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  • 1. Presentación de Resultados del Estudio “Generación de Demanda para laObtención de Oportunidades de Venta enEmpresas de la Comunidad de Madrid” Mayo – Agosto 2010
  • 2. Índice 1 Perfil de las empresas encuestadas 2 Recursos destinados a la actividad comercial 3 Obtención oportunidades de venta 4 Nuevos clientes y abandonos 5 Experiencia utilización de los servicios de telemarketing 6 Conclusiones
  • 3. Objetivos del EstudioEste estudio tiene como objetivo conocer los canales que utilizan lasempresas en sus procesos de generación de demanda para laobtención de oportunidades de venta. venta.Los objetivos específicos que hemos analizado en este estudio estánrelacionados con aspectos importantes en este tipo de actividadcomercial como son: saber cuál es el tiempo empleado en esosprocesos,procesos los canales utilizados, el presupuesto asignado a cadamedio y su eficiencia eficiencia.Finalmente, el informe reserva una sección a los servicios detelemarketing,telemarketing para conocer en profundidad la opinión que tienen lasempresas sobre ese medio y los resultados de su experiencia.
  • 4. Ficha Técnica TAMAÑO 163 individuos relacionados con el ámbito comercial de sus empresas con MUESTRAL sede en la Comunidad de Madrid Madrid. ERROR Error máximo de muestreo para los datos globales de 7,7%, con un nivel de 7,7% MUESTRAL confianza del 95,5% y bajo hipótesis de máxima indeterminación p=q=0,5. TIPO DE Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online), con una ENTREVISTA duración media de 15 minutos. minutos FECHAS DE Del 21 de mayo al 15 de agosto de 2010 CAMPO
  • 5. 1Perfil de las empresas encuestadas
  • 6. Perfil de las empresas encuestadasDepartamentosUn 39% de los encuestados ocupa un cargo de Director General o Gerente en laempresa en la que trabaja.Todas las personas encuestadas están relacionadas con la actividad comercial o demarketing llevadas a cabo en sus empresas. 26,4% Comercial / Ventas 39,3% Marketing Dirección General / Gerencia 34,4% Base Total 163
  • 7. Sector Cuatro de cada diez encuestados trabajan en empresas que prestan servicios a otras compañías o en instituciones financieras. Servicios a empresas e instituciones 41% financieras Transportes y comunicaciones 12% Comercio al por mayor 7% Comercio al por menor y 7% reparaciones Industrias manufactureras 6% Construcción e Instalaciones 5% Base Total 163 Otros 21%
  • 8. EmpleadosUn 80% de la muestra la forman personas que trabajan en pequeñas y medianasempresas.El 20% restante son grandes empresas en las que trabajan más de 250 empleados empleados. De 1 a 5 empleados 15% De 6 a 25 empleados 31% De 26 a 50 empleados 9% De 51 a 100 empleados 13% De 101 a 250 empleados 13% De 251 a 500 empleados 5% Base Total 163 Más de 500 empleados 15%
  • 9. Clientes: Tamaño El 40% de las compañías consultadas tiene por clientes desde PYMES a Gran Empresa Empresa. Pequeñas, Medianas y 40% Grandes Medianas y Grandes 20% Pequeñas y Medianas 13% Pequeñas 12% Grandes 10% Medianas 3% Base Total 163 Pequeñas y Grandes 1%
  • 10. Clientes: Nacionales e Internacionales Un 79% de los clientes de las empresas en las que trabajan los encuestados son nacionales. nacionales 21% clientes nacionales clientes internacionales 79% Base Total 163
  • 11. Clientes: Sector General / Varios sectores 23% Industrial / Producción 14% Inmobiliario / Construcción / Decoración 11% Telecomunicaciones 10% Gran Consumo 9% Banca / Financiero 9% Sanitario 6% Sector Público 6% Un 23% de los encuestados Automoción / Vehículos 5% trabaja en empresas con clientes Tecnológico (IT) 5% sectores. en diversos sectores Grandes Empresas 5% PYMES 4% Alimentación 4% Los clientes de un 14% de la Distribución 3% muestra son productores o Aseguradoras 3% industriales. industriales Ocio / Entretenimiento 3% Formación / Educación 3% Hosteleria / Restauración 3% Turismo 2% Particulares 2% Medios de comunicación 2% Base Total 163 Téxtil / Moda 2% Empresas 1% Servicios 1% Jurídico 1% Logística 1% Otros 6%
