Internationale Best Practices für
Kundenintegration und Produktbewertung
      Kathrin Haug, Geschäftsführerin, mindwyse G...
Inhalt




  1      Die neue Relevanz des Kunden




  2      Kundeneinbindung und -interaktion




  3      Produktbewert...
Das Interaktivmedium „Internet“ hat Kommunikations- und
Transaktionsprozesse im Kern verändert

VERÄNDERUNG DER KOMMUNIKAT...
Die Kunden sind intensiv vernetzt und erreichen somit viele
weitere Nutzer

VERÄNDERUNG DER KOMMUNIKATION


              ...
Diese Tatsache hat wesentliche Auswirkungen auf die
Transaktionsprozesse

AUSWIRKUNG AUF DEN KAUFPROZESS



              ...
Inhalt




  1      Die neue Relevanz des Kunden




  2      Kundeneinbindung und -interaktion




  3      Produktbewert...
Die Kundeneinbindung und -interaktion spielt über alle
Phasen der Geschäftsprozesse eine Rolle

KUNDENINTEGRATION UND GLOB...
Die Möglichkeiten der Einbindung von Kunden sind dabei
vielfältig

KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN




                ...
Beispiel Werbung/Marketing: IKEA-Kampagne über
Facebook

WERBUNG/EMPFEHLUNG


                                            ...
Beispiel Produkterstellung: User gestalten Produkte

PRODUKTGESTALTUNG




              21.01.2010 | Intern. Best Practic...
Beispiel Nachfragebündelung/Produktauswahl:
Lokale Coupon-Angebotsplattformen
NACHFRAGEBÜNDELUNG




   UNSERDEAL.de




 ...
Beispiel Empfehlung: Mydeco nutzt das kreative Engagement
der Kunden, um inspirierenden Content aufzubauen

BERATUNG/EMPFE...
Beispiel Produktentwicklung/Verbesserung: Kundenvorschläge
werden von der Community bewertet und teilw. umgesetzt

 PRODUK...
Inhalt




  1      Die neue Relevanz des Kunden




  2      Kundeneinbindung und -interaktion




  3      Produktbewert...
Das Einbinden von Kunden zahlt auf diverse Ziele ein und
eröffnet vielfache neue Chancen

KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRA...
Um die Kundenbeteiligung zu erhöhen, müssen wirksame
Anreizsysteme aufgebaut werden

PRODUKTBEWERTUNGEN – MOTIVATIONSMECHA...
Beispiel neue Unternehmenskultur/ vollständige
Kundenorientierung: Zappos

KUNDENORIENTIERUNG




               21.01.201...
Multidimensionale Produktbewertungen sind informativer
und erhöhen die Relevanz

PRODUKTBEWERTUNGEN – RELEVANZ




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Der Erfolg von Produktbewertungen hängt wesentlich von
den Attributen: Glaubwürdigkeit, Relevanz und Darstellung ab

 ERFO...
Beispiel Relevanz: Bessere Vorschläge durch lernende
Systeme

EMPFEHLUNG




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Beispiel Relevanz: Passformhilfe durch Crowdsourcing

PASSFORM




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Beispiel Glaubwürdigkeit/Darstellung und Multi-
dimensionalität: Buzzillions

DARSTELLUNG




              21.01.2010 | I...
Inhalt




  1      Die neue Relevanz des Kunden




  2      Kundeneinbindung und -interaktion




  3      Produktbewert...
Trends to watch

RELEVANTE ENTWICKLUNGEN




                                                                           Pe...
Zunehmend viele Bereiche der realen Welt werden im Netz
bewertet

OMNIPRÄSENZ




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Produktbewertungen werden durch mobile Anwendungen
„any time“, „any place“ möglich

ORTSUNABHÄNGIGKEIT/MOBILITÄT




     ...
Dienste wie Blippr oder Twitter berichten in Echtzeit von
allen Einschätzungen der Nutzer

ECHTZEIT




            21.01....
Die Relevanz der Produktbewertungen wird durch
verschiedene Anwendungen zunehmend optimiert

PERSONALISIERUNG




    Freu...
TAKE AWAYS

FAZIT


 Die Kundeneinbindung in Geschäftsprozesse hat sich automatisch
  vollzogen
 Um erfolgreich zu sein,...
REFERENTIN: Kathrin Haug, Geschäftsführerin der
mindwyse GmbH



                                                     Kath...
Wir beraten Kunden in allen eCommerce-Fragen, von der
Strategie über die Umsetzung, bis hin zur Vermarktung

BERATUNGSVERS...
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!




