Mimo1 il report

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Mi.Mo. è un’iniziativa Formez, in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia,
nell’ambito del progetto di rilievo nazionale “E.T.I.C.A. pubblica nel sud: migliorare le performance, accrescere la trasparenza attraverso le nuove tecnologie”, proposto e finanziato dal Dipartimento della Funzione Pubblica e dal Dipartimento delle Politiche di Sviluppo. (Obiettivo II.5 del PON Governance e Assistenza Tecnica 2007-2013).

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Mimo1 il report

  1. 1. Il Report.
  2. 2. Partecipazione nei processi di Miglioramento della MobilitàMi.Mo. è un’iniziativa Formez, in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia,nell’ambito del progetto “E.T.I.C.A. pubblica nel sud: migliorare le performance, accrescere la trasparenza attraverso le nuove tecnologie”proposto e finanziato dal Dipartimento della Funzione Pubblica e dal Dipartimento delle Politiche di Sviluppo(Obiettivo II.5 del PON Governance e Assistenza Tecnica 2007-2013)
  3. 3. Indice1. L’iniziativa2. Le 5 fasi della ricerca3. I risultati4. Rappresentazione grafica dei dati a confronto5. Considerazioni di carattere generale6. Le idee di miglioramento dei servizi7. Nota metodologica8. I crediti di Mi.Mo.
  4. 4. Con l’iniziativa Mi.Mo i cittadini hanno partecipato attivamente all’analisi dei servizi di trasporto pubblico su alcune tratte regionali.Un percorso originale e innovativo finalizzato Ma forse, l’elemento più interessante e completamente inattesoa migliorare la qualità dei servizi, ma anche che è emerso, riguarda la dimensione “contesto”:a diffondere un maggiore senso di “responsabilità” l’inadeguatezza di servizi collateralie, non ultimo, a favorire una relazione più come le biglietterie automatiche, le obliteratrici,collaborativa con le aziende sia da parte l’informazione sui mezzi e a terra, le relazioni interpersonali,della Regione che da parte dei cittadini stessi. la funzionalità delle stazioni e delle fermate, ecc., alimenta in maniera determinante la percezioneÈ stata una prima esperienza (realizzata da di inefficienza dei servizi di trasportosettembre a dicembre 2011) che ha portato nel loro complesso.a diversi risultati interessanti: Molte delle situazioni analizzate infatti non paiono- una serie di indicatori “non usuali” assolutamente o comunque non esclusivamente negative.della qualità dei servizi, chefanno cogliere aspetti È prioritario quindi intervenire sui servizi collaterali;rilevanti per i cittadini occorre investire nella manutenzionee agevolano di quanto già esiste, cioè servizi,l’individuazione luoghi, strumenti e relazioni,delle criticità con interventi “orientati al cliente”da superare; ricordandosi che, in questo caso, i clienti sono i cittadini.- un elenco di proposteconcrete, elaborate Guglielmo Minervinidai cittadini Assessore alla Mobilitàa seguito Regione Pugliadelle rilevazioni.
  5. 5. 1. L’iniziativa Le cinque fasi: 1 la prima ha visto la realizzazione di due focus group per individuare, Mi.Mo. I cittadini migliorano la mobilità è un’iniziativa realizzata in maniera partecipata, gli aspetti dei servizi di trasporto pubblico da FormezPA in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture locale da osservare, facendo emergere il punto di vista dei cittadini. Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia, Sulla base dei risultati dei focus, sono stati costruiti gli strumentiall’interno del Progetto E.T.I.CA. pubblica nel Sud: accrescere l’Efficacia, la per la rilevazione sul campo; Nel caso di Mi.Mo si è trattato di referenti di associazioni, della regione e della società civile.Trasparenza, l’Innovazione e la CApability dell’amministrazione pubblica, finanziato dal PON Governance e Assistenza tecnica 2007-2013. la seconda fase è partita con un avviso pubblico per reclutare cittadini volontari disponibili Mi.Mo., in coerenza, con le modalità inclusive e partecipative che la ad essere parte attiva della valutazione dei servizi; Regione sta utilizzando (oramai da diversi anni) la terza fase è consistita nella formazione dei cittadini monitori per ripensare le politiche e innovare i servizi, per consentire loro di svolgere, con competenza, la ricerca sul campo prevede un percorso di co-valutazione di servizi di mobilità gestiti, attraverso l’osservazione diretta di alcuni elementi del servizio; per la Regione, da Trenitalia, RFI e Ferrovie del Gargano, la quarta fase si è sviluppata attraverso l’osservazione dei vari aspetti con il