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Social Media und eCommerce
Potentiale und Erfolgsfaktoren am Beispiel von Best-in-
Class Anwendungen
Agenda




1   Social Media und eCommerce

2   Social Media Onsite

3   Social Media Offsite

4   Umsetzung

5   Take Away...
Märkte unterliegen heute, wie in früheren Zeiten,
Empfehlungsprozessen

AUSWIRKUNG AUF DEN KAUFPROZESS



         Vorgest...
Dadurch hat sich der traditionelle Kaufprozess verändert und
der Vertrauenspartner hat eine wichtige Rolle eingenommen

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Selbst die Internet Suche hat durch Soziale Empfehlungen
an Relevanz verloren




                       26.02.2010 | Vort...
Somit ist es notwendig geworden, dort hinzugehen, wo die
Kunden sind und gute Gründe zur Kundenbindung zu schaffen




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1   Social Media und eCommerce

2   Social Media Onsite

3   Social Media Offsite

4   Umsetzung

5   Take Away...
Onsite muss ein nachhaltiger Mehrwert /Differenzierung aufgebaut
werden, damit die Kunden sich aktiv entscheiden zu „komme...
Immer mehr Unternehmen schaffen Gründe für
Empfehlung und Weitergabe

Mehrwert für Nutzer




   Alpecin entwickelte eine...
Neben dem Aufbau von Content und Mehrwert für die
Kunden, gilt es das Potential des Global Brains zu nutzen

KUNDENINTEGRA...
Beispiel neue Unternehmenskultur/ vollständige
Kundenorientierung: Zappos

KUNDENORIENTIERUNG




                      26...
Beispiel Produktentwicklung/Verbesserung: Kundenvorschläge
werden von der Community bewertet und teilw. umgesetzt

 PRODUK...
Beispiel „Passformhilfe durch Crowdsourcing“: Revolve

PASSFORM




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Beispiel Aggregatoren Produktbewertungen: Buzzillions

DARSTELLUNG




                      26.02.2010 | Vortrag ECOM Ins...
Beispiel Empfehlung/Contentaufbau: Mydeco

BERATUNG/EMPFEHLUNG




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Das Einbinden von Kunden zahlt auf diverse Ziele ein und
eröffnet vielfache neue Chancen

KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRA...
Neben inhaltlichen Mehrwerten müssen Tools zur Weitergabe
angeboten werden

  Offene Schnittstellen und Verbreitungstechn...
Agenda




1   Social Media und eCommerce

2   Social Media Onsite

3   Social Media Offsite

4   Umsetzung

5   Take Away...
Über 88 % der Top 100 Unternehmen in Europa sind mit
Social Media Aktivitäten engagiert

ÜBERBLICK

             Social Me...
Die engagiertesten Marken mit Social Media Aktivitäten…



                                                               ...
…. zeigen die wirtschaftlich beste Performance




Quelle: Engagement db , Ranking the Top Global Brands, Alimeter, Wetpai...
Die Unternehmen der verschiedenen Branchen sind in Deutsch-
land unterschiedlich engagiert mit Social Media Aktivitäten


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Für die Kommunikation mit dem Kunden stehen eine Vielzahl
unterschiedlicher Kontaktwege und Maßnahmen zur Verfügung
 SOCIA...
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 24
Microblogging (Twitter): Die Chance der
Echtzeitkommunikation mit den Kunden

TWITTER


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Welche sinnvollen Nutzungsmöglichkeiten gibt es für
Twitter ?

TWITTER


           Echtzeit-Konversation mit Multiplikato...
Beispiele für erfolgreiche Twitter Anwendungen

TWITTER


                         Interaktivität                         ...
Best Buy betreibt eine, regelrechtes „Twitter-Callcenter“
welches wesentlich zur Kostenreduzierung im Service beiträgt

TW...
26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 29
Social Networks: Dort mit dem Angebot und der Marke
hingehen, wo die Nutzer sowieso sind!

