Your SlideShare is downloading. ×
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Skirpsi komplit
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Skirpsi komplit

1,918

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,918
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
56
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  1. ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAINASABAH, DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang Semarang) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Disusun Oleh : AGUNG PURWO ATMOJO NIM. C2A006010 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2010
  2. PERSETUJUAN SKRIPSINama Penyusun : Agung Purwo AtmojoNomor Induk Mahasiswa : C2A006010Fakultas/Jurusan : Ekonomi/ManajemenJudul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI NASABAH, DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang Semarang)Dosen Pembimbing : Dra. Yoestini, MSi. Semarang, 25 November 2010 Dosen Pembimbing, (Dra. Yoestini, MSi.) NIP. 196211161987032001
  3. PENGESAHAN KELULUSAN UJIANNama Penyusun : Agung Purwo AtmojoNomor Induk Mahasiswa : C2A006010Fakultas/Jurusan : Ekonomi/ManajemenJudul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI NASABAH, DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang Semarang)Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal : 9 Desember 2010Tim Penguji :1. Dra. Yoestini, MSi (..........................................................)2. Drs. Suryono Budi Santoso, MM (……………………………………..)3. Sri Rahayu Tri Astuti, SE. MM (……………………………………..)
  4. PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Agung Purwo Atmojo,menyatakan bahwa skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH KUALITASLAYANAN, NILAI NASABAH, DAN ATRIBUT PRODUK ISLAMTERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada BNI Syariah CabangSemarang), adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengansesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagiantulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalambentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapatatau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan sayasendiri, dan/atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin,tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuanpenulis aslinya. Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebutdi atas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsiyang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbuktibahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan jasa yang telah diberikan olehuniversitas batal saya terima. Semarang, 25 November 2010 Yang membuat pernyataan, (Agung Purwo Atmojo) NIM: C2A006010
  5. ABSTRAKSI Porsi perbankan syariah masih kecil bila dibandingkan dengan perbankannasional. Namun bila dilihat dari berbagai potensi yang dimiliki industri ini masihakan terus tumbuh dengan pesat. Berbagai pelaku usaha bersaing untuk dapatmerebut pasar perbankan syariah dengan cara memuaskan nasabah. Begitu jugadengan BNI Syariah setelah melakukan strategi spin off dari Bank BNI, akan lebihindependen dan fokus memenuhi kebutuhan nasabah sehingga tercapai kepuasannasabah. Dalam penelitian ini penulis menggunakan kualitas layanan, nilainasabah, dan atribut produk Islam sebagai variabel independen yang akan ditelitibagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, diperolehdata dari penyebaran kuesioner dari 100 nasabah BNI Syariah cabang Semarang,yang diperoleh dengan menggunakan purposive sampling. Metode kuesioner inidigunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masingvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihatpada nilai Adjusted R Square sebesar 0,568 yang berarti bahwa kepuasan nasabahpengaruhnya dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian iniyaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam sebesar 56,8%, dansisanya yaitu 43,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitianini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian iniberpengaruh positif dan signifikan di mana nilai nasabah memiliki pengaruhterbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan atributproduk Islam memiliki pengaruh paling rendah terhadap kepuasan nasabah.Berdasarkan hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-samavariabel dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atributproduk Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Olehkarena itu, untuk meningkatkan kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan carameningkatkan kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam.Kata kunci: kepuasan nasabah, kualitas layanan, nilai nasabah, atribut produk Islam
  6. ABSTRACT The portion of Islamic banking is still small when compared with nationalbanks. But when viewed from different potential of this industry will continue togrow exponentially. Various businesses can compete to win Islamic bankingmarket in a way satisfying the customer. Likewise with BNI Syariah after pursuinga strategy spin-off of Bank BNI, will be more independent and focus to meetcustomer requirements in order to reach customer satisfaction. In this study theauthors use the service quality, customer value, and product attributes of Islam asan independent variable to be studied how they affect customer satisfaction. After doing a literature review and hypothesis formulation, data obtainedfrom questionnaires from 100 customers BNI Syariah Semarang branch, which isobtained by using purposive sampling. Questionnaire method is used to determinethe response of respondents to each variable. The results showed that the coefficient of determination shown in theAdjusted R Square of 0.568, which means that customer satisfaction impact canbe explained by the three independent variables in this research that the quality ofservice, customer value, and product attributes of Islam by 56.8%, and theremaining 43.2% can be explained by other variables outside the model of thisresearch. Partially based on the results of t test variables in this study has positiveand significant in which the customer has the greatest influence than othervariables in this study, while product attributes Islam has the lowest impact oncustomer satisfaction. Based on F test results indicate that simultaneously orjointly variables in this research is service quality, customer value, and productattributes of Islam has positive and significant impact on customersatisfaction. Therefore, to increase customer satisfaction can be done byimproving service quality, customer value, and product attributes of Islam.Keywords: customer satisfaction, service quality, customer value, productattributes of Islam
  7. DAFTAR ISI HalamanHALAMAN JUDUL........................................................................................ iHALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iiHALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN. ................................... iiiPERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI. ................................................. ivABSTRACT ....................................................................................................... vABSTRAKSI. .................................................................................................. viKATA PENGANTAR . ................................................................................... viiDAFTAR TABEL. ........................................................................................... xiiDAFTAR GAMBAR. ...................................................................................... xiiiDAFTAR LAMPIRAN. ................................................................................... xivBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ................................................................. 10 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian .......................................... 10 1.4 Sistematika Penulisan ........................................................... 11BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ..................................................................... 13 2.1.1 Definisi dan Konsep Pemasaran. ................................ 13 2.1.2 Definisi Jasa ................................................................ 14 2.1.3 Kepuasan Pelanggan ................................................... 15 2.1.4 Kualitas Layanan ....................................................... 20 2.1.5 Nilai Pelanggan ........................................................... 23 2.1.6 Atribut Produk ............................................................ 26 2.1.7 Sistem Keuangan Syariah ........................................... 27 2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................. 29 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................ 30 2.4 Hipotesis ............................................................................... 31BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ..................... 33 3.1.1 Variabel Penelitian. ................................................... 33 3.1.2 Definisi Operasional ................................................ 33 3.2 Populasi dan Sampel. .......................................................... 36 3.3 Jenis dan Sumber Data ........................................................ 37 3.4 Metode Pengumpulan Data. ................................................ 38 3.5 Metode Analisis Data.......................................................... 38 3.5.1 Analisis Kuantitatif .................................................. 38 3.5.1.1 Uji Validitas ............................................... 38 3.5.1.2 Uji Reliabilitas ........................................... 39 3.5.2 Uji Asumsi Klasik .................................................... 40 3.5.2.1 Uji Normalitas ........................................... 40 3.5.2.2 Uji Multikolonieritas ................................. 40 3.5.2.3 Uji Heterokedastisitas ................................ 41 3.5.3 Analisis Regresi Linear Berganda ........................... 41
