van•verbinding•dialoog•innovatietussen mensen                Social Media @Alliand...
Alliander Werkt! (HNW)   Voor het realiseren van de ambities van   Alliander is de kennis, kunde en   creativiteit van all...
Social Business programma    Het succesvol ontsluiten en aansluiten van sociaal    kapitaal door:•   Verbinding•   Kennisd...
6670 pagina’sWiki                       1093 gebruikers                           6 bewerkingen/pagina       Social Media ...
> 2000 gebruikersVirtuele werktafels                 75 werktafels                Social Media @Alliander                 45
Yammer                                   13000 berichten                                   1800 gebruikers                ...
Het Nieuwe Telefoonboek              Social Media @Alliander   47
‘Key take-aways’ Social is niet meer weg te denken Social staat niet op zichzelf en is een middel Begin met luisteren &...
Einde                 JeffreydeGrijs                 @JeffreydeGrijs                 jeffrey@degrijs.com                 (...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Gastcollege Jeffrey de Grijs

388

Published on

Gastcollege over webcare, bij de Minor Online Marketing door Jeffrey de Grijs.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
388
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Gastcollege Jeffrey de Grijs"

  1. 1. Social Media & Webcare Gastcollege Minor Online Marketing Jeffrey de Grijs Alliander NV13 juni 2012
  2. 2. Waarom, hoe en wat van Social Media bij Alliander13 juni 2012
  3. 3. Even voorstellen Afdeling Digitale Kanalen & Innovatie (Klant & Markt divisie) Optimalisatie, doorontwikkeling en vernieuwing van de Alliander Digitale Kanalen Manager Social Business programma (onderdeel van HNW programma) Social Media @Alliander 3
  4. 4. Bedrijfsprofiel Alliander• Op 1 juli 2009 ontstaan als zelfstandig netwerkbedrijf (voorheen onderdeel Nuon)• Kernactiviteiten • Regionale netbeheerder voor gas en electriciteit • Specialist in complexe energie infrastructuren • Facilitator in transitie naar duurzame energievoorziening• Rol in de energie waardeketen:• Ca. 3,3 miljoen klanten en ca. 6000 medewerkers• Ca. € 1,4 miljard omzet• Grootste regionale NL netwerkbedrijf (37% marktaandeel)• Aandeelhouders: provincies en gemeenten Social Media @Alliander 4
  5. 5. Social Media: ‘een kanaal erbij’ Social Media @Alliander 5
  6. 6. Social: niet meer weg te denken Social Media @Alliander 6
  7. 7. Draagt ook bij aan: • Voor een betere samenleving • In dialoog met onze stakeholders realiseren we groei • We zijn betrokken, betrouwbaar, de beste • We leveren diensten snel, innovatief en betrouwbaar • Klant staat centraal • Klanten verassen met innovatieve diensten en producten • Digitale Kanalen krijgen steeds belangrijkere rol • Gemotiveerde en betrokken medewerkers • Flexibiliteit en gezonde werk/privé balans • Kennisdeling, samenwerking en innovatie • Gezamenlijk kennis en expertise ontwikkelen en delen • Faciliteren en stimuleren van energietransitie Social Media @Alliander 7
  8. 8. Er wordt NU over je merk gesproken Social Media @Alliander 8
  9. 9. #1 Eerst luisteren, dan praten Social Media @Alliander 9
  10. 10. Monitoring & sharingvolume, trends, etcactiviteiten leveranciers en netbeheerdersdialogen op sociale netwerken/foraonderwerpen (hashtags) op Twitter Om daar uiteindelijk actie op te ondernemen Social Media @Alliander 10
  11. 11. Leren door continue monitoring 15 min. storingslocatie Ambitie: koppelen aan onze processen Social Media @Alliander 11
  12. 12. #2 Juiste aanpak Organiseren Service Storytelling Co-creatie• Strategie • Storingen • Thema’s • Bloggen• Intern beleid • Klachten • Duurzaamheid • Klantenforum• Organisatie • Vragen • Slimme meter • Idee generatie• Hulpmiddelen • Opmerkingen • Veiligheid • Insights• Rapportage • Energietransitie • Discussies • E-vervoer Luisteren Reageren Communiceren Samenwerken Social Media @Alliander 12
  13. 13. Social Media hoort bij.... Mijn marketing kan wel wat van dat social Social Media media is toch vooral gebruiken! een marketing functie? Stop het denken in silo’s Social Media @Alliander 13
  14. 14. #3 Social Media raakt alles .. Klant- en marketing Crisis- en storings- communicatie communicatie Klantenservice Werving en arbeidsmarkt- communicatie Reputatie- management ExterneCommunicatie Woordvoering Interne Innovatie Communicatie Sales Social Media @Alliander 14