  • 12. 2Recursos destinados ala actividad comercial
  • 13. Comerciales Un 44% de los encuestados que trabajan en departamentos comerciales o de ventas, indica que en su empresa tienen de 1 a 5 comerciales comerciales. 1 comercial 9% De 1 a 5 comerciales 44% 2 comerciales 16% 3 comerciales 7% De 6 a 10 comerciales 30% 4 comerciales 7% 5 comerciales 5% 6 comerciales 5% De 11 a 19 comerciales 9% 7 comerciales 5% 8 comerciales 2% 20 o más comerciales 16% 9 comerciales 5% 10 comerciales 14% 11 comerciales 2% Base 15 comerciales 2% (Trabajan en el depto. 43 18 comerciales 2% Comercial o ventas) 19 comerciales 2% 20 o más… 16%
  • 14. Tiempo destinado a abrir mercado Los departamentos comerciales o de ventas destinan un promedio del 36% de su tiempo a abrir mercado. Los encuestados que utilizan telemarketing para abrir mercado, dedican significativamente menos tiempo que los que no utilizan. Promedio 36% Diferencias significativas No utiliza según el uso o no de 44% telemarketing telemarketing Base Utiliza telemarketing 21% (Trabajan en el depto. 43 Comercial o ventas) Pregunta: Aproximadamente, ¿qué porcentaje de tiempo dedica el departamento semanalmente a abrir mercado?
  • 15. 3 Obtenciónoportunidades de venta
  • 16. Fuentes utilizadas Las fuentes más habituales entre las empresas consultadas son la participación en eventos y ferias el ferias, uso de páginas web y el email marketing marketing. Participación en eventos / ferias 65% Páginas Web en general 62% Email marketing 58% Mailing directo (correo y buzoneo) 44% SEM / SEO (Marketing en… 42% Presencia en Redes Sociales 39% Telemarketing (telefónico) 34% Radio, Televisión, Prensa 29% Blogs 21% Base Total 163 Venta Personal 12% Pregunta: ¿Qué fuentes son las que utiliza su empresa para generar oportunidades de negocio? (seleccione todas las que correspondan)
  • 17. Fuentes utilizadasDiferencias entre el uso o no de telemarketing Las empresas que usan servicios de telemarketing para generar oportunidades de venta, utilizan significativamente en mayor grado el email marketing y el mailing directo directo. Participación en eventos / ferias 65% 65% Utiliza telemarketing Páginas Web en general 69% 58% Email marketing 84% No utiliza telemarketing 44% Mailing directo (correo y buzoneo) 71% 31% SEM / SEO (Marketing en… 49% Diferencias significativas 38% según el uso o no de Presencia en Redes Sociales 38% 39% telemarketing Telemarketing (telefónico) 100% 0% Radio, Televisión, Prensa 25% 31% Base Total 163 Blogs 18% 22% Venta Personal 4% 16%
  • 18. PresupuestoUn 30% de los encuestados indica que su empresa invierte más de 50.000 euros al año para generaroportunidades de negocio. Menos de 5.000 euros 8% De 5.000 a 10.000 euros 16% De 10.000 a 25.000 euros 10% De 25.000 a 50.000 euros 8% De 50.000 a 100.000 euros 11% De 100.000 a 250.000 euros 9% De 250.000 a 500.000 euros 2% Base Total 163 Más de 500.000 euros 7% Prefiero no responder 28%
  • 19. PresupuestoDiferencias según el tamaño de la empresa Un 68% de las empresas pequeñas (menos de 50 empleados), tienen un presupuesto anual de euros. menos de 25.000 euros Tres cuartas partes de las grandes empresas (más de 250 empleados) tienen un presupuesto de más euros. de 100.000 euros 68% Menos de 25.000 euros 23% 11% De 25.000 a 100.000 19% 50% euros 16% Diferencias significativas 13% según el tamaño de la Más de 100.000 euros 27% empresa. 74% TAMAÑO DE LA Pequeña Mediana Grande Base Total 163 EMPRESA
