Information Systems

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Information System is the term used to describe whether automated system (which can be termed as Computerized Information System), ie manual, covering people, machines, and / or methods organized to …

Information System is the term used to describe whether automated system (which can be termed as Computerized Information System), ie manual, covering people, machines, and / or methods organized to collect, process, transmit and disseminate data account information to the user and / or client. Furthermore, the term is also used to describe the area of knowledge in charge of the study of Information Systems, Information Technology and their relationship with organizations.

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  • 1. Lista de Exercícios - Sistemas de Informação - Introdução a Administração Michel Alves dos Santos ∗ Maio de 2010 ∗Bacharelando em Ciência da Computação, Universidade Federal do Estado de Alagoas(UFAL). E-mails: mi- chel.mas@gmail.com, michelalavessantos@hotmail.com. Disciplina: Introdução a Administração. Docente Respon- sável: Olival de Gusmão Freitas Júnior. 1
  • 2. Sumário 1 O que é um sistema de informação? 2 2 Relacione a diferença entre dado, informação e conhecimento 2 3 Descreva as diferenças entre um Sistema de Informação Gerencial e um Sistema de Informação para Executivos. 3 4 Descreva as diferenças entre um Sistema de Apoio a Decisão e um Sistema de Informação para Executivos. 4 5 Comente os benefícios da implantação de um Sistema de Gestão Empresarial. 4 6 Fale sobre BI (Business Intelligence), ou seja, comente qual o seu objetivo, as suas ferramentas, etc. 5 7 Fale sobre as características de um sistema SCM. 6 8 Segundo a filosofia de uso do CRM, o que é mais caro: manter os clientes existentes ou conseguir novos clientes. Por quê? 7 9 Quais os tipos de CRM existentes? 8 10 O que é Data Warehousing (DWing)? Que benefícios o DWing pode trazer para as organizações? 8 11 Cite e explique os benefícios do comércio eletrônico para as empresas. 9 1 O que é um sistema de informação? Sistema de Informação é a expressão utilizada para descrever sistema seja ele automatizado (que pode ser denominado como Sistema de Informação Computadorizado), ou seja manual, que abrange pessoas, máquinas, e/ou métodos organizados para coletar, processar, transmitir e dis- seminar dados que representam informação para o usuário e/ou cliente. Além disso, o termo também é utilizado para descrever a área de conhecimento encarregada do estudo de Sistemas de Informação, Tecnologia da Informação e suas relações com as organizações. 2 Relacione a diferença entre dado, informação e conheci- mento Estes três níveis básicos de conceitos podem ser definidos segundo o grau de elaboração uti- lizado para se apreender, estruturar e dar sentido ao que é produzido através de observações e experimentações. De maneira aprofundada podemos conceituá-los como: • Dados: São o registro dos aspectos de um determinado fenômeno estudado, que um investi- gador pôde captar. Correspondem a uma anotação bastante direta das observações, ou seja, com relativamente pouca elaboração ou tratamento. Uma vez coletados, são compreendidos como um reflexo razoavelmente confiável dos acontecimentos concretos. 2
  • 3. • Informação: É o resultado de uma organização, transformação e/ou análise de dados, ou seja, do seu tratamento de modo a produzir deduções e inferências lógicas confiáveis. Constitui uma leitura daquilo que o conjunto dos dados parece indicar. • Conhecimento: Argumentos e explicações que interpretam um conjunto de informações. Trata-se de conceitos e raciocínios lógicos essencialmente abstratos que interligam e dão significado a fatos concretos. Envolve hipóteses, teses, teorias e leis. O processo de construção de conhecimento científico envolve os dados, os quais representam a “matéria-prima” bruta, a partir dos quais as operações lógicas criam informações e, finalmente, estas últimas são interpretadas para gerar conhecimento. A diagrama abaixo apresentado resume o que foi apresentado até o momento. Trata-se do caminho que forma a ponte entre o empírico e o teórico, com o fenômeno gerando dados, os dados gerando informações, e as informações gerando ou confirmando um conhecimento abstrato. 3 Descreva as diferenças entre um Sistema de Informação Gerencial e um Sistema de Informação para Executivos. Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) prestam apoio às atividades de Controle Geren- cial. Tratam de problemas bem estruturados e são menos flexíveis e adaptáveis que os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD). Focalizam a informação, que é organizada em fluxos estruturados e colocada à disposição dos usuários por meio de relatórios ou consultas a banco de dados. São sistemas que fornecem informações integradas e sumarizadas, provenientes de diversos sistemas transacionais. Dessa forma, os Sistemas de Informação Gerenciais atendem aos gestores interes- sados em resultados diários, semanais, mensais e anuais. À maioria desses sistemas utiliza rotinas simples, como resumos e comparações, em vez de modelos matemáticos sofisticados ou técnicas estatísticas avançadas. Já os Sistemas de Informação para Executivos (SIE) prestam apoio às atividades de Plane- jamento Estratégico. São sistemas direcionados à alta gerencia, construído com base nos dados coletados do SIG e de informações disponíveis em fontes externas. Os SIE integram informações (de fontes internas e externas) e, através de uma interface “amigável”, apresentam as informações críticas de modo personalizado, com acesso simplificado, de forma a proporcionar aos executivos interessados as informações necessárias para gerenciar o negócio. Os SIE visam integrar em um único sistema de informações todas as informações necessárias para que o executivo possa verificá- las de forma numérica, textual, gráfica ou por imagens. Passa a ser possível verificar informações desde o nível de maior consolidação até o nível mais analítico, de forma rápida e segura, propor- cionando melhor conhecimento e controle da situação e maior agilidade e segurança no processo decisório. 3
  • 4. 4 Descreva as diferenças entre um Sistema de Apoio a De- cisão e um Sistema de Informação para Executivos. Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) prestam apoio às atividades de Controle Gerencial. São considerados uma evolução dos SIG. Tratam de problemas menos estruturados que aqueles tratados pelos SIG. Focalizam decisões, enfatizando flexibilidade, adaptabilidade e capacidade de fornecer respostas rápidas. Logo, os Sistemas de Apoio à Decisão são mais complexos que os outros Sistemas de Informação, permitindo total acesso à base de dados corporativa, modelagem de problemas e simulações, além da resolução de problemas semi-estruturados e não estruturados. Os SAD auxiliam os gestores em todas as fases da tomada de decisão, principalmente nas etapas de desenvolvimento, comparação e classificação dos riscos, além de fornecer subsídios para a escolha de uma boa alternativa. Esses sistemas permitem que os gestores conheçam ou, pelo menos, tenham uma visão geral das possíveis variantes das decisões e de suas consequências, possibilitando, desta forma, a execução de ações alternativas (geralmente com pequenas variações em relação à original). Já os Sistemas de Informação para Executivos (SIE) prestam apoio às atividades de Planejamento Estratégico. Os SIE e os SAD tratam de problemas distintos. Os SIE destinam- se à alta gerência enquanto que os SAD auxiliam as gerências intermediárias. Os SAD podem ser considerados uma evolução dos SIG, resolvendo problemas menos estruturados. As principais diferenças entre esses sistemas (juntamente com os SIG, para efeito de uma melhor compreensão) são as seguintes: Dimensão SIE SAD SIG Foco Indicadores de Desempenho Análise Processamento Usuário Executivos Gerência Intermediária Gerência Intermediária Objetivo Estratégico Eficácia Eficiência Aplicação Acompanhar FCS Tomada de decisão Controle de Produção Banco de Dados Diversos Especial Operacional Tratamento da Informa- ção Filtra e Resume Usa Informações dos SIG e SIE Relatórios Resumidos Tabela 1: Diferenças essenciais entre SIE, SAD e SIG (fonte:Furlan [94]). Para desambiguações compreende-se a sigla FCS como Fatores Críticos de Sucesso. 