• Like
Ivan Мakarov VTB24
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
Uploaded on

Иван Макаров поделился с нами деталями взаимодействия ВТБ24 с целевыми аудиториями посредством социальных сетей — Интернет-коммуникациями как механизмом обратной связи при обслуживании клиентов банка. …

Иван Макаров поделился с нами деталями взаимодействия ВТБ24 с целевыми аудиториями посредством социальных сетей — Интернет-коммуникациями как механизмом обратной связи при обслуживании клиентов банка. Выступление включало в себя содержательные аспекты рекомендаций по общению в социальных сетях для сотрудников банка ВТБ24.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
321
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
6
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Взаимодействие ВТБ24 с целевыми аудиториями посредством социальных сетей 30 июля 2012 года стр. 1
  • 2. Как выбрать соцсеть? В качестве площадки в социальных сетях банком выбран Facebook. Здесь самая интересная нам аудитория: в среднем она взрослее, образованней и платежеспособней, чем пользователи российских соцсетей. Продвинутые пользователи привыкли к возможности контактировать с брендом в сети. Facebook – для банка не является каналом продаж. Общее число пользователей Facebook в России меньше количества клиентов банка ВТБ24. Число подписчиков страницы ВТБ24 относительно невелико и на сегодня составляет чуть более 7500 человек. стр. 2
  • 3. Как общаться? Ни один вопрос пользователя на странице ВТБ24 в facebook не остается без ответа. Стилистика работы банка в Facebook заключается в отказе от канцелярита. Мы не даем формулировок из нормативных документов, мы объясняем все нормальным языком. Вместе с тем, банк не опускается до использования жаргонных выражений и интернет новояза. С клиентами в комментариях разговаривают конкретные люди (сотрудники банка), а не безликий страничный робот. стр. 3
  • 4. О чем говорить? При написании постов мы стараемся как не скатываться в маркетинговый спам, так и не злоупотреблять «развлечениями пользователей». Мы сообщаем только о важных продуктовых изменениях (новая бонусная категория кредитной карты, выход новой версии «Мобильного банка»), но не утомляем подробностями программ автокредитования и реструктуризации ипотеки – для этого есть сайт. «Цитат звезд про деньги», интересных фактов экономики и картинок с изображением банкнот прошлого мы не публикуем. стр. 4
  • 5. Качество важнее количества Мы не гонимся за подписчиками. Нам важно качество аудитории. Мы не покупаем ботов, не закупаем тонны контекстной рекламы. Ключевым показателем для нас является уровень вовлеченности нашей аудитории в общение посредством нашей страницы в Facebook. стр. 5
  • 6. Горячая линия ВТБ24 Facebook для нас – такой же канал техподдержки, как телефонная линия Мы отвечаем на все вопросы пользователей о банке и решаем их проблемные ситуации Стена открыта для комментариев. Все могут видеть на странице, как банк общается со своими клиентами В департаменте клиентского обслуживания есть сотрудники, в чьи обязанности входит работа с обращениями в Facebook стр. 6
  • 7. Приложение в сети Facebook «Создай свою монету»Поклонники нашей страницы иновые пользователи моглисоздать собственную монету синдивидуальным дизайном:•Фото пользователя на аверсе•Персональный бейдж нареверсе•Металл•Собственный номиналМонета формировалась иззолота или серебра взависимости от того, является липользователь клиентом Банка.Бейдж и номинал монетыприсваивался пользователюпутем автоматического анализаего активности в социальнойсети. стр. 7
  • 8. Приложение в сети Facebook «Создай свою монету» Активность пользователей оценивалась по следующим параметрам: •Количество друзей •Частота публикуемых статусов •Среднее количество лайков к каждому статусуПользователям с наибольшей активностью и ,соответственно, с наибольшим рейтингоммонеты, банк дарил настоящую золотую монету! Перед использованиемприложения, пользователь должен был заполнить небольшую анкету, котораяпозволяла нам узнать персональные данные и передать их в отдел CRM. Созданную спомощью приложения монету, пользователь мог запостить себе на стену. Помимоперсональной монеты, приложение генерило монеты трех его лучших друзей по сети. стр. 8
  • 9. Что получилось? Установок приложения «Создай свою монету» с начала весны – более 7600 Собранных анкет пользователей – более 3500 Пользователи, отметившие, что являются клиентами банка – 1330 человек Поделились с друзьями своей монетой (запостили на стену результат) – более 2400 человек Рост численности страницы ВТБ24 + 2 967 лайков (почти в два раза!) Выявлено победителей - 7 человек со средним количеством друзей более 700 человек, трое их них давние клиенты ВТБ24. стр. 9
  • 10. Как избежать репутационных рисков? Мы осуществляем мониторинг всех упоминаний ВТБ24 в социальных сетях. Пример: у клиента банка мошенники украли с карты несколько тысяч – он написал об этом на своей странице ВКонтакте. Мы видим упоминание в мониторинге. Связываемся с клиентом. Выясняем его данные и ситуацию. Обращаем внимание претензионного отдела на его заявку. Объясняем клиенту ситуацию. После возвращения денег клиента на счет связываемся с ним и просим написать отклик ВКонтакте. Изначально негативная история начинает работать в плюс банку. стр. 10
  • 11. Как это повышает лояльность к компании? Клиенты видят, что банк внимателен к своим клиентам. Клиенты общаются с компанией на удобной им площадке. О банке узнают друзья пользователя. Люди со стороны видят, как банк решает проблемы своих клиентов. Работа банка в соцсетях – часть общей работы по улучшению качества клиентского обслуживания. стр. 11
  • 12. Сотрудники компании в социальных сетях В компании работает несколько тысяч человек, у большинства из них есть свои страницы в социальных сетях. Некоторые их записи не могут не сказываться на репутации банка – в аккаунтах, как правило, указано место работы. При этом мы категорически против цензуры. В банке не существует строгого нормативного документа, где бы прописывалось, что можно а что нельзя писать в соцсетях. Цель – дать понять сотрудникам, что соцсети хоть и личное, но публично доступное пространство. стр. 12
  • 13. Пример: блог и бомба В одно из отделений ВТБ24 позвонили и сообщили, что в банке бомба. Сотрудники были эвакуированы, в офисе проводили работы представители милиции – проверка показала, что это было обыкновенное телефонное хулиганство. Одна из сотрудниц радостно написала в блог: «Иду домой, в офисе бомба, все эвакуированы!» Такие записи в блоге вряд ли способствуют повышению репутации компании и показывают, что разъяснительные работы с сотрудниками по поводу поведения в социальных сетях должны быть проведены. стр. 13
  • 14. Необходим ли регламент поведения в соцсетях? На странице в Facebook нами дважды проводился опрос «Обращаете ли вы внимание на место работы человека, при общении с ним?» В обоих случаях больше трети опрошенных ответили, что место работы человека при общении с ним в социальной сети играет для них важную роль. стр. 14
  • 15. Персонал должен быть в курсе Нами были разработаны «Рекомендации поведения сотрудников в социальных сетях». Тезис #1: Не критикуйте компанию, которая является вашим работодателем. Довольно странно работать в одном месте и одновременно писать в блоге, какое оно плохое. Тезис #2: Соцсети – не закрытое пространство. Ваши записи доступны не только вам и вашим друзьям, но и посторонним людям. Тезис #3: указывая в профайле место работы «ВТБ24», в глазах незнакомых людей вы ассоциируетесь с банком. Никто не отнимает у вас право писать что хочется – но если вам необходимо нецензурно выражаться в тематических сообществах, не указывайте, что вы работаете в банке. стр. 15
  • 16. Вопросы? стр. 16