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  • 1. 1 Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 2. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha sescam Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 3. Depósito Legal: MA-2280-2010 Edita: SESCAM Servicio de Salud de Castilla-la Mancha Coordina: Área de Atención al Ciudadano y Proyectos de Innovación y Mejora Diseño y Maquetación: AD-MEDIOS Fotomecánica e Impresión: SOLPRINT
  • 4. Índice sescam Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 5. ÍNDICE PRESENTACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 GLOSARIO: CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Coordinadores: EL SERVICIO DE SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA: UN SERVICIO ORIENTADO HACIA LAS PERSONAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 R . Gutiérrez Fernández CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 M . Rubio Casado J . M . Tejero González LA COMUNICACIÓN Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA, ELEMENTOS ESENCIALES EN LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29 Autores: 1 . Diez ideas básicas para la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31 2 . La capacidad de escucha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33 Y . Álvarez González 7 R . Cerdá Díaz 3 . El estilo asertivo de la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35 N . Díaz Avendaño 4 . Técnicas asertivas de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 Rosa A . Dulanto Banda 5 . Principales elementos que influyen en la comunicación verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 F .L . García Alcázar I . Garrido Valverde 6 . Elementos que dificultan y elementos que facilitan la comunicación . . . . . . . . . . . . . 41 Mª I . González Esteban LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS EN SITUACIÓN DE ESPECIAL Mª D . González García VULNERABILIDAD: PERSONAS MAYORES, PERSONAS CON DISCAPACIDAD, J . Guijarro Mañez NIÑOS Y NIÑAS PEQUEÑOS, INMIGRANTES Y MINORÍAS ÉTNICAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 R . Gutiérrez Fernández S . Hernández Campa LA MEDIACIÓN EN EL CONTEXTO SOCIOSANITARIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45 Mª del Mar López Mª T . Marín Rubio PROTOCOLOS Mª C . Mateos Catalán C . Mialdea García 1. Protocolos para lograr una comunicación eficaz en situaciones habituales A . Molina Guijarro 1 .1 . La comunicación cara a cara . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49 M . Rubio Casado 1 .2 . La comunicación telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50 E . Ruiz Hidalgo M .V . Serrano Muñoz 1 .3 . La comunicación escrita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54 J . M . Tejero González 2. Protocolos para lograr una comunicación eficaz en situaciones difíciles Mª L . Torijano Casaluenga P . Vizcaya López 2 . 1 . Cómo explicar demoras en la atención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55 Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 6. 2 .2 . Qué hacer ante una desprogramación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 2 .3 . Cómo dar malas noticias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 2 .4 . Cómo actuar ante una reclamación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 2 .5 . Cómo recibir una crítica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 2 .6 . Cómo hacer una crítica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64 2 .7 . Cuando no entendemos lo que nos dicen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 2 .8 . Cuando no nos entienden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65 2 .9 . Cómo decir NO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 2 .10 . Qué hacer ante una situación de agresividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 ANEXOS I . Derechos y deberes de las personas en materia de salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 II . Normativa relacionada con la atención al ciudadano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 8 III . Ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de 9 Castilla-La Mancha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 IV . Bibliografía sobre Comunicación y Atención al Ciudadano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 V . Profesionales de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario que han colaborado en la elaboración del Manual para la Información y Atención al Ciudadano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 7. PRESENTACIÓN El objetivo final del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha son los ciudadanos de la comunidad, sus necesidades y demandas de atención sanitaria . Esta afirmación se plasma en un servicio de salud de gestión pública, dirigido a desarrollar y fomentar una cultura centrada en los resultados asistenciales y en la calidad . El concepto de resultados asistenciales se plantea desde una perspectiva integral . Así, a la propia asis- tencia sanitaria, dirigida a prevenir y curar la enfermedad, se añade la capacidad de respuesta del propio sistema de salud, enfocada a conseguir una mayor accesibilidad, simplificación de trámites y activida- des, acortamiento y garantía de tiempos de respuesta, etc . La satisfacción del ciudadano es por tanto el núcleo básico del trabajo de los profesionales que com- ponen el SESCAM . Pero consideramos que a la satisfacción por los resultados, en términos de calidad asistencial, es obligado añadir facilidades en la utilización de los servicios . En ocasiones, los pacientes son obligados a buscar un camino en un laberinto complejo y deshumanizado donde la información se 11 obtiene con dificultad, donde deben repetir su historia en diferentes contactos asistenciales, donde se repiten pruebas a veces innecesarias, etc . Es obligación del Servicio de Salud de Castilla- La Mancha y de todos los profesionales que formamos parte del mismo, asegurar una prestación continua e integrada de servicios donde no haya rupturas en el proceso de atención . En el plan de trabajo operativo 2010 del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha se plantea en este campo la integración de los cuidados de salud en atención primaria, con los cuidados de especialistas hospitalarios, cuidados de salud mental, los cuidados a domicilio y los cuidados sociales, como elemen- tos de un “continuum” socio-sanitario . Esta estrategia tiene como meta final responder desde los servicios sanitarios a los problemas de salud, optando por una aproximación global al ciudadano que tenga en cuenta el conjunto de sus necesida- des sanitarias y sociales . Por lo tanto, se trata de aproximar la organización de los servicios sanitarios a los ciudadanos, facilitando el movimiento de los pacientes en el interior de la red de servicios de cuidados sanitarios y de servicios sociales . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 8. Los fundamentos de la organización están pues basados en los ciudadanos, así como en la seguridad y calidad de los servicios prestados, concentrando los esfuerzos sobre la accesibilidad a los mismos y sobre la información que permita a los ciudadanos su mejor utilización . Un elemento fundamental para conseguir una correcta información al ciudadano es una formación adecuada dirigida a comprender los diferentes papeles y responsabilidades de cada uno de los pro- fesionales que intervienen en la red sanitaria y social . En este sentido, el Manual para la Información y Atención al Ciudadano proporciona los elementos básicos de trabajo para los profesionales, así como aquellos conceptos relacionados con la comunicación y la capacidad de escucha, fundamentales en el campo de la atención sanitaria y de los cuidados sociales . Además se aporta en el Manual una infor- mación clave dirigida a los profesionales sanitarios para conseguir la atención adecuada a las personas frágiles o en situación de especial vulnerabilidad . El establecimiento de protocolos de actuación es clave, pues proporciona elementos de seguridad, ho- mogeneidad y rigor . Además, permite la evaluación de resultados y el planteamiento y rediseño de nuevos protocolos . 12 Por estas, entre otras razones, el presente Manual es un instrumento de singular valor para el Servicio 13 de Salud de Castilla-La Mancha . Señala la continuidad del SESCAM en las líneas de trabajo en atención al ciudadano, que se iniciaron ya en el proceso inmediato a la asunción de competencias sanitarias . El actual documento que presentamos aquí, es continuación del anterior, (hace ya más de seis años), donde se planteó el camino a seguir . La consecución de organizaciones sanitarias de excelencia, donde los profesionales tengan la base formativa y de actuación necesaria para responder a las demandas de atención e información de los ciudadanos . Por lo tanto, el Manual constituye un elemento básico que junto con la actividad de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario, y el Plan Estratégico de Conforta- bilidad, constituyen las líneas maestras del SESCAM . Finalmente, quiero expresar a todos los profesionales que han participado en el desarrollo de este Ma- nual y aquellos que trabajan diariamente en las oficinas de información y atención al ciudadano, el reconocimiento por su trabajo y el agradecimiento por su esfuerzo diario . Ramón Gálvez Zaloña Director Gerente del SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 9. INTRODUCCIÓN Todo aquello que puede ser pensado, puede ser pensado claramente . Todo aquello que puede ser expresado, puede ser expresado claramente . Ludwig Wittgenstein Tractatus logico-philosophicus 4.116 El presente Manual es trasunto y deudor del Manual para la Información y Atención al Usuario en el Ser- vicio de Salud de Castilla-La Mancha, publicado inicialmente en 2004 . Se decía en aquel documento que uno de sus objetivos era el de “…contribuir a marcar un estilo determinado en la relación profesional- usuario en el SESCAM . Un estilo coherente y compartido en toda la organización, que refleje el nivel de calidad de los servicios sanitarios, que sea señal de la consideración y el respeto hacia el paciente y sus familiares, y que ponga de manifiesto que en los centros sanitarios públicos de Castilla-La Mancha la 14 15 atención al usuario constituye una de las prioridades .” Transcurridos más de seis años desde aquella publicación, la atención al ciudadano en el SESCAM cons- tituye sin duda una de sus fortalezas y de sus señas de identidad . Los pacientes y usuarios que acuden al Servicio de Salud de Castilla-La Mancha tienen derecho a exigir una asistencia óptima, desde el punto de vista de la calidad científico-técnica, y a recibir el tratamiento y los cuidados que necesitan en un ambien- te de confianza, amabilidad y confortabilidad, al que los profesionales estamos obligados a contribuir . Esta fue la filosofía que inspiró en su momento la creación y puesta en marcha de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario (OCAU), y la elaboración de la Estrategia de Confortabilidad del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha . Es ya un lugar común señalar que desde hace unos años, y aún en el momento actual, estamos asistiendo a una profunda transformación de las relaciones entre los pacientes y usuarios y los profesionales de los Servicios de Salud . Los ciudadanos, en su condición de contribuyentes, como verdaderos propietarios de los servicios sanitarios públicos, exigen un papel protagonista en la toma de decisiones que afectan a su salud . Ya no es suficiente para lograr la satisfacción de los usuarios proporcionarles información sobre su enfermedad, y proporcionarles recomendaciones o consejos sobre su salud . Es necesario, además, contar con los propios pacientes en todas las fases de la asistencia: desde la planificación de los recursos hasta el último detalle en la prestación de los servicios sanitarios . En este sentido, los ciudadanos son cada vez más conscientes de sus derechos y obligaciones . Se saben Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 10. en gran medida corresponsables del buen funcionamiento de los servicios públicos, y no siempre están petición imposible), o bien por la actitud del propio paciente, (ansiedad, miedo, agresividad . . .), que no dispuestos a delegar en los profesionales las decisiones que les afectan . siempre dispone de los recursos psicológicos o culturales necesarios para afrontar la situación vital por la que atraviesa, ante el desvalimiento de la pérdida de la salud propia o de una persona querida . Por lo general, las personas atendidas en el sistema sanitario público opinan que la “calidad científico- técnica” y los cuidados proporcionados por los profesionales en los centros es excelente; sin embargo, la Como se ha indicado, las organizaciones sanitarias actuales deben ser empresas excelentes, basadas en calidad “relacional”, (la relación con los técnicos y profesionales del servicio, la comunicación con ellos, la la gestión del conocimiento, en las que la calidad debe ser un elemento clave para su desarrollo y buen información que se les facilita y cómo se les facilita, la capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer gobierno . apoyo y para orientar los cambios en los hábitos de comportamiento que requiere el afrontamiento de la enfermedad), no obtiene tan buen resultado . En un contexto cada vez más complejo, cambiante, plural y globalizado, el camino de la mejora continua en el ámbito de la asistencia sanitaria exige un sólido armazón estructural, técnico y conceptual, inteli- Por otro lado, la seguridad del paciente, como componente básico y esencial de la calidad, exige también gente y flexible a la vez . La ética de la organización, entendida como un conjunto de procesos que trans- que la comunicación de los profesionales entre sí y con los propios pacientes sea fluida, rica y eficiente . miten valor a todas las partes de su estructura, puede aportar ese tipo de armazón, capaz de contribuir a dicha mejora continua . Por todo ello, los profesionales debemos adquirir, mantener y aumentar de manera continua las habilida- des y competencias técnicas en comunicación y afrontamiento de las situaciones conflictivas en la aten- Las organizaciones sanitarias excelentes son por ello, aquellas que fomentan la calidad, armonizan las ción a los pacientes . Y esto es válido tanto para los clínicos, que realizan intervenciones de diagnóstico, capacidades del grupo desde el ejercicio del liderazgo, promueven las buenas prácticas y el trabajo bien tratamiento o prestan cuidados al paciente, como para los profesionales de la información y la gestión o hecho, la mejora continua en el ejercicio de su actividad y tratan de crear un clima ético . cualquier otra actividad que se realice en el ámbito sanitario, ya que todos contribuimos a establecer una 16 cultura basada en la corresponsabilidad, la transparencia, la participación y la búsqueda de la excelencia . Cualquier empresa u organización se entiende desde la cultura que asumen, desde el conjunto de va- 17 lores por los que se orientan y que les confiere su identidad, generando seguridad y transmitiendo con- Es importante señalar que conseguir una comunicación positiva y eficaz con los pacientes es una com- fianza a todos los agentes implicados . La confianza es una parte importante del capital ético de cualquier petencia profesional que se aprende mediante las técnicas necesarias . No se trata de cualidades innatas . organización: aumenta su eficiencia productiva al potenciar el espíritu de equipo y la colaboración en Cualquier profesional puede aprender a mejorar la forma de relacionarse con sus compañeros(as) y con el trabajo, cohesiona a sus miembros desde valores compartidos, confirma el liderazgo auténtico y pro- los pacientes o usuarios . El único requisito necesario es tener voluntad de aprender y decisión para me- mueve el compromiso con la misión . Al mismo tiempo, contribuye a incrementar la reputación corpora- jorar en su labor . La auto-complacencia, o la desconfianza hacia los pacientes o hacia otros compañeros tiva, el prestigio y la legitimación social de sus actuaciones . son los verdaderos enemigos de la calidad de trato . Ya en pleno siglo XXI, con la aparición de ese “nuevo” tipo de paciente, más informado, exigente, autóno- Este Manual pretende ser pues, una herramienta de mejora para los profesionales del SESCAM que se mo, crítico y con mayor capacidad de decisión, parece inevitable que la asistencia sanitaria evolucione propongan mejorar la calidad de la atención que prestan a los ciudadanos, usuarios o pacientes, y una desde un enfoque excesivamente autorreferencial, (demasiado centrado en la tecnología, en los profe- guía de actuación ante aquellas situaciones difíciles, en las que se ponen a prueba las habilidades y téc- sionales, en el hospital o en los centros sanitarios, en las necesidades del sistema y en la enfermedad), nicas aprendidas por los profesionales y la eficacia y efectividad del centro sanitario . a una perspectiva más centrada en los pacientes, en el motivo básico de sus visitas, en su salud, en sus preocupaciones reales, en sus demandas, necesidades, expectativas y preferencias . Más allá de formu- El objetivo del Manual es, sobre todo, proporcionar a los profesionales protocolos de actuación en los que laciones o declaraciones retóricas acerca de la “centralidad del paciente”, tenemos la obligación ética de encontrar orientaciones precisas para afrontar esas situaciones difíciles, en las que no se sabe bien cómo convertir en protagonista real al sujeto de la actividad sanitaria, al ciudadano informado, a ese contribu- actuar, o en aquellas en las que hasta ahora los resultados no han sido todo lo buenos que cabría esperar . yente, usuario y “elector cívico”, sin cuyo respaldo no cabe legitimar nuestro trabajo . Ese es sin duda, el Con ello puede evitarse la improvisación, proporcionando la seguridad de que actuamos correctamente . principal desafío y el verdadero reto para garantizar la sostenibilidad de ese pilar esencial del modelo de bienestar que es el sistema sanitario público . Además, contempla una serie de recomendaciones para la actuación de los profesionales en determina- das situaciones en que la calidad percibida por el usuario puede ser cuestionada: bien por el contexto Es claro que estos “nuevos” usuarios, pacientes, consumidores o ciudadanos en general, van a desempe- en el que suceden, (estrés, demoras, masificación . . .), bien por el tema de que se trata (decir “no” a una ñar un papel cada vez más importante en el sistema sanitario público . La demanda de una mayor trans- Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 11. parencia en la gestión de los recursos, su participación e implicación en la toma de decisiones, no sólo a En esta segunda edición se han recogido las últimas innovaciones, propiciadas por la continua renova- nivel clínico –individual- sino en el establecimiento conjunto de prioridades con los gestores y respon- ción e incorporación de las tecnologías de la información, en ese contexto ya referido de cambio ace- sables públicos, exigirá un cambio en las fórmulas de gestión tradicionales, que obligará a incorporarlos lerado en la gestión del conocimiento al servicio de las necesidades y preferencias de los pacientes y como socios -partners- y agentes colaboradores . usuarios . Un cambio mediatizado por el uso cada vez más generalizado de las herramientas de la Web 2 .0 e Internet (páginas Web del SESCAM, cartelería digital en pantallas de plasma, comunicación pro- En el ámbito sanitario el entorno profesional se ha hecho más dinámico y complejo y si las organizacio- activa e interactiva con los usuarios a través de dispositivos móviles, etc .), por la creación de las Oficinas nes sanitarias quieren tener éxito, deben ser más ágiles, flexibles y ser capaces de aumentar su capacidad de Calidad y Atención al Usuario, y, en general, por la adecuación de los recursos del SESCAM a la nueva de reacción y respuesta . Esta nueva realidad responde a la lógica de los sistemas complejos adaptativos y sociedad del conocimiento y a la participación de los ciudadanos en la gestión . su gestión debe realizarse también mediante fórmulas de liderazgo que apoyen la iniciativa y la respon- sabilidad personal, fomentando la diversidad, la creatividad y la interacción . En relación con todo ello, la aprobación por las Cortes Regionales de la ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha, cuyo texto se incluye en el Manual, viene a Muchos de los errores que cometemos suelen ser debidos a las lagunas de nuestra comprensión de los completar el marco jurídico existente en este ámbito, “…distinguiendo entre los pacientes y usuarios del problemas y fenómenos, lagunas agravadas por las dificultades de comunicación, los malentendidos, la sistema y los profesionales que prestan servicio en el mismo y estableciendo mecanismos que permitan falta de modestia y una frecuente incapacidad para convencer . a los ciudadanos adoptar un papel protagonista en el proceso de toma de decisiones relativas a la asis- tencia sanitaria . La norma les permitirá no sólo conocer mejor sus derechos y obligaciones, sino también Más allá de la consideración de los aspectos directamente relacionados con la citada calidad científico- facilitar su ejercicio efectivo, incrementando su seguridad jurídica y la de los profesionales sanitarios en técnica, (adecuación entre diagnostico-fiabilidad, tratamiento y relación indicación-prescripción, etc .), su quehacer diario .” las modernas orientaciones destacan y ponen en valor la necesidad de mejorar los aspectos relativos a 18 la calidad de la relación interpersonal, la denominada calidad percibida o calidad relacional . En muchos No obstante, también los ciudadanos deben ser conscientes de sus responsabilidades en relación con la 19 casos no responde, lamentablemente, a lo que debiera ofrecerse al conjunto de los ciudadanos, usuarios salud, por eso la norma define sus deberes sobre el cuidado de la propia salud, la utilización adecuada de y receptores de un servicio público . Un ilustre profesional dijo hace unos años que un centro sanitario los servicios sanitarios, y el respeto a los profesionales sanitarios y a otros usuarios . debería ser la casa de los enfermos y de los que trabajan en él y, desgraciadamente, con frecuencia no es ni lo uno ni lo otro… La ley regula también de forma sistemática los derechos y deberes de los profesionales sanitarios . De esta forma, mediante la definición de los derechos y deberes tanto de los pacientes como de los profe- Desde el punto de vista de la comunicación y del lenguaje, en un escenario de complejidad creciente sionales, la ley establece un marco de relación seguro y equilibrado, que pretende generar esa confianza como el descrito, resulta necesario articular adecuadamente los puntos de vista de los diferentes actores legítima en el ámbito de la relación clínico asistencial, en el que las partes reconocen su mutua dignidad implicados en la realidad sanitaria: fundamentalmente ciudadanos, -usuarios y pacientes-, trabajadores y sus responsabilidades . y profesionales sanitarios . Ello supone, en gran medida, integrar el discurso clínico, es decir, el discurso profesional de los trabajadores sanitarios con el discurso del paciente . En última instancia, “…el ejercicio responsable de los derechos y deberes de cada cual, en un marco de confianza, es condición necesaria para conseguir mantener y mejorar la salud de las personas y garanti- En la primera edición de este Manual ya se indicaba que, por su propia naturaleza, se trataba de un zar el adecuado funcionamiento del sistema sanitario .” documento abierto, “sin terminar”, y necesariamente sujeto a una revisión permanente, susceptible a cambios y modificaciones a partir de las posibles propuestas, comentarios, aportaciones y sugerencias En adelante, las Oficinas de Calidad Asistencial y de Atención al Usuario/Ciudadano del SESCAM recoge- de quienes hicieran uso del mismo . En su redacción inicial, elaborada a partir de trabajos previos sobre rán todos los comentarios y propuestas que se reciban sobre este documento . Estas serán analizadas por otros documentos similares, fue desarrollado por diferentes profesionales de los servicios de atención el equipo de profesionales que ha participado en su elaboración, para la incorporación, en su caso, en al usuario en los distintos niveles de la Organización: Atención Primaria, Atención Especializada y Ofici- futuras ediciones . nas Provinciales de Prestaciones . Como entonces, en la presente revisión han participado profesionales sanitarios y no sanitarios y el propósito es que se complete con las opiniones y experiencias de otras Por último, hemos de expresar a todos los profesionales el reconocimiento de toda la organización del personas . SESCAM por la dedicación y entusiasmo en su trabajo diario, imprescindible para mantener el camino continuo hacia la excelencia que los ciudadanos precisan, demandan y exigen . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 12. GLOSARIO: CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico . Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios . Incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera . ACTITUD: Disposición de una persona hacia algo o alguien . Es parecido al estilo y ambos pueden ser modificados . ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales . ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mos- trando empatía y capacidad negociadora . 21 CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros . Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado . La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios . CALIDAD PERCIBIDA: Consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios . Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profe- sional . . .), aspectos relacionados con la relación y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés . . .) y aspectos sobre el entorno de la atención, (ambiente, deco- ración, comida, limpieza, . . .) . CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo . Agilidad de trámites . Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios . CIUDADANO: Persona que, con sus impuestos, financia el Sistema Sanitario y, además, ejerciendo la soberanía popular, es el verdadero propietario del Sistema . CLIENTE: Persona a la que van destinado los productos o servicios de la organización . En la teoría de las organizaciones se habla de “cliente externo”, quien adquiere o recibe el producto o servicio, y “cliente in- terno”, el profesional o miembro de la organización que también recibe, indirectamente, los resultados de la gestión . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 13. COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera correcta y adecuada . Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios . PROFESIONAL: Son todos y cada uno de los empleados públicos que desarrollan su trabajo en el SESCAM: médicos, enfermeras, auxiliares, técnicos, personal sanitario y no sanitario . CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación profesional-usuario que asegura la intimidad y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial . RETROALIMENTACIÓN: Se trata de un mecanismo por el cuél el emisor, después de emitir un mensaje, recibe la respuesta del receptor, que viene a reforzar positiva o negativamente al emisor cuando emita EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo, para que sepa nuevos mensajes . que comprendemos su situación . Es uno de los rasgos de los profesionales de las instituciones sanitarias más valorados por los usuarios . SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio determina- do quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar . EXCELENCIA: Es la superior calidad o bondad de algo, que lo hace digno de singular aprecio y estima- ción . En la terminología propia de la calidad, es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión USUARIO: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios sanitarios . En torno a él se organizan todos de una organización basada en una serie de conceptos fundamentales que incluyen: la orientación los servicios que se prestan en el SESCAM . Debe ser el eje y centro alrededor del cual se organizan las hacia los resultados, la orientación al cliente, el liderazgo y perseverancia, los procesos y hechos, la im- actividades del sistema sanitario . plicación de las personas, la mejora continua e innovación, las alianzas mutuamente beneficiosas y la responsabilidad social . EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a alguno de 22 los Centros . Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento de 23 las experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los medios de comunicación, así como por los mensajes que transmiten los profesionales sanitarios o los servicios de salud . Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios . FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera . No cometer errores . Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios . GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado . MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios . ORIENTACIÓN AL USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Se refiere a la forma en que están organizados los servicios . Los servicios prestados por el SESCAM deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios . PACIENTE: Ciudadano que, debido a su estado de salud, necesita o recibe la atención sanitaria . PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los servicios . Manera de sentir el servicio prestado . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 14. EL SERVICIO DE SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA: UN SERVICIO ORIENTADO HACIA LAS PERSONAS. El grado de legimitimación y aceptación de un Servicio Sanitario Público está en función de su recep- tividad y capacidad de respuesta a las demandas y necesidades de la población a la que presta sus servicios . Por lo que se refiere al SESCAM, el primer paso para el desarrollo de esta receptividad, y por tanto para orientar los servicios hacia el ciudadano, es que los que trabajamos en el mismo dejemos de pensar “en el ciudadano” y comencemos a pensar “como el ciudadano” . Estar orientado hacia el ciudadano significa comprender a las personas, ponerse en su lugar, entender sus necesidades y sus demandas, llegando incluso a veces a identificarse con ellas . Para esto se hace necesario: • “Redescubrir” a los ciudadanos del Servicio de Salud . • Ser conscientes de que cada persona tiene una manera de pensar y unas necesidades diferentes, y por lo tanto, es necesario tratarlos de forma diferente y personalizada . • Definir y diseñar los servicios en función de sus necesidades . 25 • Orientar la cultura de la organización hacia esos fines . Para ello, el SESCAM debe desarrollar y, en su caso, potenciar, una cultura corporativa de la correspon- sabilidad de los profesionales, la transparencia en la gestión y la participación de los ciudadanos en las decisiones sobre su propia salud, unos mecanismos eficaces de comunicación interna y externa, la tec- nología suficiente como herramienta al servicio de las necesidades de los pacientes, el establecimiento de políticas adecuadas para mantener la motivación de los profesionales, el interés por su formación continua y la evaluación de la atención recibida por el paciente, a través de los distintos servicios que intervienen en la misma . La orientación hacia las personas supone además una actitud proactiva de búsqueda de información sobre la opinión de los ciudadanos respecto de la atención que reciben y los servicios que se les presta . Y supone también que la institución del SESCAM está en continuo proceso de mejora . Es igualmente importante valorar la satisfacción de los profesionales que trabajan en el SESCAM, por- que esto repercutirá en una mejora de la atención a los pacientes . Cada una de las Unidades o Servicios de las organizaciones sanitarias orientadas hacia sus usuarios de- berán estar en condiciones de conocer: • Lo que esperan los ciudadanos del servicio . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 15. CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS • Cómo perciben los ciudadanos el servicio recibido . • Las características de los ciudadanos que, previsiblemente, son más exigentes con el servicio y la medida en que los servicios responden a sus demandas . • La normativa en materia de derechos y deberes en materia de salud . • El “posicionamiento” de la Unidad respecto a otras Unidades de las mismas características, tenien- La satisfacción de los ciudadanos es una dimensión muy importante de la calidad de cualquier servicio do como referencia las valoraciones y la opinión de los ciudadanos, para poder aprender de “los público, y en concreto de la calidad de los servicios sanitarios . Los criterios de calidad de los servicios mejores” . que prestamos vienen determinados en gran medida por las percepciones de los ciudadanos . Por lo • Cómo redefinir continuamente el servicio en términos de beneficios para los pacientes/usuarios/ tanto, debemos conocer su opinión sobre cómo realizamos nuestro trabajo y la forma en que podría ciudadanos . mejorarse . Todos los profesionales del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha hemos de ser conscientes de que, por lo general, los ciudadanos se consideran satisfechos cuando: » Perciben que los profesionales se han preocupado DE que no tengan que esperar mucho tiempo para ser atendidos . » Consideran que se les permite exponer adecuadamente su problema . » Creen que el profesional ha sido honesto y sincero con ellos . 26 27 » Se les informa con palabras sencillas y comprensibles . » Consideran que el profesional se preocupa de comprobar si han entendido correctamente lo que se les decía . » El profesional que les ha atendido les ha inspirado confianza . » Los ejemplos que se les han dado resultaban cercanos y tenían que ver con ellos . » Al terminar la conversación con el profesional saben cómo actuar y qué hacer para solucionar su problema, y no tienen dudas al respecto . » Consideran que se les ha dedicado el tiempo que requería su caso . » Valoran que el tiempo que han tenido que esperar para ser atendidos ha merecido la pena . » Se consideran tratados con respeto . » Perciben que se les ha explicado todo lo que deseaban saber . » Se han sentido tratados con la misma consideración y respeto que cualquier otro ciudadano . » Saben cómo les pueden afectar y qué efectos pueden producirles los tratamientos a los que deben someterse para resolver su problema . » Consideran que el personal que les ha atendido es competente y está suficientemente cualificado . » Después de esa experiencia valoran positivamente la calidad de la atención en la sanidad pública . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 16. LA COMUNICACIÓN Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA, ELEMENTOS ESENCIALES EN LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS La comunicación está inevitablemente asociada al comportamiento de las personas . Comunicamos no sólo con nuestras palabras, sino también con la forma en que las decimos y con la manera en que actua- mos: es imposible no comunicarse . Esta cuestión cobra importancia máxima en los servicios sanitarios, ya que las personas que acuden a ellos lo hacen porque tienen un problema de salud que no pueden resolver por sí mismas y depositan su confianza en otras personas para que lo hagan por ellas . En este contexto, todas nuestras acciones, nos demos cuenta o no, se convierten en mensajes para los ciudadanos . No siempre somos conscientes de que estamos emitiendo estos mensajes y mucho menos de cómo los puedan estar interpretando; sin embargo, tienen un enorme valor para ellos . Por ejemplo, cuando respondemos a una pregunta con una palabra técnica que el paciente no com- prende, su interpretación puede traducirse en el sentido siguiente: “no desea que me entere de lo que 29 ocurre . . .”; “no le debe importar mucho mi caso, ya que ni siquiera se ha molestado en intentar que com- prenda la respuesta que me ha dado . . .” . Todos los profesionales del SESCAM debemos adoptar estra- tegias de comunicación apropiadas y distintas en función de las características de los ciudadanos, de forma que consigamos adaptarnos continuamente a sus requerimientos y necesidades de información . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 17. 1. DIEZ IDEAS BÁSICAS PARA LA COMUNICACIÓN 1. No existe la no comunicación . Un centro, una Unidad o Servicio, un profesional, etc ., están comu- nicando desde el momento en que el usuario entra en contacto visual o auditivo con él . Es impo- sible no comunicarse, de aquí que sea necesario planificar adecuadamente la comunicación ins- titucional, organizacional, grupal e individual, para asegurar su eficacia . “El silencio no es rentable”, porque “el silencio da que hablar” y “lo que uno no diga, lo dirán otros” . . .y probablemente no en el sentido que uno desearía . 2 . Cuando existen problemas de comunicación la responsabilidad es del emisor. La solución de los problemas de comunicación siempre debe partir del emisor, en este caso del prestador del servicio . Conviene recordar las dos leyes básicas de la comunicación: » Lo “verdadero” no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor. » La responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor. 31 3 . Es necesario adaptar las distintas estrategias de comunicación a las características personales de cada paciente . 4 . Un servicio orientado hacia los ciudadanos debe adaptarse continuamente a la demanda . No funciona con patrones rígidos de comunicación, y revisa continuamente los efectos de sus accio- nes, para conocer si responde satisfactoriamente a las demandas planteadas . 5 . En la comunicación es imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentación . De no hacerlo así, no se podrá conocer si el servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado . 6 . Evitar el uso de tecnicismos es fundamental para facilitar la comprensión del mensaje . 7 . Para que la comunicación sea eficaz, los mensajes han de ser cortos, directos y concisos . Cual- quier mensaje que exceda de veinte segundos puede considerarse como un mensaje largo . Es decir, hay que simplificar para comunicar: todo mensaje debiera ser breve, específico, sencillo, or- denado, sugerente (acrónimo: besos) . 8 . En la comunicación, la conducta no verbal adquiere, como mínimo, igual relevancia que la conduc- ta verbal (aproximadamente un 75% de la información se procesa a nivel visual) . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 18. 2. LA CAPACIDAD DE ESCUCHA 9 . En la comunicación se hace realidad el siguiente principio: “ser amable es rentable”. Este principio se refiere a la actitud a la hora de abordar las demandas de los ciudadanos en el sentido de “servi- cialidad”, no en el de servilismo ni actitudes artificiales . 10 . La comunicación eficaz debe asumirse como una actitud que se pone en práctica día a día . Si La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de comunicación y, por tanto, de la todos los profesionales lo hiciéramos así de forma cotidiana, en el funcionamiento de las institu- atención a los ciudadanos . Esta capacidad de escucha se refiere, básicamente, al grado en que los ciones sanitarias, la comunicación se convertiría en uno de los aspectos mejor valorados por los ciudadanos perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que comprendemos lo que nos ciudadanos . están exponiendo y que sabemos cómo se sienten . Además, resulta muy útil y eficaz mantener una actitud de escucha “activa”, es decir, demostrar al ciudadano que le hemos entendido perfectamente, que nos hemos enterado bien de su problema . Es muy útil, sobre todo en aquellas situaciones en las que hay que decir NO, en las que no se puede acceder a una petición . En estos casos, la escucha activa minimiza las posibles reacciones negativas del ciudadano . Para ESCUCHAR ACTIVAMENTE es necesario: 32 33 1. Dejar de hablar. Si se está hablando no se puede escuchar . 2. Conseguir que el interlocutor se sienta con confianza . Hay que ayudar a la persona a que se sienta libre para expresarse . Para conseguirlo puede ayudar el ponerse en su lugar, es decir, esta- blecer una relación de empatía . 3. Demostrar al interlocutor que se está dispuesto a escucharle, manifestándole claramente nues- tro interés y escuchándole para tratar de entenderle y no para oponernos . 4. Eliminar las posibles distracciones, (interrupciones, llamadas telefónicas, puertas abiertas, etc .) . 5. Ser paciente. No interrumpirle y tomarnos el tiempo necesario . 6. Conducir la conversación, sin interrumpirle. Para ello, suele ser útil resumir, preguntar y parafrasear . 7. Dominar nuestras emociones. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras . 8. Evitar criticar y argumentar en exceso, ya que esto sitúa a nuestro interlocutor a la defensiva, conduciéndole probablemente a que se enoje o se calle . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 19. 3. EL ESTILO ASERTIVO DE COMUNICACIÓN. 9. Preguntar cuanto sea necesario. Además de demostrar que le estamos escuchando, le ayuda- remos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud . 10. De nuevo dejar de hablar: ésta es la primera y la última de las recomendaciones y de la que de- Las personas se relacionan entre sí y se comunican de formas muy diferentes . Hay también muchos fac- penden todas las demás . tores que influyen para que la comunicación sea efectiva o no: algunos tienen que ver con la manera de ser de las personas; otros, con el “contexto” en el que se produce la comunicación . La relación entre un ciudadano o paciente con un profesional sanitario se produce en un ambiente muy especial . El paciente se encuentra en una situación de inferioridad . En gran medida, el restablecimiento de su salud depende de los profesionales . Además, su estado de ánimo puede estar alterado como consecuencia de su enfer- medad; lo mismo puede decirse de los familiares . Con todo, si conocemos algunas características del proceso comunicativo podemos mejorar la eficacia de la comunicación . Básicamente, podemos hablar de tres estilos diferentes de comunicación: Estilo agresivo de comunicación: se da básicamente en personas que provocan en los demás respuestas de defensa y de ataque . Tienen dificultades para percibir los sentimientos de los otros y presentan poca capacidad de empatizar, es decir, de ponerse en el lugar de la otra persona . 34 35 Algunas personas piensan que, en una situación hostil, un estilo de comunicación agresivo consigue “mantener en su sitio” al contrario . Nada más lejos de la realidad: el estilo agresivo genera agresividad y el resultado final es una situación de violencia verbal que incluso, en casos extremos, puede llegar a la violencia física . Además, no sólo se producen efectos negativos en el interlocutor; también otras perso- nas que estén presenciando esa situación (por ejemplo, en una sala de espera), reciben una pésima ima- gen, existiendo el riesgo de entrar en una “escalada” que puede desembocar en un conflicto violento . Estilo pasivo de comunicación: se da en personas que tienen dificultades para decir que no a las peticiones de los demás, aunque éstas no estén justificadas . Suelen anteponer los deseos de los otros a los suyos propios, encontrando serias barreras para ejercer una legítima defensa de sus derechos ante otras personas . En ocasiones, ese estilo pasivo e inseguro puede generar un comportamiento agresivo en personas que piensan que, si presionan con violencia, pueden conseguir lo que desean . Estilo asertivo de comunicación: es un comportamiento en el que se persiguen los propios ob- jetivos, respetando los derechos de los demás . Las personas que se comunican de forma asertiva exponen sus puntos de vista al tiempo que toman en cuenta los de los otros; se sitúan en el lugar del otro y transmiten esta capacidad empática . Entienden que la comunicación es cosa de dos y realizan sus planteamientos desde una posición abierta y flexible . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 20. 4. TÉCNICAS ASERTIVAS DE COMUNICACIÓN. Comportarse de forma asertiva consiste en demostrar firmeza y seguridad, respetando al otro y tenien- do en cuenta sus puntos de vista y sus planteamientos . Se trata de decir lo que pensamos, lo que quere- mos que suceda, sin sentirnos mal por decirlo y sin hacer que se sienta mal la otra persona . Técnica del “disco rayado”. Actuar de forma asertiva significa: Consiste en repetir un mensaje hasta que comprobamos que se ha entendido o aceptado . Es útil cuan- a) Exponer nuestros puntos de vista, al tiempo que tenemos en cuenta los de los demás . do la otra persona no quiere aceptar la solución o alternativa que se le plantea y no tenemos otra posibi- lidad que ofrecer . La repetición del mensaje ayuda a “no perder los papeles” y a mantener el autocontrol . b) Ponernos en el lugar del otro y transmitir esta capacidad de empatía, facilitando así que la otra Es importante no salirse del tema y no caer en ataques personales o descalificaciones . persona se coloque en nuestro lugar . Ejemplo: “Comprendo que esté molesto por tener que esperar; no obstante no es posible resolverlo aho- c) Entender que la comunicación es cosa de dos y hacer nuestros planteamientos desde una posición ra . Es necesario que espere hasta que tengamos estos datos; no es posible resolverlo ahora . Tendrá que abierta y flexible . esperar unos días…” . d) Ser capaces de decir y de plantear lo que pensamos, opinamos y queremos . Expresión de sentimientos negativos. e) Conseguir negociar y llegar a acuerdos viables . No decir las cosas que nos molestan crea resentimiento y a veces desemboca en agresividad . Para decir 36 37 lo que nos molesta o no nos gusta: f ) Proteger nuestra autoestima y respetar a los demás . 1 . Decir cómo nos sentimos 2 . Decir lo que provocó que nos sintiéramos así . g) Tener confianza y seguridad en nosotros mismos, y una actitud positiva ante las dificultades . 3 . Decir lo que desearíamos que ocurriera en el futuro o la próxima vez . 4 . Comentar las consecuencias beneficiosas que tendría el cambio deseado y las consecuencias nega- h) Comportarnos de forma madura y racional, ejerciendo una cierta auto-crítica, para poder corregir tivas de que éste no se produzca . nuestro comportamiento cuando detectamos que se desvía hacia la agresividad o hacia la pasividad . Ej. “Cada vez que nos dice usted que la asistencia es desastrosa y que en un centro privado no pasa esto, me siento muy mal, porque creo que no es así, los profesionales estamos haciendo todo lo que podemos. Le Un profesional que se comunica de forma asertiva trata a los ciudadanos respetando sus derechos y agradecería que la próxima vez valore también los aspectos positivos de la atención que está recibiendo...” necesidades . Es capaz de decir lo que quiere y lo que piensa, es capaz de dar su opinión y de negarse a las peticiones que no son razonables; “el usuario no siempre tiene razón, pero hay que permitirle Técnica del “banco de niebla” que se equivoque con dignidad”. Se utiliza en situaciones de agresividad excesiva, cuando la otra persona está tan enfadada que no Para ser asertivo en la relación con cualquier persona es necesario: quiere ni oír los argumentos que se le exponen . Consiste en “hacer algo inesperado” por la otra persona, para conseguir que desvíe su atención hacia otro tema que no resulte tan conflictivo; el problema no se 1 . Escuchar activamente, es decir, mostrar a la otra persona que nos hemos enterado de lo que nos resuelve, pero tenemos la oportunidad de afrontarlo más tarde, cuando el estado de ánimo de nuestro ha contado . interlocutor esté más calmado . Esto hace que “baje la guardia” y que podamos intervenir entonces con 2 . Decir lo que pensamos o lo que opinamos . nuestros argumentos o razones . 3 . Decir lo que queremos que suceda . Ej. “Estoy de acuerdo con usted en que los trámites son lentos. Lleva usted razón. Sin embargo, no está en nuestras manos poder adelantarlos.” “Es cierto que hay muchas personas y que tendrá que esperar un rato. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 21. 5. PRINCIPALES ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIÓN VERBAL. No obstante, le agradecería que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy larga.” Aclaración ante opiniones contradictorias. En toda comunicación es fundamental lo que se dice, pero también cómo se dice . La forma en que se Esta técnica de asertividad ayuda a aclarar algunas expectativas respecto a lo que se va o no se va transmite un mensaje resulta, a veces, más importante incluso que el propio mensaje . No transmitimos a hacer . Es muy útil para evitar equivocaciones o malentendidos . Consiste en mostrar al interlocutor sólo mensajes “racionales”; también podemos transmitir tranquilidad y sosiego o, por el contrario, ner- que está transmitiéndonos mensajes contradictorios entre sí . Esto ayuda a algunas personas a aclararse viosismo y agresividad . consigo mismas, es decir, a darse cuenta de que su enfado le está llevando a confusión . Les hace ver sus propias contradicciones, sin que por ello se sientan acusadas ni censuradas . Algunos elementos de la “comunicación no verbal” tienen una notable influencia en la manera en que las personas perciben la forma en que nos dirigimos a ellas . Como ejemplo, podemos citar las siguientes: Ej: “Me ha dicho usted que prefiere venir al Centro con su padre para ponerle la vacuna, porque así sale de casa, y ahora se queja de que no vayan a ponérsela a su domicilio. Me gustaría que aclarásemos esto. ¿Pre- La mirada: En la mayoría de las interacciones sociales influye la forma en que miramos a la otra persona . fiere usted que a su padre le pongamos la vacuna en el centro, o en su domicilio?. Porque de una forma o de La mirada actúa simultáneamente como emisor y como receptor . Las personas que poseen mayores la otra tendremos que realizar gestiones distintas” habilidades sociales y de comunicación miran a los ojos de su interlocutor mientras hablan y mientras escuchan . Además, la mirada es una potente señal de escucha; difícilmente se siente uno escuchado si mientras habla no le miran . 38 39 Expresión facial: La cara es el principal sistema de señales para expresar emociones . La expresión facial es el aspecto más importante y complejo de la conducta no verbal y el rostro, la parte del cuerpo que más cerca se observa durante la interacción, además de ofrecer retroalimentación sobre los efectos que nos pro- duce lo que está diciendo la otra persona . Las personas que han aprendido a ejercer mejores habilidades sociales reflejan una correlación entre su expresión facial y el mensaje que están intentando comunicar . Postura corporal: La forma en que colocamos el cuerpo refleja distintas actitudes y sentimientos sobre nosotros mismos y sobre los demás . Obviamente dependerá de la situación concreta, pero en térmi- nos generales puede decirse que la postura más eficaz desde el punto de vista de la comunicación es una postura de acercamiento: inclinando hacia delante el cuerpo . Si cruzamos los brazos y erguimos la cabeza, transmitiremos desconfianza . Una postura activa y erguida, ante la otra persona, añade más asertividad al mensaje . Si inclinamos la cabeza hacia un lado, levantamos los hombros, o agitamos las manos, transmitiremos rechazo . Gestos: Acentuar el mensaje con gestos apropiados puede añadir énfasis, franqueza y calor al mismo . Unos movimientos desinhibidos sugieren espontaneidad y seguridad en uno mismo . Movimiento de las piernas/pies: Cuanto más lejos esté de la cara una parte del cuerpo, menos im- portancia se le otorga desde el punto de vista de la comunicación . Agitar rítmicamente los pies puede interpretarse como un deseo de marcharse, de abandonar la situación . Igual ocurre cuando se cambia la posición de las piernas . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 22. 6. ELEMENTOS QUE DIFICULTAN Y ELEMENTOS QUE FACILI- TAN LA COMUNICACIÓN CON LOS CIUDADANOS Automanipulaciones: Se realizan de forma inconsciente y aumentan con la incomodidad psicológica, el nerviosismo y la ansiedad . No tienen ninguna finalidad comunicativa y producen un efecto negativo en el interlocutor . Elementos que dificultan la comunicación. Distancia-Proximidad: En todas las culturas existen una serie de normas implícitas referidas a la distan- cia permitida entre dos personas que hablan . Todo lo que exceda de esos límites, provocará actitudes En la comunicación verbal existen palabras y formas de expresión que generan en quien las oye senti- negativas . mientos de rechazo y desagrado . Algunos destacan por su virulencia, es decir, por provocar respuestas de estilo “agresivo” en el interlocutor: Contacto físico: El contacto apropiado dependerá del contexto particular, de la edad y de la relación entre la gente implicada . ACUSACIONES: “No ha seguido usted las recomendaciones que le hice. La culpa es suya”. “Ya se lo advertí, y no hizo usted caso...” Apariencia personal: Cuando una persona se viste de una manera particular sugiere y anticipa la clase de situación en la que espera encontrarse implicada . Está definiendo la situación por su apariencia, in- AMENAZAS: “Es la última vez que se lo digo”.”Si no sigue usted mis indicaciones...” fluyendo así en el comportamiento de los demás . EXIGENCIAS: “Mañana, sin falta, me trae usted los datos que le estoy diciendo”. Movimientos de cabeza: Cuando se vuelve la cabeza hacia un lado, sea por el motivo que sea, el resul- tado siempre es un corte en las señales visuales de nuestro interlocutor . Asentir con la cabeza juega un GENERALIZACIONES: “Nunca cumple nada de lo que acordamos”. “Siempre pone usted las mismas pegas”. 40 importante papel en la interacción . 41 MENOSPRECIO: “Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los problemas que tienen otros” Volumen de voz: Por lo general un volumen bajo sugiere e indica seguridad y dominio . Los cambios en el tono y volumen de voz se utilizan para enfatizar puntos; una voz que varía poco en volumen no UTILIZACIÓN DEL SARCASMO O LA IRONÍA: “¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera médico/a es muy interesante de escuchar . Hay que asegurarse siempre de que nuestra voz llega a un potencial (enfermero/a, etc.) oyente . ETIQUETAS: “Éste es de los que siempre está quejándose”.”Ya verás como acaba diciendo que no. Tiene toda Fluidez/Perturbaciones del habla: Pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, la pinta”. poco interés o ansiedad . Algunos ejemplos son: existencia de muchos silencios en el discurso, empleo excesivo de palabras de relleno durante las pausas, repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erró- Lo más importante, además de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicación, es neas, omisiones y palabras sin sentido . conocer otras que la facilitan . Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicación . Es más, se pueden utilizar palabras y formas de expresión que, al oírlas, generan en Claridad del habla: Farfullar palabras, arrastrarlas al hablar, un acento excesivo, hablar a borbotones, el receptor una actitud positiva hacia quien las dice, aunque el interlocutor no esté de acuerdo con el etc ., son algunos ejemplos de patrones de habla que pueden resultar desagradables para el oyente . contenido de lo que se dice . Velocidad del habla: Un habla muy lenta puede provocar impaciencia y aburrimiento . Por el contrario, Elementos que facilitan la comunicación. un habla muy rápida puede generar dificultades para entender el mensaje . Cambiar el ritmo, (por ejem- plo, introducir una pausa), hace la conversación más interesante . También existen elementos que, al contrario que los anteriores, facilitan la comunicación, creando entre los interlocutores un clima adecuado para intercambiar argumentos, aunque exista desacuerdo entre El que habla necesita saber si los que le escuchan comprenden lo que dice, si están de acuerdo, si les ellos . desagrada lo que les está diciendo . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 23. LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS EN SITUACIÓN DE ESPECIAL VULNERABILIDAD: PERSONAS MAYORES, PERSONAS CON DECLARAR AGRADO O DESAGRADADO: De esta forma se personaliza el mensaje y adquiere más fuer- DISCAPACIDAD, NIÑOS Y NIÑAS PEQUEÑOS, INMIGRANTES Y za . “Me gustaría que pensase usted en lo que le he comentado”. “No me gusta que diga que todo está mal. MINORÍAS ÉTNICAS. Estamos intentando ayudarle. No siempre salen las cosas como queremos”. HABLAR EN PRIMERA PERSONA: Al hacerlo, implícitamente permitimos que la otra persona pueda di- Las habilidades y técnicas de comunicación de los profesionales son especialmente importantes cuan- sentir u opinar de otra forma, sin que esto le suponga entrar en conflicto con nosotros . Es un facilitador do el ciudadano se encuentra en una situación de especial vulnerabilidad, bien debida la situación por muy importante . “En mi opinión, esto no me parece muy acertado”, en vez de: “Esto no es muy acertado”, “Yo la que está pasando (p . ej ., un accidente de tráfico, o un trastorno grave de salud que no conocía, en creo que su familia lleva razón”, en vez de “Su familia lleva razón”. él mismo o en un familiar), o bien relacionada con una característica personal, como una situación de dependencia por un deterioro cognitivo como consecuencia de la edad, niños pequeños, personas con HABLAR EN POSITIVO: Tiene más poder de convicción y de motivación que hablar en negativo . Ej .: “Es discapacidad, personas que proceden de otros países, o pertenecen a minorías étcnicas, y padecen ba- necesario que llegue más temprano” en vez de “Es necesario que no llegue tan tarde” . rreras idiomáticas o culturales que dificultan la comunicación . PEDIR LAS COSAS POR FAVOR: Éste es un facilitador universal y cuando se utiliza en los centros sanita- El SESCAM está desarrollando, a través de la Estrategia de Confortabilidad, acciones para eliminar todo rios se genera un efecto sorpresa positivo en el público . tipo de barreras que pueden dificultar el acceso a la atención sanitaria: barreras físicas o arquitectónicas, pero también barreras sensoriales, que afectan a personas con discapacidad autiditiva y personas con EXPLICAR EL POR QUÉ DE LAS COSAS: De esta forma es más fácil convencer a las personas de que discapacidad visual, barreras que pueden eliminarse con medidas como mensajes a través de megafo- hagan o no hagan algo . Ej.: “Es conveniente que rellene usted este formulario, porque así las pruebas de nía, o cartelería en Sistema Braille . También para eliminar las barreras culturales e idiomáticas existe un laboratorio se pueden localizar fácilmente” . servicio de interpretación multilingüe, telefónica y automática, a través del ordenador, y otro de media- 42 43 ción intercultural . Para ampliar la información sobre este tema remitimos al lector al documento de la EMPATIZAR, PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO: Y decirlo, no sólo pensarlo . De esta forma hacemos Estrategia de Confortabilidad . ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la solución que le ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias . Es una forma de personalizar la atención y de que el usuario perciba un trato individualizado . “Entiendo que le resulte difícil seguir esta dieta”. “Comprendo que esté usted molesto por lo que ha sucedido”. PREGUNTAR: ¿Podría levantarse un momento para que le hagamos la cama?. ¿Me puede dar sus datos, por favor? UTILIZAR EL CONDICIONAL. Esta fórmula convierte una imposición en una sugerencia . “¿Y por qué no camina usted caminar todos los días un rato?”, en vez de “Tiene usted que caminar todos los días un rato” . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 24. LA MEDIACIÓN EN EL CONTEXTO SOCIOSANITARIO. Se ha definido la mediación como “un procedimiento alternativo para la resolución de conflictos en que una tercera persona neutral e imparcial y a solicitud de los implicados/as, les ayuda a negociar para llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos/as” . Existen ocasiones en las que el profesional ha de in- tervenir ejerciendo mediación entre un usuario, paciente o familiar y otro profesional, cuando surge un conflicto que no son capaces de resolver ellos mismos . Las habilidades y técnicas de mediación requieren una formación específica, y han de ser ejercidas si- guiendo una metodología bien definida . El SESCAM organiza acciones formativas sobre “habilidades de comunicación en la atención al ciudadano” que incluyen también técnicas de mediación . En algunas ocasiones especiales puede presentarse un conflicto que llegue a desembocar en violencia . Cuando esto ocurre, existen también acciones previstas en el “Plan Director de Seguridad Corporati- va y de Protección del Patrimonio” (Plan PERSEO), tanto para prevenir conflictos violentos como para actuar cuando el conflicto ya se ha desencadenado . “El rechazo expreso de la violencia, la tutela de las 45 víctimas y la adopción, con base científica y técnica, de medidas preventivas, protectoras y reactivas frente a la violencia se configuran como ejes principales de un abordaje integral de la violencia para garantizar una asistencia sanitaria de calidad en un entorno seguro, siendo necesaria la actuación coordinada de toda la Organización, para lo cual se aprobaron diversos procedimientos” . Para ampliar la información sobre estas actuaciones, remitimos al lector a los documentos específicos del Plan PERSEO . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 25. Protocolos sescam Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 26. 1. PROTOCOLOS PARA LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ EN SITUACIONES HABITUALES La calidad de la comunicación entre el profesional y el ciudadanoestá en relación directa con los resulta- dos positivos que se pueden obtener de ese encuentro . A continuación se presentan diferentes aspec- tos que constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre los profesionales y los pacientes/usuarios en circunstancias normales, en diferentes contextos: en el ámbito de la consulta, de la unidad de hospitalización, del servicio de atención al usuario o del domicilio del pa- ciente . Las situaciones conflictivas, tanto por el problema a abordar, como por la actitud del ciudadano o por el contexto en el que suceden, serán tratadas en capítulos posteriores . 48 1.1. La comunicación cara a cara 49 Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el ciudadano es necesario: 1. Saludar, identificarse y presentarse . El ciudadano debe saber con quién está hablando en cada momento . 2. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados . 3. Dejar hablar al interlocutor; preguntarle, pedirle opinión . 4. Conducir la conversación sin cortar: para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear . 5. Escuchar activamente . Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al ciudadano . 6. Mirar a los ojos . 7. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados con su situación: » Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 27. » Evitar la terminología y el lenguaje técnico . los usuarios se forman acerca del mismo . Por ello es de suma importancia ofrecer a través del teléfono una imagen de eficacia y profesionalidad, y una alta calidad del trato personal . » Ordenar las ideas y mensajes . Atender el teléfono es una habilidad que se aprende . Poniendo en práctica algunas de las pautas que » Utilizar mensajes cortos y simples . se describen a continuación y dedicando un pequeño esfuerzo a conseguirlos, los resultados pueden » Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación . ser sorprendentes: » No divagar ni dar rodeos: “Ir al grano” . 1.2.1. ¿Cómo utilizar la voz ante el telefono? » No mezclar temas . “La voz que oye el usuario es la cara que se muestra, y por tanto la imagen que se forma de la organización”. » Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla . » Hablar en positivo . A . -Adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias: » Repetir las ideas más importantes . • En la toma de contacto de la llamada debe adoptarse un tono cálido y acogedor . » Y preguntar al ciudadano/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo • Para detectar necesidades ha de emplearse un tono que denote interés y escucha activa . más . Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado . • Si estamos argumentando usaremos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad . • Si deseamos persuadir al usuario emplearemos un tono sugerente que invite a la acción . 8. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del ciudadano, tanto las verbali- • Cuando nos veamos obligados a poner objeciones utilizaremos un tono más bien bajo, pero zadas como las que no se expresan verbalmente . sincero y convincente . 50 • Ante cualquier reclamación debe utilizarse un tono conciliador y tranquilizante . 51 9. Asumir que las habilidades para la comunicación pueden mejorarse aprendiendo y practicando las técnicas adecuadas . B .- Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada momento a las características de la conversación: 10. Promover la participación de los pacientes en la toma de decisiones, enfatizando el carácter de diálogo y la necesidad de llegar a acuerdos . Preguntarle, pedirle opinión antes de prescribir, pro- • Resulta fundamental hablar lentamente cuando queramos que el usuario retenga bien una poner u orientar . determinada información . • Se debe variar en un determinado momento la velocidad del habla para enfatizar una idea, o 11. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible . La información que se recibe a través de la vista, captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice . además del oído, es mucho más fácil de comprender y de recordar . • Intentar adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc .) del usuario . 12. Antes de la despedida, hacer un pequeño resumen de la conversación, dejando claro qué se ha acordado, qué tiene que hacer el ciudadano la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué C .- Hablando con nitidez y articulando bien las palabras: persona debe o puede ponerse en contacto, etc . • Una buena articulación se logra abriendo bien la boca . • Procurar no evitar decir algunas palabras o frases al dar por hecho que el usuario debe conocerlas . • Es recomendable hablar a unos tres centímetros de distancia del auricular . 1.2. La comunicación telefónica Por la voz, el usuario percibe si . . . El teléfono es un medio de comunicación cada vez más utilizado, ya que permite al usuario acceder a cualquier servicio de forma sencilla y rápida, con independencia de la distancia que le separe . La aten- • Estamos escuchando atentamente y con interés . ción telefónica prestada desde un Servicio de Salud juega un papel de primer orden en la imagen que • Somos sinceros con él . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 28. 1.2.2. ¿cómo utilizar el lenguaje por teléfono? facilita la empatía, obteniéndose mejores resultados en la conversación telefónica . “El contacto te- lefónico puede llegar a ser muy frío e impersonal. Por ello debemos humanizar este contacto”. “El éxito de una conversación telefónica depende en gran medida de la elección de las palabras que utilicemos”. Los momentos de silencio servirán para: • El vocabulario ha de ser fresco y actual, pero nunca vulgar . • Transmitir una actitud de escucha activa, indicando al interlocutor que estamos cerca de él, • Utilizar preferentemente el tiempo presente . “Tiene usted la cita para mañana a las seis” pero sin interrumpirle . • El estilo adoptado debe ser en positivo . “Puedo informarle un poco más tarde, ya que entonces • Obtener mayor información acerca de las ideas principales o de aquellas que resultan más dispondré de la lista” . importantes para el usuario . • Usar siempre palabras del lenguaje común . 1.2.4. Diez reglas de oro para atender correctamente el teléfono . Hay una serie de palabras “comodín” que pueden ser utilizadas cuando se preste la ocasión para referirnos a los servicios y prestaciones del Servicio de Salud: 1.- No dejar que el teléfono suene más de tres veces . Debemos responder rápidamente si esta- mos disponibles; en caso contrario, pasaremos la llamada a un compañero o anotaremos el • Seguridad número del usuario, devolviendo la llamada a la mayor brevedad posible . • Eficaz • Prestigio 2.- Contestaremos siempre saludando, identificando el servicio y ofreciendo colaboración . “Cen- • Estudiado tro de Salud... habla usted con (o le atiende…, u otra fórmula similar), buenos días, ¿en que puedo 52 • Analizado ayudarle?” 53 • Personalizado • Necesario 3.- Adoptaremos una postura adecuada y sonreiremos cuando la ocasión se preste a ello . • Nuevo • Rapidez 4.- Nos centraremos en la llamada, cesando toda actividad y escuchando activamente . “Le escu- • Calidad cho, dígame sus datos que voy tomando nota” . • Beneficio 5.- Tendremos a mano todos los útiles e instrumentos necesarios para resolver las llamadas . Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse: 6.- Hablar despacio, otorgando al usuario un trato personalizado y amable . “Dña. María, es im- • Las expresiones negativas: “No, es imposible”. portante que el día que acuda usted a la consulta traiga el documento de derivación” . • Fórmulas agresivas: “No, eso en absoluto”. • Frases de relleno: “Eventualmente”, “tenga paciencia”. 7.- Proporcionar una información concreta y breve sobre el tema . “Recuerde, el martes a las 6; la • Las expresiones personales: “Está usted equivocado”. consulta está en la 2ª planta.” • Los tecnicismos: “Le van a hacer una RNM”. • Expresiones que denoten inseguridad: “No sé si podremos”. 8.- Mostrar seguridad, interés y capacidad resolutiva . “No se preocupe, desde aquí se lo gestiona- mos” . 1.2.3. Dos elementos esenciales: la sonrisa y el silencio . 9.- Si necesitamos recabar información sobre el tema, nunca debemos dejar esperando más de “La sonrisa es un elemento fundamental para lograr la personalización del contacto telefónico.” un minuto al usuario . “Voy a consultar un momento y si no puedo ponerme en contacto ahora con el médico, me deja su teléfono y al final de la mañana le llamo.” Hay que aprender a “sonreír por teléfono” . Cuando sonreímos la voz suena más atrayente, lo que Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 29. 10.- Finalizar la llamada resumiendo la acción concreta a llevar a cabo o la información exacta requerida, con una despedida cortés y dejando que sea el usuario el que cuelgue . “Y, como le he dicho, tiene que acudir con el informe de alta a las 9.30, ¿de acuerdo?, adiós.” 2. PROTOCOLOS PARA LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ CON LOS 1.3. La comunicación escrita USUARIOS EN SITUACIONES DIFÍCILES En muchas ocasiones el SESCAM se comunica con los usuarios a través de una carta, de impresos, de folletos, carteles, pantallas digitales, etc . Las siguientes recomendaciones contribuyen a potenciar la 2.1. Cómo explicar las demoras en la atención efectividad de un mensaje escrito: Las demoras son un elemento inherente al funcionamiento de cualquier servicio y los servicios sanita- • Los mensajes deben ser cortos y simples rios no son una excepción . Las demandas que continuamente plantean los ciudadanos son tantas y de • Deben comenzar por una frase que sea impactante tan diversa índole, (asistenciales, de información, educativas, administrativas, etc .), que sería utópico • Hay que repetir la idea principal pensar que todas pueden ser resueltas en el acto . Asumiendo por tanto la existencia de demoras, hay • Utilizar mensajes positivos más que negativos que trabajar para gestionar cualquier demanda tratando siempre de minimizar el tiempo de espera, y • Transmitir una sola idea por párrafo ello sin que se vea afectada la calidad del servicio y producto que generamos . • Poner ejemplos para clarificar las ideas • Evitar frases complejas 2.1.1. ¿Qué entendemos por demora? • Emplear frases cortas 54 • No utilizar vocabulario especializado o palabras técnicas Podemos definir la demora desde dos puntos de vista: objetivo si el punto de mira lo situamos en el 55 • Procurar no utilizar palabras con más de tres sílabas servicio, y subjetivo cuando el punto de mira se sitúa en el ciudadano . • Evitar las abreviaturas y las siglas La demora vista desde los servicios: es el tiempo que transcurre desde que una persona plantea una de- Además, en el caso de carteles, si se utilizan imágenes o dibujos, éstos deben reforzar el texto . Es eficaz manda al sistema sanitario hasta que dicha demanda es resuelta . Objetivamente, es decir, desde el pun- utilizar un eslogan . to de vista de los servicios las demoras son medibles, comprobables y comparables entre unos centros y otros y para unos ciudadanos y otros . En el caso de una carta, hay que recordar que el primer párrafo y el último son los que más se leen y los que más se recuerdan . El primer párrafo debe llamar la atención y crear la necesidad de seguir leyendo . La demora desde la perspectiva de los ciudadanos: es el desfase de tiempo existente entre las expectati- El último debe resumir el contenido del escrito . Un ejemplo: vas que se ha creado el ciudadano respecto al momento en que su demanda va a ser resuelta (tiempo esperado de resolución) y el tiempo que en realidad el servicio tarda en hacer frente a su demanda o “Al objeto de establecer los criterios que han de prevalecer en la comunicación con los usuarios, es de obligado problema (tiempo real de resolución) . cumplimiento la observancia de los contenidos del presente documento, habida cuenta de la competencia ad- ministrativa de los propios actos y de sus consecuencias temporales de carácter tanto inmediato como diferido. 2.1.2. Algunos ejemplos concretos de demoras en el ámbito de los servicios sanitarios: Todo ello sin menoscabo de la relación binomial “Administración-ciudadano”, que puede conllevar el temor im- perativo a la utilización del léxico empleado -sobre todo en la comunicación epistolar-, ya que la cordialidad no Demoras en la cita previa de Medicina General y Pediatría: Demoras superiores a 24 horas para la obten- debe entrar en frontal colisión con la obligatoriedad del ejercicio del deber que, por norma, tenemos atribuido”. ción de cita . “En mi Centro de Salud, siempre te dan la cita para el día pero en el del barrio ……. tardan por lo menos un par de días, por eso las urgencias siempre están de bote en bote”. El contenido del párrafo anterior se ha exagerado como ejemplo que indica cómo debemos cambiar radical- mente el estilo administrativo tradicional por otro más claro y sencillo . Hay que tener presente que, en la comuni- Demora para la entrada en consulta respecto a la hora de cita previa prevista . “Los que teníamos cita para cación escrita, lo leído no puede aclararse ni ampliarse por el autor, o al menos no en el momento que se desee . las 9,30 hemos entrado a las 10,30.” Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 30. Demoras para acceder a consultas de Atención Especializada: Demora para la obtención de una primera cita con el especialista . “Mi hijo ha recibido una carta con la cita para el especialista y hasta dentro de mes Comunicar vías opcionales que alivien la demora: A veces es posible utilizar vías opcionales que disminu- y medio no lo ven.” yan la demora prevista para resolver una demanda . Cuando esto ocurre y máxime si la demora ha sido subjetivamente percibida por el ciudadano como considerable, debemos comunicar cuáles son estas Demora para la entrada en consulta respecto a la hora de cita prevista o concertada . “Nos citaron a todos vías, informando de los tiempos máximos establecidos en la Ley de Garantías en Atención Sanitaria a las nueve y luego resulta que nos llamaron de uno en uno, yo entré cerca de las doce, y porque hablé con la Especializada . enfermera y le dije que perdía el autobús para el pueblo.” Demora en recibir atención ante una situación de urgencia (tanto en Atención Primaria como en Aten- 2.2. Qué hacer ante una desprogramación ción Especializada): “Llegamos a urgencias a las 4 y entramos en consulta a las 5 menos cuarto”. Demora en procesos quirúrgicos o terapéuticos programados: “Se suponía que lo operaban a las 8,30 y Las desprogramaciones son aquellas situaciones en las que por motivos de ajuste de agenda, de acon- estaba en ayunas desde por la mañana, hasta las 2 no lo metieron en quirófano” . tecimientos inevitables o de cambios en los planes establecidos, hay que anular una información dada al usuario con anterioridad . Estas situaciones alteran y perturban la vida del paciente y de sus familiares, Demora para la resolución de procesos administrativos y/o para el acceso a un servicio de información: (sobre todo si se tienen muchas expectativas en esa cita) . “Me han tenido con el dichoso papeleo toda la mañana dando vueltas por el centro”. “He tenido que estar en Cuando se produce una situación imprevista ante la que tenemos que desprogramar alguna actividad la cola media hora para que me dieran cita para el médico”. prevista por el servicio, unidad o centro, hemos de ser sensibles a la frustración y a las molestias que esta circunstancia le produce al usuario y debemos tratar de: 56 Demora en la recepción de una información solicitada y/o para contactar con un servicio o profesional a 57 través del teléfono: “Estuve una hora llamando hasta que logré contactar con el centro y que me informaran • informar de los motivos de todo” . • garantizar una alternativa • minimizar las consecuencias 2.1.3. ¿Cómo podemos gestionar las demoras?: algunas pautas de actuación: Por ello, además de adoptar las medidas necesarias para que no vuelva a suceder, tenemos que procurar Tras la entrada en vigor de la Ley de Garantías en Atención Sanitaria Especializada, el establecimiento minimizar las consecuencias . de tiempos máximos de espera, ha supuesto que la percepción de este problema haya variado sustan- cialmente, tanto desde el punto de vista de los profesionales como de los ciudadanos . Al ser tanta la variabilidad de las situaciones de demora a las que tenemos que hacer frente, la gestión de la demora Debemos ponernos en contacto con el interesado personalmente, una vez que hayamos confirmado necesariamente ha de ser distinta y ajustarse a cada caso . Sin embargo existen unas pautas de actuación los cambios que se han realizado y las alternativas a ofrecer, bien por vía telefónica o por carta . Si es que conviene adoptar en cualquier caso, siempre con la perspectiva de conseguir mejorar la atención posible, procurar utilizar las dos vías . Primero utilizar la vía telefónica y una vez acordada una solución al ciudadano . convenida con el usuario, enviar un escrito que confirme la alternativa planteada . Informar de la demora probable: Cuando gestionemos una demanda debemos tratar de indicar al usuario El contacto directo favorecerá: el tiempo probable que dicha demanda tardará en ser resuelta . La información deberá darse de forma cla- ra y precisa, y argumentando el por qué en cada caso . Mediante dicha información estaremos ajustando el • pedir disculpas tiempo esperado de resolución (expectativa previa del usuario) al tiempo real de demora . Al dar la cita, es • aclarar la situación que se ofrece como alternativa bueno recordar que “la hora de consulta es orientativa, dependiendo de las necesidades de los pacientes • informar de los motivos por los que se produce esta situación citados antes que usted y por tanto la atención se puede demorar más de lo previsto” . En algunas ocasio- • asumir la crítica nes los usuarios reaccionarán de forma negativa . El profesional debe estar preparado para hacer frente a • escuchar y comprender los sentimientos del usuario estas reacciones: escuchar, empatizar y no entrar en conflicto constituyen tres reglas de oro en estos casos . 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  • 31. 2.3. Cómo dar malas noticias Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe ofrecer una alternativa que convenga al usuario y que satisfaga sus necesidades e intereses . Esta alternativa debe ser: Esta es una situación que se produce con cierta frecuencia en la relación con los usuarios y familiares . Es un momento especialmente difícil y que se recuerda durante mucho tiempo . Si a pesar de todo esto la • una propuesta realista, (no puede desprogramarse una cita si no se ofrece otra fecha razonable) . comunicación fue positiva y eficaz, se obtendrá el reconocimiento del paciente y la satisfacción perso- • la solución debe ser lo más parecida o cercana a la situación que se anula y si es posible anterior a la nal de haber actuado de la forma más profesional posible . planeada . • en caso de que el usuario plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con él Generalmente tenemos miedo a dar una mala noticia, porque no hemos recibido ninguna formación la solución definitiva, dando prioridad a sus deseos y necesidades . en la materia . Asimismo, la ausencia de una formación que explique cómo actuar frente a reacciones de pena, disgusto, cólera o desesperación, hace que el profesional sanitario tenga dificultad en las entre- Un usuario bien informado podrá comprender mejor la situación y hacerse cargo de la problemática vistas que puedan desencadenar reacciones de este tipo . El objetivo de este protocolo es describir unas interna de una organización . No debemos olvidar agradecer su comprensión y colaboración, y procurar pautas a seguir por cualquier profesional que se encuentre en esta circunstancia y que facilitarán que la que no se vuelvan a repetir circunstancias parecidas . comunicación de una mala noticia se realice con los menores efectos negativos posibles para el pacien- te . Además, este protocolo de comunicación contribuirá a que el paciente o el familiar acepten mejor la situación . Pensemos en cualquier circunstancia que suponga la comunicación de una mala noticia a un 2.2.1. Desprogramaciones quirúrgicas paciente o a un familiar del mismo, no sólo la comunicación de una muerte o de un diagnóstico temido, sino cualquier otra circunstancia que pueda ser vivida por el usuario como un mal . A continuación des- Se trata de operaciones o intervenciones que son suspendidas por problemas estructurales del servicio cribimos unas pautas generales, que pueden ser utilizadas por distintos profesionales . 58 o de la organización sanitaria, perjudicando de forma clara al enfermo, (y/o a los familiares), que se han 59 preparado para esta intervención . Ante esta situación se puede actuar de la siguiente forma: » En primer lugar hay que señalar que el contexto donde se da la mala noticia es muy importante . Es deseable siempre dar las malas noticias cara a cara, en un lugar tranquilo, silencioso, privado, cómo- • Reconocer los errores y/o problemas internos de la organización . do, y distendido, que ofrezca sensación de seguridad . Aunque no siempre podemos disponer de un • Pedir disculpas de forma asertiva . lugar adecuado, sí que podemos elegir entre todos los posibles el mejor (que no sea en un pasillo, • Dar una alternativa real de intervención . no delante de otras personas, no por teléfono . . .) . • Negociar en caso de no encontrar consenso . » La expresión de la cara y el tono de voz, han de ser coherentes con la magnitud o gravedad del • Revisar las circunstancias con las que se tendrá que encontrar el enfermo/a y buscar soluciones ope- problema . Recordar la importancia de la mirada en la comunicación: transmite firmeza y seguridad rativas que disminuyan el trastorno ocasionado . en lo que se dice y, a la vez, es un mecanismo que hace ver a la otra persona nuestro interés por ella . • Facilitarle un café o algún alimento, pues es posible que esa persona esté en ayunas . La mirada acompaña y protege en los momentos difíciles . • Ofrecerse para comunicarse con un familiar si lo estima necesario . • Revisar que esta situación no se repita frecuentemente . » Preparar. Esta fase es muy importante . Ayuda a la persona a aceptar el problema . Es necesario ga- rantizar un tiempo para que se produzca la adaptación, que puede variar en función de la magnitud del problema y de la persona . En general, todas las personas necesitan de esta fase de preparación . - “Estamos intentando resolver su problema, pero es complicado. En cuanto sepa algo más le avisaremos” - “Sentimos no poder darle buenas noticias” - “Estamos haciendo todo lo posible. La situación es difícil” Pedir a la persona que nos acompañe a un lugar privado porque tenemos que hablar con tranqui- lidad, es una forma de preparar y de darle tiempo para que asuma más fácilmente la mala noticia . » Informar. Utilizar un lenguaje claro y sencillo . En ocasiones, se tiende a pensar que las verdades a medias son mejores . En absoluto . Hay que asegurarse de que se ha entendido correctamente y res- ponder a las preguntas que nos haga el paciente o el familiar . Estimular sus preguntas . - “No sé si me Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 32. he explicado bien” - “Quizás haya más cosas que quiera usted saber” - “No sé si quiere usted hacer algu- SI SE TRATA DE UN ERROR, DEBEREMOS: nas preguntas” Transmitir pocas ideas, claras y sencillas, y repitiéndolas hasta que se haya entendido . » Reconocer el error, (aunque no sea culpa nuestra), afrontándolo con calma y seguridad . » Esperar . Es importante tener en cuenta que en momentos de gran tensión emocional, la capacidad de comprensión de la persona está muy limitada . Incluso puede producirse un bloqueo emocional, » Anticiparnos, si es posible, y contactar con el usuario al descubrir que se ha producido un suceso (la persona no es capaz de responder a estímulos exteriores) . En este caso, no hay que insistir en dar no deseado; no esperar a que el usuario se dé cuenta de que ha habido un error . información, sino esperar y acompañar, hasta que la persona pregunte . Recordar que en muchos de » Adoptaremos una actitud competente; no se trata de “rasgarse las vestiduras”, ni de hablar desde estos momentos sobran las palabras y es suficiente con la compañía . una posición de superioridad, sino de responsabilizarnos y transmitir seguridad para intentar solu- » Escuchar . No dar consejos, no hablar para rellenar el silencio . Esperar y responder a las preguntas cionar el problema . que nos hagan . En todo caso, como se ha dicho antes estimular algunas preguntas . » Escuchar, no responder a las provocaciones; es más práctico mantener la calma e ignorar sistemá- » Cuidado con los excesos de empatía: Por ejemplo: “Comprendo perfectamente lo que siente”, por- ticamente los posibles ataques . que pueden generar reacciones de “¡Usted qué va a saber lo que yo estoy pasando!” . Son preferibles » Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicación . fórmulas más “neutras”, del tipo: “Me imagino que debe ser muy duro” . » Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera » Ofrecer ayuda. Comunicar de posibles alternativas u opciones . Informar de los trámites a seguir y evitable . facilitar el nombre y las referencias de una persona de contacto . » Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al usuario una compensación justa . » Daremos las gracias al usuario, por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presen- 60 tar su reclamación . 