  • 20. Porcentaje Presupuesto y Resultados Las empresas encuestadas invierten un 18%, del total de su presupuesto destinado a generar oportunidades de negocio , a participar en eventos y ferias. Esta inversión les genera el 17% de ferias nuevas oportunidades de negocio . En los casos del telemarketing y del SEM/SEO el porcentaje de oportunidades de negocio generados es ligeramente superior al presupuesto asignado. Presupuesto Asignado Nuevas oportunidades de negocio (LEADS) Participación en eventos / ferias 18% 17% Email marketing 13% 12% Páginas Web en general 13% 11% Telemarketing (telefónico) 10% 11% Radio, Televisión, Prensa 9% 6% Mailing directo (correo y buzoneo) 9% 8%SEM / SEO (Marketing en buscadores como… 7% 8% Presencia en Redes Sociales 5% Base Total 163 5% Blogs 2% 2% Otras fuentes 14% 20% Pregunta: Aproximadamente, ¿qué porcentaje del presupuesto que destina su empresa a generar oportunidades de negocio asigna a cada una de las siguientes fuentes? / ¿Qué porcentaje aproximado de nuevas oportunidades de negocio (LEADS) obtiene su empresa por cada canal?
  • 21. 4Nuevos clientes y abandonos
  • 22. Nuevos clientes y abandonos Los encuestados indican que el último año han comenzado a utilizar los productos/servicios de las empresas en las que trabajan, un 27% de clientes nuevos y han dejado de usarlos un 12% de nuevos., antiguos clientes. 27% 12% Aproximadamente, ¿qué porcentaje de sus clientes ¿Y qué porcentaje de clientes han dejado de utilizar son nuevos clientes que han comenzado a utilizar sus productos / servicios durante el último año? sus productos / servicios durante el último año? Base Total 163
  • 23. Nuevos clientes y abandonosDiferencias según el tamaño de la empresa La pequeña empresa tuvo un porcentaje significativamente mayor de nuevos clientes que la mediana y gran empresa. Aproximadamente, ¿qué porcentaje de sus clientes son nuevos clientes 33% que han comenzado a utilizar sus 21% productos / servicios durante el 17% último año? ¿Y qué porcentaje de clientes han 14% Diferencias significativas dejado de utilizar sus productos / 12% según el tamaño de la servicios durante el último año? empresa. 9% TAMAÑO DE LA Pequeña Mediana Grande Base Total 163 EMPRESA
  • 24. 5Experiencia utilización de los servicios de telemarketing
  • 25. Empresas que utilizan Telemarketing:Ventajas (Respuesta espontánea) La comunicación directa con el cliente y el trato personalizado son las dos ventajas del telemarketing más mencionadas por los encuestados.Comunicación directa con el cliente 28% Ejemplos de verbalizaciones Trato personalizado 20% Comunicación directa con el cliente • ‘Trato directo con el cliente’ Mayor conocimiento del sector /… 15% • ‘El contacto directo con el posible cliente’ Trato personalilzado Facilita el contacto comercial con… 13% • ‘Trato directo y personalizado con el Bajo coste 11% cliente’ • ‘Atención personalizada, consultas técnicas Posibilidad de segmentar clientes 9% comerciales, segmentación target,etc.’ Sencillo / Rápido 9% Base Resultados fiables / reales 9% (Empresas que utilizan 55 Mayor flexibilidad 6% telemarketing) Resultados medibles / Mayor… 4% Otros 9%
