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Indicadores de desempenho organizacional
 

Indicadores de desempenho organizacional

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    Indicadores de desempenho organizacional Indicadores de desempenho organizacional Presentation Transcript

    • Indicadores de Desempenho Organizacional Por Carlos Reis (Assessor de Gestão Institucional)
    • Sumário
      • Histórico
      • Importância
      • Conceito
      • Componentes
      • Processo
      • Limitações
      • Como medir
      • Indicadores
      • p. 03
      • p. 12
      • p. 15
      • p. 17
      • p. 21
      • p. 23
      • p. 29
      • p. 33
    • Antonio Tadeu Pagliuso – (Superintendente – geral da FNQ)
      • “ A principal vantagem competitiva entre as organizações nesse início de século está sendo e será cada vez mais a Gestão”.
    • Quais as funções de um gestor?
      • Planejamento;
      • Organização;
      • Direção;
      • Controle.
      • O que não é medido não é gerenciado....
      • Robert Kaplan
    • Histórico: Idade Antiga
      • Khammu-rabi , rei da Babilônia, criou 282 cláusulas que ficaram conhecidas como Código de Hamurabi - (2150 a.C.).
      • Dentre as cláusulas: “Se um construtor ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o construtor será imolado”. Pena de morte para quem cometesse algum erro.
    • Fenícios
      • Os Inspetores amputavam a mão do fabricante do produto defeituoso e que não estivesse dentro das especificações governamentais.
    • Idade Medieval
      • O controle da qualidade estava nas mãos dos artesões que participava de todo o processo produtivo, desde a escolha da madeira até a entrega do produto.
      • Seus produtos eram sob encomenda.
    • Idade Moderna:
      • Ao final do séc. XIX o Engenheiro americano Frederick Taylor , criou a Administração Científica que consistia em se trabalhar produzindo mais em menos tempo, transformando basicamente, operações complexas em processos simples.
      • A responsabilidade sobre o controle da Qualidade dos produtos passa para o departamento de fabricação.
    • Histórico
      • Teoria X;
      • Visão do homem
      • Recursos Humanos – empresas “coisificantes”
      • Cultura: controlar para punir
    • Idade Contemporânea
      • Teoria Y;
      • Capital Intelectual – capital humano;
      • Parceiros e colaboradores;
      • Visão humanizante;
      • Controlar para melhorar...
    • (Peter Druker).
      • “ Se você não mede algo,
      • você não pode entender o processo.
      • Se você não entende o processo,
      • você não consegue aperfeiçoá-lo”.
    • As Secretárias trabalham com indicadores? Análise do Desempenho da SMAS por Foco no PIGI 47,68% 495 pontos 236 pontos 16- INDICADORES B/A TOTAL IDEAL (B) COLETADO (A) FOCO
    • POR QUE NÃO?!
      • Visão antiga associada à punição (histórico);
      • Cultura (sempre funcionou assim!);
      • Não quer se expor;
      • Não sabe como medir.
      • Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir o negócio da organização, um processo ou o trabalho .
      O que são indicadores?
    • Hierarquia dos Indicadores
    • Estabelecimento de padrões Ação corretiva Observação do desempenho Comparação do desempenho com o padrão As quatro fases do controle
    • Componentes
      • BENCHMARK ou PADRÃO – são referências.
      • ÍNDICE - é o valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento.
      • METAS – são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidas no futuro.
      • FÓRMULA – relação numérica entre dados que torna tangível os indicadores compostos.
    • Componentes
    • PADRÕES DE DESEMPENHO ( benchimarking )
      • Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado .
      • Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado. Ex.: ganhar $1 milhão ( cultural ).
    • PADRÕES DE DESEMPENHO
      • Padrões de Desempenho da Concorrência => A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência . A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melho-ramento.
      • Padrões de Desempenho Absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos, como o “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência. São padrões filosóficos.
    • PROCESSO DO CONTROLE
      • Elaborar o Plano de Ação : determinação de objetivos, criando metas e indicadores de desempenho;
      • Medir : coletar e registrar os índices através de Folha de Verificação;
      • Avaliação dos resultados : comparar os indicadores anteriormente definidos com os índices coletados na etapa anterior;
      • Feedback das informações : melhorar o Plano redefinindo objetivos, ou reavaliar as ações do processo controlado.
    • Como elaborar um Plano de Ação? (para medir desempenho)
      • O que medir?
      • Quem?
      • Quando?
      • Como?
      • Onde?
      • Por que e Quanto atingir?
      • Definir o indicador
      • Definir responsável
      • Definir data
      • Definir a fórmula
      • Aonde será obtida as informações
      • Indicar o objetivo e a meta a ser atingida.
    • Folha de Verificação de um Sistema de Indicadores
    • Limitações
      • Um indicador não diz o que fazer para melhorar, apenas reflete a situação atual.
      • Se hoje gastamos R$ 1.000,00 para atender a 500 clientes, o indicador não vai dizer se isso é bom, ruim ou se está de acordo com o esperado.
    • Comece fazendo as perguntas certas:
      • O que você quer medir? Não
      • Quais são seus objetivos estratégicos? Sim
    • Dificuldades:
      • Não há objetivos estratégicos;
      • Os objetivos estratégicos não estão alinhados com a visão.
    • Objetivos Estratégicos & Indicadores de Desempenho
        • Hoje : reduzir custos:
        • Amanhã : melhorar o atendimento ao cliente:
      Os objetivos e metas podem variar em função do tempo:
        • indicadores de eficiência
        • indicador de qualidade
    • Como medir? Fornecedor Organização Clientes Entradas Saídas (Produtos/ serviços) Sistema processador Sistema receptor Feedback I Feedback II
