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SSME-PT Service Meeting "Aprender Serviços" - João Proença - FEP
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SSME-PT Service Meeting "Aprender Serviços" - João Proença - FEP

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  • 1.
  • 2. Service Meeting
    SSME Portugal, FEUP
    João F. Proença
    22 de Março
    2010
  • 3. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Temos um Mundo de Serviços…
    agriculture
    manufacturing
    services
    João F. Proença
  • 4. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Fábricas de experiências
    Os novos nómadas
    O ritmo de vida
    A revolução do aluguer
    O conceito de transitoriedade
    Necessidades temporárias
    A sociedade do “deitar fora”
    Palácios de diversões
    João F. Proença
  • 5. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    O QUE É UM SERVIÇO ?
    “ ...Colas Industriais?...”
    Bens “Puros”
    Bens Diferenciados
    com Serviços
    Serviços “Puros”
    João F. Proença
  • 6. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    O QUE É UM SERVIÇO ?
    “ ...Polímeros químicos para tintas?...”
    Bens “Puros”
    Bens Diferenciados
    com Serviços
    Serviços “Puros”
    João F. Proença
  • 7. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    O QUE É UM SERVIÇO ?
    Bens “Puros”
    Bens Diferenciados
    com Serviços
    Serviços “Puros”
    João F. Proença
  • 8. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    TODAS AS EMPRESAS ESTÃO NOS SERVIÇOS!
    PERSPECTIVA TRADICIONAL
    • Serviço = Sector não produtivo
    PERSPECTIVA ACTUAL
    • Produtos = Bens + Serviços (Valor de Uso)
    • 9. Serviço/Produto = É um produto oferecido na forma de serviço
    João F. Proença
  • 10. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Sector dos Serviços em % do PIB
    Cayman Islands (95%), Jersey (93%)
    Bahamas (90%), Bermuda ( 89%)
    Luxembourg (83%)
    USA (79%)
    Japan (74%), France (73%), U.K. (73%), Canada (71%)
    Mexico (69%), Australia (68%), Germany (68%)
    Poland (66%), South Africa (65%)
    Israel (60%), Russia (58%), S. Korea (56%)
    Argentina (53%), Brazil (51%)
    India (48%)
    Fonte:
    Lovelock and Wirtz (2007, pp.7)
    China (40%)
    30
    40
    70
    50
    60
    90
    20
    10
    80
    João F. Proença
  • 11. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Sector dos Serviços em % do PIB
    USA (79%)
    Japan (74%), France (73%), U.K. (73%), Canada (71%)
    Mexico (69%), Australia (68%), Germany (68%)
    Poland (66%), South Africa (65%)
    Israel (60%), Russia (58%), S. Korea (56%)
    Argentina (53%), Brazil (51%)
    India (48%)
    Fonte:
    Lovelock and Wirtz (2007, pp.7)
    China (40%)
    30
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    70
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    90
    20
    10
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    João F. Proença
  • 12. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Sector dos Serviços em % do PIB
    USA (79%)
    Japan (74%), France (73%), U.K. (73%), Canada (71%)
    Mexico (69%), Australia (68%), Germany (68%)
    Poland (66%), South Africa (65%)
    Israel (60%), Russia (58%), S. Korea (56%)
    Argentina (53%), Brazil (51%)
    India (48%)
    Fonte:
    Lovelock and Wirtz (2007, pp.7)
    China (40%)
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    90
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    10
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    João F. Proença
  • 13. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    EUAPIB/Sector, 2005
    Agriculture, Forestry, Mining, Fishing, 2.3%
    Services, 68%
    Manufacturing and Construction, 17.3%
    Government, 12.4% (mostly Services)
    Source: Bureau of Economic Analysis, Survey of Current Business, May 2005, Table 1
    • Serviços privados representam + 2/3 do PIB
    • 14. Adicionando os serviços públicos, o total atinge quase 4/5 do PIB
    João F. Proença
  • 15. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    USA
    Share of
    Employment
    Agriculture
    Agriculture
    Services
    Services
    Industry
    Industry
    Time, per Capita Income