61 2.4. Cómo actuar ante una reclamación Una queja es una OPORTUNIDAD DE MEJORA. Cuando un usuario insatisfecho, se dirige a nosotros para efectuar una reclamación, está colaborando con el sistema, ya que nos permite identificar proble- 2.5. Cómo recibir una crítica mas y efectuar propuestas de mejora de un servicio . Por ello debemos prestar una ATENCIÓN PERSO- NALIZADA. En ocasiones, los usuarios realizan críticas sobre el servicio o sobre nuestra persona . Unas veces las críticas son acertadas, otras no . ¿Cómo actuar ante ellas? . Es en estos momentos cuando la imagen del 1. Transmitiremos confianza y seguridad, haciéndole saber al usuario que está en buenas manos, profesional, del centro y del Servicio de Salud puede salir reforzada, o todo lo contrario; depende de la que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo . calidad de la respuesta y de las habilidades con las que contemos para afrontar la situación . Veamos las 2. Le recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad . pautas a seguir en las distintas circunstancias: 3. Escucharemos activamente para descubrir cuál es el verdadero motivo de la reclamación, po- niéndonos en el lugar del usuario y evitar adoptar una postura “a la defensiva” . 1. La crítica que realiza el usuario es ACERTADA, pero nosotros no somos responsables del error o del 4. Realizaremos preguntas abiertas o cerradas, para recopilar información, identificando y delimi- problema . tando el problema . 5. Confirmaremos y verificaremos con el usuario que hemos comprendido el motivo de su reclama- - “¡Llevo horas esperando a que me vean!” ción . Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida . - “¡Han perdido mi historia y no aparece!” 6. Pediremos disculpas . Si hay una verdadera explicación (no una justificación), debemos ofrecerla . - “¡Cada vez que vengo me dicen una cosa diferente. A ver si se aclaran!” 7. Lo más importante es buscar la forma de resolver el problema, si está en nuestra mano, o derivarlo a la persona competente . Ante estas circunstancias lo primero es ser conscientes de que la irritación o la queja del usuario no se dirigen contra nuestra persona, sino contra la organización en abstracto, que se ha equivocado con él . Si nos ponemos en su lugar, entenderemos mejor su actitud . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 33. ¿QUÉ HACER? ¿QUÉ HACER? » Escuchar activamente, dando la sensación de escucha . (Es muy importante el papel de la mirada) . » En primer lugar, escuchar activamente. » En cuanto nos enteremos del problema, resumirlo, ratificar la comprensión (“Veamos si me he en- » En cuanto nos enteremos bien del problema, asumir el error. terado bien: el problema que usted me cuenta es que...”) y pasar a las posibles soluciones (no dejar que » Cuanto antes lo hagamos, menos tiempo daremos a la persona que nos critica para seguir insistien- el usuario insista y le siga dando vueltas al asunto, sin llegar a ninguna salida) . do . - “Tiene usted razón, le he indicado mal. Lo siento mucho.” » No defenderse ni defender a la institución. No perder tiempo intentando demostrar que noso- » Intentar compensarlo de alguna forma . No acceder a peticiones excesivas como forma de repa- tros no tenemos la culpa . Para el usuario lo importante es la solución o la explicación al problema ración . - “Voy a llamar personalmente a ese departamento para asegurarme de la dirección correcta. que plantea . La manera de mejorar la imagen de la institución es intentar solucionar el problema, Permítame que se lo apunte en un papel. Espero que ahora no haya ningún problema. Siento mucho lo no negarlo . que ha sucedido. Muchas gracias por su colaboración” » Pasar a las soluciones. A partir de aquí, pueden ser útiles dos estrategias diferentes: » No responder a los ataques personales si se producen . » En primer lugar, pedir opinión “¿Y usted qué sugiere que hagamos?”; “¿Cómo piensa usted que po- » Ponerse en el lugar del usuario y pensar en las veces que le habrá ocurrido algo parecido . dríamos resolver este problema?” . Si el usuario propone alguna de las soluciones que teníamos pre- vistas, tendrá un efecto más satisfactorio que si las proponemos nosotros . El riesgo está en que » Utilizar la técnica del disco rayado. apunte soluciones que no podemos dar . Ante esto, podemos utilizar la segunda estrategia . » Despedirse y agradecer la colaboración. » Consiste en ofrecer una posible solución o explicación al problema, utilizando una fórmula » Tomar medidas para que no vuelva a ocurrir. 62 asertiva para hacerlo: - “Siento que haya tenido que esperar. La verdad es que hay muchos enfermos 63 y, a pesar de ello, a cada uno se le dedica el tiempo suficiente. Pero lo importante ahora es que usted se encuentre cómodo mientras espera y que, si necesita algo, o tiene alguna duda, pregunte al personal de 3. Una tercera posibilidad ocurre cuando la crítica que realiza el usuario NO ES ACERTADA . información. Si todo va bien, en aproximadamente 20 minutos más será atendido. Gracias por todo.” O en el caso de la pérdida de la historia clínica: - “Sentimos que se haya producido este problema. No sue- ¿QUÉ HACER? le ocurrir, y de todas formas seguimos buscándola. Ahora, lo importante es que el médico le vea, y con su ayuda, reconstruya los datos más importantes de su historial. Le agradecemos mucho su comprensión y » En primer lugar, y como siempre, escuchar activamente al usuario hasta comprender bien problema su ayuda. Y le aseguramos que se pondrán todos los medios para que esto no vuelva a ocurrir.” que plantea esa persona . No anticiparnos y no presuponer lo que va a decir (esto puede hacer que nos equivoquemos y que perdamos credibilidad ante el paciente) . » Si el usuario no quiere aceptar la solución o explicación, utilizar la técnica del disco rayado: repe- tir el mensaje, sin alterarse, sin responder a los posibles ataques personales, ni a la irritación de la » Una vez entendido y comprobado que no tiene la razón, hay que decírselo, utilizando un estilo de persona, sin cambiar de tema . - “Entiendo todo el trastorno que esto provoca y de veras lo sentimos. Sin comunicación asertivo, es decir, con firmeza y con respeto . - “Entiendo que usted lo vea de esa forma, embargo, lo único que podemos hacer es intentar reconstruir los datos más importantes de su historia sin embargo yo, (o nosotros), no lo vemos así. (Explicar brevemente el tema).” con su ayuda.” » Utilizar la técnica del disco rayado. » Despedirse y agradecer la colaboración. » Emplear explicaciones breves y repetitivas. » Si está en nuestra mano, tomar medidas para que no vuelva a ocurrir. » No salirse del tema. » No responder a los ataques personales o a otras críticas . 2. La crítica que realiza el usuario es ACERTADA y además, nosotros somos los responsables del error . » Intentar desviar la conversación hacia un aspecto positivo, ofreciendo alguna posible solución ¿Cómo asumir nuestros propios errores? . Por ejemplo, le hemos dado a una persona una informa- o alternativa . ción equivocada . » Despedirse y agradecer la colaboración. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 34. » Reconocer la propia responsabilidad si la hubiera . - “Quizás se lo tenía que haber dicho antes.” “Qui- 2.6. Cómo hacer una crítica zás debería haber hablado con usted de este tema antes” » Ofrecer ayuda. - “Si le parece, podemos intentar cambiar las citas que no le vengan bien, llamando unos días antes al Centro.” ¿Cómo decirle a un paciente o a un familiar que su actitud o su comportamiento no son adecuados? » Pedir opinión. - “¿Qué le parece? ¿Se le ocurre alguna otra solución?” El objetivo de la comunicación eficaz en estas circunstancias es que lo que digamos sirva para modificar » Buscar el compromiso. - “Entonces quedamos en...” esa actitud o comportamiento y que además la imagen del profesional y de la institución salga reforza- » Señalar las ventajas del cambio da porque se ha hecho con respeto y con profesionalidad . Podemos llamar a este protocolo “cómo hacer críticas constructivas” . Veamos las pautas a seguir . » Reforzar y agradecer. - “Sabía que lo iba a entender porque es usted muy responsable. Es una satisfac- ción tener pacientes como usted. Le agradezco su interés y su colaboración. Seguro que todo va a ser más » Elegir el momento adecuado. fácil y que va a estar muy bien controlada”. » Si queremos hacer varias críticas, ir de una en una . Primero abordar el problema que sea más fácil de cambiar . » Empezar de forma positiva, reforzando los aspectos positivos del comportamiento del usua- 2.7. Cuando no entendemos lo que nos dice el usuario rio. Algo habrá que podamos reforzar, y esto hará que la crítica se acepte mejor, porque se evita la actitud defensiva de la persona a la que vamos a intentar corregir . Por ejemplo, vamos a criticar a Nos referimos a situaciones en las que no llegamos a oír lo que expresa el usuario o no comprendemos 64 una paciente el hecho de que no acuda a las citas programadas de una consulta de crónicos: - “Doña su significado en su totalidad . En ambos casos es conveniente pedir al usuario con toda naturalidad 65 María, quería hablar con usted sobre el seguimiento de los controles. Nos conocemos desde hace años y que repita sus mensajes . Para evitar que la persona se sienta torpe o incapacitada para expresarse, con- sé que es una persona muy responsable. La verdad es que es una suerte tener pacientes como usted. No viene responsabilizarnos de esta falta de comprensión - “Disculpe pero no lo he comprendido, ¿puede todo el mundo es así. Por esto sé que va usted a entender lo que le voy a comentar...” usted repetirme...?” Otra posibilidad es resumir con nuestras palabras lo que hemos entendido y plantear después nuestra duda - “Entiendo que lo que usted plantea es... sin embargo, lo que no entiendo es...” En » Centrarse en el comportamiento o en la actitud que queremos cambiar, no en la persona . - “Des- circunstancias de este tipo sirve de poco demostrar al usuario que no se está expresando correctamen- de hace unos meses no acude usted a todos los controles, como hacía antes.” te, ya que nos puede conducir a un enfrentamiento, y lo único que conseguiremos es desviarnos del » No remontarse al pasado, las críticas son más efectivas en el presente . El comportamiento pasado asunto que estamos tratando . Una solución útil para facilitar la comunicación en estos casos es pedir ya no se puede modificar . que nos ponga un ejemplo práctico de una situación concreta . Esto nos ayudará a centrarnos en aspec- tos reales . - “Sigo sin comprender muy bien, ¿me podría poner un ejemplo?” El hacer preguntas referentes » Preguntar, pedir opinión. - ¿Tiene algún problema?, ¿Está cansada de venir al centro? ¿Cree que no al problema servirá también para mostrar nuestro interés por lograr una mayor comprensión y alentará sirve para mucho? . . . al usuario a utilizar otras palabras para expresarse . » Empatizar en concreto con los problemas o dificultades planteadas . - “Entiendo que con todo el trabajo que tiene usted en su casa le cueste venir todos los meses al centro, sin embargo...” 2.8. Cuando el usuario no nos entiende » Decir lo que uno piensa u opina (si esto lo hacemos ahora, después de reforzar los comporta- mientos positivos de la persona, de escucharla, y no de entrada, nuestra crítica se aceptará mejor, Son aquellas situaciones en las que o bien el usuario no nos oye, o no comprende el mensaje que emiti- tendrá más efecto y además tendremos más argumentos para poder rebatir los argumentos que mos . En estos casos es muy importante también no ponerle en evidencia y comprobar cuál es el motivo nos ha dado la propia persona al preguntarle . - “Sin embargo, quiero recordarle lo importante que es por el que tenemos este problema . Estas situaciones suelen vivirse de manera muy diferente, depen- el control periódico. Yo sé que es un esfuerzo, pero así podremos evitar complicaciones porque las detec- diendo del carácter del usuario, o de las especiales circunstancias en las que se encuentre; por ejemplo, taremos antes de que ocurran. Hay que gastar un poco de tiempo, pero a la larga ahorraremos tiempo una persona inmigrante que no domine el castellano, o una persona con problemas auditivos . En el y problemas.” caso de usuarios tímidos, retraídos y cohibidos, vivirán estas circunstancias manifestando una conducta de huida, ocultamiento y vergüenza . Por el contrario, las personas que presentan comportamientos más Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 35. agresivos, lo harán ofendiéndose y culpando a los demás de su falta de expresión . Recordemos aquí una usuarios se enfadan ante las negativas y salen del centro diciendo: “Si me hubiera oído, no me habría de las leyes fundamentales de Paul Watzlawick: En el proceso de comunicación “lo verdadero no es dicho que no, pero estaba entretenido/a con otras cosas y no me escuchó”. lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor”. El desconocimiento de esta ley suele ser el » Recordar la importancia de la mirada para transmitir sensación de escucha . Una persona a la que no origen de muchas dificultades de comunicación . La responsabilidad de una correcta comunicación es miramos mientras nos cuenta su problema, no se sentirá escuchada . del emisor . » Asegurarnos con exactitud de la demanda . Puntualizar . -”¿Lo que usted está planteando exacta- ¿QUÉ HACER? mente es que...?” » Si la respuesta depende fundamentalmente de nosotros y no es posible acceder a la demanda, de- » Cuando el problema se debe a problemas de audición del usuario podemos repetir la misma infor- bemos ser claros y explicar el porqué de nuestra negativa. mación vocalizando más y elevando el tono de voz . » Si no depende de nosotros, informar, derivar o gestionar, indicándole que la respuesta no es de » Si no comprende, repetiremos la idea con otras palabras . nuestra competencia, pero atendiéndole adecuadamente . » Poner ejemplos que aclaren la idea principal . » No argumentar ni justificar en exceso, para garantizar la comprensión del mensaje . » Simplificar el mensaje . Aclarar una idea y cuando se comprenda pasar a la siguiente . » Escucharemos las réplicas y, si fuera posible una alternativa, acceder a ella . Si no es posible, o si no » Evitar tecnicismos y palabras de difícil comprensión . la acepta, utilizar la técnica del disco rayado: repetir el mensaje hasta que se entienda y se acepte . No responder a los posibles ataques personales, ni a las posibles críticas. » Pedirle al usuario que nos manifieste lo que ha comprendido y preguntarle exactamente lo que no entiende . » Recordar que tenemos derecho a no acceder a demandas o peticiones inapropiadas . Sólo repetir la 66 negativa y las posibles alternativas . - “Entiendo que esto sea un problema para usted, sin embargo no 67 » Cuando el interlocutor proviene de un ámbito cultural diferente al nuestro, debemos intentar utili- podemos facilitarle esta cita para hoy, porque no quedan huecos en la agenda del médico y su problema zar “códigos alternativos” (por ejemplo, gestos amistosos); si creamos un ambiente amable y disten- no es urgente. Sí que es posible citarle otro día, a la hora que le venga mejor. Pero para hoy no es posible dido, la dificultad del idioma se hace mucho menor . la cita. La agenda está cerrada. Dígame que día le viene bien y a qué hora y procuraremos citarle para ese día. Hoy no es posible, lo siento mucho.” Algunos mensajes de utilidad: » Estar preparados para su reacción emocional, mostrando comprensión ante ella . Dejarle hablar, - “¿Me explico? no intentar que se calle, pues esto genera agresividad . Escucharle en todo momento demostrando - “¿Consigo aclarar esta idea? una escucha activa . - “Quiero decir que...” » Intentar buscar alternativas, sobre todo dando información adecuada, sin crear falsas expectati- vas que favorezcan conflictos posteriores . 2.9. Cómo decir NO » Si nos comprometemos en alguna cuestión concreta (“Ahora es imposible pero dentro de un mes...”), debemos asegurarnos de poder cumplir nuestro ofrecimiento . No generar falsas expectativas, Nuestra actitud y predisposición debe ser siempre positiva, aunque a veces es preciso decir NO a al- que no podamos cumplir . gunas de las peticiones o demandas de los usuarios . El objetivo es conseguir que entienda que no es » Debemos intentar que el usuario al que se ha dado una negativa, perciba que existen razones o posible acceder a su solicitud, sin que afecte a la relación y la imagen del profesional o del servicio . Para normas para ello, que somos imparciales y, sobre todo, que se le ha tratado de modo correcto y con hacerlo debemos tener presente: el respeto que merece . » Escuchar activamente, personalizando la relación e identificándose para que la persona tenga un referente . Es muy importante que la persona tenga la completa seguridad de que: » Hemos entendido su petición . De esta forma, la reacción al oír el NO será más positiva . A veces los Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 36. 2.10. Qué hacer en una situación de agresividad MUY IMPORTANTE: Una persona en una situación de conflicto necesita ser tratada de forma asertiva, para que su enfado Si creemos que la situación “se nos va de las manos” o no conseguimos que la persona se calme, pedir empiece a disminuir y se pueda mantener con ella una conversación normal . En estas circunstancias ayuda. Decir al usuario que otro compañero seguirá la conversación, ya que parece que no llegamos es necesario demostrar seguridad y firmeza, pero nunca intentar ponerse a la altura de la persona que a ningún acuerdo . Explicar al compañero brevemente la situación, para que el usuario no tenga que manifiesta una conducta agresiva . La agresividad genera más agresividad . La calidad en la atención al empezar desde el principio . usuario exige que, en ninguna circunstancia, intetemos frenar la agresividad con una actitud violenta o retadora . Primero, porque se ofrece una imagen de mal servicio y de poca profesionalidad y segundo, porque no sirve de mucho; es más, en muchos casos se produce más violencia . Las pautas de actuación que se proponen seguir en estos casos hacen que la agresividad disminuya rápidamente . Para ello es necesario seguir este protocolo paso a paso: ¿QUÉ HACER? » Demostrar a la persona que entendemos su enfado . » Escuchar activamente: mantener la mirada, asentir, resumir y repetir su queja o problema . 68 » Esperar a que disminuya la irritación . No hablar hasta que la persona empiece a tranquilizarse . 69 » Seguir preguntando, conseguir que siga hablando . De esta forma, la temperatura del enfado empe- zará a bajar rápidamente . » Hasta que no tengamos suficiente información, no creer que sabemos cual es el problema y la so- lución . » En cuanto disminuya algo la irritación, invitar a la persona a seguir hablando en una zona privada . » Cuando empiece a calmarse, si es posible, pedirle que se siente y sentarse con ella . » Mantener un tono de voz calmado, e incluso, ante los gritos o tonos elevados, bajar la voz . » Utilizar la técnica asertiva del “banco de niebla” (mostrarse de acuerdo parcialmente con los argu- mentos del otro) . » Mantener una posición corporal firme, sin que resulte amenazadora o prepotente, ni tampoco in- segura o sumisa . » Insistimos en que mantener la mirada es una señal muy potente de seguridad y de firmeza . Una vez que la persona se ha calmado y se han ofrecido posibles alternativas o soluciones, antes de des- pedirse, expresar nuestros sentimientos en relación con lo sucedido . Pedirle que en otra ocasión no se manifieste de esa forma ya que no es necesario comportarse así para ser atendido con interés y respeto . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 37. Anexos sescam Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 38. ANEXO I. DERECHOS Y DEBERES DE LAS PERSONAS EN MATERIA DE SALUD EN CASTILLA–LA MANCHA Ideas básicas de la Ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha. La Ley sobre derechos y deberes en materia de salud se ha planteado los siguientes objetivos: 1 . Desarrollar los derechos de los pacientes en materia de salud, en especial los relacionados con la confidencialidad y la información previa al consentimiento 2 . Incorporar nuevos derechos relacionados con los servicios asistenciales 3 . Establecer mecanismos que permitan a los pacientes adoptar decisiones relativas a la asistencia sanitaria 4 . Obligar a los centros, establecimientos y servicios sanitarios a garantizar el adecuado respeto de estos derechos 5 . Ampliar los deberes de los pacientes sobre el cuidado de la propia salud, la utilización adecuada de los servicios sanitarios y el respeto a los profesionales y otros usuarios 73 6 . Concretar los derechos y deberes de los profesionales que prestan asistencia sanitaria en el Comu- nidad Autónoma 7 . Establecer el régimen sancionador aplicable al contenido de esta Ley Derecho a la intimidad y deber de confidencialidad ¿Qué es la intimidad? La intimidad es la esfera personal de cada uno, donde residen los valores humanos y personales, siendo un derecho fundamental para el desarrollo de la persona . Se define desde tres perspectivas: » La intimidad física permite a cada persona impedir que los demás accedan a su esfera corporal en tanto no cuente con su consentimiento . » La intimidad decisoria faculta a la persona a tomar decisiones sin la intromisión de otros . » La intimidad referida a la información personal permite a la persona decidir que tipo de datos o informaciones salen de su esfera interior para ser conocidas por otros y en que condiciones . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 39. ¿Cómo se garantiza la intimidad de los pacientes cuando acceden a los centros sanitarios? sanitaria recibida, de forma que, le permita comprender la finalidad y naturaleza de cada interven- ción, así como los riesgos y consecuencias . Los pacientes deben ser atendidos en un medio en el que se garantice su intimidad, con especial res- » El paciente puede ejercer su derecho a no ser informado, cuyo escrito de renuncia se incorporará a peto a la intimidad del cuerpo, durante la realización de pruebas, consultas, tratamientos, etc, incluso la historia clínica y podrá ser revocado en cualquier momento . Este derecho quedará restringido en pudiendo limitar la grabación y difusión de imágenes, fotografías, vídeos u otros medios que permitan los siguientes casos, debiendo constar tal circunstancia en la historia clínica: conocer su identificación . A estos efectos, el Sescam dictó la Circular 6/2004, Instrucciones sobre capta- ción de imágenes en centros sanitarios . Asimismo, debe limitarse al máximo la presencia de personas que no colaboren directamente en la 1 . Cuando sea necesario en interés de la salud del paciente, de terceros, de la colectividad prestación de asistencia sanitaria (estudiantes, investigadores, etc . .) . 2 . De las exigencias terapéuticas del caso ¿Qué es la confidencialidad? ¿Cuándo puede ser restringido el derecho a no ser informado? Por confidencial se entiende la información que no debe ser conocida más allá del círculo en el que re- sulta útil y pertinente . Es una característica de toda la información personal y sanitaria que se contiene » Por interés de la salud del paciente, de terceros, de la colectividad en la historia clínica . » Por las exigencias terapéuticas del caso ¿A quien afecta el derecho-deber de confidencialidad? » En estos casos deberán constar en su historia clínica 74 Toda persona tiene derecho a que se respete el carácter confidencial de los datos referentes a su salud, ¿Cómo debe informar el profesional sanitario al paciente? 75 y con su estancia en centros sanitarios públicos y privados y a que nadie pueda acceder a ellos sin su previa autorización . Este derecho lleva aparejado la obligación de los profesionales de no revelarlos sin Como regla general se informará verbalmente, dejando constancia escrita en la historia clínica . La in- autorización de su titular o de una Ley . formación se dará de forma comprensible, adaptada a cada situación, de manera continuada y con antelación suficiente a la actuación asistencial, con el fin de permitir a la persona elegir con libertad y La confidencialidad se extiende a la información relativa a los datos genéticos, así como otros datos conocimiento de causa . El profesional sanitario responsable del paciente garantizará el cumplimiento personales especialmente protegidos, como los referidos a ideología, religión, vida sexual, etc . . de este derecho Para ello, los centros sanitarios adoptarán las medidas oportunas para garantizar este derecho, y elabo- ¿Quién es el titular del derecho a la información asistencial? rarán, cuando proceda, las normas y los procedimientos protocolizados que garanticen el acceso legal a los datos de los pacientes . El titular es el paciente . Si éste lo permite expresa o tácitamente, se informará a las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho . Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, protege la información relativa a la salud de las personas y establece para la misma un régimen especial de pro- Existen unas excepciones a la regla general sobre la titularidad de este derecho .: tección . 1 . En el caso de menores de edad, la titularidad de este derecho le corresponde a los padres o tutores, en el caso de menores de 16 años, sin perjuicio del derecho del menor a recibir información en un Información sanitaria. lenguaje adecuado a su edad, madurez o estado psicológico . ¿Qué tipo de información sanitaria se debe facilitar al paciente? 2 . Cuando, a criterio del médico responsable, el paciente carezca de capacidad para comprender la información debido a su esta físico o psíquico, la información la recibirán las personas vinculadas » La regla general es que se facilitará la información disponible sobre su proceso y sobre la atención Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 40. a él por razones familiares o de hecho, sin perjuicio de la obligación de informar al paciente en la ¿Cómo debe ser la información previa al consentimiento? medida que lo permita su grado de comprensión . Comprensible, veraz y suficiente, objetiva y adecuada al procedimiento . Como regla general, la infor- 3 . En el caso del paciente incapacitado legalmente, la titularidad le corresponde al tutor, en los tér- mación se facilitará de forma verbal, aunque en determinados casos se comunicará por escrito, y con minos que fije la sentencia de incapacitación y sin perjuicio del derecho del incapacitado a recibir antelación suficiente para que le permita al paciente reflexionar y decidir libremente . información en un lenguaje adecuado que permita su comprensión . ¿Quién debe facilitar la información previa al consentimiento? ¿Quién debe dar la información asistencial? » El profesional sanitario responsable de la asistencia, En todos los centros debe asignarse al paciente para cada proceso un profesional sanitario, que será el » El que practique la intervención o coordinador del proceso asistencial y responsable de la información, así como su interlocutor principal con el equipo asistencial . Todo ello sin perjuicio de que, todos los profesionales que atiendan al paciente » El que aplique el procedimiento . tienen el deber de facilitarle la información . ¿Qué información previa al consentimiento se debe facilitar al paciente? En relación con la información no asistencial, ¿Qué información deben recibir las personas? Como mínimo debe facilitarse la siguiente información: Información sobre los servicios sanitarios disponibles en cada uno de los centros, servicios y estableci- mientos sanitarios, así como su cartera de servicios, requisitos y forma de acceso . Los centros sanitarios a) Identificación y descripción del procedimiento . 