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Recensioni vere, false e a pagamento
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Recensioni vere, false e a pagamento

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Le recensioni d'hotel sono argomento continuo d'attualità. Recensioni vere, false e a pagamento è un piccola analisi di aspetti importanti per comprendere l'attendibilità delle recensioni e la reale …

Le recensioni d'hotel sono argomento continuo d'attualità. Recensioni vere, false e a pagamento è un piccola analisi di aspetti importanti per comprendere l'attendibilità delle recensioni e la reale utilità che queste possono avere. Ovviamente Tripadvisor è il principale protagonista ma sul banco degli imputati salgono anche i valutatori, ossia i clienti e i valutati cioè gli albergatori. I valutatori sono coscienti di avere una grande potere tra le mani, se queste scrivono e talvolta utilizza un sistema ricattatorio per ottenere sconti. L'albergatore per contro, avendo capito che il Revenue Management è influenzato dalle recensioni e dalla reputazione on line, è alla continua ricerca di scorciatoie nel tentativo di manipolare il proprio successo.


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  • 1. Recensioni vere, false e a pagamento Levanto 19/03/2013 Nicola Zoppi
  • 2. Sono venuto in pace
  • 3. “I miei clienti non vanno su internet”
  • 4. Il turismo on line e la qualità del servizioConsiderazioni:• Le recensioni hanno migliorato globalmente la qualità del servizio.• I comparatori hanno peggiorato la qualità del servizio.
  • 5. Recensioni e R.O.E. La recensione è il vettore della qualità percepita e determina il rating e il ranking della struttura turistica. La comunicazione è data dal “return on experience”.
  • 6. Dove vengono rilasciati i recensioni ecommenti?
  • 7. Ma soprattutto…..
  • 8. Che cosa è Tripadvisor?1 Aggregatore di recensioni ?2 Comparatore ?3 Sito di opinioni ?4 Community di viaggiatori ?5 Portale di viaggi ?6 Strumento di Marketing ?7 Associazione a delinquere ?
  • 9. Che cosa è Tripadvisor?8 Un capro espiatorio ?Non sarà mica che abbiamo difficoltà ad ascoltare i clienti?
  • 10. Un numero su tuttiUn traguardo così importante potrebbe significare un cambio di strategia
  • 11. Un cambio di prospettiva 5 Portale di viaggi
  • 12. Il commerciale di Tripadvisor Il vero punto di forza di Tripadvisor è il suo marketing occulto e la bravura del "commerciale“. Condivisioni on line e off line
  • 13. Cosa sta succedendo?
  • 14. Vogliamo un colpevole!!!Proviamo a capire se è il sistema Tripadvisor presenta falle e se questepossono essere trascurabili oppure no.
  • 15. Perché è importante per un hotel?
  • 16. I protagonisti del sistema valutativo moderno Valutatore Valutato Strumento di valutazione
  • 17. Il valutatore: Il cliente d’hotel traprocessi temporali e ruoli.Il soggiorno e il consumatore al centro dei processi. POST POST PRE SOGGIORNO PRE SOGGIORNO SOGGIORNO SOGGIORNO SOGGIORNO SOGGIORNO LETTORE LETTORE CONSUMATORE CONSUMATORE RECENSORE RECENSORE Comparazione, Percezione di Feedback scelta e acquisto qualità da parte del cliente
  • 18. Il ruolo difficile del lettore 1 Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili 2 Le recensioni eccessivamente bonarie sono spesso irrilevanti 3 Maggiore attenzione alle recensioni più recenti 4 Maggiore attenzione alle recensioni più serie 5 Contestualizzazione della negatività denunciata 6 Valutazione della risposta del responsabile hotel 7 Valutazione dell’attendibilità del recensore
  • 19. E se qualcuno giudicasse prima delsoggiorno?Potrebbe essere giudicata la vostra professionalità telefonica
  • 20. E se qualcuno giudicasse prima delsoggiorno?Potrebbe essere giudicata la vostra tempestività nel rispondereall’email di richiesta Forse siamo troppo social per rispondere tempestivamente ad un’email?
  • 21. E se il cliente giudicasse durante la permanenzain hotel?Il cliente ha tentato una risoluzione del problema con la reception, ritenendo poi che idisservizi patiti avrebbero avuto maggior effetto on-line.
  • 22. Il cliente è sempre più un “social guest advisor” Il cliente cerca la spettacolarizzazione Risposta ad una recensione di Tripadvisor:
  • 23. Lo squilibrio sociale di oggi OFF LINE ON LINEC’è sempre meno voglia di L’avvento dei social media hacomunicare direttamente le proprie portato ad un maggiore senso diproblematiche durante il soggiorno protagonismo e ad una maggiorein hotel. necessità di comunicare il proprio stato anche se insignificante.
  • 24. Tra medaglie e protagonismo
  • 25. Più importante la quantità o la qualità ? Nessuno ti obbliga a scrivere per forza qualcosa….
  • 26. E il valutato come reagisce? ProattivitàIndifferenza Contestazione Ascolto
  • 27. Dobbiamo abituarci ad essere valutati ….in tutti i campi…
