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Proyecto Farmacia

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Mejor servicio al Cliente por Asesoramiento

Mejor servicio al Cliente por Asesoramiento

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  • 1. TEMA Diseño de estrategias para mejorar servicio de farmacia “Casa Blanca”
  • 2. 1. Introducción La comunicación es un proceso dinámico en el que interactúan diversos actores, mediante un mensaje utilizando un código adecuado. Es considerado también un arma poderosa de convencimiento, la misma que es capaz de persuadir a través de la palabra logrando cambiar la idea más obsoleta, que pueda tener un ser humano. En la organizaciones ya se han estas formales informales, publicas o privadas, la comunicación juega un rol, fundamental, puesto que permite establecer, mantener, y optimizar las relaciones de las instituciones con sus publico, utilizando formas expresivas, objetos y medios para transmitir ideas hechos y sentimientos, para conseguir la coordinación e integración de la empresa con su públicos internos y externos. Proyectar, enaltecer la imagen de la organización no es tarea fácil, por ello las mismas deben incorporar las estrategias necesarias y adecuadas, para conseguirlo, brindando un servicio de calidad que llene las expectativas de su público; alcanzando los logros planteados.
  • 3. 1.2 Planteamiento del problema Alrededor de mundo existe una gran demanda de organizaciones, que prestan un servicio a la comunidad donde se desarrollan, y se hallan sumergidas en el campo competitivo. En la actualidad el mundo globalizado nos exige estar a la par con los avances tecnológicos y comunicacionales. Considerando que las estrategias comunicacionales brindan las medidas correspondientes para lograr la estabilidad y el éxito empresarial. Son diversos los aspecto y herramientas que se hallan involucrado en este proceso, el cual deseamos plasmarlo en la farmacia “Casa Blanca” por lo cual será merecedora de un detenido estudio. Por lo anteriormente expuesto hemos decidido plantear las siguientes interrogantes: 1.- ¿El servicio que brinda actualmente la farmacia llena las expectativas de público consumidor? 2.- ¿La imagen de la farmacia necesita una restructuración, que logre ganar posicionamiento? 3.- ¿Que beneficio presta la farmacia “Casa Blanca”? 4.-¿Existen elementos representativos que identifiquen la imagen de la farmacia “Casa Blanca”?
  • 4. 1.3 Justificación Una buena presencia un buen servicio, son la clave para alcanzar el éxito empresarial, parte de aquí la necesidad de crear un espacio propio que defina o marque tal diferencia, en la área comercial, la base para un buen fruto son los cimientos utilizados en su crecimiento, el progreso de una institución son las estrategias, y acciones ejecutadas mediante el proceso de su desarrollo, siendo la imagen parte esencial para lograr dicho crecimiento institucional. Para realizar este trabajo de investigación se escogió este tema porque es vital importancia conocer como las empresas informales han ido ganando terreno en la sociedad, y de que forman influyen con el servicio que disponen. Es un tema de actualidad porque es un fenómeno que ha invadido el mercado mundial. La farmacia “CASA BLANCA” es reflejo vivo de este tipo de empresas, que buscan abrirse puertas en el área comercial e imprimir su marca.
  • 5. 1. 4 Objetivo Crear estrategias que permitan mejorar el servicio que brinda la farmacia “CASA BLANCA” logrando posesionarla en la mente de los consumidores.
  • 6. 1.5 Marco referencial La farmacia “CASA BLANCA” se creó en el 22 de Agosto del 2000, ubicada en la ciudad de Manta, Parroquia Civil Eloy Alfaro, Sector San José, con la finalidad de prestar un servicio y cubrir las necesidades pertinentes por el número de habitantes, que residen actualmente. Siendo el sector una zona de gran influencia donde existe muchos establecimiento de servicio, y comerciales, con una constante concurrencia de persona, se vio necesario la aparición de esta farmacia la misma que cuenta con los papeles reglamentarios del ministerio de salud, garantizando la legitimidad de la empresa. El propietario de la farmacia “CASA BLANCA” es el señor Carlos Augusto Gonzales Castro, de 45 años de edad y su esposa la señora Angélica María Quimiz Santana 40 años. En su inicio la Farmacia” CASA BLANCA” contaba con la colaboración de los propietarios y de uno de sus hijos para desempeñar el servicio de punto de venta, posteriormente se vieron en debida necesidad de contratar a un empleado para que desempeñara ese puesto el mismo quien posteriormente viéndose obligado el propietario a retomar el puesto. En la actualidad el y su hijo atiende el negocio, Ejerciendo el puesto de punto de venta como los encargado de hacer los pedidos con sus propio control. Los horarios de atención de la farmacia son de lunes a sábado 7H00 am a 9H00pm incluyendo días feriados.
