Multichannel: Die Zukunft liegt in der perfekten (spezifischen) Nutzung aller verfügbaren Kanäle
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  • Multichannel: Die Zukunft liegt in der perfekten (spezifischen) Nutzung aller verfügbaren Kanäle Versandhandelskongress 30.9.2010, Kathrin Haug
  • mindwyse - Die „eCommerce Architekten“ GESCHÄFTSBEREICHE Konzeption / Umsetzung Social Media Innovationen und Trends  eShop Content- und  Konzeption und  Trendscouting Positionierungskonzepte Umsetzung von Social  Innovations- und Best-  Aufbau von eShops und Media Strategien in-Class-Workshops Shoppingplattformen sowohl offsite als auch  Innovative Multichannel-  Optimierung von onsite Strategien eShops in allen Stufen  eShop-Optimierung  eShop-Relaunchs bzgl. Kundenintegration und -interaktion Eine Auswahl unserer Kunden: 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 2
  • Agenda AGENDA 1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten 2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle 3 Neue Katalogansätze 4 Die Attraktivität des Stationär-Stores 5 Online-Offline Konzepte 6 Mobil- und F-Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 3
  • Die Aufmerksamkeitsökonomie: Die Veränderung des Kunden und die daraus entstehenden Anforderungen DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN Kunde Transparenz Vernetzung Mobile Information • Vergleich- • Empfehlungen • „Always on“ • Verfügbarkeit barkeit • Virtuelle • Echtzeit • Suche • Emanzipation Identität • Flexibilität • Selektion • Privatsphäre • Relevanz Unternehmen • Kein „Push“- • Zuhören • Anwendungen • Mehrwert sondern „Pull“ • Virale bereit stellen schaffen • Service- Verbreitung • Stationär • Relevanten orientierung • Austausch verfügbar sein Content • Global Brain fördern • Innovative nutzen Konzepte 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 4
  • Kunden wechseln beliebig zwischen den Kanälen DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN Menschen, die aus einem New Yorker Kaufhaus kamen, wurden nach ihrem Cross-Channel Verhalten befragt: 85% 88% hatten vergleichen schon vorher im online Preise Online Shop des Händlers gekauft 26% werden im 75 % sagen, der Anschluss ihren Kauf Besuch auf der im Onlineshop Markenwebsite 44% haben die weiterführen hilft Ihnen beim Website eines Stationärkauf Wettbewerbers besucht Quelle: Multichannel Study 2010, Envirosell&Richrelevance, 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 5
  • 30% der Verbraucher benutzen durchschnittlich drei oder mehr Kanäle bis es zu einer Transaktion kommt DER VERÄNDERTE KUNDE UND SEIN VERHALTEN KATALOG  ONLINE KATALOG ONLINE 41,5 % Preisvergleich und dann gleich Onlinekauf 29,9 % Suche nach weitere Informationen zum Produkt ONLINE  STATIONÄR ONLINE  STATIONÄR 39,0 % Sehen und Fühlen des Produktes 22,0 % Sofortige Verfügbarkeit STATIONÄR  ONLINE STATIONÄR  ONLINE 59,6 % Preisvergleich, dann Onlinekauf 30,7 % Lieferung nach Hause 26,1 % Weitere Produktinfos – dann gleich gekauft ONLINE  CALLCENTER ONLINE  CALLCENTER 43,0 % Fehlende Produkt- und Serviceinformationen 19,0 % Technische Probleme beim Onlinekauf 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 6
  • Agenda AGENDA 1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten 2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle 3 Neue Katalogansätze 4 Die Attraktivität der Stationär-Stores 5 Online-Offline Konzepte 6 Mobil- und F-Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 7
  • Die Touchpoints mit den potentiellen Kunden vermehren sich stetig, ohne dass es zur vollständigen Substitution einzelner kommt SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - TOUCHPOINTS Stationär Social Networks Online Katalog Touch- points Mobile Call-Center eMail/Post Quelle: Hybris software (2010): Multichannel Commerce & Communication - Mit Kunden erfolgreich über mehrere Kanäle kommunizieren 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 8
  • Jeder Kanal hat spezifische Vorteile, die unterschiedliche Kunden in verschiedenen Nutzungssituationen ansprechen SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT Stationär Katalog Call Center  Habtik: Sehen und Fühlen  Keine technischen  Persönliche Beratung  Passformsicherheit Barrieren  Menschlicher Kontakt  Stöbern,  Stöbermöglichkeit  Keine technischen/ Einkaufserlebniss  Inspiration / Cross Selling prozessualen  Sofortige Verfügbarkeit  Ständige Erinnerung Anforderungen  Keine Versandkosten, (Liegen in der Wohnung)  Große Sicherheit über keine  Bestellung per Post / den Ablauf Zustellungsprobleme Telefon  Interessant für Menschen  Beratung von einem über 55 und aus Verkäufer ländlichen Gebieten Quelle:iBuisness (03/2010(: Das übernächste große Ding im E-Commerce; Art Technology Group, Inc. (03/2010 ): Cross-Channel Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 9
