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  • CRM 客戶關係管理 期中報告 973334300 資三創 陳怡勳
  • 何謂 CRM
    • CRM 最重要的是建立一套完整的 客戶資訊系統
    • 企業必須像管理其他資產一樣對客戶進行管理。
    • 充分的瞭解客戶需求,才能和客戶間建立互動關
    • 係,進而有效的行銷出擊,創造訂單及利潤。
  • 顧客關係三階段
  • CRM 具體效益
    • 降低開發新客戶的成本
    • 降低行銷及銷售成本
    • 創造更高的顧客價值
    • 提高顧客保留率及其對公司的忠誠度
    • 提昇服務品質與經營績效
  • 運用 CRM 做好客戶抱怨
    • 企業除預防異常產生之外,更重要的是要能立即
    • 找到真正的原因,以免陷入重複異常處理的糾纏中。
  • CRM 成功案例—可口可樂公司
    • 可口可樂為客戶提供他們選定的產品,並為客戶
    • 提供購想、市場研究,以及能在其他領域嘉惠他
    • 們業績的專業,以拓展與這家客戶的關係。
  • CRM 成功案例—可口可樂公司
    • 如果能從提供基本服務開始,隨時注意客戶所需
    • 設法加強與客戶之間的聯繫,就可以用雙贏的方
    • 式,拓展客戶關係。
  • 與客戶維持良好關係的基本要件
    • 了解客戶,隨時聯繫,提供所需
    • 站在客戶立場想問題
    • 排定行動優先順序
    • 找出決定下單的人物
    • 機會是聽出來的,不是說出來的
  • 與客戶維持良好關係的基本要件
    • 對每個客戶量身打造策略
    • 以「我跟你站在同一邊」的立場建議
    • 簽約要快,執行要細
    • 別等到要續約時才想到檢討
  • 結論
    • 消費者意識逐漸抬頭,顧客由過去的被動接受者,
    • 轉為主動探尋自我需求,客戶導向的時代已然成形。
    • 唯有以 積極而個人化的貼心服務 ,才能提高消費者的忠誠度。
    • 報告結束