Your SlideShare is downloading. ×
Антон Золотарев "Работа с жалобами заказчика"
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Антон Золотарев "Работа с жалобами заказчика"

369
views

Published on


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
369
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Работа с жалобами заказчика или что делать, если на меня гонят Антон Золотарев
  • 2. Работаю я, работаю, никого не трогаю…
  • 3. …все вроде довольны…
  • 4. …СЮРПРИЗ!
  • 5. Ну и что?
  • 6. Реакция• Может, забить?• Может, спросить «Да разве это проблема?»• Может, отписаться в стиле «Сам дурак, твоя вина»?• Может, перенаправить письмо менеджеру и пусть он разбирается?
  • 7. Нудная статистикаОт одного заказчика о вас узнают:- 3 человека, если работа сделана хорошо- 10 человек, если работа сделана отлично- 25 человек, если работа сделана плохо- 50-65 человек, если работа отвратительна
  • 8. 50-65 человек!
  • 9. Поэтому держиммарку, сохраняем репутацию и разбираемся в претензии
  • 10. Есть специальный алгоритм
  • 11. 1. Еще раз перечитываем письмо• Убеждаемся, что все поняли правильно – Можно попросить еще кого-нибудь прочитать и пересказать суть претензии – Если есть непонятные фразы на английском – обязательно спросить знающих коллег!• Не отвечаем на письмо немедленно, если оно нас разозлило – Ждем час, потом снова перечитываем и уже после этого начинаем что-то делать
  • 12. 2. Собираем факты• Опрашиваем всех причастных• Отвечаем на 2 вопроса: 1. Обоснована ли жалоба 2. Так ли все на самом деле, как описывает заказчик• Собираем доказательства своей правоты, если жалоба не обоснована
  • 13. 3. Пишем письмо в ответ
  • 14. 3.1. Показываем понимание и сочувствиеДорогая Светлана,Я полностью разделяю твое беспокойство поповоду столь большого времени проверкибагов. Оно действительно неприемлемо наэтой стадии релиза.
  • 15. 3.2. Поясняем причину случившегося16 января я, видя висевший баг, напрямуюпросил Ивана его проверить. Однако из-зазагрузки на нескольких проектах Иванотвлекся и упустил баг из виду. Я, ксожалению, также не проверил результатработ. Как итог, баг попал в релиз кандидат.
  • 16. 3.3. Рассказываем, что предпринимаем для исправления ситуации прямо сейчасПрямо сейчас мы проверяем все оставшиеся напроекте баги в статусе «Исправлено». Крометого, мы проверим исправление переоткрытогобага, как только фикс появится в билде. Янемедленно дам знать о результате.Иван также извещен о проблеме, даны указанияпо возможности не допускать подобного вдальнейшем.
  • 17. 3.4. Предлагаем вариантыпредотвращения ситуации в будущемДля предотвращения такой ситуации в будущемдавай определим максимальный срокнахождения бага в состоянии «Исправлено». Ябы предложил 2 недели. Устраивает ли тебятакой срок?Для мониторинга багов также предлагаюсобирать статистику по ним раз в неделю ивысылать тебе вместе с еженедельным отчетом.Как результат, мы оба сможем контролироватьпроцесс работы с багами.
  • 18. 3.5. Выражаем надежду на благоприятный исход дела иблагодарим за указание на проблемуИскренне надеюсь, что исправление бага будеткак можно скорее добавлено в новыйбилд, который будет финальным релизкандидатом.Благодарю за вовремя замеченную ситуацию.С уважением,Антон
  • 19. Получаем ответДорогой Антон,Спасибо за быстрый ответ. Проблемы действительнослучаются, не переживай очень сильно. У всех нас многопроектов и невозможно уследить за всеми назначаемымизадачами.Да, я согласна установить 2 недели максимальным срокомпроверки исправленных багов. И ожидаю статистика побагам в следующем отчете.Спасибо за помощь в этой проблеме.С уважением,Светлана
  • 20. 3.6. Пишем о результате действийДорогая Светлана,Мы проверили исправление бага в новом билде.Проблем не найдено, баг закрыт как исправленный.По остальным баги в состоянии «Исправлено» - всеони успешно закрыты.С уважением,Антон
  • 21. Получаем ответАнтон,Это отличные новости! Спасибо!Светлана
  • 22. Profit!
  • 23. Если жалоба необоснованная?• Не извиняемся напрямую, не принимаем вину на себя: – «Я сожалею о случившемся» – «Понимаю Вас, это действительно неприятная ситуация» – «Я понимаю Ваши чувства в этой ситуации»• Все равно помогаем в кратчайшие сроки (если есть, что исправлять)• Выясняем причину жалобы посредством открытых уточняющих вопросов• Вежливо опровергаем критику с помощью собранных ранее доказательств
  • 24. Вопросы?
  • 25. Спасибо за внимание!