Ventas, Según el Cliente
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Enfoque en el Comprador

Los grandes errores del vendedor
● Hablar demasiado
● Hablar de su producto
● Hablar de su empresa
● Hablar de sí mismo
● Ignorar a su cliente

En otras palabras...
El Vendedor desconoce el Ciclo de
Decisión de su Cliente
No sabe qué hacer al respecto.
Acaba cometiendo los errores de la
lámina anterior

El Ciclo de Decisión del Cliente
● 1 Satisfacción ● 5 Medición
● 2 Reconocimiento ● 6 Investigación
● 3 Decisión ● 7 Selección
● 4 Criterio ● 8 Reconsideración

El Ciclo de Decisión del Cliente
● 1 Satisfacción. El Cliente está contento con su
realidad. No anda en busca de productos ni
servicios.

El Ciclo de Decisión del Cliente
● 2 Reconocimiento: El Cliente está conciente
que tiene uno o varios problemas. No obstante,
aún no percibe la urgencia para resolverlos.

El Ciclo de Decisión del Cliente
● 3 Decisión: El Cliente, hastiado o cansado de
su problema (o una serie de ellos), decide
resolverlos.

El Ciclo de Decisión del Cliente
● 4 Criterio: El Cliente aleja su atención del
problema, y se centra en sus criterios para
comprar.

El Ciclo de Decisión del Cliente
● 5 Medición: El Cliente define mejor sus
criterios, y les asigna especificaciones.

El Ciclo de Decisión del Cliente
● 6 Investigación: El Cliente empieza a hacer
comparaciones entre diferentes alternativas de
solución. ¡Sale de compras!
● Cuando el cliente llama para pedir precios,
probablemente ya está en esta etapa.

El Ciclo de Decisión del Cliente
● 7 Selección: El Cliente elige la solucion, o
combinación de soluciones, que mejor se
acomoden a su Criterio.

El Ciclo de Decisión del Cliente
● 8 Reconsideración: El Cliente vuelve a
evaluar su decisión, y determina si fue la
acertada.

¿Qué hacer?
● Para cada etapa en el
Ciclo de Decisión del
Cliente, existe una en
el Ciclo de Venta.
● En las siguientes
láminas: El Ciclo de
Venta

El Ciclo de Venta
● 1 Sondeo ● 5 Especificación
● 2 Análisis ● 6 Solución
● 3 Confirmación ● 7 Concreción (cierre)
● 4 Requerimiento ● 8 Mantenimiento
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El Ciclo de Venta
● 1 Sondeo: El Vendedor hace preguntas
abiertas sobre la situación actual del Cliente.
● Mucho cuidado con esta etapa. Evite
preguntas cuya respuesta es obvia.

El Ciclo de Venta
● 2 Análisis: El Vendedor indaga sobre las
diferentes implicaciones del problema.

El Ciclo de Venta
● 3 Confirmación: El
Vendedor se asegura
haber entendido los
problemas del cliente,
y sus implicaciones.

El Ciclo de Venta
● 4 Requerimiento: El Vendedor ayuda al
cliente para hacer una lista de sus
necesidades.
● Formula preguntas para confirmar si
comprendió las necesidades de su cliente.
● Si hay más de una necesidad, establecen
juntos un orden de prioridades.

El Ciclo de Venta
● 5 Especificación: Se asignan valores.
● Se traduce el Criterio en Especificaciones que
se puedan medir y comparar.
● Si los pasos anteriores se llevaron a cabo
adecuadamente, aquí especificará su producto,
servicio y empresa.

El Ciclo de Venta
● 6 Solución: Es el momento, tan esperado por
el Vendedor, de hacer su recomendación.
● Puede usar Recurso­Ventaja­Beneficio
● Complementa con Explicación­Confirmación

El Ciclo de Venta
● 7 Concreción: Muchos lo llaman Cierre.
● Pide la Orden usando su propio estilo.
● Si hay logística involucrada, resuelve o aclara
ahí mismo. Si no lo hace, pone en peligro el
último paso.
● El Vendedor reconfirma al Cliente que hizo una
sabia decisión.

El Ciclo de Venta
● 8 Mantenimiento: Ninguna venta es la última.
El Vendedor acompaña al Cliente hasta que
esté listo para volver a iniciar el proceso.
● Verifica la satisfacción de su Cliente con
respecto a:
✔ La Logística empleada
✔ La Solución
✔ Los Posibles Cambios

Decisión Venta
● Satisfacción ● Sondeo
● Reconocimiento ● Análisis
● Decisión ● Confirmación
● Criterio ● Requerimiento
● Medición ● Especificación
● Investigación ● Solución
● Selección ● Concreción (cierre)
● Reconsideración ● Mantenimiento

M.B.A. Miguel Mejía
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Bibliografía
● Robert L. Jolles. Customer Centered Selling.
● N.Rackham. SPIN Selling.
● Tony Parinello. Serie Vito Sales.