FACEBOOK


                    ...
Innerhalb des Top 30 Rankings fällt auf, dass verschiedene
Marken mit mehreren Auftritten vertreten sind

FACEBOOK


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Viele Unternehmen aktivieren Nutzer Engagement durch
Themen-Differenzierung

FACEBOOK


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Nine West hat die gesamte Shopfunktionalität in Facebook
abgebildet




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Und fördert die Weitergabe durch Nutzung der Facebook
Tools




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Nur bei voller Aktivierung der Features können die
Potentiale von Social Networks genutzt werden

FACEBOOK


 Updates zu ...
Travbuddy konnte durch seine Facebook-App die Anzahl
der Nutzer in 6 Monaten verdoppeln (1 Mio. Nutzer)

FACEBOOK


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IKEA-Kampagne über Facebook: Aktivitäten müssen
nicht aufwendig, sondern passend und kreativ sein

WERBUNG/EMPFEHLUNG


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26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 38
Videos sind der Content, der im Netz am meisten verbreitet
wird

YOUTUBE


 Jede Minute werden 20 Stunden
  Videoinhalte ...
Content der einmal erstellt wurde, ist ein wertvolles Asset
und sollte vielfach zur Aktivierung genutzt werden

NEW BALANC...
MOBIL

26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 41
Mobil Social Marketing ist das nächste große Trendthema.
Es ist sinnvoll hier frühzeitig Erfahrungen zu sammeln.

MOBILE

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Sample Slide  Agenda / Table of contents




 1   Social Media und eCommerce

 2   Social Media Onsite

 3   Social Media...
Social Media Kommunikation bedeutet „vernetzte
Kommunikation“ und Nutzung aller relevanten Kanäle.

SOCIAL MEDIA INSTRUMEN...
Die Vernetzung der Aktivitäten kann je nach Strategie
unterschiedlich erfolgen



          www.skittles.com              ...
Best-in-Class Social Media Engagement in diversen
Kanälen




• Kleines Social Media Team mit          • Social Media Team...
Die Aktivitäten müssen mithilfe von einem Social Media
Dashboard und gewichteten Werten gemessen werden




 Positive Pres...
Wichtig ist das Erhebung einer „Null-Linie“ um
Entwicklungen feststellen zu können




                      26.02.2010 | ...
Durch das Übereinanderlegen der gesammelten Daten können
Maßnahmen und Auswirkungen genau ermittelt werden




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Agenda




1   Social Media und eCommerce

2   Social Media Onsite

3   Social Media Offsite

4   Umsetzung

5   Take Away...
Schritte beim Aufbau der Social Media Aktivitäten



 Vor dem Start: Aktiv Zuhören und Beobachten

 Klare Ziele und Erfo...
Funktionen von Social Media im eCommerce Prozess


            Suche – Direkte Empfehlung und SEO Relevanz
            U...
Vielen Dank für Ihre
 Aufmerksamkeit !



m!ndwyse GmbH
Hohe Bleichen 21
20354 Hamburg
kathrin.haug@mindwyse.de
www.mindwy...
FACEBOOK


                   Gary Vaynerchuck Family Business from $ 4 to $ 50 Mio using social
 Placeholder for   Media
...
Blogs: bieten vielfache Möglichkeiten mit den Kunden ins
Gespräch zu kommen und wertvollen Content aufzubauen

SOCIAL MEDI...
Fehler in der Social Media Welt: Negative
Kundenäußerungen sind besonders gefährlich, wenn
Unternehmen nicht darauf reagie...
Beispiel Produkterstellung: User gestalten Produkte

PRODUKTGESTALTUNG




                       26.02.2010 | Vortrag ECO...
Beispiel „Suche und Auswahlprozesse“: Moviepilot

Nutzen stiften und Mehrwert erhalten
                                   ...
Best-in-Class Social Media Engagement in diversen
Kanälen




• 37 % der Generation Y            • Eintages-Verkaufsrekord...
Die Social Media Maßnahmen müssen auf die Zielgruppe
ausgerichtet sein und Relevanz aufweisen




                      26...
Social Media Marketing führt zu mehr Marketingeffizienz und
somit zu Kosteneinsparung und Wirksamkeitserhöhung
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Ecom fachkreis frankfurt_26022010_final_v1

