SSME-PT Service Meeting "Aprender Serviços" - Rui Sousa - UCP

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SSME-PT Service Meeting "Aprender Serviços" - Rui Sousa - UCP

  1. 1.
  2. 2. A Competitividade das Actividades de Serviços<br />Rui Soucasaux Sousa<br />PhD, London Business School<br />Director do Mestrado em Gestão de Serviços<br />Faculdade de Economia e Gestão<br />Universidade Católica Portuguesa<br />1st Service Meeting, 22 Março 2010<br />http://www.porto.ucp.pt/feg/mestrados/<br />
  3. 3. Competitividade<br />A competência e desempenho de uma empresa, sector ou país para vender e fornecerprodutos e/ou serviços num dado mercado. <br />Dois desafios-chave para a competitividade das actividades de serviços:<br />I - Excelência Operacional dos Serviços (Desenho e Gestão do Sistema de Prestação de Serviços)<br />II - Compreensão de uma Nova Economia emergente de produtos-serviços.<br />
  4. 4. I. Excelência Operacional (KPIs)<br />Efeitos internos<br />dos 5 objectivos<br />de desempenho<br />Efeitos externos<br />dos 5 objectivos<br />de desempenho<br />Mínimo preço, maior valor<br />Custo<br />Serviços fiáveis<br />e dentro do prazo<br />Serviços<br />rápidos<br />Produtividade<br />Elevada<br />Rapidez<br />Fiabilidade<br />Operações<br />fiáveis<br />Ciclo <br />rápido<br />Processos<br />sem erros<br />Capacidade<br />mudança<br />Qualidade<br />Flexibilidade<br />Novos serviços<br />frequentemente e <br />escolha máxima<br />Serviços sem<br />erros<br />
  5. 5. Serviços como processos<br />Fontes:<br />- Jim Spohrer, Director of IBM Global University Programs, palestra para o Mestrado em Gestão de Serviços, Maio de 2009.<br />- Sampson, S. E. (2001). Understanding service businesses: Applying principles of the unified services theory (2nd ed.). New York: John Wiley & Sons.<br />
  6. 6. II. A Nova Economia dos Produtos-Serviços: O fim das dicotomias<br />As empresas ditas industriais cada vez mais combinam a produção de bens com a produção de serviços.<br />Muitas empresas ditas de serviços estão a reconfigurar a sua oferta de forma a torná-la mais reproduzível e, em certos aspectos, similar à oferta de produtos.<br />Modelos de negócios baseados no desempenho operacional (venda de um benefício)<br />Clientes pagam apenas o que consomem e deixam de se preocupar com a manutenção.<br />Clientes podem mais facilmente mudar de fornecedor.<br />Enfoque passa a ser em serviços que suportam os clientes e não serviços que suportam produtos.<br />
  7. 7. A Nova Economia exige mudanças na gestão das empresas que ainda não são bem compreendidas<br />Exemplos:<br />Uma empresa industrial no mundo antigo torna-se agora uma empresa que também é de serviços. O DNA industrial tem que sofrer uma mutação!<br />Mudança de cultura, sistemas, políticas de recursos humanos, incentivos, e procedimentos para garantir um bom serviço ao cliente.<br />A prestação de serviços deixa de ser “um mal necessário” tratado como um centro de custos e passa a fazer parte do “core business”. <br />Os modelos de geração de receitas, custos e rentabilidade alteram-se radicalmente. <br />As empresas ditas de “serviços” no mundo antigo tem hoje ao seu dispor uma panóplia de boas práticas nascidas na indústria (Lean, Seis Sigma, Qualidade, Modularização, etc.) e que são críticas para a prestação de serviços com eficiência e qualidade.<br />
  8. 8. Organização: Faculdade de Economia e Gestão da Universidade Católica Portuguesa no Porto<br />www.euroma2010.org<br />
  9. 9. MSc Gestão de ServiçosContactos<br />Web: http://www.porto.ucp.pt/feg/mestrados<br />Direcção do Programa: mest.gservicos@porto.ucp.pt<br />Serviços Escolares: T. 226 196 200 - Ext. 312Célia Rios e Ext.309 / Carla AndradeF. 226 196 291Rua Diogo Botelho,13274169-005 Porto<br />

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