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Conversion visiteur client

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Présentation offerte aux étudiants de Gestion de l'UQAT dans le cadre d'un cour de E-commerce et de visibilité sur le Web.

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  1. Conversion du visiteur en client Marie-France Beaudry [email_address] Twitter: @mfbeaudry
  2. Plan de séance <ul><li>Retour sur l’évaluation (du dernier cours) </li></ul><ul><li>Comprendre le comportement de choix </li></ul><ul><li>Inspirer la confiance </li></ul><ul><li>Marketing en ligne </li></ul><ul><li>Accompagner le client dans le processus d ’achat </li></ul>
  3. <ul><li>Permet de comprendre le comportement des visiteurs </li></ul><ul><li>Essais – erreurs </li></ul><ul><li>Sur un site marchand : évaluation des ventes </li></ul><ul><li>Nombre d’adeptes, d’abonnés – Réseau sociaux </li></ul><ul><li>Retour et commentaires de messages </li></ul><ul><li>Sondage, focus group </li></ul>L ’évaluation
  4. <ul><li>Surveiller la réaction du public selon vos mises à jour, vos promotions, vos actions sur les réseaux sociaux. </li></ul><ul><li>Tenter d ’identifier ce que les gens aiment ou pas. </li></ul><ul><li>Taux de rebond (- de 30%) </li></ul><ul><li>Taux d ’abandon de panier (où les gens quittent?) </li></ul><ul><li>D ’où les gens proviennent </li></ul><ul><li>Temps moyen passé sur le site </li></ul><ul><ul><li>achat = plus de temps </li></ul></ul><ul><ul><li>https://www.google.com/analytics/reporting/?reset=1&id=25082928&pdr=20110930-20111030 </li></ul></ul>L ’évaluation – Google Analytics
  5. <ul><li>Visibilité des sites VS changer le visiteur en client </li></ul><ul><li>2 champs d ’action importants en cybercommerce : </li></ul><ul><ul><li>Augmentation du panier ($) </li></ul></ul><ul><ul><li>Attirer un grand nombre d ’acheteurs </li></ul></ul>Comprendre le comportement de choix
  6. Retour sur les 4 types de visiteurs <ul><ul><li>Visite expériencielle </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>« lèche-écran » </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Attirer de la clientèle </li></ul></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><ul><li>Visite expéditive </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Trouver un produit en un minimum de temps </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Travailler sur l ’ergonomie et l’accessibilité du site </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Augmenter le panier </li></ul></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><ul><li>Visite exploratoire </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Le client sait ce qu ’il veut acheter, mais pas par où… </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Attirer de la clientèle et ensuite possibilité d ’augmenter le panier </li></ul></ul></ul><ul><li>  </li></ul>
  7. Retour sur les 4 types de visiteurs <ul><ul><li>Visite évaluative </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Clientèle informée </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Achat précis, sait où aller, avec quels sites faire des comparaisons </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Augmenter le panier et les gens ayant de l ’influence vont attirer de la clientèle </li></ul></ul></ul>
  8. Personnalisation <ul><li>Première décision à prendre : personnaliser ou non? </li></ul><ul><li>Ensuite : Quoi et jusqu’ où personnaliser? </li></ul><ul><li>Aimé ou pas de la clientèle? </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Personnaliser à partir des préférences </li></ul><ul><ul><li>Amazon – proposer des produits selon le profil du client = 30% des ventes – 10 milliards de $ par an </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>source: «On veut votre bien et on l ’aura» - Les Éditions Transcontinental </li></ul></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>On peut personnaliser selon le profil </li></ul><ul><ul><li>Facebook, profil de consommateur (pour les clients fidélisés) </li></ul></ul>
  9. Personnalisation et achat <ul><li>Ce qui peut être personnalisé : </li></ul><ul><ul><li>Interface </li></ul></ul><ul><ul><li>Assortiments de prix </li></ul></ul><ul><ul><li>Messages publicitaires ou offres promotionnelles. </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>D ’autres critères qui expliquent l’achat : </li></ul><ul><ul><li>L ’assortiment et la présentation des produits </li></ul></ul><ul><ul><li>Page d ’atterrissage </li></ul></ul><ul><ul><li>L ’expérience de visite </li></ul></ul><ul><ul><li>L ’information et l’expertise apportées autour des produits </li></ul></ul><ul><ul><li>Les évaluations et commentaires des consommateurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Les modalités et les frais de livraison </li></ul></ul>
  10. Inspirer la confiance <ul><li>Au cœur des enjeux du cybercommerce </li></ul><ul><li>Frein important au développement du commerce électronique. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Facteurs qui peuvent diminuer la confiance dans le cybercommerce : </li></ul><ul><ul><li>Jeunesse des entreprises, faible réputation des marques </li></ul></ul><ul><ul><li>Éloignement spatial entre l ’acheteur et le vendeur </li></ul></ul><ul><ul><li>Délais d ’achat et la livraison </li></ul></ul><ul><ul><li>Absence de contact physique ou humain </li></ul></ul>
  11. Comment développer la confiance <ul><li>Contenu du site </li></ul><ul><ul><li>Contactez-nous </li></ul></ul><ul><ul><li>Qualité de l ’information </li></ul></ul><ul><ul><li>Présentation soignée et professionnelle http://www.e-samsar.fr/V5.4/ </li></ul></ul><ul><ul><li>Mettre en avant la réputation </li></ul></ul><ul><ul><li>Démontrer l ’achalandage, les ventes sur le site </li></ul></ul><ul><ul><li>Présenter les prix gagnés </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Fonctionnalités techniques </li></ul><ul><ul><li>Tri et recherche des articles </li></ul></ul><ul><ul><li>Suivi du panier </li></ul></ul><ul><ul><li>Catalogue en ligne </li></ul></ul><ul><ul><li>Clarté et simplicité des outils de navigation dans le site </li></ul></ul><ul><ul><li>Indiquer la disponibilité des produits </li></ul></ul><ul><ul><li>Liens viraux </li></ul></ul>
