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Dell Hell, un Caso de Reputación Online

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El caso Dell Hell en detalle: nacimiento, evolución y resolución

El caso Dell Hell en detalle: nacimiento, evolución y resolución

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  • 94 comentarios en 2 días BuzzMachine no era un blog conocido
  • El siguiente estudio demuestra que una de una de las principales causas fue Jeff Jarvis http://www.marketsentinel.com/files/MeasuringBloggerInfluence61205.pdf La cuestión es que ahora la voz de los clientes está conectada y la capacidad de impacto de las opiniones negativas es mucho más veloz La Red es como pacto seco y este tipo de situaciones una cerilla La cuestión es si la Red y su contexto hacen que el contenido de esta historia llegue a un conocimiento masivo
  • Argumento de autoridad y credibilidad: historia en primera persona Keyword design: Dell Sucks Dell Hell: excelente nombre Alcanzar a los A-list bloggers Eco en los medios de masas No reacción por parte de Dell
  • Izda: sites citados a la hora de hablar de la expresión Dell Hell por parte de otros sites que hablaban del Dell Hell Dcha: con qué frecuencia la info de la que te haces eco proviene de dicha fuente
  • Izda: es algo así como el PR: autoridad agregada y pasada
  • It didn't come because they noticed I had to send the machine back and get most it replaced and send them scores of emails and wait forever to get any service and still did not have a working machine. zelan.ruserver_media It didn't come because they monitored what their customers are saying online. zelan.ruserver_media It came because a VP didn't want to be bothered and so they have this chain of complaint, standard. zelan.ruserver_media I told the nice lady that I was in the store right then getting ready to buy an Apple. zelan.ruserver_media
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  • El siguiente estudio demuestra que una de una de las principales causas fue Jeff Jarvis http://www.marketsentinel.com/files/MeasuringBloggerInfluence61205.pdf La cuestión es que ahora la voz de los clientes está conectada y la capacidad de impacto de las opiniones negativas es mucho más veloz La Red es como pacto seco y este tipo de situaciones una cerilla La cuestión es si la Red y su contexto hacen que el contenido de esta historia llegue a un conocimiento masivo
  • El siguiente estudio demuestra que una de una de las principales causas fue Jeff Jarvis http://www.marketsentinel.com/files/MeasuringBloggerInfluence61205.pdf La cuestión es que ahora la voz de los clientes está conectada y la capacidad de impacto de las opiniones negativas es mucho más veloz La Red es como pacto seco y este tipo de situaciones una cerilla La cuestión es si la Red y su contexto hacen que el contenido de esta historia llegue a un conocimiento masivo
  • Una conferencia en Japón: varias explosiones durante 5 min
  • El siguiente estudio demuestra que una de una de las principales causas fue Jeff Jarvis http://www.marketsentinel.com/files/MeasuringBloggerInfluence61205.pdf La cuestión es que ahora la voz de los clientes está conectada y la capacidad de impacto de las opiniones negativas es mucho más veloz La Red es como pacto seco y este tipo de situaciones una cerilla La cuestión es si la Red y su contexto hacen que el contenido de esta historia llegue a un conocimiento masivo
  • El siguiente estudio demuestra que una de una de las principales causas fue Jeff Jarvis http://www.marketsentinel.com/files/MeasuringBloggerInfluence61205.pdf La cuestión es que ahora la voz de los clientes está conectada y la capacidad de impacto de las opiniones negativas es mucho más veloz La Red es como pacto seco y este tipo de situaciones una cerilla La cuestión es si la Red y su contexto hacen que el contenido de esta historia llegue a un conocimiento masivo
  • El siguiente estudio demuestra que una de una de las principales causas fue Jeff Jarvis http://www.marketsentinel.com/files/MeasuringBloggerInfluence61205.pdf La cuestión es que ahora la voz de los clientes está conectada y la capacidad de impacto de las opiniones negativas es mucho más veloz La Red es como pacto seco y este tipo de situaciones una cerilla La cuestión es si la Red y su contexto hacen que el contenido de esta historia llegue a un conocimiento masivo
  • Valoración sentimental de opiniones en inglés sobre “Dell Customer Service” alrededor de toda la Red. Blogs y sitios de opiniones Speed: velocidad de respuesta antes situaciones Offshoring: sobre la externacionalización de los servicios de soporte Errors: en el envío, pérdida de pedidos, etc Tech Competence: del equipo técnico Cuando no hay razón asociada, General Y si no encaja en nada, Miscellaneous Incremento del tono positivo
  • Transcript

