Service Meeting<br />SSME Portugal, FEUP<br />João F. Proença<br />22 de Março<br />2010<br />
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Temos um Mundo de Serviços…<br />agriculture<br />manufacturing<br />services<br />J...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Fábricas de experiências<br />Os novos nómadas<br />O ritmo de vida<br />A revolução...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />O  QUE  É  UM  SERVIÇO ?<br />“ ...Colas Industriais?...”<br />Bens “Puros”<br />Ben...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />O  QUE  É  UM  SERVIÇO ?<br />“ ...Polímeros químicos para tintas?...”<br />Bens “Pu...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />O  QUE  É  UM  SERVIÇO ?<br />Bens “Puros”<br />Bens Diferenciados<br />com Serviços...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />TODAS AS EMPRESAS ESTÃO NOS  SERVIÇOS!<br />PERSPECTIVA TRADICIONAL<br /><ul><li> Se...
 Serviço/Produto = É um produto oferecido na forma de serviço</li></ul>João F. Proença<br />
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Sector dos Serviços em % do PIB<br />Cayman Islands (95%), Jersey (93%)<br />Bahamas...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Sector dos Serviços em % do PIB<br />USA (79%)<br />Japan (74%), France (73%), U.K. ...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Sector dos Serviços em % do PIB<br />USA (79%)<br />Japan (74%), France (73%), U.K. ...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />EUAPIB/Sector, 2005<br />Agriculture, Forestry, Mining, Fishing, 2.3%<br />Services,...
 Adicionando os serviços públicos, o total atinge quase 4/5 do PIB</li></ul>João F. Proença<br />
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />USA<br />Share of <br />Employment<br />Agriculture<br />Agriculture<br />Services<b...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Situação dos Serviços em Portugal<br />Fonte: AMECO<br />(http://ec.europa.eu/econom...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />João F. Proença<br />
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Recém-Licenciados da FEP(Economia e Gestão)<br />João F. Proença<br />
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Recém-Licenciados da FEP(Economia e Gestão)<br />93%<br />1º Emprego nos Serviços<br...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Recém-Licenciados da FEP(Economia e Gestão)<br />7%<br />93%<br />1º Emprego nos Ser...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Preferências de Finalistas FEP(Economia e Gestão)<br />Gabinete de Apoio ao Aluno da...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Preferências de Finalistas FEP(Economia e Gestão)<br />Gabinete de Apoio ao Aluno da...
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br />João F. Proença<br />
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br /><ul><li>Desenvolvimento recente
Nº cursos diminuto
MBAs especializados
MSc Serviços
Centros de Investigação</li></ul>Bitner and Brown 2006<br />João F. Proença<br />
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br /><ul><li>Desenvolvimento recente
Nº cursos diminuto
MBAs especializados
MSc Serviços
Centros de Investigação</li></ul>Bitner and Brown 2006<br />João F. Proença<br />
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br /><ul><li>Desenvolvimento recente
Nº cursos diminuto
MBAs especializados
MSc Serviços
Centros de Investigação</li></ul>Bitner and Brown 2006<br />João F. Proença<br />
“Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br /><ul><li> Cursos Pioneiros
 Universidade do Arizona 	(EUA)
 Universidade de Victoria 	(Canadá)
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SSME-PT Service Meeting "Aprender Serviços" - João Proença - FEP

  1. 1.
