ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

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Gestion de acciones correctivas y preventivas en un SGC.
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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

  1. 1. GESTION ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)www.consultoresauditores.com www.consultoresauditores.com
  2. 2. OBJETIVO ü  Analizar los conceptos básicos utilizados en la corrección, acción correctiva, acción preventiva y acción de mejora. ü  Estudiar el enfoque por procesos para las acciones correctivas y preventivas. ü  Analizar requisitos y recomendaciones de AC y AP para los SGC ü  Estudiar herramientas para trabajar las acciones correctivas y preventivas en SGC, a través de ejemplos prácticos. ü  Realizar taller de aplicación participativo, trabajando todos los conceptos y herramientas de acciones correctivas y preventivas en SGC. www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  3. 3. CONTENIDO ü  Conceptos y Procesos de acciones correctivas y preventivas ü  Procedimientos de Acciones Correctivas y Preventivas ü  Herramientas para la identificación de causas de no conformidad reales y potenciales ü  Metodología para la solución de problemas, ejemplificación y aplicación (Ruta de Mejora) ü  Administración del sistema de acciones correctivas y/o preventivas ü  Conclusiones. www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  4. 4. CONCEPTOS BÁSICOSq  HALLAZGOq  NO CONFORMIDADq  CORRECCIÓNq  ACCIÓN CORRECTIVAq  ACCIÓN PREVENTIVAq  ACCION DE MEJORA www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  5. 5. NO CONFORMIDAD (3.6.2 – ISO 9000/20005 q  Incumplimiento de un requisito. Ejemplos: q  No se han identificado en el Sistema de Gestión de Calidad el control de los Procesos subcontratados con cartones el Paraíso. q  No se han definido, ni miden objetivos de calidad q  No se evidencia registro de revisión gerencial al SGC q  No se evidencian registros de calibración de equipos de medición utilizados para el control de temperatura en el proceso. www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  6. 6. CORRECCIÓN (3.6.6 – ISO 9000/2005) q  Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Ejemplo SGC ISO: q  Pagar la multa correspondiente al incumplimiento en la entrega de un producto y solicitar plazo para la entrega de éste.NOTA 1 Una corrección puede realizarse junto con una accióncorrectiva .NOTA 2 Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso owww.consultoresauditores.com unareclasificación
  7. 7. CORRECCIÓN (3.6.6 – ISO 9000/2005) q  Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Ejemplo SGCS BASC: q  Pagar al cliente la perdida de un contenedor. q  P a g a r u n a s a n c i ó n p o r incumplimiento de un requisito legal. q  No trabajar mas con un cliente vinculado a la lista Clinton www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  8. 8. CONCEPTOS BÁSICOS – ISO 9000-2005q  Reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con losrequisitosEjemplo: Realizar la reedición y reimpresión del informe técnico que no cumplecon las normas exigidas por el cliente.q  Reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal formaque sea conforme con requisitos que difieren de los iníciales Ejemplo: Vender los productos no conformes como saldos e imperfectos de una producción.q  Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo enaceptable para su utilización previstaEjemplo: Incluir en el informe técnico del cliente, el capítulo faltante para aclararlos resultados del estudio con el cliente. www.consultoresauditores.com
  9. 9. CONCEPTOS BÁSICOS – NTC ISO 9000-2005q  Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme conlos requisitos especificadosEjemplo: Despachar la mitad del pedido 3040 en la fecha acordada con el cliente para laentrega total, entregando el resto en 15 días según acuerdo establecido con el cliente.q  Desecho: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su usoinicialmente previsto Ejemplo: Realizar un nuevo estudio de mercado para el contrato 4025 que no considere la ficha técnica 4 realizada debido a que los criterios utilizados no cumplieron con los requisitos acordados.q  Permiso de desviación: autorización para apartarse de los requisitos (3.1.2)originalmente especificados de un producto (3.4.2), antes de su realización. Ejemplo: De acuerdo a las 5000 unidades pactadas en el contrato 3785 del 15 de abril, se autorizó por el cliente la materia prima Tipo A con resistencia de 10 a 12 psi en las primeras 2000 unidades. www.consultoresauditores.com
  10. 10. PROBLEMA - CORRECCIÓN EMPRESA PROBLEMA CORRECCIÓN Accidente de uno de sus Indemnización a los pasajeros buses con culpabilidad y familiares.TRANSPORTADORA demostrada Hace falta la etiqueta que Colocar las etiquetas de solicito el cliente en cada una forma manual a las prendas CONFECCIÓN de las prendas. para dar cumplimiento a las especificaciones del cliente. Problemas de intoxicación con Recoger toda la producción de ALIMENTICIA carne de pollo. carne de pollo y los productos elaborados con la misma y destruirlos. INGENIERIA DE Atraso en la obra y Solicitar ampliación en plazo reconocimiento dewww.consultoresauditores.com contrato y reducción del capacidad de un CONSULTA menor para cumplir el alcance del mismo. contrato.
