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Come diventa “social” un’azienda ? <ul><li>Parole magiche: </li></ul><ul><ul><li>Trasparenza </li></ul></ul><ul><ul><li>Or...
Come diventa “social” un’azienda ? <ul><li>Ci vuole il coraggio: </li></ul><ul><ul><li>Di favorire trasparenza e servizio ...
IL RUOLO FONDAMENTALE DELLE  PERSONE Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it LE   PERSONE...
Come diventa “social” un’azienda ? <ul><li>Chi deve agire ? </li></ul><ul><ul><li>Bisogna saper scegliere  “quelli giusti”...
Con e in Quali Social ? Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it Eventuali social vertical...
E quando l’azienda è diventata social ? <ul><li>Avere ben chiari i processi attraverso i quali si recepisce un messaggio p...
Social CRM: Imbuto e Setaccio ! <ul><li>L’ideale è avere un luogo dove tutti i feedback vengano catalogati per cliente per...
Social CRM: Imbuto e Setaccio ! <ul><li>Setaccio:  Un po’ come gli antichi cercatori d’oro dobbiamo essere in grado, trami...
Social CRM ? Oggi ?...  Molto imbuto e pochissimo Setaccio ! <ul><li>In realtà oggi abbiamo degli strumenti che ci aiutano...
Quindi ? <ul><li>Non bisogna partire dalla soluzione tecnica. </li></ul><ul><li>E’ necessario che la soluzione sia mentale...
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Social Network e CRM - Presentazione smau milano 1

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Social Network e CRM, come cambia l'organizzazione aziendale. Può la comunicazione nell'era del web 2.0 avere un'influenza e una relazione con l'organizzazione aziendale ? Può l'azienda diventare "Social" ?
Secondo noi si.

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Social Network e CRM - Presentazione smau milano 1

  1. 1. Il Cliente al centro del Business: Social network e CRM, come cambia l’organizzazione aziendale Michele Dell’Edera In collaborazione con: Asernet – tecnologia, comunicazione e nuovi media – www.asernet.it Zeroventiquattro.it – Il quotidiano on line del business e dell’innovazione Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  2. 2. Il mondo è cambiato … Le persone comunicano, chiedono, si ascoltano. … e lo fanno on line Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it E’ l’era dei Social Network
  3. 3. <ul><li>“ il business non ha scelta se utilizzare o meno i social media. La scelta riguarda solo quanto intelligentemente si possano usare” </li></ul><ul><li>Erik Qualman </li></ul><ul><li>Il mercato è su internet </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  4. 4. Il web, un mondo di “amici” <ul><li>Nessuno compra più a scatola chiusa come proponeva una famosa pubblicità </li></ul><ul><li>Quasi tutti chiedono il consiglio di chi ispira loro fiducia … degli “amici” </li></ul><ul><li>Nessuno tace se subisce un torto da un suo fornitore o se rimane deluso da un prodotto / servizio </li></ul><ul><li>Il rapporto preferito è personale </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  5. 5. DAL CLIENTE CONSUMATORE AL CLIENTE SOCIAL … <ul><li>Non ascolta più solo la “campana” dell’azienda </li></ul><ul><li>Si fida soprattutto della “sua rete sociale” </li></ul><ul><li>Approfondisce tutte le novità su ogni singolo prodotto … Attraverso Twitter, Facebook, blog , gruppi di consumatori … news … commenti … ecc. </li></ul><ul><li>Non è più l’azienda che si racconta, sono gli altri che raccontano l’azienda … </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  6. 6. DAL CLIENTE CONSUMATORE AL CLIENTE SOCIAL … <ul><li>Il cliente social non accetta più tanto volentieri le e-mail </li></ul><ul><li>E’ disposto a ricevere informazioni rilevanti che soddisfino i suoi bisogni e plachino le sue paure in quel particolare momento … </li></ul><ul><li>Il cliente social si aspetta che i marchi e le aziende siano presenti sui social network che frequenta e chiede a queste aziende (persone) l’ascolto </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  7. 7. DOVE COMUNICA IL CLIENTE SOCIAL … <ul><li>Non userà più un solo canale: </li></ul><ul><ul><li>E-mail aziendale </li></ul></ul><ul><ul><li>Servizio di Assistenza telefonico </li></ul></ul><ul><ul><li>Forum assistenza </li></ul></ul><ul><li>Userà i suoi canali preferiti … </li></ul><ul><ul><li>Userà i luoghi in cui si sente a suo agio </li></ul></ul><ul><li>… E l’azienda dovrà esserci ! </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  8. 8. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it British Airways – su Twitter @ m_j_fisher Sorry for any delay you had during your flight with us.  Hope it didn't spoil your travel. “ Ci scusiamo per l’eventuale ritardo avuto durante il volo con noi. Speriamo che non roviniate il vostro viaggio.”
