• Save
Social Network e CRM - Presentazione smau milano 1
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Social Network e CRM - Presentazione smau milano 1

  • 1,403 views
Uploaded on

Social Network e CRM, come cambia l'organizzazione aziendale. Può la comunicazione nell'era del web 2.0 avere un'influenza e una relazione con l'organizzazione aziendale ? Può l'azienda diventare......

Social Network e CRM, come cambia l'organizzazione aziendale. Può la comunicazione nell'era del web 2.0 avere un'influenza e una relazione con l'organizzazione aziendale ? Può l'azienda diventare "Social" ?
Secondo noi si.

More in: Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,403
On Slideshare
1,143
From Embeds
260
Number of Embeds
3

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
1

Embeds 260

http://micheledelledera.it 242
http://www.escommunity.biz 17
http://micheledelledera.wordpress.com 1

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Il Cliente al centro del Business: Social network e CRM, come cambia l’organizzazione aziendale Michele Dell’Edera In collaborazione con: Asernet – tecnologia, comunicazione e nuovi media – www.asernet.it Zeroventiquattro.it – Il quotidiano on line del business e dell’innovazione Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 2. Il mondo è cambiato … Le persone comunicano, chiedono, si ascoltano. … e lo fanno on line Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it E’ l’era dei Social Network
  • 3.
    • “ il business non ha scelta se utilizzare o meno i social media. La scelta riguarda solo quanto intelligentemente si possano usare”
    • Erik Qualman
    • Il mercato è su internet
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 4. Il web, un mondo di “amici”
    • Nessuno compra più a scatola chiusa come proponeva una famosa pubblicità
    • Quasi tutti chiedono il consiglio di chi ispira loro fiducia … degli “amici”
    • Nessuno tace se subisce un torto da un suo fornitore o se rimane deluso da un prodotto / servizio
    • Il rapporto preferito è personale
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 5. DAL CLIENTE CONSUMATORE AL CLIENTE SOCIAL …
    • Non ascolta più solo la “campana” dell’azienda
    • Si fida soprattutto della “sua rete sociale”
    • Approfondisce tutte le novità su ogni singolo prodotto … Attraverso Twitter, Facebook, blog , gruppi di consumatori … news … commenti … ecc.
    • Non è più l’azienda che si racconta, sono gli altri che raccontano l’azienda …
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 6. DAL CLIENTE CONSUMATORE AL CLIENTE SOCIAL …
    • Il cliente social non accetta più tanto volentieri le e-mail
    • E’ disposto a ricevere informazioni rilevanti che soddisfino i suoi bisogni e plachino le sue paure in quel particolare momento …
    • Il cliente social si aspetta che i marchi e le aziende siano presenti sui social network che frequenta e chiede a queste aziende (persone) l’ascolto
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 7. DOVE COMUNICA IL CLIENTE SOCIAL …
    • Non userà più un solo canale:
      • E-mail aziendale
      • Servizio di Assistenza telefonico
      • Forum assistenza
    • Userà i suoi canali preferiti …
      • Userà i luoghi in cui si sente a suo agio
    • … E l’azienda dovrà esserci !
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 8. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it British Airways – su Twitter @ m_j_fisher Sorry for any delay you had during your flight with us.  Hope it didn't spoil your travel. “ Ci scusiamo per l’eventuale ritardo avuto durante il volo con noi. Speriamo che non roviniate il vostro viaggio.”
  • 9. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it Activia Su Facebook Sondaggio tra i fan per scegliere il gusto del 2011 !
  • 10. Che fare ?...
    • “ Ascoltare” le conversazioni dei clienti
    • Saper “analizzare” le conversazioni dei clienti
    • “ Correlare” le informazioni provenienti dall’ambiente social e web 2.0 con le informazioni presenti in azienda
    • “ Agire” partendo da questi dati e queste “richieste” che vengono dai clienti (dal mercato).
    • “ Fare in modo” che i tuoi clienti aiutino i tuoi clienti …
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 11. Social CRM è il nome giusto ?
    • TRAETE VOI LE CONCLUSIONI NON E’ IL NOME CHE CONTA
    • Nei rapporti gestiti da CRM è l’azienda “proprietaria del rapporto”: comunica quando vuole lei, ascolta il cliente quando e come vuole lei, ecc …
    • In un rapporto social il rapporto è tra le “persone dell’azienda” e “le persone clienti” … saltano gli steccati … sia interni che esterni all’azienda …