    Source: IMF, 1997
    João F. Proença
  • 16. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Situação dos Serviços em Portugal
    Fonte: AMECO
    (http://ec.europa.eu/economy_finance/indicators/annual_macro_economic_database/ameco_contents.htm consulta efectuada em 31 de Março de 2008)
    João F. Proença
  • 17. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    João F. Proença
  • 18. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Recém-Licenciados da FEP(Economia e Gestão)
    João F. Proença
  • 19. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Recém-Licenciados da FEP(Economia e Gestão)
    93%
    1º Emprego nos Serviços
    Fonte: Gabinete de Apoio ao Aluno da FEP, 2008, pp.15
    João F. Proença
  • 20. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Recém-Licenciados da FEP(Economia e Gestão)
    7%
    93%
    1º Emprego nos Serviços
    Fonte: Gabinete de Apoio ao Aluno da FEP, 2008, pp.15
    João F. Proença
  • 21. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Preferências de Finalistas FEP(Economia e Gestão)
    Gabinete de Apoio ao Aluno da FEP, Inquérito (Junho 2008)
    Fonte: www.fep.up.pt/servicos/gaa/divulgacao/Relatorio_Ranking_FEP_empresas_2008.pdf
    João F. Proença
  • 22. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Preferências de Finalistas FEP(Economia e Gestão)
    Gabinete de Apoio ao Aluno da FEP, Inquérito (Junho 2008)
    Fonte: www.fep.up.pt/servicos/gaa/divulgacao/Relatorio_Ranking_FEP_empresas_2008.pdf
    João F. Proença
  • 23. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    João F. Proença
  • 24. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    • Desenvolvimento recente
    • 25. Nº cursos diminuto
    • 26. MBAs especializados
    • 27. MSc Serviços
    • 28. Centros de Investigação
    Bitner and Brown 2006
    João F. Proença
  • 29. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    • Desenvolvimento recente
    • 30. Nº cursos diminuto
    • 31. MBAs especializados
    • 32. MSc Serviços
    • 33. Centros de Investigação
    Bitner and Brown 2006
    João F. Proença
  • 34. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    • Desenvolvimento recente
    • 35. Nº cursos diminuto
    • 36. MBAs especializados
    • 37. MSc Serviços
    • 38. Centros de Investigação
    Bitner and Brown 2006
    João F. Proença
  • 39. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    • Cursos Pioneiros
    • 40. Universidade do Arizona (EUA)
    • 41. Universidade de Victoria (Canadá)
    • 42. Hanken School of Business (Finlândia)
    • 43. Universidade Karlstad (Suécia)
    Bitner e Brown 2006, p. 75
    João F. Proença
  • 44. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    EUA
    • U. Califórnia
    Berkeley
    http://ssme.berkeley.edu/
    João F. Proença
  • 45. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    EUA
    • U. Carolina do Norte
    Jenkins School of Management
    www.mgt.ncsu.edu/mba/current_students/concentrations/concentrations_services_curricula_info.php
    João F. Proença
  • 46. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    Suécia
    www.kau.se/education/program_detail.lasso?id=PR1133&typ=pab
    http://ssme.berkeley.edu/
    www.kau.se/education/program_detail.lasso?id=PR1133&typ=pab
    João F. Proença
  • 47. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    Reino Unido
    www.kau.se/education/program_detail.lasso?id=PR1133&typ=pab
    João F. Proença
  • 48. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    Reino Unido
    www.kau.se/education/program_detail.lasso?id=PR1133&typ=pab
    http://ssme.berkeley.edu/
    www.kau.se/education/program_detail.lasso?id=PR1133&typ=pab
    João F. Proença
  • 49. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    Portugal
    João F. Proença
  • 50. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    Portugal
    João F. Proença
  • 51. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    Portugal
    João F. Proença
  • 52. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    Portugal
    João F. Proença
  • 53. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Oferta de Cursos em Gestão de Serviços
    Portugal
    João F. Proença
  • 54. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Mestrado em Gestão de Serviços
