Pp Servicio Al Cliente Presentacion.

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Pp Servicio Al Cliente Presentacion.

  1. 1. Atención y servicio al cliente de excelencia. Elaborado por sindicato unión obrera. Lic. José Luis Rangel Cortez. Secretario general. Departamento de capacitación: Lic. Luis Manuel Martínez Ramírez. Lic. Carlos Augusto Macias Peña. C.Hazael Alfredo Sayavedra Salcedo. Departamento de capacitación. UNO
  2. 2. Agenda del curso. <ul><li>AGENDA DEL CURSO: </li></ul><ul><li>Propósito del curso. </li></ul><ul><li>Alcance del curso. </li></ul><ul><li>Objetivo del taller. </li></ul><ul><li>Introducción. </li></ul><ul><li>Quien es el cliente. </li></ul><ul><li>Tipos de clientes. </li></ul><ul><li>Necesidades básicas del cliente.. </li></ul><ul><li>El servicio de calidad al cliente </li></ul><ul><li>Los pecados del servicio. </li></ul><ul><li>Los diez mandamientos de caliente. </li></ul><ul><li>Políticas del servicio al cliente. </li></ul><ul><li>  </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  3. 3. Propósito. <ul><li>Buscamos HACER una DIFERENCIA y mantenernos en el puesto número en otorgar un servicio de calidad, hospitalidad y calidez que haga a nuestros clientes sentir especiales , que aquellos que no nos conozcan escuchen de nosotros por frases como ve a divertirte a te atienden como un rey. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  4. 4. Alcance y objetivo del taller. <ul><li>ALCANCE: </li></ul><ul><li>Aplicar a todo el personal de las salas de caliente (juego de números) y book. </li></ul><ul><li>OBJETIVO DEL TALLER: </li></ul><ul><li>Conocer y dominar los conceptos básicos del aspecto de atención y servicio al cliente así como el enfoque de sindicato UNO (unión obrera) y grupo CALIENTE para con este proyecto. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  5. 5. INTRODUCCION: <ul><li>Hoy en día la situación económica es difícil por lo que los clientes, presentes y futuros buscan mejores opciones, cada día nosotros debemos de darles esas opciones. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  6. 6. ¿QUIEN ES EL CLIENTE? Cartas sobre la mesa…… <ul><li>El que recibe un servicio. </li></ul><ul><li>Quien tiene una necesidad. </li></ul><ul><li>Quien tiene poder de decidir, el que define la calidad. </li></ul><ul><li>El que evalúa tu desempeño como proveedor. </li></ul><ul><li>El que justifica tu existencia. </li></ul><ul><li>El que tiene derecho a reclamar y exigir. </li></ul><ul><li>El que busca la mejor opción. </li></ul><ul><li>El que busca La mejor publicidad. </li></ul><ul><li>El que utiliza nuestros productos y servicios. </li></ul><ul><li>El que no siempre tiene la razón, pero va primero. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  7. 7. <ul><li>Tipos de clientes. </li></ul>APOSTOL. VULNERABLE. TERRORISTA. MERCENARIO. Departamento de capacitación. UNO
  8. 8. VULNERABLE. <ul><li>Aceptara o buscara alternativas, este tipo de cliente no está vinculado con una marca o lugar sino con su necesidad diaria de búsqueda o mejora, apostaran y tal vez regresaran sin embargo si en otro establecimiento le tratan mejor no dudara en dejarnos. Estos clientes son el 70% de las personas que nos visitan. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  9. 9. APOSTOL. <ul><li>Tendera a vincularse y a recomendar la marca, se caracteriza por sentirse satisfecho y feliz con el servicio proporcionado, es decir apuestan y regresan. Estos clientes son el 25% de la gente que nos visita. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  10. 10. TERRORISTA. <ul><li>migrara o alternara la marca y la desprestigiara cada vez que tenga una oportunidad, tiende a magnificar los hechos exagerándolos siempre en mal sentido, estos clientes son los más dañinos ya que el daño se esparce en una proporción de 1 por 7 es decir lo que le paso por lo menos llegara a oídos de siete personas. Estos clientes son el 5% de los que acuden a nuestro centro. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  11. 11. MERCENARIO. <ul><li>Este cliente no está ligado a una marca o establecimiento sino con su beneficio económico es decir buscara promociones en cualquier lugar ya sea caliente o la competencia este cliente se le considera en parte terrorista por que al no obtener promociones criticara el lugar y lo dejara. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  12. 12. POSICION DE LOS CLIENTES DE EN EL MERCADO. Departamento de capacitación. UNO
