Mémoire de fin d'études - Supinfo 2010 - La gestion du spam dans un système de marketing par courriel

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Mémoire de fin d'études - Supinfo 2010 - La gestion du spam dans un système de marketing par courriel

  1. 1. LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME  DE MARKETING PAR COURRIEL    Mémoire de fin d’études      SUPINFO Institute of Information Technology  Année académique 2009‐2010               Michaël Massé     émoire présenté en vue de  M l’obtention du Titre SUPINFO.  
  2. 2. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010      REMERCIEMENTS     Je tiens à remercier mon responsable de stage Pascal Jarry, pour m’avoir permis d’effectuer mon stage de fin d’études dans leur entreprise HPJ Solutions. Malgré tout le travail  qui  l’occupait,  il  m’a  encadré  et  apporté  une  aide  aussi  bien  organisationnelle que technique pendant toute la durée de mon stage.   Je  remercie  aussi  tout  le  personnel  de  l’entreprise  pour  son  accueil  et  plus particulière Étienne Borel pour son aide et ses conseils durant ces six derniers mois.   Je  souhaite  aussi  adresser  mes  remerciements  Saïd  Hini  et  à  Pascal  Lépine  qui m’ont  permis  de  développer  mes  compétences  et  connaissances  au  sein  de  leurs entreprises respectives Loyer Express et Atypic.   Enfin,  je  tiens  à  remercier  l’ensemble  des  professeurs  et  intervenants  de SUPINFO,  International  University.  Ils  m’ont  apporté  les  connaissances  aussi  bien techniques  qu’humaines  nécessaires  à  l’élaboration  et  au  bon  déroulement  de  mon stage.    Michaël Massé  |  Remerciements   2 
  3. 3. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION  5 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL  7 Le secteur des Technologies de l’Information à Montréal  7  Présentation, Historique et Activités d’HPJ Solutions  8  Principaux clients  9  Ivanhoe Cambridge  9  Ordre des ingénieurs du Québec  9  Association des Employeurs Maritime  10  Le Groupe Vivavision  11  Société québécoise de la Schizophrénie  11  L’équipe  11  Quelle direction pour HPJ Solutions ?  13  Environnement technique  14 HPJCC ET LA GESTION DU SPAM  15  Pourquoi avoir choisi ce sujet ?  15 HPJCC, UNE SOLUTION DE MARKETING PAR COURRIEL  16  Description du projet et analyse du contexte  16  HPJCC, l’Interface  16  Le MailCenter  17  HPJCC VS MailChimp  17 Quelques points particuliers du projet  19  Sortie d’Hibernate du MailCenter  19  Analyse du problème  19  Choix et mise en œuvre de la solution  19  Bilan de la phase de mise en œuvre  20  Gestion du spam dans un système de marketing par courriel  20  Analyse du problème  20  Création de la liste de contrôle et  sa mise en œuvre  20  Qu’est‐ce que le spam ?  20  Une législation longue à se mettre en place.  21  Préalables à une solution de marketing par courriel  27  Modifications de l’application et extensions envisagées  34  L’architecture physique  37  Gestion des listes de contacts  44  Surveillance et gestion des exceptions  48  Michaël Massé  |  Table des matières   3 
  4. 4. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010  Bilan post‐campagne  57  Bilan de la phase de mise en œuvre  61 BILAN  63  D’un point de vue Organisationnel  63 D’un point de vue Informatique  63 D’un point de vue Personnel  64 D’un point de vue Social  64 CONCLUSION  66  BIBLIOGRAPHIE  67  ILLUSTRATIONS  69  ANNEXES  78   Listes noires majeures et mineures  78      Michaël Massé  |  Table des matières   4 
  5. 5. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 INTRODUCTION «  Apprendre,  c’est  déposer  de  l’or  dans  la  banque  de  son  esprit  »  –  Shad  Helmstetter, Le Pouvoir de motivation intérieure. Un  but  précis  à  atteindre  avant  une  date  buttoir  en  suivant  les  exigences  énoncées entraînant  un  droit  à  l’erreur  moindre.  Cela  pourrait  qualifier  un  stage  en  entreprise mais,  comme  l’illustre  parfaitement  cette  citation,  ce  qui  est  à  retenir,  c’est  surtout l’enrichissante expérience acquise tout au long de cette période. En effet, un stage de fin  d’études  est  surtout  un  investissement  pour  le  futur  du  stagiaire  où  il  doit compléter  sa  formation  grâce  à  une  intégration  dans  le  monde  du  travail,  et  non  pas seulement la conclusion d’un cycle d’études. Chaque  étudiant  inscrit  au  cursus  Master  2  doit  réaliser  un  stage  de  6  mois  en entreprise  du  secteur  informatique  ou  dans  le  service  informatique  d’une  grande entreprise.  L’étudiant  est  sorti  du  cocon  scolaire  afin  de  lui  permettre  de  prendre s’immerger  avec  le  secteur  professionnel  où  il  se  destine  à  travailler  pour possiblement  un  grand  nombre  d’années  mais  également  de  tester  ses  possibilités d’adaptation,  de  mettre  en  pratique  les  connaissances  acquises  durant  la  formation qu’il  a  reçu  et  d’en  rendre  compte  sous  la  forme  d’une  mémoire  écrit  et  d’une soutenance orale. Pour ma part, j’ai réalisé mon stage au sein de la société HPJ Solutions, société située au cœur de Montréal. Comme vous l’avez pu le remarquer mon stage s’est déroulé sur 5  mois du 31  Mai au  31 Octobre 2010. Cette  durée vient du  fait  qu’au départ, j’aurais dû  effectuer  mon  stage  de  fin  d’études  au  sein  de  Loyer  Express  mais  les  impératifs économiques étant ce qu’ils sont en Amérique du Nord, j’ai dû changé d’entreprise car celle‐ci  ne  pouvait plus  me rémunérer.  J’ai  passé  deux mois  chez  Loyer  Express où j’ai occupé le poste de chef de projet. Au  cours  des  prochaines  pages,  je  vais  vous  présenter  l’entreprise  et  une  partie  des tâches que j’ai pu y effectuer.  Je  commencerais  par  décrire  mon  environnement  de  travail  avec  une  présentation succincte  du  secteur  des  Technologies  de  l’Information  et  Communications  (TIC)  à Montréal.  Par  la  suite,  je  vous  parlerais  plus  précisément  de  l’entreprise  avec  entre  autre  son historique, le diagramme de l’équipe et une description des principaux clients de celle‐ci. Ma principale tâche à HPJ Solutions est liée au projet interne de l’entreprise HPJCC qui est  une  solution  de  marketing  par  courriel  permettant  à  ses  utilisateurs  de  rejoindre  Michaël Massé  |  Introduction   5 
  6. 6. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 facilement  leur  clientèle  tout  en  mesurant  le  résultat  de  leurs  infolettres.  J’ai  eu comme mission de reprendre le développement de cet outil mais plus particulièrement de gérer l’aspect spam de ce projet. Je vous exposerais donc ce que j’ai mis en place et ce  qui  sera  mis  en  place  dans  un  avenir  proche  afin  de  lutter  contre  le  spam  et  de  se conformer  aux  lois  en  vigueur  pour  ce  domaine.  Effectivement,  toutes  les  procédures et  outils  n’ont  pu  être  mise  en  place  au  cours  de  ces  5  mois  car  techniquement  cela n’était  pas  possible  du  fait  qu’à  chaque  étape  un  moment  de  monitoring  et  de  suivi doit  être  observé  afin  de  déterminer  l’impact  des  modifications  et  les  ajuster  en fonction de notre cahier des charges. Pour  terminer,  j’effectuerais  un  bilan  de  mon  expérience  à  HPJ  Solutions  avant  de conclure.  Ce  bilan  portera  sur  quatre  points de  vue :  organisationnel,  informatique, personnel et social.      Michaël Massé  |  Introduction   6 
  7. 7. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL LE SECTEUR DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION À MONTRÉAL  S’il  est  un  secteur  qui  est  important  pour  Montréal,  c’est  bien  celui  des  Technologies de l’Information et des communications (TIC).  Avec près de 120 000 emplois et plus de 5 000 entreprises privées, Montréal constitue un  chef  de  file  mondiale  de  l’industrie  des  TIC.  Le  Grand  Montréal  possède  de nombreux atouts pour les entreprises qui souhaitent y faire des affaires :   Proximité du bassin technologique nord‐américain,   Accès à une main‐d’œuvre compétente et hautement qualifiée,   Qualité des infrastructures industrielles,   Important réseau d’universités et de centres de recherche,   Mesures fiscales qui favorisent la recherche et le développement,   Coûts d’exploitation avantageux. Le  fait  que  des  acteurs  majeurs  internationaux  comme  IBM,  Ericsson,  Autodesk,  DMR Fujitsu, Electronic Arts, SAP ou Ubisoft soient établis dans le Grand Montréal montrent bien l’attractivité de cette région. Ces  entreprises  profitent  des  coûts  d’exploitation  parmi  les  plus  concurrentiels  et avantageux  en  Amérique  du  Nord,  d’un  taux  d’imposition  des  sociétés  se  situant  dans les  plus  bas  en  Amérique  du  Nord.  De  plus,  la  Recherche  &  Développement  est fortement  soutenue  grâce  à  de  nombreux  incitatifs  fiscaux  comme  le  Crédit  d’Impôt Recherche Scientifique et Développement expérimental (RS&DE).  Enfin,  le  secteur  des  TIC  est  également  avantagé  par  la  compétence  de  la  main‐d’œuvre québécoise.  C’est  pour  toutes  ses  raisons  que  le  Québec  et  plus  particulièrement  le  Grand Montréal est un carrefour technologique de premier plan.  Économiquement,  ce  secteur  est  très  lucratif  pour  l’ensemble  des  acteurs  que  ce  soit les employés, les entreprises ou le gouvernement.  En effet, le secteur des TIC a contribué en 2008 à hauteur de 12 milliards de dollars au PIB du Québec. Plus de 5 milliards d’exportation ont également été fait.     Michaël Massé  |  Environnement de travail   7 