  11. 11. CONCEPTOS BÁSICOS NTC ISO 9000/2005 q  ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se adopta para prevenir que algo suceda. Nota 3. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. Ejemplo SGC: Adquirir un equipo de producción que permita hacer la entrega de los pedidos completa y a tiempo, contratando además los operarios competentes para su uso. www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  12. 12. PROBLEMA - AC EMPRESA PROBLEMA ACCIÓN CORRECTIVA Accidentes de buses por exceso de Instalación de un tacografo en los velocidad. buses para hacer control deTRANSPORTADORA velocidad. No existe disponibilidad de Planificar con base en las ventas CONFECCIÓN maquinas y esto hace que algunos de la organización y las existencias pedidos salgan sin marquillas en de almacén, el suministro de las prendas. marquillas. Por producto no conforme en la Entrenamiento en la manipulación ALIMENTICIA carne de pollo se han tenido que de los heces de pollo; recoger 15 lotes en los últimos 3 intensificación en la inspección meses. identificando pollo contaminado. Ejecución de pólizas de L e e r l o s c o n t ra t o s a n t e s d e INGENIERIA DE cumplimiento y calidad. firmarlos, entender muy bien el CONSULTA alcance de los mismos, hacer la planificación del servicio antes de www.consultoresauditores.com generar el compromiso.
  13. 13. CONCEPTOS BÁSICOS NTC ISO 9000-2005 q  ACCIÓN PREVENTIVA : Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. Nota 2. La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse. Ejemplo: Adquirir un equipo para la realización del producto, que permita mantener uno de los existentes en mantenimiento sin que se genere parada en la producción; ya que de acuerdo a los manuales de los equipos se está próximo al mantenimiento general de éstos. www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  14. 14. PROBLEMA - AP EMPRESA PROBLEMA ACCIÓN PREVENTIVA Riesgo de accidentes por Presentación del conductor en conductores embriagados o mal puntos críticos 6 horas antes deTRANSPORTADORA dormidos. iniciar su trabajo, para pruebas y descanso garantizado. Aumento de la demanda y poca Acuerdo de calidad con los CONFECCIÓN capacidad de proveedores para proveedores críticos para obtener marquillas. obtener el suministro inmediato de materias primas. Probabilidad de cierre de la Implementación de un Sistema ALIMENTICIA industria. HACCP (Inocuidad del alimento) No entrega oportuna de Crear bases de datos para manipular la INGENIERIA DE propuestos. información de la organización y definir dentro de las políticas de la CONSULTA organización entregar las propuestas www.consultoresauditores.com r l o m e n o s 2 4 h o ra s d e con po anticipación.
  15. 15. CONCEPTOS BÁSICOS (NTC ISO 9000-2005) q  MEJORA DE LA CALIDAD : Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Ejemplo: Alcanzar el 90% de satisfacción del cliente, mediante la compra de equipos que permitan aumentar la capacidad instalada en la organización, considerando el estudio de mercado que muestra una tendencia creciente del resultado de la medición de satisfacción del cliente la cual ha estado en el 75% en los últimos tres años. www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  16. 16. LA RUTA DEL MEJORAMIENTOq  E s u n a s e c u e n c i a PLANEARnormalizada de actividad ACTUAR -Fijar metas Tomar medidas: -­‐Establecer  los A    -­‐  Mantener    -­‐  Corregir P  procedimientosque permite solucionar    -­‐  Mejorar VERIFICAR HACER V H --Pre parar recursosproblemas o llevar a cabo -Comprobar los  resultados -­‐Instruir -­‐Ejecutar  lo  planeadoproyectos en cualquier área MEJORAMIENTO CONTÍNUOde trabajo de la empresa y Nivel  de Calidadq u e a l a p l i c a r s e n 3 -- A V P H As e g u ra m ie n t osistemáticamente genera un A P V H As e g u ra m ie n t o M e jo ra m ie n t o n  2    -­‐-­‐proceso de mejoramiento A P M e jo ra m ie n t o As e g u ra m ie n t o n  1    -­‐-­‐ V H M e jo ra m ie n t ocontinuo. n  0    -­‐-­‐ Calidad inic ia l t1                                            t2                                      t3 TIEMPO www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  17. 