coinvolgimento diretto di cittadini e altri portatori di interesse. dei servizi pubblici (nelle stazioni/fermate, sui treni e sul web), l’analisi dei dati rilevati e l’elaborazione del report finale Per la prima volta, in Puglia, si sperimenta quindi comprensivo delle proposte di miglioramento; la partecipazione attiva dei cittadini nella valutazione dei servizi di trasposto pubblico locale. la quinta, e ultima fase, ha previsto l’organizzazione Non si tratta di customer satisfaction, che rileva la “qualità percepita”, di un workshop di presentazione, alle aziende di trasporto pubblico cioè la posizione soggettiva dei viaggiatori, locale coinvolte, dei risultati dell’intero progetto ma di una metodologia innovativa, basata sull’osservazione con la partecipazione dell’Assessorato alla Mobilità. della “qualità oggettiva” realizzata da parte dei cittadini, Si riporta, di seguito, la descrizione dell’intero percorso, che rappresentano, in questa veste di monitori, realizzato da settembre a dicembre 2011 a valle di un ampio un punto di vista “esperto”. processo di partecipazione sviluppato dalla Regione L’iniziativa si propone di favorire: attraverso i precedenti progetti “Idee in Movimento” e “C.A.S.T. Mobile “. il miglioramento della qualità dei servizi; Il documento presenta i principali risultati ottenuti in termini una più attiva e consapevole partecipazione dei cittadini di valutazione della qualità oggettiva e le prime idee di miglioramento all’elaborazione delle politiche pubbliche; emerse dal confronto fra i cittadini monitori e il gruppo di lavoro una sempre maggiore trasparenza dell’azione pubblica; FormezPA. Al termine del documento è riportata una breve nota lo sviluppo, all’interno delle Amministrazioni pubbliche, metodologica che spiega le modalità di elaborazione di competenze innovative su partecipazione e comunicazione. ed analisi delle informazioni raccolte. 1
  6. 6. 2. Le 5 fasi della ricerca Per raccogliere le informazioni relative ai diversi fattori di qualità Fase I: I focus group e la creazione degli strumenti di rilevazione del servizio è stato necessario costruire strumenti ad hoc:I due focus group sono stati realizzati a settembre 2011 a Bari e a Foggia griglie per la raccolta di informazioni attraverso l’osservazione diretta. e hanno coinvolto attori della società civile I contenuti delle griglie di osservazione sono stati diversificati (rappresentanti di associazioni, referenti di istituzioni pubbliche) così da renderle funzionali al recupero delle informazioni oltre ai semplici cittadini. I in diversi momenti della giornata (mattina e sera), I focus group sono serviti per individuare gli aspetti del servizio in diversi contesti (stazioni, fermate e treni) da sottoporre alla valutazione, secondo un ordine di priorità dato da e in diversi giorni della settimana (feriali e festivi). coloro che utilizzano – o possono utilizzare - il servizio con modalità e necessità diverse (studenti, lavoratori, …). Partecipanti al Focus di Foggia Dai focus group sono emersi: Cittadinanzattiva gli aspetti del servizio ritenuti più rilevanti Fiab Cicloamici Foggia nelle diverse fasi dell’esperienza del viaggiatore; Associazione Movimento Consumatori punti di vista particolari di utenti specifici AREM (pendolari, disabili, genitori con bambini piccoli, ecc.). Forum delle Famiglie - Foggia Nel corso dei due focus group, sono state poste 3 domande-guida Coop Soc Medtraining definite tenendo conto dei diversi momenti dell’esperienza Comitato contro gli inceneritori Foggia del viaggiatore (esigenze informative prima di partire, Regione Puglia esigenze in stazione e quindi sul treno). Assessore Comune Vico del Gargano (Fg) Lo sviluppo domande-guida dei focus è riportato nell’allegato 1. Partecipanti al Focus di Bari Dopo aver realizzato i due focus group, Associazione Sordi Apulia tutti gli aspetti emersi nel corso delle due discussioni, Associazione Vita insieme relativi alle esperienze e alle aspettative di chi viaggia AREM con il treno regionale, sono stati riclassificati Sindacato del personale USB all’interno dei diversi fattori di qualità previsti dal Associazione Famiglie numerose DPCM 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento Regione Puglia per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del Settore Trasporti. Unione Italiana dei Ciechi e degli Ipovedenti È stata elaborata una matrice nella quale, per ogni fattore di qualità, Legambiente Molfetta sono stati individuati gli ‘indicatori’ Cittadinanzattiva e le modalità di rilevazione degli stessi. AIDP (Assoc. Italiana Persone Down)