  8. 8. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 La récession ?   Alors que de nombreux secteurs ont dû imposer un gel ou une diminution des salaires, c’est tout le contraire qui s’est produit dans le secteur des TI.  D’après  TECHNOCompétences,  entre  2008  et  2010,  les  salaires  ont  connu  une  hausse moyenne  pour  atteindre  8%  cette  année  comparée  aux  6  %  des  autres  secteurs  de  la province. La pénurie de main‐d’œuvre en TIC exerce une énorme pression sur les salaires ce qui fait que le salaire moyen à Montréal pour un analyste‐programmeur s’élève à 60 500 $. Toujours selon  TECHNOCompétence,  cette situation d’augmentation  de salaire  devrait perdurer  au  cours  des  prochaines  années  du  fait  de  cette  rareté  de  travailleurs spécialisés.   Les  étudiants  québécois  boudant  le  domaine  de  l’informatique,  le  secteur  des Technologies  de  l’Information  et  des  Communications  reste,  et  cela  pour  encore  de nombreuses  années,  un  secteur  plein  de  promesses  pour  tous  les  étudiants  en Informatique dont ceux de Supinfo.  PRÉSENTATION, HISTORIQUE ET ACTIVITÉS D’HPJ SOLUTIONS  Située  à  Montréal  dans  le  Mile‐End  (Figure  9  ‐  Localisation  dHPJ  Solutions),  HPJ Solutions est une entreprise spécialisée dans le développement Web. Elle possède une solide  expertise  dans  le  domaine  du  Web  qui  lui  permet  de  se  positionner  comme  un acteur important dans le domaine. Le  Mile‐End  est  un  quartier  en  perpétuel  changement  qui  fait  partie  de l’arrondissement  Plateau  Mont‐Royal.  Les  dernières  années  ont  marqués  un  tournant pour  ce  quartier  avec  l’arrivée  de  grandes  compagnies  tel  qu’Ubisoft.  Le  quartier  a connu  un  rajeunissement  accéléré  se  traduisant  par  une  revitalisation  d’une  majorité des  anciennes  usines  et  entrepôts  textiles  et  une  hausse  de  la  valeur  des appartements, condominiums et bureaux.  Pascal Jarry a fondé HPJ Solutions en 2006 parce qu’il avait besoin d’un nouveau défi à ce moment‐là.  Après  avoir  passé  plus  de  15  années  de  sa  vie  dans  des  sociétés  BNP  Paribas,  IMR  ou CN  Rail  où  il  a  occupé  des  postes  d’analyste  programmeur,  de  consultant  et  chef  de projet, d’architecte technique, Pascal s’est lancé dans l’aventure entrepreneuriale.  Juste avant la fondation de la société, Pascal fit le bilan de son activité et de demanda ce  qu’il  souhaitait  pour  lui  et  sa  famille.  Un  des  sentiments  qui  retirait  de  son  passé  Michaël Massé  |  Environnement de travail   8 
  9. 9. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 salarial  était  qu’il  avait  beaucoup  donné  en  construisant  tour  à  tour  pour  ses employeurs respectifs des équipes, des infrastructures ou encore des services. Pour lui, c’était  le  moment  où  il  souhaitait  pouvoir  bénéficier  d’un  retour  sur  investissements plus substantiel et ainsi s’assurer d’être capable d’assumer la qualité de vie à laquelle il aspire.    Au  cours  des  3  dernières  années,  la  société  a  construit  des  dizaines  de  sites  Web.  La principale  raison  de  sa  réussite  est  sa  compréhension  des  technologies  et  sa  volonté de  livrer  des  projets  de  très  haute  qualité.  De  plus,  leur  compétence  en  technologies de linformation passe avant tout par leur expérience en architecture de système et de programmation  de  systèmes  informatiques  dans  le  milieu  bancaire.  Cette  expertise technique conjuguée à leur connaissance de lindustrie leur permet de donner accès à ses clients aux dernières évolutions techniques à un coût abordable.  La  stratégie  de  l’entreprise,  afin  de  proposer  des  services  attractifs  dans  le  secteur ultra compétitif du Web et des technologies de l’information, est de s’appuyer sur des logiciels  /  composants  Open  Source.  En  dehors  de  l’avantage  certain  que  ces  logiciels sont  gratuits,  ils  sont  généralement  créés  et  maintenus  par  des  communautés  très actives,  accessibles  et  toujours  tournées  vers  l’avenir,  qui  proposent  constamment  de nouvelles  évolutions  ou  des  solutions  originales  à  des  problèmes  rencontrés  par d’autres utilisateurs.   PRINCIPAUX CLIENTS I VANHOE  C AMBRIDGE   Filiale  immobilière  de  la  Caisse  des  Dépôt,  Ivanhoé  Cambridge  se  spécialise  dans  le créneau des centres commerciaux en milieu urbain.  HPJ  Solutions  a  développé  pour  cette  société  un  système  de  carte  de  vœux électronique (Figure 10 ‐ Ivanhoé Cambridge). O RDRE DES INGÉNIEURS DU  Q UÉBEC   Pour l’ordre des ingénieurs du Québec, HPJ Solutions a effectué différents mandats :   Création  de  bulletins.oiq.qc.ca  permet  à  l’ordre  d’éditer  un  bulletin  régulier  à  destination de ses membres (http://www.bulletinsoiq.qc.ca).   Une  version  d’HPJCC  spéciale  pour  l’OIQ  pour  répondre  à  leur  besoin  d’envois  d’infolettres à leurs membres.  Michaël Massé  |  Environnement de travail   9 
  10. 10. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010   Des microsites répondants aux besoins de l’Ordre. A SSOCIATION DES  E MPLOYEURS  M ARITIME   L’Association  recherchait  une  firme  en  mesure  de  produire  un  site  Web  qui  puisse interagir avec les systèmes d’authentification existants, ce qui suppose de connaître le langage Java, mais aussi les technologies du Web permettant d’interfacer un site avec des  systèmes  de  sécurité  et  d’authentification  reposant  sur  le  Java.  Son  choix  s’est tourné  vers  HPJ  Solutions,  qui  a  bien  écouté  les  besoins  de  l’association  et  a  proposé de faire une étude comparative des principaux CMS du marché.   L’Association  des  employeurs  maritimes  a  été  créée  en  1969  lorsque  l’industrie maritime  a  réalisé  qu’elle  devait  trouver  un  moyen  pour  mieux  gérer  ses  relations  du travail avec les employés qui chargent et déchargent les navires dans l’est du Canada. Les arrivées et les départs des navires ne suivent pas un horaire fixe et les débardeurs doivent  travailler  pour  différents  employeurs  durant  l’année.  Pour  cette  raison, l’industrie avait besoin qu’une association commune soit conçue pour agir en son nom auprès  de  ces  employés.  La  mission  de  l’A.E.M.  est  de  contribuer  au  succès  florissant des  ports  sous  sa  juridiction  en  fournissant  une  main‐d’œuvre  qualifiée,  et  avec  la collaboration  de  ses  partenaires  syndicaux,  par  la  mise  en  place  et  l’administration efficace des conventions collectives.  L’A.E.M. compte une trentaine de membres de catégorie I (propriétaires ou exploitants et/ou  agents  de  navires  faisant  affaire  dans  un  port  où  l’Association  est  le représentant  patronal)  et  une  douzaine  de  membres  de  catégorie  II  (employeurs  de main‐d’œuvre  appartenant  à  des  syndicats  à  l’égard  desquels  l’Association  est  le représentant patronal désigné). L’Association, dont le siège social est situé à la Cité du Havre  à  Montréal,  compte  un  centre  de  formation  et  un  centre  de  déploiement  à Montréal ainsi que des bureaux à Trois‐Rivières et Hamilton, en Ontario.  En  2007,  sous  l’égide  de  Jean  Bédard,  nouvellement  élu  président  et  chef  de  la direction, l’A.E.M. s’est lancé dans  un virage  technologique important.  L’Association a voulu  se  donner  une  plus  grande  visibilité  tant  pour  ses  employés  que  pour  ses membres  en  faisant  une  refonte  de  son  site  Internet,  qui  était  jusque‐là essentiellement  un  outil  interne.  Tous  les  directeurs  de  département  ont  été  mis  à contribution  pour  développer  les  contenus.  Plus  qu’une  refonte  du  site  Web,  il s’agissait  de  mettre  en  place  un  portail,  une  porte  d’accès  vers  les  différentes applications de l’Association. De cette réflexion sont nées d’autres possibilités.   Michaël Massé  |  Environnement de travail   10 
  11. 11. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 Une des particularités de l’A.E.M. est que ses quelque 1300 employés à temps plein et 4000  à  temps  partiel  dans  les  ports  de  Hamilton,  Toronto,  Montréal  et  Trois‐Rivières/Bécancour  doivent  travailler  dans  différents  lieux  de  chacun  de  ces  ports. L’organisation  voulait  qu’ils  puissent  accéder  rapidement  à  leurs  affectations quotidiennes.  HPJ Solutions a donc été en charge de d’effectuer la refonte du site web pour en faire un  portail  en  utilisant  le  CMS  Joomla  en  plus  de  technologies  comme  Java,  des  Web services et MySQL (Figure 11 ‐ AEM / MEA). L E  G ROUPE  V IVAVISION   HPJ  Solutions  a  été  mandaté  en  2009  pour  la  refonte  du  site  web  de  la  société canadienne de production télévisuelle (http://www.vivavision.ca). S OCIÉTÉ QUÉBÉCOISE DE LA  S CHIZOPHRÉNIE   HPJ  Solutions  est  entrain  de  refondre  le  site  de  la  société  québécoise  de  la schizophrénie qui a pour mission de contribuer à l’amélioration de la qualité de vie des personnes  touchées  par  la  schizophrénie  et  les  psychoses  apparentées,  par  le  biais d’activités éducatives et de soutien, de participation aux politiques gouvernementales et de contributions à la recherche.  Le site web est dans la dernière phase de réalisation et devrait être rapidement livré.  L’ÉQUIPE  Rapidement  après  sa  création,  HPJ  Solutions  s’est  vite  organisé  en  différents  pôles pour une meilleure productivité et une division efficaces des tâches. On compte trois pôles différents :   Pôle Web et Commerce électronique,   Pôle Développement,   Pôle Référencement.  An moment de mon arrivée au sein de de la société, nous étions onze personnes :   Pascal Jarry (Président),   Mathieu Gagnon (Responsable du Pôle Web et Commerce électronique),   Thomas Farrié (Responsable du Pôle Référencement et Chef de projet Web),   Étienne Borel (Responsable du Pôle Développement),  Michaël Massé  |  Environnement de travail   11 