  • 28. Indifferenza “…..Io “…..Io a Tripadvisor non ci credo… “ credo… ….ma forse i tuoi si… clienti si…
  • 29. Contestazione
  • 30. L’anonimato Le recensioni servono principalmente a: 1 2Informare il lettore e Dare la possibilità potenziale cliente allHotel di apportare correttivi ...migliorativi. Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allo sfogo il recensore.
  • 31. Il cliente non soggiornante
  • 32. Le categorie distinte Separare categorie ricettive primarie dalle secondarie
  • 33. L’algoritmoI tre fattori che influenzano il ranking: 1 2 3Quantità Qualità Freschezza
  • 34. Le FrodiPagare per avere buone recensioni
  • 35. Più che un sospetto…
  • 36. Le aspettative e il cliente IMPORTANTE Il cliente ha alte aspettative. Il sistema 2.0 non ha funzionato perfettamente
  • 37. Le aspettative e il cliente IMPORTANTE Il cliente cosciente e informato. Il sistema 2.0 ha funzionato perfettamente
  • 38. Come si risolve il problema del ricatto alcheck out? Sicuramente non così….
  • 39. Come si risolve il problema del ricatto alcheck out? Credo che anche in questo modo non sia facile…
  • 40. Il fattore simpatia e il fattore concorrenza Non credo sia giusto che fattori esterni influiscano sulla recensione dandone peso e importanza. Non saranno mica altri albergatori ?
  • 41. Le recensioni sparite Le recensioni che non superano i 200 caratteri non sono più ammesse… Perché allora da 3 mesi tentiamo di rimuovere questa e non riusciamo?
  • 42. La difficile rimozione di recensioni errate.Perché non si può rimuovere una recensione quando è“palesemente” equivocato l’hotel o il ristorante?TA: …….“vi diamo l’opportunità di rispondere”…. Ma rating e ranking?
  • 43. E il profilo aziendale?
  • 44. Disintermediare diventa facile. Il vantaggio dei benefit…..
  • 45. E se fosse una foto recensione? Un giudizio può essere opinabile ma una foto?
  • 46. Le recensioni influenzano gli accorgimenti E’ una co-produzione del prodotto turistico
  • 47. 5 casistiche significative 1 La community degli opinionisti 2 La disintermediazione 3 L’avviamento commerciale 4 Il marketing della socialità 5 Il marketing del personale
  • 48. La community a difesa della reputazione
  • 49. La disintermediazione Le recensioni potrebbero essere un vettore per disintermediare
  • 50. L’avviamento commercialeTripadvisor non condiziona solo il prezzo di vendita delle camere….
  • 51. La risposta alla recensione è marketing71% Leggono le risposte delle direzione79% Sono rassicurati dalla risposta della direzione “Ho scelto il vostro albergo leggendo le recensioni su Tripadvisor. Erano tutte molto gentili e chiare. Per me ha significato attenzione e cura verso lospite...”
  • 52. Marketing del personale Adele, fedele collaboratrice come governante ai piani ha confidato di leggere periodicamente le recensioni su Tripadvisor del proprio albergo e quelle dei competitor. Stimoli e motivazioni hanno portato ad accorgimenti. Una maggiore consapevolezza del valore del proprio servizio.
  • 53. Il valore umano sempre al verticeNegatività Positività1. Incompetenza (11.785 menzioni) 1. Cordiale, professionale, servizio efficiente2. Camera piccola (8669 menzioni) (103.440 menzioni)3. Costoso (8390 menzioni) 2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni)4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni) 3. Buona camera (40.191 menzioni)5. Cibo cattivo (5956 menzioni) 4. Ottimo cibo (42.868 menzioni)6. Camera sporca (5439 menzioni) 5. Ottima colazione (41.356 menzioni)7. Inospitale (5123 menzioni) 6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni)8. Bagno brutto (4600 menzioni) 7. Ampia camera (23.867 menzioni)9. Servizio cattivo (4266 menzioni) 8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni)10. Camera rumorosa (4123 menzioni) 9. Buon letto (11369 menzioni)11. Cibo insapore (3924 menzioni) 10. Bella vista (9147 menzioni)12. Letto non confortevole (3861 menzioni) 11. Bella piscina (8178 menzioni)13. Bagno piccolo (3649 menzioni) 12. Bel bagno (7.067 menzioni)14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074 13. Parcheggio facile (6.939 menzioni)menzioni) 14. Camere nuove (6144 menzioni)15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni) 15. Internet gratuito (5956 menzioni)16. Stanza "datata" (2821 menzioni) 16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni)17. Brutta location (2594 menzioni) 17. Camera tranquilla (4681 menzioni)18. Bagno sporco (2411 menzioni) 18. Nuovo hotel (4641 menzioni)19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni) 19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni)20. Brutto parcheggio (2181 menzioni) 20. Reception efficiente (3.973 menzioni)
  • 54. Per quanto riusciremo a tamponare? Back to basic
  • 55. Una buona lettura
  • 56. Se la spiegazione fosse piaciuta….
  • 57. Avete domande?