  8. 3.5.4 Uji Statistik t ............................................................ 42 3.5.5 Uji Statistik F............................................................ 43 3.5.6 Koefisien Determinasi (R2)....................................... 44BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. 4.1 Gambaran Umum Perusahaan. ............................................. 45 4.2 Gambaran Umum Responden ............................................... 46 4.2.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................................... 46 4.2.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia ....... 47 4.2.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...................................................................... 47 4.2.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan 48 4.2.5 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ...................................................................... 49 4.3 Analisis Nilai Indeks ............................................................. 49 4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan ...................................................................... 51 4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Nilai Nasabah.... .................................................................. 52 4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Atribut Produk Islam ........................................................................... 53 4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ...................................................................... 54 4.4 Analisis Data ......................................................................... 55 4.4.1 Uji Validitas ............................................................... 55 4.4.2 Uji Reliabilitas............................................................ 57 4.4.3 Uji Asumsi Klasik ...................................................... 57 4.4.3.1 Uji Normalitas ............................................. 57 4.4.3.2 Uji Multikolonieritas .................................... 59 4.4.3.3 Uji Heteroskedastisitas ................................. 60 4.4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ............................. 61 4.4.5 Uji Statistik t............................................................... 63 4.4.6 Uji Statistik F ............................................................. 65 4.4.7 Koefisien Determinasi (R2) ........................................ 66 4.5 Pembahasan .......................................................................... 67BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ........................................................................... 70 5.2 Saran ..................................................................................... 71 5.3 Keterbatasan Penelitian ........................................................ 73DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 75LAMPIRAN I .................................................................................................. 78LAMPIRAN II ................................................................................................. 84LAMPIRAN III ................................................................................................ 90LAMPIRAN IV ................................................................................................ 95LAMPIRAN V ................................................................................................. 100LAMPIRAN VI................................................................................................ 102
  9. DAFTAR TABEL HalamanTabel 1.1 Indeks Kepuasan Nasabah Bank Syariah ............................................ 9Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 46Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ............................................................ 47Tabel 4.3 Responden Berdasrkan Pendidikan Terakhir .................................... 48Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Status pekerjaan ......................................... 48Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pendapatan per bulan................................. 49Tabel 4.6 Nilai Indeks Kualitas Layanan .......................................................... 51Tabel 4.7 Nilai Indeks Nilai Nasabah ............................................................... 52Tabel 4.8 Nilai Indeks Atribut Produk Islam .................................................... 53Tabel 4.9 Nilai Indeks Kepuasan Nasabah........................................................ 54Tabel 4.10 Hasil Pengujian Validitas .................................................................. 56Tabel 4.11 Hasil Pengukuran Reliabilitas ........................................................... 57Tabel 4.12 Pengujian Multikolonieritas .............................................................. 59Tabel 4.13 Matriks Korelasi Variabel Independen ............................................. 60Tabel 4.14 Hasil Regresi Linear Berganda ......................................................... 62Tabel 4.15 Hasil Uji t .......................................................................................... 63Tabel 4.16 Hasil Uji F ......................................................................................... 65Tabel 4.17 Hasil Koefisien Determinasi ............................................................. 66
  10. DAFTAR GAMBAR HalamanGambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................... 31Gambar 4.1 Histogram .......................................................................................... 51Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual .................... 51Gambar 4.3 Grafik Scatterplot .............................................................................. 61
  11. DAFTAR LAMPIRAN HalamanLampiran I Kuesioner .......................................................................................... 78Lampiran II Data Mentah ...................................................................................... 84Lampiran III Angka Indeks .................................................................................... 90Lampiran IV Uji Validitas ...................................................................................... 95Lampiran V Uji Reliabilitas .............................. Error! Bookmark not defined.00Lampiran V1 Regresi Linear Berganda ............... Error! Bookmark not defined.02
  12. BAB I PENDAHULUAN1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan dihadapkan padapersaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yangtidak hanya terdapat di pasar domestik tetapi juga di pasar internasional. Dalammengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut bekerja strategis denganmenggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat diterima pasar. Dengan kondisi tersebut, kini telah terjadi pergeseran strategi pemasaranyang berorientasi pada pelanggan. Sebagaimana pendapat Kotler dan Armstrong(2001), pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti pengertian lamamenciptakan penjualan – “memberitahukan dan menjual” (telling and selling) –tetapi dalam arti baru yaitu memuaskan kebutuhan konsumen. Begitu pulamenurut Rangkuti (2002), saat ini kegiatan pemasaran merupakan proses yangterintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian strategi pemasaranyang berorientasi pada pelanggan, membuat perusahaan harus memahami danmemenuhi baik perilaku maupun kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasanpelanggan. Kepuasan konsumen sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akanberdampak pada kinerja penjualan. Kotler dan Armstrong (2001) menyatakanbahwa, pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka akanmemberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kepuasan
  13. pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitaspelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi danproduktivitas karyawan (Anderson, et al., 1994; Edvardson, et al., 2000; Tjiptono,2004) Salah satu cara utama mendiferesiasikan sebuah perusahaan jasa adalahmemberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinyaadalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran (Kotler,1997). Pengukuran kualitas layanan oleh Parasuraman et. al. (1985) dalam Senoaji(2008) pada riset eksplanatorinya, menjelaskan layanan dan faktor-faktor yangmenentukannya. Dalam penelitian ini didefinisikan bahwa kualitas layanansebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa danpersepsi pelanggan pada kinerja layanan yang diterima. Menurut Parasuraman,et.al (1985) dalam Sasono (2006), bahwa ada 5 dimensi penentu kualitas jasa,yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),emphaty (empati), dan tangible (kasat mata). Bahwa tingkat performance produk dapat diukur atau dilihat pada tingkatkepentingannya berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasikonsumen (Mowen, 1995) dalam Junusi (2009). Keputusan mengenai atribut inimempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk (Kotlet dan Armostrong,2001). Sehingga konsumen akan merasa puas jika atribut-atribut kunci ataukhusus suatu produk yang dinilai sesuai dengan keinginan dan harapan darikonsumen.