    João F. Proença
  • 55. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Mestrado em Gestão de Serviços
    Objectivos
    • Aprofundar conhecimentos e desenvolver competências que possibilitem a utilização de ferramentas especializadas na gestão de serviços
    • 56. Tomada de decisões e o exercício de múltiplas funções de nível intermédio e superior em organizações de serviços
    João F. Proença
  • 57. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Mestrado em Gestão de Serviços
    Objectivos
    • Actividades de marketing e comunicação em actividades de serviços;
    Boca-a-boca
    Experiências
    Expectativas
    Interacções
    …Tornar tangível o que por natureza é intangível…
    João F. Proença
  • 58. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Mestrado em Gestão de Serviços
    Objectivos
    • Gestão da logística e das operações dos serviços;
    • 59. Gestão da qualidade;
    João F. Proença
  • 60. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Mestrado em Gestão de Serviços
    Objectivos
    • Gestão dos suportes físicos e das pessoas envolvidas nos serviços
    (clientes e os recursos humanos)
    Fonte: http://www.sae.edu/display_image.php?media_id=110
    Fig. 1 – The Servicescape of the OCS of Porto City Council
    João F. Proença
  • 61. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Mestrado em Gestão de Serviços
    Objectivos
    • Implementação e desenvolvimento do negócio electrónico;
    João F. Proença
  • 62. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Mestrado em Gestão de Serviços
    Objectivos
    • Implementação e desenvolvimento do negócio electrónico
    • 63. Desenvolvimento e inovação de novos serviços
    João F. Proença
  • 64. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Mestrado em Gestão de Serviços
    Objectivos
    • Aprofundar conhecimentos e desenvolver competências que possibilitem a utilização de ferramentas especializadas na gestão de serviços
    • 65. Tomada de decisões e o exercício de múltiplas funções de nível intermédio e superior em organizações de serviços
    • 66. actividades de marketing e comunicação em actividades de serviços,
    • 67. gestão da logística e das operações dos serviços,
    • 68. gestão de qualidade,
    • 69. implementação e desenvolvimento do negócio electrónico,
    • 70. gestão dos suportes físicos e das pessoas envolvidas nos serviços
    (clientes e os recursos humanos)
    • desenvolvimento e inovação de novos serviços e
    • 71. a própria direcção geral do negócio ou serviço
    • 72. Proporcionar uma formação profissionalizante e especializada
    (Bolonha)
    João F. Proença
  • 73. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Mestrado em Gestão de Serviços
    Destinatários
    João F. Proença
  • 74. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Mestrado em Gestão de Serviços
    Destinatários: Todos os que pretendam adquirir qualificação e competências aprofundadas, relevantes para as organizações de serviços
    • Profissionais de níveis hierárquicos superiores e chefias intermédias;
    • 75. Profissionais sem formação anterior nas áreas de gestão ou de economia que pretendam adquirir conhecimentos ou exercer funções de direcção ou supervisão em organizações de serviços;
    • 76. Recém-licenciados de gestão, de economia e de áreas diversificadas, como a engenharia, ciências da comunicação, informática, psicologia, sociologia, biologia ou outras ciências (licenciaturas de 1.º ciclo de Bolonha) que procuram após experiência de trabalho ou na sequência do 1º ciclo, desenvolvimento pessoal e aprendizagem avançada na área dos serviços;
    • 77. Licenciados que pretendam continuar os estudos para doutoramento em áreas relacionadas com a gestão de serviços.
    João F. Proença
  • 78. “Mestrado em Gestão de Serviços”
    Mestrado em Gestão de Serviços
    Em cada 4 candidatos, entrou 1 aluno
    • 118 Candidatos
    • 79. 30 Vagas
    Áreas de proveniência dos alunos:
    Medicina, Veterinária, Engenharias,
    Economia, Gestão, Lic. Turismo, Marketing, Informática de Gestão, Ciências Educação, Psicologia, Matemática, Línguas e Literatura, Serviço Social, Relações Internacionais e Direito.
    João F. Proença