  2. 2. Service Meeting<br />SSME Portugal, FEUP<br />João F. Proença<br />22 de Março<br />2010<br />
  3. 3. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Temos um Mundo de Serviços…<br />agriculture<br />manufacturing<br />services<br />João F. Proença<br />
  4. 4. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Fábricas de experiências<br />Os novos nómadas<br />O ritmo de vida<br />A revolução do aluguer<br />O conceito de transitoriedade<br />Necessidades temporárias<br />A sociedade do “deitar fora”<br />Palácios de diversões<br />João F. Proença<br />
  5. 5. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />O QUE É UM SERVIÇO ?<br />“ ...Colas Industriais?...”<br />Bens “Puros”<br />Bens Diferenciados<br />com Serviços<br />Serviços “Puros”<br />João F. Proença<br />
  6. 6. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />O QUE É UM SERVIÇO ?<br />“ ...Polímeros químicos para tintas?...”<br />Bens “Puros”<br />Bens Diferenciados<br />com Serviços<br />Serviços “Puros”<br />João F. Proença<br />
  7. 7. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />O QUE É UM SERVIÇO ?<br />Bens “Puros”<br />Bens Diferenciados<br />com Serviços<br />Serviços “Puros”<br />João F. Proença<br />
  8. 8. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />TODAS AS EMPRESAS ESTÃO NOS SERVIÇOS!<br />PERSPECTIVA TRADICIONAL<br /><ul><li> Serviço = Sector não produtivo</li></ul>PERSPECTIVA ACTUAL<br /><ul><li> Produtos = Bens + Serviços (Valor de Uso)
  9. 9. Serviço/Produto = É um produto oferecido na forma de serviço</li></ul>João F. Proença<br />
  10. 10. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Sector dos Serviços em % do PIB<br />Cayman Islands (95%), Jersey (93%)<br />Bahamas (90%), Bermuda ( 89%)<br />Luxembourg (83%)<br />USA (79%)<br />Japan (74%), France (73%), U.K. (73%), Canada (71%)<br />Mexico (69%), Australia (68%), Germany (68%)<br />Poland (66%), South Africa (65%)<br />Israel (60%), Russia (58%), S. Korea (56%)<br />Argentina (53%), Brazil (51%)<br />India (48%)<br />Fonte:<br />Lovelock and Wirtz (2007, pp.7)<br />China (40%)<br />30<br />40<br />70 <br />50<br />60<br />90<br />20<br />10<br />80<br />João F. Proença<br />
  11. 11. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Sector dos Serviços em % do PIB<br />USA (79%)<br />Japan (74%), France (73%), U.K. (73%), Canada (71%)<br />Mexico (69%), Australia (68%), Germany (68%)<br />Poland (66%), South Africa (65%)<br />Israel (60%), Russia (58%), S. Korea (56%)<br />Argentina (53%), Brazil (51%)<br />India (48%)<br />Fonte:<br />Lovelock and Wirtz (2007, pp.7)<br />China (40%)<br />30<br />40<br />70 <br />50<br />60<br />90<br />20<br />10<br />80<br />João F. Proença<br />
  12. 12. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Sector dos Serviços em % do PIB<br />USA (79%)<br />Japan (74%), France (73%), U.K. (73%), Canada (71%)<br />Mexico (69%), Australia (68%), Germany (68%)<br />Poland (66%), South Africa (65%)<br />Israel (60%), Russia (58%), S. Korea (56%)<br />Argentina (53%), Brazil (51%)<br />India (48%)<br />Fonte:<br />Lovelock and Wirtz (2007, pp.7)<br />China (40%)<br />30<br />40<br />70 <br />50<br />60<br />90<br />20<br />10<br />80<br />João F. Proença<br />
  13. 13. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />EUAPIB/Sector, 2005<br />Agriculture, Forestry, Mining, Fishing, 2.3%<br />Services, 68%<br />Manufacturing and Construction, 17.3%<br />Government, 12.4% (mostly Services)<br />Source: Bureau of Economic Analysis, Survey of Current Business, May 2005, Table 1<br /><ul><li> Serviços privados representam + 2/3 do PIB
  14. 14. Adicionando os serviços públicos, o total atinge quase 4/5 do PIB</li></ul>João F. Proença<br />
  15. 15. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />USA<br />Share of <br />Employment<br />Agriculture<br />Agriculture<br />Services<br />Services<br />Industry<br />Industry<br />Time, per Capita Income<br />Source: IMF, 1997<br />João F. Proença<br />
  16. 16. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Situação dos Serviços em Portugal<br />Fonte: AMECO<br />(http://ec.europa.eu/economy_finance/indicators/annual_macro_economic_database/ameco_contents.htm consulta efectuada em 31 de Março de 2008) <br />João F. Proença<br />
  17. 17. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />João F. Proença<br />