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Das Interaktivmedium „Internet“ hat Kommunikations- und Transaktionsprozesse im Kern verändert. Die Kunden sind intensiv vernetzt und erreichen somit viele weitere Nutzer. Diese Tatsache hat wesentliche Auswirkungen auf die Transaktionsprozesse. Kundeneinbindung und -interaktion spielt inzwischen über alle Phasen der Geschäftsprozesse eine Rolle. Um jedoch die Kundenbeteiligung zu erhöhen, müssen wirksame Anreizsysteme aufgebaut werden. ….

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  1. 1. Internationale Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung Kathrin Haug, Geschäftsführerin, mindwyse GmbH Bonn 21.01.2010
  2. 2. Inhalt 1 Die neue Relevanz des Kunden 2 Kundeneinbindung und -interaktion 3 Produktbewertung als neue Form des Marketings 4 Entwicklungen und Trends 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 2
  3. 3. Das Interaktivmedium „Internet“ hat Kommunikations- und Transaktionsprozesse im Kern verändert VERÄNDERUNG DER KOMMUNIKATION Vernetzung führt zu:  Erfahrungsaustausch über jede Gegebenheit: Transparenz Produkte, Orte, Unternehmen und Services  „Nur was gut ist, wird gut genannt“ Konsumentenmacht  Vom Empfänger zum Sender  Pull statt Push 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 3
  4. 4. Die Kunden sind intensiv vernetzt und erreichen somit viele weitere Nutzer VERÄNDERUNG DER KOMMUNIKATION 26 Mio. Menschen nutzen Soziale Netzwerke in Deutschland Selbstdarst Selbst- 2010 werden über 70% der darstellung/ ellung/ Teilen Internetinhalte von Usern erzeugt Austausch, Bewerten, Rat Empfehlen, einholen Diskutieren Social Vernetzten Freund- Sammeln Media schaften Aktivitäten pflegen Spielen Publizieren Wissen teilen Quelle: http://news.orange8.com/fachartikel/10-mythen-uber-social-media-2/ und Wikipedia, Facebook Marketing 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 4
  5. 5. Diese Tatsache hat wesentliche Auswirkungen auf die Transaktionsprozesse AUSWIRKUNG AUF DEN KAUFPROZESS Vorgestern Gestern Heute BIC-Beispiel: holidaycheck.de Jahrhunderte lang wurden Massenmarketing war Kunden haben über das Kaufentscheidungen im Markenmonolog: Marken Internet wieder eine Stimme, Gespräch getroffen senden Nachrichten, Kunden die oft lauter ist, als die der hören zu und kaufen dann Konzerne Markets are conversations Quelle: Cluetrain manifest, 1999 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 5
  6. 6. Inhalt 1 Die neue Relevanz des Kunden 2 Kundeneinbindung und -interaktion 3 Produktbewertung als neue Form des Marketings 4 Entwicklungen und Trends 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 6
  7. 7. Die Kundeneinbindung und -interaktion spielt über alle Phasen der Geschäftsprozesse eine Rolle KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN Entwicklung/ Bewertung/ Marketing/ Auswahl Vertrieb Gestaltung Darstellung Branding Kundeneinbindung und -interaktion Quelle: mindwyse GmbH 2009 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 7
  8. 8. Die Möglichkeiten der Einbindung von Kunden sind dabei vielfältig KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN Konfiguration Passform/ Personalisierung Größenberatung Produkt- Werbung/ bewertung Marketing Einsatzbereiche User Generated Content Kunden als Sortiments- Vertriebsmittler auswahl Empfehlung / Produkt- Freunde werben entwicklung 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 8
  9. 9. Beispiel Werbung/Marketing: IKEA-Kampagne über Facebook WERBUNG/EMPFEHLUNG IKEA  Facebook kreierte ein Profil für den Store- Manager Gordon Gustavsson  Innerhalb von 2 Wochen lud Facebook 12 Fotos mit Showrooms hoch  Der erste Nutzer, der Verbreitung durch die Nutzer seinen Namen zu einem Produkt taggte, gewann dieses Profilseiten Links Nachrichten Produkt 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 9
