Internationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung

Internationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung Kathrin Haug, Geschäftsführerin, mindwyse GmbH Bonn 21.01.2010

Inhalt 1 Die neue Relevanz des Kunden 2 Kundeneinbindung und -interaktion 3 Produktbewertung als neue Form des Marketings 4 Entwicklungen und Trends 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 2

Das Interaktivmedium „Internet“ hat Kommunikations- und Transaktionsprozesse im Kern verändert VERÄNDERUNG DER KOMMUNIKATION Vernetzung führt zu:  Erfahrungsaustausch über jede Gegebenheit: Transparenz Produkte, Orte, Unternehmen und Services  „Nur was gut ist, wird gut genannt“ Konsumentenmacht  Vom Empfänger zum Sender  Pull statt Push 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 3

Die Kunden sind intensiv vernetzt und erreichen somit viele weitere Nutzer VERÄNDERUNG DER KOMMUNIKATION 26 Mio. Menschen nutzen Soziale Netzwerke in Deutschland Selbstdarst Selbst- 2010 werden über 70% der darstellung/ ellung/ Teilen Internetinhalte von Usern erzeugt Austausch, Bewerten, Rat Empfehlen, einholen Diskutieren Social Vernetzten Freund- Sammeln Media schaften Aktivitäten pflegen Spielen Publizieren Wissen teilen Quelle: http://news.orange8.com/fachartikel/10-mythen-uber-social-media-2/ und Wikipedia, Facebook Marketing 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 4

Diese Tatsache hat wesentliche Auswirkungen auf die Transaktionsprozesse AUSWIRKUNG AUF DEN KAUFPROZESS Vorgestern Gestern Heute BIC-Beispiel: holidaycheck.de Jahrhunderte lang wurden Massenmarketing war Kunden haben über das Kaufentscheidungen im Markenmonolog: Marken Internet wieder eine Stimme, Gespräch getroffen senden Nachrichten, Kunden die oft lauter ist, als die der hören zu und kaufen dann Konzerne Markets are conversations Quelle: Cluetrain manifest, 1999 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 5

Die Kundeneinbindung und -interaktion spielt über alle Phasen der Geschäftsprozesse eine Rolle KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN Entwicklung/ Bewertung/ Marketing/ Auswahl Vertrieb Gestaltung Darstellung Branding Kundeneinbindung und -interaktion Quelle: mindwyse GmbH 2009 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 7

Die Möglichkeiten der Einbindung von Kunden sind dabei vielfältig KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN Konfiguration Passform/ Personalisierung Größenberatung Produkt- Werbung/ bewertung Marketing Einsatzbereiche User Generated Content Kunden als Sortiments- Vertriebsmittler auswahl Empfehlung / Produkt- Freunde werben entwicklung 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 8

Beispiel Werbung/Marketing: IKEA-Kampagne über Facebook WERBUNG/EMPFEHLUNG IKEA  Facebook kreierte ein Profil für den Store- Manager Gordon Gustavsson  Innerhalb von 2 Wochen lud Facebook 12 Fotos mit Showrooms hoch  Der erste Nutzer, der Verbreitung durch die Nutzer seinen Namen zu einem Produkt taggte, gewann dieses Profilseiten Links Nachrichten Produkt 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 9

Beispiel Produkterstellung: User gestalten Produkte PRODUKTGESTALTUNG 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 10

Beispiel Nachfragebündelung/Produktauswahl: Lokale Coupon-Angebotsplattformen NACHFRAGEBÜNDELUNG UNSERDEAL.de 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 11

Beispiel Empfehlung: Mydeco nutzt das kreative Engagement der Kunden, um inspirierenden Content aufzubauen BERATUNG/EMPFEHLUNG 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 12

Beispiel Produktentwicklung/Verbesserung: Kundenvorschläge werden von der Community bewertet und teilw. umgesetzt PRODUKTENTWICKLUNG  Fast 70.000 Vorschläge von Starbucks Kunden  Alleine die aktuelle Top Idee wurden von mehr als 95.000 Nutzern positiv bewertet und mehr als 1.000 mal kommentiert Quelle: conceptbakery, Social Media Sucess Stories 2009, http://mashable.com/2009/02/06/social-media-smartest-brands/ 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 13

Das Einbinden von Kunden zahlt auf diverse Ziele ein und eröffnet vielfache neue Chancen KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN Kundenzufriedenheit Traffic Umsatz Markenbildung Reichweite  11% Erhöhung der  90% der Internetnutzer  Fast 49% der Online- Wahrscheinlichkeit den glauben den Shopper kaufen auf Basis Shop weiter zu empfehlen Empfehlungen aus dem einer Empfehlung von  (30 UK Online Retail Satisfaction Index, ForeSee Results) Bekanntenkreis sozialen Online-Diensten (60,53% Kunden-  73% Erhöhung der  70% dieser Nutzer bewertungen) (Razorfish 2008) Kundenbindung und vertrauen der Meinung loyalität bei Internet- unbekannter Onliner  20-99% akzeptierter händlern in UK (eMarketer 2007) (Econsultancy 2009) Mehrpreis für ein mit 5- Sternen bewertetes  69% der Konsumenten, Produkt gegenüber die Produktbewertungen Produkten mit nur 4- lesen, teilen diese mit Sternen (abhängig von Freunden, Familie oder der Produktkategorie) Kollegen und verstärken (comScore/Kelsey 2007) somit deren Einfluss (Deloitte & Touche 2007) 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 15