    • Saltano i formalismi aziendali
    • Il cliente è protagonista del rapporto
    • L‘azienda “intera”, quindi, va “socializzata”
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 12. AZIENDA SOCIAL QUALE ORGANIZZAZIONE ? Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 13. Come si diventa azienda “social” ?
    • Bisogna definire gli obiettivi aziendali da raggiungere per allineare ad essi la strategia social
    • Bisogna fare un percorso di formazione adeguato (interno o esterno che sia)
    • In grado di utilizzare i social, si ma chi ?
      • Il Marketing
      • Le Vendite
      • L’Assistenza
      • Il Project management
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 14. Come si diventa azienda “social” ?
    • Il Marketing
      • Gli uomini del marketing devono rendersi consapevoli che il brand non è più quello che si pensa o si vuole che sia ma è quello che i clienti, le persone, dicano che sia.
      • Capaci di comprendere la percezione che il mercato ha di quel brand
      • Capaci di creare relazioni attorno al brand
      • Capaci di discutere e proporre il brand nelle community di riferimento
      • Capaci di comunicare il brand
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 15. Come si diventa azienda “social” ?
    • Le Vendite
      • Non cadere nella tentazione di invadere la rete di relazioni con comunicazioni continue e ripetitive
      • Non cadere nella tentazione di una comunicazione unilaterale
      • Non cadere nello spamming
      • Saper leggere le esigenze vere dei clienti e interagire con essi
      • Dare informazioni di valore piuttosto che centinaia di post o tweet
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 16. Come si diventa azienda “social” ?
    • I Servizi di Customer Care
      • Aprire un canale (gruppo, hub, pagina) nel quale è possibile per la clientela postare delle segnalazioni, richiedere interventi, richiedere chiarimenti, ecc.
      • Consentire (ove possibile) che i clienti si aiutino tra di loro
      • Accettare le critiche, rispondendo sempre in maniera costruttiva tenendo conto che la conversazione non sarà uno a uno, ma uno a molti
      • Si favorisce così la conversazione in un “luogo” favorevole al cliente
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 17. Come si diventa azienda “social” ?
    • Il Project management
      • Essere presenti nelle community dove si parla dei propri prodotti/servizi
      • Essere presenti dove si parla di prodotti o servizi simili a quelli della nostra azienda
      • SAPER ASCOLTARE
      • Saper recepire e percepire dalle “conversazioni” :
        • Dove va il mercato
        • Quali le tendenze
      • Saper progettare anche in base a questa lettura
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 18. Come diventa “social” un’azienda ?
    • Parole magiche:
      • Trasparenza
      • Orientati al servizio al cliente (disponibili)
      • Il cliente al centro del Business
    • Così si crea “valore reciprocamente vantaggioso”
    • Trasparenza, dialogo, confronto entrano a far parte del DNA aziendale
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Chiara Albanese - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 19. Come diventa “social” un’azienda ?
    • Ci vuole il coraggio:
      • Di favorire trasparenza e servizio
      • Di dare mandato ai propri dipendenti di agire per conto dell’azienda (con il rischio di incappare in qualche errore)
    • E’ necessario sperimentare:
      • Prendere rischi, magari intelligenti
      • Non avere fretta
    • L’azienda tutta diventa una squadra
      • Come tale deve agire
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Chiara Albanese - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 20. IL RUOLO FONDAMENTALE DELLE PERSONE Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it LE PERSONE AL CENTRO DEL BUSINESS
  • 21. Come diventa “social” un’azienda ?
    • Chi deve agire ?
      • Bisogna saper scegliere “quelli giusti” per agire perché :
        • Il volume delle conversazioni in ambiente social è impressionante
        • Devono saper pianificare la presenza
        • Devono saper decidere le priorità
        • Saper condurre il “colloquio” in modo corretto
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 22. Con e in Quali Social ? Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it Eventuali social verticali e/o di settore
  • 23. E quando l’azienda è diventata social ?
    • Avere ben chiari i processi attraverso i quali si recepisce un messaggio proveniente dalla rete
    • Attivare le risorse giuste (se necessario sostituirle)