  15. 15. Nieuwe rollen, bestaande functies Social Media is onderdeel van alle klantdialogen Social Media @Alliander 15
  16. 16. #4 Organiseren nieuwe rollen Dialoog Management Webcare Community Management Social Media @Alliander 16
  17. 17. #5 Social Media is geen doel.. Social Media @Alliander 17
  18. 18. Social Media is een middel! De klant centraal Online Faciliteren Dialogen Modern energietransitie werkgeverschap Social Media @Alliander 18
  19. 19. De praktijk- Nog ondergeschikt volume + Geen crisis nodig - Data is twijfelachtig + Meegroeien in kanaal - Individuele cases + Spiegel naar organisatie Social Media @Alliander 19
  20. 20. Stijgende trend in volume Klachten en vragen Stroom- storingen Pieken Mei 2011: 449 tweets Sept 2011: 850 tweets Social Media @Alliander 20
  21. 21. Groeiend aantal volgers Social Media @Alliander 21
  22. 22. Service Mei 2011: 449 tweets Actie K&S: 40 Actie TSC: 58 Social Media @Alliander 22
  23. 23. Soorten en aantallen hashtags #Liander #Stroomstoring #Hoofddorp #Arnhem #Energie Laatste kwartaal 2011 Social Media @Alliander 23
  24. 24. Sentiment Combinatie: • Storingen • Straatverlichting • Slimme meter (Oxxio) Koppelen aan klanttevredenheid Social Media @Alliander 24
  25. 25. Cases: Webcare > Webdare Share Dare Care Aware Scare Doorontwikkeling van onze klantdialogen Social Media @Alliander 25
  26. 26. Reageren op opmerkingen De klant verrassen met dienstverlening Social Media @Alliander 26
  27. 27. Geachte “Fout! Onbekende naamvoor documenteigenschap.” De klant helpt mee oplossen Social Media @Alliander 27
  28. 28. Stroomstoring = stroomstoring? Staat de klant echt centraal? Social Media @Alliander 28
  29. 29. Geplande onderbrekingen 1/2Vraag: Waarom informeren jullie mij niet tijdig?We zoeken het uit: Geef vooral fouten toe Social Media @Alliander 29
  30. 30. Geplande onderbrekingen 2/2Dialoog is op gang(Klant liet het hierbij) Social Media @Alliander 30
  31. 31. ‘Bizarre meterstanden’ 1/3Vraag: dat kan toch niet, dat van die hoge stand?Antwoord: Verschuilen achter wet- en regelgeving Social Media @Alliander 31
  32. 32. ‘Bizarre meterstanden’ 2/3• In het proces gedoken en emotie weggehaald• Kunnen we alsnog helpen? Social Media @Alliander 32
  33. 33. ‘Bizarre meterstanden’ 3/3Aanbod wordt afgeslagen, maar opnieuw indialoog: Dialoog herstelt begrip en de relatie Social Media @Alliander 33
  34. 34. Aannemer = ook Liander 1/3 Social Media @Alliander 34
  35. 35. Aannemer = ook Liander 2/3 Social Media @Alliander 35
  36. 36. Aannemer = ook Liander 3/3 Persoonlijke excuses Social Media @Alliander
  37. 37. Straatverlichting 1/2 procedures & onduidelijkheid Social Media @Alliander 37
  38. 38. Straatverlichting 2/2 Wie informeert de klant? Gemeente is verantwoordelijk en die wijst naar ….. Social Media @Alliander 38
  39. 39. Heeft de klant altijd gelijk? Bus stond geparkeerd in een vak. Geen reactie in dit geval. Social Media @Alliander 39
  40. 40. En intern? • Strategie • Service • Story • Samen Social Media @Alliander 40
  41. 41. Social Brand > Social Businessde kracht van•verbinding•dialoog•innovatietussen mensen Social Media @Alliander 41
  42. 42. Alliander Werkt! (HNW) Voor het realiseren van de ambities van Alliander is de kennis, kunde en creativiteit van alle medewerkers nodig. Medewerkers die prettig (samen)werken en energie krijgen van hun werk, kunnen positief bijdragen aan het behalen van de doelstellingen van de organisatie. Social Media @Alliander 42
  43. 43. Social Business programma Het succesvol ontsluiten en aansluiten van sociaal kapitaal door:• Verbinding• Kennisdelen• Dialoog• Samenwerken• Innovatie• Co-creatie Social Media @Alliander 43
  44. 44. 6670 pagina’sWiki 1093 gebruikers 6 bewerkingen/pagina Social Media @Alliander 44
  45. 45. > 2000 gebruikersVirtuele werktafels 75 werktafels Social Media @Alliander 45
  46. 46. Yammer 13000 berichten 1800 gebruikers 90 groepen Social Media @Alliander 46
  47. 47. Het Nieuwe Telefoonboek Social Media @Alliander 47
  48. 48. ‘Key take-aways’ Social is niet meer weg te denken Social staat niet op zichzelf en is een middel Begin met luisteren & monitoren Organiseer social media bij bestaande dialogen Eerst service op orde, daarna vragen om participatie Wees betrokken en klantgericht in de dialoog Van een sociaal merk naar een sociale organisatie Social Media @Alliander 48
  49. 49. Einde JeffreydeGrijs @JeffreydeGrijs jeffrey@degrijs.com (06) 524 75 8 65 Social Media @Alliander 49

×