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    Crm Crm Presentation Transcript

    • CRM 客戶關係管理 期中報告 973334300 資三創 陳怡勳
    • 何謂 CRM
      • CRM 最重要的是建立一套完整的 客戶資訊系統
      • 企業必須像管理其他資產一樣對客戶進行管理。
      • 充分的瞭解客戶需求,才能和客戶間建立互動關
      • 係,進而有效的行銷出擊,創造訂單及利潤。
    • 顧客關係三階段
    • CRM 具體效益
      • 降低開發新客戶的成本
      • 降低行銷及銷售成本
      • 創造更高的顧客價值
      • 提高顧客保留率及其對公司的忠誠度
      • 提昇服務品質與經營績效
    • 運用 CRM 做好客戶抱怨
      • 企業除預防異常產生之外,更重要的是要能立即
      • 找到真正的原因,以免陷入重複異常處理的糾纏中。
    • CRM 成功案例—可口可樂公司
      • 可口可樂為客戶提供他們選定的產品,並為客戶
      • 提供購想、市場研究,以及能在其他領域嘉惠他
      • 們業績的專業,以拓展與這家客戶的關係。
    • CRM 成功案例—可口可樂公司
      • 如果能從提供基本服務開始,隨時注意客戶所需
      • 設法加強與客戶之間的聯繫,就可以用雙贏的方
      • 式,拓展客戶關係。
    • 與客戶維持良好關係的基本要件
      • 了解客戶,隨時聯繫,提供所需
      • 站在客戶立場想問題
      • 排定行動優先順序
      • 找出決定下單的人物
      • 機會是聽出來的,不是說出來的
    • 與客戶維持良好關係的基本要件
      • 對每個客戶量身打造策略
      • 以「我跟你站在同一邊」的立場建議
      • 簽約要快,執行要細
      • 別等到要續約時才想到檢討
    • 結論
      • 消費者意識逐漸抬頭,顧客由過去的被動接受者,
      • 轉為主動探尋自我需求,客戶導向的時代已然成形。
      • 唯有以 積極而個人化的貼心服務 ,才能提高消費者的忠誠度。
      • 報告結束