  • 7. Cabe recalcar que la institución tiene su inicio una fecha de mayor relevancia e importancia para la población, ya que en las misma se encuentra celebrando las fiestas parroquiales de donde se desarrolla la farmacia.
  • 8. 1.6 Metodología  UNIDAD DE ANALISIS La área de estudio que va ha servir como referencia para este trabajo es la farmacia “ CASA BLANCA” entidad que se encuentra establecida en la ciudad de Manta, Parroquia Civil Eloy Alfaro, calle 320 av. 217, sector San José.  TIPO DE INVESTIGACION Durante el trabajo se empleara los tipo de investigación explorativa, descriptiva y analítica, puesto que nos posibilitara analizar, comparar e interpretar paso a paso, cada elemento que conforma la farmacia “CASA BLANCA” y detallar los factores que intervienen en la misma.  POBLACIÓN Y MUESTRA Para la investigación que se realizará se tomara en cuenta la parroquia Eloy Alfaro de la ciudad de Manta. Y como muestra se tomara el sector San José situado en la parroquia donde se desarrolla la farmacia” CASA BLANCA” una mínima parte de ella, dos cuadras donde se encuentra ubicada.  TÉCNICAS E INSTRUMENTOS Para este estudio se hará imprescindible recolectar información por medio de la implementación de las siguientes técnicas:
  • 9. • Entrevista. Si bien es cierto la entrevista es una de las técnicas, que permite obtener información rápida y eficiente proporcionada por la misma fuente. Por ende de acuerdo a las exigencia del estudio se precisara utilizar la de tipo no estructural puesto que es mas flexible y permitirá profundizar en la temática, con la finalidad de que de lugar a mas información. Sera dirigida al propietario de la farmacia y la esposa. • Encuesta. Este instrumento será empleado con la finalidad de adquirir respuesta escrita por parte de los encuestados. Será dirigida a los clientes consumidores de la farmacia, sus alrededores. Se utilizaran preguntas cerradas, algunas con opción a elegir varios ítems, dejando espacio abierto para sus observaciones y de igual manera preguntas mixtas. • Observación Esta es una de las técnicas mas utilizadas e importante en el campo investigativo por su objetividad al captar los hechos, será empleada los días que sean necesarios.
  • 10. Fuentes secundarias Para la ejecución de este estudio se tendrá que utilizar contenidos de varios documentos de diferentes autoras referentes a la temática, para lograr la conclusión de la investigación con conceptos bien argumentados.
