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Palestra apresentada por Carolina Terra no Metrics Summit 2012 que aconteceu em 29/11/2012

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Metrics2012 | Monitoramento e gestão de crise Metrics2012 | Monitoramento e gestão de crise Presentation Transcript

  • Papel do monitoramento na gestão de crises
  • Carolina Frazon Terra é formada em Relações Públicaspela Universidade Estadual Paulista "Júlio de MesquitaFilho" (UNESP/Bauru), especialista em GestãoEstratégica de Comunicação Organizacional e RelaçõesPúblicas, doutora e mestre em Interfaces Sociais daComunicação, ambas pela Escola de Comunicações eArtes da USP.Iniciou sua carreira em Bauru, atuando em empresascomo FIAT e Associação Hospitalar de Bauru. Atuou comoRelações Públicas da Vivo, foi coordenadora decomunicação corporativa do MercadoLivre e diretora deMídias Sociais da Agência Ideal.Além disso, é consultora de mídias sociais e docentepara os cursos de Relações Públicas e Publicidade ePropaganda da Fundação Escola de Comércio ÁlvaresPenteado, da USP e das pós em Comunicação Digital daECA-USP, da FAAP, FIA e da Belas Artes em São Paulo.É autora dos livros Blogs Corporativos e Mídias Sociais...eagora? (Difusão Editora e Editora Senac Rio) e editorados blogs RPalavreando (http://rpalavreando.com.br) eRelações (http://blogrelacoes.com.br).
  • A comunicação mudou...
  • E é irreversível...
  • A interatividade e a participação do consumidor(CGU) podem gerar problemas e crises para as marcas
  • Os tipos de crise (via @MarthaGabriel)
  • Quem causa a criseFonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html
  • Top 10 causas de crise1. Experiências negativas de clientes2. Violações de normas éticas3. Conteúdo inapropriado4. Empregados desonestos5. Demora no retorno ao usuário6. Violações de leis7. Violação de segurança8. Resposta inadequada9. Censura à comunidade10. Falta de checagem do fato Fonte: http://www.colunadigital.com/2012/05/crises-nas-midias-sociais-quem-onde-e.html
  • Gina indelicada: criada em 14/08/12 e chegou,em pouco mais de uma semana, a mais de 1,1 milhão de seguidores.
  • Gina indelicada: como lidar com fakes, sátiras e afins?
  • Gafe seguida de retratação
  • Spoleto: “faça do limão, uma limonada”Vídeo criado por humorista para Vídeo resposta do Spoleto tirar sarro do Spoleto
  • Concurso de fraldas da Pompom...animal também pode?
  • Concurso de fraldas da Pompom...animal também pode?
  • Usuários indignados criaram página “Não compre Pompom”
  • Depois do estardalhaço na rede, a empresavoltou atrás e decidiu doar fraldas aos animais
  • Esclarecimentos pela mesma plataforma em que a crise começou• Uma câmera de segurança filmou um funcionário da FedEx jogando seu monitor de computador na casa, ao invés de entregá-lo.• O vídeo em dois dias somou mais de três milhões de visualizações.• Em menos de 48 horas após o vídeo ter sido publicado, o vice-presidente da empresa pediu desculpas aos consumidores por meio de outro vídeo e explicou que o comportamento do funcionário foi completamente inaceitável.
  • Comentários negativos obrigam agência a cancelar processo seletivo
  • Comentários negativos obrigam agência a cancelar processo seletivo
  • Comentários negativos obrigam agência a cancelar e rever processo seletivo
  • Mídias sociais são o ambiente propício para disseminação de crises
  • Mídias sociais, crise e consequênciasAspectos positivos• Possibilidade de mensuração, avaliação e tomada de providências• Diálogo e relacionamento com cliente• A duração pode ser curta e passageira
  • Mídias sociais, crise e consequênciasAspectos negativos• Falta de voz oficial da marca permite boca a boca negativo• Altíssima velocidade de propagação• Alcance pode ser global• Visibilidade e falta de transparência• Não ser encontrado em momentos de crise faz toda a diferença. Seja “buscável” e “encontrável” (SEO e SEM)
  • Crise: como se prepararEm algum momento, sua marca/empresa fará algo quegerará descontentamento em um segmento de públicoou, pior, na opinião pública. Por isso, é preciso monitoraro tempo todo:• Levantar os “telhados de vidro” da empresa• Levantar possíveis falhas que possam ocorrer• Projetar cenários pessimistas em relação ao negócio e à organização• Mapear os formadores de opinião online referentes ao negócio, tanto os detratores quanto os embaixadores/advogados da marca (que podem ajudar em momentos delicados)• Mapear e monitorar quem fala a respeito da sua marca, produto, negócio, serviço; de onde e com que grau de influência e propriedade
  • Onde entra o monitoramento• Monitoramento contínuo/constante• Moderação, transparência, agilidade e retorno• Websites, blogs, perfis de mídia social/fan pages como ferramentas de “escuta”, resposta e informação• Treinamentos, normas de conduta de mídias sociais e diretrizes
  • Martha Gabriel“Sem dúvida todos nós enfrentaremos uma crise. Só não saberemos quando!”
  • Obrigada! http://www.meadiciona.com/carolterraSociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação Associação Brasileira de Pesquisadores de Comunicação Grupo de Pesquisa em Comunicação, Jornalismo e Mídias Digitais Organizacional e Relações Públicas