  12. 12. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010   Jane Fortier (Directrice Artistique),   Michèle Delisle (Intégratrice et Conceptrice Web),   Sandrine Panel (Support Client et Administration),   Jan‐Sébastien Proulx (Analyste et Programmeur Java),   Sébastien Raffard (Développeur Web),   Mickael Burget (Développeur Web),   Harriet Kerr (Directrice Administrative),   Et moi‐même (Analyse‐Programmeur).  Au cours de ces cinq derniers mois, l’équipe a subi un certain nombre de modifications avec  les  départs  de  Sandrine  et  Sébastien  et  les  arrivées  de  Tarek  Chaaban  en  tant qu’analyste‐programmeur,  Guy  Lambert  et  Pierre  Moreau  comme  Intégrateur  et Designer Web, Lorena Garcia et Lamine N’Dao au poste de Graphiste.  Le diagramme ci‐dessous illustre la situation de l’équipe au jour d’aujourd’hui          Michaël Massé  |  Environnement de travail   12 
  13. 13. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 QUELLE DIRECTION POUR HPJ SOLUTIONS ?  Pascal  dit  souvent :  «  conquérir  le  monde ».  Bien  entendu,  ceci  est  une  boutade  mais elle  démontre  bien  l’ambition  qu’il  possède  pour  développer  l’entreprise  et  de  faire fructifier ses efforts.  Différents  objectifs  ont  été  fixés,  le  premier  étant  lié  au  chiffre  d’affaire  de l’entreprise.  En  effet,  Pascal  souhaite  doubler  son  chiffre  d’affaire  tous  les  ans  pour  atteindre  la barre  symbolique  du  million  de  chiffre  d’affaire.  L’année  dernière  la  société  était  à 700 000  $  mais  il  est  déjà  établi  que  cette  année  le  CA  de  l’entreprise  ne  sera  pas doublé  car  le  million  reste  quand  même  un  palier  important  et  qu’il  vaut  mieux temporiser  quelques  temps  que  de  se  précipiter  vers  cette  objectif  sans  assurer  ses arrières. Le  second  objectif  est  que  HPJ  Solutions  possède  50  employés.  Au  1 er   Décembre  de cette  année,  nous  serons  treize  personnes.  On  peut  donc  dire  que  nous  sommes  à  un peu plus du quart de l’objectif en quatre ans.  Au niveau stratégique, Pascal a déjà bien en tête ce qu’il souhaite faire pour la société et voit dès maintenant comment elle serait dans quelques années. Alors  qu’au  commencement  de  l’entreprise,  la  direction  prise  était  de  créer  du récurrent avec les forfaits Accès Web, HPJCC et d’autres services web. Rapidement, la réflexion de comment toucher les plus grosses entreprises s’est posée. La  solution  pour  atteindre  cet  objectif  a  été  de  créer  des  sites  web  en  développant l’entreprise en pôles. Aujourd’hui,  l’emphase  est  mise  sur  le  pôle  Développement  où  on  développe  de  plus en plus des solutions spécifiques demandées par les clients. Dans  l’avenir,  Pascal  souhaite  ajouter  un  volet  supplémentaire  à  ses  compétences. Effectivement, il a envie de développer la partie communication d’HPJ Solutions. C’est le  pôle  Web  qui  serait  petit  à  petit  transformé  pour  créer  deux  entités  HPJ.  La première  s’occuperait  du  développement  des  applications  alors  que  l’autre  unité  se chargera des plans de communications et de la vente des services.  Au  niveau  technologique,  Pascal  veut  garder  son  cœur  de  métier  qui  est  PHP  et  Java mais il aspire à étendre les compétences d’HPJ Solutions vers le .Net et Sharepoint.     Michaël Massé  |  Environnement de travail   13 
  14. 14. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 ENVIRONNEMENT TECHNIQUE  HPJ  Solutions  possèdent  une  infrastructure  d’hébergement  gérée  par  la  société Plutoniq basée à Brossard. Cette infrastructure est composée de cinq serveurs dédiés : quatre  sous  Linux  CentOS  et  un  sous  Windows  Server  2008.  En  plus  de  ceux‐là,  deux autres serveurs  Windows,  présents  dans  les  locaux  d’HPJ  Solutions, sont  utilisés  à  des fin de backup des postes des employés, de serveur de courriel Exchange, de serveur de fichiers,  de  service  d’annuaire  LDAP  Active  Directory  et  dans  le  but  d’héberger  les outils  de gestion de  projet  comme  Atlassian Jira, système  de suivi  de  bugs, de gestion des incidents et de gestion de projets et Atlassian Confluence (moteur de wiki). Un  des  serveurs  Linux  est  spécialement  dédié  à  HPJCC  où  est  installé  un  serveur  web Apache Tomcat, bientôt remplacé par un serveur d’applications Glassfish, en plus d’un serveur HTTP Apache.     Michaël Massé  |  Environnement de travail   14 
  15. 15. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 HPJCC ET LA GESTION DU SPAM  Comme  j’ai  pu  l’indiquer  précédemment  dans  l’introduction,  à  mon  arrivée  à  HPJ Solutions on m’a  confié  la  tâche de  mettre en  place  une  politique  de  gestion du  spam dans  un  système  d’envoi  d’infolettres  existants  car  celle‐ci  était  pratiquement inexistante malgré le fait que ce soit une partie très importante d’un tel système. Il  a  donc  fallu  que  je  mette  en  place  les  diverses  procédures  et  méthodes,  après mettre  documenté,  par  rapport  à  tous  les  aspects  de  gestion  du  spam  dans  HPJCC.  Je devais tenir compte du fait que le projet était très avancé dans son développement et qu’il  était  en  phase  de  pré‐production  auprès  d’un  certain  nombre  de  clients  dans  le cadre d’une version de test.   La  problématique  au  cours  de  ses  derniers  mois  est  donc  la  suivante :  faire  en  sorte que  le  système  HPJCC  soit  conforme  aux  différentes  lois  en  vigueur  concernant  le spam en mettant des procédures en place et un monitoring efficace.  Ceci devant être effectué  en  gardant  en  tête  que  je  devais  assurer  les  différentes  demandes  qui m’étaient  affectées  comme  la  gestion  de  l’infrastructure  d’HPJ  Solutions,  des  tâches de développement web ou de gestion de projet. POURQUOI AVOIR CHOISI CE SUJET ?  Par le passé, j’ai eu l’occasion de travailler sur un système équivalent à Atypic où cette fois‐ci j’ai dû m’occuper entièrement du développement de la plateforme.  À  ce  moment‐là,  j’ai  découvert  un  domaine  très  intéressant  du  fait  de  la  diversité  des compétences  nécessaire  pour  couvrir  toutes  les  procédures  et  méthodes  à  mettre  en place.  En  effet,  la  gestion  du  spam  dans  un  système  d’infolettres  fait  appel  à  des connaissances  d’administration  réseau  pour,  par  exemple,  l’implémentation  des normes  d’authentification  DKIM,  SPF  ou  SenderID  en  plus  des  connaissances  en développement  web  mais  également  à  des  notions  de  programmation  pour,  par exemple, la mise en place des headers nécessaires dans les courriels. Aussi, ce sujet est réellement d’actualité du fait qu’il est vécu par tous, tous les jours. L’étude  « Internet  Threats  Trend  Report »   (Commtouch,  2010)  parue  le  23  septembre 2010 fait état qu’en moyenne 183 milliards de courriels envoyés par jour sont du spam. Enfin,  le  fait  d’avoir  travaillé  par  le  passé  sur  des  systèmes  d’envoi  d’infolettres  m’a permis  d’acquérir  un  certain  nombre  de  connaissances  dans  ce  domaine  qui  je  pense peuvent être mise par écrite avec l’espoir que cela puisse servir à d’autres.  Michaël Massé  |  HPJCC et la gestion du spam   15 
  16. 16. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 HPJCC, UNE SOLUTION DE MARKETING PAR COURRIEL DESCRIPTION DU PROJET ET ANALYSE DU CONTEXTE  HPJCC  est  une  solution  de  marketing  par  courriel  ou  « Email  marketing  software »  en anglais  développée  par  HPJ  Solutions.  Il  s’agit  d’un  service  qui  s’intègre  dans  la stratégie  globale  de  la  société  qui  propose  des  sites  Web  clé  en  main  assortie  d’une campagne de référencement. L’utilisation d’infolettres est un outil indispensable pour optimiser le nombre de visiteurs pour un site web.  Le système se compose de deux parties distinctes et autonomes :   HPJCC, l’interface web développée avec Zend Framework,   MailCenter,  développé  en  Java,  cette  partie  se  charge  de  la  génération  des  courriels et de l’envoi de ceux‐ci. Ces deux parties utilisent des bases de données MySQL mais une migration vers Oracle est prévue pour plus de robustesse.  HPJCC, L’INTERFACE  Le système est construit autour d’un référentiel unique par client. L’accent est mis sur le contact et non sur des listes comme d’autres systèmes de marketing par courriel. Une  notion  d’attributs  et  de  filtres  sur  ceux‐ci  permet  de  cibler  quels  contacts  sont concernés par les newsletters.  Pour importer les contacts dans le référentiel, les utilisateurs ont de multiples choix :    Les Connecteurs,   Un formulaire affiché sur votre site web. Les connecteurs permettent l’importation de contacts à partir d’un fichier Excel ou de systèmes externes comme une base de données de membres via un service web.  La  création  de  campagne  est  facilité  grâce  à  un  éditeur  WYSIWYG  et  à  l’utilisation  de gabarit que le client peut importer lui‐même. Aussi, les clients peuvent facilement personnaliser leur message grâce à l’utilisation de mots‐clés.  En  le  suivi  statistique  de  la  campagne  est  assuré.  Pour  chaque  envoi,  les  clients  ont accès au taux d’ouverture et au taux de rebond. De plus, chaque lien de l’infolettre est surveillé et ainsi le client peut savoir qui a cliqué sur quel lien.  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   16 
