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  • 1. Mercadeo relacional<br />Neyva Tovar <br /> Ricardo Ramos <br />Ulises Gómez Juan Carlos Bolívar <br />Amer Merhi <br />
  • 2. Regla 1: El cliente siempre tiene la razón.<br />Regla 2: Si el cliente alguna vez se equivoca, relea la Regla 1.<br />Stew Leonard<br />
  • 3. MARKETING RELACIONAL<br />Desde los años noventa, la gestión del marketing sufre una evolución, enfocando su atención hacia el cliente, su conocimiento y la relación con él. A este nuevo concepto se le denomina marketing relacional.<br />Crear relaciones <br />con los clientes<br />Atender sus necesidades<br />Conocer profundamente al consumidor<br />
  • 4. MARKETING 1 a 1<br />Es un modelo de marketing caracterizado por ser individualizado o personalizado. Implica que la empresa debe dejar de estar orientada al producto y debe centrarse en el cliente.<br />Establece cuatro pasos a realizar con los clientes para llegar a tener esa estrategia de personalización:<br /><ul><li>Identificar: se refiere a la elaboración de una lista de los clientes, o de los potenciales clientes, que formarán con el tiempo la base de datos de clientes de la empresa.
  • 5. Diferenciar: referido a la inclusión de la lista anterior información que permita segmentar a los clientes.
  • 6. Interactuar: iniciar una comunicación con los clientes, por ejemplo mediante encuestas, para incrementar el conocimiento de cada uno de ellos de forma individual, especialmente en cuanto a sus necesidades y deseos.
  • 7. Personalizar: iniciar una comunicación personalizada y ofertas personalizadas, conforme a las necesidades, deseos y comportamiento de cada uno de los clientes.</li></li></ul><li>Elementos claves de M.R.<br />
  • 8. M. RELACIONAL VS M. TRADICIONAL <br />1° Ventas<br />1° El cliente<br />
  • 9. M. RELACIONAL VS M. TRADICIONAL <br />Target Amplio<br />Target Personalizado<br />
  • 10. ELEMENTOS ESTRATÉGICOS PARA EL DESARROLLO DEL m.r.<br />
  • 11. ventajas<br />Las fortalezas son notorias y algunas podrían ser:<br /><ul><li> Los clientes de largo plazo son menos propensos a migrar hacia la cartera de los competidores
  • 12. Costos para mantener clientes son más bajos que para adquirir nuevos clientes</li></li></ul><li>Más ventajas…<br /><ul><li>Clientes más felices pueden derivar en empleados más felices. Retención de empleados
  • 13. Los clientes serán promotores gratuitos y buenas referencias</li></li></ul><li>DESVENTAJAS<br />Tiene ciertas limitaciones, pues no es apropiado bajo las siguientes condiciones <br /><ul><li>Falta de seriedad entre algunas empresas
  • 14. Saturación de envíos de información. Oferta laboral ineficiente.
  • 15. Correo spam por Internet.
  • 16. Falta de seguridad en la prestación y almacenamiento de datos personales por determinadas empresas.</li></li></ul><li>Caso práctico: hewlett packard<br />A finales del año 2000, se logró registrar 300.000 usuarios de impresoras de ploteo, situados en 180 países aproximadamente, por lo que Hewlett Packard entonces sabía quiénes eran sus clientes y usuarios.<br />Gracias a los datos solicitados en el momento en que un usuario se registra, cuando posteriormente dicho usuario se conecta a la página web, lo que ve en la pantalla de su ordenador es una información en su idioma, especialmente diseñada para él, en función del segmento de actividad al que pertenece, al país en que está situado y a las impresoras de ploteo que posee. En un futuro próximo, al parecer HP tiene intención de integrar en una página web todos los productos (no solamente impresoras de ploteo, sino también computadoras, accesorios, etc).<br />La compañía ha ido afinando desde entonces sus conocimientos sobre sus clientes. En 1997 distinguían únicamente entre usuarios técnicos (ingenieros y arquitectos) y usuarios gráficos (grafistas, fotógrafos, etc). Al año siguiente ya habían logrado clasificar a sus usuarios en 7 segmentos. Y en 1999 en 30 segmentos o tipos distintos de usuarios. A su vez, mediante el uso de determinados programas pueden saber cómo se comportan ciertos tipos de clientes, como por ejemplo qué secciones de la página web suele mirar un tipo de cliente.<br />
  • 17. Caso práctico: hewlett packard<br />La página web ha permitido la personalización del mensaje a sus usuarios al punto que, tiene información exclusiva para cada país, que sólo pueden ver los usuarios de dicho país; lo cual otorga ventajas a la compañía tales como llevar a cabo una promoción en un país y en otros no.<br />Cuando un cliente desea mandar un correo electrónico a HP, se le pide que él mismo clasifique el tipo de mensaje de que se trata (una pregunta de tipo comercial, una petición de ayuda técnica, etc). De esta manera, los mensajes recibidos se clasifican y distribuyen automáticamente, y se pasan al departamento interno adecuado para que los conteste.<br />La compañía también envía correos electrónicos con información de promociones o novedades, y controla qué porcentaje de los clientes han abierto el correo, y cuántos de éstos han accedido a través de dicho correo a las promociones o novedades mostradas en la página web. Todo a un costo muy reducido, ahorrando el uso de medios de comunicación tales como anuncios en revistas.<br />
  • 18. Caso práctico: hewlett packard<br />La base registrada de clientes también se utiliza para llevar a cabo investigaciones de mercado, obteniendo unas tasas de respuesta muy superiores a las habituales, y de manera mucho más rápida. Puesto que los clientes, en un 95% declaran preferir contestar de dicha manera que de cualquier otra.<br />El 95% de los clientes declararon estar dispuestos a recomendar la página web a algún colega, y más del 50% declaró desear recibir más información personalizada sobre promociones, descuentos, etc.<br />La página web permite a su vez cierto grado de comunicación entre los clientes, creando así una comunidad de usuarios, quienes comparten en la web alguna aplicación novedosa o algún plan de acción innovador, con el resto de los usuarios en el mundo. Dicha información también es usada por el departamento de marketing de HP en distintas ocasiones.<br />
  • 19. Caso práctico: hewlett packard<br />WEB ACCESS<br /> En agosto de 2000, la compañía lanzó al mercado una nueva impresora con un servidor interno de acceso a la red llamado WebAccess. Una vez conectada la impresora a la red, dicha herramienta permite llevar a cabo acciones de soporte y diagnóstico por Internet, lo que en ocasiones puede hacer innecesaria la visita domiciliaria de un empleado de HP, que para dicho año tenía un costo para la compañía alrededor de 1000 dólares.<br />
  • 20. GRACIAS<br />

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