Dell Hell, un Caso de Reputación Online
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Dell Hell, un Caso de Reputación Online

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El caso Dell Hell en detalle: nacimiento, evolución y resolución

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  • @albertusb Es un fragmento de la gráfica de la transparencia 2. Se trata del precio por acción. Saludos
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  • Buna presentación Miguel!
    Me surge una duda. En la diapositiva 11, en la grafica donde dice 'estamos aquí' se refiere esto a las caídas de ventas de Dell? Si es asi es espectacular!
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  • Por supuesto, Daniel: adelante.
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  • Muy bueno!, estoy haciendo un articulo en mi blog sobre la falta de servicio al cliente en México, me darias permiso para compartir una liga a tu presentación? Saludos!
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  • 94 comentarios en 2 días BuzzMachine no era un blog conocido
  • El siguiente estudio demuestra que una de una de las principales causas fue Jeff Jarvis http://www.marketsentinel.com/files/MeasuringBloggerInfluence61205.pdf La cuestión es que ahora la voz de los clientes está conectada y la capacidad de impacto de las opiniones negativas es mucho más veloz La Red es como pacto seco y este tipo de situaciones una cerilla La cuestión es si la Red y su contexto hacen que el contenido de esta historia llegue a un conocimiento masivo
  • Argumento de autoridad y credibilidad: historia en primera persona Keyword design: Dell Sucks Dell Hell: excelente nombre Alcanzar a los A-list bloggers Eco en los medios de masas No reacción por parte de Dell
  • Izda: sites citados a la hora de hablar de la expresión Dell Hell por parte de otros sites que hablaban del Dell Hell Dcha: con qué frecuencia la info de la que te haces eco proviene de dicha fuente
  • Izda: es algo así como el PR: autoridad agregada y pasada
  • It didn't come because they noticed I had to send the machine back and get most it replaced and send them scores of emails and wait forever to get any service and still did not have a working machine. zelan.ruserver_media It didn't come because they monitored what their customers are saying online. zelan.ruserver_media It came because a VP didn't want to be bothered and so they have this chain of complaint, standard. zelan.ruserver_media I told the nice lady that I was in the store right then getting ready to buy an Apple. zelan.ruserver_media
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  • El siguiente estudio demuestra que una de una de las principales causas fue Jeff Jarvis http://www.marketsentinel.com/files/MeasuringBloggerInfluence61205.pdf La cuestión es que ahora la voz de los clientes está conectada y la capacidad de impacto de las opiniones negativas es mucho más veloz La Red es como pacto seco y este tipo de situaciones una cerilla La cuestión es si la Red y su contexto hacen que el contenido de esta historia llegue a un conocimiento masivo
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  • Una conferencia en Japón: varias explosiones durante 5 min
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  • Valoración sentimental de opiniones en inglés sobre “Dell Customer Service” alrededor de toda la Red. Blogs y sitios de opiniones Speed: velocidad de respuesta antes situaciones Offshoring: sobre la externacionalización de los servicios de soporte Errors: en el envío, pérdida de pedidos, etc Tech Competence: del equipo técnico Cuando no hay razón asociada, General Y si no encaja en nada, Miscellaneous Incremento del tono positivo

Dell Hell, un Caso de Reputación Online Dell Hell, un Caso de Reputación Online Presentation Transcript