  14. Dalam menggunakan suatu produk atau jasa, konsumen akanmembandingkan antara biaya atau usaha yang dikeluarkan dengan manfaat ataukeuntungan yang telah diperoleh konsumen sehingga tercipta nilai pelanggan.Woodall (2003) dalam Senoaji (2008), nilai untuk pelanggan atau Value for theCustomer (VC) mencerminkan customer value itu sendiri, dimana menjelaskanmengenai apa yang diterima oleh konsumen dan juga apa yang dapat diberikanoleh konsumen. Sedangkan Rangkuti (2002) berpendapat, walaupun suatu jasaberkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilaibagi pelanggan itu. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambahlahkebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Dalam pemasaran saat ini tengah tumbuh konsep yang mengedepankannilai-nilai sprititual. Kertajaya (2009) menyampaikan bahwa di era sekarang,pemasaran saat ini tidak hanya diterjemahkan dalam pengertian positioning,diferensiasi dan merek yang dibungkus dalam identitas merek, integritas merek,dan menghasilkan citra merek. Dunia pemasaran perlu menunjukkan nilai-nilai(spiritual) dalam pemasaran. Nilai-nilai yang ditebarkan itu diyakini tidak hanyamendongkrak profit tetapi juga menjamin kelanggengan dan penguatan karakterbrand, sekaligus membentuk diferensiasi yang tidak tertandingi (kompas.co.id).Walaupun sebelumnya sudah ada penerapan etika dalam berbisnis, namun belummenjadi perhatian secara luas. Begitu juga dalam perbankan nasional yang telahlama mengenal sistem perbankan syariah disamping sistem perbankankonvensional yang telah ada sebelumnya.
  15. Bank Islam atau biasa disebut dengan Bank Tanpa Bunga, adalah lembagakeuangan/perbankan yang operasional dan produknya dikembangkanberlandaskan pada Al-qur’an dan Hadits Nabi SAW (Muhammad, 2005).Perbankan syariah saat ini telah menjadi bagian penting dari perekonomianIndonesia. Sejak tahun 1992 diawali dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesiahingga sampai bulan April 2010 telah berdiri sebanyak 10 Bank Umum Syariah,24 Unit Usaha Syariah dan 144 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah, menunjukanbahwa perbankan syariah telah berkembang dengan baik. Dilihat juga dari potensipopulasi umat Islam yang besar, karakteristik konsumen yang relijius, dan jugafatwa haram bunga bank dari MUI tahun 2003. Dengan telah diberlakukannyaUndang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, makapengembangan perbankan syariah telah memiliki landasan hukum yang memadai. Namun dari semua potensi yang ada, kondisi perbankan syariah saat inidibandingkan dengan perbankan nasional di Indonesia masih terlalu kecil. Datayang dihimpun Bank Indonesia (2009) menunjukan penurunan laju pertumbuhanpembiayaan perbankan syariah pada tahun 2009 relatif signifikan yaitu sebesar14% dari tumbuh 36,7% tahun lalu menjadi 22,8%. Sementara itu penurunan lajupertumbuhan asset sebesar 2,2% dari 35,6% menjadi 33,4% tahun ini. Yangmenarik adalah meningkatnya pertumbuhan DPK dari 35,5% tahun 2008 menjadi37,7%. Menurut Ketua Asosiasi Bank Syariah Indonesia, Riawan Aminmengatakan, pangsa pasar bank syariah (mei 2010) hanya 2,46 persen. Sulit bisamencapai tiga persen, meski sebenarnya tidak layak bagi Indonesia yangpenduduknya mayoritas Muslim (republika.co.id)
  16. Nasabah bank syariah di Indonesia terbagi ke dalam beberapa segmentasipasar. Karim dan Afif (2006), menyatakan bahwa, berdasarkan penelitian yangdilakukan sebelumnya menemukan tiga segmentasi pasar, yaitu sharia loyalist,floating market, dan conventional loyalist. Untuk bisa bertahan hidup danberkembang bank syariah tidak boleh hanya mengandalkan pasar loyalis saja, tapimemperlebar hingga ke pasar mengambang yang pangsa pasarnya cukup besar(Sasono, 2006). Bank syariah memiliki tantangan yang besar untuk dapat memenuhikebutuhan dan memuaskan nasabah. Seperti yang diberitakan Republika bahwapenelitian yang dilakukan oleh Pusat Pengembangan Manajemen (PPM) menelaahperilaku konsumen bank syariah dan konvensional diidentifikasikan ada duafaktor yang sangat mempengaruhi migrasi nasabah, yaitu kualitas layanan danreturn (infoanda.com). Berdasarkan penelitian tersebut terlihat bahwa masihterdapat ketidakpuasan dirasakan nasabah sehingga tidak ada loyalitas yangmengakibatkan terjadinya migrasi ke bank lain. Pada umumnya nasabah memiliki persepsi yang negatif mengenai fasilitasbank syariah dibandingkan bank konvensional (Karim dan Affif, 2006). Ismal(2008) menyatakan, pertama dari semua industri perbankan syariah memilikikarakteristik publik yang sensitif terhadap kinerja dan fasilitas perbankan Islam.Di luar perhatian dan dukungannya, mereka memposisikan bank Islam di tempatyang sama dengan bank konvensional di luar nilai religiusitasnya. Hasil penelitianyang dilakukan di Jordania menunjukan bahwa tingkat kepuasan terhadappelayanan yang ditawarkan bank Islam yang tertinggi adalah nama dan citra bank,