  7. 7. Fase II: Attività di reclutamento Fase III: La formazione dei cittadini dei cittadini e volontari per le rilevazioni Per condividere, con i cittadini volontari, il processo di indagine È stato diffuso un avviso pubblico da realizzare e le relative modalità di svolgimento, sono state per raccogliere l’adesione dei cittadini volontari organizzate due giornate di formazione nelle quali sono stati disponibili ad essere parte attiva presentati gli strumenti e le linee guida per le rilevazioni. nella valutazione dei servizi per la mobilità. Sono state inoltre programmate le osservazioni, concordando La pubblicizzazione è stata effettuata attraverso: i luoghi (stazione, fermata, treno) e i tempi (mattina, sera, festivo, feriale) i siti istituzionali dell’Assessorato alla Mobilità e del Formez; di intervento relativi alle tratte ferroviarie Molfetta-Mola di Bari,i comunicati stampa; una campagna di affissioni nelle stazioni delle Foggia-Manfredonia e Foggia-Lucera. tratte considerate e nei luoghi ritenuti rilevanti (es. università); Il supporto ai volontari è stato garantito, per tutta la durata un’azione di promozione sui social networks del progetto, dal gruppo di lavoro Formez – Regione Puglia. con specifico riferimento a Facebook. II Inoltre, al fine di rendere questo impegno, anche una esperienza di collaborazione attiva tra cittadini verso una causa comune, è stata E.T.I.C.A. Partecipazione nei processi creato un apposito gruppo di discussione sul sito dell’Assessorato. di Miglioramento della Mobilità Fase IV: La raccolta dei dati e l’elaborazione III In questa fase si è entrati nel vivo delle attività. I cittadini si sono auto- organizzati in gruppi di 2-3 persone per condurre le rilevazioni. Utilizzi il treno come mezzo di trasporto? Vuoi contribuire a migliorare Ogni griglia compilata veniva mandata al gruppo di lavoro, che provvedeva a renderla disponibile sull’area dedicata del sito web il Servizio di Trasporto Pubblico Locale in Puglia? Vuoi essere un cittadino attivo? PARTECIPA a Mi. Mo.! dell’assessorato. Tutte le rilevazioni acquisite sono state analizzate, aggregate e rappresentate in modo da facilitarne la lettura; ciò è stato IV L’obiettivo di Mi.Mo. è la speri - mentazione di un percorso di va - lutazione dei servizi di trasposto pubblico locale con la collabora zione dei cittadini con riferimen - - fatto mediante l’uso della simbologia “a semaforo”, con la quale si è to a tre tratte-campione: attribuito un colore rosso, giallo o verde a seconda del grado di criticità emerso dalla rilevazione. 1) Zona Bari: treno Mola di Bari - Molfetta (Trenitalia) 2) Zona Foggia: treno Foggia - Lucera (Ferrovie del Gargano) 3) Zona Foggia: treno Foggia - Manfredonia (Ferrovie del Gargano) La valutazione dei servizi verrà condotta da gruppi di cittadini volon - tari, che, con il supporto di alcuni esperti, osserveranno direttamen - Nell’arco di poco più di dieci giorni, MODALITÀ DI PARTECIPAZIONE La richiesta di partecipazione te i servizi, intervisteranno i responsabili delle aziende di trasporto e formuleranno giudizi e proposte di miglioramento alle aziende stesse. 18 volontari hanno compilato 100 griglie di osservazione: 39 relative a stazioni e fermate; può essere fatta compilando la scheda d’iscrizione e inviandola via email a I CITTADINI CHE CERCHIAMO etropeano@formez.it > INTERESSATI e MOTIVATI a prendere parte al progetto in maniera 52 relative a treni; entro il 24 ottobre 2011 . attiva e collaborativa > FRUITORI delle tratte interessate dall’analisi PER INFORMAZIONI > DISPONIBILI (a titolo gratuito) a dedicare il tempo necessario per 9 relativi ai due siti internet delle aziende. Andrea Gelao - Formez PA Cell. 328 4166893 Marilena Martino - Formez PA la raccolta dei dati e per la redazione del rapporto finale. Cell. 329 5413777 Formez PA www.formez.it L’elaborazione dei dati ha portato ai risultati sintetizzati nel capitolo 4 Assessorato Mi.Mo. è un’iniziativa del progetto “E.T.I.CA. pubblica nel sud: migliorare le performance, accrescere la alle Infrastrutture Strategiche trasparenza attraverso le nuove tecnologie”, progetto realizzato da Formez PA su incarico del Dipartimento e alla Mobilità Regione Puglia della Funzione Pubblica (Obiettivo II.5 del PON Governance e Assistenza Tecnica 2007-2013). Mi.Mo. è http://mobilita.regione.puglia.it attuata in collaborazione con l’Assessorato alle Infrastrutture Strategiche e alla Mobilità della Regione Puglia. e presentati in forma grafica nel capitolo 5.
