Von Anwender zu Anhänger

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Von Anwender zu Anhänger: wie MindTouch und SAP Cloud for Service mittels Big Data aus dem Kunden-Support Marken stärken

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Von Anwender zu Anhänger

  1. 1. Von Anwender zu Anhänger: wie MindTouch und SAP Cloud for Service mittels Big Data aus dem Kunden-Support Marken stärken Aaron Rice – MINDTOUCH INC. CeBIT 2014, 14 März 2014
  2. 2. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2
  3. 3. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 3
  4. 4. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 4 Fragmentierung des Produkt-Wissens “[Produkt-Wissen] ist über mehr als 30 Systeme und sieben Formate verteilt. Jede Abteilung verfügt über verschiedene Bruchteile.” Remington
  5. 5. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 5 Schwer zu aktualizieren “Es dauert 18 Monate, vielleicht auch länger, um Produkt-Wissen für unsere Support- Kanäle zu aktualisieren. Wir können nicht mit Sicherheit sagen, dass es tatsächlich aktualisiert wurde.” HP
  6. 6. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 6 Inkonsequent “Ich habe keine Ahnung, mit welchem Anteil [des verfügbaren Produkt-Wissens] wir über unsere Support-Kanäle anworten.” HTC
  7. 7. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 7 Keine Benutzer-Analytik, kein SEO “Ich kann Ihnen sagen welche Artikel unser Kundendienst verwendet, wir haben jedoch keine Ahnung was noch von unseren Kunden verwendet wird und wie dies unser Unternehmen beeinflusst.” Juniper Networks
  8. 8. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 8
  9. 9. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 9 Verkauf und Besitz Zyklus Käufer Anwender KnowledgeManagement Anhänger
  10. 10. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 10
  11. 11. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 11 Agenda
  12. 12. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 12
  13. 13. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 13
  14. 14. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 14
  15. 15. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 15
  16. 16. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 16 Agent-Empowerment Befähigung der Kundenbetreuer
  17. 17. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 17 Request new article from this ticket
  18. 18. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 18 Sich stetig verbesserende Kundendienstleistungen anfragen austauschen Selbst- Bedienung/Kundendie nst anpassen/optim ieren HelpRankTM und Kollaboration aktualisieren in Echtzeit
  19. 19. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 19 Knowledge-as-a-Service kontextuelles KnowledgeKnowledge Center SAP Cloud for Service SAP Cloud for Sales Chat Community SAP Cloud for CRM Ticket Deflection SAP Cloud for Social
  20. 20. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 20 Vorteile 1. schnellere Kaufentscheidung 2. Kunden werden Befürworter 3. sich stetig verbesserende Kundendienstleistungen 4. Einbindung der Produkt Experten 5. Verbesserung in Echtzeit  HelpRankTM  SEO & Analytik 6. verstärkte Kundennähe 7. niedrigere Kundenbetreuungskosten
  21. 21. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 21 Hauptunterschiede 1. Beste Leistung unter hoher Belastung (300ms durchschnittl. Reaktionszeit) 2. Cross-Channel Ticket Deflection 3. Verbesserte Suche (thematisch gegliedert, indiziert) 4. Unternehmensweite Wissensbildung, Verwaltung und Zusammenarbeit • Kein Code, Drag / Drop • Vollständige Verwaltung von unterschiedliche Versionen und Verfolgung aller Änderungen • Rich-Media und Video-Unterstützung • Berichterstattung und Moderation Arbeitsabläufe
  22. 22. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 22 62% Tickets 200%+ Besucher nach einem Monat
  23. 23. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 23 9% Tickets in der ersten Woche
  24. 24. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 24
  25. 25. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. 25
  26. 26. © 2014 SAP AG or an SAP affiliate company. All rights reserved. Thank you • http://mndt.ch/rqmt • SAP@MindTouch.com • Aaron Rice, COO aaronr@mindtouch.com 619-519-9528 • Aaron Fulkerson, CEO aaronf@mindtouch.com 619-316-7487

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