  18. 18. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Recém-Licenciados da FEP(Economia e Gestão)<br />João F. Proença<br />
  19. 19. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Recém-Licenciados da FEP(Economia e Gestão)<br />93%<br />1º Emprego nos Serviços<br />Fonte: Gabinete de Apoio ao Aluno da FEP, 2008, pp.15<br />João F. Proença<br />
  20. 20. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Recém-Licenciados da FEP(Economia e Gestão)<br />7%<br />93%<br />1º Emprego nos Serviços<br />Fonte: Gabinete de Apoio ao Aluno da FEP, 2008, pp.15<br />João F. Proença<br />
  21. 21. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Preferências de Finalistas FEP(Economia e Gestão)<br />Gabinete de Apoio ao Aluno da FEP, Inquérito (Junho 2008)<br />Fonte: www.fep.up.pt/servicos/gaa/divulgacao/Relatorio_Ranking_FEP_empresas_2008.pdf<br />João F. Proença<br />
  22. 22. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Preferências de Finalistas FEP(Economia e Gestão)<br />Gabinete de Apoio ao Aluno da FEP, Inquérito (Junho 2008)<br />Fonte: www.fep.up.pt/servicos/gaa/divulgacao/Relatorio_Ranking_FEP_empresas_2008.pdf<br />João F. Proença<br />
  23. 23. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br />João F. Proença<br />
  24. 24. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br /><ul><li>Desenvolvimento recente
  25. 25. Nº cursos diminuto
  26. 26. MBAs especializados
  27. 27. MSc Serviços
  28. 28. Centros de Investigação</li></ul>Bitner and Brown 2006<br />João F. Proença<br />
  29. 29. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br /><ul><li>Desenvolvimento recente
  30. 30. Nº cursos diminuto
  31. 31. MBAs especializados
  32. 32. MSc Serviços
  33. 33. Centros de Investigação</li></ul>Bitner and Brown 2006<br />João F. Proença<br />
  34. 34. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br /><ul><li>Desenvolvimento recente
  35. 35. Nº cursos diminuto
  36. 36. MBAs especializados
  37. 37. MSc Serviços
  38. 38. Centros de Investigação</li></ul>Bitner and Brown 2006<br />João F. Proença<br />
  39. 39. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br /><ul><li> Cursos Pioneiros
  40. 40. Universidade do Arizona (EUA)
  41. 41. Universidade de Victoria (Canadá)
  42. 42. Hanken School of Business (Finlândia)
  43. 43. Universidade Karlstad (Suécia)</li></ul>Bitner e Brown 2006, p. 75<br />João F. Proença<br />
  44. 44. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br />EUA<br /><ul><li> U. Califórnia</li></ul>Berkeley<br />http://ssme.berkeley.edu/<br />João F. Proença<br />
  45. 45. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br />EUA<br /><ul><li> U. Carolina do Norte</li></ul>Jenkins School of Management<br />www.mgt.ncsu.edu/mba/current_students/concentrations/concentrations_services_curricula_info.php<br />João F. Proença<br />
  46. 46. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br />Suécia<br />www.kau.se/education/program_detail.lasso?id=PR1133&typ=pab<br />http://ssme.berkeley.edu/<br />www.kau.se/education/program_detail.lasso?id=PR1133&typ=pab<br />João F. Proença<br />
  47. 47. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br />Reino Unido<br />www.kau.se/education/program_detail.lasso?id=PR1133&typ=pab<br />João F. Proença<br />
  48. 48. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br />Reino Unido<br />www.kau.se/education/program_detail.lasso?id=PR1133&typ=pab<br />http://ssme.berkeley.edu/<br />www.kau.se/education/program_detail.lasso?id=PR1133&typ=pab<br />João F. Proença<br />
  49. 49. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br />Portugal<br />João F. Proença<br />
  50. 50. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br />Portugal<br />João F. Proença<br />
  51. 51. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br />Portugal<br />João F. Proença<br />
  52. 52. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br />Portugal<br />João F. Proença<br />
  53. 53. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Oferta de Cursos em Gestão de Serviços<br />Portugal<br />João F. Proença<br />
  54. 54. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Mestrado em Gestão de Serviços<br />João F. Proença<br />
  55. 55. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Mestrado em Gestão de Serviços<br />Objectivos<br /><ul><li> Aprofundar conhecimentos e desenvolver competências que possibilitem a utilização de ferramentas especializadas na gestão de serviços