  8. 8. Fase V: La definizione di idee di miglioramento e workshop di presentazione Al termine dell’attività di elaborazione dei dati, L’intero lavoro di ricerca e le idee di miglioramento è stata organizzata una giornata dedicata alla condivisione sono state successivamente presentati all’Assessore regionale ai del lavoro svolto e dei risultati ottenuti, Trasporti e alle aziende coinvolte.per farne patrimonio comune e oggetto di analisi collettiva. V Si è trattato di un incontro ‘tecnico’ che ha consentito ai volontari di Nell’incontro, utilizzando l’analisi swot, raccontare cosa hanno osservato è stata realizzata una mappa di aspetti positivi e negativi e come, dal loro punto di vista, si potrebbero immaginare che i singoli hanno ritenuto prioritari da segnalare alcune soluzioni organizzative funzionali e sono state individuate proposte di soluzione. al miglioramento dei servizi.
  9. 9. In alcuni casi possono esserci state delle omissioni, per esempio o veri e proprie errori di compilazione delle griglie di rilevazione. 3 Le stazioni esaminate sono: Bari, Foggia, Mola, Molfetta, Bari S.Spirito, Manfredonia, Lucera. 3 3. I risultati a. Le stazioni Premessa importante alla presentazione dei risultati: Per le stazioni esaminate i principali risultati sono i seguenti: va tenuto in considerazione che le osservazioni effettuate I servizi (presso le stazioni, le fermate o all’interno dei treni) In due casi non c’è né la biglietteria né una self service sono state, in alcuni casi, (i biglietti si comprano solo al bar). A Bari S. Spirito l’unico modo singole e, di conseguenza, per acquistare i biglietti è la self service che però non funziona. il margine di ‘casualità’ o di errore2 In due casi le obliteratrici non funzionano in modo sufficiente. dei risultati è maggiore. Non sempre le toilette sono accessibili ai disabili. A Molfetta i bagni sono inaccessibili come a Bari S. Spirito La prima considerazione che emerge nei festivi e a Manfredonia. dalle informazioni raccolte Solo in una stazione ci sono fasciatoi. riguarda la qualità e la presenza di servizi Non sempre gli ascensori funzionano. che distinguono le stazioni più grandi dalle altre: Non sempre le sale d’attesa sono riscaldate. è evidente un investimento maggiore fatto su queste stazioni Mancano (con l’eccezione di Bari e Foggia) distributori rispetto a quelle più piccole. automatici di bevande/cibi. A conferma di questa macro-considerazione, Le stazioni più grandi sono dotate di tutti i servizi la situazione delle fermate tendenzialmente prive di servizi, (con eccezione del bar ristoro a Bari Centrale in ristrutturazione). compresi quelli di base, come le toilette, Tutte le stazioni hanno annesso un parcheggio per auto e moto. le informazioni relative agli orari Solo 3 stazioni su 7 hanno un parcheggio per le bici. (in due casi su quattro mancano i tabelloni cartacei, mentre quelli elettronici non sono presenti in nessuna Accessibilità alle informazioni delle fermate osservate), piuttosto che le macchinette self service. Solo in due casi sono stati rilevati cartelli con orari di altre stazioni. Dalle molteplici osservazioni fatte sui treni Nelle stazioni di Mola e Molfetta sui binari non si hanno utilizzati dai ‘rilevatori’, invece, appare informazioni sugli orari di p/a degli altri treni che la tratta più ‘critica’ è la Foggia-Manfredonia (né monitor, né cartacei), neppure risultano nei sottopassaggi. mentre i treni della Foggia-Lucera Sui binari non ci sono informazioni sulla collocazione sono risultati tra i più qualitativi. dei vagoni multifunzionali. Quelle che seguono In tutte le stazioni ci sono informazioni relative 2 sono le principali evidenze agli orari di partenza dei treni (o monitor e/o cartacei). che provengono I treni sono sempre annunciati dal personale e/o da una voce dalla rilevazione. automatica. Ci sono i numeri dei binari (con eccezione di Molfetta).