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  1. 1. Social Media und eCommerce Potentiale und Erfolgsfaktoren am Beispiel von Best-in- Class Anwendungen
  2. 2. Agenda 1 Social Media und eCommerce 2 Social Media Onsite 3 Social Media Offsite 4 Umsetzung 5 Take Aways 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 2
  3. 3. Märkte unterliegen heute, wie in früheren Zeiten, Empfehlungsprozessen AUSWIRKUNG AUF DEN KAUFPROZESS Vorgestern Gestern Heute BIC-Beispiel: holidaycheck.de Jahrhunderte lang wurden Massenmarketing war Kunden haben über das Kaufentscheidungen im Markenmonolog: Marken Internet wieder eine Stimme, Gespräch getroffen senden Nachrichten, Kunden die oft lauter ist, als die der hören zu und kaufen dann Konzerne Markets are conversations You can´t say it. You have to get the people to say it to each other (James Farley, CMO Ford) 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 3
  4. 4. Dadurch hat sich der traditionelle Kaufprozess verändert und der Vertrauenspartner hat eine wichtige Rolle eingenommen Vergleich Kaufprozess „Alter“ Kaufprozess: Anbieterauswahl Produktauswahl Produkteinkauf Produkt- Produkt- Produkt übersicht informationen -auswahl  In der Regel wählt der Kunde bisher zunächst einen ihm bekannten Anbieter aus. Bei diesem sucht er dann anschließend ein bestimmtes Produkt. „Neuer“ Kaufprozess im Internet: Verschiebung Entkopplung Produktauswahl Vertrauenspartner Anbieterauswahl Produkteinkauf Produkt- Produkt- Produkt übersicht informationen -auswahl  Im Internet wählt der Kunde zunehmend zuerst ein Produkt, das seinen Bedürfnissen entspricht und im Nachgang, ggf. nach Validierung durch einen Vertrauenspartner, erst den Anbieter. Suchmaschinen und Produktvergleiche aber auch Netzwerke spielen eine immer wichtigere Rolle bei der Kaufentscheidung. 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 4
  5. 5. Selbst die Internet Suche hat durch Soziale Empfehlungen an Relevanz verloren 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 5
  6. 6. Somit ist es notwendig geworden, dort hinzugehen, wo die Kunden sind und gute Gründe zur Kundenbindung zu schaffen Onsite Social Media Offsite als „Magnet“ Social Media als „Aktivator“ Homepage/ Online Shop und immer mehr auch selbständige Kaufstätte 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 6
  7. 7. Agenda 1 Social Media und eCommerce 2 Social Media Onsite 3 Social Media Offsite 4 Umsetzung 5 Take Aways 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 7
  8. 8. Onsite muss ein nachhaltiger Mehrwert /Differenzierung aufgebaut werden, damit die Kunden sich aktiv entscheiden zu „kommen“ Vertrauen / Erlebnis / Spaß – Pull statt Push Offenheit Authentizität Kaufentscheidung Relevanz Virale Empfehlung Dialog Markenimage Social Shopping USP/Alleinstellung Gute Produkte Umfassender Service 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 8
  9. 9. Immer mehr Unternehmen schaffen Gründe für Empfehlung und Weitergabe Mehrwert für Nutzer  Alpecin entwickelte einen  Polyvore launchte im Feb  AWD stellt vielfache Rechen- „Glatzenrechner“ 2007 und Planungsprogramme für  Zehn Tage nach  3 Millionen Unique Visitors im die persönliche Freischaltung hatten sich Monat Finanzoptimierung zur schon eine halbe Millionen  118 Millionen mtl. Page Views Verfügung, z.B.: Interessierte durch den  800,000 registrierte Nutzer  Abgeltungssteuer-Rechner Fragenkatalog geklickt  Mix and Match Tools werden zum Standardtool von  Brutto-Netto Gehalts-Rechner Fashion Shops  Inflations-Rechner Quelle: Zukunftstrend Empfehlungsmarketing, Anne M. Schüller Seite 9 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 9
  10. 10. Neben dem Aufbau von Content und Mehrwert für die Kunden, gilt es das Potential des Global Brains zu nutzen KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN Konfiguration Passform/ Personalisierung Größenberatung Produkt- Werbung/ bewertung Marketing Einsatzbereiche User Generated Content Kunden als Sortiments- Vertriebsmittler auswahl Empfehlung / Produkt- Freunde werben entwicklung 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 10