5 Comente os benefícios da implantação de um Sistema de Gestão Empresarial. Um sistema de gestão empresarial (Enterprise Resource Planning - ERP) é uma categoria de sistema de informação que visa integrar e padronizar os processos internos às relações externas da organização, envolvendo transações com clientes, fornecedores e parceiros. Os benefícios de implantação de um ERP, podem ser percebidos em fases. Tais benefícios podem ser obtidos através de ondas (ou fases) dentro de um planejamento visando resultados positivos, é claro que um bom planejamento pode alinhar as expectativas, pois o retorno sobre implantação de sistemas de gestão empresarial vem ao médio e longo prazo. As fases de implantação podem ser concebidas como: • Primeira Fase: O principal benefício da implantação de sistema de gestão empresarial ou de recursos humanos, é rever os processos de negócio, padronizando-os juntamente com da- dos e sistema. Por isto é muito importante que a implantação seja acompanhada por uma metodologia de implantação de sistemas segura, pois ninguém consegue implantar sistemas em empresas em que os processos não estejam bem definidos e mapeados. Temos que valori- zar os benefícios da padronização, pois além de facilitar a implantação, é fundamental para maximizar os benefícios das próximas fases. 4
  • 5. • Segunda Fase: O processo de implantação de um ERP promove um impacto na cultura da empresa, provoca mudanças na organização, no modelo de gestão, na estrutura gerencial, nos processos de negócios e, principalmente, nas pessoas, o que leva a maturidade no modelo de gestão, a percepção de valor dessa empresa no mercado é altamente valorizada, o que facilita aquisições, fusões e expansões com o uso de um ERP corporativo • Terceira Fase: A terceira fase é o teste da maturidade, pois nessa fase os executivos passam a utilizar os dados transacionais para tomada de decisão, através da extração desses dados dentro de uma ferramenta BI - Business Intelligence. Ao tomar a decisão pela utilização de sistemas ERP as empresas esperam obter diversos bene- fícios. Entre os benefícios relatados pelas empresas estão principalmente a integração dos dados entre os diversos processos produtivos; o incremento das possibilidades de controle sobre esses pro- cessos; o acesso a informações de qualidade em tempo real para a tomada de decisões sobre toda a cadeia produtiva e o desenvolvimento de relacionamento com os parceiros (clientes e fornecedo- res). Esses benefícios são proporcionados por duas características essenciais dos sistemas ERP: (1) a utilização de banco de dado centralizado, que interage com todos os módulos ou funções do sistema e (2) a integração dos módulos de maneira on-line. A implantação de um SGE só traz resultados significativos se for bem implementada, e para isto a solução está no treinamento do pessoal e o investimento na área de tecnologia da informação. Para que a implementação tenha êxito, é necessário desde o inicio do projeto estudar o contexto no qual o sistema atuará e formar um ambiente propício para garantir seu desenvolvimento, im- plementação, aceitação e uso. 6 Fale sobre BI (Business Intelligence), ou seja, comente qual o seu objetivo, as suas ferramentas, etc. O termo Business Intelligence (BI), pode ser traduzido como Inteligência de negó- cios. Refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios. O Business Intelligence (BI) pode ser en- tendido como um guarda-chuva conceitual que envolve a Inteligência Competitiva (CI), a Gerência de Conhecimento (KMS) e a IBI (Internet Business Intelligence), pesquisa e análise de mercado, relacionados a nova era da Economia da Informação, dedicada a captura de dados, informações e conhecimentos que permitem as organizações competirem com maior eficiência no contexto atual. Também pode ser compreendido como um conjunto de ferramentas utilizado para manipular uma massa de dados operacional em busca de informações essenciais para o negócio. A Inteligência Empresarial, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner Group. O conceito surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das corporações para aceder a dados e explorar informações (normalmente contidas em um Data Warehouse/Data Mart), analisando-as e desen- volvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que lhes permite incrementar e tornar mais pautada em informações a tomada de decisão. As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial, completando estas informações com pesquisas de marketing, industriais e de mercado, além de análises competitivas. Organizações competitivas acumulam “inteligência” à medida que ganham sustentação na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o aspecto central para competir em alguns mercados. Geralmente, os coletores de BI obtêm as fontes primárias de informação dentro das suas em- presas. Cada fonte ajuda quem tem que decidir a entender como o poderá fazer da forma mais correta possível. As fontes secundárias de informações incluem as necessidades do consumidor, processo de decisão do cliente, pressões competitivas, condições industriais relevantes, aspectos econômicos e tecnológicos e tendências culturais. Cada sistema de BI determina uma meta específica, tendo por base o objetivo organizacional ou a visão da empresa, existindo em ambos objetivos, sejam eles de longo ou curto prazo. 5