  17. 17. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 LE MAILCENTER  Cette  partie  de  l’application  est  le  cœur  de  celle‐ci  car  chargée  de  la  génération  du contenu HTML et texte des courriels ainsi que de l’envoi de ceux‐ci. Construit  autour  des  technologies  Java,  ce  moteur  d’envoi  fonctionne  de  manière asynchrone de l’interface HPJCC.  Ainsi, si l’interface rencontre un problème, celui‐ci ne peut pas provoquer un arrêt de l’envoi des courriels.  Une API a été conçue pour permettre la communication entre HPJCC et MailCenter.  HPJCC VS MAILCHIMP  MailChimp  est  né  des  besoins  des  clients  d’une  société  de  développement  américaine basée  à  Atlanta,  Rocket  Science  Group.  Son  fondateur  et  CEO,  Ben  Chestnut  a  décidé de créer une solution industrielle afin de faire profiter à tous leurs clients d’un service de courriel marketing de qualité. Fort du succès rencontré, la société s’est concentrée sur cette activité et s’autofinance intégralement maintenant.  Il  est  inutile  d’avoir  la  moindre  connaissance  en  HTML  car  les  utilisateurs  de MailChimp  composent  directement  leur  campagne  soit  en  partant  des  templates proposés  soit  via  l’éditeur  fourni  soit  en  important  votre  fichier  HTML  réalisé auparavant. Chaque  courriel  pourra  être  personnalisé  en  utilisant  différents  mots‐clés  permettant d’aller chercher les informations dans la base de données de vos contacts.  MailChimp  propose  en  option  un  système  permettant  de  tester  sur  25  différents clients mail la campagne qui va être envoyée.  Le système permet de gérer les abonnés que ce soir via un fichier csv, mais des liaisons avec  Salesforce,  HighRise,  GoogleDocs, ZenDesk, Zoho ou avec  un simple copié‐collé à partir d’Excel. Une  API  a  également  été  développée  qui  permet  d’interfacer  n’importe  quelle  base avec leur service. Des  formulaires  d’abonnements  et  de  désabonnements  aux  listes  d’envois  sont proposés par le système.   Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   17 
  18. 18. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 MailChimp étant un des acteurs reconnu du secteur d’envoi de courriels marketing, le système  est  interfacé  avec  les  principaux  FAI  pour  recevoir  les  rapports  d’abus  et  de rebonds afin de nettoyer les listes de ses utilisateurs.  De plus, le système établit un score de fiabilité pour chacune des listes des utilisateurs qui  repose  sur  la  qualité  des  contacts  et  les  interactions  qui  peuvent  se  produire.  Ce score détermine le serveur qui enverra les courriels. Enfin,  le  service  de  Rocket  Science  Group  intègre  les  différents  types d’authentifications actuels qui sont DKIM, Domain Keys, SPF et Sender ID.  MailChimp  assure  également  le  tracking  des  campagnes  en  récoltant  les  informations suivantes :  nombre  d’envois,  taux  d’ouverture,  adresses  inactives,  taux  de  clic. L’intégration de Google Analytics est entièrement possible.  Comparé  à  un  ténor  de  l’envoi  de  courriel  marketing  comme  MailChimp,  HPJCC  fait office de petit poucet du fait de son jeune âge. Cependant, HPJCC se démarque sur un certains nombres de points.  La première différence flagrante est l’axe pris par HPJCC qui s’est plutôt centré sur un référentiel  unique  dans  lequel  on  crée  des  listes  en  fonction  d’un  couple  attributs  / filtres. Ainsi,  on  peut  effectuer  une  segmentation  beaucoup  plus  poussée  et  aisée  que  dans un système comme MailChimp. Deuxièmement,  HPJCC  est  clairement  tourné  vers  les  entreprises  alors  que  MailChimp se  veut  être  accessible  à  tous.  Ceci  implique  une  philosophie  de  développement  des fonctionnalités  différentes  car  les  entreprises  n’ont  pas  les  mêmes  besoins  que  les particuliers.  En  parlant  des  fonctionnalités,  il  est  vrai  qu’il  en  manque  un  certain  nombre  à  HPJCC par  rapport  à  MailChimp  mais  ces  différences  vont  considérablement  se  réduire  avec le  temps  du  fait  des  améliorations  qui  sont  apportés  tous  les  jours  au  système.  Par exemple, l’envoi différé est prévu pour la prochaine version.   L’avantage  que  possède  HPJCC  sur  MailChimp  c’est  sa  taille  qui  lui  permet  pour  le moment de répondre exactement aux demandes des clients. Toujours au rayon des différences, l’une des prochaines grosses évolutions est la mise en  place  d’un  workflow  de  validation  couplé  à  une  édition  de  rapport  quotidien récapitulant  tout  ce  qui  s’est  passé  au  cours  des  24  dernières  heures.  Cette  demande émane  de  plusieurs  entreprises  qui  souhaitent  mettre  en  place  un  système  de validation des infolettres avant envoi.  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   18 
  19. 19. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 QUELQUES POINTS PARTICULIERS DU PROJET  Dans  les  parties  suivantes,  je  vais  détailler  certaines  tâches  que  j’ai  pu  effectuer  dans le projet HPJCC.  Même si j’ai eu une multitude de tâches à faire chez HPJ Solutions entre la gestion de l’infrastructure,  les  projets  de  développement  web,  HPJCC  et  le  support  client,  je pense que ces points sont assez significatifs de mon travail et méritent d’être détaillé.  SORTIE D’HIBERNATE DU MAILCENTER A NALYSE DU PROBLÈME   Un  des  premiers  développements  à  faire  sur  ce  projet  fut  d’améliorer  les performances de la partie MailCenter. En effet, celle‐ci ne supportait pas forcement la charge lorsque l’on demandait au système d’effectuer un important envoi. On  a  déterminé  que  ces  problèmes  de  performance  pouvaient  provenir  de  différentes causes :   Erreur lors du développement,   Problème du côté du serveur MySQL avec des requêtes trop lentes,   Problème avec l’API de gestion des courriels JavaMail.  Après  avoir  vérifié  l’ensemble  des  lors  du  serveur,  il  s’est  avéré  que  le  principal problème  était  la  surcouche  Hibernate  qui  gérait  la  persistance  des  objets  en  base  de données. Cependant, l’un des problèmes connus d’Hibernate est sa lenteur malgré une robustesse et une vitesse de développement élevée.    C HOIX ET MISE EN ŒUVRE DE LA SOLUTION   La première piste étudiée afin de régler ce problème a été de remplacer Hibernate par JPA (Java Persistance API). Cependant cette piste a rapidement été abandonnée du fait des  coûts  engendrés  par  les  développements  nécessaire  pour  adapter  le  MailCenter  à cette spécification.  Le  second  choix  et  celui  qui  a  été  retenu  au  final  fut  le  suivant :  remplacer  la  couche Hibernate par une couche de persistance entièrement écrite avec JDBC (Java DataBase Connectivity) seulement. Cette décision a été motivée par le fait que les performances ne  peuvent  pas  être  plus  élevées  qu’en  utilisant  seulement  JDBC  malgré  le  fait  que  le temps de développement soit un peu plus important.  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   19 
  20. 20. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010  Pour mettre en œuvre cette solution, j’ai donc du réécrire toute la couche persistance du MailCenter en m’inspirant de ce qui avait été fait avec Hibernate. B ILAN DE LA PHASE DE MISE EN ŒUVRE   Au  final,  le  MailCenter  est  doté  d’une  couche  persistance  optimisée  pour  la performance  qui  a  permis  d’augmenter  le  nombre  de  courriels  envoyés  par  minutes tout en diminuant les ressources nécessaires pour ces envois.  GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL A NALYSE DU PROBLÈME   Mon principal mandat à HPJ Solutions a été de gérer tous les aspects du spam dans un système de marketing par courriel.  Au moment de mon arrivée, le seul élément développé concernant la gestion du spam était  le  lien  de  désinscription  permettant  aux  destinataires  des  infolettres  de  se désabonner de tous ou d’une partie des envois de l’émetteur. Les  problèmes  découlant  d’une  mauvaise  gestion  du  spam  dans  un  tel  système  ne doivent  absolument  pas  être  pris  à  la  légère  car  la  réputation  du  serveur  et  même  du nom de domaine émetteur en dépendent grandement.  En  effet,  plus  il  y  a  de  rebonds  ou  de  plaintes  générés  par  une  ou  des  infolettres envoyées via votre serveur, plus la réputation de celui‐ci s’effondrera.   Hors,  la  réputation  est  désormais  le  nerf  de  la  guerre  dans  la  gestion  du  spam. J’expliquerais plus en détail ce principe de réputation par la suite.  Ma  tâche  a  donc  été  de  déterminer  les  actions  à  mettre  en  œuvre  pour  améliorer  la prise  en  charge  des  pourriels  dans  un  tel  système.  Par  la  suite,  je  devais  implémenter ces actions et surveiller leurs résultats. C RÉATION DE LA LISTE DE CONTRÔLE ET  SA MISE EN ŒUVRE   Avant  de  commencer  la  liste  des  tâches  à  mettre  en  place,  il  m’a  fallu  définir clairement ce qu’est un spam et me documenter sur les lois en vigueur. Q U ’ EST ‐ CE QUE LE SPAM  ? Ce mot, appliqué aux courriels, signifie courriel non sollicité envoyé massivement.  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   20 
