Brand Reputation Management: Social Media and Review Site

REPUTATION MANAGEMENT La differenza tra essere e apparire…. MIND LAB HOTELPage  1

La reputazione è dentro e fuori dalla rete In questo momento stanno parlando della tua azienda e forse anche di te….. MIND LAB HOTELPage  2

Reputazione personale e aziendale? La reputazione personale è importante? MIND LAB HOTELPage  3

Reputazione personale e aziendale? La reputazione personale è importante? Coerenza Professionalità MIND LAB HOTELPage  4

Perché parliamo di reputazione aziendale? Il 92% dei consumatori statunitensi legge le recensioni sui prodotti e l’82% ne viene influenzato 35% dei viaggiatori (Channel Advisor,)! cambia la propria scelta dopo aver navigato sui Su Expedia, il valore medio di social media. recensioni su 4-5, genera più del (World Travel Market, Nov 2010)! doppio di conversioni rispetto al punteggio 1-2.9 Su Expedia, un aumento di un solo punto su una scala 1-5, equivale ad (Jennifer Davies, Expedia)! un aumento del RMC di un 9% . (Brian Ferguson, Expedia)! MIND LAB HOTELPage  5

I vettori della reputazione SOCIAL MEDIA REVIEW SITE  Può nascere on-line oppure off-line  Nasce off-line.  Si trasmette con grande velocità  Passano in genere almeno 48 ore tra  Gestione complessa il soggiorno e la recensione  Gestione metodica MIND LAB HOTELPage  6

La reputazione sui Social Media MIND LAB HOTEL

Problemi di trasmissioneCase Study: Mini Problemi di comunicazione NON CONCEDERE SPAZIO E TEMPO AD EVENTUALI ATTACCHI!!! MIND LAB HOTEL

Case Study: Mc Donald’sVALUTARE BENEFICI E RISCHI !!! MIND LAB HOTEL

Case Study: Marta Vincenzi NON E’ IL MEZZO CHE COMUNICA, SIETE VOI Mantenere i giusti toni, in rapporto al ruolo che si ricopre. MIND LAB HOTEL

Case Study: Alemanno MIND LAB HOTEL

Case Study: Letizia Moratti MIND LAB HOTEL

L’italiano ha il senso della morale…. #grupalia Epiteto di sciacallo trovato a più riprese….

Reputazione, Video e ViralitàHotel Montemezzi è un 4 stelle di Vigasio in provincia di Verona, una moderna struttura con salemeeting vicina ai più importanti parchi di divertimento in Italia, alla zona fiera, al riparo dal trafficocittadino, con rapido accesso alle autostrade e all’aeroporto.- Offrire esperienze ai clienti dell’hotel in modo da rendere significativo e inusuale il soggiorno nellastruttura.- Approcciarsi in modo non convenzionale sulle piattaforme social media.- Aumentare la rete di contatti sulle piattaforme social media.- Aumentare l’engagement degli utenti e le interazioni con i contenuti proposti.- Offrire esperienze ai clienti dell’hotel in modo da rendere significativo e inusuale il soggiorno nellastruttura.- Rendere sia gli utenti sia i clienti partecipi e protagonisti delle attività proposte.- Trasformare i clienti nei primi fan del profilo su Facebook.vista la vicinanza territoriale a grandi parchi di divertimento e la volontà da parte dell’hotel dimodificare il suo approccio nella ricezione della clientela abbiamo deciso di trasformare il Montemezziin “The Fun Hotel”, l’Hotel del divertimento.la campagna partita ad ottobre 2010 ha visto il restyling della pagina Facebook per la quale è statarealizzata una Welcome Page dedicata e identificata una linea editoriale e degli altri canali socialmedia (Twitter, YouTube e Blog). MIND LAB HOTEL

Reputazione, Video e Viralità Per lanciare in modo ufficiale Un direttore d’orchestra ha il progetto è stato realizzato intrattenuto i clienti e lo staff una candid camera tra i locali registrando i tipici suoni e dell’hotel. All’insaputa degli rumori che si possono ospiti, strani personaggi si sentire in albergo. I suoni sono introdotti nei locali campionati sono stati mixati dell’hotel: tra loro e montati a video attraverso la tecnica del multiscreen. MIND LAB HOTEL

Reputazione, Video e ViralitàQuando l’auto-ironia diventa una campagna marketing…. MIND LAB HOTEL

Review Site o Aggregatori di Recensioni MIND LAB HOTEL

Tripadvisor è attendibile?L’ASA ha condannato Tripadvisor:Non può e non deve continuare a sostenere che le suerecensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali eaffidabili), dal momento che non è verificata l’autenticitàdell’esperienza dello scrivente. INTERESSA SOLO AGLI ALBERGATORI... E PER FORTUNA NON A TUTTI MIND LAB HOTEL

Tripadvisor si presenta con qualche numero 1 + 30% di fatturato freschi e seguiti da 2011 ( su 2010 Postare contenuti nell’ultimo trimestre una domanda ) 2 637.1 milioni di dollari è il fatturato 2011 3 50 milioni di visitatori unici mensili 4 40 contributi al minuto MIND LAB HOTELPage  19