  10. 10. Beispiel Produkterstellung: User gestalten Produkte PRODUKTGESTALTUNG 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 10
  11. 11. Beispiel Nachfragebündelung/Produktauswahl: Lokale Coupon-Angebotsplattformen NACHFRAGEBÜNDELUNG UNSERDEAL.de 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 11
  12. 12. Beispiel Empfehlung: Mydeco nutzt das kreative Engagement der Kunden, um inspirierenden Content aufzubauen BERATUNG/EMPFEHLUNG 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 12
  13. 13. Beispiel Produktentwicklung/Verbesserung: Kundenvorschläge werden von der Community bewertet und teilw. umgesetzt PRODUKTENTWICKLUNG  Fast 70.000 Vorschläge von Starbucks Kunden  Alleine die aktuelle Top Idee wurden von mehr als 95.000 Nutzern positiv bewertet und mehr als 1.000 mal kommentiert Quelle: conceptbakery, Social Media Sucess Stories 2009, http://mashable.com/2009/02/06/social-media-smartest-brands/ 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 13
  14. 14. Inhalt 1 Die neue Relevanz des Kunden 2 Kundeneinbindung und -interaktion 3 Produktbewertung als neue Form des Marketings 4 Entwicklungen und Trends 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 14
  15. 15. Das Einbinden von Kunden zahlt auf diverse Ziele ein und eröffnet vielfache neue Chancen KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN Kundenzufriedenheit Traffic Umsatz Markenbildung Reichweite  11% Erhöhung der  90% der Internetnutzer  Fast 49% der Online- Wahrscheinlichkeit den glauben den Shopper kaufen auf Basis Shop weiter zu empfehlen Empfehlungen aus dem einer Empfehlung von  (30 UK Online Retail Satisfaction Index, ForeSee Results) Bekanntenkreis sozialen Online-Diensten (60,53% Kunden-  73% Erhöhung der  70% dieser Nutzer bewertungen) (Razorfish 2008) Kundenbindung und vertrauen der Meinung loyalität bei Internet- unbekannter Onliner  20-99% akzeptierter händlern in UK (eMarketer 2007) (Econsultancy 2009) Mehrpreis für ein mit 5- Sternen bewertetes  69% der Konsumenten, Produkt gegenüber die Produktbewertungen Produkten mit nur 4- lesen, teilen diese mit Sternen (abhängig von Freunden, Familie oder der Produktkategorie) Kollegen und verstärken (comScore/Kelsey 2007) somit deren Einfluss (Deloitte & Touche 2007) 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 15
  16. 16. Um die Kundenbeteiligung zu erhöhen, müssen wirksame Anreizsysteme aufgebaut werden PRODUKTBEWERTUNGEN – MOTIVATIONSMECHANISMEN 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 16
  17. 17. Beispiel neue Unternehmenskultur/ vollständige Kundenorientierung: Zappos KUNDENORIENTIERUNG 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 17
  18. 18. Multidimensionale Produktbewertungen sind informativer und erhöhen die Relevanz PRODUKTBEWERTUNGEN – RELEVANZ Personen- Relevanz bezogene Multidimensionalität für Kunden Attribute Anlass- und Anwendungs- empfehlungen Produkt- attribute 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 18
  19. 19. Der Erfolg von Produktbewertungen hängt wesentlich von den Attributen: Glaubwürdigkeit, Relevanz und Darstellung ab ERFOLGSFAKTOREN  Klassifizierung/Beschreibung der Ratgeber Relevanz  Aussagefähige, multidimensionale Bewertungsfeatures  Überprüfung der Echtheit eines Nutzers Glaubwürdigkeit  Keine Unterdrückung von neg. Bewertungen  Management Response Feature  Übersichtlich und verständlich Darstellung  Attraktiv und richtig positioniert  Hochgradig relevante Keywords Suchmaschinen-  Unique Content optimierung  Häufige Reindexierung durch Crawler 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 19