  11. 11. Beispiel neue Unternehmenskultur/ vollständige Kundenorientierung: Zappos KUNDENORIENTIERUNG 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 11
  12. 12. Beispiel Produktentwicklung/Verbesserung: Kundenvorschläge werden von der Community bewertet und teilw. umgesetzt PRODUKTENTWICKLUNG • Fast 70.000 Vorschläge von Starbucks Kunden • Alleine die aktuelle Top Idee wurden von mehr als 95.000 Nutzern positiv bewertet und mehr als 1.000 mal kommentiert Quelle: conceptbakery, Social Media Sucess Stories 2009, http://mashable.com/2009/02/06/social-media-smartest-brands/ 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 12
  13. 13. Beispiel „Passformhilfe durch Crowdsourcing“: Revolve PASSFORM 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 13
  14. 14. Beispiel Aggregatoren Produktbewertungen: Buzzillions DARSTELLUNG 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 14
  15. 15. Beispiel Empfehlung/Contentaufbau: Mydeco BERATUNG/EMPFEHLUNG 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 15
  16. 16. Das Einbinden von Kunden zahlt auf diverse Ziele ein und eröffnet vielfache neue Chancen KUNDENINTEGRATION UND GLOBAL BRAIN Kundenzufriedenheit Traffic Umsatz Markenbildung Reichweite • 11% Erhöhung der • 90% der Internetnutzer • Fast 49% der Online- Wahrscheinlichkeit den glauben den Shopper kaufen auf Basis Shop weiter zu empfehlen Empfehlungen aus dem einer Empfehlung von (30 UK Online Retail Satisfaction Index, ForeSee Results) Bekanntenkreis sozialen Online-Diensten (60,53% Kunden- • 73% Erhöhung der • 70% dieser Nutzer bewertungen) (Razorfish 2008) Kundenbindung und vertrauen der Meinung loyalität bei Internet- unbekannter Onliner • 20-99% akzeptierter händlern in UK (eMarketer 2007) (Econsultancy 2009) Mehrpreis für ein mit 5- Sternen bewertetes • 69% der Konsumenten, Produkt gegenüber die Produktbewertungen Produkten mit nur 4- lesen, teilen diese mit Sternen (abhängig von Freunden, Familie oder der Produktkategorie) Kollegen und verstärken (comScore/Kelsey 2007) somit deren Einfluss (Deloitte & Touche 2007) 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 16
  17. 17. Neben inhaltlichen Mehrwerten müssen Tools zur Weitergabe angeboten werden  Offene Schnittstellen und Verbreitungstechnologien Beschreibung  Widgets  Bookmarking  Twitter Feeds  Links  Foren  eMail-Formular  Open Source- Schnittstellen (API)  Importmöglichkeiten von Adressen  Einbindung von FriendConnect u.a. Seite 17 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 17
  18. 18. Agenda 1 Social Media und eCommerce 2 Social Media Onsite 3 Social Media Offsite 4 Umsetzung 5 Take Aways 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 18
  19. 19. Über 88 % der Top 100 Unternehmen in Europa sind mit Social Media Aktivitäten engagiert ÜBERBLICK Social Media Aktivitäten der Anteil der Unternehmen, die mindestens einen Top100 Unternehmen Social Media Kanal nutzen Social Media Aktivitäten: Frequenz Quelle: The global Social Media check-up, 2ß10, Burson-Marsteller 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 19
  20. 20. Die engagiertesten Marken mit Social Media Aktivitäten… In einer Studie von Altimeter und Wetpaint wurden die Top 100 „most valuable brands“ bezüglich ihres Social Media Engagement anhand differenzierter Kriterien untersucht. Quelle: Engagement db Ranking the Top Global Brands, Alimeter, Wetpaint, 2009 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 20
  21. 21. …. zeigen die wirtschaftlich beste Performance Quelle: Engagement db , Ranking the Top Global Brands, Alimeter, Wetpaint, 2009 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 21
  22. 22. Die Unternehmen der verschiedenen Branchen sind in Deutsch- land unterschiedlich engagiert mit Social Media Aktivitäten Jedoch gibt es keine Branche für die Social Media keine Relevanz oder kein Potential hätte Quelle: Wie nutzen Deutschlands größte Marken Social Media ?, Universität Oldenburg 2009 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 22