Perché monitorare gli aggregatori direcensioni? MIND LAB HOTEL

COSA E’ CAMBIATO? Comparazione Informazioni MIND LAB HOTEL

Cosa succedeva prima?Il CONSUMER Rimane integra l’identità dell’albergo. L’immagine continua ad essere fornita dall’albergo. MIND LAB HOTEL

Cosa succede adesso?Il CONSUMER contribuisce all’identità sociale delprodotto diventando PROSUMER O CONSUMattore MIND LAB HOTEL

IL PROCESSO DI ACQUISTO PASSAPAROLA FIDUCIA ACQUISTO L’esperienza di un UTENTE influenza le tue decisioni d’acquisto MIND LAB HOTELPage  24

Chi fornisce le informazioni? P.G.C. U.G.C. I CONTENUTI SONO GENERATI DAL  I CONTENUTI SONO GENERETI FORNITORE DAI CONSUMATORI MIND LAB HOTELPage  25

IL PROCESSO EMOTIVO DELLA SCELTA CERCA ESIGENZE E CURIOSITA’ CONSIDERAZIONE DEI VANTAGGI TROVA SOGGETTIVI PREZZO, STRUTTURA, SERVIZI, CONFRONTA UBICAZIONE DECIDE ASPETTATIVA MIND LAB HOTELPage  26

LE EMOZIONI DEL CONSUMATORE FEDELTA’ LE INFORMAZIONI VISIONATE DAL COSUMATORE COINCIDONO CON LA REALTA’ VISSUTA. TRADIMENTO  LE INFORMAZIONI SONO INGANNEVOLI. L’ESPERIENZA VIENE VISSUTA NEGATIVAMENTE SORPRESA  L’ESPERIENZA E’ STATA SUPERIORE ALLE ASPETTATIVE CREATE DALLE INFORMAZIONI. MIND LAB HOTELPage  27

LE EMOZIONI DEL CONSUMATORE FEDELTA’ Si provano scarse emozioni e non sempre l’esperienza viene raccontata. TRADIMENTO Si crea un desiderio di esternare il malcontento. SORPRESA Potrebbe essere generata da giudizi precedenti eccessivamente critici oppure da una componente talmente forte da produrre una piacevole emozione. Scrivere in questo caso significa anche ringraziare. MIND LAB HOTELPage  28

La relazione tra realtà e aspettativeTanto è maggiore il delta tra realtà e aspettative e tanto maggiore è la probabilità di una recensione MIND LAB HOTEL

LE ASPETTATIVE E IL CLIENTE IMPORTANTE Il cliente cosciente e informato. Il sistema 2.0 ha funzionato perfettamente MIND LAB HOTEL

GLI SMASCHERATORI MATERIALE PUBBLICITARIO REALTA’ MIND LAB HOTEL

DA LETTORE A RECENSORE MIND LAB HOTEL

IL LETTORE• Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili• Tendenzialmente c’è una discreta criticità nei recensori ma anche qualche eccesso di buonismo. Il lettore si deve porre in mezzo.• Maggior attenzione alle recensioni più recenti• Maggior attenzione alle recensioni più serie• Capire se nelle recensioni negative, il reclamo è per voi importante oppure marginale• Valutare se la risposta dell’albergatore è stata esaustiva, rigenerando un senso generale di positività.• Valutare l’attendibità dei recensori, verificando anche le altre recensioni scritte. MIND LAB HOTEL

I RECENSORI 1 Il fedele riproduttore Postare contenuti freschi e seguiti da una domanda 2 Il benevolo 3 Il critico 4 Il frustrato 5 Lo scrittore mancato MIND LAB HOTELPage  35

I recensori medagliati di Tripadvisor Più importanza ai recensori Più credibilità alle recensioni Più stimoli a recensire MIND LAB HOTEL

I recensori medagliati di Tripadvisor MIND LAB HOTEL

Reputazione e Google MIND LAB HOTEL

Reputazione e GoogleSu Google c’è un’alta percentuale di ricerca dell’albergo conaffianco la parola recensioni. MIND LAB HOTEL

Reputazione e Sito WebEvitare di far uscire l’utente dal proprio sitoSecondo eMarketer, l’utente si fida 12 volte di più delle recensionirispetto al sito dell’albergo. MIND LAB HOTEL

Reputazione e Sito WebMa attenzione sempre alle aspettative…. MIND LAB HOTEL

Cosa vogliamo dimostrare? Brand Strategy Occupazione e RMC Revenue  Monitoraggio.  A parità di prezzo, con un  Analisi. GIR più alto, si ha una maggiore conversione.  Azione.  A parità di occupazione con un GIR più alto, si vende a prezzi più alti. MIND LAB HOTELPage  42

Come deve reagire l’albergatore? MIND LAB HOTEL

BRAND STRATEGY 1 Leggere 2 Capire 3 Correggere SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà 4 Comunicare MIND LAB HOTELPage 44

Un assaggio di Brand Strategy MIND LAB HOTEL

Un assaggio di Brand Strategy AMMISSIONE COLPE E CORRETTIVI MIND LAB HOTEL

Un assaggio di Brand Strategy Problemi riscontrati: •Personale •Informazioni •Assortimento breakfast e dinner Aspetti positivi: •Ubicazione •Pulizia •Attenzione molto focalizzata sulle problematiche MIND LAB HOTEL

Virare l’attenzione del lettore… MIND LAB HOTEL

Avete domande? MIND LAB HOTELPage  49

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