  21. 21. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 Non‐sollicité  désigne  un  destinataire  qui  n’a  pas  donné  son  explicite  et  vérifiable accord  pour  que  le  message  lui  soit  envoyé.  Massif  signifie  quant  à  lui  que  le  courriel en question n’est qu’une partie d’un vaste envoi au contenu identique. Il  s’agit  de  spam  seulement  et  seulement  si  le  courriel  est  à  la  fois  non  sollicité  et envoyé de manière massive.  LE PROBLÈME SPAM Le spam est un véritable fléau de nos jours.  En plus de coûter une fortune aux entreprises ‐ environ 130 milliards par an (Jennings, 2009),  les  pourriels  ont  un  impact  significatif  sur  l’environnement  et  n’est  pas  qu’une pollution visuelle. Le  spam  génère  indirectement  une  importante  hausse  de  la  consommation  électrique des réseaux et serveurs informatiques. Par  an,  on  estime  que  les  spam  utilisent  33  milliards  de  KWh  soit  l’équivalent  de  la puissance  fournie  par  quatre  grandes  nouvelles  centrales  électriques  au  charbon.  (ICF International & McAfee, Avril 2009)  PERMISSION, PERMISSION, PERMISSION … Le spam est avant tout un problème de consentement que de contenu. Que ce soit une publicité,  une  escroquerie,  de  la  pornographie,  une  offre  de  repas  gratuit,  le  contenu n’est  pas  pertinent  pour  déterminer  s’il  s’agit  d’un  spam  ou  non.  Si  le  message  a  été envoyé massivement et de manière non sollicité alors c’est un spam. Le  maître  mot  de  l’histoire  est  donc  permission  ou  autorisation  ou  tout  autre  mot désignant  que  le  destinataire  veut  bien  recevoir,  en  l’exprimant  clairement,  des courriels de votre part.  La distinction entre consentement et contenu est importante parce que les législateurs ont  passés  énormément  de  temps  à  tenter  de  réglementer  le  contenu  des  spam  et  ce faisant,  ils  se  sont  heurtés  à  des  questions  de  libertés  d’expressions  sans  se  rendre compte que le problème du spam est seulement lié au mode de livraison. U NE LÉGISLATION LONGUE À SE METTRE EN PLACE . Historiquement, on considère que le premier spam électronique a été envoyé en 1978 à 600 personnes qui utilisaient ARPANET. En 2002, nous avions déjà 2,4 milliards.  Il a fallu attendre 2003 pour voir des actions législatives concrètes avec le « CAN‐SPAM Act  2003 »  aux  États‐Unis  ou  la  loi  « Privacy  and  Electronic  Communications  (EC Directive) Regulations 2003 » en Grande‐Bretagne.   Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   21 
  22. 22. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010  Le Canada, dernier pays du G8 à se doter de mesures législatives spécifiques anti‐spam,  avait fait un grand pas avec le projet de loi Bill C‐27 qui avait pour titre abrégé : « Loi sur la protection du commerce électronique » déposé en 2009.  Cependant,  le  30  Décembre  2009,  en  raison  de  la  prorogation  du  Parlement  alors  que le projet de loi était en deuxième lecture au Sénat, ce dernier fut abandonné.  Le  gouvernement  canadien  a  alors  déposé,  le  25  Mai  2010,  un  nouveau  projet  de  loi appelé  C‐28 :  Loi  visant  à  promouvoir  l’efficacité  et  la  capacité  d’adaptation  de l’économie  canadienne  par  la  réglementation  de  certaines  pratiques  qui  découragent l’exercice  des  activités  commerciales  par  voie  électronique  et  modifiant  la  Loi  sur  le Conseil  de  la  radiodiffusion  et  des  télécommunications  canadiennes,  la  Loi  sur  la concurrence,  la Loi sur la  protection  des  renseignements  personnels et  les  documents électroniques et la Loi sur les télécommunications. En abrégé, son nom est le suivant : LEPI  soit  Loi  visant  l’élimination  des  pourriels  sur  les  réseaux  Internet  sans  fil (Ministère de lIndustrie du Canada, 2010). Ce  projet  de  loi  reprend  le  projet  C‐27  avec  certains  éléments  qui  avait  été  ajoutés  à ce dernier à titre d’amendements.  La  LEPI  est  l’aboutissement  d’un  processus  amorcé  en  2004  par  le  gouvernement  du Canada : le Plan d’action anti‐pourriel pour le Canada. En  plus  d’établir  un  cadre  législatif  et  réglementaire  pour  lutter  contre  le  pourriel  au Canada,  ce  projet  de  loi  vise  à  accorder  à  des  organismes  comme  le  Bureau  de  la concurrence, le Commissariat de la protection de la vie privée et le CRTC le pouvoir de communiquer  de  l’information  et  des  éléments  de  preuve  à  leurs  homologues  à l’étranger afin de lutter contre le spam provenant de l’extérieur du Canada.  Il  est  à  noter  que  la  législation  anti‐spam  au  Canada  va  plus  loin  que  celle  existante aux États‐Unis. Il existe cinq principales différences :   Une autorisation préalable est nécessaire à l’envoi,   L’autorisation est requise pour l’envoi de messages SMS,   Les liens de désabonnement doivent rester actifs pendant 60 jours,   Les demandes de désinscription doivent être honorées dans les 10 jours,   Les individus ont le droit de poursuivre les spammeurs.   COMMENT ÊTRE CONFORME AVEC LES LOIS EN VIGUEUR ? Tout  bonne  société  ou  individuel  qui  ont  pour  mandat  d’envoyer  massivement  des courriels commerciaux se doivent de connaître les législations en vigueur.  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   22 
  23. 23. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 Au  Canada,  la  loi  énonce  les  règles  qui  doivent  être  suivi  mais  il  est  également important  de  suivre  les  directives  de  la  CAN‐SPAM  afin  de  pouvoir  se  protéger  contre d’éventuelles plaintes.  À  QUI DES COURRIELS PEUVENT ÊTRE ENVOYÉS  ? Des courriels peuvent être envoyés à tout le monde à partir du moment où l’émetteur possède  une  autorisation  explicite  de  le  faire.  Par  contre,  il  n’est  pas  permis  de renvoyer  des  courriels  à  des  personnes  qui  ont  demandé  à  être  désinscrit  de  la  liste d’envoi. La segmentation des listes de contacts en se basant sur les préférences exprimées, les comportements  observés,  la  démographie  ou  tous  autres  critères  pertinents  permet de diminuer le taux de plaintes par rapport aux infolettres envoyées. Pour  assurer  le  consentement  explicite  des  personnes  cibles  des  infolettres,  la méthode  du  double  opt‐in  est  particulièrement  conseillée.  Je  développerais  cette méthode dans un chapitre suivant.  Q UAND LES COURRIELS PEUVENT ‐ ILS ÊTRE ENVOYÉS  ? Un  peu  dans  le  même  ordre  d’idée  que  le  qui,  les  courriels  peuvent  être  envoyés  à n’importe  quel  moment  de  la  journée  tant  qu’encore  une  fois  l’émetteur  possède  les autorisations  pour  le  faire.  Par  contre,  une  personne  ne  peut  être  contactée  que pendant  dix‐huit  mois  après  avoir  obtenu  son  aval.  Cela  signifie  qu’un  système  de rappel doit être mis en place pour être en phase avec la loi Canadienne. Des  études  ont  montré  que  certains  jours  de  la  semaine  sous  plus  propice  à  l’envoi d’infolettres  (Bezier,  2008).  Cependant,  il  ne  faut  pas  absolument  chercher  la  journée idéale  pour  envoyer  les  communications  mais  il  faut  les  envoyer  seulement  lorsque  le contenu est suffisant et pertinent. En  utilisant  des  options  de  préférences  pour  faire  en  sorte  que  vos  abonnés  puissent choisir  le  moment  et  la  fréquence  avec  laquelle  ils  reçoivent  les  courriels  permettent de limiter les faux positifs par rapport aux plaintes pour spam. Enfin,  une  dernière  astuce  concernant  le  « quand »,  mettre  en  place  un  système d’aide‐mémoire  qui  permettra  ainsi  à  la  fois  d’avoir  une  preuve  du  consentement explicite  des  abonnés  mais  aussi  de  rester  en  contact  régulier  avec  eux  afin  d’éviter des clics intempestifs sur le bouton spam / courrier indésirable.  Q UELS ÉLÉMENTS DOIVENT ‐ ÊTRE PRÉSENTS DANS TOUS LES COURRIELS  ? Certaines  informations  doivent  se  retrouver  sur  tous  les  envois.  En  voici  ci‐dessous une liste non exhaustive :  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   23 