Um die Kundenbeteiligung zu erhöhen, müssen wirksame Anreizsysteme aufgebaut werden PRODUKTBEWERTUNGEN – MOTIVATIONSMECHANISMEN 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 16

Beispiel neue Unternehmenskultur/ vollständige Kundenorientierung: Zappos KUNDENORIENTIERUNG 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 17

Multidimensionale Produktbewertungen sind informativer und erhöhen die Relevanz PRODUKTBEWERTUNGEN – RELEVANZ Personen- Relevanz bezogene Multidimensionalität für Kunden Attribute Anlass- und Anwendungs- empfehlungen Produkt- attribute 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 18

Der Erfolg von Produktbewertungen hängt wesentlich von den Attributen: Glaubwürdigkeit, Relevanz und Darstellung ab ERFOLGSFAKTOREN  Klassifizierung/Beschreibung der Ratgeber Relevanz  Aussagefähige, multidimensionale Bewertungsfeatures  Überprüfung der Echtheit eines Nutzers Glaubwürdigkeit  Keine Unterdrückung von neg. Bewertungen  Management Response Feature  Übersichtlich und verständlich Darstellung  Attraktiv und richtig positioniert  Hochgradig relevante Keywords Suchmaschinen-  Unique Content optimierung  Häufige Reindexierung durch Crawler 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 19

Beispiel Relevanz: Bessere Vorschläge durch lernende Systeme EMPFEHLUNG 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 20

Beispiel Relevanz: Passformhilfe durch Crowdsourcing PASSFORM 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 21

Beispiel Glaubwürdigkeit/Darstellung und Multi- dimensionalität: Buzzillions DARSTELLUNG 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 22

Trends to watch RELEVANTE ENTWICKLUNGEN Personalisierung Omnipräsenz Echtzeit Ortsunabhängigkeit/Mobilität 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 24

Zunehmend viele Bereiche der realen Welt werden im Netz bewertet OMNIPRÄSENZ 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 25

Produktbewertungen werden durch mobile Anwendungen „any time“, „any place“ möglich ORTSUNABHÄNGIGKEIT/MOBILITÄT 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 26

Dienste wie Blippr oder Twitter berichten in Echtzeit von allen Einschätzungen der Nutzer ECHTZEIT 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 27

Die Relevanz der Produktbewertungen wird durch verschiedene Anwendungen zunehmend optimiert PERSONALISIERUNG Freunde & Bekannte Profile Verhalten 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 28

TAKE AWAYS FAZIT  Die Kundeneinbindung in Geschäftsprozesse hat sich automatisch vollzogen  Um erfolgreich zu sein, gilt es die Potentiale des „Global Brains“ für die eigenen Unternehmensprozesse zu nutzen  Internationale Best-in-Class Unternehmen und Innovationsleader haben Kunden in jedem Schritt ihrer Wertschöpfungskette integriert und verschaffen sich dadurch relevante Wettbewerbsvorteile  Um die Kundenbeteiligung zu fördern, müssen wirksame Anreize etabliert werden  Der Erfolg von Produktbewertungen hängt wesentlich von den Attributen Glaubwürdigkeit, Relevanz und Darstellung ab  Zukünftig entstehen vielfache neue Geschäftschancen und Herausforderungen durch mobile Anwendungen und Echtzeitdienste sowie weiteren Ausbau der Relevanz für den Nutzer durch Personalisierung 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 29

REFERENTIN: Kathrin Haug, Geschäftsführerin der mindwyse GmbH Kathrin Haug GF mindwyse GmbH, Hamburg „Die eCommerce Architekten“ Konzeption, Planung und Umsetzung von Digital- und eCommerce-Projekten mindwyse GmbH Hohe Bleichen 21 Rückfragen an: 20354 Hamburg kathrin.haug@mindwyse.de info@mindwyse.de Tel.: (0) 40 3099796 -11 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 30

Wir beraten Kunden in allen eCommerce-Fragen, von der Strategie über die Umsetzung, bis hin zur Vermarktung BERATUNGSVERSTÄNDNIS Konzeption Philosophie  „Wir helfen unseren Kunden Strategie und Partnern, nachhaltig die Innovation beste und innovativste Positionierung eBusiness-Wettbewerbsposition zu erreichen!“ Leistungen der mindwyse Online Fach- Marketing konzepte  Ganzheitliches Verstehen der Aufgabe aus Kundensicht  Unternehmerische Lösung  Umsetzung von komplexen Prozesse Frontend Projekten mit speziellem Fulfillment Backend mindwyse-Ansatz UND kontinuierliche Gesamtopti- mierung durch eCommerce- Umsetzung Profis. 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 31

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 32

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by mindwyse GmbH on Jan 26, 2010

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