  56. 56. Tomada de decisões e o exercício de múltiplas funções de nível intermédio e superior em organizações de serviços</li></ul>João F. Proença<br />
  57. 57. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Mestrado em Gestão de Serviços<br />Objectivos<br /><ul><li> Actividades de marketing e comunicação em actividades de serviços;</li></ul>Boca-a-boca<br />Experiências<br />Expectativas<br />Interacções<br />…Tornar tangível o que por natureza é intangível…<br />João F. Proença<br />
  58. 58. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Mestrado em Gestão de Serviços<br />Objectivos<br /><ul><li> Gestão da logística e das operações dos serviços;
  59. 59. Gestão da qualidade;</li></ul>João F. Proença<br />
  60. 60. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Mestrado em Gestão de Serviços<br />Objectivos<br /><ul><li> Gestão dos suportes físicos e das pessoas envolvidas nos serviços</li></ul> (clientes e os recursos humanos)<br />Fonte: http://www.sae.edu/display_image.php?media_id=110<br />Fig. 1 – The Servicescape of the OCS of Porto City Council<br />João F. Proença<br />
  61. 61. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Mestrado em Gestão de Serviços<br />Objectivos<br /><ul><li> Implementação e desenvolvimento do negócio electrónico;</li></ul>João F. Proença<br />
  62. 62. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Mestrado em Gestão de Serviços<br />Objectivos<br /><ul><li> Implementação e desenvolvimento do negócio electrónico
  63. 63. Desenvolvimento e inovação de novos serviços</li></ul>João F. Proença<br />
  64. 64. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Mestrado em Gestão de Serviços<br />Objectivos<br /><ul><li> Aprofundar conhecimentos e desenvolver competências que possibilitem a utilização de ferramentas especializadas na gestão de serviços
  65. 65. Tomada de decisões e o exercício de múltiplas funções de nível intermédio e superior em organizações de serviços
  66. 66. actividades de marketing e comunicação em actividades de serviços,
  67. 67. gestão da logística e das operações dos serviços,
  68. 68. gestão de qualidade,
  69. 69. implementação e desenvolvimento do negócio electrónico,
  70. 70. gestão dos suportes físicos e das pessoas envolvidas nos serviços</li></ul>(clientes e os recursos humanos)<br /><ul><li> desenvolvimento e inovação de novos serviços e
  71. 71. a própria direcção geral do negócio ou serviço
  72. 72. Proporcionar uma formação profissionalizante e especializada</li></ul> (Bolonha)<br />João F. Proença<br />
  73. 73. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Mestrado em Gestão de Serviços<br />Destinatários<br />João F. Proença<br />
  74. 74. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Mestrado em Gestão de Serviços<br />Destinatários: Todos os que pretendam adquirir qualificação e competências aprofundadas, relevantes para as organizações de serviços<br /><ul><li> Profissionais de níveis hierárquicos superiores e chefias intermédias;
  75. 75. Profissionais sem formação anterior nas áreas de gestão ou de economia que pretendam adquirir conhecimentos ou exercer funções de direcção ou supervisão em organizações de serviços;
  76. 76. Recém-licenciados de gestão, de economia e de áreas diversificadas, como a engenharia, ciências da comunicação, informática, psicologia, sociologia, biologia ou outras ciências (licenciaturas de 1.º ciclo de Bolonha) que procuram após experiência de trabalho ou na sequência do 1º ciclo, desenvolvimento pessoal e aprendizagem avançada na área dos serviços;
  77. 77. Licenciados que pretendam continuar os estudos para doutoramento em áreas relacionadas com a gestão de serviços.</li></ul>João F. Proença<br />
  78. 78. “Mestrado em Gestão de Serviços”<br />Mestrado em Gestão de Serviços<br />Em cada 4 candidatos, entrou 1 aluno<br /><ul><li> 118 Candidatos
  79. 79. 30 Vagas</li></ul>Áreas de proveniência dos alunos:<br /> Medicina, Veterinária, Engenharias,<br /> Economia, Gestão, Lic. Turismo, Marketing, Informática de Gestão, Ciências Educação, Psicologia, Matemática, Línguas e Literatura, Serviço Social, Relações Internacionais e Direito.<br />João F. Proença<br />

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