  10. 10. Sicurezza Sicurezza A Foggia e Mola è scarsa, di sera, la luminosità sui binari. Non ci sono telecamere sui binari e nei sottopassaggi. Telecamere e altri sistemi di contatto Non ci sono sistemi alternativi per contattare le forze dell’ordine. con forze dell’ordine non sono sempre sono in funzione Non c’è personale in stazione.e mancano in alcune delle stazioni meno presidiate da personale. Tranne un caso, ci sono sempre le strisce gialle sui binari. Ovunque ci sono le strisce gialle sui binari. Non sono mai stati visti cani randagi. Il personale è presente nelle stazioni c. I treni (con l’eccezione di Mola e Ba S. Spirito. I principali risultati riguardo i treni delle tratte ferroviarie prese in Non ci sono cani randagi neanche di sera. esame (si tratta delle evidenze principali mentre La luminosità nei sottopassaggi è complessivamente adeguata. per i risultati nel dettaglio si rimanda agli allegati). Pulizia e decoro Le informazioni Le toilette sono sufficientemente pulite. I sistemi sonori di comunicazione sono presenti In generale, riguardo la pulizia ma non sempre utilizzati e spesso non funzionanti la situazione più ‘critica’ è quella di Mola. in tutti i vagoni di uno stesso treno. Bari ha due facce: Piazza A. Moro e Via Capruzzi. La segnalazione delle porte guaste è sempre stata rilevata La situazione generale pare migliorabile come informazione corretta: non è mai capitato di avere difficoltà ma complessivamente accettabile. nell’uso di una porta che fosse guasta ma non indicata come tale. b. Le fermate La pulizia I servizi La principale criticità sono le toilette che, però, Mancano le macchine self service. risultano non ‘sporche’ (se non nella tratta FG-Manfredonia) Le obliteratrici hanno problemi di funzionamento. ma spesso solo sufficientemente pulite; Non ci sono toilette utilizzabili. Carrozze e sedili sono stati trovati in tutte le tratte Mancano i parcheggi per le biciclette. (con eccezione della FG-Manfredonia) Non ci sono distributori di bevande e vivande. sempre puliti/discretamente puliti. In tutte le fermate ci sono sedute sui binari. Il comfort Accessibilità alle informazioni Non sempre si trovano toilette accessibili ai disabili in carrozzina. Solo in due casi su quattro ci sono tabelloni cartacei I treni osservati sulla tratta Molfetta-Ba-Molfetta con gli orari dei treni e mancano i tabelloni elettronici. di giorno sono molto affollati. Non ci sono tabelloni con orari di altre stazioni. Anche sulla tratta Bisceglie-Bari-Bisceglie Solo in una fermata i treni vengono annunciati. i treni tendono ad essere molto affollati.
  11. 11. Solo in due casi su quattro ci sono tabelloni cartacei Il sito di Trenitalia ha in home page un motore di ricerca con gli orari dei treni e mancano i tabelloni elettronici. mentre il sito di Ferrovie del Gargano non ce l’ha. Non ci sono tabelloni con orari di altre stazioni. Dal sito di Trenitalia si possono ricercare le informazioni Solo in una fermata i treni vengono annunciati. relative alle diverse tratte ferroviarie che possono essere cercate, È un problema riuscire a trasportare bici in automatico, secondo diversi parametri (tratta, giorno, ora) nel tratto Foggia-Manfredonia e nelle tratte ‘intercittadine’ mentre nel sito di Ferrovie del Gargano Bari S. Spirito-Bari Centrale e Bari S. Spirito-Bari Palese. le informazioni sugli orari si trovanoUna costante difficoltà si osserva anche nella tratta Mola-Ba-Mola. in un file pdf posto all’interno In tutti i casi si è rilevata la presenza di un sotto menù raggiungibile dalla home page. di toilette utilizzabili (aperte e agibili). Le informazioni relative agli orari sono, in tutti e due i casi, Gli spazi previsti per i bagagli sono adeguati riferite solamente alle tratte in gestione: nessuna delle due società per “bagaglio a mano” (anche se non consente di avere informazioni complete sempre le persone li utilizzano correttamente). sulle tratte della Regione Puglia. Il riscaldamento funziona nella grande maggioranza dei casi. Sulla tratta Ba-Molfetta si trovano Sul sito di Trenitalia si accede alla sezione “Organizza il viaggio” le prese elettriche e sono funzionanti. direttamente dalla home page e in questa sezione c’è la possibilità di avere informazioni su alcuni collegamenti marittimi La sicurezza personale e con autobus per raggiungere aeroporti e località turistiche. Le forze dell’ordine sono state viste in qualche caso All’interno di questa sezione si trovano informazioni e in due tratte soltanto; il personale di bordo è passato, su alcuni collegamenti intermodali delle diverse Regioni, ed è stato visto poche volte. Di per sé queste due cose Puglia compresa. Inoltre dalla home page si può accedere non sono in assoluto negative ma, per certi treni a “In Regione” e da lì, all’interno della sezione dedicata alla Puglia, e in certi orari, quest’assenza genera insicurezza nei passeggeri. alla sezione “Interscambio treno-bus”, dove sono offerte Nelle tratte Foggia-Manfredonia, Foggia-Lucera e Mola-Molfetta informazioni relative ai gestori di trasporto su gomma. (di giorno) il personale è passato regolarmente e continuativamente Tutti e due i siti offrono informazioni ‘fresche’ relative al servizio d. I siti internet cioè news che fanno riferimento a variazioni di orari, Il sito di Trenitalia è accessibile a chi ha problemi di vista scioperi, offerte, nuovi servizi, ecc. mentre il sito di Ferrovie del Gargano Nel sito di Trenitalia si trovano informazioni relative mette in evidenza la presenza a particolari tariffe applicate, all’interno di una sezione di una certificazione che non sembra che si chiama “Promozioni e offerte”. Ci sono altre informazioni avere a che fare con l’accessibilità del sito. relative ai tipi di biglietti nel percorso di acquisto.
  12. 12. Nel sito delle Ferrovie del Gargano queste informazioni Il sito di Trenitalia è anche tradotto in lingua inglese si trovano in “Tariffe in vigore”, nella sezione dedicata mentre il sito di Ferrovie del Gargano al servizio ferroviario e sono inserite in due file pdf. ha una sola versione in italiano. Sul sito di Trenitalia si trovano informazioni relative Nel sito di Trenitalia, si accede ai numeri dei call center a particolari esigenze di viaggio: nella sezione sia dalla home page e precisamente “Informazioni per chi viaggia” da “Informazioni utili - I call center di Trenitalia”, ci sono informazioni per chi viaggia sia dalla sezione “Area clienti” con auto o bici al seguito, e ci sono due numeri: uno per i biglietti, per chi abbia mobilità ridotta, le informazioni e le prenotazioni per chi trasporta animali domestici e altro. e uno per richiedere i servizi Ferrovie del Gargano informa in caso di mobilità ridotta. sulle modalità di ‘Trasporto bici’. I riferimenti telefonici di Ferrovie del Gargano Le informazioni relative ai casi in cui si prevedono si trovano, invece, in “L’Azienda_Le nostre sedi”: rimborsi dei biglietti sono indicate qui ci sono due numeri indicati per richiedere informazioni. nell’area “Servizio clienti” Tutti e due i siti consentono all’interno delle Condizioni di trasporto, l’acquisto on line dei biglietti per quanto riguarda Trenitalia; ma Ferrovie del Gargano è più rigido nella Carta della mobilità, consentendo l’acquisto di un solo biglietto per volta. che si trova nella sezione Inoltre la stampa del biglietto può avvenire dedicata al servizio ferroviario, solo in presenza di un software (Acrobat reader) per quanto riguarda Ferrovie del Gargano. che deve preventivamente essere scaricato. In tutti e due i casi occorre essere registrati Dall’’Area Clienti’ di Trenitalia per poter procedere all’acquisto dei biglietti. è possibile inoltrare un reclamo attraverso una form on line. In tutti e due i siti si trovano informazioni Nel sito di Ferrovie del Gargano informazioni relative alle biglietterie e alle rivendite di biglietti relative ai reclami si trovano sul territorio inoltre Trenitalia indica nella Carta della mobilità che, la presenza di altri servizi nelle stazioni essendo un file in formato pdf, (self service regionali e non regionali, non consente di inviare direttamente il reclamo. parcheggio bici e auto, deposito bagagli).