    • 1. 12. There are no secrets. The networked market knows more than companies do about their own products. And whether the news is good or bad, they tell everyone
    • 2. Dell, Precio por Acción
    • 3. Dell vs Nasdaq
    • 4. Quién es Dell (I) <ul><li>Fundada en 1984 por Michael Dell </li></ul><ul><li>Michael Dell started trading in the belief that by selling personal computer-systems directly to customers , PC&apos;s Limited could better understand customers&apos; needs and provide the most effective computing solutions to meet those needs </li></ul><ul><li>En 1988 pasa a llamarse Dell Computer Corporation </li></ul>
    • 5. Quién es Dell (II) <ul><li>En 1989, Dell Computer crea su primer programa on-site-service para hacer frente a la inexistencia de distribuidores locales </li></ul><ul><li>In 1990, Dell Computer Corporation tried selling its products indirectly through warehouse clubs and computer superstores, but met with little success, and the company re-focused on its more successful direct-to-consumer sales model </li></ul>
    • 6. Quién es Dell (III) <ul><li>En 1996, Dell empieza a vender equipos vía web </li></ul><ul><li>A finales de 2001, se comienza a externalizar parte del servicio de atención al cliente a India </li></ul><ul><li>En 2002, Dell realiza una incursión en el mundo del home-entertainment </li></ul><ul><li>En Julio de 2004, Michael Dell deja de ser CEO aunque se mantiene en el comité de dirección </li></ul><ul><li>76,500 empleados en 2009 </li></ul>
    • 7. Quién es Dell (IV) <ul><li>Dell se convirtió en un gigante por ser el primer vendedor directo (mail, teléfono, online) de equipos informáticos </li></ul><ul><li>La ausencia de intermediarios y el control en logística y stocks le permitía ofrecer los precios más competitivos </li></ul><ul><li>En 2005, el mayor fabricante de PC’s del mundo </li></ul>
    • 8. Y… ¿Qué es lo que Pasó?
    • 9. Servicio de Soporte in-situ <ul><li>Desde 2001, externalización creciente del soporte a la India </li></ul><ul><li>Recorte en las visitas a domicilio de los ingenieros </li></ul><ul><li>Incremento de margen e impacto beneficioso en el precio de la acción </li></ul>
    • 10. ACSI, Índice de Satisfacción
    • 11. Y Entonces… Fuente
    • 12. Reflexión y Debate
    • 13. <ul><li>1 </li></ul><ul><li>¿Qué impacto crees que pudo tener un post de sólo 144 palabras en las ventas de Dell? </li></ul><ul><li>De haberlo conocido ¿Crees que Dell debería haberse preocupado? </li></ul>
    • 14. <ul><li>2 </li></ul><ul><li>¿Qué circunstancias deben cumplirse para que las opiniones vertidas en un post puedan impactar en la conversión? </li></ul><ul><ul><li>Diseño del mensaje </li></ul></ul><ul><ul><li>Acciones de promoción </li></ul></ul><ul><ul><li>Reputación/popularidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Comportamiento de Dell </li></ul></ul>
    • 15. <ul><li>3 </li></ul><ul><li>¿Cuál crees que fue la reacción por parte de Dell? Trata de dibujar las reflexiones que pudieron tener lugar en Dell internamente (personas (quiénes), conversaciones, lugares) </li></ul>
    • 16. El Impacto
    • 17. Fuente
    • 18. Fuente
    • 19. &nbsp;
    • 20. Suceció a Continuación…
    • 21. De Jarvis a la Reacción (I) <ul><li>21 jun 2005, post de Jarvis en Buzzmachine </li></ul><ul><li>Multitud de comentarios contando otros casos y enlaces de otros bloggers </li></ul><ul><li>24 jun 2005, laptop de vuelta con la mitad de los componentes cambiados (sigue sin funcionar) </li></ul><ul><li>30 jun 2005, email al VP de US consumer business </li></ul>
