BPI


Criatividade e Inovação nos Serviços Bancários




                 – Maio 2009 -
Principais Áreas de Inovação num Banco



          Produto


          Canais


          Processos


          Organizaç...
Com o objectivo de :


Produto
                 Aumentar Vendas
Canais

                 Reduzir Custos
Processos


Organi...
Princípios Orientadores da Inovação



          Simplicidade


          Usabilidade




                                ...
Para este Congresso, a apresentação é focada em :




               Processos



               Serviço Transaccional



...
Índice




         O BPI




                 7
Um grupo financeiro multiespecializado, centrado na
actividade bancária, dotado de uma oferta completa de
serviços e produ...
Uma história de crescimento de sucesso
Desde líder na banca de investimento até à banca universal
50                      ...
Segmentação de Clientes e da rede física
Fortes posições em todos os segmentos




    Rede de                            ...
Inovação na

Estruturação de

   Processos



                  11
Porquê a necessidade de estruturar processos


Banco Tradicional: Processos Simples   Banco Actual: Processos Complexos


...
Estruturação e tratamento integrado da informação
(operações, reclamações, contactos)


                                Ap...
Estruturação e tratamento integrado da informação
(operações, reclamações, contactos)


                                  ...
Eixos de Actuação




      Front - End                     Fluxos                 Informação




Outlook Avançado Front-E...
Colaboração

FEUP / BPI




              16
Exemplo: Análise e Modelação de Processos
Gestor de Processos de Crédito numa Perspectiva Integrada

                     ...
Áreas de Actuação




Outlook Avançado Front-
                              Processos Automáticos   Info. Estatística / Co...
Em Serviços Centrais - Substituição do Outlook como
ferramenta de trabalho por um Front End Próprio




# registo formal d...
Áreas de Actuação




Outlook Avançado Front-End
                               Processos Automáticos   Info. Estatística ...
Em Front-End de Balcões e de Clientes - Substituição do envio
de e-mails por formulários web, integrando circuitos de
deci...
Áreas de Actuação




Outlook Avançado Front-End
                              Processos Automáticos   Info. Estatística /...
Substituição de processos manuais por processos automáticos




# Exemplo: Recolha de
informação num pedido de
Cartão de C...
Áreas de Actuação




Outlook Avançado Front-End
                               Processos Automáticos   Info. Estatística ...
Integração com Sistemas/Aplicações - Modularidade e
Evolução
                                  Fluxo do Processo

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Áreas de Actuação




Outlook Avançado Front-End
                               Processos Automáticos   Info. Estatística ...
Eliminação de papel digitalizando documentos




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Áreas de Actuação




Outlook Avançado Front-End
                               Processos Automáticos   Info. Estatística ...
Info. Estatística / Controle
Gestão de actividade e controlo dos níveis de serviço.




                                  ...
Resultado…




             30
Como resultado, elevado nível de utilização da plataforma:
137 áreas integradas e 28 milhões de interacções no 1ºTri.09


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Inovação no Serviço

   Transaccional




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A Internet é já um componente civilizacional fundamental e
nenhuma sociedade moderna pode viver sem ela.


Acesso Internet...
Neste contexto, têm sido dada elevada prioridade ao
relacionamento com Clientes a partir de Novos Canais.
BPI Net PC
     ...
E inovando Produtos e Serviços…


          Extracto Digital        DP´s Online




                                      ...
Resultado…




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Como resultado, o nível de Adesão e Utilização dos Clientes BPI
é significativo, tendo um impacto relevante em Consultas /...
BPI Net Bolsa : Um caso de Sucesso : Nº1 Ranking CMVM.