  • Ziel muss es sein, die jeweiligen Vorteile in integrierte Kanalkonzepte zum Vorteil des Kunden einzusetzen SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT Online Mobile Social Networks  Zeitersparnis  Echtzeit  Virtueller Status  Preisvergleichs-  Ortsunabhängigkeit  Freundeskreis möglichkeiten  Produktbewertungen und  Empfehlungen  Große Auswahl Reviews  Interaktivität  Detaillierte  Ständiger Kontakt zu  Vertrauen Produktinfomationen Social Networks und Freunden  Vernetzung  Produktbewertungen  24/7 Öffnungszeiten  Location Based Services  Personalisierte  Preisvergleich Empfehlungen Quelle:iBuisness (03/2010(: Das übernächste große Ding im E-Commerce; Art Technology Group, Inc. (03/2010 ): Cross-Channel Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 10
  • Agenda AGENDA 1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten 2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle 3 Neue Katalogansätze 4 Die Attraktivität des Stationär-Stores 5 Online-Offline Konzepte 6 Mobil- und F-Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 11
  • Der Katalog ist tot – es lebe der Katalog KATALOG Neue Kataloge  Reduzierte Kataloge  Kataloge liefern Inspiration  Zielgruppenkataloge und fungieren als Reminder  Sortimentsspezifische für den Kunden Kataloge  Sortimentsdisposition und  Neue Katalogkonzepte Prozesse für Kataloge  Augmented Reality  erschweren Exzellenz in  Online-Offline Verbindung anderen Kanälen  Magaloge  Content und Inspiration 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 12
  • Auch Pure-Online Unternehmen entdecken den Katalog als Anstoßinstrument KATALOG  750 000 Kataloge wurden in der Weihnachtzeit verschickt, um Kunden zu reaktivieren oder neue zu gewinnen  Es wurde erkannt, dass Menschen auf den Katalog anders reagieren, als auf die Online Welt 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 13
  • JCPenney stellt vom Big Book auf inspirierende „Lookbooks“ um SPEZIFISCHEN VORTEILE ALLER KANÄLE - AUS KUNDENSICHT Big Book Spezialkataloge Look Books JCPenney „Big Book“ (1000 Werden nun (Sept. 2010) • Weniger Artikel Seiten) wurde das letzte auch eingestellt • Ohne Artikelnummer Mal Herbst/Winter 2009 • Hinweise auf die Home- gedruckt  Geringere Lagerhaltung, page bzgl. Größe/Farbe flexiblere Preisgestaltung  Sehr gute Response 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 14
  • Der Magalog (Magazin+Katalog) wird von H&M als Inspirationsquelle und Anstoßmedium eingesetzt KATALOG • Redaktionelle und verkaufsorientierte Konzepte wachsen zusammen. • Fashionmagazine fangen an zu verkaufen und eCommerce Händler werden zu Fashionmagazinen 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 15
  • Benetton nutzt Augmented Reality als Verbindung zwischen Katalog / Magazin und Video / Emotionen KATALOG  In den aktuellen Katalogen, Fashion Magazinen und auf Plakaten kommen QR-Codes zum Einsatz, hinter denen sich eine Augmented Reality Funktion versteckt  Hält der Nutzer die Codes vor eine Webcam, so werden die Bilder „lebendig“ und stellen in kurzen Videos, z.B. die aktuelle Kollektion vor 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 16
  • Agenda AGENDA 1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten 2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle 3 Neue Katalogansätze 4 Die Attraktivität von Stationär-Stores 5 Online-Offline Konzepte 6 Mobil- und F-Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 17
  • Der Stationärhandel muss seine spezifischen Vorteile nutzen und sich an vielen Stellen neu erfinden ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN 30%: sinnliches Einkaufserlebnis: • sich etwas gönnen Persönliche Eventraum • neue Trends und Ideen kennen lernen Beratung • etwas schönes Erleben (Internetshopping nur 20%) Sehen und Fühlen Passform Treffpunkt 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 18
  • Auch Online-Händler starten mit Stationär-Shops um ihren Kunden alle Vorteile bieten zu können ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN  Im Frühjahr wurde in München ein Shop eröffnet und weitere 4-5 Destinationen sind geplant  Die Waren werden zu Online Preisen verkauft, trotz Fachhandels-Beratung und höheren Betriebskosten   Voller Starterfolg 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 19
  • Läden können zukünftig immer mehr Show- oder Experimentierraum sein und weniger Verkaufsstätte ONLINE HÄNDLER MIT LADENGESCHÄFTEN  Samsung Experience in NY Time Warner Center  Interaktives high-tech Showroom zur Stärkung der Markenpräsenz und Vorführung neuster Technologien  Kunden können Zukunft- Technologien erleben, neuste Produkte testen, im Internet surfen, ihr Telefon aufladen an Veranstaltungen teilnehmen 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 20