    • 22. De Jarvis a la Reacción (II) <ul><li>30 jun 2005, comprando Apple y la reacción al email </li></ul><ul><li>1 jul 2005, #5 en Google para Dell sucks </li></ul><ul><ul><li>Dell ofrece un nuevo laptop </li></ul></ul><ul><ul><li>Jeff pide que le devuelvan el dinero (aceptan) </li></ul></ul>You know what: If Dell were really smart, they&apos;d hire me (yes, me) to come to them and teach them about blogs, about how their customers now have a voice; about how their customers are a community -- a community often in revolt; about how they could find out what their customers really think; about how they could fix their customers&apos; problems before they become revolts; about how they could become a better company with the help of their customers.
    • 23. De Jarvis a la Reacción (III) <ul><li>3 jul 2005, Jason Calacanis, Steve Rubel y Robert Scoble se hacen eco del Dell Hell </li></ul><ul><li>8 jul 2005, Dell cierra los Customer Support Forums </li></ul><ul><li>9 jul 2005, Houston Chronical – Dell look don’t touch policy </li></ul><ul><li>23 ago 2005, indicios de cambio en la política de acción en la blogosfera </li></ul>
    • 24. De Jarvis a la Reacción (IV) <ul><li>25 ago 2005, Dell Hell en Business Week </li></ul><ul><li>26 ago 2005, llamada de Dell para preguntar por el servicio y vender servicios de banda ancha </li></ul><ul><li>29 ago 2005, Dell Hell en The Guardian </li></ul><ul><li>10 nov 2005, Caída de beneficios en Dell del 28% </li></ul><ul><li>8 dic 2005, BuzzMachine el medio de más influencia sobre el customer support de Dell </li></ul>
    • 25. De Jarvis a la Reacción (V) <ul><li>5 enero 2006, Michael Dell habla del efecto Jeff Jarvis en Engadget </li></ul><ul><li>3 marzo 2006, Dell Hell en MarketWatch </li></ul><ul><li>13 mayo 2006, Dell Hell en el New York Times </li></ul>
    • 26. Reflexión y Debate
    • 27. <ul><li>1 </li></ul><ul><li>Y ahora… ¿Crees que tuvo algún impacto en la conversión? </li></ul>
    • 28. <ul><li>2 </li></ul><ul><li>¿Qué acciones crees que Dell debería haber tomado? ¿En qué momento? </li></ul>
    • 29. La Reacción
    • 30. Plan de Acción
    • 31. 21 junio 2006 Fuente
    • 32. <ul><li>1 </li></ul><ul><li>Monitorización Activa y Política de Reacción </li></ul>Abr 2006
    • 33. Fuente
    • 34. <ul><li>2 </li></ul><ul><li>+$150M en Customer Support </li></ul>Q1 2006
    • 35. <ul><li>3 </li></ul><ul><li>Blog Oficial de Atención al Cliente </li></ul>jul 2006
    • 36. One2one <ul><li>Direct Conversations with Dell </li></ul><ul><li>Chief blogger: Lionel Menchaca </li></ul><ul><li>“ Menchaca gave the company a frank and credible human voice” Jeff Jarvis </li></ul>
    • 37. <ul><li>4 </li></ul><ul><li>IdeaStorm </li></ul>feb 2007
    • 38. <ul><li>5 </li></ul><ul><li>StudioDell </li></ul>feb 2007
    • 39. ¿Funcionó?
    • 40. Sentiment Analysis: Dell Customer Service Fuente
    • 41. Positivas - Negativas Fuente
    • 42. Y Con Respecto a Jeff Jarvis..
    • 43. <ul><li>Un día en Dell para escribir un artículo para Business Week </li></ul><ul><li>Entrevista con Michael Dell </li></ul>oct 2007 Fuente
    • 44. <ul><li>&amp;quot;They reached out to bloggers; they blogged; they found ways to listen to and follow the advice of their customers. They joined the conversation. That’s all we asked.“ </li></ul><ul><li>Jeff Jarvis, 18 oct 2007 </li></ul>
    • 45. <ul><li>¡Gracias! </li></ul><ul><li>Miguel Lucas </li></ul><ul><li>twitter.com/miguellucas </li></ul><ul><li>http://miguellucas.com </li></ul>

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