  23. 23. Für die Kommunikation mit dem Kunden stehen eine Vielzahl unterschiedlicher Kontaktwege und Maßnahmen zur Verfügung SOCIAL MEDIA INSTRUMENTE UND POTENTIALE User Generated Content Newsroom 2.0 Produktbewertungen, Crowdsourcing Social Media Newsroom bündelt alle Kunden hinterlassen gezielt Bewertungen relevanten PR- und Internetaktivitäten und schaffen neue Inhalte Social Networks Foren / FAQ Nutzer erstellen, verteilen und bewerten Nutzer diskutieren in offenen wie UGC, der auch Fanseiten von geschlossenen Communities zu Unternehmen umfassen kann ausgewählten Themen Blogs Mobile Tagebuch, das von Unternehmen zu div. Das Handy ist neben TV und PC zum Themen geführt wird, um mit (potentiellen) „Third Screen“ geworden und ist Kunden in Dialog zu treten „anywhere, anytime, always online“ Microblogging Video Sharing Sites / Podcasts SMS-ähnliche, unternehmensbezogene Eigene Videoinhalte können gezielt auf Kurznachrichten, die im Netz veröffentlicht Drittplattformen verteilt werden, um Traffic und kommentiert werden (Beispiel: Twitter) zu generieren Widgets Foto/Inhalte - Sharing Sites Applikationen, die auf Dritt-Webseiten Eigene Inhalte können gezielt auf eingebaut werden, um die eigene Content- Drittplattformen verteilt werden, um Traffic verbreitung zu erhöhen zu generieren 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 23
  24. 24. 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 24
  25. 25. Microblogging (Twitter): Die Chance der Echtzeitkommunikation mit den Kunden TWITTER Twitter:  100.000 Nutzer in Deutschland ca. 5 Mio weltweit  Seit 2009 Zuwachsraten von 2000%  23 Millionen Unique Visitors/Monat  50 Millionen Nachrichten jeden Tag  Mehr als 90 % der Twitter Nutzer sind mittlere oder starke Internet Nutzer  Ca 20 % der Nachrichten beinhalten Marken- oder Firmeninformationen  Dell hat 33 Twitter-Accounts, die nach Zielgruppen und Themen separiert sind  Über den Account DellHomeOffers werden spezielle Angebote für Heimanwender veröffentlicht  Dell hat bereits 3 Millionen Dollar mit seinem Twitter-Account verdient Quelle: www.blogpiloten.de/, www.slideshare.net/sloebel/twitter-im-unternehmen 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 25
  26. 26. Welche sinnvollen Nutzungsmöglichkeiten gibt es für Twitter ? TWITTER Echtzeit-Konversation mit Multiplikatoren. Begeisterung der Marken Evangelisten fördern Echtzeit Fokusgruppe Marke als Ressource für Blogger und Medien Kundenbindungstool – Fragen und Probleme beantworten Monitoring Industrie und Wettbewerb Angebote , Events, News, Website, Soziale Applikation 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 26
  27. 27. Beispiele für erfolgreiche Twitter Anwendungen TWITTER Interaktivität Der Marke ein Gesicht geben Programminformationen  Ceo von Zappos als einer  Lustige Fakten von hunderten Accounts  regelmäßige  635000 Followers, Wettbewerbe  1650 Updates 15 300 Followers  verbunden mit über 400 800 Updates Mitarbeitern Persönliche Verbindung Kundenservice und CRM Persönliche Fragen und Antworten Nachrichten, Bilder Kunden werden zurück gerufen und links 19.000 Followers, 1,6 Mio Followers 30 300 Updates 230 Updates H&R Block Nachrichten über Steuern Kunden Support 2900 Followers/1200 Updates Quelle: Social Marketing Playbook, 360i, 2009 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 27
  28. 28. Best Buy betreibt eine, regelrechtes „Twitter-Callcenter“ welches wesentlich zur Kostenreduzierung im Service beiträgt TWITTER 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 28
  29. 29. 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 29
  30. 30. Social Networks: Dort mit dem Angebot und der Marke hingehen, wo die Nutzer sowieso sind! FACEBOOK facebook Facebook ist eines von vielen Sozialen  Gesamtnutzer: 250 Mio. Aktive Netzwerken, die von Millionen von Anwendern intensiv genutzt werden. Diese Nutzer sind jedoch  Über 4 Mio. Nutzer werden täglich Fan einer nicht an „Werbeaussagen“ interessiert. Konzepte Page (auch: Unternehmensseiten) mit Relevanz und Mehrwert sind hier gefragt!  Monatlich neu: 850 Mio. Fotos und 8 Mio. Erfolgsbeispiele: Apps u. Spiele Videos  Ca. 30 Mio. (besonders aktive) Nutzer greifen mobil auf Facebook zu Cities I've Visited FarmVille 2.622.510 aktive User 64.606.716 aktive User Erfolgsbeispiele: Unternehmensseiten  Über 26 Mio. Nutzer in Social Networks  Über 1/3 in der Altersgruppe 25-34 Jahre  1/4 in der Altersgruppe 35 Jahre und älter PizzaHut Nespresso 1.045.095 Fans 121.703 Fans Quellen: Wikipedia, Facebook Marketing 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 30