    • Dare una risposta immediata (veloce)
    • Avere un luogo (una piattaforma) dove arrivano i feedback provenienti dai clienti
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 24. Social CRM: Imbuto e Setaccio !
    • L’ideale è avere un luogo dove tutti i feedback vengano catalogati per cliente per avere, appunto, un vero e proprio
    • Social CRM
    • Imbuto: “un convogliatore di informazioni verso un unico contenitore” . In questo caso, l’unico contenitore , potrebbe (dovrebbe) essere il CRM aziendale nel quale verrebbero convogliate tutte le informazioni relative ai clienti tali e potenziali.
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 25. Social CRM: Imbuto e Setaccio !
    • Setaccio: Un po’ come gli antichi cercatori d’oro dobbiamo essere in grado, tramite uno strumento facilitante in questo , di selezionare le informazioni inutili , da buttar via quindi, da quelle utili che sono
    • vere e proprie pepite d’oro per l’azienda .
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 26. Social CRM ? Oggi ?... Molto imbuto e pochissimo Setaccio !
    • In realtà oggi abbiamo degli strumenti che ci aiutano a monitorare i social
    • A contare i “fan”, le condivisioni, i link, i “mi piace”, i “+1”
    • Pochissimi catalogano le informazioni, le assegnano al singolo cliente o contatto, valutano le informazioni che abbiano un valore…
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 27. Quindi ?
    • Non bisogna partire dalla soluzione tecnica.
    • E’ necessario che la soluzione sia mentale, sia progettuale, sia filosofica, sia di DNA aziendale.
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 28.
    • “ Comunicare l’un l’altro, scambiarsi informazioni è natura ; tenere conto delle informazioni che ci vengono date è cultura”
    • Johann Wolfgang Goethe
    Più che una soluzione quindi, un METODO… Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  • 29. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it Quindi ?.. Abbiamo pensato ad.. Un autentico “Caso di studio”… un vero e proprio percorso di lavoro …
  • 30. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it Comunicazione e relazioni Organizzazione In sinergia Efficaci per il successo
  • 31. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it Aiuta l’azienda Azienda a diventare Social Aperta alle relazioni Migliori risultati di business
  • 32. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it A fare tesoro… anzi cultura delle informazioni e delle relazioni Migliori risultati di business
  • 33. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
    • Cos’è ESC ?
    • ESC prevede la lettura dello stato dell’arte
    • la definizione degli obiettivi da raggiungere
    • un percorso formativo dedicato alla trasformazione social dell’azienda e all’utilizzo dei rispettivi strumenti organizzativi
    • l’introduzione delle best practices e degli strumenti necessari al raggiungimento degli obiettivi prefissati
    • un approccio al mercato che tenga conto delle tecniche legate al neuromarketing
    • l’accompagnamento durante la fase di start-up del metodo di lavoro. .
  • 34.
      • Il Social Marketing, Web 2.0, la Comunicazione interna ed esterna all’azienda , le persone , l’organizzazione , il neuromarketing , la fiducia , la trasparenza , Software CRM , sistemi per la misurazione del ROI, abbattimento degli steccati aziendali, errori concessi e calcolati, importanza delle relazioni , conoscenza degli strumenti di social networking , la formazione , la qualità, le giuste per persone per il giusto ruolo , Software per il monitoraggio dei Social , Il cliente al centro del business , Canali Social Aziendali, apertura mentale, capacità di condividere e aprire i progetti, i prodotti, i servizi, l’ascolto , pianificazione degli obiettivi, consapevolezza e condivisione aziendale, nuovi strumenti di vendita, nuovo approccio al mercato.
  • 35. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it C’è una community per discuterne e una newsletter per ricevere white-paper e aggiornamenti sul tema.. www.escommunity.biz POSSIAMO APPROFONDIRE QUESTI DISCORSI PRESSO LO STAND ASERNET – PADIGLIONE 4 STAND C1 – REGIONE PUGLIA
  • 36. GRAZIE
    • I NOSTRI CONTATTI
    • Asernet s.r.l.
    • Sul Web – www.asernet.it
    • Iscriviti alla nostra newsletter e alla nostra community
    • http://www.escommunity.biz
    • Twitter: @escommunity
    • Michele Dell’Edera – Direttore Zeroventiquattro.it
    • direttore@zeroventiquattro.it www.zeroventiquattro.it
    • http://www.micheledelledera.it
    • Twitter:@micdel64
    Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it