  • 11. 2. RESULTADOS DE LA ENCUESTA 1.-) ¿Cómo cataloga usted el servicio brindado por la farmacia Casa Blanca actualmente: Interpretación El 35% de las personas encuestadas catalogaron como bueno el servicio brindado por la farmacia, otro 35% la califico como regular, mientras que el 20% eligieron la opción de muy buena y una mínima cantidad que corresponde al 10% considera que el servicio es excelente. 2.- ¿Considera usted que la farmacia Casa Blanca cubre las expectativas del consumidor? Interpretación Como podemos observar en el grafico los resultados que arrojaron las encuestas se inclinaron a la opción del no que corresponde al 80% puesto que la existencia de diversa factores se imposibilita, el costo alto de los fármacos, escases y la inadecuada atención en el punto de venta de los mismos
  • 12. mientras que la diferencia manifestaron que si cubre las expectativa del consumidor 3.- ¿Qué elementos hace que identifique la imagen de la farmacia? Interpretación En las encuestas realizadas el 65% de las personas encuestadas seleccionaron la variable de letrero coincidiendo que en la actualidad es lo que posee como identificación la farmacia, el 30% escogió la opción de nombre el cual no es compatible con sus colores quien también tuvo un pequeño porcentaje de 5% 4.- De los servicios que presta la farmacia cuál le satisface más: Interpretación
  • 13. Como los manifiesta el grafico el servicio que mas satisface de los que brindan la farmacia es los precio quien tiene un 40% a diferencia de los demás cuyos porcentajes se inclinan al 15% en la calidad del producto, 15% el buen trato al consumidor , y el 30% a otros servicio no detallados, lo cual manifiesta que hay un déficit 5.- ¿Qué sugerencia daría usted para mejorar el servicio de la farmacia? Interpretación El 50% de número de los encuestados brindaron como sugerencia que debe mejorarse la atención al cliente, capacitándolos, adquiriendo también conocimientos acerca de los medicamentos. Mientras el 25% dicen que desean que halla variedad de productos, mas surtidos y de buena calidad no solo genéricos, el otro 25% manifestaron que los precios se han de menor costo los cuales puedan estar alcance de todos.
  • 14. 2.1 Conclusiones Después de analizar e interpretar los datos anteriormente expuesto concluimos que:  La farmacia casa blanca es una entidad que presta un servicio a la comunidad, con el fin de cubrir las necesidades de sus consumidor.  El servicio que brinda la farmacia se lo puede calificar medianamente aceptable, puesto que los propietarios no poseen la debida preparación que se requiere al momento de la atención al público.  No existe una imagen apropiada que la identifique exteriormente ya que carece de todo tipo de elemento que la definan, como lo es un logotipo eslogan, y de más símbolos propios de la imagen. Y los colores van en contraste a su nombre.  La farmacia casa blanca no ofrece productos de buna calidad si no genéricos, y con precios muy elevados.  Su horario de atención semipresencial lo cual no cumple con su filosofía empresarial.
  • 15. 2.2 Recomendaciones Después de profundizar el estudio de esta temática se hizo necesario sugerir que:  La farmacia “CASA BLANCA” debería contar con un personal ampliamente capacitado en el área de atención al cliente con conocimientos claros de los tipos de fármacos con la finalidad de poder automedicar cuando el caso lo amerite.  Se debería crear y diseñar elementos y técnicas que contribuyan al mejoramiento de la farmacia, obteniendo como resultados un servicio de buena calidad.  El costo no debería perjudicar o interferir en la calidad del producto, por lo cual se debiese vender variedad de producto con menor costo absecible al estatus económico del cliente.  El horario de atención debería ser permanente de acuerdo a las necesidades a cubrir del consumidor y el alto índice de competitividad que hay en la comunidad donde se encuentra ubicada la farmacia.
  • 16. 2.3 FODA FORTALEZAS DEBILIDADES Negocio familiar.-No tiene injerencia con el El Desorden que se observa en las estado ni con ningún socio capitalista, lo que perchas de los medicamentos, es un hace fácil la toma de decisiones en lo factor que perjudica de manera directa concerniente a la farmacia “Casa Blanca”. a la misma, obstaculiza su crecimiento, y mancha de una u otra manera la COMUNIDAD.- Forma parte esencial de esta identidad ya proyectada, hacia su organización, es el principal ente de progreso público externo. con que cuenta la FARMACIA quienes consumen sus productos ayudándola en su La descoordinación de la funciones desarrollo en conjunto con los miembros que la no cuenta con un personal forman. indpendiente que ejecute las funciones por separadas todo lo realizan los RENTABILIDAD. Este negocio es rentable a propietarios eso hace que la calidad de pesar de existir mucha competencia, el número servicio con que se cuenta se vea de demanda, ha permitido a los propietarios afectada. vivir en estado económico medio y aun mantenerse en el mercado local, gracias a AMENAZAS encontrarse situado alrededor de dos centros médicos COMPETENCIAS Las diversas farmacias que se hallan OPORTUNIDADES situadas a los alrededores son una UBICACIÓN. Se encuentra situada en una amenazas la cual exige a esta zona de gran afluencia, a menudo concurre la empresa dar lo mejor en todos los gente, lo cual favorece al crecimiento de la niveles para alcanzarlas o superarlas. organización, ya que este funciona en la parte INSEGURIDAD céntrica de la Debido a que es una zona muy movida MEDIOS DE TRANSPORTES .Taxis y líneas el miedo de ser interceptados por los de buses urbanos que se vinculan con rapidez delincuentes es una de las más por esa calle, favorece a las personas que grandes amenazas a pesar de poseer concurren a la farmacia facilitando la llegada y un PAI situado a pocas cuadras. salida con mucha más rapidez para quienes no son del sector.