  20. 20. Beispiel Relevanz: Bessere Vorschläge durch lernende Systeme EMPFEHLUNG 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 20
  21. 21. Beispiel Relevanz: Passformhilfe durch Crowdsourcing PASSFORM 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 21
  22. 22. Beispiel Glaubwürdigkeit/Darstellung und Multi- dimensionalität: Buzzillions DARSTELLUNG 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 22
  23. 23. Inhalt 1 Die neue Relevanz des Kunden 2 Kundeneinbindung und -interaktion 3 Produktbewertung als neue Form des Marketings 4 Entwicklungen und Trends 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 23
  24. 24. Trends to watch RELEVANTE ENTWICKLUNGEN Personalisierung Omnipräsenz Echtzeit Ortsunabhängigkeit/Mobilität 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 24
  25. 25. Zunehmend viele Bereiche der realen Welt werden im Netz bewertet OMNIPRÄSENZ 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 25
  26. 26. Produktbewertungen werden durch mobile Anwendungen „any time“, „any place“ möglich ORTSUNABHÄNGIGKEIT/MOBILITÄT 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 26
  27. 27. Dienste wie Blippr oder Twitter berichten in Echtzeit von allen Einschätzungen der Nutzer ECHTZEIT 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 27
  28. 28. Die Relevanz der Produktbewertungen wird durch verschiedene Anwendungen zunehmend optimiert PERSONALISIERUNG Freunde & Bekannte Profile Verhalten 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 28
  29. 29. TAKE AWAYS FAZIT  Die Kundeneinbindung in Geschäftsprozesse hat sich automatisch vollzogen  Um erfolgreich zu sein, gilt es die Potentiale des „Global Brains“ für die eigenen Unternehmensprozesse zu nutzen  Internationale Best-in-Class Unternehmen und Innovationsleader haben Kunden in jedem Schritt ihrer Wertschöpfungskette integriert und verschaffen sich dadurch relevante Wettbewerbsvorteile  Um die Kundenbeteiligung zu fördern, müssen wirksame Anreize etabliert werden  Der Erfolg von Produktbewertungen hängt wesentlich von den Attributen Glaubwürdigkeit, Relevanz und Darstellung ab  Zukünftig entstehen vielfache neue Geschäftschancen und Herausforderungen durch mobile Anwendungen und Echtzeitdienste sowie weiteren Ausbau der Relevanz für den Nutzer durch Personalisierung 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 29
  30. 30. REFERENTIN: Kathrin Haug, Geschäftsführerin der mindwyse GmbH Kathrin Haug GF mindwyse GmbH, Hamburg „Die eCommerce Architekten“ Konzeption, Planung und Umsetzung von Digital- und eCommerce-Projekten mindwyse GmbH Hohe Bleichen 21 Rückfragen an: 20354 Hamburg kathrin.haug@mindwyse.de info@mindwyse.de Tel.: (0) 40 3099796 -11 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 30
  31. 31. Wir beraten Kunden in allen eCommerce-Fragen, von der Strategie über die Umsetzung, bis hin zur Vermarktung BERATUNGSVERSTÄNDNIS Konzeption Philosophie  „Wir helfen unseren Kunden Strategie und Partnern, nachhaltig die Innovation beste und innovativste Positionierung eBusiness-Wettbewerbsposition zu erreichen!“ Leistungen der mindwyse Online Fach- Marketing konzepte  Ganzheitliches Verstehen der Aufgabe aus Kundensicht  Unternehmerische Lösung  Umsetzung von komplexen Prozesse Frontend Projekten mit speziellem Fulfillment Backend mindwyse-Ansatz UND kontinuierliche Gesamtopti- mierung durch eCommerce- Umsetzung Profis. 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 31
  32. 32. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 21.01.2010 | Intern. Best Practices für Kundenintegration und Produktbewertung | Seite 32
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