  24. 24. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010   L’adresse  courriel  présente  dans  le  « From »  doit  être  explicitement  liée  à  l’entreprise émettrice.   Le nom de la compagnie émettrice.   L’adresse postale de la société émettrice.   Les  informations  de  contact  de  l’entreprise :  courriel,  téléphone,  télécopieur,  etc. …   Le sujet du courriel doit refléter le contenu de celui‐ci.   Un lien de désinscription. En  plus  de  cela,  il  faut  s’assurer  que  les  informations  DNS  concordent  avec  le  nom  de la compagnie émettrice. Aussi,  il  ne  faut  pas  se  limiter  aux  informations  basiques  de  contacts  mais  en  mettre un  maximum  afin  que  les  abonnés  puissent  avoir  l’embarras  du  choix  pour  se désinscrire ou contacter l’émetteur en cas question. Cela inclus aussi le fait de mettre les bonnes informations dans les bons headers du courriel.  Q U ’ EST ‐ CE QUI DOIT ÊTRE FAIT LORSQU ’ UN DESTINATAIRE NE SOUHAITE PLUS RECEVOIR LES COURRIELS  ? Les  lois  sont  très  claires  sur  ce  point :  les  sociétés  responsables  des  envois  doivent maintenir des procédures de désabonnement claires et visibles. De  plus,  elles  s’engagent  à  effectuer  le  désabonnement  dans  les  10  jours  suivant  la demande et quel que soit sa forme. Ensuite,  toutes  les  boites  de  courriels  entrantes  doivent  être  surveillées  afin  de répondre à toutes les questions et doléances des abonnées. Les  abonnées  doivent  facilement  pouvoir  communiquer  avec  la  personne  responsable de  l’envoi.  Pour  cela,  l’entreprise  s’engage  donc  de  mettre  en  place  des  méthodes pour qu’elle soit accessible pendant 60 jours à parti de l’envoi. Suite à ces réflexions, il a été décidé de développer les options suivantes dans un futur proche :   Proposer diverses possibilités pour se désabonner : adresse courriel, page web,  utilisation des headers,   Utiliser  un  centre  de  préférence  pour  les  abonnés  puissent  choisir  de  se  désabonner  de  certaines  campagnes  plutôt  que  de  toutes  les  campagnes  à  la  fois,   Demander  aux  abonnées  pourquoi  ils  se  désinscrivent  ainsi  on  pourra  ce  qu’il  ne va pas dans les campagnes envoyées,   Acheminer  des  rapports  de  désinscription  vers  un  représentant  du  service  client de l’entreprise émettrice afin qu’ils puissent être examinés plutôt que de  rester dans une boîte courriel sans surveillance.  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   24 
  25. 25. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010  Q UELS SONT LES RISQUES EN CAS D ’ INFRACTIONS  ? Au Canada, la peine maximale dans le cas d’une violation de la loi est de un million de dollars  pour  une  personne  et  de  dix  millions  de  dollars  pour  une  société  ou  autre organisation.  Ces  amendes  sont  imposées  pour  chaque  violation,  et  la  réglementation peut  considérer  certains  types  de  violations  comme  étant  distinctes  pour  chaque  jour où  la  contravention  se  continue,  de  sorte  que  les  montants  maximaux  pour  ces violations  pourraient  être  imposés  pour  chaque  journée  où  l’on  a  constaté  une violation.  Par  exemple,  une  société  qui  enverrait  des  pourriels  pendant  dix  jours pourrait être tenue de payer jusqu’à 100 millions de dollars. Il  est  important  de  noter  que  les  personnes  individuelles  et  l’État  fédéral  peuvent assigner séparément l’émetteur en justice.  IL N’Y A PAS QUE LA LOI C E QUE LES UTILISATEURS DISENT  … Chaque  enquête  sur  les  comportements  des  utilisateurs  de  courriels  révèle  que  leur définition  de  spam  ou  pourriel  est  maintenant  beaucoup  plus  qu’un  simple «  courriel commercial non sollicité ».  Les  spams  comprennent  maintenant  tout  courriel  qui  n’est  plus  souhaité  même  si  le destinataire a bien donné son consentement précédemment.   Return  Path  a  demandé  à  1 695  consommateurs  en  2008  en  leur  posant  la  question suivante :  « que  faites‐vous  généralement  lorsque  vous  ne  souhaitez  plus  recevoir  de courriels de la part d’une compagnie ? »  La  réponse :  j’utilise  parfois  le  bouton  courrier  indésirable  ou  à  chaque  fois  a  été choisie par 50,9%.  Toujours  en  2008,  Silverpop  a  demandé  à  400  de  ses  usagers  ce  que  le  mot  spam voulait dire pour eux :   40 % a répondu : courriel que je ne veux pas recevoir.   35 % ont dit : courriel en provenance de toute entité commerciale. Dans  la  même  étude,  les  répondants  ont  été  interrogés  pourquoi  ils  ont  reporté  ce courriel comme spam :   7 % ont dit que c’est à cause du fait qu’ils ont reçu trop de courriels de la part  de l’émetteur.   7 % ont répondu que c’est lorsqu’ils ont perdu l’intérêt dans les courriels où ils  ont souscrits.   Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   25 
  26. 26. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 En  2007,  Epsilon a sondé 119 personnes  qui ont  utilisé  le  bouton  courrier  indésirable. Il  en  ressort  que  65%  d’entre  eux  ont  assimilé  ce  bouton  à  l’action  de  se  désabonner des courriels de l’expéditeur.  C E QUE LES FOURNISSEURS  I NTERNET DISENT  … Y AHOO !   M AIL  « Sur le plan opérationnel, nous définissons comme spam les courriels dont les usagers ne veulent plus dans leur boite de réception. »   AOL «  C’est  vraiment  ce  que  veut  l’usager,  même  s’ils  ont  demandé  à  recevoir  le  courriel. S’il  ne  possède  pas  une  bonne  valeur  ajoutée  alors  ce  n’est  pas  un  bon  courriel marketing. Nous voulons nous assurer que nos clients soient heureux. »  G MAIL  « La  façon  dont  Gmail  classifie  les  courriels  comme  spam  dépend  grandement  des rapports  des  utilisateurs.  Pour  augmenter  votre  taux  de  livraison,  assurez‐vous  que tous les bénéficiaires de vos listes veulent réellement recevoir vos courriels. »  En résumé, le fait d’être conforme à la loi ne garantit pas que les courriels soient bien délivrés.  Rien  n’oblige  les  fournisseurs  de  service  Internet  de  délivrer  les  courriels  et ceux‐ci peuvent refuser de le faire pour n’importe quelle raison. En  fin  de  compte,  il  ne  faut  pas  seulement  être  conforme  à  la  loi.  Il  faut  s’assurer d’avoir  le  droit  de  contacter  les  destinataires  mais  surtout  s’assurer  qu’ils  souhaitent bien continuer de recevoir vos courriels.  Une  fois  que  le  terme  spam  fut  clairement  défini,  j’ai  pu  m’atteler  à  créer  une  listes des  tâches  à  effectuer  afin  de  gérer  tous  les  aspects  du  spam  dans  un  outil  de marketing par courriel. Après  avoir  étudié  comment  les  différents  concurrents  d’HPJCC  gère  le  problème  du spam et m’être documenté, j’ai déterminé qu’il fallait que je suive la liste suivante :   Préalables à une solution de marketing par courriel.   Modifications de l’application et analyse d’extensions possibles.   Adaptation de l’architecture physique.   Gestion des listes de contacts.   Monitoring et gestion des exceptions.   Checklist post‐campagne.      Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   26 
  27. 27. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 P RÉALABLES À UNE SOLUTION DE MARKETING PAR COURRIEL  Avant  de  se  lancer  tête  baissé  dans  la  mise  en  place  d’un  système  de  marketing  par courriel ou de modifier celui‐ci pour mettre en place une politique de gestion du spam, il y a un certain nombre de choses à vérifier et d’actions à effectuer.  LA RÉPUTATION  Un  des  aspects  qui  prend  de  plus  en  plus  d’importance  dans  la  gestion  du  spam  dans un  système  de  marketing  par  courriel  est  la  réputation  du  serveur  et  de  l’expéditeur. Une étude de Return Path a démontré que 77% des problèmes de délivrabilité sont liés à  la  réputation  de  l’émetteur.  Le  contenu  du  courriel  arrive  seulement  en  deuxième position. (Return Path, 2008)  Cette  notion  de  réputation  est  déterminante  dans  le  résultat  d’une  campagne  d’e‐mailing. En effet, une mauvaise réputation engendre de graves difficultés en termes de délivrabilité  des  courriels  puisque  ceux‐ci  seront  plus  facilement  marqués  comme spam. Divers  indicateurs  sont  donc  à  surveiller  de  près :  nombre  de  plaintes,  de  rebonds,  de désabonnements,  etc.  … Ces  facteurs  et  d’autres  permettent aux  FAI  de déterminer  la réputation  du  serveur.    Ainsi,  la  réputation  de  l’expéditeur  indique  aux  fournisseurs d’accès de la fiabilité de l’émetteur du courriel. Les facteurs utilisés varient d’un FAI à l’autre. Donc pour bâtir une forte réputation, il faut se familiariser avec tous les indicateurs dont se servent les FAI :    Les « spam  traps » : il s’agit d’une adresse courriel qui semble être valide mais  qui  en  fin  de  compte  est  utilisée  par  les  FAI  pour  détecter  et  attraper  les  spammeurs.  Ces  derniers  scannent  des  millions  de  pages  web  afin  de  trouver  des  adresses  courriels.  Les  FAI  utilisent  de  vieilles  adresses  courriels  recyclées  en  les  laissant  accessibles  sur  des  forums  par  exemple.  Si  un  de  ces  courriels  est  utilisé,  la  réputation  de  l’émetteur  chute  radicalement  et  peut  même  se  retrouver bloqué.  Une bonne gestion des listes et contacts permet d’éviter ce genre de problème.   L’authentification  de  l’émetteur :  l’utilisation  de  diverses  méthodes  d’authentification  comme  SPF,  Sender  ID,  DKIM  ou  Domain  Keys  aident  les  FAI  à distinguer les émetteurs légitimes et les spammeurs.   L’adresse  IP :  l’adresse  IP  doit  avoir  un  faible  taux  de  plaintes,  une  gestion  parfaite  des  désinscriptions  ainsi  qu’une  configuration  exacte  du  domaine  associé.  On  ne  connait  généralement  pas  l’histoire  de  son  adresse  IP  avant  de  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   27 