  • 17. 3. Propuesta Diseño de estrategias para mejorar servicio de farmacia “Casa Blanca”
  • 18. 3.1 Generalidades La Comunicación es un proceso eminentemente dinámico, es decir que está en constante cambio y desarrollo, clave básica en la personalidad y formación de los seres humanos, pero si este proceso no es realizado de una manera eficiente y de calidad, el resultado será seres humanos Incapaces de resolver los problemas sociales existentes y cumplir con las demandas que le exige la sociedad. La imagen corporativa juega un papel importante en el desarrollo de las instituciones informales, puesto que de la manera que el consumidor percibe, la empresa irá adquiriendo un verdadero valor, por ello la necesidad de implementar una serie de elementos que identifiquen a la farmacia Casa Blanca. Siendo la farmacia una entidad que presta un servicio a la comunidad se hace de vital importancia tener una imagen bien definida que logre ser proyectada y posesionada en la mente del consumidor. La atención al cliente también forma parte primordial en el crecimiento y cumplimiento de los objetivos que se persiguen, de tal manera debe ser calidad, eficiente y eficaz.
  • 19. 3.2 Justificación Se presenta la siguiente propuesta porque mediante ella se tratará de dar soluciones a los problemas que se detectaron en la farmacia Casa Blanca donde se investigó. Es importante también porque se logrará capacitar al los propietarios de esta institución con el fin de que su práctica diaria sea realizada de una forma más eficiente. Conociendo que el cliente es el principal beneficiado en busca de mejorar su calidad de vida y de ser atendido con un producto de primera, que no incluya un costo mayor. Es menester proponer esta temática con el fin de dar soluciones a las dificultades encontradas. Esta temática es factible de realizar porque se cuenta con el apoyo y apertura necesaria por parte de los miembros de la institución.
  • 20. 3.3 Objetivos General Lograr que los propietarios de la institución ya mencionada profundicen sus conocimientos sobre la utilización y aplicación de los fármacos y el buen trato a los clientes.
  • 21. 3.4 Plan de Acción  Diseñar Logotipo • Estrategias: Sera diseñado con los colores que identifican a la farmacia, (blanco, naranja), para ello se utilizara los conocimientos y la intervención de personas especializada en dicho campo.  Capacitación tema atención al cliente • Estrategias: Se impartirá charlas sobre el trato correcto al consumidor, las mismas que serán dirigidas a los propietarios y mas personas que laboran en el negocio, concientizándolos sobre la importancia que tiene este punto para el éxito y crecimiento del establecimiento.  Creación de Hojas volantes • Estrategias: Se elaborara con cada uno de los elementos necesarios, incluyendo materiales información pertinente de la farmacia y cargo de diseñarla estará la persona apta que posea la capacidad y preparación para realizarla, las mismas que después serán distribuida a los miembros de la comunidad donde
  • 22. se desarrolla la institución, con la aprobación y aceptación de los dueños. 3.6 Presupuesto Unidad Descripción Valor 1 Logotipo 2 Capacitación de personal. $ 150,00 100 Hojas volates $ 20,00
  • 23. ANEXOS
  • 24. Misión Somos una empresa dedicada a mantener la satisfacción de nuestros clientes, innovando y comercializando productos farmacéuticos con precios accesibles con un excelente servicio. Visión Es convertirse en la empresa líder a nivel nacional de productos farmacéuticos garantizando confiabilidad, generando bienestar y salud, y logrando formar el mejor equipo humano trabajando con profesionalismo, honestidad y compromiso.