Usabilidade e Simplicidade



                                   ...
Colaboração

FEUP / BPI




              39
Colaboração FEUP / BPI – Estudo sobre Serviço de Bolsa BPI
(Estudo com Clientes / Usabilidade/ Análise Crítica)



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Inovação na Prestação

    Informação /

    Vendas Online



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A Internet revolucionou a sociedade do conhecimento e disponibilizou
novas formas de acesso à Informação e de Venda

Utili...
Como resposta, o BPI tem vindo a apostar na diversificação
dos seus meios de comunicação com Clientes
Email/SMS/Newsletter...
…. E na disponibilização de novas formas de acesso à
informação


    Motor de Pesquisa Site BPI                      BPI ...
na captação de Leads quer a através dos sites do Banco…




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e de motores de pesquisa – ex: Google




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Obrigado



                     BPI

Criatividade e Inovação nos Serviços Bancários




                                 ...
Os Balcões continuam a ser o local privilegiado para
Aconselhamento…




                                                 ...
Principais Desafios…




                       49
Aumento da eficiência global do Banco e redução de custos




                 Atingir novo patamar de eficiência, através...
Principais Desafios…




                       51
Continuar a Melhorar experiência de utilizador e a
desmaterializar a relação do Cliente



              Incluir no BPI Ne...
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  • Particulares46% de agregados domésticos têm acesso a Internet (crescimento 76% em relação a 2004)90% das pessoas com educação superior ou secundária utilizam computador30% das pessoas com 9º ano ou inferior utilizam computador70% das pessoas utilizam a Internet todos os dias ou quase todos os dias86% dos lares com Internet acedem através de Banda LargaEmpresas92% das empresas têm acesso à Internet99% penetração em médias empresas100% penetração em grandes empresas81% têm acesso através de banda larga (crescimento de 23% desde 2005).
  • CESG - BPI - Paulo Vila Luz

