Avaluació de serveis a una UIQUALITAT : REQUISITS PREVIS- Les persones que componen la UI han destar implicades individual...
Avaluació d un servei de la UIIndicadors de rendiment dun nou projecte informàtic (1)                                     ...
Avaluació d un servei de la UIIndicadors de rendiment dun nou projecte informàtic (2)Elecció dindicadors de rendiment     ...
Avaluació d un servei de la UIEnquesta (1)            Objectius enquesta                                           A qui v...
Avaluació d un servei de la UIEnquesta (2)El tipus de respostes responen a un disseny de tipus Likert.     1.- Molt defici...
Avaluació d un servei de la UIBenchmarking del servei daplicacions (1)    Tipus de benchmarking (referenciació) : Extern. ...
Avaluació d un servei de la UIBenchmarking del servei daplicacions (2). Comparativa    XXX – Serveis de desenvolupament d ...
Avaluació d un servei de la UI : XXXXBenchmarking del servei daplicacions (3). Conclusions Anàlisi de resultatsIBM és líde...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Avaluació unitat informativa (serveis informàtics)

137

Published on

Cas pràctic d'avaluació d'una unitat d'informació de serveis informàtics

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
137
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Avaluació unitat informativa (serveis informàtics)"

  1. 1. Avaluació de serveis a una UIQUALITAT : REQUISITS PREVIS- Les persones que componen la UI han destar implicades individualment en la qualitat i millora permanent. Cultura organitzativa de lempresa.- Motivació del personal. Implica una millora en lassoliment dobjectius i tasques que cal realitzar.- Formació contínua. L aprenentage del personal afavoreix una millor implicació en els processos i la seva qualitat.- Treball en equip. La qualitat és cosa de tots, no només de lequip directiu.- Correccions àgils en processos detectats com erronis.- Els mètodes i tècniques seguits per avaluar un servei han de ser coherents amb les línies estratègiques i objectius de l organització.- És un procés cíclic i continuat. Ha destar present en totes les fases del procés del servei de la UI de manera que sigui fàcilment identificable un error per a la seva posterior correcció i també per a identificació de futurs objectius en el servei o nous serveis.PER A QUÈ AVALUAR? què demana usuari – què dona el servei – què estava programat- Conèixer el nivell de satisfaccció del client.- Millorar processos i serveis : reducció de costos, eficàcia, eficiència, satisfacció client, qualitat, augment en la cadena de valor.- Identificar limitacions i millores.- Millorar el rendiment dels recursos de la UI.- Crear nous models de referència per a posteriors avaluacions. Montserrat Erra Ponsa 1
  2. 2. Avaluació d un servei de la UIIndicadors de rendiment dun nou projecte informàtic (1) ConceptesQuè avaluem ? Nou projecte daplicacions informàtiques de la UI (per exemple, transferències per entitat bancària).Indicadors de rendiment- conceptesAvaluen el grau deficàcia (consecució dobjectius) i eficiència (consecució dobjectius amb mínim cost segons recursos).Alinieats amb la missió i objectius (estratègics i específics) de la UI. Poden ser qualitatius o quantitatius. Classificats en :Indicadors operacionals. Relaciona inversió (entrades o recursos) amb producció (sortides o productes). Mesura la productivitat. Exemples : complexitat transacció, temps resposta, volum duna base de dades,..Indicadors deficàcia. Relaciona la producció (sortides) amb la utilització del servei. Mesura lefectivitat. Exemples : freqüència dús duna transacció (nº vegades que sha fet /període temps), nº errors/període, temps de correcció d una incidència, indicadors dagilitat (dies hàbils per tramitar sol·licitud de canvi), grau satisfacció del client,..Indicadors d eficiència. Relaciona la inversió (entrades) amb la utilització del servei. Mesura el retorn de la inversió, el grau de cost-eficàcia. Exemples : cost en euros de la correcció duna incidència, cost per demanda de resposta, cost manteniment del servei, cost del incompliment o Service Lebel Agreement : SLA : service level agreement, mètriques de mesura de desviaments en cost del projecteIndicadors dimpacte. Relaciona l ús real del servei o producte amb l ús potencial que sen pot fer. Mesura el valor de com és vista la UI per part de la comunitat a la que serveix. Exemples : nº oficines on sinstal·la el software/total oficines, grau participació client en requeriments,.. Montserrat Erra Ponsa 2