76 dispondrán de una carta de derechos y deberes de las personas relativos a la salud . 77 b) Objetivos del procedimiento . c) Beneficios que se esperan alcanzar . d) Alternativas razonables al procedimiento . Autonomía de la voluntad e) Consecuencias previsibles de su realización . f ) Consecuencias previsibles de la no realización . g) Riesgos frecuentes . ¿Qué implica el respeto a la autonomía de la voluntad del paciente? h) Riesgos poco frecuentes, cuando sean de especial gravedad y estén asociados al procedimiento por criterios científicos . » Que se respeten las decisiones adoptadas por el paciente sobre su propia salud, una vez que haya i) Riesgos y consecuencias en función de la situación clínica del paciente y de sus circunstancias per- recibido la información adecuada que le permita valorar la situación . sonales o profesionales . » Que el paciente pueda elegir con libertad y de forma autónoma entre las opciones que le presente j) Contraindicaciones . el profesional sanitario responsable, ¿Puede el paciente rechazar la información previa al consentimiento? » Que pueda negarse a recibir un procedimiento diagnóstico, pronóstico y terapéutico » Que pueda revocar en todo momento una anterior decisión sobre su propia salud Si, pero aunque rechace la información, se exige que preste el consentimiento previo para realizarse cualquier intervención que lo requiera (la renuncia al derecho a la información deberá constar en la historia clínica) . ¿Qué límites existen respecto a la autonomía de la voluntad? ¿En qué casos es necesario el consentimiento del paciente? Las decisiones adoptadas por el paciente no pueden, en ningún caso, ser contrarias al ordenamiento jurídico, a los derechos de terceras personas y a la buena práctica médica . En toda actuación en el ámbito de la salud de un paciente . Debe de manifestarse de forma libre y volun- Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 41. taria una vez, recibida la información adecuada y haya valorado las opciones propias del caso . La pres- tación del consentimiento es un derecho del paciente y un deber del profesional sanitario responsable 3 . Cuando el paciente menor de edad no sea capaz intelectual ni emocionalmente de comprender el de la asistencia al mismo . alcance de la intervención . El consentimiento lo dará el representante legal del menor después de haber escuchado su opinión si tiene 12 años cumplidos . ¿Como se presta el consentimiento? ¿En qué casos los menores de edad pueden prestar su consentimiento sin representante legal? Como regla general, se presta de forma verbal, debiendo quedar constancia en la historia, aunque exis- ten determinados casos en los que el consentimiento se prestará por escrito . » Como regla general, cuando se trate de menores emancipados o con 16 años cumplidos no in- capaces ni incapacitados . Sin embargo, en caso de actuación de grave riesgo, según criterio del ¿En que casos es obligatorio prestar el consentimiento por escrito? facultativo, los padres serán informados, y su opinión será tenida en cuenta para tomar la decisión correspondiente . » Para realizar una intervención quirúrgica, » De conformidad con la Ley Orgánica 2/2010, de 3 de marzo, de salud sexual y reproductiva y de la » En procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasores interrupción voluntaria del embarazo, las mujeres de 16 y 17 años, el consentimiento para la inte- rrupción voluntaria del embarazo les corresponde exclusivamente a ellas de acuerdo con el régi- » Y en general, en procedimientos que impliquen riesgos o inconvenientes de notoria y previsible men general aplicable a las mujeres mayores de edad . Al menos uno de los representantes legales, repercusión negativa sobre la salud del paciente . padre o madre, personas con patria potestad o tutores de las mujeres comprendidas en esas edades deberá ser informado de la decisión de la mujer, salvo en situaciones de conflicto graves que justi- ¿Cuándo se puede actuar sin el consentimiento? fiquen no informar según la Ley . 78 79 » Cuando exista riesgo grave para la salud pública . En este caso deberá comunicarse a la autoridad ¿En que supuestos asistenciales se requiere mayoría de edad (18 años) para otorgar el consentimiento infor- judicial las medidas adoptadas, en un plazo máximo de 24 horas, siempre que las mismas supongan mado? el internamiento obligatorio de las personas . » Las situaciones de urgencia que impliquen un riesgo inmediato y grave para la salud física o psíqui- » Para la práctica de ensayos clínicos, ca del paciente y no sea posible obtener su consentimiento . En este caso, será obligatorio, cuando » Para técnicas de reproducción humana asistida las circunstancias lo permitan, consultar con sus familiares o personas vinculadas de hecho al pa- ciente . Una vez superada la situación de urgencia, se informará al paciente sobre su proceso . » Para donación de órganos intervivos ¿Cuándo se otorga el consentimiento por representación? ¿Cómo actuar si la decisión del representante legal se presume contraria a la salud del menor o incapacitado? 1 . Cuando el paciente esté incapacitado legalmente para adoptar la decisión . El consentimiento de- El profesional responsable deberá poner los hechos en conocimiento de la autoridad competente de berá otorgarlo su representante legal . acuerdo con lo dispuesto en la legislación civil (El Juez competente o el Fiscal) 2 . Cuando el paciente no sea capaz de tomar decisiones, a criterio del médico responsable de la asis- ¿Cómo se debe actuar si el paciente se niega a recibir un procedimiento sanitario? tencia, o su estado físico o psíquico no le permita hacerse cargo de su situación: El profesional responsable de su aplicación deberá informarle de la existencia de otras alternativas y » Le corresponde a las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho, ofertarlas si están disponibles, haciéndolo constar en su historia clínica . » Pero, si el paciente hubiera designado previamente a una persona de entre las personas vincu- Si no existen procedimientos alternativos o se rechazan todos ellos, se propondrá al paciente la firma ladas a él, le corresponde a ella la decisión . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 42. del alta voluntaria . Si no la firma, la dirección del centro, a propuesta del profesional sanitario responsa- » Cuando presten asistencia a una persona en situación que le impida tomar decisiones por sí misma, ble, podrá ordenar el alta forzosa del paciente los profesionales sanitarios responsables del proceso deberán consultar si existe en el registro de- claración de voluntades anticipadas o si existe constancia en la historia clínica del paciente . En el caso de procedimientos de carácter experimental o de su uso en proyectos docentes o de investigación, ¿a que están obligados los profesionales sanitarios? DOCUMENTACIÓN CLÍNICA. HISTORIA CLÍNICA A informar al paciente y advertirle de la situación, que en ningún caso podrá comportar un riesgo adi- cional para su salud según los conocimientos científicos y técnicos vigentes . Esta información será com- ¿Qué es la historia clínica? prensible acerca de los objetivos pretendidos, sus beneficios, las incomodidades y riesgos previstos, las posibles alternativas y los derechos y responsabilidades que conllevan, siendo imprescindible para Es el conjunto de documentos que contienen los datos, valoraciones e informaciones de cualquier índo- el inicio del procedimiento la previa autorización por escrito del paciente y la aceptación por parte del le sobre la situación y evolución clínica de un paciente a lo largo de sus procesos asistenciales . profesional sanitario y de la dirección del centro sanitario . ¿Cuál es la finalidad principal de la historia clínica? ¿Qué son las declaraciones de voluntades anticipadas? Su finalidad es facilitar la asistencia sanitaria al paciente, dejando constancia de todos los datos que, Son aquellos documentos emitidos por una persona mayor de edad, capaz y libre, en los que se recogen bajo criterio del profesional sanitario, permitan conocer de forma actualizada el estado de salud del las instrucciones que deban tenerse en cuenta sobre la asistencia sanitaria que desea recibir en situacio- mismo . nes que le impidan expresar personalmente su voluntad . 80 81 ¿Qué derechos tiene el paciente respecto de su historia clínica? ¿Que derechos tienen los pacientes respecto a sus voluntades anticipadas? A conocer la información que consta en ella y obtener copia de los informes y datos que figuren en la Que se lleven a cabo por los profesionales sanitarios las instrucciones contenidas en la declaración de misma, con los límites establecidos en el derecho de acceso a la historia clínica (anotaciones subjetivas, voluntades anticipadas, con los siguientes límites: confidencialidad de terceros) . A que sea completa, debiendo constar toda la información sobre su es- tado de salud y de las actuaciones clínicas y sanitarias de los diferentes episodios asistenciales, es decir, » Que no sean contrarias al Ordenamiento Jurídico debe recoger toda la información relativa a la salud presente, pasada y futura de la persona . Asimismo, » Que no sean contraria a la buena práctica médica el paciente tiene derecho a que la historia clínica sea común para cada centro y única por paciente, compartiéndose entre profesionales, centros y niveles asistenciales . Reglamentariamente se establece- » Que no se correspondan con el supuesto de hecho que el interesado haya previsto en el momento rá un procedimiento que regule el régimen de uso, acceso, custodia, conservación y cancelación de la de manifestarlas documentación clínica de centros ¿A quién obliga el cumplimiento de la declaración de voluntades anticipadas de un paciente? ¿Qué comprende la historia clínica? » Las voluntades anticipadas, formalizadas en documento conforme establece la Ley 6/2005, de 7 El conjunto de documentos relativos a los procesos asistenciales, con la identificación de los médicos y de julio, sobre Declaración de Voluntades Anticipadas en materia de la propia salud de Castilla – La de los demás profesionales que han intervenido en ellos . Mancha obligarán al médico, al equipo sanitario o a cuantas personas deban ejecutarlas . » Las voluntades anticipadas prevalecerán sobre la opinión y las indicaciones que puedan realizar ¿Qué debe contener la historia clínica? los familiares o allegados, el representante designado por el paciente y por los profesionales que participen en su atención . Como mínimo contendrá: Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 43. a) Datos de filiación y documentación relativa a la hoja clínico-estadística . » Sospechas de hábitos no reconocidos . b) La autorización de ingreso . » Sospechas de haber sido víctima de malos tratos . c) El informe de urgencia . d) La anamnesis y la exploración física . » Comportamientos insólitos . e) La evolución . f ) Las órdenes médicas . ¿Se debe entregar la historia clínica con este tipo de anotaciones? g) La hoja de interconsulta . h) Los informes de exploraciones complementarias . No, pues es uno de los límites al derecho de acceso que tiene el paciente sobre su historia clínica, y a su i) La información facilitada al paciente, previa al consentimiento informado . vez un derecho de los profesionales que han intervenido en este tipo de anotaciones: el de oponerse a j) El consentimiento informado . este derecho mediante la reserva de sus anotaciones subjetivas . k) El informe de anestesia . l) El informe de quirófano o de registro del parto . Las anotaciones subjetivas, los datos que afecten a la intimidad de terceros y otra información que no se m) El informe de anatomía patológica . haya facilitado por el paciente debido al estado de necesidad terapéutica, deberán quedar claramente n) La evolución y planificación de cuidados de enfermería . identificados respecto de la información contenida en la historia clínica, con el fin de disociarla cuando ñ) La aplicación terapéutica de enfermería . sea preciso . o) El gráfico de constantes . p) El informe clínico de alta . ¿Tienen acceso todos los profesionales sanitarios a la historia clínica? q) Documento de Voluntades Anticipadas . 82 83 No, dependiendo de la finalidad para la que se vaya a usar la historia clínica de un paciente, podrán ¿Quién debe cumplimentar la historia clínica? acceder a ella unos u otros profesionales . Cuando los fines sean asistenciales pueden usarla los profesio- nales sanitarios implicados en la asistencia directa del paciente . Cuando sean de gestión pueden usarla Los profesionales que intervengan en cada proceso . En el caso de que participen más de uno, deben el personal no sanitario, pero solo la documentación clínica que precise para desempeñar su función . constar individualizadas las acciones, intervenciones y prescripciones realizadas por cada profesional . Cuando sean fines de inspección, evaluación, acreditación, planificación y comprobación de la calidad Toda la información que se incorpore a la historia clínica deberá ser fechada y firmada de modo que se de la asistencia, pueden usarla los profesionales debidamente acreditados . Cuando sean docentes, de identifique la persona que la realiza . investigación, epidemiológicos y de salud pública, se requiere la disociación de los datos clínicos res- pecto de los datos personales, salvo que el paciente haya dado su consentimiento de forma expresa . ¿Qué son las anotaciones subjetivas? ¿Es necesario el previo consentimiento del paciente para el uso de su historia clínica y su cesión entre centros, Son anotaciones subjetivas las impresiones de los profesionales sanitarios no sustentadas directamente servicios y establecimientos sanitarios? en datos objetivos o pruebas complementarias y que, en todo caso, resulten de interés par la atención sanitaria al paciente . A los efectos previstos en la Circular 1/2009 sobre uso, acceso, cesión de datos y No, siempre que se realice para la prestación de asistencia sanitaria o la gestión de servicios sanitarios . conservación de la Historia clínica, (como Instrucción interna y de obligado cumplimiento para los tra- bajadores del Sescam) se consideran anotaciones subjetivas únicamente aquellas que puedan encua- ¿A que está obligado el personal que accede a cualquier dato de la historia clínica? drarse en alguno de los siguientes apartados: Al deber de secreto . El personal no solo está obligado al deber de secreto para datos de la historia clí- » Valoraciones sobre hipótesis diagnósticas no demostradas . nica, sino para cualquier dato relacionado con la salud . La Guía de Ética Médica Europea recuerda que » Sospechas acerca de incumplimientos terapéuticos . el médico ha de recibir necesariamente las confidencias del enfermo . Debe garantizarle el secreto total de todas las informaciones que haya recogido y de cuanto haya podido observar con ocasión de su » Sospechas de tratamientos no declarados . asistencia…Pero en el caso del acceso a cualquier dato de la historia clínica, la obligación del deber de Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 44. secreto se amplia no solo al médico, sino a todo el personal que accede en el ejercicio de sus funciones ¿Pueden acceder a la historia clínica personas, entes o entidades ajenas al centro? a cualquier dato de la historia clínica . Se requiere el previo consentimiento del interesado, salvo que se hayan disociado los datos personales ¿Qué consecuencias puede tener no cumplir el deber de secreto? respecto de los clínicos asistenciales, de modo que quede garantizado el anonimato del paciente . El incumplimiento del deber de secreto puede acarrear importantes sanciones tanto de tipo adminis- ¿Quién puede acceder a la historia de un paciente fallecido? trativo como penal . Las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho, salvo que el fallecido lo hubiese prohibi- ¿En qué casos se puede revelar el secreto sin ser sancionado? do expresamente por escrito . Igualmente, podrá acceder un tercero si fundamenta que existe un riesgo para su salud debidamente acreditado por un profesional sanitario . En los siguientes casos: » Cuando el paciente lo autorice DEL INFORME DE ALTA Y OTRA DOCUMENTACIÓN » Cuando una Ley exija colaborar con la justicia ¿Qué tipo de informes tiene derecho a recibir el paciente? » Cuando exista riesgo para terceros o para la colectividad 1 . Tiene derecho a obtener los informes médicos relacionados con su proceso asistencial ¿Quién tiene derecho de acceso a la historia clínica? 2 . Los certificados acreditativos de su estado de salud 84 3 . Los partes de baja, confirmación y alta . 85 a) El paciente, con los siguientes límites: 4 En el caso de estar ingresado, una vez finalizado, tiene derecho a recibir del centro un informe de alta . » Cuando el acceso perjudique el derecho de terceras personas a la confidencialidad de los datos ¿Quién debe emitirlo? recogidos en interés terapéutico del paciente, El profesional sanitario responsable del proceso . » Cuando el acceso perjudique el derecho de los profesionales que participan en la elaboración de la historia, que podrán oponer al derecho de acceso la reserva de sus anotaciones subjetivas . ¿Qué debe constar en el informe de alta? b) En el caso de incapacitados o menores de 16 años no emancipados, corresponde el derecho de Al menos, constarán: acceso a las personas que legalmente los representen » Los datos del paciente c) Los menores no emancipados con 16 años cumplidos, el derecho de acceso les corresponde a ellos » Un resumen del historial clínico, mismos, puesto que los representantes legales solo pueden acceder a la historia clínica con la au- torización expresa del menor . En estos casos los padres y tutores tienen derecho a ser informados » La actividad asistencial prestada acerca del estado de salud del menor . » El diagnóstico » Las recomendaciones terapéuticas d) Las personas que por su estado físico o psíquico, carezcan de capacidad suficiente a juicio del mé- dico que le asiste, el derecho de acceso a la historia será ejercido por las personas vinculadas por razones familiares o de hecho . ¿Qué derechos tienen todas las personas en relación con la asistencia sanitaria? Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 45. » A recibir una atención sanitaria adecuada a sus necesidades individuales y colectivas . » Los que pertenezcan a poblaciones de riesgo socio-sanitario recibirán una atención preferente » A que la asistencia sanitaria esté dirigida a facilitar la recuperación más completa posible de las fun- acorde a sus necesidades . ciones biológicas, psicológicas y sociales . » En los centros se garantizará una especial protección a los menores y se adecuarán los espacios a la » A obtener los medicamentos y productos sanitarios que necesite para mejorar su salud, de acuerdo edad pediátrica . con los criterios establecidos en la Ley de garantías y uso racional de los medicamentos y productos farmacéuticos . » Cuando ingrese un menor, se adaptarán los espacios para que permitan el derecho al juego y pue- dan continuar con la vida escolar y familiar . ¿Tienen derecho las personas a estar acompañados cuando se encuentran ingresados en un centro? » Se facilitará su formación escolar durante la estancia en el centro, especialmente en el caso de enfer- medad prolongada, de forma que se pueda compaginar con el tratamiento que precise . Si, salvo que perjudique u obstaculice su asistencia sanitaria, tienen derecho a estar acompañados de las siguientes personas : DEBERES DE LAS PERSONAS EN MATERIA DE SALUD » Los menores por sus padres o tutores » Los incapacitados por sus representantes legales ¿Quién está sujeto al deber de respeto? » Las personas en situación de dependencia por un familiar o persona de su confianza 86 » Toda mujer embarazada durante su proceso de parto por una persona de su confianza . Todas las personas, tanto usuarios como profesionales, están obligadas a mantener el debido respeto 87 a los pacientes, acompañantes y personal que presta sus servicios en los centros, servicios y estableci- ¿Qué derechos tiene el paciente en relación con los servicios asistenciales? mientos sanitarios, tanto en su dignidad personal como profesional . » A disponer de las preparaciones de tejidos o muestras que le hayan extraído, con el fin de recabar la ¿Que obligaciones existen en relación con el adecuado uso de los recursos sanitarios? opinión de un segundo profesional o para continuar la asistencia en otro centro . a) Cuidar las instalaciones y equipamientos sanitarios, para garantizar su conservación y funciona- » A recibir la atención sanitaria en un tiempo adecuado y a la garantía de los plazos máximos de res- miento . puesta previsto en la Ley de Garantías en la Atención Sanitaria Especializada . b) Respetar el régimen de visitas y horarios establecido por los centros- » A elegir profesional sanitario, servicio y centros que reglamentariamente se establezcan c) Acreditar su identidad mediante los documentos oficiales que se les requieran para ejercer el dere- cho de acceso a las prestaciones y los recursos sanitarios . » A una segunda opinión médica sobre su proceso en los términos previstos en la legislación vigente d) Responsabilizarse del uso adecuado de los recursos y prestaciones sanitarias, de acuerdo con sus » A las medidas necesarias y adecuadas que permitan el control del dolor, eviten el sufrimiento inne- necesidades de salud cesario y preserven su calidad de vida . e) Avisar al sistema sanitario, con la mayor celeridad posible, de la imposibilidad de acudir a una cita o servicio sanitario previamente programado . » A que cuando no exista posibilidad de curación de la enfermedad, se procurará el alivio del sufrimiento . » A que sean atendidos en condiciones de la mayor calidad y seguridad posibles, según el estado de ¿Qué obligaciones existen con la propia salud cuando afecte a terceras personas? los conocimientos científicos y la buena práctica clínica . Las personas deben responsabilizarse de su salud cuando puedan derivarse riesgos o perjuicios para la ¿Qué derechos tienen los menores de edad? salud de terceros . Igualmente, deben cumplir las prescripciones de naturaleza sanitaria que se establez- can a toda la población, para así prevenir riesgos para la salud Además de los señalados anteriormente, tienen los siguientes: Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 46. DEBERES DE LOS PROFESIONALES DE LOS CENTROS, SERVICIOS Y ESTABLECIMIENTOS SANITARIOS. ¿Existe obligación de colaborar con las autoridades sanitarias? ¿Qué deberes tienen los profesionales de los centros sanitarios? Si, sobre todo en los siguientes casos: Además de los deberes regulados en la normativa específica, los profesionales de los centros, servicios » En la prevención de enfermedades cuando sean por razones de interés público . y establecimientos sanitarios tienen los siguientes deberes: » Facilitando los datos referentes a su estado de salud que sean necesarios para el proceso asistencial a) Prestar una adecuada atención sanitaria a los pacientes y usuarios . o por razones de interés general . b) Facilitar a los pacientes información sobre cualquier actuación en el ámbito de su salud . Todos los » Colaborando en la sostenibilidad del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha profesionales que presten atención sanitaria, durante los procesos facilitarán la información que se derive específicamente de sus actuaciones . c) Respetar las decisiones adoptadas libre y voluntariamente por el paciente . DERECHOS DE LOS PROFESIONALES DE LOS CENTROS, SERVICIOS Y ESTABLECIMIENTOS SANITARIOS d) Cumplir sus obligaciones de información y documentación clínica, entre ellas elaborar o coope- rar en la creación y mantenimiento de una documentación clínica ordenada, veraz, actualizada, secuencial e inteligible del proceso asistencial de los pacientes, con independencia del tipo de ¿Qué derechos tienen los profesionales de los centros sanitarios? soporte material de la documentación . e) Gestionar y custodiar la documentación clínica que guarden, cuando desarrollen su actividad de Además de los derechos reconocidos en la normativa específica, los profesionales de los centros, servi- manera individual . 88 f ) Guardar secreto sobre toda la información y documentación clínica sobre los pacientes y usuarios 89 cios y establecimientos sanitarios tienen los siguientes derechos: derivada de su actuación profesional o a la que tengan acceso . a) Al respeto a su honor y prestigio profesional en el desempeño de sus funciones . g) Cumplimentar los protocolos, registros, informes, estadísticas y demás documentación que guarde b) A su seguridad e integridad física y moral . relación con los procesos clínicos en que intervienen, incluida la relacionada con la investigación c) A una adecuada protección de su salud frente a los riesgos derivados de su trabajo y, en particular, médica y la información epidemiológica . a la protección ante los accidentes biológicos a través de las actuaciones diagnósticas o terapéu- ticas necesarias . d) A la autonomía científica y técnica en el ejercicio de sus funciones, sin más limitaciones que las establecidas por la ley y por los principios y valores contenidos en el ordenamiento jurídico y deon- tológico . e) A renunciar a prestar atención sanitaria en situaciones de injurias, amenazas o agresión si no con- lleva desatención . Dicha renuncia se ejercerá de acuerdo con el procedimiento que reglamentaria- mente se establezca, debiendo quedar constancia formal e informando al paciente de los motivos de la negativa, así como del centro, servicio o profesional sanitario que asumirá la continuidad de su asistencia . f ) A la formación continuada . g) A recibir apoyo profesional en situaciones problemáticas . h) A participar en la gestión . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 47. ANEXO II. NORMATIVA RELACIONADA CON LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. Normativa básica del Sistema Nacional de Salud. » Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad . » Ley 25/1990, de 20 de diciembre, del Medicamento . » Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica . » Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud . » Ley 44/2003, de 21 de noviembre, de Ordenación de las Profesiones Sanitarias . » Ley 55/2003, de 16 de diciembre, del Estatuto Marco del personal estatutario de los servicios de salud . » Ley Orgánica 2/2010, de 3 de marzo, de salud sexual y reproductiva y de la interrupción voluntaria 91 del embarazo . » Real Decreto 137/1984, de 11 de enero, de Estructuras Básicas de salud . » R .D . 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre Estructura, Organización y Funcionamiento de los Hospitales gestionados por el Instituto Nacional de la Salud . » R .D . 63/1995, de 20 de enero, sobre Ordenación de las Prestaciones Sanitarias del Sistema Nacional de Salud . » R .D . 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios del Sistema Na- cional de Salud y el procedimiento para su actualización . Normativa básica del Servicio de Salud de Castilla – La Mancha. » Ley 8/2000, de 30 de noviembre de 2000, de Ordenación Sanitaria de Castilla-La Mancha crea el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM) . » Ley 24/2002, de 5 de Diciembre, de garantías en la atención sanitaria especializada (Castilla-La Mancha) » Ley 6/2005, de 7 de Julio, sobre la declaración de voluntades anticipadas en materia de la propia salud (Castilla-La Mancha) . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 48. ANEXO III. LEY 5/2010, DE 24 DE jUNIO, SOBRE DERECHOS Y DEBERES EN MATERIA DE SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA. » Ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha . [D.O.C.M. Nº 131 DE 9 DE jULIO DE 2010] » Transferencias: R .D .1476/2001, de 27 de diciembre, sobre traspaso a la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha de las Funciones y Servicios del Instituto Nacional de Salud . » Decreto 1/2002, de 8 de enero de 2002, de estructura orgánica y funciones de los Servicios Centrales Las Cortes de Castilla-La Mancha han aprobado y yo, en nombre del fundizar en el desarrollo de los derechos y deberes de las personas y Periféricos del Servicio de salud de Castilla-La Mancha (SESCAM) . (DOCM nº 4, de 11 de enero) . Rey, promulgo la siguiente Ley en materia de salud, distinguiendo entre los pacientes y usuarios del sistema y los profesionales que prestan servicio en el mismo y esta- » Decreto 64/2002, de 30 de abril de 2002, del Consejo de Administración del Servicio de Salud de Exposición de Motivos bleciendo mecanismos que permitan a los ciudadanos adoptar un Castilla-La Mancha (SESCAM) . (DOCM nº 54, de 3 de mayo) . papel protagonista en el proceso de toma de decisiones relativas a la I . La Constitución Española, en su artículo 43, reconoce el derecho a la asistencia sanitaria . La norma les permitirá no sólo conocer mejor sus » Decreto 180/2005 de 2 de noviembre del derecho a la segunda opinión médica . protección de la salud y encomienda a los poderes públicos organizar derechos y obligaciones, sino también facilitar su ejercicio efectivo, y tutelar la salud publica, a través de medidas preventivas y de las incrementando su seguridad jurídica y la de los profesionales sanita- » Decreto 15/2006, de 21 de Febrero, del registro de voluntades anticipadas de Castilla-La Mancha prestaciones de los servicios necesarios . El Título VIII del texto cons- rios en su quehacer diario . titucional diseñó una nueva organización territorial del Estado que » Decreto 104/2008, de 22-07-2008, de protección de datos de carácter personal en la Junta de Co- posibilitaba la asunción por parte de las Comunidades Autónomas Esta norma no sólo define los derechos de las personas en relación de competencias en materia de sanidad, reservando para el Estado la con la salud, sino que además establece mecanismos que permi- munidades de Castilla La Mancha . regulación de las bases y la coordinación general . tan a los ciudadanos adoptar un papel protagonista en la de toma de decisiones relativas a la asistencia sanitaria y en la gestión de su » Decreto 140/2008, de 9 de septiembre, de estructura orgánica y funciones de los Servicios Centrales Por su parte la Ley 9/1982, de 10 de agosto, que aprueba el Estatuto proceso de enfermedad . No obstante también los ciudadanos deben y Periféricos del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (Sescam) . de Autonomía de Castilla-La Mancha recoge en su artículo 32 que, en ser conscientes de sus responsabilidades en relación con la salud, por el marco de la legislación básica del Estado y, en su caso, en los térmi- eso la Ley define sus deberes sobre el cuidado de la propia salud, la » Decreto 182/2009, que modifica el Decreto 140/2008 el Servicio de Salud de Castilla-La mancha, nos que la misma establezca, es competencia de la Junta de Comu- utilización adecuada de los servicios sanitarios, y el respeto a los pro- para adaptar su estructura a las necesidades cambiantes de esta compleja organización . nidades el desarrollo legislativo y la ejecución en materia de sanidad fesionales sanitarios y otros usuarios . 92 e higiene, promoción, prevención y restauración de la salud y coor- 93 dinación hospitalaria en general, incluida la de la seguridad social . Por otra parte, esta Ley regula también de forma sistemática los de- rechos y deberes de los profesionales sanitarios que prestan servicios La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, desarrolló las en el ámbito de la salud . De esta forma, mediante la definición de los previsiones constitucionales en materia de los derechos de los ciu- derechos y deberes de pacientes y profesionales, la Ley establece un dadanos en relación con las diferentes Administraciones públicas marco de relación seguro y equilibrado, que genere confianza legíti- sanitarias . También reguló las obligaciones de los ciudadanos, en ma, en el ámbito de la relación clínico asistencial, en el que las partes relación con las instituciones y los organismos del sistema sanitario . reconocen su mutua dignidad y sus responsabilidades . Estos derechos y deberes han sido modulados y ampliados por la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la Autonomía del El ejercicio responsable de los derechos y deberes de cada cual, en un Paciente y de Derechos y Obligaciones en materia de información y marco de confianza, es condición necesaria para conseguir mantener documentación clínica . Hay que destacar, además, las aportaciones y mejorar la salud de las personas y garantizar el adecuado funciona- que en el terreno prestacional introdujo la Ley 16/2003, de 28 de miento del sistema sanitario . mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud . III La Ley consta de 60 artículos, se estructura en 6 títulos, uno de ellos En Castilla-La Mancha el Título II de la Ley 8/2000, de 30 de noviem- preliminar, y contiene además 6 disposiciones adicionales, 2 transito- bre, de Ordenación Sanitaria, reconoce a los ciudadanos como titula- rias, una derogatoria y 4 finales . res de los derechos y deberes contemplados en la Ley, en sus artícu- los 4 y 5, y recoge un amplio catálogo de los primeros . El Título Preliminar establece el objeto, ámbito de aplicación y los principios generales en los que se sustenta esta Ley . Con posterioridad, diversas normas de nuestra Comunidad Autonó- mica han incorporado al Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha nue- Los derechos de las personas en materia de salud se desarrollan am- vos derechos, entre los que destaca, de manera singular, el estableci- pliamente en esta Ley a lo largo del Título I . En general supone una miento de unos tiempos máximos de respuesta para recibir atención compilación sistematizada de lo establecido con carácter básico por sanitaria de carácter programado y no urgente y el derecho a la infor- las Leyes estatales citadas, aunque también incorpora nuevos dere- mación sobre la misma, tal como se contempla en la Ley 24/2002, de chos . 5 de diciembre, de Garantías en la Atención Sanitaria Especializada . El Título I se estructura en cinco capítulos . El Capítulo I recoge los II Ante la diversa normativa preexistente que regula la materia, la derechos relativos a la intimidad y confidencialidad, destacando el presente Ley pretende sistematizar el contenido de la misma y pro- necesario respeto a la confidencialidad de la información relativa a Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 49. la salud y de los datos genéticos, así como de otros datos personales, colaboración con las autoridades sanitarias en la prevención de las Artículo 3 . Principios generales de la Ley . tros sanitarios, públicos y privados, y a que nadie pueda acceder a ella aspectos específicos con especial trascendencia en el ámbito asisten- enfermedades y en lo referente a su estado de salud . 1 . Los principios sobre los que se sustentan los derechos y deberes en sin previa autorización amparada por la Ley . cial sanitario . la presente Ley son los siguientes: En el Título III se regulan los derechos de los profesionales de los cen- a) La equidad en el acceso al conjunto de los servicios y profesionales Artículo 6 . Confidencialidad de los datos genéticos . El Capítulo II regula el derecho a la información sanitaria, distin- tros, servicios y establecimientos sanitarios . sanitarios disponibles, así como a recibir la asistencia sanitaria y los 1 . El derecho de confidencialidad comprende la información referida guiendo entre la información asistencial, que se refiere a un proceso cuidados más adecuados a su estado de salud, sin que pueda produ- al patrimonio genético . Las autoridades sanitarias de la Comunidad concreto de la atención sanitaria, la información epidemiológica y la Se regulan, entre otros, derechos tales como: el respeto a su honor y cirse discriminación alguna de las personas con discapacidad . Autónoma de Castilla-La Mancha velarán para que nadie pueda ser información no asistencial respecto a la atención sanitaria . prestigio profesional en el desempeño de sus funciones; a su segu- b) La dignidad de las personas y el respeto a sus valores morales y objeto de discriminación a causa de sus características genéticas . ridad e integridad física y moral; a una adecuada protección de su culturales, así como a sus convicciones religiosas y filosóficas, sin que 2 . Los centros sanitarios y de investigación garantizarán la protección El Capítulo III está dedicado a la protección de los derechos relativos salud frente a los riesgos derivados de su trabajo y a la autonomía puedan ser objeto de discriminación por razón de nacimiento, raza, de la intimidad personal y el tratamiento confidencial de los resulta- a la autonomía de la decisión sobre la salud, adquiriendo su máxima científica y técnica en el ejercicio de sus funciones . sexo, opinión o cualquier otra condición o circunstancia personal o dos de los análisis genéticos . A estos efectos y dentro de sus respecti- expresión en el consentimiento informado y en la declaración de vo- social . vas competencias, vigilarán que los registros de datos genéticos dis- luntades anticipadas . En el Título IV, se regulan los deberes de los profesionales de los cen- c) La corresponsabilidad y participación del paciente y usuario en el pongan de los mecanismos necesarios para garantizar la efectividad tros, servicios y establecimientos sanitarios . adecuado uso de las prestaciones y recursos y el respeto a los pro- de los derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico . Dentro de este capítulo, la Sección I establece los principios y los lí- fesionales y a las normas de organización y funcionamiento de los 3 . Las personas que, en ejercicio de sus funciones, tengan acceso a los mites que definen el ejercicio de tales derecho y la Sección II regula Entre estos deberes figuran los siguientes: el de prestar una adecuada centros, establecimientos y servicios sanitarios . datos resultantes de la realización de los análisis genéticos quedarán el consentimiento informado, entendido como un proceso de co- atención sanitaria a los pacientes y usuarios; el de respetar las decisio- d) La participación del paciente y usuario en las actuaciones sanita- sujetas al deber de secreto . municación e información en la relación médico-paciente, que tiene nes adoptadas libre y voluntariamente por los pacientes; el de cum- rias relacionadas con su salud . 4 . Cuando la información obtenida, según criterio del médico respon- como objetivo el derecho del paciente de decidir libremente sobre plir sus obligaciones de información y documentación clínica y el de e) El respeto a la autonomía de la voluntad del paciente . sable, sea necesaria para evitar un grave perjuicio para la salud del el procedimiento diagnóstico o terapéutico después de conocer los guardar secreto en relación con su actuación profesional . f ) La garantía a la información y documentación clínica . paciente y la de sus familiares biológicos, se informará al propio pa- riesgos, beneficios y alternativas posibles . La Sección III recoge el de- g) La calidad y seguridad de los servicios y prestaciones sanitarias . ciente y a un familiar biológico próximo o, en su caso, a sus represen- recho de los pacientes a expresar de forma anticipada sus voluntades, El último Título de la Ley, el V, regula el régimen sancionador aplicable h) La participación en la formulación de la política sanitaria y en el tantes, previa consulta del Comité de Ética Asistencial si lo hubiera . La facultándoles de este modo a participar en la atención sanitaria que al contenido de esta Ley . En su redacción se da cumplimiento a lo que control de su ejecución . comunicación se limitará exclusivamente a los datos necesarios para deseen recibir en el supuesto de que las circunstancias de su salud no establece en esta materia la Ley 30/1992, 26 de noviembre, de Régi- i) La promoción del interés de las personas por la salud, mediante una estas finalidades . les permitan decidir por sí mismos, y siempre con el máximo respeto men Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento información adecuada y una mayor educación para la salud . 94 a la vida y la dignidad de la persona . Administrativo Común . j) La suficiencia de medios profesionales y materiales . Artículo 7 . Confidencialidad de otros datos especialmente protegi- 95 dos . El Capítulo IV establece las garantías necesarias para el adecuado res- Título Preliminar 2 . Las actuaciones de carácter sanitario ofrecerán siempre una aten- 1 . Los centros, servicios y establecimientos sanitarios vigilarán que peto de los derechos relativos a la documentación sanitaria por parte ción y un trato individualizado adecuado a las condiciones persona- se guarde la confidencialidad de los datos referidos a la ideología, de los centros, establecimientos y servicios sanitarios . Disposiciones generales les . religión, creencias, origen racial, vida sexual, al hecho de haber sido objeto de malos tratos y, en general, cuantos datos o informaciones La Sección I de este capítulo está dedicada a la historia clínica como Artículo 1 . Objeto de la Ley . Título I Derechos de las personas en materia de salud puedan tener especial relevancia para la salvaguarda de la intimidad elemento central en el ámbito de la documentación sanitaria y de la La presente Ley tiene por objeto regular, en el marco de la legislación personal y familiar . asistencia sanitaria, regulando aspectos relativos a su contenido, tra- básica del Estado, los derechos y deberes en materia de salud, tanto Capítulo I Derechos relativos a la intimidad y la confidencialidad 2 . Lo previsto en el apartado 1 se entiende sin perjuicio de la obliga- tamiento, propiedad, custodia, acceso y usos y la Sección II se refiere de los pacientes y usuarios como de los profesionales en Castilla-La ción de los centros, servicios y establecimientos sanitarios de comu- a otras documentaciones clínicas . Mancha . Artículo 4 . Derecho a la intimidad . nicación y denuncia en los supuestos previstos por la normativa apli- 1 . Toda persona tiene derecho a ser atendida en un medio que ga- cable, especialmente en los casos de abusos, maltratos y vejaciones . El Capítulo V regula los derechos relacionados con los servicios asis- Artículo 2 . Ámbito de aplicación . rantice su intimidad, con especial respeto a la intimidad del cuerpo tenciales; como son el derecho a la asistencia sanitaria, la libre elec- 1 . El ámbito de aplicación de la presente Ley incluye a todas las perso- durante la realización de los exámenes de diagnóstico, consultas y Artículo 8 . Régimen de protección . ción de profesional sanitario, la segunda opinión médica, el derecho nas que residan en los municipios de la tratamientos médicos o quirúrgicos, cuidados, actividades de higiene 1 . Los datos personales a que se refiere este Título se someterán al sobre los tejidos o muestras biológicas, la garantía de tiempos máxi- Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha . Quienes no residan en y demás actuaciones sanitarias . régimen de protección establecido en la legislación vigente . mos de respuesta, los relacionados con pacientes especialmente ella gozarán de dichos derechos en la forma y condiciones previstas en 2 . Toda persona tiene derecho a limitar, en los términos establecidos 2 . Todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios incluidos protegidos, la obtención de medicamentos y el derecho al acompa- la legislación estatal y en los Convenios nacionales e internacionales por la normativa vigente, la grabación y difusión de imágenes me- en el ámbito de aplicación de la presente Ley tienen la obligación ñamiento . Así mismo, contempla otros derechos relacionados con la que les sean de aplicación . Sin perjuicio de lo anterior, en Castilla-La diante fotografías, videos u otros medios que permitan su identifi- de adoptar las medidas técnicas y organizativas para garantizar los salud: el derecho a la participación de las personas y a la calidad y Mancha se garantizará a todas las personas la atención en situación de cación . derechos regulados en este Título, elaborando, en su caso, normas y seguridad . urgencia y emergencia, con especial incidencia en menores, mujeres 3 . En cualquier actividad de investigación biomédica o en proyectos protocolos de carácter interno que garanticen la legitimidad del ac- gestantes y personas que padezcan enfermedades crónicas . docentes se garantizará el respeto a la intimidad de las personas, en ceso a los datos de las personas . El Título II regula los deberes de las personas en materia de salud . 2 . Así mismo, se incluyen dentro del ámbito de aplicación de la presen- los términos establecidos por la normativa vigente . Entre estos deberes se encuentran el de mantener el debido respe- te Ley a los profesionales de los centros, servicios y establecimientos 4 . El paciente tiene derecho a recibir o rechazar asistencia espiritual y Capítulo II Derechos relativos a la información sanitaria to a los pacientes, a los acompañantes y al personal que presta sus sanitarios, tanto públicos como privados, estén o no concertados con moral incluso de un representante de su religión siempre que no se servicios en los centros, servicios y establecimientos sanitarios; los el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha, ubicados en el territorio de perjudique la actuación sanitaria . Artículo 9 . Derecho a la información asistencial . deberes de las personas en relación con el uso adecuado de los re- la comunidad autónoma . 1 . Toda persona tiene derecho a recibir la información disponible so- cursos sanitarios: el deber de cuidar las instalaciones y equipamien- 3 . Los preceptos contenidos en la presente Ley referidos al Sistema Sa- Artículo 5 . Confidencialidad de la información relativa a la salud . bre su proceso y sobre la atención sanitaria recibida . tos sanitarios, utilizándolos de manera adecuada y responsable; los nitario de Castilla-La Mancha serán de exclusiva aplicación a los centros, Toda persona tiene derecho a que se respete el carácter confidencial 2 . La información debe formar parte de todas las actuaciones asisten- deberes de las personas en relación con la propia salud y el deber de servicios y establecimientos sanitarios públicos o adscritos al mismo . de la información relacionada con su salud y con su estancia en cen- ciales, permitiendo comprender la finalidad y la naturaleza de cada Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 50. intervención, así como sus riesgos y consecuencias . la colectividad cuando impliquen un riesgo para la salud . 3 . Deberá respetarse la voluntad del paciente de no ser informado . 2 . Las autoridades sanitarias deberán ofrecer información suficiente Artículo 16 . Características de la información previa al consentimien- Artículo 19 . Límites del consentimiento informado . La renuncia al derecho a ser informado deberá formularse por escrito sobre las situaciones y las causas de riesgo para la salud individual to . 1 . Son situaciones de excepción a la exigencia de consentimiento: y se incorporará a la historia clínica . Podrá ser revocada en cualquier y colectiva, incluyendo la información epidemiológica general y la 1 . La información que se facilite al paciente antes de recabar su con- a) La existencia de riesgo grave para la salud pública . En este caso, momento por escrito . Podrá restringirse el derecho a no ser infor- información relativa a los peligros derivados de los hábitos y com- sentimiento será comprensible, veraz y suficiente, objetiva y adecua- deberá comunicarse a la autoridad judicial las medidas adoptadas, mado cuando sea necesario en interés de la salud del paciente, de portamientos individuales, de manera que se fomente un estilo de da al procedimiento . El encargado de facilitar la información será el en un plazo máximo de 24 horas, siempre que las mismas supongan terceros, de la colectividad o de las exigencias terapéuticas del caso, vida saludable . profesional sanitario responsable de la asistencia, el que practique la el internamiento obligatorio de las personas . debiendo constar dicha circunstancia en la historia clínica . 3 . Las personas tienen derecho a recibir dicha información en tér- intervención o aplique el procedimiento . b) Las situaciones de urgencia que impliquen un riesgo inmediato 4 . La información, como regla general, se proporcionará al paciente minos comprensibles, verídicos y adecuados para la protección de 2 . La información se facilitará, por regla general, de forma verbal . Será y grave para la salud física o psíquica del paciente y no sea posible verbalmente, dejando constancia escrita en la historia clínica . Esta la salud . Dicha información deberá estar basada en el conocimiento comunicada por escrito en los casos previstos en el apartado 3 del obtener su consentimiento . En este caso, será obligatorio consultar, información deberá darse de forma comprensible, adaptada a la ca- científico actual y siempre bajo la responsabilidad de las Administra- artículo 18 . cuando las circunstancias lo permitan, a sus familiares o a personas pacidad de cada persona, de manera continuada y con antelación su- ciones Públicas competentes . 3 . La información se facilitará con la antelación suficiente para que el vinculadas de hecho a él . Una vez superada la situación de urgencia, ficiente a la actuación asistencial para permitir a la persona elegir con paciente pueda reflexionar y decidir libremente . deberá informarse al paciente sobre su proceso, sin perjuicio de lo libertad y conocimiento de causa . Artículo 13 . Información no asistencial . 4 . La información que se proporcione al paciente deberá incluir, al establecido en el punto 3 del artículo 10 . 5 . Corresponde al profesional sanitario responsable del paciente ga- 1 . Toda persona tiene derecho a recibir información sobre los servi- menos: 2 . En los supuestos anteriores, sólo se pueden llevar a cabo las inter- rantizar el cumplimiento del derecho a la información de acuerdo con cios sanitarios disponibles en cada uno de los centros, servicios y es- a) Identificación y descripción del procedimiento . venciones indispensables desde el punto de vista clínico a favor de la lo dispuesto en el artículo 49 .b) . tablecimientos sanitarios, así como su cartera de servicios, requisitos b) Objetivos del procedimiento . salud del paciente . y forma de acceso . Entre esta información figurarán datos estadísticos c) Beneficios que se esperan alcanzar . Artículo 10 . El titular del derecho a la información asistencial . sobre las actuaciones sanitarias que se lleven a cabo en los centros, d) Alternativas razonables al procedimiento . Artículo 20 . Otorgamiento del consentimiento por representación . 1 . El titular del derecho a la información asistencial es el paciente . Se servicios y establecimientos sanitarios, así como los resultados de las e) Consecuencias previsibles de su realización . 1 . El consentimiento informado se otorgará por representación en los informará a las personas vinculadas a él por razones familiares o de mismas . f ) Consecuencias previsibles de la no realización . siguientes casos: hecho en la medida en que éste lo permita expresa o tácitamente . 2 . Todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios dispon- g) Riesgos frecuentes . a) Cuando el paciente no sea capaz de tomar decisiones, a criterio 2 . Sin perjuicio del derecho del menor a recibir información sobre su drán de una carta de derechos y deberes de las personas relativos a h) Riesgos poco frecuentes, cuando sean de especial gravedad y es- del médico responsable de la asistencia, o su estado físico o psíqui- salud en un lenguaje adecuado a su edad, madurez y estado psico- la salud . tén asociados al procedimiento por criterios científicos . co no le permita hacerse cargo de su situación . Si el paciente carece lógico, en el caso de menores de dieciséis años no emancipados se 3 . La autoridad sanitaria velará por el derecho de las personas a reci- i) Riesgos y consecuencias en función de la situación clínica del pa- de representante legal, el consentimiento lo prestarán las personas 96 informará también a los padres o tutores; así mismo se informará a bir dicha información de forma accesible, clara, fiable y actualizada . ciente y de sus circunstancias personales o profesionales . vinculadas a él por razones familiares o de hecho . Si el paciente hu- 97 éstos cuando se trate de mayores de dieciséis años o menores eman- 4 . La administración sanitaria promoverá la difusión entre la pobla- j) Contraindicaciones . biera designado previamente a una persona, a efectos de la emisión cipados en el supuesto de actuación de grave riesgo, según el criterio ción de los planes, programas y actuaciones sanitarias a través de los en su nombre del consentimiento informado, corresponderá a ella la del facultativo . medios o instrumentos necesarios que garanticen que la información Artículo 17 . Renuncia a la información previa al consentimiento . decisión . 3 . Cuando, a criterio del médico responsable, el paciente carezca de es recibida por todas las personas . Deberá obtenerse el consentimiento previo del paciente para la in- b) Cuando el paciente esté incapacitado judicialmente para adoptar capacidad para comprender la información o para hacerse cargo de tervención aunque éste haya renunciado al derecho a ser informado la decisión . En este caso, el consentimiento deberá otorgarlo su re- su situación a causa de su estado físico o psíquico, se informará a las Capítulo III Derechos relativos a la autonomía de la voluntad conforme a lo establecido en el artículo 9 . presentante legal . personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho, sin per- c) Cuando el paciente menor de edad no sea capaz intelectual ni juicio de la obligación de informar al paciente en la medida en que lo Sección 1ª Principios y límites Artículo 18 . El consentimiento informado . emocionalmente de comprender el alcance de la intervención . En permita su grado de comprensión . 1 . Toda actuación en el ámbito de la salud de un paciente necesita el este caso, el consentimiento lo dará el representante legal del me- 4 . En el caso del paciente declarado incapaz, el titular del derecho a Artículo 14 . Principios relacionados con el respeto a la autonomía de consentimiento del mismo, manifestado libre y voluntariamente una nor después de haber escuchado la opinión de éste si tiene 12 años la información será el tutor, en los términos que fije la sentencia de la voluntad del paciente . vez que, recibida la información adecuada, haya valorado las opcio- cumplidos . incapacitación y sin perjuicio del derecho del incapacitado a recibir 1 . Todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios deberán nes propias del caso . 2 . Cuando se trate de menores emancipados o con dieciséis años información sobre su salud en un lenguaje adecuado que permita la respetar las decisiones adoptadas por el paciente sobre su propia sa- 2 . La prestación del consentimiento informado es un derecho del pa- cumplidos no incapaces ni incapacitados, no cabe prestar el consen- comprensión de la misma . lud, una vez que éste haya recibido la información adecuada que le ciente y su obtención un deber del profesional sanitario responsable timiento por representación . Sin embargo, en caso de actuación de permita valorar la situación . de la asistencia al mismo . grave riesgo, según el criterio del facultativo, los padres serán infor- Artículo 11 . Garantía de la información asistencial . 2 . La autonomía de la voluntad del paciente comprende la libertad 3 . El consentimiento será verbal, por regla general . Se prestará por mados y su opinión será tenida en cuenta para la toma de la decisión 1 . En todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios debe para elegir de forma autónoma entre las distintas opciones que ex- escrito en los casos de intervención quirúrgica, procedimientos diag- correspondiente . asignarse al paciente para cada proceso un profesional sanitario, que ponga el profesional sanitario responsable, para negarse a recibir un nósticos y terapéuticos invasores y en los procedimientos que impli- 3 . En el caso de que la decisión del representante legal pueda presu- será el coordinador del proceso asistencial y el responsable de la in- procedimiento diagnóstico, pronóstico o terapéutico, así como para quen riesgos o inconvenientes de notoria y previsible repercusión mirse contraria a la salud del menor o incapacitado, el profesional res- formación, así como su interlocutor principal con el equipo asisten- poder en todo momento revocar una anterior decisión sobre su pro- negativa sobre la salud del paciente . ponsable deberá poner los hechos en conocimiento de la autoridad cial, sin perjuicio del deber de todos los profesionales que atiendan pia salud . 