  13. 13. Y PUEDEN SER: <ul><li>Sumiso </li></ul><ul><li>Agresivo </li></ul><ul><li>Asertivo </li></ul><ul><li>VULNERABLE. </li></ul><ul><li>APOSTOL. </li></ul><ul><li>TERRORISTA. </li></ul><ul><li>MERCENARIO . </li></ul>Debemos recordar que cada cliente puede actuar de diversas maneras independiente si es vulnerable, apóstol, terrorista, o mercenario, este puede ser sumiso, agresivo, o asertivo para poder reconocer en que momento se encuentra cada uno de ellos se presenta como actúa y que dice cada uno de ellos. Departamento de capacitación. UNO
  14. 14. CLIENTE SUMISO: <ul><li>Como identificarlo: </li></ul><ul><li>Es tímido, denota inseguridad e inferioridad y no le gusta quejarse. </li></ul><ul><li>Su conducta es pasiva e indirecta </li></ul><ul><li>Al hablar sus frases son confusas, casi no habla y cuando lo hace casi no se le escucha ya que su vos es débil e insegura. </li></ul><ul><li>Su descontento lo reflejan en su lenguaje no verbal, aunque no mencionen que tienen algún problema o queja. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  15. 15. <ul><li>Sus frases: </li></ul><ul><li>Si pudiera usted, no sé, no puedo, disculpe. </li></ul><ul><li>Lenguaje no verbal: </li></ul><ul><li>Encorvado, frota sus manos, se mueve perezosamente ,manos en las bolsas del pantalón. </li></ul><ul><li>Como tratarlo: </li></ul><ul><li>hacerle preguntas específicas, preguntarles muchas veces, ejemplo. </li></ul><ul><li>Le hace falta leche a su café, quiere más azúcar. </li></ul><ul><li>Gusta agua si tu preguntas eso les gusta. </li></ul><ul><li>  </li></ul>CLIENTE SUMISO: Departamento de capacitación. UNO
  16. 16. CLIENTE ASERTIVO: <ul><li>Como identificarlo: </li></ul><ul><li>Esta conducta es activa, directa y honesta, una impresión de respeto propio y hacia los demás. </li></ul><ul><li>Se muestra seguro de si mismo y es expresivo. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  17. 17. CLIENTE ASERTIVO: <ul><li>Sus frases: </li></ul><ul><li>Yo quiero yo pienso, yo vengo. </li></ul><ul><li>Lenguaje no verbal: </li></ul><ul><li>Firme y balanceado, manos a los lados, poco movimiento, contacto visual. Su rostro se vuelve sereno, franco y permanece en esa postura. </li></ul><ul><li>Como tratarlos: </li></ul><ul><li>Hacer preguntas directas y certeras, contacto visual, con respeto y serenidad, tono de voz regulado. Pero lo más importante es darle su espacio </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  18. 18. CLIENTE AGRESIVO. Departamento de capacitación. UNO
  19. 19. CLIENTE AGRESIVO: <ul><li>Como identificarlo: </li></ul><ul><li>Se queja fácilmente en voz alta y por largo tiempo. </li></ul><ul><li>Aunque es difícil de tratar, la ventaja es que no tenemos que adivinar que fue lo que salió mal o lo que lo molesto </li></ul><ul><li>La agresión puede se directa o indirecta, honesta o deshonesta, pero siempre comunica superioridad y falta de respeto . </li></ul><ul><li>Muestra una voz fuerte impositiva, exigente . </li></ul><ul><li>Su lenguaje es amenazante, humillante generalmente rebaja a las personas. </li></ul><ul><li>Se muestra mandón y exige atención inmediata a sus requerimientos. </li></ul><ul><li>  </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  20. 20. CLIENTE AGRESIVO: <ul><li>Sus frases: </li></ul><ul><li>Usted debe hacerlo, no me importa, otra vez lo mismo. </li></ul><ul><li>Lenguaje no verbal: </li></ul><ul><li>Refleja autoridad y enojo, se inclina hacia delante señala con el dedo, manos en la cintura o empuñadas en actitud retadora, movimientos bruscos, puede incluso llegar a empujar. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  21. 21. CLIENTE AGRESIVO: <ul><li>Como tratarlos: </li></ul><ul><li>No niegue su enojo, (decirle que no hay motivo para estar molesto lo irritara mas) .mantenga a raya sus emociones no perder nunca el control por más molesto que este el cliente, module su tono de voz, hable firme pero calmada mente. </li></ul><ul><li>Y RECUERDA SOBRETODO NO TE ENOJES. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  22. 22. <ul><li>DINAMICA LABORAL. </li></ul><ul><li>COMO SE COMPORTA EL CLIENTE Y COMO LO TRATARE? </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  23. 23. NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE. Departamento de capacitación. UNO
