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Palestra Qualidade -  Brascobra
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Palestra Qualidade - Brascobra

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Palestra realizada na empresa Brascobra, para treinamento dos funcionários, por ocasião do Congresso Nacional de Advogados

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  • 1. Qualidade Milton Henrique do Couto NetoMilton Henrique do Couto Neto miltonh@terra.com.br
  • 2. Qualidade XOs caminhos que nos trouxeram até aqui, não são os mesmos que nos levarão daqui em diante
  • 3. QualidadeEstamos diante de um novo Consumidor + =
  • 4. QualidadeEstamos diante de uma nova Concorrência Em 1975 a Ford competia apenas com a Chevrolet e a Volkswagen E hoje???
  • 5. QualidadeEstamos diante de um novo MundoMuito “menor”
  • 6. Qualidade O mundo mudou... A concorrência mudou... O consumidor mudou...Eu também preciso mudar!
  • 7. Qualidade Mudar pra que? Cansa... Dá trabalho... É caro... Etc. Precisamos acabar coma Síndrome de Gabriela
  • 8. Qualidade Os nossos consumidores queremQualidade!
  • 9. Qualidade Nós também queremosQualidade!
  • 10. QualidadeNós precisamos deQualidade! Opção ou Imposição?
  • 11. QualidadeHoje em dia existe um excesso de: empresas similares, similaresempregando pessoas similares, similaresque tiveram educações similares, similaresexercendo funções similares, similarestendo idéias similares, similaresproduzindo coisas similares, similarescom preços similares. similares Qualidade é o diferencial!
  • 12. Qualidade 84% escolhem restaurantes recomendados; 79% escolhem remédios recomendados; 77% escolhem hotéis recomendados; 75% escolhem filmes recomendados; 73% escolhem serviços profissionais recomendados; 69% escolhem serviços financeiros recomendados; 65% escolhem computadores recomendados; 63% escolhem automóveis recomendados; 61% escolhem lojas recomendadas; 59% escolhem supermercados recomendados.Fonte: Roper Report Só recomendamos o que tem Qualidade!
  • 13. QualidadeAfinal, o que é a talQualidade
  • 14. Qualidade O que não é qualidade...... milagre ou bruxaria.
  • 15. Qualidade O que não é qualidade...... receita de bolo
  • 16. Qualidade O que não é qualidade... ... atender apenas aos interesses daempresa de aumentar a produtividade reduzindo o custo
  • 17. Qualidade O que não é qualidade...... esperar que apenas um setormude a forma como os clientes percebem a empresa
  • 18. QualidadeO que não é qualidade... ... Perder dinheiro
  • 19. Qualidade O que é qualidade?• Segundo Joseph JuranQualidade é adequação ao uso.
  • 20. Qualidade Qualidade não depende de recursos que não dispomosAdequação ao uso é fazer omelhor possível com o recursoque estiver disponível
  • 21. QualidadeO que é qualidade? • Segundo Eduards Deming Qualidade é sentir orgulho pelo trabalho bem feito.
  • 22. Os Amadores trabalham por dinheiro, Qualidade Os Profissionais trabalham por amor Quem faz com AMOR, faz com QUALIDADE
  • 23. QualidadeO que é qualidade? • Segundo George English Qualidade é medida pelo custo de fazer coisas erradas.
  • 24. QualidadeA Qualidade é invisível... Mas a sua falta ...
  • 25. QualidadeO que acontece quando falta a qualidade
  • 26. Qualidade O que é qualidade?• Segundo Philip Crosby Fazer bem da primeira vez.
  • 27. QualidadeQualidade é não perder a 1ª oportunidade X Nem sempre você terá uma 2ª chance
  • 28. QualidadeO que é qualidade? • Segundo Pedro Demo Qualidade é uma questão de ser e não de ter.
  • 29. QualidadeA Qualidade começa em mim A qualidade do que faço não depende de mais ninguém... Só depende de mim!
  • 30. Qualidade O que é qualidade?• Segundo a ISO A totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas.
  • 31. Qualidade émais, muitomais... Não basta só satisfazer, é preciso surpreender...
  • 32. QualidadeDesculpas...Justo agora?Não tenho os recursosadequados neste momento...É caro...Meus clientes não fazemquestão...
  • 33. Qualidade Por todos na empresa; Para todos os clientes;Qualidade TOTAL Em tudo o que fazemos; Todo o tempo. Quem são os nossos clientes?
  • 34. “Nenhuma corrente pode ser mais forteque seu elo mais fraco.” Henry Ford
  • 35. QualidadeCaso Brascobra Nossos clientes são clientes de nossos clientes. clientes
  • 36. Qualidade Qualidade Total = Eficácia + Eficiência Eficácia Eficiência Fazer a coisa certa. Fazer certo as coisas.Tem relação com os fins. fins Tem relação com os meios. meios
  • 37. Qualidade Princípios Básicos da Gestão pela Qualidade TotalO cliente como prioridade absolutaTodos na empresa são responsáveis pela QualidadeMelhoria contínua e sem fim
  • 38. Qualidade Indicadores da QualidadeSó conseguimos administrar o que conseguimos medir. Indicador Forma de Cálculo Número de Reclamações Reclamação de Clientes Total de Atendimentos Clientes Satisfeitos Satisfação do Cliente Total de Clientes
  • 39. Qualidade CustosCusto da Não Qualidade >>> Custo da Qualidade Retrabalho; Perda de clientes; Danos a imagem; Etc.
  • 40. Hiroshima
  • 41. Qualidade 80% solo montanhoso / vulcões / terremotos Pobre em recursos naturais 125 milhões de habitantes
  • 42. QualidadeResponsáveis pela “virada”Japonesa Joseph M. Juran & W. Edwards Deming
  • 43. Qualidade E você?Quem será oresponsável pela sua “virada”?
  • 44. QualidadeMuito obrigado!