  17. diikuti kemampuan untuk membuat pelanggan percaya, jaringan luas dari fasilitasyang ditawarkan, kecakapan karyawan bank (Naser, et al, 2000 dalam Sasono,2006). Persepsi negatif dari nasabah mengenai layanan bank syariah menunjukanadanya ketidakpuasan yang dirasakan para nasabah. Segala upaya akan dilakukan oleh bank untuk memenuhi kebutuhannasabah. Namun, hal itu belum cukup bagi nasabah apabila nilai manfaat yangditerima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Nasabah akanmemperhitungkan usaha atau biaya yang dikeluarkan dibandingkan denganmanfaat yang diterima. Dengan kata lain nasabah akan merasa puas jika nilai yangdiperoleh sesuai atau melebihi harapan nasabah. Begitu juga sebaliknyaketidakpuasan dirasakan nasabah jika nilai yang diperoleh kurang dari yangdiharapkan Bank syariah yang produk dan operasionalnya berlandaskan syariah,namun masih ada keraguan sebagian masyarakat mengenai ke-syariah-annya.Menurut Irfan Syauqi Beik dari Program Studi Ekonomi Syariah DepartemenIlmu Ekonomi FEM IPB, terkadang terlihat adanya kesenjangan antara teoridengan prakteknya. Hal tersebut sangat wajar, apalagi perbankan syariah inimasih dalam fase pertumbuhan yang relatif belum lama bila dibandingkan denganperbankan konvensional, sehingga memerlukan banyak perbaikan dan inovasi.Namun demikian, bukan berarti akibat berbagai kekurangan tersebut bank syariahmenjadi tidak syariah. Justru sebaliknya, bank syariah semakin terpacu untukmeningkatkan kinerjanya (republika.co.id). Hal tersebut dapat menimbulkan
  18. kekhawatiran dan rasa tidak puas nasabah yang berasal dari segmen sharia-loyalist. Dan yang membedakan antara bank syariah dengan bank konvensionaladalah atribut-atribut khusus yang melekat pada bank syariah, seperti tidak adaunsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, danmelakukan aktivitas sesuai syariah. Atribut-atribut produk Islam ini yang menjadialasan utama para nasabah memilih menggunakan bank syariah dan menjadiindikator penilaian bagi nasabah. Maka kepuasan akan dirasakan oleh nasabahbila nilai syariah yang ada pada atribut produk bank syariah semakin tinggi. Dengan demikian bank syariah harus memperbaiki kinerja dan kualitaslayanan lebih profesional, menawarkan produk yang lebih inovatif danmenguntungkan dengan memperhatikan nilai yang diperoleh nasabah. Selain itu,tentu saja dengan senantiasa menjaga kemurnian syariah dari atribut-atributproduk sesuai dengan Al-qur’an dan Al-hadits. Di tengah perkembangan industriperbankan syariah, masih perlu dilakukan penelitian yang lebih lanjut mengenaikepuasan pelanggan, kualitas layanan, nilai pelanggan, dan atribut produk Islamyang khas terdapat pada bank syariah dan objek penelitian ini adalah nasabah BNISyariah cabang Semarang. Salah satu bank syariah plat merah yang ikut berkontribusi bagiperkembangan perbankan syariah di Indonesia adalah bank BNI Syariah. BNISyariah ini juga baru saja melakukan pemisahan (spin off) dengan induknya bankBNI. Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank IndonesiaNo.12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010, maka telah diperoleh izin usaha
  19. Bank Umum Syariah (BUS) PT Bank BNI Syariah atau BNI Syariah dari statussebelumnya yaitu Unit Usaha Syariah (UUS). Dengan dilakukannya spin off,maka BNI Syariah akan lebih fokus dalam mengelola bisnis, independen, fleksibelserta responsif dalam memenuhi kebutuhan nasabah sehingga Bank BNI Syariahdapat menjadi bank syariah pilihan atau bank of choice (bni.co.id). Terdapat berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh BNI Syariahuntuk dapat memuaskan nasabahnya. PT Bank BNI Syariah memiliki 58 kantorcabang dan syariah channeling outlet di lebih dari 750 cabang BNI. Didukungdengan jaringan 4.000 ATM BNI ditambah 10.000 ATM LINK dan 15.000 ATMBersama, serta fasilitas phonebanking 24 jam BNI Call di 021-5789 9999 atau68888 (via ponsel), serta SMS Banking dan BNI Internet Banking www.bni.co.iduntuk kebutuhan transaksi perbankan dengan puluhan fitur. Dan dengan produksimpanan yang ditawarkan antara lain Tabungan iB Plus, BNI iB Giro, BNI iBDeposito, BNI iB Haji dan BNI iB Tapenas. Produk pembiayaannya adalah BNIiB Griya, BNI iB Oto, BNI iB Wirausaha, BNI iB Multijasa, BNI iB Cerdas,BNI iB Gadai Emas serta BNI Hasanah Card (bni.co.id).
  20. Tabel 1. 1 Indeks Kepuasan Nasabah Bank Syariah Tahun 2006-2010Peringkat Bank 2010 2009 2008 2007 2006 1 Muamalat 77, 4 75, 2 75, 2 74, 9 71, 4 2 BNI Syariah 76, 6 78, 5 75, 3 75, 8 72, 0 3 Mandiri Syariah 76, 5 77, 4 75, 5 75, 4 76, 4 4 CIMB Niaga Syariah 76, 3 72, 2 74, 7 72, 8 - 5 Mega Syariah 76, 2 77, 3 75, 1 73, 1 68, 7 6 Danamon Syariah 76, 1 72, 4 75, 5 73, 6 72, 2 7 Bukopin Syariah 75, 9 74, 4 73, 8 73, 2 72, 2 8 BRI Syariah 75, 4 69, 8 73, 9 74, 3 70, 6 9 BTN Syariah 75, 0 70, 4 - - - 10 BII Syariah 73, 4 71, 8 74, 8 73, 5 69, 1Sumber: Infobank, Januari 2010
  21. Berdasarkan tabel indeks kepuasan nasabah di atas, secara konsisten BNISyariah berada pada papan atas bank syariah yang memberikan kepuasan nasabahsejak tahun 2006. Pada tahun 2007 dan 2009 berada pada peringkat pertamasebagai bank yang memberikan kepuasan terbaik bagi nasabahnya. Namun, padatahun 2010 posisinya berada pada peringkat kedua turun peringkat daripada tahun2009. Dengan demikian telah terjadi penurunan kepuasan yang dirasakan olehnasabah BNI Syariah. Hal tersebut perlu menjadi perhatian bagi BNI Syariahdengan meningkatkan kualitas layanan, memberikan nilai tambah kepada nasabah,dan memperhatikan atribut produk Islam yang merupakan salah satu alasan utamanasabah dalam memilih bank syariah sehingga kepuasan nasabah akan kembalimeningkat. Berdasarkan uraian di atas maka penulis melakukan penelitian denganjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islamterhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah Cabang Semarang”1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan hal-hal yang telah dikemukakan dalam latar belakang, makarumusan masalah adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Semarang? 2. Apakah nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Semarang? 3. Apakah atribut produk Islam berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Semarang?
