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Todo lo relacionado con contact center

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  • 1. PRESENTADO POR: Isabel Cristina Buitrago Ivonne Maritza Trujillo
  • 2. 1. ¿QUÉ ES UN CONTACT CENTER?  Un centro de contacto (en ingles contact center) es un área donde agentes o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.  Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.  Hay un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos, conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.
  • 3. 2. ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DE UN CONTACT CENTER?  Optimización del servicio al cliente Las poderosas herramientas de gestión, el soporte multi-canal y la sencilla integración con la información externa permiten a las empresas obtener las herramientas que necesitan para ofrecer al cliente una experiencia óptima.  Cumplimiento de los objetivos de nivel de servicios Interaction Center aplica las reglas empresariales y la información sobre la segmentación de los clientes para administrar con mayor eficiencia los contact tos entrantes, lo que ayuda a las compañías a alcanzar los objetivos de nivel de servicios.  Gestión de sistemas simplificada La gestión y administración de aplicaciones centralizadas de reglas comerciales, flujo de trabajo, tareas de trabajo para los agentes y cargas de tareas permiten a las empresas optimizar las complejas operaciones.
  • 4. 3. ¿QUÉ SERVICIOS PRESTA UN CONTACT CENTER?  Telemarketing En una industria tan dinámica y competitiva como el Telemarketing, la rapidez de adaptación a los cambios en las condiciones de negocios, la capacidad de conversión de oportunidades en ventas, la optimización de costos y el cumplimiento con regulaciones, son los factores que determinan si su operación será exitosa o, simplemente, fracasará.  Customer service (Atención a Clientes) Hay dos verdades, es más caro conseguir un cliente nuevo que retener al existente, y la retención del cliente está relacionada con su experiencia en el contacto con la empresa. En un mundo donde “contacto con clientes” cada vez más significa, “contacto no presencial con clientes”, el desafío es aún mayor.  Televenta Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.  Teleencuesta Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de teleencuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.  Telecobranzas Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora prejudicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir usando el servicio. Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta). Toma de cita (por ejemplo para gabinetes médicos): o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia.  Efectuar sondeos La recolección de la información es fácil, efectúanse inmediatamente su distribución y tratamiento.
  • 5. 4. ¿QUÉ RESPONSABILIDADES TIENE UN CONTACT CENTER?  Empresarial Somos una empresa con profundo sentido de responsabilidad social, siendo líderes en la ejecución de proyectos de desarrollo en Telecomunicaciones e informática en el occidente colombiano, con amplia experiencia en la integración de tecnologías de última generación, quien soportado además en un recurso humano motivado y capacitado en los 6 años de experiencia en el mercado, aseguran una solución completa de calidad, para que nuestros clientes sólo se preocupen por la productividad de su negocio. Merc@TTel es una compañía colombiana, del sector de las Telecomunicaciones y servicios conexos, afines y de certificación, cuyo objeto social está orientado principalmente, a la construcción, comercialización, venta, instalación, soporte y mantenimiento de redes de telecomunicaciones.
  • 6.  Social  -Garantizamos el cumplimiento del servicio a nuestros clientes y proveedores buscando el bien común.  -Cumplimos las leyes, reglamentos y normas, respetando los compromisos adquiridos con nuestros colaboradores, clientes y proveedores.  -Estamos comprometidos con el desarrollo de nuestra sociedad, generando empleo en Colombia.
  • 7.  Laboral  Trabajo en equipo  -Fortalecemos las relaciones interpersonales y el compromiso con la compañía y los clientes. - Garantizamos la calidad del trabajo intercambiando opiniones, respetando y acogiendo las ideas de nuestros colaboradores. -Compartimos la responsabilidad de los logros obtenidos por la compañía.  Honestidad  -Actuamos con rectitud y veracidad, somos coherentes de acuerdo a lo que pensamos, decimos y actuamos. -Trabajamos con justicia, con apego a la moral y según la ley. -Ofrecemos lo que podemos cumplir y nos empeñamos en lograrlo.  Respeto  -Apreciamos a quienes nos rodean, respetando de manera empática sus puntos de vista y situaciones particulares. -Tratamos a las personas respetando su dignidad. -Promovemos cordialidad, armonía, aceptación e inclusión en las relaciones humanas y entre las áreas de la empresa.
  • 8. 5. ¿QUÉ DIFERENCIA EXISTE ENTRE CALL CENTER Y CONTACT CENTER?  Muchas personas tienden a pensar que un call center es como un gran salón con personas detalladamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Los Call Center son mucho más que eso. Son un centro receptor de llamadas para atender a los clientes donde se concentran las comunicaciones telefónicas en el cual se atienden desde peticiones de información realizadas por el usuario hasta quejas pasando por ayuda en línea.  Por otro lado, el contact center es mucho más de avanzada: maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como Comunicaciones Unificadas.  Por eso, hoy en día, las empresas, más que un centro de llamadas, lo que requieren es un centro de administración de las relaciones con sus clientes. Es decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa para recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarle, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos y fidelizarlos.
  • 9. FIN DE LA PRESENTACIÓN