Cuando tenemos varios canales de comunicación con nuestros clientes y queremos medir el impacto unificado de los problemas que nos comunican a través de todos ellos tenemos que unificar los resultados de los análisis realizados en cada uno de ellos.
Posteriormente seremos capaces de priorizar los procesos que no están funcionando y atacar primero los que mayor impacto negativo están causando en nuestra base de clientes.
Propongo utilizar una metodología como la explicada en la slide para conseguir un sólo indicador a partir de todos los inputs.
Impacto de los contactos de los clientes por diferentes canales
1. Impacto de un contacto
El impacto producido por un grupo de contactos de cliente de una tipología en la
imagen de la Compañía (y que debe ser tenido en cuenta como input a la hora de
priorizar procesos a mejorar) es función de las siguientes variables:
1-5 Índice Klout
Impacto
Directo
= # Eventos
X Índice
Insatisfacción
X Índice de
Socialización
Número de eventos de la Grado de insatisfacción mostrado por Capacidad de influencia o
misma tipología (p.e. nº de cada cliente (p.e. valoración de prescripción del cliente. Multiplicador
llamadas sobre el mismo 1(menos insatisfecho)-5(más de alcance.
problema insatisfecho) (Nº de clientes a los que influye el
cliente en cuestión)
x(A x % acceso al
canal)
=
Impacto
Impacto
Indirecto
Impacto
Directo X Índice
Multiplicador
Impacto
Directo
TOTAL
Impacto
Clientes que han experimentado la misma Indirecto
insatisfacción pero no la han manifestado en el
canal. (P.e. 4% de los clientes insatisfechos
reclaman=> A=25)