    • Analogia a um liquidificador
      • Fornecedor: atendente do estabelecimento;
      • Entradas: leite, banana, aveia e açúcar;
      • Processo: o liquidificador bate os ingredientes;
      • Saída: vitamina de banana;
      • Cliente: consumidor;
      • Feedback ou retroalimentação: colocar menos açúcar, por exemplo.
    • Processo de Internação na SMS
      • ENTRADAS :
      • Pacientes;
      • Orçamento,
      • Horas médico,
      • Medicamentos;
      • Leitos;
      • Etc.
      • SAÍDAS:
      • Altas
      • Óbitos
      • Transferências
    • INDICADORES DA SAÚDE
      • Número de leitos ocupados = Número de leitos / taxa de ocupação.
      • Giro = (índice de permanência + intervalo de substituição) / nº. de dias por mês.
      • Nº de atendimentos (mês) = Número de leitos ocupados X Giro.
      • Altas = Nº de atendimentos – (Nº de atendimentos X Taxa de mortalidade).
    • Tipos de Indicadores
      • Indicadores de Eficiência
      • Indicadores de Eficácia
      • Indicadores de Capacidade
      • Indicadores de Produtividade
      • Indicadores de Qualidade
      • Indicadores de Lucratividade
      • Indicadores de Rentabilidade
      • Indicadores de Competitividade
      • Indicadores de Efetividade
      • Indicadores de Valor
    • 1 - Eficiência
      • Fazer certo a coisa.
      • Foco no processo.
      • Ligada aos recursos consumidos no processo.
      • Reduzir os custos.
      Relação das entradas consumidas com as metas de entrada.
    • 2 - Eficácia
      • Fazer a coisa certa.
      • Foco no produto.
      • Obter resultados.
      • Aumentar o lucro.
      Relação das saídas geradas com as metas de saída.
    • Exemplo da eficácia Macro processo da Saúde
      • Entrada: pacientes internados
      • Saídas: pacientes de alta e os óbitos
      • Fórmula de eficácia com foco nas altas: altas/metas (quanto mais altas, melhor a eficácia).
      • Fórmula de eficácia com foco em óbitos: metas/óbitos (quanto menos óbitos, melhor a eficácia).
    • 3 - Capacidade de produção
      • O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo .
      • Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia.
      • Cada professor forma 85 alunos por ano.
    • 4 - Produtividade
      • Fazer certo as coisas certas.
      • Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados para sua produção.
      • Não é representado em forma de percentual
      • Podem ter diversas medidas, como, quantidade de produtos por máquina ou investimento por produto.
      RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS
    • Produtividade X Produção Macro processo da Saúde
        • Entrada: horas do profissional
        • Saída: pacientes atendidos
      • Se 10 médicos atendem 100 pessoas, cada médico atende em média 1 pessoa.
      • Como aumentar a produção em 10%? Contratando mais um médico.
      • Como aumentar a produtividade em 10%? Fazendo com que cada médico atenda 11 pessoas.
    • 5 - Qualidade Macro processo da Educação
      • Foco no produto : alunos formados com conteúdo.
      • Indicador: alunos que passaram e conseguiram boas notas, médias no curso – IA.
      • Foco no processo : alunos matriculados que conseguiram chegar até o final do curso;
      • Indicador: alunos que não abandonaram ou foram reprovados.
    • Indicador: Qualidade
      • Foco no cliente : alunos satisfeitos
      • Indicador: alunos que falam bem da escola.
      • Foco no colaborador : curso com bons professores
      • Indicador: professores com alguma especialização.
    • Exemplo da Qualidade do produto
      • Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar:
      • ( 160 boletins corretos x 100 ) = 80%
      • 200 boletins totais
      • 80% de conformidade ou ...
      • 20% de oportunidade de melhoria!
      TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100 QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA
    • Qualidade
      • Qualidade do processo eficiência;
      • Qualidade do produto eficácia;
      • Qualidade para o cliente efetividade.
    • 6 - Efetividade
      • Fazer certo as coisas úteis.
      • Mede o grau de utilidade dos resultados alcançados.
      • Apresentar resultados globais positivos a longo prazo.
      Resultados úteis para o cliente / resultados alcançados (%)
    • Efetividade
      • Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ... Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado.
      • Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda.
    • Efetividade X Qualidade
      • Macro processo da Saúde : número de altas que não há reinternação;
      • Macro processo da Educação : número de alunos que concluíram o curso e que conseguiram emprego ou passar no CPII;
      • Macro processo de Produção : número de produtos que não retornaram com defeito após um período de uso.
    • MITOS
      • 1 - Produtividade é contrária a Qualidade?
      • A qualidade do processo otimiza o consumo das Entradas;
      • A qualidade do produto otimiza as Saídas geradas.
    • 2 - Eficiência + eficácia = efetividade?
      • Construir a ponte com os melhores recursos - eficiente ;
      • Terminar de construir a ponte - eficaz ;
      • Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum - não foi efetiva !
      • 100 % eficaz, não garante o sucesso!
      • Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim!
    •   (Jacqueline Resch, sócia diretora da Resch Recursos Humanos).
      • “ Comece, mesmo que de forma mais tímida. Escolha alguns indicadores e meça. A experiência de uso lhe mostrará os pontos de melhoria e, aos poucos, você começará a colher os resultados”.
      •      
    • Bibliografia
      • JARDIM, Eduardo, COSTA, Ricardo apud FRUJUELE, Rosana. Gerência de Operações. Apostila do curso de Mestrado da UFRRJ, Seropédica: UFRRJ, 2001.
      • SEBRAE. Como calcular lucratividade e rentabilidade da empresa? Disponível em www.sebraesp.com.br . Acessado em 13.8.2007.