3. Definición e identificación
Un troll o trol en Internet es quien busca
provocarnos con mensajes insultantes,
difamatorios o subidos de tono.
Los identificamos por estas características:
• Intención destructiva
• Descalificación
• Desvían nuestro mensaje
• Ataques ad hominem
• Siempre están ahí
4. Tipos
• Listillo: suele saber de lo que habla, pero
con demasiada autosuficiencia. Aun así,
puede ser muy útil.
• Invasivo: el más habitual. Llenará Internet
de aquello que es importante según su
criterio. Hay que observarlos.
• Graciosete: se cree gracioso aunque no
suele tener gracia. Ojo porque el humor es
el arma más poderosa ahora mismo en la
red.
• Insultante: “-oye mira es que… -(insulto
random). Ignorarlos es buena opción.
5.
6. ¿Qué pasa por su cabeza?
• Ser otra persona completamente diferente
de lo que aparenta en la realidad
• En muchos casos muestran sus ideas
reales sobre muchos aspectos de la vida
• Se desinhiben
• Creen ser anónimos
• Disfrutan con las reacciones
• Creen que es un juego (y los medios les
espolean… entre otros)
8. Pasos previos
• Ser conscientes de su existencia
• Integrarlos en nuestros posibles planes de
actuación ante problemas de reputación
• Sacarles de nuestros protocolos de
respuestas predefinidas
• Elaborar un plan de acción
• Conocer nuestros posibles trapos sucios
9. Cómo actuar
• Identificarlo: un crítico no es per se un troll,
igual que una crisis no es lo mismo que un
trolleo.
• Valorar su impacto
• Regla de los 30 minutos: esperar al menos
30 minutos para contestar a cualquier
mención ofensiva
• Reconocer errores los desarmará
• No alimentarlos
10. Nunca provocar
• No darles munición
• Medir palabras y mensajes
• No provocar efecto Streisand (la imagen,
claro está es de Kenneth Adelman y se
publicó en pictopia)
• Están en cualquier sitio
11. ¿Y qué hacemos con
el humor?
Sea blanco o negro, verde, rosa, azul, del color
que sea, aguantarnos.
12. ¿Y si los influyentes
nos ponen la
zancadilla?
Pues muy fácil: poner todo lo que esté en
nuestra mano de verdad para solucionar el
problema y que no pase a más clientes
28. Lecturas recomendadas
• Crisis de comunicación online (varios autores): http://unadocenade.com/una-
docena-de-recomendaciones-para-gestionar-una-crisis-de-comunicacion-online/
• The trolls among us (Mattathias Swartz): http://www.nytimes.com/2008/08/03/
magazine/03trolls-t.html
• Wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Trol_(Internet)
• Reírse de cosas serias http://www.eldiario.es/retrones/humor-discapacidad-
seriedad-susceptibilidad_6_253784629.html
• Facebook Wants To Know Why You're Sharing This Bogus Obamacare Story http://
www.huffingtonpost.com/2014/05/02/facebook-rumors_n_5240010.html