Zdobywanie serca klientów

Satysfakcja to za mało
Jacek Myrcha
I’m a CPE
CEE CPE Director
Microsoft CEE HQ
jacekm@microsoft.com

O czym dzisiaj
Satysfakcja ? A jak to policzyć ?
Satysfakcja ? To za mało !
No to jak zaskoczyć klienta ?
Jak zacząć
Czy to wogóle możliwe ?

Niezadowolenie kosztuje...
Załóżmy, że mamy obroty roczne ok.10mln zł...
Załóżmy, że niezadowolenie klientów (produkty, usługi, nasi pracownicy, itp) powoduje utratę tylko 1% naszych obrotów...
Każdego roku tracimy sto tysięcy złotych!
Każdego pracującego dnia tracimy 500zł!

Szukanie nowych klientów kosztuje...
Jeśli każdego roku tracimy tylko 3% klientów z powodu niezadowolenia...
Jeśli nasz budżet marketingowy wynosi 1 000 000zł...
Jeśli zdobycie nowego klienta jest 4-5 razy droższe niż utrzymanie istniejącego, to...
Wszystko to oznacza, że każdego roku tracimy ok.80 000zł...(każdego dnia ok. 400zł!)

Niezadowoleni...
Czy wiemy ilu ich (jeszcze) dzisiaj mamy ?
Czy mamy system wewnętrznego ostrzegania ?
Czy pracownicy nie boją się przychodzić z trudnymi przypadkami ?

Kilka pytań
Czy możemy całkowicie uniknąć utraty klientów ?
Czy możemy spowodować, aby każdy klient był bardzo zadowolony ?
Czy mamy przestać szukać nowych klientów ? Ocyzwiście nie ! Ale powinniśmy zmniejszać skalę złych trendów – działać kiedy możemy mieć na to wpływ!
Musimy być świadomi zmian (nie pozwolić, aby ruszyła lawina) !

Satysfakcja to za mało!

Przykład...
7

60% klientów, którzy przechodzą do konkurencji zakwalifikowałoby siebie jako „zadowolonych”!
Sukces pojawia się wtedy, gdy przesuniemy klientów poza strefę „(trochę) zadowolony”

Produkt, usługa i doświadczenie
Cena kawy
Towar podst. – ziarenka kawy
Produkt – kawa w paczce w sklepie
Usłgua – kawa na stacji benzynowej
Doświadczenie – np. StarBucks
Cena kawy
A zatem, co oferuje:
IBM ?
Google ?
Linux ?
Apple ?
Oracle ?
...Microsoft ?
A Wasza firma ????

10
EXPERIENCES
WOW
OUCH
Business as usual
95% + of all activities
+ve
-ve
Where to create Experiences
RECOVERY
Un-forgettable
Memorable
Remarkable
Forgettable
NOT RECOVERY
Invisible
Experience
Terrible
Terrific

CreatingCustomerWOWS
11
formula
WOW
WOW = OK + 1
Experience

Jak „to” wprowadzić w firmie
Prezes musi pokazywać od samego początku, również swoim własnym przykładem, że wysoka satysfakcja klientów to priorytet
Cały Zarząd musi postawić satysfakcję klientów wysoko w priorytetach firmy
Wszelkie dyskusje/spotkania powinny uwzględniać zadowolenie klienta
Głos klienta powinien być na bieżąco zbierany i analizowany
Regularnie należy sprawdzać stan działań mających na celu poprawę satysfakcji klientów
Warto ustalić metryki, które będą pozwalały kontrolować postępy w wykonaniu planów
Warto zbierać głos dotyczący tego co robią konkurenci
Każda uwaga od klientów musi zostać szybko zaadresowana (efekt WOW)
Najlepsi pracownicy w obszarze podnoszenia satysfakcji klientów są szybko nagradzani/wyróżniani
Każdy w firmie czuje, że od wysokiej satysfakcji klientów zależy przyszłość firmy

Czy to możliwe w nowej firmie ?
13

Najlepszy Bank w obsłudze klienta
Alior uzyskał, wg Newsweeka, tytuł Najbardziej Przyjaznego Banku w Polsce
Alior jest #1 w 3 z 4 kategorii
Najlepszy bank dla Kowalskiego
Najlepszy bank Internetowy
Najlepszy bank dla emerytów
2-gi w kategorii dla niepełnosprawnych
Najlepszy bank dla firm wg Forbesa!
Lista najlepszych banków w Polsce pod względem obsługi klienta*. Najlepsze są banki, w których pracownicy są kompetentni, mili i starający się w prosty sposób wytłumaczyć sekrety ofert bankowych
Alior Bank 268,8
MultiBank 239,4
Nordea Bank 237,8
Raiffeisen 228,6
Bank Zachodni WBK 226,9
Lukas Bank 224,4
ING Bank Slaski 222,2
City Bank Handlowy 218,2
Kredyt Bank 214,4
Bank Millenium 209,9
* Na podstawie 847 niespodziewanych wizyt w bankach

Alior
Założony w czerwcu 2008 roku...
Ma już ponad 0,5mln klientów
Ponad 3mld zł depozytów
Udzielił ponad 2mld zł kredytów

Co mówi Prezes...
Bank został założony z zasadą „powrót do podstaw”– powrót do korzeni bankowości z XIX wieku (!)
„Wyższa kultura bankowości” – główne hasło reklamowe
Elegancki doradca w meloniku...
Meloniki można znaleźć na wieszakach w placówkach banku

Co zrobił Prezes...
Ludzie są najważniejsi
Zatrudnił i zna każdego z 1900 ludzi w Warszawie
Szefowie oddziałów zatrudniali swoich Doradców, ale Prezes rozmawiał z każdym z nich
Połowa sukcesu to bank pełen klientów; druga połowa to specjaliści w banku

I dalej...
Zatrudnia doświadczonych ludzi (90% z pracowników pracowało w bankowości więcej niż 8 lat)
Każdy pracownik musi przejść kilkanaście obowiązkowych szkoleń
Pracownicy są dobrze wynagradzani (średnio 20-30% powyżej średniej bankowej)
„Płacimy dobrze ale i wymagamy”
Bank przeprowadza „mystery shopping” co 3 miesiące
Non-stop przeprowadzane są ankiety wśród klientów, które pozwalają dostosowywać ofertę bank do ich oczekiwań

3 podstawe rzeczy do zapamiętania
Bankowość to usługa. Zatrudniają ludzi, którzy nie boją się klientów i którzy mają wiedzę; którzy wiedzą, że to klient ma pieniądze
Bank zarabia pieniądze na klientach, którzy wracają i powracają do banku. „Nigdy nie wróciłbym do restauracji, w której zamówiłem śledzia, a kelner zaproponowałby tatara ponieważ jest świeży”!
Nie marnuj czasu klienta.„Lekarz musi wiedzieć więcej niż pacjent”Ludzie, którzy wiedzą
Sukces Internetowy Upraszczanie. Prosty i jasny graficzny interfejs użytkownika

Dziękuję za uwagę
Wszelkie uwagi,zażalenia lub inne proszę wysyłać do jacekm@microsoft.com

Zdobywanie serca klientów

by Michal Zylinski on Oct 05, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 59

Statistics

Zdobywanie serca klientów — Presentation Transcript