  22. 1.3 Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Semarang 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Semarang 3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh atribut poduk Islam terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Semarang Kegunaan dari penelitian ini adalah : 1. Sebagai sarana latihan dan penerapan ilmu yang diperoleh penulis selama perkuliahan 2. Dapat menjadi referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi penulis lain dalam penelitian selanjutnya. 3. Menambah khazanah pengetahuan bidang pemasaran dalam perbankan syariah1.4 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan untuk lebih mempermudah dan memberikangambaran yang lebih jelas mengenai isi skripsi ini dengan susunan yangsisetematis dan komprehensif, antara lain :BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisikan secara singkat latar belakang masalah, tujuan penelitian, keguanaan penelitian dan sistematika penulisan.
  23. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi landasan teori sebagai penjabaran teori-teori yang mendukung perumusan hipotesis. Selain itu, bab ini juga berisi penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian penulis, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.BAB III METODE PENELITIAN Bab ini membahas mengenai metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi yang meliputi antara lain: variabel penelitian dan definisi operasional, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis yang digunakan.BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini akan dibahas mengenai gambaran umum perusahaan, gambaran umum responden, analisis data serta pembahasan.BAB V PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan-kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian dan saran-saran sebagai masukan bagi penelitian selanjutnya.
  24. BAB II TELAAH PUSTAKA2.1 Landasan Teori2.1.1 Definisi dan Konsep Pemasaran Kotler dan Armstrong (2001) mendefinisikan pemasaran sebagai prosessosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yangmereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk sertanilai dengan pihak lain. Mengklasifikasikan aktvitas pemasaran organisasi dalam lima konsepalernatif, yaitu: a. Konsep produksi Filosofi yang menyatakan bahwa pelanggan akan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangkau dan karena itu manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi. b. Konsep produk Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik, kinerja terbaik, dan sifat paling inovatif sehingga organisasi harus mencurahkan energi untuk terus-menerus melakukan perbaikan produk.
  25. c. Konsep penjualan Gagasan yang menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk suatu organisasi dalam jumlah cukup kecuali organisasi tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi berskala besar. d. Konsep pemasaran Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan konsumen yang didambakan itu secara lebih efektif dan efisier dibandingkan pesaing. e. Konsep pemasaran berwawasan sosial Gagasan yang menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan menentukan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandigkan pesaing melalui cara-cara yang bersifat memelihara dan memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat.2.1.2 Definisi Jasa Jasa yaitu aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yangsecara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apa pun(Kotler dan Armstrong, 2001). Groonroos (2000) dalam Tjiptono dan Gregorius(2005) menyatakan bahwa interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerap kaliterjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mengkin tidakmenyadarinya.
  26. Tjiptono (2004), berbagai riset dan literatur pemasaran jasamengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yangmembedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secaragaris besar, karakteristik tersebut terdiri atas: a. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dikonsumsi b. Inseparability Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama c. Variability/ heterogenety Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi d. Perishability Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan e. Lack ownership Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memilki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas2.1.3 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensikinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah padapertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar
  27. sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelangganmemunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen,intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan maraknya produk subsititusi baru kepasar (Tjiptono dkk, 2008). Berikut ini akan dijelaskan beberapa hal yangmenyangkut kepuasan pelanggan. Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan pelanggan merupakan labelyang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atautindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorangpelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikanmaka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelangganadalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akansesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendahdibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerjasesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas ataumerasa amat gembira. Oliver (1981) dalam Tjiptono (2004) mengemukakanbahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inherenatau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. Pengukuran kepuasan pelanggan menjadi topik penelitian yang populerdan berkembang sampai saat ini. Penting juga untuk dilakukan oleh perusahaanuntuk mengetahui kinerja dan sebagai masukan untuk perbaikan selanjutnyamenurut pandangan konsumen. Kotler (2000) dalam Tjiptono (2004) menyatakan
  28. ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasanpelanggan, yaitu: a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka b. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. c. Lost costumer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggungakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
  29. Gulledge (1988) dalam Cravens (1996) mengungkapkan ada beberapafaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu: a. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan. b. Performa produk atau jasa Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bias disebut sebagai hal utama dalam bersaing. c. Citra Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. d. Hubungan harga-nilai Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh
  30. perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang. e. Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan. f. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan Menurut Fornell (1992) dalam Tjiptono (2003), meskipun belum adakonsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studimenunjukan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangkapengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
  31. a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction) b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen2.1.4 Kualitas Layanan Jasa memiliki karakterisitik yang berbeda dengan barang, oleh karena itukualitas jasa jauh lebih sulit didefinisikan, dijelaskan dan diukur dibandingkankualitas barang. Dan sampai saat ini berbagai penelitian masih terus berkembangyang berkaitan dengan kualitas jasa. Parasuraman et al (1998) dalam Mujiharjo (2006), menyatakan bahwakualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada prapembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitasoutput yang diterima. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yangdirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidaktertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalahsebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akanmenggunakan penyedia jasa itu lagi (Rangkuti, 2002). Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuandalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality)yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Dalam model