  31. 31. Innerhalb des Top 30 Rankings fällt auf, dass verschiedene Marken mit mehreren Auftritten vertreten sind FACEBOOK Das aktuelle Ranking der größten Fanseiten nach Anzahl der Mitglieder (Fans) Quelle: Thomashutter.com 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 31
  32. 32. Viele Unternehmen aktivieren Nutzer Engagement durch Themen-Differenzierung FACEBOOK Sony betreibt verschiedene Fan Seiten für verschiedene Produkte 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 32
  33. 33. Nine West hat die gesamte Shopfunktionalität in Facebook abgebildet 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 33
  34. 34. Und fördert die Weitergabe durch Nutzung der Facebook Tools 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 34
  35. 35. Nur bei voller Aktivierung der Features können die Potentiale von Social Networks genutzt werden FACEBOOK  Updates zu Fans senden  Page Status updaten  Umfragen generieren  Events ankündigen Update auf der Pinnwand Events Vote  Interaktive Applikationen entwickeln  Fan Beteiligung motivieren (Inhalte teilen, auf die Wall schreiben, Interaktive Applikationen Bemerkungen und „like“ Posts  Die Seite bewerben  Besucher zu Fans machen Werben auf Facebook und der eigenen Seite 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 35
  36. 36. Travbuddy konnte durch seine Facebook-App die Anzahl der Nutzer in 6 Monaten verdoppeln (1 Mio. Nutzer) FACEBOOK www.travebuddy.com Das Unternehmen bietet eine Community rund um das Thema „Reisen und Urlaub“ Die Kampagne: Facebook-Applikation, die Nutzer auf Ihrer Facebook-Profilseite einbinden und darin anzeigen, wo man bereits im Urlaub war bzw. welche Plätze der Welt man bereits gesehen hat. Ergebnis: • Anzahl der Nutzer in 6 Monaten verdoppelt • 1 Mio. Nutzer Marke geknackt • Facebook Applikation wurde von 500.000 Nutzern runtergeladen und auf Facebook Profil eingebunden • Täglich nutzen 10.000 User die Applikation Quelle/ http://www.readwriteweb.com/archives/travbuddy_hits_1_million_users.php 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 36
  37. 37. IKEA-Kampagne über Facebook: Aktivitäten müssen nicht aufwendig, sondern passend und kreativ sein WERBUNG/EMPFEHLUNG IKEA • Facebook kreierte ein Profil für den Store- Manager Gordon Gustavsson • Innerhalb von 2 Wochen lud Facebook 12 Fotos mit Showrooms hoch • Der erste Nutzer, der Verbreitung durch die Nutzer seinen Namen zu einem Produkt taggte, gewann dieses Profilseiten Links Nachrichten Produkt 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 37
  38. 38. 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 38
  39. 39. Videos sind der Content, der im Netz am meisten verbreitet wird YOUTUBE  Jede Minute werden 20 Stunden Videoinhalte hochgeladen das sind 28 800 Stunden jeden Tag  Monatlich werden etwa 6 Milliarden BMW betreibt einen eigenen Videos angesehen Channel. Hier werden regelmäßig neue Video eingestellt. Das wird von den „Fans“ mit positiven Kommentaren und Weiterleitungen honoriert 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 39
  40. 40. Content der einmal erstellt wurde, ist ein wertvolles Asset und sollte vielfach zur Aktivierung genutzt werden NEW BALANCE 365 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 40
  41. 41. MOBIL 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 41
  42. 42. Mobil Social Marketing ist das nächste große Trendthema. Es ist sinnvoll hier frühzeitig Erfahrungen zu sammeln. MOBILE  Mehr als eine Milliarde Iphone Apps wurden bis May 2009 downgeloaded. 45% der iPhone Besitzer haben 16 oder mehr Apps runtergeladen.  Mobile Social Network Users weltweit werden von 243 Mio auf 803 Mio in 2012 steigen  Location based Services wie „Geo- Fencing“ von North Face bieten neue Geschäftsmöglichkeiten  Augmented Reality wie VW- Händlerintegration verbinden die reale Welt mit Social Media- oder Zusatzcontent 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 42