17. TALLER 1 q  Objetivos Diferenciar conceptualmente los términos relativos a la conformidad y a la gestión. Metodología q  Integrar grupos de 6 personas q  Tomar como referencia la empresa a la que se esta dictando la capacitación q  Definir problemas reales para el SGC: establecer correcciones a los problemas e identificar el tipo de corrección q  Establecer “posibles” acciones correctivas q  Definir problemas potenciales para el SGC y establecer acciones preventivas q  Los líderes de los grupos realizará la presentación de resultados al auditorio. www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  18. 18. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PROCESO DE ACCIÓN CORRECTIVA q  Objetivo: Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de evitar su re-aparición Entradas Salidas No conformidades reales. q  Revisar no conformidad Acciones (Incumplimiento requisitos ISO - q  Determinar causas de las no Correctivas BASC) conformidades apropiadas a los q  Procesos efectos de las no q  Actuales conformidades q  Operaciones de trabajo q  Registros de SGC - SGCS q  Evaluar necesidades de adoptar acciones q  Producto no conformeF q  Determinar e implementar q  Reporte de serviciosU acciones q  Reclamación de los clientes EFICACESE q  Quejas q  Registrar resultadosN q  Auditorias Internas q  Revisar acciones tomadasT q  Evaluación satisfacción del ACTIVIDADES cliente CIERRE DE NOE q  Cumplimiento objetivos de CONFORMIDAD calidad/SeguridadS q  Mediciones q  Re-evaluación de proveedores A P q  Análisis de datos q  Gestión de Riesgos www.consultoresauditores.com V H
  19. 19. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PROCESO DE ACCIÓN PREVENTIVA q  Objetivo: Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para evitar su ocurrencia. Entradas Salidas No conformidades q  Determinar causas Acciones potenciales. q  Evaluar la necesidad de actuar preventivas q  Determinar e implementar las apropiados a q  Planificación de la Calidad acciones necesarias los efectos de q  Evaluación de Riesgos los problemas q  Registrar resultados potenciales q  Evaluación de la competencia q  Revisar acciones preventivasF q  Experiencia de otras tomadas. empresas del sectorU ACTIVIDADES q  Quejas y reclamos de otros EFICACESE productosN q  Revisión de las necesidades y expectativas de clientesT q  Análisis del mercadoE q  Auto evaluación proceso A PS q  Análisis de datos q  Evaluación de riesgos V H q  Benchmarking www.consultoresauditores.com
  20. 20. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PROCESO DE MEJORA q  Objetivo: Mejorar continuamente la eficacia del SGC – SGCS BASC Nivel actual de la organización en q  Determinar oportunidades cada uno de sus procesos ACCIONES DE q  Determinar fortalezas MEJORA q  Procesos EFICACESF q  Medir capacidad q  RecursosU q  Analizar Alternativas q  ProcedimientoE q  Plantear Acciones q  Política de calidadN q  Implementar q  Objetivos de calidadT q  Resultado de auditorias q  RegistrarE q  Análisis de datos q  RevisarS q  Acciones correctivas y ACTIVIDADES preventivas q  Revisión Gerencial A P V H www.consultoresauditores.com www.consultoresauditores.com
  21. 21. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS LAS SIETE HERRAMIENTAS Identificar con claridad el problema y las causas que lo generan para resolverlo.ü  Estratificaciónü  Hoja de Verificaciónü  Gráfico de Paretoü  Diagrama de Causa y Efectoü  Diagrama de Correlaciónü  Histogramaü  Carta de Control y Gráficas www.consultoresauditores.com
  22. 22. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO (Kaora Ishikawa) QUÉ ES: Diagrama que expresa, de modo simple y fácil, la serie de causas de un efecto. PARA QUÉ SIRVE: Para investigar, de forma sinérgica, las causas de un problema. METODOLOGÍA: LISTA SISTEMÁTICA DE CAUSAS: Para identificar las causas: ü  Escoja la característica q  Describa el efecto o atributo de calidad/ de calidad Seguridad. ü  Busque todas las causas q  Escoja una característica de calidad/ posibles Seguridad (espina Dorsal – Causas Primarias) ü  Agrupe las causas por q  Causas secundarias – Causas terciarias afinidad y elabore el q  Asigne la importancia de cada factor diagrama q  Registre información que pueda ser de ü  Asigne la importancia a utilidad. cada factor ü  Escriba información que pueda ser de utilidad. www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  23. 23. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS INICIACIÓN DE ACCIONES PREVENTIVAS Iniciar acciones preventivas para tratar los problemas a un nivel que corresponda a los riesgos encontrados. Analizar los riesgos antes de actuar. Como parte de la solución se tiene que saber: q  ¿Cuál es el problema potencial? q  ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer nada, es decir, qué efecto tiene? q  ¿Cuál es la solución preferida? q  ¿Cuánto costará la solución? q  ¿Cuánto ahorrara la solución? q  ¿Cuáles son las alternativas y su costo relativo? www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  24. 24. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA PASO 1: OBJETIVO: Definir el problema e identificar la importancia de éste. www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  25. 25. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS EL ESTUDIO DE LOS SINTOMAS PASO 2: OBJETIVO: Obtener la información y evidencia suficiente para dar soporte al problema e iniciar la identificación de las causas. q  El Q2 C2 D (Que, Quién, Cuándo, Cómo y Donde ocurre) q  La observación de los hechos q  Investigar las características del problema q  La recopilación de los datos q  Registros (evidencia objetiva) q  El análisis de los datos q  Resultados de indicadores www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  26. 26. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS LA FORMULACIÓN DE TEORÍAS PASO 3: OBJETIVO: Definir la causa raíz generada del problema q  Los 3 Porque q  La tormenta de ideas q  El diagrama causa – efecto q  El diagrama de árbol q  Herramientas estadísticas LA IDENTIFICACIÓN DE LAS CAUSAS q  Ponderar las Teorías q  Comprobar las Teorías www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  27. 27. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ACCIÓN Y PLANIFICACIÓN PASO 4: OBJETIVO: Concebir un plan para bloquear las causas fundamentales. METODOLOGÍA: 5W – 2H plan de acción en contra de las causas raizales.What? Qué se hará (Eliminar, reducir, detectar, mitigar)Why? Por qué se debe aplicar la acción (Que se espera obtener)Where? Dónde se debe implementar y medir la acción.Who? Quién debe implementar la acción.When? Cuándo se debe implementar y medir la acción.How? Cómo se debe implementar (procedimientos)How much? Cuánto se debe invertir en la implementación ymedición de la acción. www.consultoresauditores.com
  28. 28. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS APLICACIÓN PASO 5: OBJETIVO: Bloquear las causas fundamentales¿Cómo aplicarlo?:q  Ponga en ejecución el plan de acción y haga un seguimientoa las acciones.q  Registre toda la información que permita conocer losresultados que se obtengan. www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  29. 29. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS VERIFICACIÓN PASO 6: OBJETIVO: Verificar la ejecución de acuerdo al plan de acción y si el bloqueo de la causa raíz fue efectivo. ¿Cómo aplicarlo?: q  Compare los resultados obtenidos tanto antes como después de haber emprendido las acciones. q  Grafique estas comparaciones q  Convierta los efectos a términos monetarios y compare resultados q  Cuando el resultado no es tan satisfactorio como se esperaba, asegúrese de que todas las acciones planteadas han sido implementadas de acuerdo a lo planificado. www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  30. 30. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS DOCUMENTACIÓN PASO 7: OBJETIVO: Prevenir la reaparición del problema. Verificar que se escribió y divulgó el procedimiento, se establecieron mecanismos de mantenimiento de los resultados? www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  31. 31. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS CONCLUSIÓN PASO 8: OBJETIVO: Recapitular todo el proceso de la solución del problema para futuros trabajos. Cómo aplicarlo: q  Prepare un informe final sobre lo realizado y los resultados obtenidos. q  Define el cierre de la AC / AP www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com
  32. 32. TALLER 2q  Objetivos Adquirir la habilidad para la formulación y análisis de acciones correctivas y preventivas a partir de la metodología para la solución de problemas/Ruta del mejoramiento.Metodologíaq  Integrar gruposq  Tomar como referencia la empresa a la que se esta dictando lacapacitaciónq  Por grupo tomar un problema real para el SGC y realizar Accióncorrectiva/Ruta de mejoramiento.q  Por grupo tomar un problemas potencial para el SGC y realizar AcciónPreventiva/Ruta de mejoramiento.q  Elegir un líder de cada grupo para realizar la presentación de resultadosal auditorio. www.consultoresauditores.com
  33. 33. FIN www.consultoresauditores.comwww.consultoresauditores.com

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