    1. 1. BPI Criatividade e Inovação nos Serviços Bancários – Maio 2009 -
    2. 2. Principais Áreas de Inovação num Banco Produto Canais Processos Organização 3
    3. 3. Com o objectivo de : Produto Aumentar Vendas Canais Reduzir Custos Processos Organização 4
    4. 4. Princípios Orientadores da Inovação Simplicidade Usabilidade 5
    5. 5. Para este Congresso, a apresentação é focada em : Processos Serviço Transaccional Prestação Informação / Vendas Online 6
    6. 6. Índice O BPI 7
    7. 7. Um grupo financeiro multiespecializado, centrado na actividade bancária, dotado de uma oferta completa de serviços e produtos financeiros para os Clientes empresariais, institucionais e particulares Activo total1 Posição, Clientes Capitaliz. por dimensão bolsista Portugal: Portugal: 47 5.º 1.5 M. 1.6 Angola: Angola: Bi.€ Bi.€2 1.º / 2.º 553 mil 1) Activos com registo no balanço e fora do balanço. 2) Em 31 de Dezembro de 2008; as acções Banco BPI estão cotadas na Euronext Lisbon. 8
    8. 8. Uma história de crescimento de sucesso Desde líder na banca de investimento até à banca universal 50 47 Nova marca ACTIVO TOTAL1) 25.º aniversário do BPI Bi.€ 38 Fusão dos bancos comerciais 31 22 BFA (Angola) 25 BFE + BBI 19 Multicanal 13 BFB SPI 5 0.005 0 81 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 07 08 91 96 98 99 00 02 06 07 Liderança na banca Aquisição dos Crescimento de Investimento bancos comerciais orgânico 1) Inclui desintermediação. 9
    9. 9. Segmentação de Clientes e da rede física Fortes posições em todos os segmentos Rede de Centros de balcões1 Investimento 720 34 Aderentes Internet 754 mil Centros de ATM empresa 1 536 54 Promotores externos 11 871 Valores em 31 Dezembro 08 10
    10. 10. Inovação na Estruturação de Processos 11
    11. 11. Porquê a necessidade de estruturar processos Banco Tradicional: Processos Simples Banco Actual: Processos Complexos # Canal único – Balcão # Multicanal (Inbound e Outbound) # Produtos Simples # Produtos Complexos # Estrutura Organizativa simples # Estrutura Organizativa complexa (Multicanal / Multiproduto / Multifuncional) # Reduzida mobilidade Colaboradores # Elevada mobilidade Colaboradores # Poucas Parcerias e estáveis # Multiplicidade de Parceiros # Troca de documentos em Papel # Uso do email (não estruturado nem formalizado) 12
    12. 12. Estruturação e tratamento integrado da informação (operações, reclamações, contactos) Aplicação de Regras / Fluxos Estruturação Tratamento Manual (Back Office) Estruturação da da Informação de Informação de Entrada Saída Aplicação de Regras Tratamento Manual Sites BPI Sites BPI BPI Net BPI Net Canais Sites Parceiros Sites Parceiros Canais Intranet Intranet E-mails E-mails SMS SMS Telefone Telefone 13
    13. 13. Estruturação e tratamento integrado da informação (operações, reclamações, contactos) Aplicação de Regras / Fluxos Estruturação Tratamento Manual (Back Office) Estruturação da da Informação de Informação de Entrada Saída Aplicação de Regras Tratamento Manual Sites BPI Sites BPI BPI Net Eixos de Actuação BPI Net Canais Sites Parceiros Sites Parceiros Canais Outlook Avançado Processos Info. Estatística / Intranet Front-End Back Office Automáticos Controle Intranet E-mails E-mails Front-End Balcões Integração com SMS Fluxos Aprovação Sistemas/Aplicações SMS Telefone Telefone Digitalização 14
    14. 14. Eixos de Actuação Front - End Fluxos Informação Outlook Avançado Front-End Processos Automáticos Info. Estatística / Controle Back Office Front-End Balcões Fluxos Integração com Aprovação Sistemas/Aplicações Digitalização 15
    15. 15. Colaboração FEUP / BPI 16
    16. 16. Exemplo: Análise e Modelação de Processos Gestor de Processos de Crédito numa Perspectiva Integrada Etapas do Processo de Crédito Etapas do processo de pedido de cartão de crédito Service Experience Blueprint for mortgage information in Internet banking iniciado no BPI Net Customer swimlane [no schedule] W Informação sobre o cartão Adesão ao cartão Decisão do Banco Select Input Analyze [schedule] Select Input Acess IB Select bank mortgage mortgage simulation schedule name and home page branch simulation conditions results meeting contact frontstage Login BPI Net [ aderir online ] Line of interaction Escolher alternativa Present Request Inform Cliente [ pedir contacto ] Show Request Request Request simulation results customer customer he/ mortgage mortgage mortgage bank branch she will be Technology enabled Internet and schedule name and system swimlane banking menu conditions simulation preference contacted meeting option contact interface Disponibilizar Preencher e alternativas submeter proposta Line of customer visibility de adesão backstage online BPI Net F F Calculate Send schedule mortgage montlhy request with cost and save simulation and contact results info to bank branch Pedir proposta para Analisar e tomar envio posterior decisão Backend system DNC Analisar e tomar decisão DCA 17