  • 26. Empresas que utilizan Telemarketing:Aspectos a mejorar (Respuesta espontánea) La necesidad de formar al personal encargado de llevar a cabo el servicio de telemarketing o de mejorar su formación y conocimientos sobre los productos /servicios a promocionar es el aspecto a mejorar más mencionado.Es necesaria la formación / mejorar la formación 21% Ejemplos de verbalizaciones Es necesario invertir tiempo 13% Es necesaria formación / mejorar la formación Costes 11% • ‘El conocimiento sobre los productos a Mala imagen a causa del abuso de algunas… 11% vender, en ocasiones se puede mejorar.’ No existen BBDD cualificadas en el mercado 8% • ‘Lleva más tiempo del necesario y es muy dependiente de la formación que se de al Canal poco personal 8% operario de telemarketing ‘ Es difícil de coordinar 6% • ‘Falta de profesionalidad y formación de los Requiere seguimiento / El seguimiento es difícil 4% agente’ Requiere una presentación personal posterior 4% Canal saturado 4% Base Difícil llegar al interlocutor adecuado 4% (Empresas que utilizan 55 Es poco efectivo 4% telemarketing) Otros 11% No sé 4%
  • 27. Departamento propio de Telemarketingo empresa externa Un 73% de las empresas que generan oportunidades de negocio a través de telemarketing, lo hacen mediante un departamento propio propio. 27% ... a través de un departamento propio ... a través de una 73% empresa externa Base (Empresas que utilizan 55 telemarketing)
  • 28. Departamento propio: Personal querealiza Telemarketing Un 30% de las empresas encuestadas que tienen departamento propio de telemarketing para generar oportunidades de negocio responde que tiene entre 3 y 5 personas desempeñando esta tarea. 1 persona 20% 2 personas 18% De 3 a 5 personas 30% Base De 5 a 10 personas 8% (Empresas que utilizan telemarketing 40 con departamento Más de 10 personas 25% propio)
  • 29. Departamento propio: Horas destinadasa Telemarketing Las empresas con un departamento propio dedican un promedio de 3,9 horas al día por persona a generar oportunidades de negocio a través de telemarketing telemarketing. 1 hora 23% Promedio de horas 2 horas 20% diarias dedicadas 3 horas 8% 3,9 4 horas 8% 5 horas 8% Base 6 horas 10% (Empresas que utilizan telemarketing 40 7 horas 3% con departamento propio) 8 horas 18% No sé 5%
  • 30. Empresas externas de Telemarketing:Aspectos más valorados La mitad de los encuestados que utilizan telemarketing a través de una empresa externa, valora positivamente la amplia experiencia de este tipo de empresas. Ejemplo de verbalizaciones Amplia experiencia 53% Buena relación entre calidad y precio Buena relación entre la calidad • ‘La rapidez de respuesta, precio 40% competitivo y capacidad para hacer del servicio y el precio cosas sofisticadas’. Flexibilidad 27%Calidad de los informes / Buena 20% comunicación Base (Empresas que Buenos resultados 20% utilizan telemarketing 15 con empresa externa) Seriedad / Profesionalidad 13%
  • 31. Empresas externas de Telemarketing:Años de experiencia La mitad de las empresas que trabajan con empresas externas, hace de 5 a 10 años que trabajan con este tipo de empresas. 1 año o menos 7% De 2 a 3 años 20% De 3 a 5 años 7% De 5 a 10 años 53% Base (Empresas que 15 utilizan telemarketing De 10 a 20 años con empresa externa) 13%
  • 32. Empresas externas de Telemarketing:Número de proveedores distintos Las empresas que han trabajado con una empresa externa generadora de oportunidades de negocio a través de telemarketing, han tenido un promedio de 3,5 proveedores distintos. 1 27% Promedio de empresas diferentes 2 13% 3,5 3 7% 4 13% Base 5 27% (Empresas que 15 utilizan telemarketing con empresa externa) 6 7% 7 7%
  • 33. Motivos para no usar Telemarketing(Respuesta espontánea) El motivo más mencionado para no usar telemarketing para generar oportunidades de negocio es que no se adapta a las necesidades de la empresa o sector. No se adapta a la empresa / sector 41% Utilizamos otros canales (venta personal,… 17% Ejemplos de verbalizaciones Es poco efectivo / No es rentable 11% No se adapta a la empresa / sector Mala imagen / Canal desgastado 11% • El perfil de cliente objetivo no encaja con la venta telefónica Precio elevado / Presupuesto limitado 10% • No aplica al tipo de negocio Utilizamos otros canales Desconocimiento / No se ha contemplado 6% • Producto muy ligado a Internet, es más eficiente captarles "en Internet" donde Es una empresa pequeña 4% están a pocos clicks de ser un cliente Falta de BBDD cualificadas 3% Base Mala experiencia anterior 2% (Empresas que no 106 Otros 9% utilizan telemarketing)