  • Agenda AGENDA 1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten 2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle 3 Neue Katalogansätze 4 Die Attraktivtät der Online-Stores 5 Online-Offline Konzepte 6 Mobil- und F-Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 21
  • Das sinnliche Einkaufserlebnis vom Stationärshopping kann mit Online-Vorteilen verbunden werden ONLINE IM STATIONÄRHANDEL Vorteile von Online Terminals am POS  Kauf bereits vergriffener Produkte  Erweitertes Sortiment  Detaillierte Produktinformationen  Bewertungen und Beurteilungen  Produkt-Videos  Zugang zu Wunschlisten und Gutscheinen  Statusüberprüfen der Treuepunkte (Kundenkonto) 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 22
  • Produkte anprobieren, anfühlen und dann in beliebiger Größe und Farbe bestellen – das Beste aus allen Welten ONLINE IM STATIONÄRHANDEL  Bundesweit 15 eigene Filialen mit Internet- terminals  Kunde kann aus zusätzlichem Sortiment des Onlineshops wählen, oder nicht vorrätige Produkte in die Filiale bestellen Quelle: textilwirtschaft.de/news/schlagzeilen/pages/SportScheck-Retail--und-Online-Geschaeft-florieren-_64779.html?a=1 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 23
  • Groupon treibt Kunden in die Stationärshops und verbindet für den Kunden attraktive Attribute: Schnäppchen, lokale Angebote und zeitliches Aktionsgeschäft ONLINE KAUFEN – ONLINE ODER OFFLINE EINLÖSEN 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 24
  • Agenda AGENDA 1 Der veränderte Kunde und sein Verhalten 2 Die spezifischen Vorteile der Kanäle 3 Neue Katalogansätze 4 Die Attraktivität von Stationär-Stores 5 Online-Offline Konzepte 6 Mobil- und F-Commerce 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 25
  • Mobile Geräte lassen Online- und Offline Shopping gleichzeitig geschehen MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS Sequenziell Interaktiv Quelle: eMarkter, „The Advantages of Multichannel Marketing“, Jeffrey Grau, 2010, Quelle: Art Technology Group, Inc. (March 2010 ): Cross-Channel Commerce: The Consumer View 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 26
  • Durch das Mobilgerät wird das soziale Netzwerk in alle Lebensbereiche integriert MOBILENUTZUNG - SOCIAL NETWORKS Unternehmen sollten sich diese virale Verbreitung zu Nutze machen und entsprechende Tools für die Verbreitung ihrer Inhalte/Angebote bereitstellen 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 27
  • Kunden können im Laden direkt mit personalisierten Angeboten konfrontiert werden MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS  Shopkick signalisiert dem Händler, wenn ein Kunde den Laden betritt  Der Händler entscheidet, was ihm ein Kunde wert ist  Zudem können Produkte für weitere Infos gescannt werden  100% Performance Based 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 28
  • Kunden können parallel zum Stationär-Shopping alternative Online-Angebote abfragen MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS Artikel markieren Foto an Amazon schicken Liste mit Alternativartikeln über App oder Website abrufen  Die Amazon Shopping App bietet eine „Remember“- Funktion, welche dem Nutzer ermöglicht per Foto nach Produkten zu suchen  Zudem bietet die App einen vollwertiger Mobile Shop mit allen Funktionen von Amazon 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 29
  • Produktbewertungen werden durch mobile Anwendungen „any time“ und „any place“ möglich MOBILENUTZUNG WÄHREND DES STATIONÄREN EINKAUFS  Produktbewertungen durch Einscannen des Barcodes abrufen  Zusätzliche Preisvergleichsmöglichkeit + Routenbeschreibung zu Shops 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 30
  • Mit der Einführung von Facebook Credits wird der gesamte Kaufprozess bei Facebook stattfinden können F-COMMERCE 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 31
  • Innovative Multichannel Strategien bieten neue Möglichkeiten FAZIT Es gibt nicht automatisch einen führenden Kanal, sondern die Kanalauswahl hängt ab von Zielgruppen, Sortiment, Geschäftsmodell, Länderkonzept, etc. Durch die Entstehung von neuen Kanälen gibt es keine vollständige Substitution von etablierten Kanälen, sondern die jeweils spezifischen Nutzungsvorteile müssen stärker in Konzepte eingesetzt werden Diverse Ausprägungen von „Multi-Channel-Modellen“ existieren und innovative Konzepte müssen aufgesetzt werden, um die jeweils erfolgreichste iterativ zu erarbeiten 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 32
  • mindwyse – Die eCommerce Architekten! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen an: kathrin.haug@mindwyse.de Follow me on Twitter: kathhaug 30.9.2010 | Versandhandelskongress 2010 | Seite 33