  13. 13. 4. Rappresentazione grafica dei dati a confronto Seguono le tabelle che facilitano, attraverso la rappresentazione grafica, il confronto fra i dati rilevati Bari zona industriale (giorno) Lucera Km 18+516 (giorno) Bari zona industriale sera insufficiente/da migliorare Bari Marconi (giorno) Confronto fra le fermate Siponto (giorno) Siponto (sera) Presenza del parcheggio per bici Presenza del parcheggio solo per auto, moto Presenza della macchinetta self service per i biglietti discreto/sufficiente Possibilità di acquisto biglietti al bar/edicola nei pressi della fermata Servizi in stazione Obliteratrici funzionanti sui treni % funzionanti sul tot. contate 0% 50% 25% Ci sono solo delle sedute lungo i binari Presenza di toilette aperte quindi utilizzabili Pulizia delle toilette non ci s ono toi l ette Presenza di bar/ristoro nei pressi della fermata ottimo/buono Presenza del giornalaio nei pressi della fermata Legenda: Presenza di distributori automatici di bevande Presenza di distributori automatici di generi alimentariE.T.I.C.A.Partecipazione nei processidi Miglioramento della Mobilità
  14. 14. Bari zona industriale (giorno) Lucera Km 18+516 (giorno) Bari zona industriale sera insufficiente/da migliorare Bari Marconi (giorno) Confronto fra le fermate Siponto (giorno) Siponto (sera) Ci sono tabelloni elettronici con gli orariAccessibilità alle Informazioni Ci sono tabelloni cartacei con gli orari Ci sono tabelloni con gli orari di altre stazioni discreto/sufficiente Cè un ufficio info/customer care I treni sono annunciati da voce automatica Presenza di strisce gialle sui binari I binari si attraversano attraverso un sottopassaggio Presenza di telecamere nei sottopassaggi Sicurezza Presenza di telecamere sui binari Altri modi per contattare la polizia ottimo/buono Luminosità sui binari Presenza di personale in stazione Legenda: Cani randagi in stazione
  15. 15. Bari S. Spirito sera festivo Bari S. Spirito (giorno) Manfredonia (giorno) Mola di Bari (giorno) insufficiente/da migliorare Mola di Bari festivo Manfredonia sera Molfetta (giorno) Mola di Bari sera Bari c.le (giorno) Molfetta festivo Bari c.le festivo Lucera (giorno) Confronto fra le stazioni Molfetta sera Foggia giorno Bari c.le sera Foggia sera Presenza del parcheggio per bici Presenza del parcheggio solo per auto, moto Presenza della biglietteria Presenza della macchinetta self service per i biglietti Possibilità di acquisto biglietti al bar/edicola/tabaccheria in stazione Le macchinette self service funzionano Sono possibili diverse modalità di pagamento (contanti, carte) discreto/sufficiente Obliteratrici funzionanti in stazione sono sui treni Servizi presenti in stazione % funzionanti sul tot. contate 34% 54% 36% 81% 100 50% 75% 100 75% 50% 58% 0% 25% 50% Obliteratrici funzionanti nei sottopassaggi e sui binari % funzionanti sul tot. contate 75% 74% 72% 50% 50% 100 100 50% 17% 0% Cè una sala dattesa La sala dattesa è riscaldata Ci sono delle sedute nellatrio o nei corridoi della stazione Ci sono delle sedute lungo i binari Presenza di toilette aperte quindi utilizzabili Presenza di toilette gratuite Presenza di cambiasoldi vicine alle toilette e funzionanti Presenza del deposito bagagli ottimo/buono Presenza di bar/ristoro in stazione Presenza del giornalaio in stazione Legenda: Presenza di distributori automatici di bevande Presenza di distributori automatici di generi alimentariE.T.I.C.A.Partecipazione nei processidi Miglioramento della Mobilità
  16. 16. Servizi per Pulizia e Servizi per disabili in decoro famiglie stazione Toilette accessibili Pulizia delle toilette Fasciatoi nelle toilette Pulizia dei muri esterni Pulizia dei locali interni Ascensori funzionanti nei sottopassaggi Presenza di spazi adeguati per bambini esterni alla stazione Confronto fra le stazioni Bari c.le (giorno) Bari c.le sera Bari c.le festivo Foggia giorno Foggia sera Mola di Bari (giorno) Mola di Bari sera Mola di Bari festivo Molfetta (giorno) Molfetta sera Molfetta festivo Bari S. Spirito (giorno) Bari S. Spirito sera festivo Manfredonia (giorno) Manfredonia sera Lucera (giorno)Legenda:ottimo/buono discreto/sufficiente insufficiente/da migliorare
