Call center y contac center

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Descripción del call center

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Call center y contac center

  1. 1. Punta del iceberg
  2. 2. Taller lectura copias, construcción de una noticia según periodos, desarrollo de noticiero
  3. 3. La historia del call center seremonta a la misma época de la implantación y difusión del teléfono El concepto de central telefónica aparece cuando Alexander Graham Bell instalo en New Haven Aparatos telefónicos conectados a una central telefónica para que varios clientes lo utilizaran de manera simultanea La primera central tenia 8 líneas telefónicas individuales y prestaba servicio a 21 abonados
  4. 4. Años 60 Año 70 – 80 Años 90 Año 2000 Adaptado a la Web ACD distribución y Call center virtualTecnología Línea telefónica CTI integración automática de (integración de los básica gratuita llamadas ordenador teléfono medios de contacto - Demanda de servicios orientados al cliente - “Show and tell” - Respuestas -El número y - Procesos de (Navegación estandarizadas comunicación tipología de orientada por para clientes se dinámicos y de teléfono)Funciones reclamaciones incrementa larga - Nodo de - Estandarizadas - Fabrica de duración marketing, Oficina de - La organización reclamaciones negociación y reclamaciones aprende de sus venta clientes - Lugar de escucha (atención) y comunicación
  5. 5. Años 60 Año 70 – 80 Años 90 Año 2000 -Conocimientos - Conocimientos -La dirección -Desarrollando limitados específicos distribuye los sistemas de individuales individuales sistemas de conocimiento -Escaso dominio -Escasas y conocimiento (en distribuido de las técnicas de específicas el ordenador) - Técnicas de comunicación técnicas de -Manejo de negociación -Tareas repetitivas comunicación conocimientos - Manejo de -Operador -Tolerancia a altas internos y externos imprevistos telefónico como cargas de trabajo -Entender e - Hacer frente al puesto de trabajo - Puesto de trabajo interpretar estrésConocimiento - Centrado en: aislado y apartado preguntas - Trabajo enprofesionales llamada corta y - Centrado en: - Manejo de equipo resolución de una llamada corta y imprevistos - Centrado en las llamada resolución de una -Muy buenas relaciones, las llamada técnicas de ventas y trust comunicación building - Hacer frente al (“generación de estrés confianza”) -Enfrentarse a los compañeros -Centrado en la relación contínua y dinámica con el cliente
  6. 6. COBRO DE CARTERA VENTA DE PRODUCTOS SERVICIO AL CLIENTETELEMARKETING ATENCIÓN Y SOPORTE Oficina Centralizada que recibe y transmite un gran volumen de peticiones telefónicamente
  7. 7. CULTURA ORGANIZACIONAL El equipo debe: Conocer el segmento de mercados que Los dpto. tienen sus funciones definidas atiende Ser un RH altamente calificado en el manejo de GO Dimensionamiento acorde con el flujo de información Adaptarse a diferentes tipos de clientes SKILL Escoge asesores con Tener herramientas acordes para Genera equipos de experiencia atender al CF trabajo eficientes con Conocer el producto que maneja mayor concentraciónESPECIALIZACIÓ N
  8. 8. CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INTERNO PERMITEEstrategias de Búsqueda de Conocimiento del enseñanza habilidades y cliente o servicio n destrezas CAPACITACIÓN CONTINUA
  9. 9. Conocer la necesidad del cliente permite crear productos a su medidaCONOCIMIENTO DEL CLIENTE
  10. 10. OFRECE MAYORES NIVELES DE EFICIENCIAUTILIZA DIFERENTES CANALES DE ATENCIÓN: Fax E-mail Chat Mensajes de texto Mensajes multimedia Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones.
  11. 11. Recursos tecnológicos Recursos management Recursos humanos
  12. 12. http://www.hostmyagents.com/feature s/discador-predictivo
  13. 13. Red telefónica Pública Conmutada (PSTN). Una red analógica.Red Digital de Servicios Integrados (ISDN).
  14. 14.  Si tuviera que decidir cuál de ellos es más importante, realmente me resultaría difícil, ya que todos y cada uno son el secreto del éxito, pero dedicaré las próximas líneas al proceso de selección. Siempre he puesto especial dedicación al proceso de selección, ya que considero que todo lo que se invierte para escoger a la persona más indicada, luego se recupera con creces evitando costos excesivos de entrenamiento, re-entrenamiento e incluso nuevas búsquedas. Este proceso clave siempre comienza por una entrevista telefónica, en la que evaluamos catorce parámetros aptitudinales de cada postulante. Llevo en mi carrera realizadas directa o indirectamente más de 10.000 selecciones de teleoperadores, y tengo que reconocer que si bien hemos aprendido mucho, nuestro método no ha cambiado sustancialmente en estos doce años.
  15. 15.  Las entrevistas telefónicas siguen siendo fundamentales, y ponemos en ellas toda nuestra capacidad de evaluación y escucha, para seleccionar a los más calificados naturalmente para un trabajo de este tipo. Muchas veces el postulante se sorprende con algunas de nuestras preguntas, pero precisamente muchas de ellas tienen ese objetivo, para analizar como reacciona ante una situación no prevista. Luego de que han aprobado la pre-selección telefónica, convocamos a los postulante a una entrevista personal cara a cara, donde se termina de confirmar si el candidato cumple con los requisitos. A partir de allí, le aplicamos una batería de tests especialmente diseñados, que generalmente terminan confirmando nuestras hipótesis previas. Nuestra pirámide de selección suele ser la siguiente: ·          Aprobación de entrevista telefónica: 4 al 6% ·          Aprobación de entrevista personal: aproximadamente el 80% de los que aprobaron la telefónica ·          Aprobación de test: 95% de los que aprobaron los dos pasos anteriores Para terminar, debo decir que si bien nuestra selección suele ser efectiva, nunca confirmamos a ningún postulante antes de darle nuestro curso de técnicas de comunicación telefónica, que se transforma en el cuarto y último filtro del proceso.

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