4 . Siempre que el paciente haya expresado por escrito su consenti- competente en virtud de lo dispuesto en la legislación civil . al paciente de facilitar la información en los términos recogidos en miento informado, tendrá derecho a obtener una copia de dicho do- 4 . En los supuestos legales de interrupción voluntaria del embarazo, el artículo 9 . Artículo 15 . Límites . cumento . práctica de ensayos clínicos, técnicas de reproducción humana asisti- 2 . La dirección de cada centro, servicio o establecimiento sanitario El respeto a las decisiones adoptadas sobre la propia salud no podrá 5 . En la historia clínica de los pacientes deberá constar la información da y donación de órganos ínter vivos, se estará a lo dispuesto con ca- tiene la obligación de disponer de los mecanismos necesarios para en ningún caso suponer la adopción de medidas contrarias al orde- facilitada a los mismos durante su proceso asistencial y el carácter de rácter general sobre la mayoría de edad y por la normativa específica garantizar el cumplimiento de este derecho a la información . namiento jurídico, a los derechos de terceras personas y a la buena su consentimiento . que sea de aplicación . práctica clínica . 6 . El paciente tiene derecho a revocar libremente su consentimiento 5 . En los casos de consentimiento por representación, la decisión e Artículo 12 . Derecho a la información epidemiológica . en cualquier momento sin necesidad de expresar la causa, debiendo intervención médica deberán ser proporcionadas y orientadas al be- 1 . Las personas tienen derecho a conocer los problemas sanitarios de Sección 2ª Consentimiento informado constar dicha revocación por escrito en la historia clínica . neficio objetivo del paciente . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 51. 6 . El paciente y, en su caso, las personas vinculadas a él por razones objetivos pretendidos, sus beneficios, las incomodidades y riesgos a) Datos de filiación y documentación relativa a la hoja clínico-esta- de acceso adecuados al perfil profesional de los diferentes usuarios . familiares o de hecho participarán, en la medida de lo posible, en la previstos, las posibles alternativas y los derechos y responsabilidades dística . 3 . El uso de la historia clínica y su cesión entre centros, servicios y toma de decisiones a lo largo del proceso sanitario . Todo ello quedará que conllevan, siendo imprescindible para el inicio del procedimien- b) La autorización de ingreso . establecimientos sanitarios no requerirá el previo consentimiento reflejado en la historia clínica . to la previa autorización por escrito del paciente y la aceptación por c) El informe de urgencia . del paciente siempre que se realice para la prestación de asistencia parte del profesional sanitario y de la dirección del centro sanitario . d) La anamnesis y la exploración física . sanitaria o la gestión de servicios sanitarios; dicha asistencia o gestión Artículo 21 . Contenido del documento de consentimiento informado . 3 . Serán aplicables a la autorización del procedimiento por parte del e) La evolución . deberá llevarse a cabo por profesionales sujetos al deber de secreto . 1 . El documento de consentimiento informado deberá ser específico paciente las normas relativas al consentimiento informado . f ) Las órdenes médicas . 4 . Podrán acceder a la historia clínica con fines de inspección, evalua- para cada persona y procedimiento, sin perjuicio g) La hoja de interconsulta . ción, acreditación, planificación y comprobación de la calidad de la de que se puedan adjuntar hojas y otros medios informativos de ca- Sección 3ª Voluntades Anticipadas h) Los informes de exploraciones complementarias . asistencia los profesionales sanitarios debidamente acreditados para rácter general . i) La información facilitada al paciente, previa al consentimiento in- ello . AÑO XXIX Núm . 131 9 de julio de 2010 32482 Artículo 24 . Voluntades Anticipadas . formado . 5 . La utilización de la historia clínica con fines docentes, de investiga- 2 . El documento de consentimiento deberá contener enunciados 1 . Todas las personas tienen derecho a decidir sobre las actuaciones j) El consentimiento informado . ción, epidemiológicos y de salud pública requerirá la previa disocia- breves y será redactado en lenguaje comprensible, sanitarias que les puedan afectar en el k) El informe de anestesia . ción de los datos clínicos respecto de los de identificación personal, de manera que los conceptos médicos puedan entenderse por la ge- futuro en el supuesto de que en el momento en que deban adoptar l) El informe de quirófano o de registro del parto . salvo que el paciente haya dado su consentimiento expreso por es- neralidad de los pacientes . una decisión no gocen de capacidad para m) El informe de anatomía patológica . crito para no separarlos . Este escrito del paciente se incorporará a su 3 . El documento de consentimiento informado deberá contener, ade- ello . n) La evolución y planificación de cuidados de enfermería . historia clínica . más de la información a que se refiere el artículo 2 . El ejercicio de este derecho se llevará a cabo en los términos previs- ñ) La aplicación terapéutica de enfermería . 6 . El personal que accede en el ejercicio de sus funciones a cualquier 16 .4, al menos los siguientes datos: tos en la Ley 6/2005, de 7 de julio, sobre la Declaración de Voluntades o) El gráfico de constantes . clase de datos de la historia clínica queda sujeto al deber de secreto . a) Identificación del centro, servicio o establecimiento sanitario . Anticipadas en materia de la propia salud de Castilla-La Mancha y en p) El informe clínico de alta . b) Identificación del profesional sanitario responsable del procedi- la normativa que la desarrolla . q) Documento de Voluntades Anticipadas . Artículo 29 . Acceso por el paciente . miento . 3 . Los apartados b), c), i), j), k), l), m), o) y p) sólo serán exigibles en la 1 . El paciente tiene derecho de acceso, con las reservas señaladas en c) Identificación del paciente y, en su caso, del representante legal, o Capítulo IV Derechos relativos a la documentación sanitaria cumplimentación de la historia clínica cuando se trate de procesos de el apartado 5 de este artículo, a la documentación de la historia clí- persona vinculada a él por razones familiares o de hecho . hospitalización o cuando así se disponga . nica . Este derecho puede ejercerse por representación debidamente d) Declaración de quien presta el consentimiento en la que conste Sección 1ª Historia clínica 4 . Los apartados i), j) y, en su caso, k) serán exigibles en la cumplimen- acreditada . que ha comprendido adecuadamente la información, que conoce tación de la historia clínica, aunque no exista hospitalización, cuando 2 . En caso de incapacitados el derecho de acceso se ejercerá en su 98 que el consentimiento puede ser revocado en cualquier momento Artículo 25 . Historia clínica . se trate de intervención quirúrgica, procedimientos diagnósticos y nombre por las personas que legalmente los representen . 99 sin expresión de la causa de la revocación y que ha recibido una copia 1 . La historia clínica es el conjunto de documentos que contienen terapéuticos invasores y, en general, procedimientos que impliquen 3 . En el supuesto de menores de dieciséis años no emancipados el del documento . los datos, valoraciones e informaciones de cualquier índole sobre la riesgos o inconvenientes de notoria y previsible repercusión negativa derecho de acceso se ejercerá en su nombre por sus padres, tutores e) Lugar y fecha . situación y la evolución clínica de un paciente a lo largo de sus pro- sobre la salud del paciente . o personas que legalmente les representen . En el caso de menores f ) Firma del profesional sanitario responsable del procedimiento y de cesos asistenciales . emancipados o con dieciséis años cumplidos, sus padres, tutores o la persona que presta el consentimiento . 2 . La historia clínica, sin perjuicio de otros usos legítimos, tiene como Artículo 27 . Cumplimentación de la historia clínica . representantes legales no podrán acceder a la historia clínica salvo finalidad principal facilitar la asistencia sanitaria al paciente, dejando 1 . La cumplimentación de la historia clínica, en los aspectos relacio- autorización expresa de aquéllos, sin perjuicio de que éstos deban ser Artículo 22 . Negativa a recibir un procedimiento sanitario . constancia de todos aquellos datos que, bajo criterio del profesional nados con la asistencia sanitaria del paciente, es un deber de los pro- informados del contenido de la historia clínica, tanto cuando exista 1 . En los casos en que el paciente se niegue a recibir un procedimien- sanitario, permitan el conocimiento actualizado del estado de salud . fesionales sanitarios que intervengan en ella . Cuando participen más grave riesgo, según criterio facultativo, como para el adecuado cum- to sanitario, el profesional responsable de su aplicación deberá in- 3 . El paciente tiene derecho a que su historia clínica sea completa, de un profesional sanitario o equipo asistencial, deben constar indi- plimiento de las obligaciones que les correspondan . formarle acerca de otras alternativas existentes y, en su caso, ofertar debiendo constar en la misma toda la información sobre su estado vidualizadas las acciones, intervenciones y prescripciones realizadas 4 . El acceso a la historia clínica de las personas que, por su estado éstas cuando estén disponibles, debiendo tal situación quedar ade- de salud y de las actuaciones clínicas y sanitarias de los diferentes por cada profesional . Cualquier información incorporada deberá ser físico o psíquico, carezcan de capacidad suficiente a juicio del médico cuadamente documentada en la historia clínica . episodios asistenciales realizados . fechada y firmada de manera que se identifique claramente la perso- que les asiste, será ejercido por las personas vinculadas por razones 2 . De no existir procedimientos sanitarios alternativos disponibles o 4 . La historia clínica deberá ser común para cada centro y única por na que la realiza . familiares o de hecho . de rechazarse todos ellos, se propondrá al paciente la firma del alta paciente . En el ámbito del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha, 2 . Las anotaciones subjetivas de los profesionales que intervengan en 5 . El derecho de acceso a la historia clínica no podrá ser ejercido en voluntaria . Si no la firmase, la dirección del centro, a propuesta del deberá ser compartida entre profesionales, centros y niveles asisten- el proceso asistencial, los datos que afecten a la intimidad de terceros perjuicio del derecho de terceras personas a la confidencialidad de profesional sanitario responsable, podrá ordenar el alta forzosa del ciales . y aquella información que no haya sido facilitada al paciente debi- los datos recogidos en interés terapéutico del paciente, ni en perjui- paciente en los términos previstos por la legislación vigente . 5 . Reglamentariamente se establecerá el procedimiento que regule do a un estado acreditado de necesidad terapéutica deberán quedar cio del derecho de los profesionales participantes en su elaboración, Artículo 23 . Advertencia del carácter experimental de los procedi- el régimen de uso, acceso, custodia, conservación y cancelación de claramente identificados respecto de la información contenida en la los cuales podrán oponer al derecho de acceso la reserva de sus ano- mientos o de su uso en proyectos docentes o de investigación . la documentación clínica de los centros, servicios y establecimientos historia clínica, con el fin de facilitar su disociación cuando ésta sea taciones subjetivas . 1 . En el caso de que los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y sanitarios de Castilla-La Mancha . precisa . 6 . A los efectos de lo dispuesto en esta Ley, se entenderán por ano- terapéuticos que le pudieran ser aplicados fueran de carácter experi- taciones subjetivas las impresiones de los profesionales sanitarios no mental, se encuentren en proceso de validación científica o puedan Artículo 26 . Contenido de la historia clínica . Artículo 28 . Usos de la historia clínica . sustentadas directamente en datos objetivos o pruebas complemen- ser utilizados en un proyecto docente o de investigación, los cen- 1 . La historia clínica comprende el conjunto de documentos relativos 1 . La utilización de la historia clínica con fines asistenciales correspon- tarias y que, en todo caso, resulten de interés para la atención sani- tros, servicios o establecimientos sanitarios tienen la obligación de a los procesos asistenciales, con la identificación de los médicos y de de a los profesionales sanitarios implicados en la asistencia directa al taria al paciente . informar y advertir dicha situación al paciente . En ningún caso estos los demás profesionales que han intervenido en ellos, con objeto de paciente . 7 . El derecho de acceso conlleva la posibilidad de obtención de co- procedimientos podrán comportar un riesgo adicional para su salud, obtener la máxima integración posible de la documentación clínica 2 . El personal no sanitario del correspondiente centro, servicio o esta- pias, así como el de obtener información de sus datos de carácter según el estado actual de los conocimientos científicos y técnicos vi- de cada paciente bajo un número o código identificativo único . blecimiento sanitario únicamente podrá hacer uso de aquella docu- personal sometidos a tratamiento, el origen de dichos datos y de las gentes . 2 . El contenido mínimo, en su caso, de la historia clínica será el si- mentación clínica que resulte precisa para el desempeño de las fun- comunicaciones realizadas o que se prevean hacer de los mismos . 2 . El paciente deberá recibir información comprensible acerca de los guiente: ciones que tenga encomendadas . A tal efecto, se establecerán niveles Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 52. Artículo 30 . Otros accesos . En cualquier caso, deberá garantizarse que queden registrados todos 1 . Toda persona a la que se practique una biopsia o extracción de 3 . Se velará especialmente por el respeto a la dignidad de la persona 1 . El acceso a la historia clínica por parte de personas, entes o en- los cambios y la identificación de los profesionales sanitarios que los tejido en los centros y servicios sanitarios tiene derecho a disponer en los procesos terminales previos al fallecimiento . A tal fin el Go- tidades ajenas al centro, servicio y establecimiento sanitario y a la han realizado . de preparaciones de tejidos o muestras biológicas provenientes de bierno regional aprobará las normas que garanticen los medios ne- Administración sanitaria requerirá, como regla general, el previo con- aquellas, con el fin de recabar la opinión de un segundo profesional o cesarios para que aquellos pacientes que padezcan una enfermedad sentimiento del interesado, salvo que se haya llevado a cabo la previa Sección 2ª Del informe de alta y otra documentación clínica para garantizar la continuidad de la asistencia en un centro o servicio terminal tengan una habitación individual en la que puedan estar disociación de los datos personales respecto de los clínico asistencia- diferente . acompañados . les de modo que quede garantizado el anonimato del paciente . Artículo 33 . Informes médicos . 2 . En el marco de la normativa aplicable y siempre que no exista opo- 4 . Las personas afectadas por trastornos psíquicos únicamente pue- 2 . En todo caso, deberá estarse a lo dispuesto en la legislación sobre 1 . Todos los pacientes tendrán derecho a la obtención de los informes sición por parte de la persona, los centros, servicios y establecimien- den ser internadas en contra de su voluntad en los términos previstos protección de datos de carácter personal . médicos relacionados con su proceso asistencial, que serán realiza- tos sanitarios podrán conservar y utilizar tejidos o muestras biológi- en la legislación civil y tienen derecho a que se reexamine periódica- 3 . En caso de fallecimiento del paciente, se facilitará el acceso a la his- dos por el profesional sanitario responsable del mismo . cas para fines lícitos distintos de aquéllos que motivaron la biopsia o mente la necesidad de su internamiento . toria clínica a las personas vinculadas a él por razones familiares o de 2 . Una vez finalizado el proceso asistencial, todo paciente o persona extracción . 5 . Los menores de edad, además de los señalados, tendrán los si- hecho, salvo que el fallecido lo hubiese prohibido expresamente por vinculada a él por razones familiares o de hecho tendrá derecho a guientes derechos: escrito y así se acredite . Fuera de estos casos, el acceso por un tercero recibir del centro o servicio sanitario un informe de alta que espe- Artículo 38 . Derecho a la garantía de tiempos máximos de respuesta . a) Los menores pertenecientes a poblaciones de riesgo socio-sani- a la historia clínica de un paciente fallecido, deberá fundamentarse cifique, al menos, los datos del paciente, un resumen de su historial En el ámbito del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha, toda per- tario recibirán una atención preferente acorde con sus necesidades . en la existencia de un riesgo, para su salud debidamente acreditado, clínico, la actividad asistencial prestada, el diagnóstico y las recomen- sona tiene derecho a recibir la atención sanitaria en un tiempo ade- Los titulares de los centros sanitarios y el personal sanitario están por un profesional sanitario . En ambos casos, únicamente se facilita- daciones terapéuticas . Las características, requisitos y condiciones de cuado y a la garantía de los plazos máximos de respuesta previstos obligados a poner en conocimiento de los organismos competentes rán los datos que resulten pertinentes, sin que la información abar- los informes de alta serán las que se determinen reglamentariamente . legalmente . en protección de menores aquellos hechos que puedan suponer la que datos relativos a la intimidad del fallecido o de terceras personas, 3 . Así mismo, toda persona tiene derecho a la expedición de los par- existencia de situaciones de desprotección o de riesgo para los me- ni las anotaciones subjetivas de los profesionales . tes de baja, confirmación y alta . Artículo 39 . Derecho a la libre elección del profesional sanitario, ser- nores, así como a colaborar en la prevención y la resolución de tales vicio y centro . situaciones . Artículo 31 . Conservación . Capítulo V Derechos relacionados con los servicios asistenciales En el ámbito del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha, todas las b) En los centros sanitarios se garantizará una especial atención a los 1 . Los centros, servicios y establecimientos sanitarios tienen la obli- personas tienen derecho a la libre elección de profesional sanitario, menores . Los titulares de los mismos gación de conservar la documentación clínica en condiciones que Artículo 34 . Derecho a la asistencia sanitaria . servicio y centro en los términos que reglamentariamente se esta- proveerán los recursos humanos y técnicos necesarios, así como los garanticen su confidencialidad, su correcto mantenimiento, integri- 1 . Todas las personas tienen derecho a la atención sanitaria adecuada blezcan . espacios adecuados y adaptados a la edad pediátrica . dad y seguridad, con independencia del soporte que se emplee en su a sus necesidades individuales y colectivas, de conformidad con lo c) Cuando sea necesario el ingreso del menor, se posibilitará la exis- 100 elaboración o para su conservación . previsto sobre prestaciones en la legislación vigente . Artículo 40 . Derecho a la segunda opinión médica . tencia de espacios adaptados a la infancia que permitan el derecho 101 2 . La historia clínica se conservará durante el tiempo que resulte pre- 2 . Toda persona tiene derecho a una asistencia sanitaria dirigida a fa- 1 . En el ámbito del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha, toda per- al juego y donde se evite la desconexión con la vida escolar y familiar . ciso para garantizar la asistencia sanitaria al paciente, como mínimo cilitar la recuperación más completa posible de las funciones biológi- sona tiene derecho a disponer de una segunda opinión médica sobre d) Todo menor tendrá derecho a que se facilite su formación escolar durante un plazo de cinco años contado desde la fecha del alta del cas, psicológicas y sociales . su proceso en los términos previstos en la legislación vigente . durante la permanencia en el hospital, especialmente en el caso de último proceso asistencial . 2 . Se entiende por segunda opinión médica el informe facultativo una enfermedad prolongada, con la condición de que dicha activi- 3 . Reglamentariamente se establecerán los mecanismos para la des- Artículo 35 . Derecho a la obtención de los medicamentos . emitido en los supuestos previstos reglamentariamente como conse- dad no cause perjuicio a su bienestar, respete su autonomía o no obs- trucción total o parcial de historias clínicas, así como su conservación Toda persona tiene derecho a la obtención de los medicamentos y cuencia de la solicitud realizada por los usuarios del Sistema Sanitario taculice las pruebas y tratamientos que precise . por un tiempo superior . productos sanitarios que necesite para promover, conservar o resta- de Castilla-La Mancha, con el fin de contrastar un primer diagnóstico 6 . En los centros sanitarios se garantizará una especial atención a los 4 . La conservación de la documentación clínica con fines epidemio- blecer su salud, de acuerdo con los criterios básicos de uso racional, completo o propuesta terapéutica para facilitar al paciente una ma- pacientes geriátricos . Los titulares de los mismos proveerán los recur- lógicos, de investigación o de organización y funcionamiento del Sis- en los términos establecidos en la Ley 29/2006, de 26 de julio, de ga- yor información sobre la inicialmente recibida . sos humanos y técnicos necesarios, así como los espacios adecuados tema Nacional de Salud se hará de forma que se evite en lo posible la rantías y uso racional de los medicamentos y productos sanitarios . 3 . A tal efecto se dimensionarán adecuadamente los recursos huma- y adaptados a sus necesidades . identificación de las personas afectadas . nos y materiales . 5 . La documentación clínica también se conservará a efectos judicia- Artículo 36 . Derecho al acompañamiento . Artículo 42 . Derecho de participación en el ámbito de la salud . les de conformidad con la legislación vigente . 1 . Los menores tienen derecho a estar acompañados por sus padres Artículo 41 . Personas especialmente protegidas . 1 . Todas las personas tienen derecho a participar activamente en la 6 . En cualquier caso la conservación de la documentación clínica de- o tutores, salvo que ello perjudique u obstaculice su asistencia sani- 1 . Los menores de edad, las personas mayores en situación de fragi- gestión de la sanidad formando parte de los diferentes órganos de berá garantizar la preservación de la información y no necesariamen- taria . En las mismas condiciones, los incapacitados tienen derecho a lidad, las víctimas de violencia de género, las personas en situación participación previstos en la Ley 8/2000, de 30 de noviembre, de Or- te del soporte original . estar acompañados por sus representantes legales . de dependencia, con enfermedades mentales, crónicas, raras o de denación Sanitaria de Castilla-La Mancha y en sus normas de desa- 2 . Las personas en situación de dependencia tienen derecho a estar baja incidencia poblacional y las personas pertenecientes a grupos rrollo . Artículo 32 . Custodia y gestión . acompañadas por un familiar o persona de su confianza, excepto en de riesgo serán objeto de especial atención por las Administraciones 2 . Toda persona tiene derecho a presentar reclamaciones, quejas, ini- 1 . Los centros, servicios y establecimientos sanitarios archivarán las los casos y situaciones en que esta presencia sea desaconsejable o competentes que deberán procurar una atención personalizada y ciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios sani- historias clínicas de sus pacientes, cualquiera que sea su soporte, en incompatible con la prestación sanitaria . adecuada a sus circunstancias personales que favorezcan el cumpli- tarios y a que éstas sean evaluadas y contestadas por escrito, en los instalaciones que garanticen la seguridad, la correcta conservación 3 . Toda mujer tiene derecho durante el proceso de parto a estar miento de los derechos de esta ley, y tienen derecho a actuaciones plazos que reglamentariamente se establezcan, sin perjuicio de las y la recuperación de la información, debiendo adoptar las medidas acompañada por una persona de su confianza, salvo cuando las cir- y programas sanitarios específicos, que se ejecutarán a través de los reclamaciones que correspondan con arreglo a la legislación vigente . técnicas y organizativas adecuadas para proteger los datos perso- cunstancias clínicas no lo aconsejen . centros, servicios y establecimientos del Sistema Sanitario de Castilla- 3 . Toda persona puede participar en tareas de apoyo y ayuda mutua nales recogidos y evitar su destrucción o su pérdida accidental, así 4 . Los centros, servicios y establecimientos sanitarios facilitarán el La Mancha . en el ámbito de la salud, como expresión de solidaridad, dentro del como el acceso, alteración, comunicación o cualquier tratamiento no acompañamiento de los pacientes por un familiar o persona de su 2 . Toda persona tiene derecho a las medidas necesarias y adecuadas marco que establece la legislación vigente . autorizado . confianza, excepto en los casos y situaciones en que esta presencia que permitan el control del dolor, eviten el sufrimiento innecesario 2 . Los centros, servicios y establecimientos sanitarios establecerán los sea desaconsejable o incompatible con la prestación sanitaria . y preserven su calidad de vida . Cuando no existan posibilidades de Artículo 43 . Derecho a la calidad y seguridad . mecanismos necesarios para garantizar la autenticidad del conteni- curación de la enfermedad, se procurará el alivio del sufrimiento y de 1 . Todas las personas tienen derecho a ser atendidas en los centros, do de la historia clínica y la posibilidad de su reproducción futura . Artículo 37 . Derecho sobre los tejidos o muestras biológicas . los síntomas incoercibles . servicios y establecimientos sanitarios en condiciones de la mayor Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 53. calidad y seguridad posibles, según el estado de los conocimientos ción, con el fin de prevenir riesgos para la salud, así como las específi- el ámbito de su salud . Todos los profesionales que presten atención a) El acceso a la documentación clínica por simple negligencia sin re- científicos y la buena práctica clínica . cas determinadas por los servicios sanitarios . sanitaria, durante los procesos asistenciales en los que apliquen una unir los requisitos que legitiman para ello, 2 . En los centros, servicios y establecimientos sanitarios se implanta- técnica o un procedimiento siempre que no haya existido uso indebido de la información recogi- rán y garantizarán los mecanismos de mejora continua de la calidad Artículo 47 . Colaboración con las autoridades sanitarias . concreto, serán también responsables de facilitar la información que da en la misma, a tenor de lo dispuesto en la presente Ley . asistencial y de la seguridad . Los titulares de los mismos promoverán 1 . Todas las personas tienen el deber de cooperar con las autoridades se derive específicamente de sus actuaciones . b) El incumplimiento del régimen de visitas establecido por los cen- medidas tendentes a la mejora de la calidad percibida y el confort de sanitarias en la prevención de enfermedades, especialmente cuando c) Respetar las decisiones adoptadas libre y voluntariamente por el tros y servicios sanitarios, así como los horarios que regulan su acti- los pacientes atendidos . sea por razones de interés público . paciente . vidad . 