  12. Comment développer la confiance <ul><li>Activités de communication </li></ul><ul><ul><li>Relations publiques </li></ul></ul><ul><ul><li>Service avec le client </li></ul></ul><ul><ul><li>Recommandation des proches – réduit le risque et inspire la confiance </li></ul></ul><ul><ul><li>Présence de beaucoup d ’acheteurs, commentaires et appréciation (ex : MEC) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>http://www.mec.ca/Main/home.jsp?bmLocale=fr_CA </li></ul></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Dans la stratégie globale : </li></ul><ul><ul><li>Développer une présence dans le monde réel </li></ul></ul><ul><ul><li>Demande minimum d ’information au client – seulement ce dont vous avez besoin </li></ul></ul>
  13. Marketing en ligne <ul><li>Un des enjeux du marketing aujourd ’hui est de s’adresser directement aux individus, pas à des grands segments… </li></ul><ul><ul><li>Jacques Nantel, On veut votre bien et on l ’aura </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Les Éditions Transcontinental </li></ul></ul></ul><ul><li>Raffiner et diminuer l ’ampleur des segments </li></ul><ul><ul><li>Amazon – on parle directement au client </li></ul></ul><ul><ul><li>Importance de l ’évaluation - adapter la démarche au cas par cas </li></ul></ul>
  14. Pour améliorer le taux de conversion <ul><li>Les 4 P du marketing </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Produit </li></ul><ul><ul><li>L ’offre et la disponibilité des produits – rupture de stocks </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Transparence – annoncer le nombre restant (l ’urgence peut encourager l’achat) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Informer sur la durée de l ’indisponibilité </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Offrir des alternatives – substitution au prix semblable </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Offrir d ’avertir quand le produit sera de nouveau disponible (courriel) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Enlever les produits non disponibles n ’est pas conseillé. Cela décourage le client (pourrait revenir plus tard) et est mauvais pour le référencement </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Présentation </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Hiérarchiser selon les critères les plus pertinents plutôt que de massifier </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Présence de commentaires d ’acheteurs </li></ul></ul></ul>
  15. Pour améliorer le taux de conversion <ul><li>Prix </li></ul><ul><ul><li>Un des facteurs d ’explication du comportement de choix et d’achat </li></ul></ul><ul><ul><li>10 à 20 % des clients optent pour les prix les plus bas </li></ul></ul><ul><ul><li>Présenter le prix avant la livraison </li></ul></ul><ul><ul><li>Dire nos prix sans que ce soit la raison principale de l ’interaction </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Place </li></ul><ul><ul><li>Marketing situationnel </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Selon le type de produits (ex: culturels, voyages, alimentaires). </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Selon le moment (ex: Le midi au bureau ou le soir à la maison). </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Rassembler les items selon des thématiques qui sont logiques </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Comme on est habitués en magasins </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Facilité de se retrouver pour les clients </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Simplicité dans l ’ergonomie </li></ul></ul><ul><ul><li>Merchandising = utilitaire et économique </li></ul></ul>
  16. Pour améliorer le taux de conversion <ul><li>Promotion </li></ul><ul><ul><li>Améliorer l ’attractivité de l’offre </li></ul></ul><ul><ul><li>Présenter les nouveautés bien en évidence </li></ul></ul><ul><ul><li>Offensif </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>(bonnes affaires, prix barré, présence de messages commerciaux…) </li></ul></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><ul><li>Messages publicitaires les plus appréciés 2009 (en ordre): </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bons de réductions </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Offres promotionnelles liées à la fidélité </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Newsletter </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Médias classiques (radio, tv, circulaires) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Médias sociaux </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Courriels publicitaires </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>SMS commerciaux </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pop-up </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mobiles et téléphone </li></ul></ul></ul>
  17. Accompagner le client pendant le processus d ’achat <ul><li>L ’accompagnement diminue les taux d’abandon </li></ul><ul><ul><li>Taux d ’abandon du panier ou pendant la commande = entre 50% et 70% </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Pages d ’atterrissage (landing pages) : doit encourager la conversion </li></ul><ul><li>Le panier http://www.ricardocuisine.com/ </li></ul><ul><li>Tunnel d ’achat (Ex : iTunes, Amazon): </li></ul><ul><ul><li>Identification de l ’internaute </li></ul></ul><ul><ul><li>Confirmation des adresses de livraison et de facturation </li></ul></ul><ul><ul><li>Confirmation du panier </li></ul></ul><ul><ul><li>Choix des options d ’emballage, de livraison et de paiement </li></ul></ul><ul><ul><li>Confirmation finale </li></ul></ul><ul><li>Réactivation commerciale </li></ul>

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