  9. 9. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it Activia Su Facebook Sondaggio tra i fan per scegliere il gusto del 2011 !
  10. 10. Che fare ?... <ul><li>“ Ascoltare” le conversazioni dei clienti </li></ul><ul><li>Saper “analizzare” le conversazioni dei clienti </li></ul><ul><li>“ Correlare” le informazioni provenienti dall’ambiente social e web 2.0 con le informazioni presenti in azienda </li></ul><ul><li>“ Agire” partendo da questi dati e queste “richieste” che vengono dai clienti (dal mercato). </li></ul><ul><li>“ Fare in modo” che i tuoi clienti aiutino i tuoi clienti … </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  11. 11. Social CRM è il nome giusto ? <ul><li>TRAETE VOI LE CONCLUSIONI NON E’ IL NOME CHE CONTA </li></ul><ul><li>Nei rapporti gestiti da CRM è l’azienda “proprietaria del rapporto”: comunica quando vuole lei, ascolta il cliente quando e come vuole lei, ecc … </li></ul><ul><li>In un rapporto social il rapporto è tra le “persone dell’azienda” e “le persone clienti” … saltano gli steccati … sia interni che esterni all’azienda … </li></ul><ul><li>Saltano i formalismi aziendali </li></ul><ul><li>Il cliente è protagonista del rapporto </li></ul><ul><li>L‘azienda “intera”, quindi, va “socializzata” </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  12. 12. AZIENDA SOCIAL QUALE ORGANIZZAZIONE ? Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  13. 13. Come si diventa azienda “social” ? <ul><li>Bisogna definire gli obiettivi aziendali da raggiungere per allineare ad essi la strategia social </li></ul><ul><li>Bisogna fare un percorso di formazione adeguato (interno o esterno che sia) </li></ul><ul><li>In grado di utilizzare i social, si ma chi ? </li></ul><ul><ul><li>Il Marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Le Vendite </li></ul></ul><ul><ul><li>L’Assistenza </li></ul></ul><ul><ul><li>Il Project management </li></ul></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  14. 14. Come si diventa azienda “social” ? <ul><li>Il Marketing </li></ul><ul><ul><li>Gli uomini del marketing devono rendersi consapevoli che il brand non è più quello che si pensa o si vuole che sia ma è quello che i clienti, le persone, dicano che sia. </li></ul></ul><ul><ul><li>Capaci di comprendere la percezione che il mercato ha di quel brand </li></ul></ul><ul><ul><li>Capaci di creare relazioni attorno al brand </li></ul></ul><ul><ul><li>Capaci di discutere e proporre il brand nelle community di riferimento </li></ul></ul><ul><ul><li>Capaci di comunicare il brand </li></ul></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  15. 15. Come si diventa azienda “social” ? <ul><li>Le Vendite </li></ul><ul><ul><li>Non cadere nella tentazione di invadere la rete di relazioni con comunicazioni continue e ripetitive </li></ul></ul><ul><ul><li>Non cadere nella tentazione di una comunicazione unilaterale </li></ul></ul><ul><ul><li>Non cadere nello spamming </li></ul></ul><ul><ul><li>Saper leggere le esigenze vere dei clienti e interagire con essi </li></ul></ul><ul><ul><li>Dare informazioni di valore piuttosto che centinaia di post o tweet </li></ul></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  16. 16. Come si diventa azienda “social” ? <ul><li>I Servizi di Customer Care </li></ul><ul><ul><li>Aprire un canale (gruppo, hub, pagina) nel quale è possibile per la clientela postare delle segnalazioni, richiedere interventi, richiedere chiarimenti, ecc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Consentire (ove possibile) che i clienti si aiutino tra di loro </li></ul></ul><ul><ul><li>Accettare le critiche, rispondendo sempre in maniera costruttiva tenendo conto che la conversazione non sarà uno a uno, ma uno a molti </li></ul></ul><ul><ul><li>Si favorisce così la conversazione in un “luogo” favorevole al cliente </li></ul></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  17. 17. Come si diventa azienda “social” ? <ul><li>Il Project management </li></ul><ul><ul><li>Essere presenti nelle community dove si parla dei propri prodotti/servizi </li></ul></ul><ul><ul><li>Essere presenti dove si parla di prodotti o servizi simili a quelli della nostra azienda </li></ul></ul><ul><ul><li>SAPER ASCOLTARE </li></ul></ul><ul><ul><li>Saper recepire e percepire dalle “conversazioni” : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dove va il mercato </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Quali le tendenze </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Saper progettare anche in base a questa lettura </li></ul></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  18. 18. Come diventa “social” un’azienda ? <ul><li>Parole magiche: </li></ul><ul><ul><li>Trasparenza </li></ul></ul><ul><ul><li>Orientati al servizio al cliente (disponibili) </li></ul></ul><ul><ul><li>Il cliente al centro del Business </li></ul></ul><ul><li>Così si crea “valore reciprocamente vantaggioso” </li></ul><ul><li>Trasparenza, dialogo, confronto entrano a far parte del DNA aziendale </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Chiara Albanese - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  19. 19. Come diventa “social” un’azienda ? <ul><li>Ci vuole il coraggio: </li></ul><ul><ul><li>Di favorire trasparenza e servizio </li></ul></ul><ul><ul><li>Di dare mandato ai propri dipendenti di agire per conto dell’azienda (con il rischio di incappare in qualche errore) </li></ul></ul><ul><li>E’ necessario sperimentare: </li></ul><ul><ul><li>Prendere rischi, magari intelligenti </li></ul></ul><ul><ul><li>Non avere fretta </li></ul></ul><ul><li>L’azienda tutta diventa una squadra </li></ul><ul><ul><li>Come tale deve agire </li></ul></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Chiara Albanese - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  20. 20. IL RUOLO FONDAMENTALE DELLE PERSONE Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it LE PERSONE AL CENTRO DEL BUSINESS
  21. 21. Come diventa “social” un’azienda ? <ul><li>Chi deve agire ? </li></ul><ul><ul><li>Bisogna saper scegliere “quelli giusti” per agire perché : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Il volume delle conversazioni in ambiente social è impressionante </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Devono saper pianificare la presenza </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Devono saper decidere le priorità </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Saper condurre il “colloquio” in modo corretto </li></ul></ul></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  22. 22. Con e in Quali Social ? Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it Eventuali social verticali e/o di settore
  23. 23. E quando l’azienda è diventata social ? <ul><li>Avere ben chiari i processi attraverso i quali si recepisce un messaggio proveniente dalla rete </li></ul><ul><li>Attivare le risorse giuste (se necessario sostituirle) </li></ul><ul><li>Dare una risposta immediata (veloce) </li></ul><ul><li>Avere un luogo (una piattaforma) dove arrivano i feedback provenienti dai clienti </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  24. 24. Social CRM: Imbuto e Setaccio ! <ul><li>L’ideale è avere un luogo dove tutti i feedback vengano catalogati per cliente per avere, appunto, un vero e proprio </li></ul><ul><li>Social CRM </li></ul><ul><li>Imbuto: “un convogliatore di informazioni verso un unico contenitore” . In questo caso, l’unico contenitore , potrebbe (dovrebbe) essere il CRM aziendale nel quale verrebbero convogliate tutte le informazioni relative ai clienti tali e potenziali. </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  25. 25. Social CRM: Imbuto e Setaccio ! <ul><li>Setaccio: Un po’ come gli antichi cercatori d’oro dobbiamo essere in grado, tramite uno strumento facilitante in questo , di selezionare le informazioni inutili , da buttar via quindi, da quelle utili che sono </li></ul><ul><li>vere e proprie pepite d’oro per l’azienda . </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  26. 