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Smart chat externe janv2013_v1.3
 

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    Smart chat externe janv2013_v1.3 Smart chat externe janv2013_v1.3 Presentation Transcript

    • Smart Chat
    • De plus en plus d’écransOrdinateurs de bureaux, smartphones, tablettes, tv connectables, … 35 20 2 3 millions millions millions millions Ordinateurs Smartphones Tablettes TV connectables X4 Le trafic internet est multiplié par 4 chaque année. (CCM Benchmark) © 2012 Prosodie. All rights reserved 2
    • De plus en plus de relationnelDerrière ces écrans, des besoins relationnels de plus en plus forts Call Agent Chat virtuel FAQ Social Mail 90 % des visiteurs en ligne veulent une interaction humaine. (Jupiter Communication) © 2012 Prosodie. All rights reserved 3
    • LivechatQuels sont vos objectifs? Réduire les Satisfaire Augmenter coûts vos clients les ventes Réduire les appels Un accueil Vendre plus entrants et le temps de personnalisé, une self- et à plus de clients traitement des appels service efficace 24/7, une mise en relation contextualisée © 2012 Prosodie. All rights reserved 4
    • Livechat © 2012 Prosodie. All rights reserved 5
    • LivechatPrincipe 1 2 3 Collecte Traitement Exécution du contexte du processus de l’action Le parcours web Cookie Temps passé Montant du panier Clics Click to Click to Règles métiers Chat call administrables par le client via un extranet Le SI / ACD Informations clients Historique d’achat Horaires Centre d’Appel Temps d’attente estimé © 2012 Prosodie. All rights reserved 6
    • LivechatCas client : Fnac 1er magasin FNAC : 200 M visites/an Historique  Pilote avec eStara en 2009  Choix d’i-Advize en 2010 Mettre le bouton au bon endroit pour le bon client au bon moment  D’abord AVVT : commerce (fiche produit, puis process de commande)  Puis SAV (suivi commande) • CA annuel Chat 2011 (prévisionnel) : 2 millions d’€ • 25% du CA réalisé au Service client via le Chat Résultats • Taux de conversion : 25% « 25% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients » contre 2% en self service • Apport incrémental : 53% « 53% de ventes incrémentale » © 2012 Prosodie. All rights reserved 7
    • LivechatVerbatim Clients MAAF  « Depuis la mise en place du service iAdvize sur la page "Nous contacter" de MAAF.fr, la note moyenne de satisfaction client est de 2,9/3. » Abritel.fr  « Le Chat nous a permis de réduire le nombre d’appels et d’emails entrants, mais ce qui est également trèsintéressant, c’est qu’il nous permet d’entrer en relation avec une nouvelle catégorie de clients. 45% des personnes qui nous contactent par Chat sont des clients qui n’avaient jamais été en contactavec nous avant ! » APRIL  « Depuis la mise en place de loutil 97 % de nos visiteurs sont satisfaits voire très satisfaits de lassistance proposée par Chat. » UniversMaison.com  « On a pu constater une baisse de 15 à 20% des appels téléphoniques entrants. » LeTurf.fr  « Notre service client en interne avait déjà en charge les canaux email et téléphone, mais il s’est très vite approprié le Chat. Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivés pour utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. En plus, pour eux il ne s’agit pas d’une charge supplémentaire car le Chat a entraîné une réelle baisse des emails et appels entrants. » © 2012 Prosodie. All rights reserved 8
    • LivechatInterface conseiller Gérer de multiples discussions…  Jusqu’à 4 discussions à l’écran  Accès aux données clients (dossier, historique de navigation, …)  Données pré-enregistrées (réponses types, liens, offres, coupons de réduction, etc) … contrôler la navigation  Visualisation de l’internaute dans son contexte dès le début de la discussion  Prise de contrôle de la navigation  Sans plug-in © 2012 Prosodie. All rights reserved 9
    • LivechatAdministration Pour configurer les agents, données pré- enregistrées, etc Pour configurer le ciblage en quelques clics Pour mesurer les performances du ciblage ou l’activité des chargés de clientèle Pour accéder aux dossiers et historiques clients © 2012 Prosodie. All rights reserved 10
    • Livechatimplémentation Code Javascript sur l’ensemble des pages Optimisé pour ne pas impacter le chargement de la page Implémentations spécifiques avec des tags javascript pour passer des données métier, (montant du panier etc), ou suivre la conversion des ventes © 2012 Prosodie. All rights reserved 11
    • Le smartphone,Porte d’entrée de la relation client Ciblage comportemental Invitations proactives Interface conseiller unique pour le web classique et le mobile Une expérience client fluide et intelligente… qui augmente la transformation et baisse les coûts ! © 2012 Prosodie. All rights reserved 12
    • LivechatContact Visio Couplé au choix avec :  Échange par chat  Échange téléphonique  Echange téléphonique en VoIP Pas d’installation requise : basé sur le navigateur web (plugin flash player) Vidéo basse ou haute qualité fonction de la bande passante disponible Une expérience encore plus humaine … © 2012 Prosodie. All rights reserved 13
    • LivechatContact Visio : synoptique Le conseiller initie une session Le client répond à une proposition vidéo pendant un contact déjà d’assistance issue du moteur de établi (téléphonique ou chat) ciblage comportemental © 2012 Prosodie. All rights reserved 14
    • Cohérence multicanale Interface unique, SSO Cockpit multicanal Sélection des tableaux de supervision préalablement configurés Sélection des compteurs à afficher canal Voix par canal (création de formules possibles) Mail Chat Etc… © 2012 Prosodie. All rights reserved 15