  • 6. Alguns observadores consideram que o processo de BI realça os dados dentro da informação e também dentro do conhecimento. Pessoas envolvidas em processos de BI podem usar software ou outras tecnologias para obter, guardar, analisar e prover acesso aos dados. O software “cura” o desempenho do gerenciamento do negócio e ajuda no objetivo de tomar as decisões melhores, mais atuais e relevantes, com as informações acessíveis sempre que necessário. Algumas pessoas utilizam o termo "BI"intercambiando-o com "livros de reunião"ou "sistemas de informações executivas", de acordo com a informação que cada um contém. É nesse sentido, que cada um pode considerar um sistema de BI como um sistema de suporte para tomada de decisão 7 Fale sobre as características de um sistema SCM. O conceito de gerenciamento da cadeia de suprimentos (Supply Chain Management - SCM) surgiu como uma evolução natural do conceito de logística integrada. A logística integrada consiste na integração e coordenação dos fluxos de materiais e de informações dos fornecedores até o cliente final. Chama-se SCM (ou em português GCL - gestão da cadeia logística) aos instrumentos e métodos que visam melhorar e automatizar o abastecimento, reduzindo os stocks e os prazos de entrega. A gestão da cadeia de suprimentos também pode ser definida como uma metodologia desenvolvida para alinhar todas as atividades de produção de maneira sincronizada, visando a redução de custos, minimização ciclos e maximização do valor percebido pelo cliente final por meio da eliminação de barreiras entre as áreas de uma empresa ou entre empresas parceiras. Dessa forma, os sistemas SCM auxiliam as empresas a administrar seus relacionamentos com fornecedores, empresas de distribuição e logística, compartilhando informações sobre pedidos, produção, nível de estoque e entrega de serviços ou produtos. Fala-se assim de trabalho “em fluxo tenso” para caracterizar a redução ao máximo dos stocks em toda a cadeia de produção. Figura 1: Numa empresa de produção, o tempo de realização de um produto está fortemente condicionado pelo abastecimento em matérias-primas, elementos de montagem ou peças a todos os níveis da cadeia de fabrico. Chama-se assim “cadeia logística” ao conjunto dos elos relativos à logística de abastecimento: compras, gestão dos stocks,transporte, manutenção, etc. Os instrumentos SCM apoiam-se nas informações de capacidade de produção presentes no sistema de informação da empresa para passar automaticamente ordens de encomendas. Assim, os instrumentos SCM estão fortemente relacionados com o Software de Gestão Integrada (ERP - Enterprise Resource Planning) da empresa. Idealmente, um instrumento SCM permite seguir o andamento das peças (fala-se de rastreabilidade) entre os diferentes intervenientes da cadeia logística. As principais características e vantagens na adoção de um sistema SCM são: • Aumento dos lucros de receita através da colaboração com o fornecedor; • Aumento do atendimento aos clientes e diminuição das faltas de estoque; • Diminuição dos custos relacionados ao carregamento de inventário; • Otimização da cadeia de valor para a redução de custos e melhoria na lucratividade; 6
  • 7. • Redução de custos operacionais; • Aumente da competitividade; • Aumento da visibilidade na cadeia de abastecimento, inclusive entre os parceiros de comércio; • Adaptação rapida às mudanças das condições de mercado com ajuste transparente que não ocasiona impacto negativo ao cliente. Os sistemas SCM surgiram da percepção de que a logística tem um caráter estratégico nos negócios, muito além do seu papel operacional. O SCM envolve todos os elementos de uma cadeia produtiva, do fornecedor da material-prima, a industrialização, manufatura, transporte, comercialização, chegando à entrega do produto ao consumidor final. Em suma, a adoção de sistemas SCM consiste no estabelecimento de relações de parcerias de longo prazo, entre os componentes da uma cadeia produtiva, que passarão a planejar estrategica- mente suas atividades e partilhar informações de modo a desenvolver as suas atividades logísticas de forma integrada, através e entre suas organizações, melhorando o desempenho conjunto pela busca de oportunidades (implementada em toda cadeia), e reduzindo custos para agregação de mais valor ao cliente final. 