Programma CCO

1,751 views

Published on

Presentatie tijdens bijeenkomst platform meta-informatie 1 maart 2007

Published in: Business, Education
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,751
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
40
Actions
Shares
0
Downloads
34
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Programma CCO

    1. 1. Programma CCO Platform Meta informatie, 1 maart 2007 Paul Suijkerbuijk, Technisch adviseur Contentvoorziening CCO
    2. 2. 7 februari 2007 Achtergrond <ul><ul><li>Voorstudie CCO: “Op weg naar een contactcenter overheid” </li></ul></ul><ul><ul><li>Advies VNG-Cie Jorritsma: “Publieke dienstverlening, professionele gemeenten: visie 2015” </li></ul></ul><ul><ul><li>Kabinetsbesluit 8 juli 2005: </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Burger en bedrijf centraal </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Gemeenten eerste ingang overheid </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Overheidslagen werken samen </li></ul></ul></ul></ul>
    3. 3. 7 februari 2007 Groeimodel Antwoord ©
    4. 4. 7 februari 2007 Leeromgeving Gemeente Provincie Amsterdam Noord-Holland Rotterdam Zuid-Holland Zwolle Overijssel Zaanstad Noord-Holland Enschede Overijssel Apeldoorn Gelderland Zoetermeer Zuid-Holland Gouda Zuid-Holland Terneuzen Zeeland Son en Breugel Noord-Brabant
    5. 5. Producten programma CCO <ul><li>Toolkit Antwoord© </li></ul><ul><li>Telecommunicatie : makkelijke toegangsnummers en verbindingen </li></ul><ul><ul><li>Gemeenten: 14 + netnummer (14 020 enz) </li></ul></ul><ul><li>ICT-bouwstenen : eCCO </li></ul><ul><li>Content interface en kennisbank met zoekmogelijkheden </li></ul><ul><li>Opleidingen/ trainingen </li></ul><ul><li>Besturingsmodel (op basis van COPC-standaard): </li></ul><ul><ul><li>Kwaliteitsborging </li></ul></ul><ul><ul><li>Klanttevredenheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Benchmark prestatie </li></ul></ul><ul><li> Meten is weten! </li></ul>7 februari 2007
    6. 6. Producten programma CCO <ul><li>Toolkit Antwoord© </li></ul><ul><li>Telecommunicatie : makkelijke toegangsnummers en verbindingen </li></ul><ul><ul><li>Gemeenten: 14 + netnummer (14 020 enz) </li></ul></ul><ul><li>ICT-bouwstenen : eCCO </li></ul><ul><li>Content interface en kennisbank met zoekmogelijkheden </li></ul><ul><li>Opleidingen/ trainingen </li></ul><ul><li>Besturingsmodel (op basis van COPC-standaard): </li></ul><ul><ul><li>Kwaliteitsborging </li></ul></ul><ul><ul><li>Klanttevredenheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Benchmark prestatie </li></ul></ul><ul><li> Meten is weten! </li></ul>7 februari 2007 Daar ben ik van :-{)
    7. 7. Antwoord ©: het concept waarmee gemeenten op termijn hét overheidsloket kunnen worden 27 mei 2009 Amsterdam heeft Antwoord © Lancering 9 oktober 2006
    8. 8. Analyse klantcontacten bij gemeenten (1): 27 mei 2009 Burger; 71,5% Collega / medewerker andere gemeente; 5,3% Bedrijven; 12,1% Bedrijf/adviesbureau; 3,0% Overig en restcategorieën; 4,6% Bemiddelaar / tussenpersoon namens burger; 3,6% Wie nemen contact op? En wat vragen zij? Vraag naar specifiek persoon of afdeling 40% Algemene (informatie) Vraag 34% Afspraak Maken 8% Nieuwe aanvraag indienen 7% Indienen klacht/bezwaar 5% Status van de lopende aanvraag 4% Melding of mededeling doen 2%
    9. 9. Analyse klantcontacten bij gemeenten (2): 27 mei 2009 Afhandeling Gebruikte systemen Gebruikte bron: Alleen “klant volledig geholpen” % Geen applicaties: alleen parate kennis 46 % Bedienpost 11 % SC- applicatie 10 % Contactregistratie (gemeente afhankelijk) 5 % Papieren naslagwerk/notitie,agenda etc 2 % Interne kennisbank (Intranet) 3 % De lijst is langer…