  43. 43. Sample Slide  Agenda / Table of contents 1 Social Media und eCommerce 2 Social Media Onsite 3 Social Media Offsite 4 Umsetzung 5 Take Aways 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 43
  44. 44. Social Media Kommunikation bedeutet „vernetzte Kommunikation“ und Nutzung aller relevanten Kanäle. SOCIAL MEDIA INSTRUMENTE UND POTENTIALE Präsenz mit neuen Angebote und historischen Case Studies Produkten sowie Informationen (z.B. Eventbildern Studium) Eigener Channel, Wissens- und Wissenswertes Produktpodcasts Imagefilme zum kostenfreien Produktdarstellungen Download 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 44
  45. 45. Die Vernetzung der Aktivitäten kann je nach Strategie unterschiedlich erfolgen www.skittles.com www.vitaminwater.com/ 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 45
  46. 46. Best-in-Class Social Media Engagement in diversen Kanälen • Kleines Social Media Team mit • Social Media Team von 3 • Die Aktivitäten aus der Krise 6 Mitarbeitern Leuten heraus entwickelt („DELL-Hell- • Setzt sich gegen fortschrittliche • Youtube channel März 2008 Summer“ 2005) Medien und Technologie • Twitter April 2008 • Dialog mit den Bloggern – Marken durch • Facebook – Prius und Lexus entwickelte sich zu IdeaStorm • My Starbucks ideas • Starke Zusammenarbeit mit und diversen Twitter Acounts • Facebook – 200 000 Fans externen Multiplikatoren und • Max Weston - Bildungstratege • Twitter: +250 0000 Followers - Brand Evangelisten wie bloggt über Bildung und Kundenservice, News, Events Priuschat.com Technology – 3000 Followers • CEO Howard Schultz führte • Matt Dormsch Linux Experte persönlich Starbuck Ideas ein • Direct2Dell Blog- Fragte nach und legte großen Wert auf der Zukunft des Dell Mini Kundenintegration 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 46
  47. 47. Die Aktivitäten müssen mithilfe von einem Social Media Dashboard und gewichteten Werten gemessen werden Positive Presse Impressions Verteilte Coupons Click-throughs Retweets Ausgelieferte Emails YouTube Views Positives WOM Kunden Beschwerden Negatives WOM Video Views FaceBook Fans Blog Comments Twitter Followers Website Besucher 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 47
  48. 48. Wichtig ist das Erhebung einer „Null-Linie“ um Entwicklungen feststellen zu können 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 48
  49. 49. Durch das Übereinanderlegen der gesammelten Daten können Maßnahmen und Auswirkungen genau ermittelt werden Aktivitäten Social Data Web Data Transaktionen Loyalitätswerte etc. 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 49
  50. 50. Agenda 1 Social Media und eCommerce 2 Social Media Onsite 3 Social Media Offsite 4 Umsetzung 5 Take Aways 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 50
  51. 51. Schritte beim Aufbau der Social Media Aktivitäten  Vor dem Start: Aktiv Zuhören und Beobachten  Klare Ziele und Erfolgskriterien festlegen  Top Management Commitment  Übergreifende Strategie und relevantes Thema entwickeln  Die Social Media Architektur festlegen  Social Media Guidlines festlegen und interne Organisation aufbauen  In den offenen Dialog einsteigen, Mehrwert für die Zielgruppe bereit stellen  Aktualität, Authentizität und Schnelligkeit gewährleisten  Messen und fortwährend optimieren 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 51
  52. 52. Funktionen von Social Media im eCommerce Prozess  Suche – Direkte Empfehlung und SEO Relevanz  Unterstützt Pull-Prozess durch wertvollen UGC z.B. bessere Produktdarstellung, Anwendungsempfehlungen  Erhöht Kundenbindung und Wiederkehrerquote – Organischen Traffic  Erhöht Conversion Rate – Vertrauen, Sicherheit zur Überbrückung der Probleme im Distanzhandel  Findet dort statt, wo die Nutzer sich aufhalten  Nutzt Netzwerke und Vertrauensbeziehungen  Stößt virale Prozesse an, durch Offenheit, Authentizität und Mehrwert  Ist das neue Online Branding 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 52