8 Segundo a filosofia de uso do CRM, o que é mais caro: manter os clientes existentes ou conseguir novos clientes. Por quê? Atualmente, os clientes, além de exigirem cada vez mais conveniência de compra e serviços de valor agregado, querem ser atendidos em tempo real, ou seja, ter acesso a informações sobre os produtos e as empresas e comprar (transacionar) a qualquer hora do dia ou da noite, em qualquer lugar, por qualquer meio, com atendimento e entregas imediatas. Para competir em tempo real, é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma mais produtiva com os clientes. Esses meios integrados deram origem a um novo conceito, chamado CRM - Cus- tomer Relationship Management (Gerenciamento do relacionamento com o cliente), que pode ser compreendido como um conjunto de conceitos, construções e ferramentas - compostas por estraté- gia, processo, software e hardware que definem toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa. Os primeiros softwares de CRM foram lançados no início da década de 90 e, desde então, estão sendo cada vez mais adotados, devido à crescente conscientização de que, para manter a competitividade, é fundamental conhecer o cliente profundamente e ter os recursos para atender a sua demanda, entregar valor extra e serviços agregados, antes, durante a após a venda. A filosofia de CRM parte do pressuposto que é mais valoroso investir em clientes já existentes do que conquistar novos clientes, pois o relacionamento baseado nas informações colhidas antes, durante e após qualquer contato geram níveis de lealdade à marca muito maiores, reduzindo o investimento na busca de novos clientes, que é tido atualmente como 5 vezes maior do que o esforço de fidelizar e gerar a repetição da compra. Olhando por essa ótica, os principais benefícos dos sistemas CRM são: • Integram o cliente à empresa como um participante do processo de desenvolvimento e adap- tação de serviços e produtos, facilitando o processo de inovação no desenvolvimento de novos produto; • Permitem à empresa conquistar o mercado com menos custo, pois possibilitam customização, isto é, respondem de forma individualizada às necessidades dos clientes e consumidores; 7
  • 8. • Mantêm um canal permanente de comunicação para criar e sustentar um relacionamento efetivo com os clientes, fornecedores e o público interno; • Transformam produto em serviço e serviço em produto, criando um valor superior para o cliente, conquistando e mantendo uma posição competitiva francamente favorável. Dessa maneira, levando em consideração as duas vantagens que se destacam com o uso do CRM que são : • maiores vendas porque se conhece o cliente; • vendas mais rápidas porque se oferecem somente os produtos que são adequados ao cliente; podemos concluir que é muito mais vantajoso manter/fidelizar um determinado cliente que possa repetir uma compra do que despender recursos em estratégias muito amplas para captação de novos clientes no mercado. 9 Quais os tipos de CRM existentes? O CRM (Customer Relationship Management) basicamente é um sistema informatizado para Gerenciar o Relacionamento com os Clientes, onde o Banco de Dados é o recurso computacional de maior importância para armazenar e obter as informações necessárias. O universo CRM pode ser dividido em três categorias: • Operacional: aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda (back-office) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automa- ção da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente. • Analítico: aplicativos que analisam os dados de clientes gerados pelas ferramentas opera- cionais com o propósito de gerenciamento de performance de suporte. O CRM analítico está intrinsecamente ligado ao data warehouse utilizando-o como recurso computacional de Banco de Dados para armazenar e recuperar dados onde é possível através de transações analíticas (OLAP), obter informações potencialmente úteis como por exemplo faixa etária dos clientes que consomem um determinado produto (relatórios). • Colaborativo: é usado para estabelecer um valor vital com os consumidores, além da tran- sação, ao criar uma relação de parceria; mais especificamente são os recursos de comunicação para a interação com o cliente incluindo telefone, e-mail, fax, Internet, conferência, etc. 10 O que é Data Warehousing (DWing)? Que benefícios o DWing pode trazer para as organizações? Técnica que envolve a coleta de dados de computadores de grande