  32. Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap globalberkenaan dengan superioritas suatu jasa”. Definisi ini didasarkan pada tigalandasan konseptual utama yaitu, kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumendaripada kualitas barang, persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dariperbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa, dan evaluasikualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasiterhadap proses penyampaian jasa (Tjiptono, 2004). Parasuraman, et al., (1988) dalam Tjiptono (2004) membagi kualitas jasadalam lima dimensi utama, yaitu: a. Reliabilitas (reliability) Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. b. Daya tanggap (responsivness) Keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap c. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan d. Empati (emphaty) Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan
  33. e. Bukti fisik (tangibles) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi Bila performa dari suatu layanan melebihi dari apa yang diharapkan dapatmenimbulkan rasa senang (pleasure), dan bila kekurangan maka dapatmenimbulkan rasa tidak senang (displeasure). Diskonfirmasi dapat di definisikanjuga sebagai berikut: 1) diskonfirmasi menjadi negatif bila performa yangditerima lebih buruk dari harapan; dan 2) diskonfirmasi menjadi positif apabilaperforma yang diterima lebih baik dari harapan (Wirtz, 1994 dalam Senoaji,2008). Dalam konteks jasa, kepuasan pelanggan sering dihubungkan denganfaktor kualitas layanan dan fitur layanan seperti kemudahan (convenience), dayasaing (competitiveness) dan lokasi yang disediakan penyedia jasa. Kepuasanpelanggan sering tergantung pada kualitas produk atau jasa layanan yangditawarkan (Naser et al, 1999 dalam Sasono, 2006). Penelitian tentang Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan KepuasanPelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di JawaTengah dan D. I. Yogyakarta oleh Eko Sasono pada tahun 2006. Dalam penelitiantersebut vaiabel kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, dapat ditarik suatu hipotesis sebagai berikut H1 : Semakin tinggi derajat kualitas layanan maka semakin tinggi pula derajat kepuasan nasabah
  34. 2.1.5 Nilai Pelanggan Tjiptono (2004) menekankan bahwa pemasaran berkaitan erat denganupaya menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan. Secarasederhana, nilai pelanggan (costumer value) ditentukan oleh selisih antara manfaattotal dan biaya total bagi pelanggan. Banyak perusahaan sering kali mementingkan aspek kualitas yang baiktanpa memperhatikan bagaimana usaha konsumen untuk memperoleh produktersebut. Sedangkan costumer value menurut Tjiptono (2008), tidak hanyamencakup kualitas, namun juga harga. Sebuah jasa tertentu bisa saja memilikikualitas unggul, namun bernilai rendah karena harganya terlampau mahal. Nilai bagi pelanggan (customer value) merupakan perbedaan antara nilaiyang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk danbiaya untuk memiliki produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2001).Sebagaimana disampaikan Rangkuti (2006) bahwa, yang dibutuhkan olehpelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang,pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk.Kriteria nilai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut: kualitas layanan Nilai bagi pelanggan = × biaya waktu Gross (1991) dalam Rangkuti (2006) mengembangkan suatu model, yangmenunjukan bahwa konsumen memilih (membeli atau tidak) suatu produkberdasarkan lima komponen nilai, yaitu:
  35. a. Nilai fungsi Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi b. Nilai sosial Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan kelompok sosial tertentu c. Nilai emosi Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya d. Nilai epistem Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya e. Nilai kondisi Manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan kondisi tertentu. Menurut Sweeney dan Soutar (2001) dalam Tjiptono (2004), dimensi nilaiterdiri atas empat aspek utama sebagai berikut: a. Emotional value Utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk
  36. b. Social value Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen c. Quality/performance value Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkam atas produk d. Price/value for money Utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Hallowell (1996) dalam Senoaji (2008) menyarankan kepuasan adalahpersepsi pelanggan dari value yang diterima dalam suatu transaksi atau hubungan.Tjiptono (2004) menyatakan konsep kepuasan pelanggan, kualitas jasa/layanan,dan nilai pelanggan (costumer value) berkaitan erat. Meskipun para manajersering kali memperlakukan ketiga konsep ini sebagai hal yang sama, berbagairiset terakhir menunjukan bahwa ketiganya berkaitan erat namun berbeda Pelanggan mempertimbangkan evaluasi kinerja terhadap suatu produk.Nilai yang diberikan pelanggan terbentuk bagaimana ketika produk tersebutdigunakan. Perasaan nasabah dalam respon evaluasi kinerja produk danpengalaman nasabah dalam menggunakan produk akan membentuk kepuasan.Woodruff (1997) dalam Isnadi (2005) menjelaskan konsep nilai nasabahmengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen ataunasabah.
  37. Penelitian dilakukan oleh Danmia Andina yaitu pengaruh kualitaspelayanan dan nilai terhadap kepuasan nasabah BNI Cabang Undip SemarangDengan menggunakan analisis regresi diperoleh hasil bahwa besarnya pengaruhvariabel independen terhadap kepuasan nasabah sebagai berikut: kualitaspelayanan sebesar 0, 227 dan nilai nasabah sebesar 0,497. Dengan demikian nilainasabah berpengaruh positif dan memiliki pengaruh paling besar terhadapkepuasan nasabah. Dengan demikian, dapat dibuat suatu hipotesis sebagai berikut: H2 : Semakin tinggi derajat nilai pelanggan maka semakin tinggi pula derajat kepuasan nasabah2.1.6 Atribut Produk Kotler dan Armstrong ( 2001), menyatakan bahwa atribut produk adalahpengembangkan suatu produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikanoleh atribut-atribut produk seperti, kualitas, fitur, serta gaya dan desain.Keputusan mengenai atribut ini mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatuproduk. Atribut produk meliputi: a. Kualitas Produk Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya; kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan
  38. b. Fitur Produk Fitur produk merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. Menjadi produsen yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap bernilai menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing c. Gaya dan Desain Produk Konsep desain lebih luas dibandigkan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Gaya yang sensasional mungkin akan mendapatkan perhatian dan mempunyai nilai seni, tetapi tidak selalu membuat produk tertentu berkinerja lebih baik. Sedangkan desain bukan sekedar tampilan saja, tetapi termasuk ke dalam jantung produk. Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya.2.1.7 Sistem Keuangan Syariah Iqbal (1997) menjelaskan bahwa kerangka kerja dasar dari sistemkeuangan Islam adalah sebuah susunan peraturan dan hokum, yang secarabersama-sama disebut syariah, aspek-aspek ekonomi pemerintahan, sosial, politikdan budaya dari masyarakat Islam. Prinsip-prinsip dasar dari sisrem keuanganIslam dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Pengharaman bunga Pengaharaman riba sebuah kata yang berarti “sebuah sampingan” dan diinterpretasikan sebagai “setiap tambahan modal yang tidak adil baik dalam hutang maupun penjualan.