    17. 17. Áreas de Actuação Outlook Avançado Front- Processos Automáticos Info. Estatística / Controle End Back Office Front-End Balcões Fluxos Integração com Aprovação Sistemas/Aplicações Digitalização 18
    18. 18. Em Serviços Centrais - Substituição do Outlook como ferramenta de trabalho por um Front End Próprio # registo formal de todas as interacções # obrigatoriedade de caracterizar todos os processos # diversos mecanismos para apoio na resposta (FAQ´s. Procedimentos, pesquisa) 19
    19. 19. Áreas de Actuação Outlook Avançado Front-End Processos Automáticos Info. Estatística / Controle Back Office Front-End Balcões Fluxos Integração com Aprovação Sistemas/Aplicações Digitalização 20
    20. 20. Em Front-End de Balcões e de Clientes - Substituição do envio de e-mails por formulários web, integrando circuitos de decisão pelas hierarquias comerciais BPI Net / BPI Net Empresas - Operações Madrid Banco BPI # Introdução de Processos tipificados # Consulta e actuação Intranet # Decisão 21
    21. 21. Áreas de Actuação Outlook Avançado Front-End Processos Automáticos Info. Estatística / Controle Back Office Front-End Balcões Fluxos Integração com Aprovação Sistemas/Aplicações Digitalização 22
    22. 22. Substituição de processos manuais por processos automáticos # Exemplo: Recolha de informação num pedido de Cartão de Crédito 23
    23. 23. Áreas de Actuação Outlook Avançado Front-End Processos Automáticos Info. Estatística / Controle Back Office Front-End Balcões Fluxos Integração com Aprovação Sistemas/Aplicações Digitalização 24
    24. 24. Integração com Sistemas/Aplicações - Modularidade e Evolução Fluxo do Processo Registo Consultar Contas Executar Operação do Cliente ODS Execução de "Legacy" # A implementação do Execução de Transacção automatismo de uma Operação Star.Net é realizada por passos, cada um deles com uma função especifica. # Se no futuro uma das aplicações for alterada, o processo no seu todo (na componente visível para os utilizadores) mantém-se inalterado. 25
    25. 25. Áreas de Actuação Outlook Avançado Front-End Processos Automáticos Info. Estatística / Controle Back Office Front-End Balcões Fluxos Integração com Aprovação Sistemas/Aplicações Digitalização 26
    26. 26. Eliminação de papel digitalizando documentos 27
    27. 27. Áreas de Actuação Outlook Avançado Front-End Processos Automáticos Info. Estatística / Controle Back Office Front-End Balcões Fluxos Integração com Aprovação Sistemas/Aplicações Digitalização 28
    28. 28. Info. Estatística / Controle Gestão de actividade e controlo dos níveis de serviço. E v o lu ç ã o d o n ú m e r o d e p r o c e s s o s 5 .0 0 0 4 .6 0 8 4 .5 0 0 3 .9 8 0 4 .0 0 0 4 .2 7 5 # Elaboração de relatórios 4 .0 7 1 3 .4 8 0 3 .5 0 0 3 .1 5 7 3 .0 2 8 de periodicidades e 3 .0 0 0 2 .5 7 0 2 .6 7 3 2 .7 6 7 temáticas diversas 2 .4 2 9 2 .3 3 5 2 .3 5 5 2 .5 0 0 2 .8 4 1 2 .0 0 0 2 .3 4 1 1 .7 5 7 2 .1 8 2 1 .9 6 9 1 .5 0 0 1 .4 1 4 1 .4 4 2 1 .0 0 0 1 .3 0 8 1 .3 0 1 1 .2 6 6 1 .0 9 5 500 0 17-06 24-06 01-07 08-07 15-07 22-07 29-07 05-08 12-08 19-08 26-08 02-09 P ro ce sso s No v o s P o r T r a ta r 29
    29. 29. Resultado… 30
    30. 30. Como resultado, elevado nível de utilização da plataforma: 137 áreas integradas e 28 milhões de interacções no 1ºTri.09 Áreas Integradas Processos Tratados Áreas Integradas no STQ Processos Tratados no STQ (milhares) (Milhares) 150 136 137 65.502 130 121 110 99 90 32.509 70 28.228 50 26 30 8.406 5.527 3.613 10 -10 2005 2006 2007 2008 1ºT 2009 2007 2008 1ºT 2009 +94% Nº Processos Nº Interacções 31
    31. 31. Inovação no Serviço Transaccional 32
    32. 32. A Internet é já um componente civilizacional fundamental e nenhuma sociedade moderna pode viver sem ela. Acesso Internet # Particulares > 46% de agregados domésticos têm acesso a Internet # Empresas > 92% das empresas têm acesso à Internet; 33
    33. 33. Neste contexto, têm sido dada elevada prioridade ao relacionamento com Clientes a partir de Novos Canais. BPI Net PC BPI Net Mobile e BPI Net SMS BPI Net Wap BPI Net Bolsa BPI Net iTV BPI Net iPhone 34