  3. 3. Avaluació d un servei de la UIIndicadors de rendiment dun nou projecte informàtic (2)Elecció dindicadors de rendiment M O D E L F U R P S : (Funcionality, Usability, Reliability, Performance, Supportability). Veure http://ldc.usb.ve/~abianc/materias/ci4712/metricas.pdf FAC TO R S C R IT E R IS D E M E S U R A T IP U S IN D IC A D O R S F u n c io n a lita t C a r a c t e r ís tiq u e s /c a p a c ita ts p r o g r a m a Im p a c te G e n e r a lita t d e le s fu n c io n s Im p a c te S e g u r e ta t d e l s is te m a Im p a c te F a c ilita t d e m e s u r a C o n s is tè n c ia d e la in te r fa s e E fic à c ia D o c u m e n ta c ió Im p a c te C o n f ia b ilit a t F re q ü è n c ia i s e v e rita t d e ls e r ro r s O p e r a c io n a l G r a u e x a c titu d d e le s s o r tid e s E fic à c ia T e m p s m i t jà d e l s e r r o r s E fic à c ia C a p a c ita t d e r e c u p e r a c ió e n c a s d e r r o r E fic à c ia C a p a c ita t d e p r e d ic c ió E fic à c ia R e n d im e n t V e lo c ita t d e p ro c e s s a m e n t O p e r a c io n a l T e m p s d e re s p o s ta O p e r a c io n a l C o n s u m d e ls re c u rs o s E fic iè n c ia R e n d im e n t e fe c tiu to ta l ( e n e u r o s ) E fic iè n c ia C a p a c ita t s u p o r t E x te n s a b ilita t E fic à c ia /E fic iè n c ia A d a p ta b ilita t E fic à c ia /E fic iè n c ia C a p a c ita t d e p r o v e s E fic à c ia C a p a c ita t d e c o n fig u ra c ió E fic à c ia C o m p a tib ilita t Im p a c te R e q u is its d e la in s ta l· la c ió Im p a c te Montserrat Erra Ponsa 3
  4. 4. Avaluació d un servei de la UIEnquesta (1) Objectius enquesta A qui va dirigida? Conèixer el grau de satisfacció del client amb la L enquesta va dirigida a l usuari de laplicatiu. En nova aplicació. aquest cas, el client és una entitat bancària i Comprovar que les expectatives del client per tant, els usuaris seran les persones de les sajusten a la realitat. oficines de lentitat que han defectuar la Detectar possibles problemes i nous requeriments transacció del producte. Canal de distribució Característiques L entrevista es distribueix mitjançant correu Les preguntes seran excloents i exhaustives. electrònic i és totalment anònima. Fàcil domplir i de respodre ràpidament. Es tracta dun formulari amb respostes tipus Likert. Poques preguntes (de 20-30) en llenguatge senzill Tindrà botó denviament automàtic. i que responguin de manera directa i unívoca (no han de ser mal interpretades). Altres enquestes (futur) Les preguntes estan determinades per l objectiu Client directe del departament de Serveis de què es vol mesurar. Informàtics de lentitat bancària (seria més Els resultats han de ser fàcilment analitzats i han específica i tècnica). daportar informació valiosa respecte les Personal (grau motivació) conclusions a què s arriba (poden inclús marcar noves línies estratègiques o revisió de les que ja hi havia). Montserrat Erra Ponsa 4
  5. 5. Avaluació d un servei de la UIEnquesta (2)El tipus de respostes responen a un disseny de tipus Likert. 1.- Molt deficient 2.- Deficient 3.- Aceptable 4.- Bo 5.- Molt bo 1 2 3 4 5 Q u è o p in a d e le s c a r a c te r ís tiq u e s tè c n iq u e s d e la n o v a a p lic a c ió ? V e lo c ita t d e r e s p o s ta o o o o o O r g a n itz a c ió d e le s d a d e s e n la tr a n s a c c ió o o o o o N a v e g a c ió e n t r e d if e r e n t s p a n t a lle s d e l’a p lic a c ió o o o o o N iv e ll d e s e g u r e t a t d e l’ a p lic a c ió o o o o o D is p o n ib ilit a t d e l’ a p lic a c ió o o o o o Q u a lita t d e l’ a p lic a c ió U s d e la tr a n s a c c ió M a n u a l d ’a ju d a ú til o o o o o L a in t e r fa s e d e l’ a p lic a c ió é s f à c il d ’ u tilit z a r o o o o o L a n o v a a p lic a c ió é s in te r a c tiv a i v is u a l o o o o o C o m u n ic a c ió a m b e l s e r v e i d ’ a te n c ió N iv e ll d ’ u t ilit a t d e la r e s p o s t a o o o o o A t e n c ió r e b u d a : a m a b ilit a t, e m p a tia ,... o o o o o T e m p s d e re s p o s ta o o o o o N iv e ll d e s a tis fa c c ió d e l s e r v e i N iv e ll d e s a tis fa c c ió a m b e l s e r v e i g lo b a l o o o o o Montserrat Erra Ponsa 5
  6. 6. Avaluació d un servei de la UIBenchmarking del servei daplicacions (1) Tipus de benchmarking (referenciació) : Extern. Després de la compra d XXX (serveis software) per part d HP (líder hardware), l objectiu de la companyia és esdevenir líder en TI (tant sigui software com hardware). La comparativa es fa amb lorganització líder actualment en el mercat : IBM. Així, és un benchmarking competitiu. Requeriments del benchmarking Establir relació estreta entre departament de qualitat/màrqueting (encarregat de fer lanàlisi de benchmarking) amb la unitat dinformació (departaments de serveis informàtics d XXXX). Alt coneixement del departament de serveis informàtics dHP que desenvolupa i implanta la nova aplicació. L estudi del benchmarking ha de comportar una millora en la qualitat del servei després de la implementació del canvi dins la UI. Fases del benchmarking Informació interna i autorització de lequip directiu : quadre de comandament, informes de costos de la posta en marxa de laplicació, costos de personal, fulls de productivitat i seguiment,.. Definició dels processos de la UI. Detectar punts dèbils que es puguin millorar. Ex : XXX no és líder en software (punt dèbil) però pot aprofitar el lideratge en hardware d HP per convèncer al client. Formació equip de benchmarking (qualitat-màrketing) amb representació de gerents d àrea dels departaments informàtics. Selecció de les millors unitats del nostre àmbit que han sigut exemples de bones pràctiques en la creació i posta en marxa d aplicacions informàtiques pel mateix client. Per exemple, el departament destranger d XXXX, que ha desenvolupat el nou producte de transferències per a lentitat bancària. Reunir dades. Sextreuen del Data Warehouse de lempresa corresponent a la UI a partir de processos danàlisi com data mining. Volem saber quin model de desenvolupament daplicacions és més eficaç amb la màxima qualitat possible. Anàlisi de dades i línies dactuació. Com a resultat de les dades podem concloure, per exemple, que lavantatge competitu que pot presentar XXXX correspon a innovació, costumització d aplicacions, capital humà i sol·lucions darquitectura. Veure Improve business performance and adress key business issues Implementar el canvi. Necessita implicació i motivació de tots els membres de la UI. Retroalimentació segons avaluació de resultats. Cicle continuat per a la millora contínua de qualitat. Montserrat Erra Ponsa 6
  7. 7. Avaluació d un servei de la UIBenchmarking del servei daplicacions (2). Comparativa XXX – Serveis de desenvolupament d IBM – Application development aplicacions. Web : Web: XXXXXX IBM Application development Operacional : Operacional : Serveis d avaluació i assessorament. Orientats a disseny tècnic i funcional de larquitectura. Suport durant tot el cicle de vida del projecte. Indicadors de qualitat de processos. Eficàcia : Seguiment auditories CMMI (nivell de maduresa i capacitat), Velocitat de resposta en el mercat. equivalent a normes ISO 9001 per sistemes informàtics. Eficiència : Eficàcia : Bona qualitat. Cost car. Orientats a factors multilingües i globalitzats (independents del lloc on Impacte : s instauren). Innovació. . Eficiència : Bona qualitat i servei a cost reduït ------------------------------------------------------------------------------------- Impacte : Avantatges competitius : Capital humà : motivat, implicat, formació contínua. Àmplia experiència. 100 anys des de la seva fundació. Cultura organitzativa : responsable amb medi ambient i ciutadania. Líder actual en el mercat de serveis de software. ------------------------------------------------------------------------------------- Acompanyen al client per a obtenir una bona productivitat i processos Avantatges competitius : àgils. HP és líder en hardware. Operacions en 170 països Gran experiència tècnica i de coneixements en indústria clau : administració, finances, manufactura, medicina, comunicacions, retail, energia i transports. Model unificat de processos. Nivell 5 de maduresa en desenvolupament segons criteris de qualitat Punts forts d IBM vers HP CMMI ES : 46 anys dexperiència en gestió de projectes. Partners com Oracle o Innovació Microsoft Models dassessorament Agilitat Montserrat Erra Ponsa 7
  8. 8. Avaluació d un servei de la UI : XXXXBenchmarking del servei daplicacions (3). Conclusions Anàlisi de resultatsIBM és líder actual de software degut a factors clau com la innovació i l experiència.El cost econòmic de desenvolupar un aplicatiu a IBM és més alt.HP és líder en hardware. Ara, pot arribar a esdevenir líder en TI al tenir XXXX.XXXX destaca per la implantació dun model de qualitat segons auditories CMMI.Els nivells de satisfacció del client en IBM i XXXX són similars. ConclusionsXXXX obté molts bons resultats en quant a ús de models de qualitat establerts. Dóna molta importància a la cultura organitzativa i és conscient del capital humà del que disposa.En lestudi es detecta que existeix una oportunitat de millora a XXXX en quant a fomentar la innovació en els processos i donar més assistència personalitzada al client. Aquests punts poden formar part de noves línies estratègiques que és convenient implementar a la unitat dinformació de sistemes informàtics Canvis de futur Personalització atenció al client, augment de la innovació, augmentar agilitat de processosAquests canvis han de comportar necessàriament una millora en la productivitat, eficiència i eficàcia de lorganització augmentant el valor organitzatiu i el nivell de satisfacció del client.El personal de la UI ha destar implicada en els canvis.La implantació i seguiment daquests canvis està englobat dins el procès de millora contínua de la qualitat. Montserrat Erra Ponsa 8
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×