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Caso de Estudio en Social Media Domino's Pizza
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Caso de Estudio en Social Media Domino's Pizza

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Estrategia Domino’s en las redes sociales y manejo de crisis.

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  • 1. Caso de Estudio Audry Feliz Suleica Ramirez Arlette Villamán Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 2. Audry Feliz Suleica Ramirez Arlette Villamán Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 3. Wednesday, May 23, 2012
  • 4. Wednesday, May 23, 2012
  • 5. Wednesday, May 23, 2012
  • 6. Wednesday, May 23, 2012
  • 7. Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 8. Quienes somos Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 9. Quienes somos Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 10. Quienes somos • Dominos Pizza es una empresa multinacional de comida rápida, especializada en pizzas. Actualmente es la segunda cadena de este tipo más grande en Estados Unidos, y cuenta con 9.000 establecimientos en régimen de franquicia en más de 60 países. Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 11. Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 12. Historia Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 13. Historia Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 14. Historia • En 1960, Tom Monaghan y su hermano James compraron "DomiNicks", una pequeña pizzería en Ypsilanti (Míchigan) por 500 dólares, y comenzaron a trabajar en ella. Al poco tiempo, James vendió a su hermano la mitad de su negocio por un Volkswagen Sedán de segunda mano, y de esta forma Tom se hizo con todo el negocio. Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 15. Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 16. Historia Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 17. Historia Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 18. Historia • En 1967 abrió su primer local franquiciado y pronto la cadena comenzó a creecer, llegando a contar en diez años con 200 tiendas en todo Estados Unidos. Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 19. Historia • En 1967 abrió su primer local franquiciado y pronto la cadena comenzó a creecer, llegando a contar en diez años con 200 tiendas en todo Estados Unidos. • En 1988, Dominos llegó a un país de habla hispana, cuando abrió su primer establecimiento en Bogotá (Colombia). Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 20. Historia • En 1967 abrió su primer local franquiciado y pronto la cadena comenzó a creecer, llegando a contar en diez años con 200 tiendas en todo Estados Unidos. • En 1988, Dominos llegó a un país de habla hispana, cuando abrió su primer establecimiento en Bogotá (Colombia). • En 2004 la compañía comenzó a cotizar en la Bolsa de Nueva York. Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 21. Historia Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 22. Historia Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 23. Historia • En 2006 abre su establecimiento número 8.000. • En 2009, Dominos renueva su menú para incluir en Estados Unidos otras ofertas como salchichas o pasta, e introduce elementos para el consumidor como un seguimiento en "tiempo real" de la elaboración de su pizza a través de internet. Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 24. Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 25. Nuestra cultura Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 26. Nuestra cultura Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 27. Nuestra cultura • Una de sus estrategias más conocidas la introdujo en 1973, y garantizaba una pizza a domicilio gratis si ésta tardaba más de 30 minutos en entregarse. Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 28. Nuestra cultura Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 29. Nuestra cultura Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 30. Nuestra cultura • Con el paso de los años, la técnica fue sustituida por un descuento de tres dólares del precio total, y más tarde por una garantía al consumidor. Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 31. Nuestra cultura Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 32. Nuestra cultura Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 33. Nuestra cultura • Las técnicas comerciales también se han ampliado a otros campos, como ofertas 2x1, o promociones de pedidos gratuitos a través de internet en determinadas ocasiones. Suleica RamirezWednesday, May 23, 2012
  • 34. Wednesday, May 23, 2012
  • 35. Wednesday, May 23, 2012
  • 36. Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 37. Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 38. Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 39. Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 40. • Es una red social en la que los usuarios comparten información a tiempo real sobre los lugares que frecuentan.  Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 41. Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 42. Estar en el momento adecuado Darte a conocer Fidelizar clientes Recibir opiniones Segmentar Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 43. Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 44. Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 45. • Tu negocio lo encuentran, estén  cerca o lejos de ti. Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 46. • Tu negocio lo encuentran, estén  cerca o lejos de ti. • Editar informaciones del lugar como horario de servicio, teléfono o incluso cambiarle el nombre si otro usuario lo creó incorrectamente. Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 47. • Tu negocio lo encuentran, estén  cerca o lejos de ti. • Editar informaciones del lugar como horario de servicio, teléfono o incluso cambiarle el nombre si otro usuario lo creó incorrectamente. • Puedes crear especiales, aumentando el tráfico y creando mayor compromiso con tus clientes ya que se sentirán, precisamente, especiales. Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 48. • Tu negocio lo encuentran, estén  cerca o lejos de ti. • Editar informaciones del lugar como horario de servicio, teléfono o incluso cambiarle el nombre si otro usuario lo creó incorrectamente. • Puedes crear especiales, aumentando el tráfico y creando mayor compromiso con tus clientes ya que se sentirán, precisamente, especiales. • También al tener un especial creado, tienes visibilidad a nivel de toda la ciudad, ya que sales resaltado en la categoría de “especiales cercanos”. Audry FelizWednesday, May 23, 2012
  • 49. Wednesday, May 23, 2012
  • 50. Wednesday, May 23, 2012
  • 51. Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 52. Estrategia Domino’s Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 53. Estrategia Domino’s Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 54. Estrategia Domino’s • La cadena de pizzerías protagoniza otra historia de éxito en medios y redes sociales, aumentando los beneficios de su división británica gracias en parte a una campaña de marketing. Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 55. Estrategia Domino’s Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 56. Estrategia Domino’s Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 57. Estrategia Domino’s • Esta división de la cadena Dominos Pizza ha ganado un 29% más que el semestre anterior, una subida que la compañía atribuye a su estrategia de medios sociales en general y a una campaña en la red social de geolocaliación FourSquare en particular. Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 58. En Reino Unido la marca hizo una promoción que ofrecía pizzas gratis a los que más ficharan en cada local, así como platos de acompañamiento gratis para otros clientes. Primero se ofreció en algunos locales concretos, antes de ampliarse al resto del país cuando demostró ser rentable Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 59. Estrategia Domino’s Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 60. Estrategia Domino’s Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 61. Estrategia Domino’s Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 62. Estrategia Domino’s • Así, los pedidos realizados por Internet han crecido hasta suponer el 32,7 por ciento de todos los encargos Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 63. Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 64. Domino’s en Facebook Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 65. Domino’s en Facebook Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 66. Domino’s en Facebook Demuestra que Internet no sólo sirve para vender bienes virtuales, sino cosas tan elementales como comida Arlette VillamánWednesday, May 23, 2012
  • 67. Wednesday, May 23, 2012
  • 68. Wednesday, May 23, 2012
  • 69. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 70. La pesadilla de Domino’s Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 71. La pesadilla de Domino’s Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 72. La pesadilla de Domino’s Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 73. La pesadilla de Domino’s • En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte, filmaron una “broma”. El video, fue subido en youtube y automáticamente se convirtió en un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema de imagen para la empresa. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 74. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 75. ¿Cómo respondió la compañía? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 76. ¿Cómo respondió la compañía? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 77. ¿Cómo respondió la compañía? • Al enterarse de la existencia del video, Domino’s inmediatamente identificó la audiencia del mismo: lectores de la página “The Consumerist” y usuarios de la red de microblogging twitter y del portal de videos youtube. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 78. ¿Cómo respondió la compañía? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 79. ¿Cómo respondió la compañía? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 80. ¿Cómo respondió la compañía? • Este hecho afectó gravemente la compañía, trascendiendo del social media hacia los medios de comunicación tradicionales, donde empezaron a reportar el escándalo. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 81. ¿Cómo respondió la compañía? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 82. ¿Cómo respondió la compañía? • Domino’s no tenía cuenta en twitter, así que crearon el usuario twitter.com/dpzinfo y motivaron a sus empleados   para actualizar continuamente sus cuentas personales. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 83. ¿Cómo respondió la compañía? • Domino’s no tenía cuenta en twitter, así que crearon el usuario twitter.com/dpzinfo y motivaron a sus empleados   para actualizar continuamente sus cuentas personales. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 84. ¿Cómo respondió la compañía? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 85. ¿Cómo respondió la compañía? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 86. ¿Cómo respondió la compañía? • La compañía grabó y publicó en youtube un video donde su presidente expresó su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden impactar en nuestro gran sistema”. También fue publicado en la página web oficial de la compañía Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 87. ¿Cómo respondió la compañía? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 88. ¿Cómo respondió la compañía? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 89. ¿Cómo respondió la compañía? • La empresa salió a la web con una serie de videos (www.pizzaturnaround.com) donde los empleados hablan sobre la mejor forma de satisfacer a sus consumidores, y cómo harán para enfrentar los comentarios negativos que reciben los los focus groups. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 90. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 91. ¿Cúales medidas tomaron? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 92. ¿Cúales medidas tomaron? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 93. ¿Cúales medidas tomaron? • Varias declaraciones similares fueron publicadas en diferentes medios de comunicación. Tim McIntyre, uno de los voceros de la empresa dijo a USA Today: “dos idiotas con una video cámara sin la más mínima idea pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años de experiencia”. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 94. ¿Cúales medidas tomaron? • Varias declaraciones similares fueron publicadas en diferentes medios de comunicación. Tim McIntyre, uno de los voceros de la empresa dijo a USA Today: “dos idiotas con una video cámara sin la más mínima idea pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años de experiencia”. • La empresa rápidamente realizó acciones efectivas para que los videos fueran removidos de youtube, con el objetivo de detener el aumento de visualizaciones. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 95. ¿Cúales medidas tomaron? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 96. ¿Cúales medidas tomaron? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 97. ¿Cúales medidas tomaron? • Domino’s trató de explicar a sus públicos externos que se trataba de un caso aislado. Para ello utilizó los números, afirmando que tienen “125.000 buenos trabajadores,  hombres y mujeres distribuidos en todo el país y en 60 países alrededor del mundo” . Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 98. ¿Cúales medidas tomaron? • Domino’s trató de explicar a sus públicos externos que se trataba de un caso aislado. Para ello utilizó los números, afirmando que tienen “125.000 buenos trabajadores,  hombres y mujeres distribuidos en todo el país y en 60 países alrededor del mundo” . • Los empleados involucrados en el escándalo fueron despedidos y denunciados, lo que generó que fueran puestos bajo arresto ya que en Carolina del Norte sus acciones son delitos sanitarios. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 99. ¿Cúales medidas tomaron? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 100. ¿Cúales medidas tomaron? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 101. ¿Cúales medidas tomaron? • La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y limpiada. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 102. ¿Cúales medidas tomaron? • La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y limpiada. • Fueron prohibidas las cámaras de video en sus sedes. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 103. ¿Cúales medidas tomaron? • La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y limpiada. • Fueron prohibidas las cámaras de video en sus sedes. • En las primeras 24 horas se comunicaron con todas las franquicias en Estados Unidos, localizaron los empleados que realizaron el video, los despidieron y los denunciaron al departamento de sanidad del Estado. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 104. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 105. ¿Qué pudo hacer mejor la organización? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 106. ¿Qué pudo hacer mejor la organización? • La organización tuvo una reacción muy lenta a nivel de imagen corporativa, y ellos mismos lo reconocen. En un principio, Domino’s esperó que el incidente no pasara a mayores y lo único que se hizo fue la publicación del video del presidente de la compañía 48 horas después del video-problema. Días más tarde, fue obvio que la acción fue insuficiente y el video original pasó a ser de un incidente a un grave problema de crisis. En este tipo de situaciones, hay que estar preparados para actuar rápidamente. Gran parte del daño podría haberse evitado si la compañía hubiera implementado acciones días antes de tomar medidas. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 107. ¿Qué pudo hacer mejor la organización? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 108. ¿Qué pudo hacer mejor la organización? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 109. ¿Qué pudo hacer mejor la organización? • La empresa no tenía actividad en las redes sociales antes del incidente. Además, su equipo  social media sólo llevaba un mes de conformado y no está claro si realizaba seguimiento de los comentarios acerca de la compañía en blogs, twitter o en otros canales virtuales. En la actualidad todas las compañías necesitan una persona o un grupo que monitoree las conversaciones on line y realice y ponga en marcha un estrategia de gestión de social media. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 110. ¿Qué pudo hacer mejor la organización? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 111. ¿Qué pudo hacer mejor la organización? Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 112. ¿Qué pudo hacer mejor la organización? • Domino’s respondió de forma creativa y eficaz. Sin embargo, demostró que cada organización necesita un manual de crisis. Frinette GonzálezWednesday, May 23, 2012
  • 113. Wednesday, May 23, 2012

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