  • 12. There are no secrets. The networked market knows more than companies do about their own products. And whether the news is good or bad, they tell everyone
  • Dell, Precio por Acción
  • Dell vs Nasdaq
  • Quién es Dell (I)
    • Fundada en 1984 por Michael Dell
    • Michael Dell started trading in the belief that by selling personal computer-systems directly to customers , PC's Limited could better understand customers' needs and provide the most effective computing solutions to meet those needs
    • En 1988 pasa a llamarse Dell Computer Corporation
  • Quién es Dell (II)
    • En 1989, Dell Computer crea su primer programa on-site-service para hacer frente a la inexistencia de distribuidores locales
    • In 1990, Dell Computer Corporation tried selling its products indirectly through warehouse clubs and computer superstores, but met with little success, and the company re-focused on its more successful direct-to-consumer sales model
  • Quién es Dell (III)
    • En 1996, Dell empieza a vender equipos vía web
    • A finales de 2001, se comienza a externalizar parte del servicio de atención al cliente a India
    • En 2002, Dell realiza una incursión en el mundo del home-entertainment
    • En Julio de 2004, Michael Dell deja de ser CEO aunque se mantiene en el comité de dirección
    • 76,500 empleados en 2009
  • Quién es Dell (IV)
    • Dell se convirtió en un gigante por ser el primer vendedor directo (mail, teléfono, online) de equipos informáticos
    • La ausencia de intermediarios y el control en logística y stocks le permitía ofrecer los precios más competitivos
    • En 2005, el mayor fabricante de PC’s del mundo
  • Y… ¿Qué es lo que Pasó?
  • Servicio de Soporte in-situ
    • Desde 2001, externalización creciente del soporte a la India
    • Recorte en las visitas a domicilio de los ingenieros
    • Incremento de margen e impacto beneficioso en el precio de la acción
  • ACSI, Índice de Satisfacción
  • Y Entonces… Fuente
  • Reflexión y Debate
    • 1
    • ¿Qué impacto crees que pudo tener un post de sólo 144 palabras en las ventas de Dell?
    • De haberlo conocido ¿Crees que Dell debería haberse preocupado?
    • 2
    • ¿Qué circunstancias deben cumplirse para que las opiniones vertidas en un post puedan impactar en la conversión?
      • Diseño del mensaje
      • Acciones de promoción
      • Reputación/popularidad
      • Comportamiento de Dell
    • 3
    • ¿Cuál crees que fue la reacción por parte de Dell? Trata de dibujar las reflexiones que pudieron tener lugar en Dell internamente (personas (quiénes), conversaciones, lugares)
  • El Impacto
  • Fuente
  • Fuente
  •  
  • Suceció a Continuación…
  • De Jarvis a la Reacción (I)
    • 21 jun 2005, post de Jarvis en Buzzmachine
    • Multitud de comentarios contando otros casos y enlaces de otros bloggers
    • 24 jun 2005, laptop de vuelta con la mitad de los componentes cambiados (sigue sin funcionar)
    • 30 jun 2005, email al VP de US consumer business
  • De Jarvis a la Reacción (II)
    • 30 jun 2005, comprando Apple y la reacción al email
    • 1 jul 2005, #5 en Google para Dell sucks
      • Dell ofrece un nuevo laptop
      • Jeff pide que le devuelvan el dinero (aceptan)
    You know what: If Dell were really smart, they'd hire me (yes, me) to come to them and teach them about blogs, about how their customers now have a voice; about how their customers are a community -- a community often in revolt; about how they could find out what their customers really think; about how they could fix their customers' problems before they become revolts; about how they could become a better company with the help of their customers.
  • De Jarvis a la Reacción (III)
    • 3 jul 2005, Jason Calacanis, Steve Rubel y Robert Scoble se hacen eco del Dell Hell
    • 8 jul 2005, Dell cierra los Customer Support Forums
    • 9 jul 2005, Houston Chronical – Dell look don’t touch policy
    • 23 ago 2005, indicios de cambio en la política de acción en la blogosfera
  • De Jarvis a la Reacción (IV)
    • 25 ago 2005, Dell Hell en Business Week
    • 26 ago 2005, llamada de Dell para preguntar por el servicio y vender servicios de banda ancha
    • 29 ago 2005, Dell Hell en The Guardian
    • 10 nov 2005, Caída de beneficios en Dell del 28%
    • 8 dic 2005, BuzzMachine el medio de más influencia sobre el customer support de Dell
  • De Jarvis a la Reacción (V)
    • 5 enero 2006, Michael Dell habla del efecto Jeff Jarvis en Engadget
    • 3 marzo 2006, Dell Hell en MarketWatch
    • 13 mayo 2006, Dell Hell en el New York Times
  • Reflexión y Debate
    • 1
    • Y ahora… ¿Crees que tuvo algún impacto en la conversión?
    • 2
    • ¿Qué acciones crees que Dell debería haber tomado? ¿En qué momento?
  • La Reacción
  • Plan de Acción
  • 21 junio 2006 Fuente
    • 1
    • Monitorización Activa y Política de Reacción
    Abr 2006
  • Fuente
    • 2
    • +$150M en Customer Support
    Q1 2006
    • 3
    • Blog Oficial de Atención al Cliente
    jul 2006
  • One2one
    • Direct Conversations with Dell
    • Chief blogger: Lionel Menchaca
    • “ Menchaca gave the company a frank and credible human voice” Jeff Jarvis
    • 4
    • IdeaStorm
    feb 2007
    • 5
    • StudioDell
    feb 2007
  • ¿Funcionó?
  • Sentiment Analysis: Dell Customer Service Fuente
  • Positivas - Negativas Fuente
  • Y Con Respecto a Jeff Jarvis..
    • Un día en Dell para escribir un artículo para Business Week
    • Entrevista con Michael Dell
    oct 2007 Fuente
    • "They reached out to bloggers; they blogged; they found ways to listen to and follow the advice of their customers. They joined the conversation. That’s all we asked.“
    • Jeff Jarvis, 18 oct 2007
    • ¡Gracias!
    • Miguel Lucas
    • twitter.com/miguellucas
    • http://miguellucas.com