Internetnutzung in Reisebüros
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Internetnutzung in Reisebüros

on

  • 1,020 views

Präsentation "Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets", "IT/Onlinerecherche".

Präsentation "Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets", "IT/Onlinerecherche".
Ergebnisse einer gemeinsamen Studie der FH Worms und des DRV.
#Tourismuscamp09

Statistics

Views

Total Views
1,020
Views on SlideShare
936
Embed Views
84

Actions

Likes
0
Downloads
9
Comments
0

2 Embeds 84

http://expiblog.de 78
http://touristikconsulting.de 6

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Internetnutzung in Reisebüros Internetnutzung in Reisebüros Presentation Transcript

    • Fachhochschule Worms University of Applied Sciences Fachbereich Touristik/Verkehrswesen Prof. Dr. Roland Conrady Simone Biederbeck Michael Faber „IT/Onlinerecherche – Informationsvorsprung bei der Kundenberatung “ Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband Budapest, 13. November 2008 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • Agenda 1 Ausgangslage 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen 3 Ergebnisse der empirischen Studie 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter 6 Fazit Budapest | 13. November 2008 | 2 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • 1 Ausgangslage Das Internet spielt für Reisen und Urlaub eine herausragende Rolle: Reisebüros geraten durch die Weiterentwicklung des WWW weiter unter Handlungsdruck! 63% der deutschen Bevölkerung (= 53 Mio.) nutzen das Internet Reiseprodukte sind die meistgesuchten Produktinformationen im Web: 45% aller Reisenden informieren sich vor der Reise im Internet Das Neue Web = Web 2.0 „Mitmach-Internet“ mit User Generated Content (UGC) Consumer werden zu Producern: „Prosumer“ Wissen des Einzelnen wird durch die „Intelligenz der Massen“ ersetzt Quelle: http://www.internetworldstats.com, AGOF, 2008. Budapest | 13. November 2008 | 3 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • 1 Ausgangslage Die bisherigen Informationsstrukturen werden durch das Web 2.0 aufgebrochen und grundlegend verändert. Web 2.0 Quelle: http://blog.aperto.de , 2008. Budapest | 13. November 2008 | 4 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • 1 Ausgangslage Wie können Reisebüros den Herausforderungen des Web 2.0 entgegnen? Problemstellung: Studienziele: Den Expedienten fällt es schwer… Ermittlung relevanter Internet- anwendungen & Informationsquellen …einen Überblick über die im Netz verfügbaren (vor allem Web-2.0-Anwendungen) Informationen zu behalten Möglichkeiten einer effizienten Integration …mit den Recherchen des Kunden mitzuhalten von Informationen aus Internet- anwendungen …und besser informiert zu sein als der Kunde Maßnahmen zur Optimierung der Beratung Preisvergleichsplattformen scheinen besser geeignet zum im stationären Reisevertrieb Auffinden des besten Angebotes als Auskünfte in Reisebüros Websites von Reisebüros werden selten zur Information & Buchung von Urlaubsreisen genutzt Quelle: F.U.R., 2008. Budapest | 13. November 2008 | 5 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen Das Know-how über die vielen und komplexen Webanwendungen stellt eine Herausforderung für die Expedienten dar. Budapest | 13. November 2008 | 6 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.1 Einstellung Die Mehrheit der Reiseverkäufer steht dem Internet ambivalent gegenüber. Das Internet... 89% stufen das Internet als Unterstützung beim Verkauf …hilft uns beim Verkauf von Reisen ein 89,4% von Reisen. 58% denken, dass das …nimmt uns Kunden Internet den Reisebüros 57,6% w eg. Kunden wegnimmt ...bringt uns mehr 12% denken, dass das 15,6% Kunden. Internet den Reisebüros das Geschäft kaputt macht …macht uns das 12,4% Geschäft kaputt. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Basis: n=1568 Reiseverkäufer. Budapest | 13. November 2008 | 7 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.2 Nutzung Informationen aus dem Web unterstützen eine gute Beratung, werden aber von Expedienten nicht dementsprechend genutzt. Relevanz der Integration von Informationen aus dem Internet für eine gute Beratung 90% denken, dass die Integration von Informationen aus dem Internet eine gute Beratung unterstützt Ja, auf jeden Fall 46,1% Nutzungsgrad von Anwendungen mit nutzergenerierten Inhalten Eher ja 44,3% Hotelbewertungsportale (z.B. Holidaycheck, ciao, 55% 31% 10% 3% 0% Eher nein 9,1% hotelbewertung.de) Online-Enzyklopädien (z.B. 25% 40% 22% 10% 2% Wikipedia, Wikitravel) Nein, auf keinen Fall 0,5% Reisecommunities (z.B. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 4% 18% 28% 27% 23% Tripadvisor) Hotelbewertungsportale & Wikis sind die meist Videoportale (z.B. 3% 13% 33% 43% 8% YouT ube) genutzten Anwendungen mit nutzergenerierten Inhalten & am wichtigsten für die Beratungsqualität Weblog (Online-Tagebücher 3% 21% 37% 29% 11% z.B. mit Reiseberichten) Nutzergenerierte Inhalte gewinnen in Zukunft an Fotoportale (z.B. Flickr) 1% 7% 24% 35% 33% Bedeutung 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Expedienten sind INaktiv beim Erstellen von UGC häufig gelegentlich selten nie, kenne ich aber kenne ich nicht Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Basis: n=1568 Reiseverkäufer. Budapest | 13. November 2008 | 8 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.3 Reisebüro-Websites Reisebüro-Websites hinken hinterher. Einschätzung der Qualität der Website 87% schätzen die Qualität der eigenen Website „gut“ oder „eher gut“ ein gut 40,0% Aber: 47% schätzen den Nutzen der Website für eher gut 47,2% den Kunden als „gering“ oder „eher gering“ ein! eher schlecht 11,6% Nur 21% empfehlen ihren Kunden die eigene Website „häufig“ schlecht 1,2% Einschätzung des Nutzens der Website für den Kunden 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 89% verfügen über eine eigene Website hoch 14,0% Nur 55% der Websites werden „häufig“ aktualisiert eher hoch 39,2% Nur 12% betreiben Internetanwendungen, die den eher gering 40,5% Meinungs- und Informationsaustausch zwischen Kunden (z.B. Blogs, Kundenforum) fördern gering 6,3% Nur 11% der Websites werden von einer Werbe- 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% /Internetagentur betreut Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Basis: n=1392 Reiseverkäufer. Budapest | 13. November 2008 | 9 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • 4 Integration in den Beratungsprozess Die Recherche & Integration von Informationen aus dem Internet kann keiner bestimmten Prozessphase zugeordnet werden und verläuft parallel in allen Phasen. Die Recherche und Integration von Informationen aus Webanwendungen kann in allen Prozessphasen erfolgen Webinhalte können vor allem für Informationen über Destinationen eine große Rolle spielen Budapest | 13. November 2008 | 10 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • 4 Integration in den Beratungsprozess Recherche & Integration von Webinhalten verlängert den Beratungsprozess im Schnitt um 40 Prozent. Die Recherche & Integration kann je nach Informations- bedarf zwischen zwei Minuten und einer halben Stunde in Anspruch nehmen Bei der Integration von durchschnittlich 5-6 Anwendungen pro Beratung verlängert sich der Beratungsprozess um 10-12 Minuten, d.h. um 40%! Budapest | 13. November 2008 | 11 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter Expedienten können kurzfristig ihre Kompetenz im Umgang und der Nutzung des Internets stärken. Wissensaustausch im Büro (Produkt- & Internetwissen) Wissen über Webanwendungen aneignen & vertiefen Überblick über Internetdienste verschaffen Internetthemen in der Fachpresse & Online-Medien verfolgen Sehr gute Kenntnisse von Intra-/Extranets Consumer & Expi-Communities kennenlernen & nutzen Aktiv in ExpiWebs teilnehmen Consumer Communities kennenlernen Effiziente Integration von Webinformationen durch Schulungen erlernen Reisebüro-Website optimieren Budapest | 13. November 2008 | 12 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • 6 Fazit Das Internet bietet dem stationären Reisevertrieb eine Vielzahl an Chancen seine Dienstleistung zu verbessern – diese gilt es zu nutzen! Integration von Internet-Informationen in den Beratungsprozess existentiell wichtig. Recherche und Integration von Internet-Informationen verlängert den Beratungsprozess und erhöht die Prozesskosten. Effiziente Recherche und Integration von Internet-Informationen kann derzeit manuell nur selten erreicht werden. Kurzfristige Maßnahme: Schulung der Expedienten im Umgang mit relevanten Webanwendungen. Mittel-/langfristige Maßnahme: Entwicklung eines Unterstützungstools / CounterInformationsSystem (CIS) einschließlich Wissens-Community. Informationen aus relevanten Webanwendungen werden zentral, gezielt & gesammelt zur Verfügung gestellt und ermöglichen eine effiziente Recherche und Integration in Beratungsprozess. Ausbau des Informationsvorsprung der Expedienten: Reise- büro als Navigator und Gütesiegel im Internet. Budapest | 13. November 2008 | 13 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms
    • Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ein besonderer Dank an die Sponsoren & Unterstützer der Reisebüro-Befragung! Weitere Informationen unter: | Telefon +49.6762. 91.30.81 | Fax +49.721. 15.12.47.429 | info@ExpiBlog.de Budapest | 13. November 2008 | 14 Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem DRV © FH Worms