3 . Las personas tendrán derecho a recibir información veraz y perma- 2 . Todas las personas tienen la obligación de facilitar los datos re- d) Cumplir sus obligaciones de información y documentación clínica, c) La utilización indebida, abusiva o irresponsable de los recursos y nente sobre la evaluación de la calidad de la asistencia prestada en ferentes a su estado de salud que sean necesarios para el proceso entre ellas elaborar o cooperar en la creación y mantenimiento de prestaciones sanitarias que no respondan a una necesidad objetiva . los centros, servicios y establecimientos sanitarios . asistencial o por razones de interés general debidamente motivadas . una documentación clínica ordenada, veraz, actualizada, secuencial e d) La destrucción, menoscabo o deterioro de bienes, instalaciones y 4 . Los titulares de los centros, servicios y establecimientos sanitarios 3 . Todas las personas tienen la obligación de colaborar en la sosteni- inteligible del proceso asistencial de los pacientes, con independen- servicios sanitarios, siempre que no afecte al normal funcionamiento promoverán entre los profesionales sanitarios una cultura de la segu- bilidad del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha de conformidad cia del tipo de soporte material de la documentación . del centro, servicio o establecimiento sanitario . ridad del paciente basada en los principios éticos, los conocimientos con lo dispuesto en la legislación vigente . e) Gestionar y custodiar la documentación clínica que guarden, cuan- e) El incumplimiento del deber de las personas de responsabilizarse científicos y la comunicación eficaz con él . do desarrollen su actividad de manera individual . de su estado de salud o de las prescripciones generales de naturaleza 5 . La Consejería competente en materia de sanidad, en colaboración Título III Derechos de los profesionales de los centros, servicios y f ) Guardar secreto sobre toda la información y documentación clínica sanitaria comunes a toda la población cuando de ello puedan deri- con otras Administraciones competentes, promoverá la puesta en establecimientos sanitarios sobre los pacientes y usuarios derivada de su actuación profesional o varse riesgos o perjuicios para la salud de terceros . marcha de sistemas de registro de sucesos adversos en el Sistema a la que tengan acceso . f ) La realización de actos que alteren o perturben el normal funcio- Sanitario de Castilla-La Mancha de conformidad con la legislación Artículo 48 . Derechos de los profesionales de los centros, servicios y g) Cumplimentar los protocolos, registros, informes, estadísticas y de- namiento del centro, servicio o establecimiento sanitario o sus condi- vigente . establecimientos sanitarios . más documentación que guarde relación con los procesos clínicos en ciones de habitabilidad . Sin perjuicio de los derechos reconocidos en la normativa estatutaria, que intervienen, incluida la relacionada con la investigación médica y g) Las simples irregularidades en el cumplimiento de la presente Ley, Título II Deberes de las personas en materia de salud funcionarial, laboral y sobre ordenación de las profesiones sanitarias, la información epidemiológica . sin repercusión directa en la salud, cometidas por negligencia leve . los profesionales de centros, servicios y establecimientos sanitarios A estos efectos, se considera negligencia leve la omisión del deber Artículo 44 . Respeto a las personas . tienen los siguientes derechos: Título V Régimen sancionador de vigilancia o la falta de los controles o precauciones exigibles en la Todas las personas están obligadas a mantener el debido respeto a a) Al respeto a su honor y prestigio profesional en el desempeño de actividad sanitaria a cada profesional . los pacientes, a los acompañantes y al personal que presta sus servi- sus funciones . Artículo 50 . Régimen sancionador . 102 cios en los centros, servicios y establecimientos sanitarios, tanto en su b) A su seguridad e integridad física y moral . Quienes cometan alguna infracción administrativa prevista en esta 3 . Son infracciones graves: 103 dignidad personal como profesional . c) A una adecuada protección de su salud frente a los riesgos deriva- Ley serán sancionados de conformidad con lo dispuesto en el pre- a) El acceso a la documentación clínica falseando las condiciones que dos de su trabajo según lo previsto en la normativa sobre prevención sente Título, sin perjuicio de las responsabilidades penales, civiles o legitiman para ello o haciendo un uso indebido de la misma, a tenor Artículo 45 . Deberes en relación con el adecuado uso de los recursos de riesgos laborales y, en particular, a la protección ante los acciden- de otro orden que puedan concurrir . de lo dispuesto en la presente Ley . sanitarios . tes biológicos a través de las actuaciones diagnósticas o terapéuticas b) El incumplimiento por parte del personal, que tiene acceso a la Todas las personas tienen, respecto de los recursos sanitarios, los si- necesarias . Artículo 51 . Responsabilidad penal . información y documentación clínica, del deber de garantizar la con- guientes deberes: d) A la autonomía científica y técnica en el ejercicio de sus funciones, 1 . En los supuestos en que las infracciones previstas en esta Ley pue- fidencialidad de la información . a) Cuidar las instalaciones y equipamientos sanitarios, utilizándolos sin más limitaciones que las establecidas por la ley y por los principios dan ser constitutivas de ilícito penal, la Administración pasará el tanto c) La realización de actuaciones destinadas a menoscabar o restringir de manera adecuada y responsable para garantizar su conservación y valores contenidos en el ordenamiento jurídico y deontológico . de culpa a la jurisdicción competente y se abstendrá de continuar la los derechos derivados del respeto a la autonomía del paciente . y funcionamiento, de acuerdo con las normas establecidas en cada e) A renunciar a prestar atención sanitaria en situaciones de injurias, instrucción del procedimiento sancionador mientras la autoridad ju- d) La destrucción, menoscabo o deterioro de las instalaciones y equi- centro, servicio y establecimiento sanitario . amenazas o agresión si no conlleva desatención . Dicha renuncia se dicial resuelve lo procedente . pamientos sanitarios siempre que afecte al normal funcionamiento b) Respetar el régimen de visitas establecido por los centros y servi- ejercerá de acuerdo con el procedimiento que reglamentariamente 2 . De no estimarse la existencia de ilícito penal, la Administración del centro, servicio o establecimiento sanitario . cios sanitarios, así como los horarios que regulen su actividad . se establezca, debiendo quedar constancia formal e informando al continuará el expediente sancionador tomando como base los e) El incumplimiento del deber de las personas de responsabilizarse c) Acreditar su identidad mediante los documentos oficiales que se paciente de los motivos de la negativa, así como del centro, servicio hechos que la autoridad judicial haya considerado probados . de su estado de salud o de las prescripciones generales de naturaleza les requieran para ejercer el derecho de acceso a las prestaciones y o profesional sanitario que asumirá la continuidad de su asistencia . 3 . Las medidas administrativas que hubieran sido adoptadas para sal- sanitaria comunes a toda la población cuando de ello se deriven da- los recursos sanitarios . f ) A la formación continuada . vaguardar la salud y seguridad de las personas se mantendrán hasta ños efectivos para la salud de terceros . d) Responsabilizarse del uso adecuado de los recursos y prestaciones g) A recibir apoyo profesional en situaciones problemáticas . que el juez competente se pronuncie sobre las mismas . f ) La realización de actos que alteren o perturben el normal funcio- sanitarias, de acuerdo con sus necesidades de salud y en función de la h) A participar en la gestión, de conformidad con lo que reglamenta- namiento del centro, servicio o establecimiento sanitario o sus condi- disponibilidad del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha . riamente se establezca . Artículo 52 . Concurrencia de sanciones . ciones de habitabilidad cuando afecte a la asistencia sanitaria . e) Avisar al sistema sanitario, con la mayor celeridad posible, de la En ningún caso se impondrá una doble sanción administrativa a un g) La resistencia, falta de respeto, amenazas, insultos, represalias o imposibilidad de acudir a una cita o servicio sanitario previamente Título IV Deberes de los profesionales de los centros, servicios y mismo sujeto por los mismos hechos y en función de los mismos cualquier otra forma de presión ejercida contra los profesionales de programado . establecimientos sanitarios intereses públicos protegidos, si bien deberán exigirse las demás los centros, servicios y establecimientos sanitarios, los pacientes o sus responsabilidades que se deduzcan de otros hechos o infracciones acompañantes siempre que no sean constitutivas de ilícito penal . Artículo 46 . Deberes en relación con la propia salud cuando afecte a Artículo 49 . Deberes de los profesionales de los centros, servicios y concurrentes . h) Cometer una infracción leve cuando se haya sido sancionado por terceras personas . establecimientos sanitarios . la comisión de una o más infracciones leves en el transcurso de dos 1 . Todas las personas tienen el deber de responsabilizarse de su salud Sin perjuicio de los deberes regulados en su normativa específica, los Artículo 53 . Infracciones . años . y de las decisiones sobre la misma cuando puedan derivarse riesgos profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios 1 . Son constitutivas de infracción administrativa las acciones u omi- 4 . Infracciones muy graves: o perjuicios para la salud de terceros . están sujetos al cumplimiento de los siguientes deberes: siones tipificadas en este artículo, con las especificaciones, en su caso, a) La realización de las conductas previstas en los apartados anterio- 2 . Todas las personas deben cumplir las prescripciones de naturaleza a) Prestar una adecuada atención sanitaria a los pacientes y usuarios . que establezca la normativa de desarrollo de la presente Ley . res cuando suponga un incumplimiento consciente y deliberado de sanitaria que, con carácter general, se establezcan para toda la pobla- b) Facilitar a los pacientes información sobre cualquier actuación en 2 . Son infracciones leves: los preceptos de la presente Ley y produzca un daño grave . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 54. b) La agresión física a profesionales de los centros, servicios y estable- protegido . cimientos sanitarios, a pacientes o a sus acompañantes siempre que g) Los beneficios obtenidos con la infracción . Disposición adicional tercera . Historia Clínica . Disposición transitoria segunda . Libre elección de médico . no sea constitutiva de ilícito penal . h) La permanencia o transitoriedad de los riesgos . En el ámbito del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha, la Conse- En tanto no se proceda al desarrollo reglamentario, el derecho a la c) Cometer una infracción grave cuando se haya sido sancionado por i) La concurrencia con otras infracciones sanitarias o el haber servido jería competente en materia de sanidad, con el objetivo de avanzar libre elección de médico en atención primaria y atención especializa- una o más infracciones graves en el transcurso de tres años . para facilitar u ocultar la comisión de otra infracción . en la configuración de una historia clínica única por paciente, pro- da se regulará por lo dispuesto, respectivamente, en el Real Decreto 2 . En todo caso se guardará la debida adecuación proporcional en- moverá las actuaciones necesarias para el estudio de un sistema que 1575/1993, de 10 de septiembre, por el que se regula la libre elección Artículo 54 . Personas responsables . tre la gravedad del hecho constitutivo de la infracción y la sanción posibilite el uso compartido de las historias clínicas entre los centros de médico en los servicios de atención primaria del Instituto Nacional 1 . Serán responsables de la infracción, como autores de la misma, las aplicada . asistenciales de la Comunidad Autónoma, a fin de que pacientes de la Salud, y en el Real Decreto 8/1996, de 15 de enero, sobre la libre personas físicas o jurídicas que realicen las acciones u omisiones tipi- atendidos en diversos centros no se tengan que someter a explora- elección de médico en los servicios de atención especializada del Ins- ficadas como infracción en esta Ley . Artículo 57 . Órganos sancionadores competentes . ciones y procedimientos repetidos . tituto Nacional de la Salud . 2 . En el caso de que los autores sean menores no emancipados o per- 1 . El Consejo de Gobierno de la Junta de Comunidades de Castilla-La sonas incapacitadas serán responsables solidarios sus padres, tutores Mancha es el órgano competente para imponer sanciones superiores Disposición adicional cuarta . Comités de Ética Asistencial . Disposición derogatoria única . Derogación de normativa . o representantes legales . a 120 .000 euros por infracciones muy graves . En el ámbito del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha se promo- Quedan derogadas las disposiciones de igual o inferior rango que 2 . Reglamentariamente se establecerán los órganos competentes verá la constitución y el funcionamiento de Comités de Ética Asisten- contradigan lo dispuesto en la presente Ley y, en particular, los ar- Artículo 55 . Sanciones . para imponer las sanciones no previstas en el apartado anterior . cial, como órganos de asesoramiento para la toma de decisiones que tículos 4, 5 y 6 de la Ley 8/2000, de 30 de noviembre, de Ordenación 1 . Las infracciones de la presente Ley serán sancionadas, en su caso, planteen problemas éticos y de fomento del respeto de los derechos Sanitaria de Castilla-La Mancha . con multa, sin perjuicio de lo señalado en el punto 4 de este artículo . Artículo 58 . Plazo de resolución de los procedimientos sancionado- de las personas que intervienen en la relación asistencial . Los corres- 2 . Las infracciones previstas en esta Ley serán castigadas con las si- res . pondientes centros e instituciones sanitarias deberán proveer a los Disposición final primera . Modificación de la Ley 8/2000, de 30 de guientes sanciones: El plazo para resolver los procedimientos sancionadores que se ini- Comités de los medios necesarios para el adecuado desempeño de noviembre . a) Por infracciones leves: cien por la comisión de infracciones tipificadas en esta Ley y notificar sus funciones . Se modifica la Ley 8/2000, de 30 de noviembre, de Ordenación Sanita- 1º En grado mínimo: multa de hasta 600 euros . su resolución será de un año, sin perjuicio de lo establecido para los ria de Castilla-La Mancha, conforme a lo que se indica a continuación: 2º En grado medio: multa de 601 euros hasta 1 .800 euros . procedimientos simplificados . Disposición adicional quinta . Conservación de historias clínicas de 3º En grado máximo: multa de 1 .801 euros hasta 3 .000 euros . facultativos de ejercicio individual . Uno . Modificación del artículo 24 .1 .b) 4 . El artículo 24 .1 .b) 4 . pasa a b) Por infracciones graves: Artículo 59 . Medidas cautelares . 1 . En caso de cesación en el ejercicio de la actividad profesional, los tener el siguiente contenido: “Dos personas elegidas por las Organi- 1º En grado mínimo: multa de 3 .001 euros hasta 6 .000 euros . En caso de sospecha razonable y fundada de riesgo inminente y grave facultativos de ejercicio individual continuarán sometidos a las exi- zaciones sindicales más representativas de la Región y otra persona 104 2º En grado medio: multa de 6 .001 euros hasta 10 .500 euros . para la salud pública o para las personas, por circunstancias sobreve- gencias legales en materia de conservación y seguridad de los datos más por cada Organización sindical con participación en la Mesa Sec- 105 3º En grado máximo: multa de 10 .501 euros hasta 15 .000 euros . nidas o de fuerza mayor, o por incumplimiento de la normativa vigen- de las historias clínicas, correspondiéndoles su custodia y conserva- torial de Instituciones Sanitarias del Servicio de Salud de Castilla-La c) Por infracciones muy graves: te, la Consejería competente en materia se sanidad podrá adoptar las ción en tanto no hayan transcurridos los plazos legales . Mancha .” 1º En grado mínimo: multa de 15 .001 euros hasta 120 .000 euros . medidas cautelares sobre los centros, servicios y establecimientos 2 . En caso de fallecimiento del facultativo de ejercicio individual, sus Dos . Adición de un nuevo apartado, con el número 9, al artículo 2º En grado medio: multa de 120 .001 euros hasta 350 .000 euros . sanitarios que considere más adecuadas para evitar dichos riesgos . herederos se subrogarán en las obligaciones de conservación de las 24 .1 .b), con el siguiente texto: “9 . Un representante de la Asociación 3º En grado máximo: multa de 350 .001 euros hasta 600 .000 euros . historias clínicas y deberán ponerlas a disposición del Colegio Oficial más representativa en Castilla-La Mancha de personas con limitacio- 3 . Los anteriores límites se podrán superar en el supuesto de que la Artículo 60 . Multas coercitivas . de Médicos . nes en la actividad .” sanción resulte más beneficiosa para el infractor que el cumplimien- Para lograr el cumplimiento de las resoluciones administrativas que Tres . Modificación del artículo 38 . Se incorpora un nuevo apartado, to de las normas infringidas, hasta un límite del doble del beneficio se adopten en base a esta Ley podrán imponerse multas coercitivas Disposición adicional sexta . Reproducción de legislación básica . con la letra m), con el siguiente contenido: ilícito obtenido . reiteradas por lapsos de un mes por cuantías que no excederán de Determinados artículos de esta Ley reproducen total o parcialmente “m) El incumplimiento del deber de comunicar a la Administración el 4 . Las infracciones calificadas como muy graves podrán, además, ser 1 .000 euros en los supuestos previstos en el artículo 99 .1 de la Ley preceptos de la legislación básica, en concreto de la Ley 14/1986, de inicio de una actividad sanitaria, cuando la exigencia de comunica- sancionadas con el cierre temporal del establecimiento en el caso de 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las Administra- 25 de abril, General de Sanidad, de la Ley 41/2002, de 14 de noviem- ción esté prevista en el Ordenamiento Jurídico” . centros, servicios y establecimientos sanitarios de ámbito privado y ciones Públicas y del procedimiento administrativo común . bre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de los derechos Cuatro . Modificación del artículo 76 .2 .c) . El artículo 76 .2 .c) pasa a te- con la inhabilitación para el ejercicio de la profesión por un período y obligaciones en materia de información y documentación clínica y ner el siguiente contenido: “El Director Gerente en materia de perso- de uno a cinco años . xxxxxx de la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema nal y de contratación .” Nacional de Salud, para conseguir así un catálogo completo de los Disposición final segunda . Modificación de la Ley 24/2002, de 5 de di- Artículo 56 . Graduación . derechos y deberes de las personas pacientes y usuarias de los cen- ciembre, de Garantías en la Atención Sanitaria Especializada . Se mo- 1 . Las sanciones señaladas para las infracciones previstas en esta Ley Disposición adicional primera . Aplicación supletoria . tros, servicios y establecimientos sanitarios en el territorio de Castilla- difica la Ley 24/2000, de 5 de diciembre, de Garantías en la Atención serán graduadas en los niveles de mínimo, medio y máximo en fun- Las normas de esta Ley relativas a la información, consentimiento La Mancha . Cuando se modifique la legislación básica en esta materia Sanitaria Especializada, conforme a lo que se indica a continuación: ción de la concurrencia de las siguientes circunstancias: informado y documentación clínica serán de aplicación supletoria y sin perjuicio de lo que resulte de su aplicación directa, la Consejería Uno . Modificación del artículo 3 . Se incorpora un nuevo párrafo (el a) Las generales establecidas por las leyes de procedimiento admi- en los proyectos de investigación biomédica, en los procesos de ex- competente en materia de sanidad promoverá la modificación de tercero) al artículo 3 con el siguiente contenido: “Sólo será preciso pu- nistrativo . No obstante, cuando la reincidencia haya sido tenida en tracción y trasplante de órganos, en los de aplicación de técnicas de la presente Ley con el fin de que siga constituyendo una referencia blicar el Decreto previsto en este artículo cuando se prevea modificar cuenta para tipificar la acción, en los supuestos del artículo 53 .3 .h) reproducción humana asistida y en los relativos a medicamentos y completa del catálogo de derechos y deberes . los procedimientos y técnicas de las diferentes especialidades garan- y 53 .4 .c), no se valorará tal circunstancia en el momento de graduar productos sanitarios . tizadas, los tiempos máximos de respuesta que se garantizan y las ta- la sanción . Disposición transitoria primera . Informe de alta . rifas y condiciones de los gastos de desplazamiento de los enfermos b) El grado de intencionalidad . Disposición adicional segunda . Inspecciones . El informe de alta se regirá por lo dispuesto en la Orden del Minis- y, en su caso, acompañantes que precisan recibir atención sanitaria c) El incumplimiento de advertencias previas . La Consejería competente en materia de sanidad realizará las inspec- terio de Sanidad de 6 de septiembre de 1984, de obligatoriedad de especializada en los tres supuestos previstos en esta Ley .” d) La gravedad de la alteración sanitaria y social producida . ciones oportunas en orden a garantizar y comprobar que las institu- elaboración del informe de alta para pacientes atendidos en Estable- Dos . Modificación del artículo 4 . El artículo 4 pasa a tener el siguiente e) El perjuicio causado y el número de personas afectadas . ciones sanitarias y el personal a su servicio cumplen las obligaciones cimientos Sanitarios, en tanto no se desarrolle reglamentariamente lo contenido: “1 . Los pacientes tendrán derecho a elegir el centro para f ) La afectación directa a un colectivo de personas especialmente establecidas en la presente Ley . dispuesto en el artículo 34 de la presente Ley . ser atendidos dentro de la red de servicios propios del Servicio de Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 55. ANEXO IV. BIBLIOGRAFÍA SOBRE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓNAL CIUDADANO Salud de Castilla-La Mancha en los términos que reglamentariamen- te se establezcan . 2 . Si se prevé que un paciente no va a poder ser atendido dentro de los plazos señalados en el Decreto a que se hace referencia en el artículo 3, el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha deberá informarle de tal circunstancia y ofertarle otros centros del Bel Mallén, J .I . (2004) . “Comunicar para crear valor” . Pamplona . Eunsa . Servicio de Salud de Castilla-La Mancha o, en su defecto y de manera subsidiaria, otros centros concertados, para recibir atención dentro Bimbela, J .L . (2005) . “Cuidando al profesional de la salud” . Granada . Escuela Andaluza de Salud Pública . de los plazos garantizados en dicho Decreto” . Blanco Prieto, A . (2001) . “Atención al Cliente” . Madrid . Ed . Pirámide Tres . Modificación del artículo 5 .2 . El artículo 5 .2 . pasa a tener el si- guiente contenido: “En el supuesto previsto en el apartado anterior, Dasí, F .M y Martínez-Vilanova, R . (2005) “Técnicas de negociación . Un método práctico” . Madrid . Ed . Esic el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha estará obligado al pago de los gastos derivados de dicha atención sanitaria al centro elegido, De Diego Vallejo, R . y otros (2006) . “Mediación: Proceso, tácticas y técnicas” . Ed . Pirámide . en las mismas cuantías que fije anualmente el Director Gerente del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha, mediante Resolución que se De La Peña, M . (2008) . “La satisfacción de los pacientes” . Madrid . Ed . Arán . publicará en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha, para los servicios Dorado Suárez, A . (2006) “Análisis de la satisfacción de los usuarios” . Toledo . C .E .S . de Castilla .La Mancha . sanitarios concertados .” Fensterheim H . y Baer J . (2003) . “No diga sí cuando quiera decir no” . Ed . Grijalbo . Disposición final tercera . Desarrollo y aplicación . Se faculta al Consejo de Gobierno para dictar las normas de carácter Hare . B . (2000) . “Sea Asertivo” . Ed . Gestión 2000 . reglamentario que sean necesarias para el desarrollo de la presente Ley . Jovell, A .J . “El paciente del Siglo XXI” . Anales de la Comunidad Foral de Navarra, Vol . 29, Suplemento 3, 2006, disponible en “http://www .cfnava- rra .es/salud/anales/textos/vol29/sup3” www .cfnavarra .es/salud/anales/textos/vol29/sup3 Disposición final cuarta . Entrada en vigor . Kaufmann Alicia, (1993) . “El Poder de las Organizaciones” . Madrid . Esic Editorial La presente Ley entrará en vigor a los seis meses de su publicación en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha . Litterer, Joseph A . (1979) . “Análisis de las Organizaciones” . México . Limusa,1979 106 Toledo, 24 de junio de 2010 107 Koontz, H, Weihrich, H . 1999) . “Administración, una perspectiva global” 11ª . Edición . México . Editorial Mc Graw Hill . El Presidente JOSÉ MARÍA BARREDA FONTES Kotler Ph ., Lee, N . (2007) . “Marketing en el sector público” . Madrid . Ed . Pearson Prentice Hall . Lamata Cotanda, F . (1994) . “Marketing sanitario” . Madrid . Ed . Díaz de Santos . Mira, JJ . y Aranaz, J . (2000) . “La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria” . Medicina Clínica,114 (Supl 3):26-33 . Porter, Lyman W .; Steers, Richard M . “Organizational, work, and personal factors in employee turnover and absenteeism” . Psychological Bulletin, Vol 80(2), Aug 1973, 151-176 . Quintana, J .M . (2006) “Predictors of patient satisfaction with hospital health care” BMC Health Services Research 2006, 6:102 “http://www .bio- medcentral .com” http://www .biomedcentral .com Rodríguez, A . (2001) . “Introducción a la Psicología del trabajo y de las organizaciones” . Madrid . Ediciones Pirámide . Rodríguez, G ., Gil, J . y García, E . (1996) . “Metodología de la Investigación Cualitativa” . Málaga . Ed . Aljibe . Secord, p .; Backman, C . (1964) . “Social Psychology” . New York . McGraw-Hill . Six, J .F . (1997) . “Dinámica de la mediación” . Barcelona, Ed . Paidós Smith, M .J . (2003) . “Cuando digo no, me siento culpable” . Nuevas ediciones de bolsillo . Solana, Ricardo F . (1993) . “Administración de Organizaciones” . Buenos Aires . Ediciones Interoceánicas S .A . Buenos Aires . Stoner, J .; Freeman, R . E ., Gilbert Jr, Daniel R . (1996) “Administración” 6a . Edición . Editorial Pearson . México . Van der Hofstandt Roman, J .C . (1999) . “Habilidades de comunicación aplicada”, Valencia . Promolibro . Watzlawick, Bavelas y Jackson . (1997) . “Teoría de la comunicación humana” . Barcelona . Ed . Herder . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 56. ANEXO V. PROFESIONALES DE LAS OFICINAS DE CALIDAD Y ATEN- CIÓN AL USUARIO QUE HAN COLABORADO EN LA ELABORACIÓN DEL MANUAL PARA LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO. Complejo Hospitalario de Albacete Gerencia de Atención Primaria de Cuenca Lázaro Ávila Alexandre Julio Guijarro Mañez Mª Jesús González González Cristina Mialdea García Carmen Hernández Millán Francisco Medrano González Hospital Virgen de La Luz de Cuenca Gerencia de Atención Primaria de Albacete Mar Gómez Santillana Rosario Cerdá Díaz Mercedes Pérez Alonso Pilar Vizcaya López Marisol Sánchez García Gerencia de Atención Primaria Mancha Centro Gerencia de Atención Primaria de Guadalajara (Alcázar de San Juan) Pilar Palermo Plaza Pilar Briega Román Carmen Susana Ramírez Jesús Campo Felipe 108 109 Rosario Castellanos Barrilero Hospital Universitario de Guadalajara Hospital Mancha Centro (Alcázar de San Juan) Carmen Cortes Lucero Mª Cruz Encabo Rodríguez Apolonio Castillo Calcerrada Pilar García Salazar Miguel Noblejas Castellanos Malena González Miguel Luis Alberto Ramos Neira Manuel Laredo Velasco Ginesa Moreno Parrilla Alicia Peña Sedano Hospital de Almansa Mª Jesus Gómez Mansilla-Guerra Hospital de Hellín Mª José López Martínez Pilar Martínez Castro Dolores Sáez Núñez Francisco Salvat Germán Gerencia de Atención Primaria de Ciudad Real Ramón Sánchez Isidro Mª José Barreda Peret-Prat Juan José Caba Peña . José Fortes Álvarez Hospital Virgen de Altagracia (Manzanares) Federico Luis García Alcázar Mª Cielo Mateos Catalán Hospital General de Ciudad Real Antonio Molina Guijarro Eduardo Ruiz Hidalgo Encarnación Añó Consuegra Teresa Rodríguez Cano Dolores Sanz Ortiz Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 57. Gerencia Única de Puertollano Hospital de Tomelloso Sagrario Almodóvar Rosa Castro Ramos Pilar Monescillo Castellanos Hospital de Valdepeñas Gerencia de Atención Primaria de Talavera de la Reina Mª Del Pilar Domínguez Fernández-Arroyo Manuel López Del Río Rosa Ana Dulanto Banda Jesús Máximo Lozano González Isabel Garrido Valverde Francisco Javier Pérez García Mª Isabel González Esteban Isabel Manrique Sánchez Maria del Mar López Mª Isabel Serrano De La Cruz Díaz-Cano Maria Luisa Torijano Casaluenga Hospital General de Villarrobledo Hospital Ntra. Sra. del Prado de Talavera de Enrique Ortega Domínguez la Reina Jonás Gonseth García Ana Rosado Muñoz 110 Complejo Hospitalario de Toledo Paloma Aguado García-Marcos Piedad Alarcón Gascueña Teresa López Rodríguez Luis Pérez Mateos Mª José Sánchez Costoya Gerencia de Atención Primaria de Toledo Emma Catalán Rueda Julio A . Fernández Conde Gerencia de Urgencias, Emergencias y T. Sanitario Raúl Canabal Berlanga Hospital Nacional de Parapléjicos (Toledo) Adelaida Milagros González García José Luis Pérez Barroso Laura Plaza Rivas Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM