Fachhochschule Worms
                                                         University of Applied Sciences

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Agenda



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            2   Informationsquellen bei Urlaubsreisen

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2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen



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3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.2 Persönliche Einstellungen



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3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.3 Beratungsrelevanz



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         …werden aber von Expedienten nicht dementsprechend genu...
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4 Integration in den Beratungsprozess



         Die Recherche & Integration von Informationen aus dem Web kann keiner be...
4 Integration in den Beratungsprozess



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6 Fazit



         Das Internet bietet dem stationären Reisevertrieb eine Vielzahl an Chancen seine
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!


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Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets

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Präsentation der Reisebüro-Webanalyse 2008 im Rahmen des DGT Hochschulforums auf der ITB 2009 in Berlin auf Basis einer Studie der FH Worms in Zusammenarbeit mit dem DRV: "Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets: Optimierung der Beratungsprozesse im stationären Reisevertrieb". Unter dem Gesichtspunkt der Integration von Web2.0 Inhalten.

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Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets

  1. 1. Fachhochschule Worms University of Applied Sciences Fachbereich Touristik/Verkehrswesen Prof. Dr. Roland Conrady Simone Biederbeck Michael Faber Präsentation ITB 2009 Berlin, 12.03.2009 „Die Reiseberatung im Zeitalter des Internets: Optimierung der Beratungsprozesse im stationären Reisevertrieb“ Vorstellung der Ergebnisse der „Reisebüro-Webanalyse 2008“ Projektstudie in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V. © FH Worms
  2. 2. Agenda 1 Ausgangslage 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen 3 Ergebnisse der empirischen Studie 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter 6 Fazit © FH Worms | Seite 2 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  3. 3. 1 Ausgangslage Das Internet spielt für die Touristik eine herausragende Rolle: Reisebüros geraten durch die Weiterentwicklung des Webs weiter unter Handlungsdruck! Fakten 63% der Bevölkerung (=53 Mio.) verfügen über Zugang zum Internet Reiseprodukte sind die meistgesuchten Produktinformationen im Web: 45% aller Reisenden informieren sich vor der Reise im Internet 83% der reisenden Onliner informieren sich im Internet über Urlaubsreisen; im Reisebüro nur 34% 88% aller Reisebürobucher informieren sich im Internet Das Neue Web = Web 2.0 „Mitmachinternet“ mit „User Generated Content“ Consumer werden zu Producern: „Prosumer“ Wissen des Einzelnen wird durch die Intelligenz der Masse ersetzt Quelle: http://www.internetworldstats.com, F.U.R. (DER), AGOF, 2008. © FH Worms | Seite 3 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  4. 4. 1 Ausgangslage Die bisherigen Informationsstrukturen werden durch das Web 2.0 aufgebrochen und grundlegend verändert. Web 2.0 Nutzergenerierte Webinhalte.. …sind neutraler und unabhängiger als Auskünfte in Reisebüros, …machen mehr Lust auf Urlaub als Informationen in Reisebüros © FH Worms | Seite 4 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  5. 5. 1 Ausgangslage Wie können Reisebüros den Herausforderungen des Web-2.0 entgegnen? Problemstellung: Forschungsziel: Den Expedienten fällt es schwer… Ermittlung relevanter Internetanwendungen & Informationsquellen (vor allem Web-2.0- …einen Überblick über die im Netz verfügbaren Anwendungen) Informationen zu behalten Möglichkeiten einer effizienten Integration von …mit den Recherchen des Kunden mitzuhalten Informationen aus Internetanwendungen …und besser informiert zu sein als der Kunde Maßnahmen zur Optimierung der Beratung im stationären Reisevertrieb Websites von Reisebüros werden selten zur Information & Buchung von Urlaubsreisen genutzt 84% der Konsumenten sind der Meinung, dass ein Reisebüro-Besuch mit vorheriger Online-Recherche ergiebiger ist Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008 (ExpiBlog.de), F.U.R., Sempora Management Consulting, 2008. © FH Worms | Seite 5 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  6. 6. Agenda 1 Ausgangslage 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen 3 Ergebnisse der empirischen Studie 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter 6 Fazit © FH Worms | Seite 6 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  7. 7. 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen Bei der Informationssuche über Urlaubsreisen hat der Kunde und der Expedient vielfältige Informationsmöglichkeiten. Überblick: Informationsquellen bei Urlaubsreisen © FH Worms | Seite 7 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  8. 8. 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen Das Know-how der vielen und komplexen Webanwendungen stellt eine Herausforderung für die Expedienten dar. Webanwendungen im Überblick © FH Worms | Seite 8 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  9. 9. Agenda 1 Ausgangslage 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen 3 Ergebnisse der empirischen Studie 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter 6 Fazit © FH Worms | Seite 9 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  10. 10. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.1 Steckbrief „Reisebüro-Webanalyse 2008“ Die Fachhochschule Worms hat im Rahmen der Projektstudie eine Befragung von über 2200 Reiseverkäufern durchgeführt. Steckbrief: Reisebüro-Webanalyse 2008 Online-Befragung ExpiBlog.de: Selbsterstellter Webauftritt als Plattform für die Befragung: Vorstellung von touristischen Webanwendungen mittels Berichte und Video-Podcast n = 1568 Reiseverkäufer !!! Hauptsächlich online-affine Expedienten aus touristischen Reisebüros Wichtigste Forschungsgebiete: Allgemeine Einstellungen & Verhalten der Expedienten zum Internet Website der Reisebüros Nutzungsgrad & Wichtigkeit von Webanwendungen Kompetenz der Reiseverkäufer Kurzanalyse von 746 Reisebüro-Websites: Überprüfung auf Individualität, Nutzen, Inhalt, Differenzierung und Spaßfaktor © FH Worms | Seite 10 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  11. 11. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.2 Persönliche Einstellungen Die Mehrheit der Reiseverkäufer steht dem Internet ambivalent gegenüber. Persönliche Einstellung gegenüber dem Internet Das Internet... …hilft uns beim Verkauf 89,4% von Reisen. …nimmt uns Kunden 57,6% w eg. ...bringt uns mehr 15,6% Kunden. …macht uns das 12,4% Geschäft kaputt. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 2: „Welche der folgenden Aussagen trifft auf Ihre Einstellung gegenüber dem Internet zu?“ (Mehrfachnennung möglich), Basis: n=1568 Reiseverkäufer. © FH Worms | Seite 11 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  12. 12. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.3 Beratungsrelevanz Informationen aus dem Web unterstützen eine gute Beratung,… Relevanz der Integration von Internet-Informationen für eine gute Beratung 46,1% Ja, auf jeden Fall Eher ja 44,3% 9,1% Eher nein Nein, auf keinen Fall 0,5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 25: „Unterstützt Ihrer Meinung nach die Integration von Internet-Informationen in den Beratungsprozess eine gute Beratung (z.B. Hotelbewertungen)?“, Basis: n=1568 Reiseverkäufer. © FH Worms | Seite 12 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  13. 13. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.4 Nutzungsgrad …werden aber von Expedienten nicht dementsprechend genutzt. Nutzungsgrad von Internetanwendungen mit hauptsächlich nutzergenerierten Inhalten Hotelbewertungsportale (z.B. Holidaycheck, ciao, 55% 31% 10% 3% 0% hotelbewertung.de) Online-Enzyklopädien (z.B. 25% 40% 22% 10% 2% Wikipedia, Wikitravel) Reisecommunities (z.B. 4% 18% 28% 27% 23% Tripadvisor) Videoportale (z.B. 3% 13% 33% 43% 8% YouT ube) Weblog (Online-Tagebücher 3% 21% 37% 29% 11% z.B. mit Reiseberichten) Fotoportale (z.B. Flickr) 1% 7% 24% 35% 33% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% häufig gelegentlich selten nie, kenne ich aber kenne ich nicht Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 18: „Wie oft nutzen Sie die folgenden Internetanwendungen, die hauptsächlich Informationen von anderen Nutzern beinhalten?“, Basis: n=1568 Reiseverkäufer. © FH Worms | Seite 13 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  14. 14. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.5 Aktivitätsgrad Expedienten sind beim Verfassen von Inhalten im Web sehr zurückhaltend, obschon sie ihre Kompetenz unter Beweis stellen könnten. Aktivität bei Internetanwendungen mit hauptsächlich nutzergenerierten Inhalten Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 24: „Wie oft steuern Sie aktiv Beiträge zu folgenden Internetanwendungen zum Thema quot;Reisenquot; bei?“, Basis: n=1568 Reiseverkäufer. © FH Worms | Seite 14 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  15. 15. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.7 Reisebüro-Websites Die Qualität der eigenen Reisebüro-Website wird von 87% als gut eingeschätzt… Qualität der Website gut 40,0% 47,2% eher gut eher schlecht 11,6% schlecht 1,2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 9: „Wie schätzen Sie die Qualität Ihres Internetauftrittes ein?“, Basis: n=1392 Reiseverkäufer. © FH Worms | Seite 15 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  16. 16. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.7 Reisebüro-Websites …aber der Kundennutzen wird eher als gering eingeschätzt. Nutzen der Website für den Kunden hoch 14,0% 39,2% eher hoch eher gering 40,5% gering 6,3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 11: „Wie hoch schätzen Sie den Nutzen Ihrer Internetseite für den Kunden ein?“, Basis: n=1392 Reiseverkäufer. © FH Worms | Seite 16 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  17. 17. 3 Ergebnisse der empirischen Studie | 3.7 Reisebüro-Websites Über den geringen Nutzen der Website scheint sich der Großteil der Reisebüromitarbeiter allerdings im Klaren zu sein und empfiehlt die Website selten. Weiterempfehlungshäufigkeit der eigenen Website häufig 20,5% gelegentlich 34,0% selten 28,1% gar nicht 17,4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Quelle: Reisebüro-Webanalyse 2008, ExpiBlog.de, Frage 10: „Wie oft empfehlen Sie Ihren Kunden im Beratungs- bzw. Verkaufsgespräch den Besuch Ihrer Internetseite?“, Basis: n=1392 Reiseverkäufer. © FH Worms | Seite 17 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  18. 18. Agenda 1 Ausgangslage 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen 3 Ergebnisse der empirischen Studie 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter 6 Fazit © FH Worms | Seite 18 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  19. 19. 4 Integration in den Beratungsprozess Die Recherche & Integration von Informationen aus dem Web kann keiner bestimmten Prozessphase zugeordnet werden und verläuft parallel in allen Phasen. Relevante Anwendungen für die einzelnen touristischen Angebote Die Recherche und Integration von Informationen aus Webanwendungen kann in allen Prozessphasen erfolgen Webinhalte können vor allem für Informationen über Destinationen eine große Rolle spielen - Relevanz + © FH Worms | Seite 19 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  20. 20. 4 Integration in den Beratungsprozess Durch die Recherche & Integration von Webinhalten verlängert den Beratungsprozess im Schnitt um 40 Prozent. Folge: Kostenerhöhung! Zeitermittlung für die prozessverlängernde Recherche und Integration von Webanwendungen Die Recherche & Integration kann je nach Informations- bedarf zwischen zwei Minuten und einer halben Stunde in Anspruch nehmen Bei der Integration von durchschnittlich 5-6 Anwendungen pro Beratung verlängert sich der Beratungsprozess um 10-12 Minuten, d.h. um 40%! © FH Worms | Seite 20 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  21. 21. Agenda 1 Ausgangslage 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen 3 Ergebnisse der empirischen Studie 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter 6 Fazit © FH Worms | Seite 21 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  22. 22. 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter Expedienten können kurzfristig ihre Kompetenz im Umgang und der Nutzung des Internets stärken. Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter Wissensaustausch im Büro (Produkt- & Internetwissen) Wissen über Webanwendungen aneignen & vertiefen Überblick über Internetdienste verschaffen Internetthemen in der Fachpresse & Online-Medien verfolgen Sehr gute Kenntnisse von Intra-/Extranets Consumer & Expi-Communities kennenlernen & nutzen Aktiv in ExpiWebs teilnehmen Consumer Communities kennenlernen Effiziente Integration von Webinformationen durch Schulungen erlernen Reisebüro-Website optimieren © FH Worms | Seite 22 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  23. 23. Agenda 1 Ausgangslage 2 Informationsquellen bei Urlaubsreisen 3 Ergebnisse der empirischen Studie 4 Integration von Informationen aus dem Internet in den Beratungsprozess 5 Zehn kurzfristige Empfehlungen für den Counter 6 Fazit © FH Worms | Seite 23 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  24. 24. 6 Fazit Das Internet bietet dem stationären Reisevertrieb eine Vielzahl an Chancen seine Dienstleistung zu verbessern – diese gilt es zu nutzen! Integration von Internet-Informationen in den Beratungsprozess existentiell wichtig. Recherche und Integration von Internet-Informationen verlängert den Beratungsprozess und erhöht die Prozesskosten. Effiziente Recherche und Integration von Internet-Informationen kann derzeit manuell nur selten erreicht werden. Kurzfristige Maßnahme: Schulung der Expedienten im Umgang mit relevanten Webanwendungen. Mittel-/langfristige Maßnahme: Entwicklung eines Unterstützungstools / CounterInformationsSystem (CIS) einschließlich Wissens-Community. Informationen aus relevanten Webanwendungen werden zentral, gezielt & gesammelt zur Verfügung gestellt und ermöglichen eine effiziente Recherche und Integration in Beratungsprozess. Ausbau des Informationsvorsprung der Expedienten: Reisebüro als Navigator und Gütesiegel im Internet. © FH Worms | Seite 24 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  25. 25. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ein besonderer Dank an die Sponsoren & Unterstützer der Reisebüro-Befragung! | Telefon +49.6762. 91.30.81 | Fax +49.721. 15.12.47.429 | info@ExpiBlog.de Weitere Informationen unter: © FH Worms | Seite 25 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
  26. 26. Die vollständigen Ergebnisse der Alle Expedienten können jetzt an der „Reisebüro-Webanalyse 2008“ sind Anwesenheitsverlosung teilnehmen! über den DRV Shop sowohl am DRV Stand (Halle 10) bestellbar! Unter allen anwesenden Expedienten verlosen wir: 1. Preis: Ein Türkei-Aufenthalt mit All Inklusive in einem Crystal Hotel 2. Preis: 1 Douglas-Gutschein im Wert von 25 Euro 3. Preis: 1 Douglas-Gutschein im Wert von 15 Euro *Teilnahmeberechtigt sind nur aktive Expedienten aus einem Reisebüro © FH Worms | Seite 26 Eine Studie der Fachhochschule Worms in Kooperation mit dem Deutschen ReiseVerband e.V.
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