porte e seu armazenamento em outro banco de dados, de modo que possam ser analisados para a descoberta de tendências ou sugestão de novas estratégias. Também pode ser interpretado como o processo de desenvolvimento de um ambiente de banco de dados (Data Warehouse ou DW) adequado à análise de negócios e ao apoio à tomada de decisões gerenciais e estratégicas. Esta tecnologia é a base sobre a qual se monta a Inteligencia de Negócios (Business Intelligence ou BI) das empresas. Os três maiores benefícios que o Dwing pode trazer para as organizações são : • Correlação inteligente de assuntos, possibilitando novos insights e formulação de novas perguntas. • Melhoria do processo de tomada de decisão da organização. • Provê ferramentas para a gestão do conhecimento da organização. 8
  • 9. 11 Cite e explique os benefícios do comércio eletrônico para as empresas. Há alguns anos, um dos principais atrativos para chamar a atenção dos consumidores se restrin- gia basicamente a uma vitrine chamativa em frente ao ponto comercial. No entanto, o crescimento do número de pessoas com acesso a internet bateu todos os recordes mundiais, chegando a incrível marca de 40 milhões de internautas brasileiros. E com o avanço das ferramentas de comunicação, o relacionamento entre consumidor e empresas ganhou interatividade e amplo alcance geográfico. Atualmente, quase todas as empresas possuem um site na Web, proporcionando uma ampla visualização de seus produtos e serviços para todo mundo. No entanto, isto que parece normal e até mesmo trivial nos dias de hoje, nem sempre foi assim. As aplicações do comércio eletrônico começaram na década 70, sendo ainda limitadas às grandes corporações, principalmente da área financeira. Com o surgimento do intercâmbio eletrônico de dados (EDI), o comércio eletrônico se expandiu para além das empresas financeiras, sendo então usado pelas indústrias, varejo e empresas de prestação de serviço. No início da década de 90, as aplicações de comércio eletrônico tiveram um acelerado crescimento, sendo que atualmente estas transações podem ser realizadas de diversas formas: • B2B (business-to-business): as relações comerciais são realizadas de empresa-a-empresa – respondem por 85% do volume de negócios eletrônicos; • B2C (business-to-consumer): os vendedores são empresas e os compradores são os indi- víduos (empresa-a-cliente); • C2B (consumer-to-business): os clientes anunciam sua necessidade e as empresas con- correm para fornecer (consumidor-a-empresa); • C2C (consumer-to-consumer): clientes vendem para outros clientes; • P2P – (peer-to-peer): consumidor-a-consumidor; • G2C (govern-to-consumer): governo oferece serviços aos cidadãos(governo - para - cida- dão); • Comércio intra-organizacional (intrabusiness): empresa usa comércio eletrônico inter- namente para melhorar suas operações. Através das formas citadas acima, houve uma acelerada expansão dos negócios via comércio, o que vem exigindo uma melhoria nos processos logísticos das empresas, já que nestes novos modelos de negócios, Empresas, Consumidores e Governo buscam cada vez mais receber o produto certo, na quantidade correta, no local certo, no momento desejado e a um custo adequado. Sabemos que o comércio eletrônico gera vários benefícios para as empresas e para os consumidores como: • Possibilidade de atingir um número muito grande de clientes em qualquer parte do mundo; • Os canais de distribuição são reduzidos devido à eliminação de intermediários, permitindo assim a venda direta; • Os custos relativos a estoques e despesas administrativos podem ser reduzidos; • Os custos relativos à criação, ao processamento, distribuição, armazenamento e recuperação de informações podem ser reduzidos em até 90 • O relacionamento com os clientes é facilitado pela comunicação interativa, pessoa a pessoa, conseguindo um baixo custo de comunicação. 9
  • 10. No entanto, para que as empresas possam usufruir de todos estes benefícios, as mesmas preci- sarão investir fortemente nos processos logísticos de processamento de pedidos, gestão de estoques, entregas ao cliente, rastreamento do pedido e logística reversa (para cuidar das devoluções dos clientes). O não investimento nos processos logísticos poderá fazer com que todos os investimentos re- alizados pelas empresas em comércio eletrônico sejam anulados por uma entrega fora do prazo desejado pelo Cliente, ou por uma falta de informação sobre o status do pedido ou por uma falta de processo de devolução do Cliente para a Empresa. 10