• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Minicollege Webcare
 

Minicollege Webcare

on

  • 997 views

Mini-college voor de minor Online Marketing aan Avans Hogeschool te Breda

Mini-college voor de minor Online Marketing aan Avans Hogeschool te Breda

Statistics

Views

Total Views
997
Views on SlideShare
979
Embed Views
18

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 18

http://www.markhameetman.nl 17
http://a0.twimg.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Minicollege Webcare Minicollege Webcare Presentation Transcript

    • MINI-COLLEGE WEBCAREJEFFREY, SANDER, RICK & MARK
    • AGENDA• Wat is webcare?• Soorten webcare• Waarom webcare inzetten?• Wanneer webcare inzetten?• Wat verwachten de klanten van webcare?• Welke organisaties zetten webcare in?• Webcare tools• 6 don’ts voor webcare• Wanneer is de inzet van webcare succesvol?
    • WAT IS WEBCARE?• Actief reageren op sociale media uitingen• Dit kunnen vragen, klachten of positieve uitingen zijn• Dialoog aangaan met klanten• Reputatie van de organisatie monitoren• Vroegtijdig inhaken op problemen• Persoonlijk contact
    • SOORTEN WEBCARE• Managen van klachen en vragen • Vroegtijdig signaleren en reageren op vragende en klagende klanten• Mengen in de discussie • Op bijvoorbeeld webfora of Twitter • Inzicht in de mening van klanten • Proactief handelen op de vraag van de klanten
    • WAAROM WEBCARE INZETTEN?• Betrokkenheid van bedrijf tonen• Persoonlijk & direct contact• Eenvoudig de meningen peilen van klanten
    • WANNEER WEBCARE INZETTEN?• Als er online veel gesproken wordt over het bedrijf • Discussies op webfora • Vragen• Het internet heeft de kracht van snel verspreiden• Het willen bijsturen van de reputatie
    • WAT VERWACHTEN DE KLANTEN?• Klanten hebben online veel macht• Verwachten in deze maatschappij snel & eenvoudig contact met bedrijven• Hoge verwachtingen geschept door huidige webcare bedrijven• Reactietijd • Klachten via website mogen langer wachten • Via de sociale media verwacht men binnen 60 min antwoord
    • BESTAANDE WEBCARE TEAMS• Vooral grote bedrijven• Gebruiken het om direct in te spelen op negatieve berichten• Branches; • (Zorg)verzekeraars, banken, telecombedrijven, (internet)providers), energiemaatschappijen & overheden• Bedrijven; • BMW, Walt Disney, Microsoft, Opel, Lilly, Nespresso
    • WEBCARE TOOLS• CoTweet
    • WEBCARE TOOLS• Assistly
    • 6 DON’TS VOOR WEBCARE1. Gebruik webcare niet als advertentiekanaal2. Laat het webcare kanaal niet stilvallen3. Schiet niet direct in de verdediging4. Reageer niet te snel op een klant5. Gebruik webcare niet voor persoonlijke uitingen6. Behandel webcare niet perce hetzelfde als e-mail & telefonische vragen
    • HOE HET NIET MOET
    • HOE HET NIET MOET
    • REACTIES: TWEAKERS.NET
    • REACTIES: GEENSTIJL.NL
    • REACTIES: RTL.NL
    • HOE HET NIET MOET• Reacties • http://tweakers.net/nieuws/79112/hoster-neemt-juridische- stappen-tegen-klant-om-tweets.html • http://www.rtl.nl/(/actueel/rtlnieuws/)/components/actueel /rtlnieuws/2012/01_januari/03/binnenland/juridische- stappen-om-kritiek-in-tweets.xml • http://www.nu.nl/internet/2706595/hostingbedrijf-dreigt- met-rechtszaak-negatieve-tweets.html • http://www.geenstijl.nl/mt/archieven/2012/01/twitterwebca re_lolcase_hosting.html • http://www.spitsnieuws.nl/archives/games- gadgets/2012/01/pauperhoster-klaagt-klant-aan
    • SUCCESVERHAAL KLM Filmpje!