    10. 10. Analyse klantcontacten bij gemeenten (2): 27 mei 2009 Afhandeling Gebruikte systemen Ze kunnen wel wat hulp gebruiken ! Gebruikte bron: Alleen “klant volledig geholpen” % Geen applicaties: alleen parate kennis 46 % Bedienpost 11 % SC- applicatie 10 % Contactregistratie (gemeente afhankelijk) 5 % Papieren naslagwerk/notitie,agenda etc 2 % Interne kennisbank (Intranet) 3 % De lijst is langer…
    11. 11. Contentmodel CCO
    12. 12. Agent en burger als startpunt, de interface 27 mei 2009 Zoeken (+case based reasoning) Beslisbomen Thema / Life events folders Telefonie Besturingsmodel CCO nieuws Veel gestelde vragen Calamiteiten / actualiteiten
    13. 13. Bronnen 27 mei 2009 1600 bronnen
    14. 14. Diversiteit in Collecties 27 mei 2009 1600 bronnen Zenc Pb51 (Overheid.nl) Organisatie Y CCO Verwijs- gids Gemeente X UWV Diversiteit In collecties Uniformiteit In collecties
    15. 15. Uniformiteit in Collecties 27 mei 2009 1600 bronnen Zenc Pb51 (Overheid.nl) Organisatie Y CCO Verwijs- gids Gemeente X UWV Diversiteit In collecties Uniformiteit In collecties Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst
    16. 16. Top-N collectie CCO samenstellen 27 mei 2009 1600 bronnen Top-N Collectie CCO Zenc Pb51 (Overheid.nl) Organisatie Y CCO Verwijs- gids Gemeente X UWV Diversiteit In collecties Uniformiteit In collecties Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst
    17. 17. Eindredactie op Top-N collectie CCO 27 mei 2009 1600 bronnen Gepubliceerde content Zenc Pb51 (Overheid.nl) Organisatie Y CCO Verwijs- gids Gemeente X UWV Diversiteit In collecties Uniformiteit In collecties Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Samengestelde Top-N lijsten
    18. 18. Beheer op content 27 mei 2009 Samengestelde Top-N lijsten 1600 bronnen Uniformiteit In collecties Diversiteit In collecties Pb51 Organisatie Y CCO Verwijs- gids Gemeente X UWV Top- N lijst Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Top-N lijst Eind Redactie Contentaanbieder Contact Center Overheid Calamiteiten/ Actualiteiten push Content terugkoppeling Content connector CCO Agent terugkoppeling Gepubliceerde Content ) Top-N Coll. CCO (Overheid.nl) Zoeken (+case based reasoning) Beslisbomen Thema / Life events folders Telefonie Besturingsmodel CCO nieuws Veel gestelde vragen Calamiteiten / actualiteiten Top-N Top-N Top-N Top-N Top-N Top-N Top-N
    19. 19. 27 mei 2009
    20. 20. CCO voorzieningen in fase 1 TopN en CCO content Ontsluiting & verrijking CCO Content aanbieders Regelkring kwaliteit Redactie + rapportage CCO Verzamelen, Selectie, validatie & verrijking content Metadata Life events Beslisbomen Thema’s uitwisseling TopN beheer cms eCCO CCO  Agent interface – leeromgeving Agent interface – leveranciers/markt         
    21. 21. definities 1 TopN en CCO content Ontsluiting & verrijking CCO Content aanbieders Regelkring kwaliteit Redactie + rapportage CCO Verzamelen, Selectie, validatie & verrijking content Metadata Life events Beslisbomen Thema’s uitwisseling TopN beheer cms eCCO CCO  Agent interface – leeromgeving Agent interface – leveranciers/markt          Content voorziening CCO
    22. 22. definities 2 TopN en CCO content Ontsluiting & verrijking CCO Content aanbieders Regelkring kwaliteit Redactie + rapportage CCO Verzamelen, Selectie, validatie & verrijking content Metadata Life events Beslisbomen Thema’s uitwisseling TopN beheer cms eCCO CCO  Agent interface – leeromgeving Agent interface – leveranciers/markt          Kennisbank Platform content uitwisseling Samengestelde Agent interface Koppelvlakken Koppelvlakken
    23. 23. Koffie of vragen ? 27 mei 2009

    ×