  28. 28. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010  l’avoir.  Il  est  donc  important  de  vérifier  la  réputation  de  son  adresse  IP  au  moment de son obtention.   Le  nom  de  domaine :  l’âge  de  celui‐ci  est  un  facteur  important.  En  effet,  les  domaines enregistrés récemment sont suspicieux pour les FAI car généralement  les spammeurs utilisent souvent de jeunes domaines.   Respect des standards : en respectant les RFC en vigueur (RFC 281 et RFC 282),  la réputation du serveur  est améliorée.   Reverse  DNS :  cette  méthode  est  utilisée  pour  identifier  un  nom  de  domaine  associé  à  une  adresse  IP.  L’adresse  IP  est  un  des  seuls  éléments  non  falsifiable  et  ne  pas  avoir  ce  système  est  en  violation  avec  les  normes  RFC  et  est  une  exigence pour de nombreux FAI.   Gestion  des  rebonds :  les  adresses  qui  ne  sont  plus  valides  doivent  être  rapidement  retirées  des  contacts  du  système  car  celles‐ci  entrainent  une  hausse du taux de rebonds et par conséquent, une baisse de la réputation.  Le  meilleur  moyen  pour  améliorer  le  taux  de  délivrabilité  est  d’être  certifié  ou accrédité par un organisme reconnu comme GoodMail Systems, Sender Score Certified, Habeas  ou  SuretyMail.  De  cette  manière,  les  courriels  ont  beaucoup  plus  de  chances d’arriver à destination.  On  pourrait  croître  que  pour  résoudre  les  problèmes  de  réputation,  il  suffit  d’en changer.  Cependant,  une  nouvelle  IP  n’est  absolument  pas  gage  d’une  bonne réputation.  Les  nouvelles  adresses  IP  sont  considérées  avec  méfiance  par  les  FAI  car  ils  n’ont aucune  information  sur  l’adresse  IP  utilisée  pour  envoyer  les  courriels.  On  pourrait comparer la réputation d’une adresse IP à un dossier de crédit.  Il existe des services web permettant de vérifier la réputation d’une adresse IP ou d’un nom de domaine :   Sender Score (http://www.senderscore.com),   Microsoft Smart Network Data Services (https://postmaster.live.com/snds/),   TrustedSource (http://www.trustedsource.org/),   AOL Postmaster (http://postmaster.aol.com/cgi‐bin/plugh/check_ip.pl).  J’ai  donc  appliqué  ce  que  j’ai  pu  annoncer  ci‐dessus  à  HPJCC  et  il  s’est  avéré  que  la réputation du serveur est bonne voir très bonne avec un Sender Score de 95 (FIGURE 1 ‐ SENDER SCORE POUR HPJCC).   Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   28 
  29. 29. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 Ce score reflète la réputation d’une adresse IP utilisée dans le cadre de marketing par courriel  sur  une  échelle  de  1  à  100  (100  étant  la  meilleure  note  possible).  Il  peut fluctuer  dans  le  temps,  un  peu  comme  votre  côte  de  crédit,  et  mesure  la  crédibilité d’un  émetteur  de  courriels.  Ce  service  est  géré  par  la  société  Return  Path  et  est  de plus  en  plus  utilisé  par  les  filtres  anti‐spam  afin  de  déterminer  si  nos  courriels  seront acceptés  ou  non.  S’ils  sont  acceptés,  ce  score  va  aider  les  mécanismes  de  filtrage  à déplacer les courriels dans la boite de réception ou dans le dossier spam. Sender  Score  est  une  sorte  de  classement  de  l’adresse  IP  par  rapport  à  toutes  les autres  adresses  IP  suivies  par  le  service  dans  le  monde.  Calculé  tous  les  30  jours  en moyenne,  ce  score  est  basé  sur  une  variété  de  facteurs  donc  le  volume  de  courriels envoyés,  le  nombre  de  plaintes,  le  taux  d’utilisateurs  inconnus,  le  nombre  de  « spam traps »  rencontrés  et  l’infrastructure  en  place.  Par  contre,  l’algorithme  utilisé  pour calculer  le  score  est  complétement  secret  dans  le  but  d’éviter  aux  spammeurs  de falsifier les résultats et de se faire passer pour de bons élèves. Cette mesure est très importante pour toutes les sociétés qui effectuent du marketing par  courriel  pour  la  simple  et  bonne  raison  que  toutes  souhaitent  que  leurs communications  atteignent  bien  la  boite  de  réception  de  leurs  contacts.  Sender  Score est  devenu  depuis  quelques  années  un  élément  clé  des  mécanismes  de  filtrage  utilisé par les FAI et les sociétés fournissant des solutions anti‐spam (Return Path).  Pour  HPJCC,  il  s’avère  que  le  faible  volume  et  le  taux  d’utilisateurs  inconnu  sont  les deux  facteurs  qui  empêchent  le  système  d’avoir  un  meilleur  score.    Pour  le  volume,  il est difficile de mettre en place une quelconque action car cela dépend entièrement du nombre  de  fois  que  les  clients  vont  utiliser  HPJCC.  Cependant,  d’après  les  ententes récentes avec nos clients et le fait que le projet passe en phase de commercialisation, le volume ne devrait rapidement plus être un facteur négatif sur le score.  Par  contre,  l’autre  point  faisant  pression  sur  notre  Sender  Score  est  une  chose  à laquelle on peut apporter des améliorations car le taux d’utilisateurs inconnus mesure le  nombre  de  tentative  d’envois  à  une  adresse  courriel  qui  n’existe  pas  du  système. Ainsi, une bonne politique  de  gestion des rebonds  permet  d’augmenter  le score  de  ce critère. J’aborderais cette partie de la gestion du spam dans un système de marketing par courriel plus loin car ceci a été une de mes plus importantes tâches au cours de ses derniers mois.  Un  autre  point  important  dans  un  rapport  Sender  Score,  c’est  le  taux  d’acceptation (« Accepted  Rate »).  Ce  taux  exprime  essentiellement  le  nombre  de  courriel  qui  n’ont pas  été  rejetés  par  les  FAI  qui  sont  surveillés  par  Return  Path.  Plus  ce  taux  est  élevé, plus cela signifie que vos courriels arrivent à leurs destinataires.  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   29 
  30. 30. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 HPJCC  possède  un  bon  taux  de  d’acceptation  mais  celui‐ci  pourrait  encore  être amélioré  en  mettant  en  place  un  certain  nombre  de  mesures :  authentification  des courriels  avec  DKIM,  SPF  ou  Sender  ID,  inscription  à  des  listes  blanches  et  s’assurer qu’on est présent sur aucune listes noires, gestion des Feedback Loop pour déterminer si un  des  clients  est  un  spammeur,  …  Toutes  ces mesures seront abordées par la suite dans ce document.  J’ai également utilisé un autre service pour vérifier la réputation d’HPJCC car, même si le  service  fourni  par  Return  Path  est  largement  utilisé  par  les  FAI  et  sociétés fournissant  des  solutions  anti‐spam,  avoir  plusieurs  sources  de  données  est  toujours une bonne chose pour améliorer son service. Ainsi,  j’ai  utilisé  TrustedSource  Internet  Reputation  Monitor  afin  de  m’aider  à déterminer  les  points  à  améliorer  afin  d’augmenter  la  réputation  du  serveur  et  ainsi faire  en  sorte  que  plus  de  courriels  arrivent  dans  la  boite  de  réception  (Figure  2  ‐ rapport Trustedsource  pour HPJCC). Encore une fois, les résultats montrent que la réputation du serveur est très bonne du fait que nous sommes au niveau minimum de risque. Le volume est également régulier mis à part un pic d’utilisation. Certains de nos clients possèdent  un  référentiel  très  important  et  parfois  effectuent  des  envois  à  tous  leurs contacts.  En résumé  et après ces vérifications, il s’avère  que  le serveur  possède  une  très  bonne côte  auprès  de  société  fournissant  des  services  de  monitoring  de  réputation  comme Return Path ou TrustedSource. Ma  conclusion  a  été  la  suivante :  malgré  le  fait  que  le  serveur  soit  bien  vu,  il  nous fallait améliorer les points suivants : le volume et la gestion des rebonds.  LE « WHITELISTING »  Une  fois  que  la  réputation  du  serveur  a  été  vérifiée,  j’ai  pu  m’atteler  à  l’inscrire  sur différentes  listes  blanches  toujours  dans  le  but  d’améliorer  le  taux  de  livraison  des courriels envoyés par le système.  Au  commencement  de  mes  recherches  sur  la  gestion  du  spam  dans  les  systèmes  de marketing  par  courriel,  je  pensais  qu’il  fallait  s’inscrire  sur  un  maximum  de  liste blanche. Cependant,  je  me  suis  rendu  compte  qu’aujourd’hui  il  existe  beaucoup  de  confusions et d’incompréhensions dans le « whitelisting » et particulièrement sur son effet et son  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   30 