  • 34. 6Conclusiones
  • 35. Conclusiones (1/2) RECURSOS DESTINADOS A LA ACTIVIDAD COMERCIAL Un 44% de los departamentos comerciales de las empresas de la Comunidad de Madrid 44% encuestadas, tiene de 1 a 5 comerciales y un 30% de 6 a 10 30% 10. Los departamentos comerciales dedican un promedio del 36% de su tiempo a abrir 36% mercado. mercado En este apartado, encontramos que aquellas empresas que utilizan los servicios de telemarketing para esta tarea, dedican un porcentaje de tiempo significativamente menor que las que no utilizan dicho canal. OBTENCIÓN DE OPORTUNIDADES DE NEGOCIO (LEADS) Más de la mitad de la muestra participa en eventos o ferias utiliza páginas webs y email ferias, marketing para generar oportunidades de negocio . Entre las empresas que utilizan el telemarketing como generador de oportunidades de negocio encontramos un significativo mayor uso del email marketing y el mailing directo directo. Las oportunidades de negocio obtenidas por cada fuente son aproximadamente proporcionales al presupuesto asignado En los casos del telemarketing y del asignado. posicionamiento SEM/SEO el porcentaje de oportunidades de negocio generados es ligeramente superior al presupuesto asignado. El presupuesto anual destinado a generar oportunidades de negocio más frecuente en pequeñas empresas es menor a 25.000 en medianas de 25.000 a 100.000 y en las 25.000€, 25. 100.000€, grandes es mayor de 100.000 . 100.000€.
  • 36. Conclusiones (2/2) NUEVOS CLIENTES y ABANDONOS En el último año, el porcentaje de nuevos clientes ha duplicado (27%) al de clientes que han 27% dejado de utilizar los servicios/productos de las empresas encuestadas (12%). En el caso de 12% la pequeña empresa el porcentaje de nuevos clientes es significativamente más elevado que en el resto. TELEMARKETING. EXPERENCIA Y RESULTADOS OBTENIDOS A TRAVÉS DEL TELEMARKETING. El telemarketing destaca entre las empresas usuarias por suponer un canal de comunicación directa y personalizada con el cliente. Si bien, mencionan como aspectos de mejora impartir una buena formación a los teleoperadores, reducir los tiempos a invertir y ajustar los costes. costes El 27% de las empresas que utilizan telemarketing lo hace a través de una empresa externa 27% externa. Entre los clientes de estas empresas se valora la amplia experiencia y la buena relación calidad/precio del servicio prestado. Las empresas que no utilizan servicios de telemarketing lo hacen principalmente por telemarketing, considerar que no se adapta a los productos/servicios de su empresa o sector o bien por su preferencia por otras fuentes de generación de oportunidades, como la venta personal o Internet. Internet Las empresas que disponen de un departamento propio de telemarketing destacan como principales inconvenientes la experiencia y la rentabilidad. Por el contrario, las empresas que rentabilidad externalizan dicho servicio son los dos aspectos que más valoran en sus proveedores de telemarketing. servicios de telemarketing
  • 37. Para más información Sobre Upsellinn Performance: hablemos@upsellinn.com http://www.upsellinn.com http://blog.upsellinn.com Todas las fotografías proceden de www.istockphoto.com. Sobre Empirica Influentials & Research: comercial@empiricaonline.com http://www.empiricaonline.com http.//www.twitter.com/Empirica_IR