  39. 2. Bagi resiko Karena bunga diharamkan, pemberi dana menjadi investor daripada kreditor 3. Uang sebagai modal potensial. Uang dianggap sebagai modal potensial manakala ia menjadi modal aktual hanya ketika digunakan untuk aktivitas produktif 4. Pengharaman perilaku spekulatif. Sebuah sistem finansial Islam mengaharamkan transaksi dengan ketidakpastian yang ekstrim, judi, dan penuh resiko. 5. Melakukan kontrak yang halal Islam mengannggap kontrak obligasi dan keterbukaan akan informasi sebagai hal yang sakral 6. Aktivitas sesuai syariah. Hanya aktivitas bisnis yang tidak melawan aturan-aturan syariah cocok untuk diberikan investasi Apabila nasabah dapat merasakan manfaat dari atribut-atribut khas yangmelekat pada bank syariah maka akan memberikan penilaian yang positif atasatribut tersebut. Sebagaimana Oliver (1997) dalam Mujiharjo (2006)mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur suatu produk atau jasa, bahkan produk atau jasa itu sendiri, yang memberikantingkat kesenangan dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhankebutuhan. Dan penelitian yang dilakukan oleh Anderson et al (1994); Buzzel andGale (1987); Fornell and Wernerfelt (1987) dalam Nurhayati (2002) dinyatakan
  40. bahwa atribut dari sebuah produk sangat erat kaitannya dengan customersatisfaction karena kemakin tinggi penilaian konsumen mengenai atribut produkmaka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan yang dirasakan. Rahman El Junusi pada tahun 2009 melakukan penelitian tentangPengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa danKepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah pada BankMuamalat kota Semarang. Hasil penelitian menunjukan variabel atribut produkIslam berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian, dapat ditarik suatu hipotesis sebagai berikut: H3 : Semakin tinggi derajat atribut produk yang melekat pada bank syariah maka semakin tinggi pula derajat kepuasan nasabah2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan KepuasanPelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di JawaTengah dan D. I. Yogyakarta oleh Eko Sasono pada tahun 2006 dengan variabelpenelitian meliputi kualitas layanan, fitur layanan, dan penanganan keluhan. Hasilpenelitian menunjukan variabel kualitas layanan, fitur layanan, dan penanganankeluhan masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasanpelanggan. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadaployalitas pelanggan. Dari penelitian tersebut dapat menjadi bahan masukan bagipenelitian ini bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan Rahman El Junusi pada tahun 2009 melakukan penelitian tentangPengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan
  41. Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah pada BankMuamalat kota Semarang. Variabel yang diteliti meliputi atribut produk Islamberpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan. Variabelkomitmen agama berpengaruh positif terhadap kepuasan. Variabel kualitaslayanan dan kepercayaan masing-masing berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan. Kepuasan pelanggan berpengaruh postif dan signifikanterhadap loyalitas pelanggan. Dari penelitian tersebut dapat menjadi bahanrujukan untuk penelitian ini bahwa atribut produk Islam berpengaruh terhadapkepuasan nasabah Penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai terhadapKepuasan Nasabah pada Taplus BNI cabang Undip Semarang pada tahun 2009yang dilakukan oleh Danmia Andina. Hasil penelitian dengan variabel kualitaslayanan dan nilai masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian tersebut diambil sebagai rujukanuntuk penelitian bahwa kualitas layanan dan nilai mempengaruhi kepuasannasabah.2.3 Kerangka Pemikiran Berdasarkan telaah pustaka di atas, maka dapat disusun suatu kerangkapemikiran penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini:
  42. Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran Kualitas Layanan (X1) H1 Nilai Nasabah Kepuasan H2 (X2) Nasabah (Y) Atribut Produk H3 Islam (X3) Sumber : Konsep yang dikembangkan, 2010 Model penelitian yang disajikan di atas menjelaskan bahwa variabelkualitas layanan (X1), nilai nasabah (X2), atribut produk Islam (X3), berpengaruhterhadap variabel kepuasan nasabah (Y).2.4 Hipotesis Hipotesis pada dasarnya merupakan suatu proporsi atau anggapan yangmungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatankeputusan/pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut(Supranto, 2001). Adapun hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
  43. H1 : Semakin tinggi derajat kualitas layanan maka semakin tinggi pula derajat kepuasan nasabah BNI SyariahH2 : Semakin tinggi derajat nilai nasabah maka semakin tinggi pula derajat kepuasan nasabah BNI SyariahH3 : Semakin tinggi derajat atribut produk yang melekat pada BNI Syariah maka semakin tinggi pula derajat kepuasan nasabah BNI Syariah
  44. BAB III METODE PENELITIAN3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional3.1.1 Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untukdipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Variabel yang digunakandalam penelitian dapat diklasifikasikan menjadi: a. variabel independen (bebas), yaitu variabel yang menjelaskan dan mempengaruhi variabel lain b. variabel dependen (terikat), yaitu variabel yang dijelaskan dan dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X1),Nilai Pelanggan (X2), dan Atribut Produk Islam (X3). Sedangkan variabeldependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan Nasabah (Y).3.1.2 Definisi Operasional Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan padasuatu variabel dengan memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataumembenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabeltersebut (Sugiyono, 2004).
  45. 1. Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi (Oliver, 1981; Tjiptono, 2004). Indikator yang dilihat dalam penelitian ini adalah (Fornell, 1992): a. Kepuasan secara keseluruhan yang dirasakan nasabah b. Konfirmasi harapan yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi c. Perbandingan dengan situasi ideal yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen2. Kualitas Layanan (X1) Kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima (Parasuraman et al, 1998; Mujiharjo, 2006). Dalam studi ini digunakan lima dimensi kualitas layanan (Parasuraman, et.al, 1985). Indikator yang diukur adalah: a. Kehandalan dalam melayani nasabah b. Kecepatan dan ketanggapan menangani kebutuhan nasabah c. Kepercayaan dan rasa aman yang dirasakan nasabah d. Kepedulian kepada nasabah e. Fasilitas layanan
  46. 3. Nilai Pelanggan (X2) Nilai bagi pelanggan (customer value) merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut (Kotler dan Armstrong, 2001). Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Sweeney dan Soutar, 2001 dalam Tjiptono, 2004): a. Emotional value Nasabah merasa senang menggunakan produk BNI Syariah b. Social value Nasabah merasa bangga menggunakan produk BNI Syariah c. Quality/performance value Fitur produk yang menarik dan inovatif dari BNI Syariah d. Price/value for money Biaya yang dikeluarkan kompetitif dibandingkan dengan bank lain4. Atribut Produk Islam (X3) Kotler dan Armstrong (2001), menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangkan suatu produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Dalam peneltian ini atribut produk Islam adalah atribut produk khas yang ada pada produk bank syariah. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Tidak ada unsur riba b. Menggunakan sistem bagi hasil
  47. c. Tidak ada unsur ketidakpastian (gharar) d. Tidak ada unsur judi (maysir) e. Digunakan untuk investasi yang halal3.2 Populasi dan Sampel Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusatperhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semestapenelitian. (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabahBNI Syariah cabang Semarang Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasiTeknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling,elemen populasi dipilih atas dasar availabilitasnya (misalnya karena merekamemang dengan sukarela mau menjadi responden) atau karena pertimbanganpribadi peneliti bahwa mereka dapat mewakili populasi. Penelitian inimenggunakan jenis purposive sampling, karena memahami bahwa informasi yangdibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang mampumemberikan informasi karena mereka memang memiliki informasi seperti itu danmemenuhi kriteria yang ditentukan (Ferdinand, 2006). Pemilihan metode inikarena diambil menurut pertimbangan kriteria sampel yaitu sampel mengetahuiinformasi tentang bank syariah dan menjadi nasabah dari BNI Syariah cabangSemarang. Karena populasi tidak diketahui, maka pengambilan sampel dalampenelitian ini menggunakan rumus (Widiyanto, 2008) :