  31. 31. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 fonctionnement. Comme un grand nombre de choses dans le marketing par courriel, la situation a évolué.   Le  système  de  liste  blanche  existe  depuis  le  début  du  marketing  par  courriel  où  le filtrage  du  spam  était  plus  simple.  Le  blocage  était  généralement  effectué manuellement  sur  une  base  site  par  site  ou  par  l’utilisation  de  listes  DNS  noires.  Une liste  noire  étant  une  liste  d’expéditeurs  qui  ont  été  exclus  ainsi  les  courriels  ne  sont pas  livrés.  À  l’opposé,  la  liste  blanche  est  en  quelque  sorte  un  laissez‐passer  pour  les expéditeurs.  En  général,  les  listes  blanches  n’étaient  pas  aussi  largement  utilisés  que les  listes  noires.  Elles  n’étaient  là  que  pour  traiter  les  exceptions  et  les  échecs  de filtrage, comprenant les faux positifs des listes DNS noires.  Dans  les  années  90,  certains  FAI  ont  commencé  à  utiliser  le  « whitelisting »  pour  le marketing  par  courriel.  Le  volume  grandissant  et  la  terminologie  du  marketing  par courriel se développant, de nombreux courriels se sont retrouvés pris par les systèmes de  filtrage  du  spam,  relativement  simple  à  l’époque.  Ces  listes  blanches  étaient souvent gardées secrètes par crainte que les spammeurs les découvrent. Aujourd’hui,  ces  listes  se  sont  radicalement  sophistiquées  et  font  partis  de l’infrastructure  de  filtrage  d’un  FAI.  Toujours  basées  sur  des  listes  d’adresses  IP  ou courriels, ces listes ne sont plus un laissez‐passer direct pour une bonne livraison. Par contre, souvent, ces listes donnent un traitement préférentiel variant d’un fournisseur d’accès  à  l’autre.  Encore  que  tous  les  FAI  ne  possèdent  pas  de  listes  blanches  comme Hotmail et Gmail. Ainsi, les listes sont désormais plus utilisé d’une manière réactive plutôt que proactive et  les  FAI  les  utilisent  comme  dernier  recours  pour  le  filtrage  des  problèmes  au  lieu d’une procédure standard pour les expéditeurs à haut volume.  En  résumé,  les  listes  blanches  sont  des  outils  importants,  utiles  et  parfois  nécessaires dans  certains  cas  mais  cela  ne  remplacent  pas  de  bonnes  pratiques  de  gestion  des listes  et  le  respect  des  normes  et  lois.  Être  présent  dans  des  listes  blanches  n’est  pas une assurance de bonne livraison des courriels envoyés par le système.  Une  fois  cette  mise  au  point  faite,  j’ai  pu  commencer  à  inscrire  HPJCC  sur  les  listes blanches de différents FAI. Après avoir recherché quels sont les FAI qui proposent des listes blanches où s’inscrire, il  s’est  avéré  que  seulement  AOL  et  Yahoo  en  propose.  Hotmail  et  Gmail  n’en proposent  pas.  Je  n’ai  pas  pu  trouver  l’information  pour  Bell  et  Videotron  (Word  To Wise, 2010).  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   31 
  32. 32. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 Pour  pouvoir  s’inscrire  à  la  liste  blanche  d’AOL  (http://postmaster.aol.com/cgi‐bin/whitelist/whitelist_guides.pl), il faut respecter les critères suivants :   Paramétrer  la  Feedback  Loop  d’AOL  et  donc  ses  critères  (j’expliquerais  ce  terme plus loin dans le document) :  o Avoir  les  adresses  courriel  fbl@nomdedomaine.com  et  abuse@nomdedomaine.com paramétrées et valide.  o Avoir un enregistrement DNS WHOIS valide pour le domaine en question.  o Enregistrer  l’adresse  abuse  auprès  du  service  AOL  pour  qu’ils  puissent  envoyer les plaintes des utilisateurs vers fbl@nomdedomaine.com.  o Confirmer la paternité sur l’adresse IP.   Les  courriels  provenant  de  l’adresse  IP  qui  sera  dans  la  liste  blanche  doivent  être  conforme  avec  la  loi  CAN‐SPAM.  D’où  la  nécessité  de  connaître  cette  lois  même si on ne commerce pas à partir des États‐Unis.   Posséder les preuves pour prouver à AOL que les courriels envoyés ont bien été  sollicité  par  les  destinataires  dans  le  cas  où  AOL  demande  des  justifications.  Ces  preuves  peuvent  être  la  date  et  l’heure  à  laquelle  l’adresse  courriel  a  été  obtenue et comment l’adresse a été obtenue.    De posséder une bonne gestion des rebonds afin d’éviter de renvoyer plusieurs  fois un courriel à une adresse qui n’existe plus. Cependant, il est indiqué clairement qu’en aucun cas le respect de ses exigences ou la présence  dans  la  liste  blanche,  n’assurera  que  les  courriels  seront  bien  délivrés  dans tous les cas.  Premier  constat  pour  pouvoir  nous  inscrire  sur  la  liste  blanche  d’AOL,  à  ce  stade,  il nous manque :   Les  adresses  courriels  abuse@hpjcc.com,  fbl@hpjcc.com  et  alerts@hpjcc.com  doivent être crées,   Une gestion complète des rebonds.  Ces adresses courriels seront utilisées pour gérer l’aspect livraison des courriels.  L’adresse  abuse@  est  absolument  nécessaire  car  elle  est  utilisée  par  les  FAI  pour traiter  les  plaintes  directes  des  abonnées  ou  d’autres  problèmes  liés  à l’authentification.  Le  courriel  débutant  par  fbl@  est  utilisé  dans  le  cadre  de  la  mise  en  place  des procédures traitant les plaintes pour spam émises par les destinataires des courriels. La  boite  alerts@  va  servir  à  gérer  les  diverses  erreurs  et  alertes  qui  peuvent  être déclenchées par le moteur d’envoi de courriel par exemple.   Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   32 
  33. 33. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010 Donc même si on possède une check‐list des actions à mener pour mettre en place une gestion  complète  du  spam  dans  un  système  de  marketing  par  courriel,  j’ai  pu  me rendre compte qu’on ne peut pas effectuer toutes ses tâches de manière linéaire mais on doit en effectuer une majorité en parallèle.  J’ai  tout  de  même  regardé  les  critères  d’inscription  à  la  liste  blanche  chez  Yahoo (http://help.yahoo.com/l/us/yahoo/mail/postmaster/bulkv2.html).  La  procédure consiste  à  remplir  un  formulaire  qui  sera  traité  par  les  équipes  de  Yahoo.  Par  contre, eux  aussi  possèdent  une  liste  de  critères  qui  m’a  empêché  d’inscrire  HPJCC  dans  leur liste blanche :   Utilisation  de  DKIM  et/ou  DomainKey  pour  signer  les  courriels  sortant  du  serveur.   Gestion  précises  des  rebonds :  combien  de  fois  une  adresse  courriel  doit  être  reconnue  comme  « soft  bounce »  pour  être  retirées  de  la  liste  ?  Combien  de  fois pour une adresse courriel qui « bounce en hard » ?   Deuxième  constat,  ici  aussi  on  a  besoin  d’une  gestion  des  rebonds  déjà  mise  en  place pour  pouvoir  s’inscrire  à  leur  liste.  Mais  nous  voyons  également  un  critère supplémentaire  lié  à  l’authentification  des  courriels  sortants  en  obligeant  au  moins l’utilisation de DKIM.  Une  fois  le  nombre  de  listes  blanches  de  FAI  épuisé,  je  me  suis  dirigé  vers  DNSLW  qui est  un  service  de  « whitelisting »  utilisé  entre  autre  par  la  solution  anti‐spam SpamAssasin. Ce service, leader dans ce segment avec 50 000 organisations qui l’utilise dans le monde, contient près de 100 000 entrées de bons serveurs mails. En provenant de l’un des quatre niveaux de confiance de filtrage de DNSLW, les courriels ont plus de chances  d’arriver  à  bon  port.  Ces  quatre  niveaux  sont  les  suivants :  aucun,  faible, moyen  et  haute  confiance  (Figure  3  ‐  Niveau  de  Confiance  chez  DNSWL.org).  Le passage  d’un  niveau  à  un  autre  dépend  en  autres  de  la  réputation  du  serveur  d’envoi et  du  nombre  de  plaintes  reçus.  C’est  une  confiance  qui  se  met  en  place  sur  le  long terme.  Pour  conclure  sur  le  « whitelisting »,  il  faut  dans  la  plupart  des  cas  que  l’application soit  développée  ou  particulièrement  bien  avancée  dans  son  développement  pour pouvoir s’inscrire à une liste blanche.  En  résumé,  il  faut  que  l’application  possède  une  gestion  complète  des  rebonds, l’authentification  des  courriels  sortants  avec  DKIM  et  les  Feedback  Loop  misent  en place.  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   33 
  34. 34. [ LA GESTION DU SPAM DANS UN SYSTÈME DE MARKETING PAR COURRIEL ] 31 octobre 2010  Deux  dernières  choses  à  faire  dans  les  préalables  à  mettre  en  place  pour  un  système de marketing par courriel :    Créer des adresses courriels dans les FAI majeurs,   S’enregistrer auprès du service Abuse.net.  Après  mes  différentes  recherches,  je  conseillerais  de  créer  deux  types  de  comptes dans  tous  les  FAI  majeurs.  En  effet,  un  compte  sera  utilisé  à  des  fins  de  tests  tandis que  l’autre  courriel  sera  utilisé  pour  le  support,  outils  et  tous  ce  qui  est  liés  au transport des courriels au niveau des FAI. Par  exemple,  Windows  Live  SNDS  nécessite  un  compte  courriel  Windows  Live  (ex. Hotmail)  afin  de  s’inscrire  à  leur  service.  AOL,  eux,  demandent  des  adresses  courriels fbl@ et abuse@. Autre  conseil,  ne  pas  utiliser  de  compte  personnel  pour  cela,  imaginons  que  la personne  propriétaire  du  compte  quitte  votre  société.  Un  transfert  de  paternité  peut s’avérer difficile.  Abuse.net est un service qui permet aux utilisateurs de consulter une base de données qui  leurs  permettra  d’entrer  en  contact  avec  la  personne  responsables  des  courriers considérés  comme  indésirables  par  les  destinataires.  En  quelque  sorte,  on  pourrait comparer  ce  service  à  un  Pages  Jaunes  des  adresses  courriels  abuse@  en  fournissant une adresse IP ou un nom de domaine. M ODIFICATIONS DE L ’ APPLICATION ET EXTENSIONS ENVISAGÉES  Dans cette section, je vais aborder ce qu’il faut voir apparaître dans un courriel envoyé par un système de marketing par courriel, quelles sont les informations à rajouter dans les header afin de combattre le spam et avoir des données pour les statistiques. Enfin j’aborderais des extensions possibles à l’application actuelle afin de toujours amélioré le service et automatiser certaines actions.  D’après  les  lois  en  vigueur,  un  certain  nombre  d’informations  doivent  être  présente dans  le  courriel.  Ces  informations  ont  plusieurs  buts :  informer  pourquoi  le destinataire  reçoit  le  courriel,  montrer  l’identité  de  l’émetteur  et  permettre  au destinataire de ne plus recevoir vos communications. Nous  devons  donc  nous  assurer  que  lors  d’un  envoi  les  informations  suivantes  soient présentes :   Nom de l’émetteur,   Adresse postale physique de l’émetteur,  Michaël Massé  |  HPJCC, une solution de marketing par courriel   34 

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