    34. 34. E inovando Produtos e Serviços… Extracto Digital DP´s Online 35
    35. 35. Resultado… 36
    36. 36. Como resultado, o nível de Adesão e Utilização dos Clientes BPI é significativo, tendo um impacto relevante em Consultas / Transacções e Vendas Transacções Penetração – Clientes Particulares Transacções - Novos Canais vs. Balcões (Milhões) 24 (nº transacções – Milhões) 180% 170% 160% 150% 20 140% 130% 84% 120% 79% 81% 110% 16 100% 57% 90% 83% 85 80% 12 68% 70% 9,3 60% 62% 63% 50% 55% 8 6,5 40% 52% 43% 30% 45% 50% 3,9 20% 37% 31% 10% 4 3,0 2,2 2,7 0% 1,7 -10% 0,5 -20% -30% 0 -40% 2003 2006 2008 1ºT 2009 2003 2006 20032008 20062009 1ºT 2008 2003 1ºT 2009 2006 2008 1ºT 2 +11% +8% +1% +4% +8% +2% +8% +5% +2% Net/Directo Balcão 37
    37. 37. BPI Net Bolsa : Um caso de Sucesso : Nº1 Ranking CMVM. Usabilidade e Simplicidade Quota de Mercado Posição Ranking 6º 8º 7º 4º 4º 2º 1º CMVM 19,6% 17,4% 15,8% 14,0% 15,4% 13,8% 12,9% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Jan-Fev 2009 38
    38. 38. Colaboração FEUP / BPI 39
    39. 39. Colaboração FEUP / BPI – Estudo sobre Serviço de Bolsa BPI (Estudo com Clientes / Usabilidade/ Análise Crítica) Service Experience Blueprint for stock trade information at Internet bank Customer swimlane [no schedule] W F [telephone advice] Select telephone Acess IB Select stock Analyze stock [schedule meeting] advice Input login info home page info info frontstage Select schedule meeting Line of interaction Inform customer Technology enabled Internet Request login Present Present Present he/she will be system swimlane banking info service options stock info advice option interface contacted Line of customer visibility backstage F F Retrieve Select Send schedule Validate login retrieve additional appropriate request with info stock info customer info advisor customer info Backend system W Waiting point Beginning of process activity Service interface link Customer F Fail point End of process decision 40
    40. 40. Inovação na Prestação Informação / Vendas Online 41
    41. 41. A Internet revolucionou a sociedade do conhecimento e disponibilizou novas formas de acesso à Informação e de Venda Utilização # Utilização massiva dos motores de busca como Google, Alta Vista, Yahoo. De acordo com a Google, as pesquisas na Net influenciam já 50% das compras. # Utilização de Redes Sociais (ex: Facebook, My Space), para troca de informação; Venda # Embora a compra por Internet seja efectuada apenas por 13% dos internautas portugueses, este meio é hoje o mais influente na tomada de decisão dos consumidores (estudo BCG) # “Cerca de metade de todas as transacções comerciais (online e offline) são afectadas por pesquisas que os utilizadores fazem na rede”. 42
    42. 42. Como resposta, o BPI tem vindo a apostar na diversificação dos seus meios de comunicação com Clientes Email/SMS/Newsletter, para além dos tradicionais… 43
    43. 43. …. E na disponibilização de novas formas de acesso à informação Motor de Pesquisa Site BPI BPI Expresso Imobiliário Georeferenciação 44
    44. 44. na captação de Leads quer a através dos sites do Banco… 45
    45. 45. e de motores de pesquisa – ex: Google 46
    46. 46. Obrigado BPI Criatividade e Inovação nos Serviços Bancários 47
    47. 47. Os Balcões continuam a ser o local privilegiado para Aconselhamento… 48
    48. 48. Principais Desafios… 49
    49. 49. Aumento da eficiência global do Banco e redução de custos Atingir novo patamar de eficiência, através da transformação de processos Desafios complexos Back Offices Operacionais Eliminar, reestruturando funções repetitivas Áreas de Funções Direcção Inovação Aumento de eficiência, através da eliminação de funções de carácter repetitivo (Interacções Complexas) Paperless Alargar projecto digitalização a todas as Áreas do Banco 50
    50. 50. Principais Desafios… 51
    51. 51. Continuar a Melhorar experiência de utilizador e a desmaterializar a relação do Cliente Incluir no BPI Net todas as transacções possíveis, mesmo as mais Desafios complexas, garantindo simplicidade de utilização. Funcionalidades Avançadas Aconselhamento / Personalização / Venda de Crédito / Documentação Digital / Classificação de Movimentos / Interacção com o Gestor de Conta Áreas de Inovação Fraude Implementar mecanismos adicionais de segurança, em função da evolução da fraude 52

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