  48. 𝑍2 n= 4(𝑚𝑜𝑒 )2 1,962 n= 4(0,1)2 n = 96 Dimana: n = jumlah sampel Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel sebesar 95% ~ 1,96 moe = margin of error, atau kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi. Biasanya sebesar 10% Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak96 orang nasabah, untuk mempermudah pengolahan data mengambil sampel 100orang nasabah BNI Syariah cabang Semarang.3.3 Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer menurut Supranto (1987) merupakan data yang dikunpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perseorangan langsung dari objeknya. Data primer dari penelitian ini berasal dari kuesioner yang diisi oleh responden (nasabah BNI Syariah cabang Semarang), meliputi: identitas dan tanggapan responden. 2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi (Supranto, 1987)
  49. 3.4 Metode Pengambilan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah denganmenggunakan kuesioner. Maryati (2001) menyatakan tujuan dari pembuatankuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan, tingkat keandalan(reliability) dan keabsahan (validity) setinggi mungkin. Dengan melakukan penyebaran kuesioner responden untuk mengukurpersepsi responden digunakan Skala Likert. Menurut Sugiyono (2004), skalaLikert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atausekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabelyang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala untukmewakili pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut adalah: a. Sangat tidak setuju diwakili oleh angka 1 b. Tidak setuju diwakili oleh angka 2 c. Netral (ragu-ragu) diwakili oleh angka 3 d. Setuju diwakili oleh angka 4 e. Sangat setuju diwakili oleh angka 53.5 Metode Analisis Data3.5.1 Analisis Kuantitatif3.5.1.1 Uji Validitas Valid berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendakdiukur. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (content validity)menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur
  50. (Ferdinand, 2006). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan padakuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesionertersebut (Ghozali, 2006). Dalam pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa program komputeryaitu SPSS for Windows, dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yangsignifikan antara skor ítem terhadap skor totalnya maka dikatakan skor tersebuttidak valid (Ghozali, 2006). Pengujian validitas pada taraf signifikan yangdigunakan adalah (α) = 5% yaitu apabila r-hitung lebih dari r-tabel maka variabeltersebut valid, sebaliknya apabila r-hitung kurang dari r-tabel maka variabeltersebut tidak valid.3.5.1.2 Uji Reliabilitas Sebuah scale atau instrumen pengukur data dan data yang dihasilkandisebut reliabel atau terpercaya apabila instrumen itu secara konsistenmemunculkan hasil yang sama setiap kali dilakukan pengukuran (Ferdinand,2006). Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalammengukur suatu gejala/kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur,semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Uji reliabilitas pada penelitian ini dengan menggunakan uji statisitikCronbach Alpha (α) dengan menggunakan alat bantú program komputer SPSS forWindows. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilaiCronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2006)
  51. 3.5.2 Uji Asumsi Klasik3.5.2.1 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atautidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal ataupenyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal.Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normalprobability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari datasesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Sedangkan dasarpengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah (Ghozali, 2006): a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.3.5.2.2 Uji Multikolonieritas Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji dalam model regresiditemukan adanya korelasi antar variabel (independent variable). Model regresiyang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jikavariabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabelortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebassama dengan nol. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
  52. multikolonieritas adalah nilai Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF(Variance Inflation Factor) > 10 (Ghozali, 2006).3.5.2.3 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam modelregresi terjadi ketidaksamaan variance dari satu pengamatan ke pengamatan yanglain. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu padagrafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yangtelah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya)yang telah di-studentized (Ghozali, 2006). Sedangkan dasar pengambilankeputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah (Ghozali, 2006): a. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.3.5.3 Analisis Regresi Berganda Dalam penelitian ini digunakan analisis regresi berganda untukmemecahkan permasalahan penelitian. Analisis regresi berganda digunakan untukmenganalisis pengaruh variabel independen (kualitas layanan, nilai nasabah,atribut produk Islam) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan) Persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalahsebagai berikut:
  53. Y = b1X1 + b2 X2 + b3X3 Keterangan : Y = Kepuasan nasabah X1 = Variabel kualitas layanan X2 = Variabel nilai nasabah X3 = Variabel atribut produk Islam b1 = Koefisien regresi antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah. b2 = Koefisien regresi antara nilai nasabah kepuasan nasabah. b3 = Koefisien regresi antara atribut produk Islam dengan kepuasan nasabah.3.5.4 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabelindependen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen(Ghozali, 2006). Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah: 1. Perumusan H0 dan HA H0 : β1 = 0 Tidak ada pengaruh masing-masing variabel bebas (X1,X2,X3) terhadap variabel terikat (Y). HA : β1 > 0 Ada pengaruh masing-masing variabel bebas (X1,X2,X3) terhadap variabel terikat (Y).
  54. 2. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat kebebasan  Taraf signifikansi = 5% (0,05)  Derajat kebebasan = (n-k-1) 3. Kriteria Pengujian  t hitung < ttabel Ho ditolak Artinya adalah terdapat pengaruh antara variabel bebas (X1, X2, X3,) terhadap variabel terikat (Y).  thitung > ttabel Ho diterima Artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas (X1, X2, X3,) terhadap variabel terikat (Y).3.5.5 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Uji signifikansi meliputi pengujian signifikansi persamaan regresi sejauhmana variabel bebas mempengaruhi secara bersama-sama variabel terikat. Ujikeseluruhan dapat dilakukan dengan menggunakan statistik F . 1. Perumusan H0 dan HA H0 : β1=β2=β3=0, Tidak ada pengaruh yang signifikan semua variabel bebas (X1, X2, X3,) secara simultan terhadap variabel terikat Y. HA : β1, β2, β3> 0, Ada pengaruh yang signifikan semua variabel bebas (X1, X2, X3,) secara simultan terhadap variabel terikat Y. 2. Membuat kesimpulan Pengujian ini dengan menggunakan taraf signifikansi 5 % (0,05) Jika harga Fhitung < Ftabel, Ho ditolak.
  55. Artinya ada pengaruh yang signifikan antara semua variabel bebas (X1, X2, X3,) secara simultan terhadap variabel terikat (Y). Jika harga Fhitung > Ftabel, Ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara semua variabel bebas (X1, X2, X3,) secara simultan terhadap variabel terikat (Y).3.5.6 Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauhkemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilaikoefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berartikemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabeldependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabelindependen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untukmemprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2006).

×