  53. 53. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit ! m!ndwyse GmbH Hohe Bleichen 21 20354 Hamburg kathrin.haug@mindwyse.de www.mindwyse.de 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 53
  54. 54. FACEBOOK Gary Vaynerchuck Family Business from $ 4 to $ 50 Mio using social Placeholder for Media the headline $ 15 000 Direct Mail  200 new customer $ 7500 Billboard 300 new customer $ 0 Twitter  1800 new Customer Lenovo 20% Reduzierung der Call Center Anfragen durch Kunden, die zu den Social Networkseiten gehen und dort ihre Probleme lösen Whopper Sacrifice $ 50 000 invest - $ 400 000 press Media Nennung – 32 Mio Free Media Impressions 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 54
  55. 55. Blogs: bieten vielfache Möglichkeiten mit den Kunden ins Gespräch zu kommen und wertvollen Content aufzubauen SOCIAL MEDIA INSTRUMENTE UND POTENTIALE Blogs Chronologisches Tagebuch, in dem aktuelle Viele redaktionelle Beiträge sind Meldungen veröffentlicht und kommentiert werden von Mitarbeitern erstellt worden, können. die eine spezielle „Social Media Schulung“ erhalten Bedeutung • Neues Maß an Transparenz und Zwei-Wege Zappos betreibt 8 unterschiedliche Blogs parallel: vom Kommunikation CEO Blog bis zum Fashionblog • Voraussetzung: Ehrlichkeit, Aktualität, Mehrwert • 36% alle Online-User denken positiver über ein Unternehmen, das bloggt Blog-Arten Erfolgsbeispiel für authentische, ehrliche Kommunikation mit den Kunden Quelle: Social Media Researchs (PDF) der bekannten Werbeagentur Universal McCann 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 55
  56. 56. Fehler in der Social Media Welt: Negative Kundenäußerungen sind besonders gefährlich, wenn Unternehmen nicht darauf reagieren YOU TUBE RWE: „Greenwashing“ – täuschende Werbeaussage! Greenpeace platziert ein Gegenvideo United Airlines: Unkulanter Kundenservice. Kunde stellt Protest-Lied ins Netz, das 6 Mio. Mal angesehen wird Jako: nicht kritikfähig. Blogger wird abgemahnt, nachdem er das neue Logo kritisiert. Riesen Medien-Protest Kampagne im Netz und bei klassischen Medien 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 56
  57. 57. Beispiel Produkterstellung: User gestalten Produkte PRODUKTGESTALTUNG 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 57
  58. 58. Beispiel „Suche und Auswahlprozesse“: Moviepilot Nutzen stiften und Mehrwert erhalten Beschreibung  Persönliche Vorhersagen: Wissen, wie Dir ein Film gefallen wird  Vergleich des eigenen Filmgeschmacks mit Freunden und anderen Mitgliedern  Kino, DVD und TV Programm auf einen Blick  Filme bewerten, kommentieren, etc. Seite 58 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 58
  59. 59. Best-in-Class Social Media Engagement in diversen Kanälen • 37 % der Generation Y • Eintages-Verkaufsrekord durch • $ 15 000 Social Media kannten den Ford Fiesta durch Social Media Ausgaben Social Media vor seinem • 68% Verkäufe durch • 300% mehr Website Traffic, Launch in den USA Twitter 20% mehr Abverkäufe. • 25% der Marketing Ausgaben • 85% Neue Kunden über • Google erster Eintrag für „Free gehen in Social Media Twitter Website builder“ Marketing 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 59
  60. 60. Die Social Media Maßnahmen müssen auf die Zielgruppe ausgerichtet sein und Relevanz aufweisen 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 60
  61. 61. Social Media Marketing führt zu mehr Marketingeffizienz und somit zu Kosteneinsparung und Wirksamkeitserhöhung AUSWIRKUNG AUF UNTERNEHMENSPROZESSE SEO Optimierung durch „Unique Content“ Marketingeffizienz Erhöhte Höhere Aktualität und Empfehlungsquote Backlinks Social Media Marketing Interaktion Kunden als Multiplikatoren Maßgeschneiderte Werbeangebote Content-Erstellung Dialog durch Community Vernetzung Pull Marketing Nachjustieren laufender Kampagnen Weniger Streuverluste Nutzung der „Weisheit durch zielgruppenspezifische der Vielen“. Bessere Kommunikation Steuerung durch Feedback 26.02.2010 | Vortrag ECOM Inside | Seite 61
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