Антон Золотарев "Работа с жалобами заказчика"

  • 354 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
354
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Работа с жалобами заказчика или что делать, если на меня гонят Антон Золотарев
  • 2. Работаю я, работаю, никого не трогаю…
  • 3. …все вроде довольны…
  • 4. …СЮРПРИЗ!
  • 5. Ну и что?
  • 6. Реакция• Может, забить?• Может, спросить «Да разве это проблема?»• Может, отписаться в стиле «Сам дурак, твоя вина»?• Может, перенаправить письмо менеджеру и пусть он разбирается?
  • 7. Нудная статистикаОт одного заказчика о вас узнают:- 3 человека, если работа сделана хорошо- 10 человек, если работа сделана отлично- 25 человек, если работа сделана плохо- 50-65 человек, если работа отвратительна
  • 8. 50-65 человек!
  • 9. Поэтому держиммарку, сохраняем репутацию и разбираемся в претензии
  • 10. Есть специальный алгоритм
  • 11. 1. Еще раз перечитываем письмо• Убеждаемся, что все поняли правильно – Можно попросить еще кого-нибудь прочитать и пересказать суть претензии – Если есть непонятные фразы на английском – обязательно спросить знающих коллег!• Не отвечаем на письмо немедленно, если оно нас разозлило – Ждем час, потом снова перечитываем и уже после этого начинаем что-то делать
  • 12. 2. Собираем факты• Опрашиваем всех причастных• Отвечаем на 2 вопроса: 1. Обоснована ли жалоба 2. Так ли все на самом деле, как описывает заказчик• Собираем доказательства своей правоты, если жалоба не обоснована
  • 13. 3. Пишем письмо в ответ
  • 14. 3.1. Показываем понимание и сочувствиеДорогая Светлана,Я полностью разделяю твое беспокойство поповоду столь большого времени проверкибагов. Оно действительно неприемлемо наэтой стадии релиза.
  • 15. 3.2. Поясняем причину случившегося16 января я, видя висевший баг, напрямуюпросил Ивана его проверить. Однако из-зазагрузки на нескольких проектах Иванотвлекся и упустил баг из виду. Я, ксожалению, также не проверил результатработ. Как итог, баг попал в релиз кандидат.
  • 16. 3.3. Рассказываем, что предпринимаем для исправления ситуации прямо сейчасПрямо сейчас мы проверяем все оставшиеся напроекте баги в статусе «Исправлено». Крометого, мы проверим исправление переоткрытогобага, как только фикс появится в билде. Янемедленно дам знать о результате.Иван также извещен о проблеме, даны указанияпо возможности не допускать подобного вдальнейшем.
  • 17. 3.4. Предлагаем вариантыпредотвращения ситуации в будущемДля предотвращения такой ситуации в будущемдавай определим максимальный срокнахождения бага в состоянии «Исправлено». Ябы предложил 2 недели. Устраивает ли тебятакой срок?Для мониторинга багов также предлагаюсобирать статистику по ним раз в неделю ивысылать тебе вместе с еженедельным отчетом.Как результат, мы оба сможем контролироватьпроцесс работы с багами.
  • 18. 3.5. Выражаем надежду на благоприятный исход дела иблагодарим за указание на проблемуИскренне надеюсь, что исправление бага будеткак можно скорее добавлено в новыйбилд, который будет финальным релизкандидатом.Благодарю за вовремя замеченную ситуацию.С уважением,Антон
  • 19. Получаем ответДорогой Антон,Спасибо за быстрый ответ. Проблемы действительнослучаются, не переживай очень сильно. У всех нас многопроектов и невозможно уследить за всеми назначаемымизадачами.Да, я согласна установить 2 недели максимальным срокомпроверки исправленных багов. И ожидаю статистика побагам в следующем отчете.Спасибо за помощь в этой проблеме.С уважением,Светлана
  • 20. 3.6. Пишем о результате действийДорогая Светлана,Мы проверили исправление бага в новом билде.Проблем не найдено, баг закрыт как исправленный.По остальным баги в состоянии «Исправлено» - всеони успешно закрыты.С уважением,Антон
  • 21. Получаем ответАнтон,Это отличные новости! Спасибо!Светлана
  • 22. Profit!
  • 23. Если жалоба необоснованная?• Не извиняемся напрямую, не принимаем вину на себя: – «Я сожалею о случившемся» – «Понимаю Вас, это действительно неприятная ситуация» – «Я понимаю Ваши чувства в этой ситуации»• Все равно помогаем в кратчайшие сроки (если есть, что исправлять)• Выясняем причину жалобы посредством открытых уточняющих вопросов• Вежливо опровергаем критику с помощью собранных ранее доказательств
  • 24. Вопросы?
  • 25. Спасибо за внимание!