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  • 1. CRM 客戶關係管理 期中報告 973334300 資三創 陳怡勳
  • 2. 何謂 CRM <ul><li>CRM 最重要的是建立一套完整的 客戶資訊系統 </li></ul><ul><li>企業必須像管理其他資產一樣對客戶進行管理。 </li></ul><ul><li>充分的瞭解客戶需求,才能和客戶間建立互動關 </li></ul><ul><li>係,進而有效的行銷出擊,創造訂單及利潤。 </li></ul>
  • 3. 顧客關係三階段
  • 4. CRM 具體效益 <ul><li>降低開發新客戶的成本 </li></ul><ul><li>降低行銷及銷售成本 </li></ul><ul><li>創造更高的顧客價值 </li></ul><ul><li>提高顧客保留率及其對公司的忠誠度 </li></ul><ul><li>提昇服務品質與經營績效 </li></ul>
  • 5. 運用 CRM 做好客戶抱怨 <ul><li>企業除預防異常產生之外,更重要的是要能立即 </li></ul><ul><li>找到真正的原因,以免陷入重複異常處理的糾纏中。 </li></ul>
  • 6. CRM 成功案例—可口可樂公司 <ul><li>可口可樂為客戶提供他們選定的產品,並為客戶 </li></ul><ul><li>提供購想、市場研究,以及能在其他領域嘉惠他 </li></ul><ul><li>們業績的專業,以拓展與這家客戶的關係。 </li></ul>
  • 7. CRM 成功案例—可口可樂公司 <ul><li>如果能從提供基本服務開始,隨時注意客戶所需 </li></ul><ul><li>設法加強與客戶之間的聯繫,就可以用雙贏的方 </li></ul><ul><li>式,拓展客戶關係。 </li></ul>
  • 8. 與客戶維持良好關係的基本要件 <ul><li>了解客戶,隨時聯繫,提供所需 </li></ul><ul><li>站在客戶立場想問題 </li></ul><ul><li>排定行動優先順序 </li></ul><ul><li>找出決定下單的人物 </li></ul><ul><li>機會是聽出來的,不是說出來的 </li></ul>
  • 9. 與客戶維持良好關係的基本要件 <ul><li>對每個客戶量身打造策略 </li></ul><ul><li>以「我跟你站在同一邊」的立場建議 </li></ul><ul><li>簽約要快,執行要細 </li></ul><ul><li>別等到要續約時才想到檢討 </li></ul>
  • 10. 結論 <ul><li>消費者意識逐漸抬頭,顧客由過去的被動接受者, </li></ul><ul><li>轉為主動探尋自我需求,客戶導向的時代已然成形。 </li></ul><ul><li>唯有以 積極而個人化的貼心服務 ,才能提高消費者的忠誠度。 </li></ul>
  • 11. <ul><li>報告結束 </li></ul>

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