2. Patrícia B. Teixeira
• Jornalista
• Mestre em comunicação
organizacional com a pesquisa
Gestão e Gerenciamento de
Crise na Sociedade do Risco
• Especialização em
comunicação corporativa pela
Escola Superior de Propaganda
e Marketing (ESPM)
• Iniciando o Doutorado na USP
• Trixe / Combuzz/ TRX
3. Processo da pesquisa
– Cunho
– análise de
exploratório
bibliográfico conteúdo
• cruzei teorias
de gestão de
crises e
comunicação
digital
4. Pesquisa
• contribuições para que
as organizações saibam
lidar com as crises na
internet
• modelo de processos
de gestão e
gerenciamento de
crises para o universo
online
5. Objetivo
• Análise de como se constrói o processo de
gestão e gerenciamento de crise nas redes
sociais
• organizações não podem ignorar as crises
iniciadas ou que criaram repercussão na Web
6. O que é crise?
• se origina de um risco não administrado,
calculado, minimizado ou prevenido
• Desdobramento de um fato
• quando ganha relevância, evidência e
proporções diante dos diferentes públicos
7. Impactos
• imagem e a
reputação
• clima
organizacional
• estabilidade da
produção
• Relacionamento com os diferentes públicos da
organização
• o balanço financeiro
10. Crise organizacional com a opinião pública
• Problema Primeiras
urgente providências
• Deve ser para: conter ou
resolvido minimizar o fato
imediatamente que esteja
causando a crise
11. Tipos de crise
Fenômenos da natureza:
– Enchentes, terremotos,
vulcões, ventanias, etc.
Ambiental:
– Vazamento,
contaminação,
tratamento inadequado
do lixo, desmatamentos,
desvios de rios, etc.
12. Tipos de crise
• Sociais - ligadas à ética:
– acidentes de trabalho,
violação de leis, assédio,
corrupção, etc.
• Crises de produto
– Defeito, prazos de
entrega não cumpridos,
recall, manutenção, etc.
13. Cenários de Crise
Há dez anos
palco da mídia
Hoje, a crise é
repercutida na palco da mídia e
das redes sociais
14. Tipos de Crises
• Crises financeiras
Aquisições, fusões,
pedido de falência, etc.
Crises podem ser
evolutivas ou
repentinas
15. Redes Sociais
Desafio para as
Formam o palco da
organizações
opinião pública
Palco para repercussões positivas e negativas
16. Algumas Crises de repercussão
1) X Oswaldo Borelli
2) x Meu carro Falha
3) X Pelemania
4)
5)
17. X Oswaldo Borelli;
• Em outubro, sua geladeira de inox começou a falhar
com problemas de gás;
• A assistência técnica consertou;
• Novos problemas e a
assistência técnica disse
que era problemas da
carcaça;
• Depois de quase 2 meses, a
Brastemp propôs uma troca
com troco. Fez o depósito.
• No dia 20 de janeiro, ainda
nada. Fez o vídeo.
18. X Oswaldo Borelli;
• O vídeo foi visto mais de 1 milhão de pessoas
• 5.000 comentários
• 4 dias para tomar um atitude
• Ganhou quase 5mil
seguidores no Twitter
• até hoje, as pessoas
comentam o caso no
Twitter e ele responde
19. • Danielly de Andrade Argenton
• 3 anos reclamando das falhas do seu Megane
• diferentes tentativas de resolver com a
Renault
• 17/02 – criou o site Meu carro Falha
• Somente assim conseguiu resolver
• A Renault pediu desculpas, mas pagou um
preço alto
• Hoje o site é um portal de reclamações
20. • 14 de abril,
lançamento da coleção
com peles de ovelha e
coelho na Oscar Freire
• As redes sociais não
perdoaram
• Virou o Topic Trend do
Twitter
21. Depois de 4 dias, vem a público anunciar a
retirada da coleção
22. - Crise da Americanas.com
- 17 de maio, Justiça do RJ determina que a
Americanas.com não pode vender no Estado
- No fim de semana, continuou vendendo
- Sem posicionamento
- Nem na imprensa, redes sociais, sites...
- Ontem fim de tarde, foi multada em 100mil/dia
23.
24.
25. - Em abril - Aquisição do pacote PME
- No dia 2 de maio, desligamento de 2 linhas
anteriores
- No dia 10 de maio, entrei para o Twitter
- Eles me adicionaram e pediram para mandar
dados
26. - 3 reclamações na Anatel;
- Ligações diárias
- Estresse;
- Depois de 15 dias sem telefone, foi necessário ir
pessoalmente;
- Somente 5 dias depois foi resolvido.
Total: 3 semanas sem telefone.
27. O que há de comum?
NÃO
SABEM
LIDAR;
Não perceberam que
ATRÁS DAS MÁQUINAS
HÁ VIDAS;
28. O que há de comum?
Não percebem que seu negócio possui risco
A internet contribui para propagar
As empresas não estão preparadas em lidar com as crises na internet
Demora em dar respostas
Respostas não adequadas
Desprezo pela imagem corporativa
29. Soluções
• Com base, Gonzalez-
Herrero e Mei, Bansal e
Pang, pude aprimorar
os processos:
• Destaco quatro etapas
– Issue Management
– Planejamento e
Prevenção
– Gerenciamento da Crise
– Pós-Crise
30. • Plano de comunicação
digital;
• vulnerabilidades
• Identificar os
Issue stakeholders
Management • Mapear a marca
• Envolver a empresa
31. • Estabelecer uma
comunicação online
• Comitê de crise x redes
sociais
• manual de crise online
Planejamento e • Respostas de acordo com
cada rumor
prevenção • Prevenção com os
departamentos
32. • Não tome decisão. Entenda
• Saiba o que vai comunicar
• Dê resposta ao público
• Informações importante ao
consumidor
• Vídeo para transmissões de
Gerenciamento vídeo com mensagens
de crise adequadas
• gerenciamento de crise
tradicional com o da Web
33. • Reflexos da Crise
• Recupere a marca
• Comunicação contínua
• reconstruir a reputação
Pós- Crise da marca
35. • Agir com planejamento;
• Saiba o que está fazendo;
• Seja transparente;
• Agir com prontidão;
• A empresa precisa
entender os fatos;
• O consumidor possui voz
• Confiança
• Se envolva com o
problema
Não dizer nada. É uma crise
36. Obrigada
patricia@trixe.com.br
@patriciatrixe
Em breve, o blog
www.patriciateixeira.com.br