  17. 17. Bari S. Spirito sera festivo Bari S. Spirito (giorno) Manfredonia (giorno) Mola di Bari (giorno) Mola di Bari festivo Manfredonia sera Molfetta (giorno) Mola di Bari sera Bari c.le (giorno) Molfetta festivo insufficiente/da migliorare Bari c.le festivo Lucera (giorno) Confronto fra le stazioni Molfetta sera Foggia giorno Bari c.le sera Foggia sera Ci sono tabelloni elettronici con gli orari Ci sono tabelloni cartacei con gli orari Ci sono tabelloni con gli orari di altre stazioni Cè un ufficio info/customer care I treni sono annunciati dal personale I treni sono annunciati da voce automatica In stazione ci sono indicazioni per le toilette Ci sono indicazioni per biglietteria/ufficio info discreto/sufficienteAccessibilità alle Informazioni Ci sono indicazioni per raggiungere i binari Ci sono altri tipi di indicazioni Sui binari cè il numero relativo al binario Sui binari ci sono pannelli elettronici con lorario di arrivo del treno Sui binari ci sono schermi con lorario di arrivo dei treni su altri binari Sui binari ci sono tabelloni cartacei con gli orari a/p dei treni Sui binari ci sono indicazioni relative ai vagoni multifunzionali Nei sottopassaggi è indicato il numero del binario Nei sottopassaggi è indicata la direzione per raggiungere i binari no sottopassaggi no sottopassaggi Nei sottopassaggi è indicata la direzione per luscita ottimo/buono Nei sottopassaggi si trova destinazione e orario del treno in partenza Legenda: Nei sottopassaggi ci sono schermi con gli orari dei treni in partenza Nei sottopassaggi ci sono tabelloni cartacei con orari di p/a Nei sottopassaggi ci sono schermi con pubblicità
  18. 18. Bari S. Spirito sera festivo Bari S. Spirito (giorno) Manfredonia (giorno) Mola di Bari (giorno) Mola di Bari festivo Manfredonia sera Molfetta (giorno) Mola di Bari sera Bari c.le (giorno) Molfetta festivo Bari c.le festivo insufficiente/da migliorare Lucera (giorno) Confronto fra le stazioni Molfetta sera Foggia giorno Bari c.le sera Foggia sera Presenza di strisce gialle sui binari Presenza di telecamere nellatrio della stazione Presenza di telecamere nel piazzale della stazione Presenza di telecamere nella sala dattesa Presenza di telecamere nei sottopassaggi Presenza di telecamere sui binari Sicurezza Altri modi per contattare la polizia in stazione Altri modi per contattare la polizia nei sottopassaggi discreto/sufficiente Altri modi per contattare la polizia sui binari Luminosità sui binari Luminosità nei sottopassaggi Presenza di personale in stazione Cani randagi in stazionerelazionali Aspetti Identificabilità del personale attraverso il tesserino ottimo/buono Legenda:
  19. 19. BA S.Spirito-BA Palese (giorno) BA zona ind.-Bisceglie (sera) BA S.Spirito-BA c.le (festivo) BA S.Spirito-BA c.le (giorno) Bisceglie-BA c.le (giorno) FG-Manfredonia (festivo) FG-Manfredonia (giorno) Bisceglie-BA c.le (sera) FG-Manfredonia (sera) Mola-Molfetta (giorno) BA-Molfetta (festivo) BA-Molfetta (giorno) Mola-Molfetta (sera) insufficiente/da migliorare BA-Molfetta (sera) Confronto fra i treni di tratte diverse Mola-BA (festivo) Mola-BA (giorno) Mola-BA (sera) FG-Lucera Si trovano posti a sedere I bagagli si trovano negli spazi previsti Gli spazi per le valige sono adeguati Comfort Presenza di posti per trasporto bici Presenza di prese elettriche funzionanti Riscaldamento funzionante Presenza di toilette utilizzabili discreto/sufficiente Toilette accessibili ai disabili Linterno delle carrozze Pulizia I sedili Le toilette Le porte guaste sono segnalate Presenza di un sistema di comunicazione sonoro funzionante Informazioni Presenza di schermi funzionanti Annuncio della stazione in arrivo attraverso il sistema sonoro Comprensibilità degli annunci sonori Annuncio della stazione in arrivo attraverso il sistema visivo Sicurezza Presenza del personale di bordo ottimo/buono Presenza di forze dellordine Legenda:E.T.I.C.A.Partecipazione nei processidi Miglioramento della Mobilità

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