26. Social CRM ? Oggi ?... Molto imbuto e pochissimo Setaccio ! <ul><li>In realtà oggi abbiamo degli strumenti che ci aiutano a monitorare i social </li></ul><ul><li>A contare i “fan”, le condivisioni, i link, i “mi piace”, i “+1” </li></ul><ul><li>Pochissimi catalogano le informazioni, le assegnano al singolo cliente o contatto, valutano le informazioni che abbiano un valore… </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  27. 27. Quindi ? <ul><li>Non bisogna partire dalla soluzione tecnica. </li></ul><ul><li>E’ necessario che la soluzione sia mentale, sia progettuale, sia filosofica, sia di DNA aziendale. </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  28. 28. <ul><li>“ Comunicare l’un l’altro, scambiarsi informazioni è natura ; tenere conto delle informazioni che ci vengono date è cultura” </li></ul><ul><li>Johann Wolfgang Goethe </li></ul>Più che una soluzione quindi, un METODO… Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it
  29. 29. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it Quindi ?.. Abbiamo pensato ad.. Un autentico “Caso di studio”… un vero e proprio percorso di lavoro …
  30. 30. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it Comunicazione e relazioni Organizzazione In sinergia Efficaci per il successo
  31. 31. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it Aiuta l’azienda Azienda a diventare Social Aperta alle relazioni Migliori risultati di business
  32. 32. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it A fare tesoro… anzi cultura delle informazioni e delle relazioni Migliori risultati di business
  33. 33. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it <ul><li>Cos’è ESC ? </li></ul><ul><li>ESC prevede la lettura dello stato dell’arte </li></ul><ul><li>la definizione degli obiettivi da raggiungere </li></ul><ul><li>un percorso formativo dedicato alla trasformazione social dell’azienda e all’utilizzo dei rispettivi strumenti organizzativi </li></ul><ul><li>l’introduzione delle best practices e degli strumenti necessari al raggiungimento degli obiettivi prefissati </li></ul><ul><li>un approccio al mercato che tenga conto delle tecniche legate al neuromarketing </li></ul><ul><li>l’accompagnamento durante la fase di start-up del metodo di lavoro. . </li></ul>
  34. 34. <ul><ul><li>Il Social Marketing, Web 2.0, la Comunicazione interna ed esterna all’azienda , le persone , l’organizzazione , il neuromarketing , la fiducia , la trasparenza , Software CRM , sistemi per la misurazione del ROI, abbattimento degli steccati aziendali, errori concessi e calcolati, importanza delle relazioni , conoscenza degli strumenti di social networking , la formazione , la qualità, le giuste per persone per il giusto ruolo , Software per il monitoraggio dei Social , Il cliente al centro del business , Canali Social Aziendali, apertura mentale, capacità di condividere e aprire i progetti, i prodotti, i servizi, l’ascolto , pianificazione degli obiettivi, consapevolezza e condivisione aziendale, nuovi strumenti di vendita, nuovo approccio al mercato. </li></ul></ul>
  35. 35. Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it C’è una community per discuterne e una newsletter per ricevere white-paper e aggiornamenti sul tema.. www.escommunity.biz POSSIAMO APPROFONDIRE QUESTI DISCORSI PRESSO LO STAND ASERNET – PADIGLIONE 4 STAND C1 – REGIONE PUGLIA
  36. 36. GRAZIE <ul><li>I NOSTRI CONTATTI </li></ul><ul><li>Asernet s.r.l. </li></ul><ul><li>Sul Web – www.asernet.it </li></ul><ul><li>Iscriviti alla nostra newsletter e alla nostra community </li></ul><ul><li>http://www.escommunity.biz </li></ul><ul><li>Twitter: @escommunity </li></ul><ul><li>Michele Dell’Edera – Direttore Zeroventiquattro.it </li></ul><ul><li>direttore@zeroventiquattro.it www.zeroventiquattro.it </li></ul><ul><li>http://www.micheledelledera.it </li></ul><ul><li>Twitter:@micdel64 </li></ul>Michele Dell'Edera - Zeroventiquattro.it - Asernet s.r.l. www.asernet.it

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