  24. 24. Pecados del servicio . <ul><li>Pecado 1 </li></ul><ul><li>Apatía: no entender las necesidades del cliente, no ponernos en sus zapatos. </li></ul><ul><li>Conducta del empleado : </li></ul><ul><li>No me importa nada </li></ul><ul><li>Frases que utiliza: </li></ul><ul><li>No podría decirle. </li></ul><ul><li>No sé. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  25. 25. Pecados del servicio . <ul><li>Pecado 2 </li></ul><ul><li>Desaire: de alguna forma hacer menos al cliente debido a cualquier factor. </li></ul><ul><li>Conducta del empleado : Tratar de deshacerse del cliente. </li></ul><ul><li>Frases que utiliza: </li></ul><ul><li>Este no es mi departamento. </li></ul><ul><li>La persona que sabe no se encuentra. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  26. 26. Pecados del servicio . <ul><li>Pecado 3 </li></ul><ul><li>Frialdad: Que el cliente sienta que no nos importa que lo consideremos un numero. </li></ul><ul><li>Conducta del empleado : </li></ul><ul><li>Apatía o impaciencia con el cliente. </li></ul><ul><li>Frases que utiliza: </li></ul><ul><li>Eso es todo. </li></ul><ul><li>Firme aquí. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  27. 27. Pecados del servicio . <ul><li>Pecado 4 </li></ul><ul><li>Aire de superioridad: </li></ul><ul><li>Tratar al cliente como si le estuvieras haciendo un favor. </li></ul><ul><li>Conducta del empleado : </li></ul><ul><li>Subestimar la inteligencia del cliente. </li></ul><ul><li>Frases que utiliza: </li></ul><ul><li>No le puedo explicar son asuntos muy técnicos. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  28. 28. Pecados del servicio . <ul><li>Pecado 5 </li></ul><ul><li>Robotismo: </li></ul><ul><li>no dar ese extra que se basa en sinceridad y calidez sino recitar los diálogos sin sentimiento. </li></ul><ul><li>Conducta del empleado : </li></ul><ul><li>Actitud mecánica. </li></ul><ul><li>Frases que utiliza: </li></ul><ul><li>Buenas tardes, ¿encontró lo que buscaba? Gracias. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  29. 29. Pecados del servicio . <ul><li>Pecado 6 </li></ul><ul><li>Reglamento: </li></ul><ul><li>inflexibilidad Que de ninguna forma podamos hacer excepciones. sin violar ninguna política. </li></ul><ul><li>Conducta del empleado : </li></ul><ul><li>Coloca las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente. </li></ul><ul><li>Frases que utiliza: </li></ul><ul><li>Lo sentimos pero estas son las políticas, no hacemos cambios. Ahí dice que no se puede. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  30. 30. Pecados del servicio . <ul><li>Pecado 7 </li></ul><ul><li>Evasivas: evadir la responsabilidad de darle al cliente soluciones (escusas) </li></ul><ul><li>Conducta del empleado: </li></ul><ul><li>Nadie conoce la solución. Culpar a los compañeros de trabajo, hacerlos quedar mal para evitar la responsabilidad. </li></ul><ul><li>Frases que utiliza: </li></ul><ul><li>Pase con el gerente a ver si lo autorizan. Lo mandaron mal. </li></ul><ul><li>Faltan papeles. Es nuevo y se equivoca. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  31. 31. Pecados del servicio . <ul><li>Pecado 8 </li></ul><ul><li>Discusiones y alegatos: </li></ul><ul><li>discute con el cliente y con sus compañeros. </li></ul><ul><li>Conducta del empleado: </li></ul><ul><li>Discutir con los compañeros de trabajo frente al cliente. </li></ul><ul><li>Frases que utiliza: </li></ul><ul><li>¡Vende más rápido y deja de atrasar la partida¡ </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  32. 32. <ul><li>LA SOLUCION A LOS PECADOS DEL SERVICIO ES ALGO YA COMPROBADO Y CONOCIDO COMO LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE </li></ul><ul><li>. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  33. 33. Los diez mandamientos. <ul><li>Contrólate cuando trates a los clientes: </li></ul><ul><li>cuando sientas ofuscación con un cliente contrólate, por todos los medios evita retar discutir o entrar en conflicto con un cliente incluso si el reta insulta o provoca. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  34. 34. Los diez mandamientos. <ul><li>Se honesto he integro: </li></ul><ul><li>regrésale los cambios, tickets y pertenencias que el cliente haya olvidado jamás te quedes con ellos. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  35. 35. Los diez mandamientos. <ul><li>Atiende al cliente: </li></ul><ul><li>siempre ponle atención al cliente cuando te busque o te hable y anticípate a sus necesidades. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  36. 36. Los diez mandamientos. <ul><li>Resuelve las necesidades del cliente: </li></ul><ul><li>haz siempre el máximo esfuerzo por resolver una necesidad, duda o problema de un cliente, si no puedes resolver solo, pide ayuda a tus jefes de sala, supervisores o compañeros de trabajo. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  37. 37. Los diez mandamientos. <ul><li>Saluda al cliente y sonríele: </li></ul><ul><li> cuando estés cerca de un cliente salúdalo, míralo a los ojos y sonríe, y despídete cuando se vaya. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  38. 38. Los diez mandamientos. <ul><li>Cuida tu imagen y preséntate bien: </li></ul><ul><li>preséntate a trabajar debidamente aseado, uniformado y con gafete de identificación, siempre hay que vestir uniforme. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  39. 39. Los diez mandamientos. <ul><li>Respeta al cliente, evitando ser llevado: </li></ul><ul><li>se amable y cordial, pero recuerda que representas a la empresa frente al cliente y que este se merece respeto y consideración evita siempre ser llevado. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  40. 40. Los diez mandamientos. <ul><li>ponte en el lugar del cliente y adáptate a su estado de ánimo: </li></ul><ul><li>trata siempre de ponerte en los zapatos del cliente, ver las cosas desde su punto de vista, entiende su estado de ánimo y adáptate a él. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  41. 41. Los diez mandamientos. <ul><li>Personaliza tu trato con el cliente: </li></ul><ul><li> aprende los nombres de los clientes y has que ellos conozcan el tuyo, ejercita en recordar sus preferencias y hábitos. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  42. 42. Los diez mandamientos. <ul><li>Deja a un lado tus problemas personales: </li></ul><ul><li>enfrenta tu día de trabajo con optimismo y alegría, evita que una preocupación personal afecte tu trabajo o humor. </li></ul><ul><li>  </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  43. 43. <ul><li>DINAMICA LABORAL. LOS DIEZ MANDAMIENTOS AL REVES. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  44. 44. CICLO DEL SERVICIO. Departamento de capacitación. UNO
  45. 45. <ul><li>ESTAR LISTOS: </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  46. 46. BIENVENIDA. <ul><li>Presentación del personal. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  47. 47. BIENVENIDA. <ul><li>Presentación del personal: </li></ul><ul><li>no usar percings, alhajas </li></ul><ul><li>presentarse aseado, peinado, rasurado </li></ul><ul><li>En el caso de mujeres aretes pequeños y cabello recogido </li></ul><ul><li>Portar gafete VISIBLE. </li></ul><ul><li>Para mujeres meseras usar el cabello recogido </li></ul><ul><li>Maquillaje moderado. </li></ul><ul><li>Con uniforme. </li></ul><ul><li>Manos limpias </li></ul><ul><li>Unas cortas, sin esmalte y al ras. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  48. 48. BIENVENIDA. Departamento de capacitación. UNO
  49. 49. BIENVENIDA. <ul><li>herramientas de trabajo: </li></ul><ul><li>Cada posición de trabajo requiere de herramientas que son vitales para poder cumplir y ser eficaces en la ejecución de nuestras funciones: </li></ul><ul><li>Ejemplo: mandil, plumas, gafete, comandas, encendedores, destapador, limpión, cartuchera, etc. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  50. 50. BIENVENIDA. Departamento de capacitación. UNO
  51. 51. BIENVENIDA. <ul><li>lenguaje corporal. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  52. 52. BIENVENIDA. <ul><li>Postura erguida: </li></ul><ul><li>Saluda: </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  53. 53. BIENVENIDA. <ul><li>Has contacto visual: </li></ul><ul><li>Sonríe: natural. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  54. 54. BIENVENIDA. <ul><li>No celulares: </li></ul><ul><li>No masticar chicle ni comer. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  55. 55. Construir relaciones . <ul><li>Hacer a nuestros Clientes sentir Especiales. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  56. 56. Construir relaciones . <ul><li>2. Reconocerlos y conocer sus preferencias. </li></ul>hola señor Rubén yo le pongo el crédito. Departamento de capacitación. UNO
  57. 57. Construir relaciones . <ul><li>3. Celebrar cuando ganan. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  58. 58. Construir relaciones . <ul><li>4. Escucharlos. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  59. 59. Construir relaciones . <ul><li>5. Anticipar sus necesidades. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  60. 60. Construir relaciones . <ul><li>6. Mantenerlos en acción. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  61. 61. Construir relaciones . <ul><li>7. Ofrecer opciones de juegos, y cortesias. </li></ul>Le puedo ofrecer nuestra promoción y le puedo mostrar nuestras nuevas maquinas. Departamento de capacitación. UNO
  62. 62. Construir relaciones . <ul><li>8. Mantener los equipos y salas en condiciones perfectas. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  63. 63. Construir relaciones . <ul><li>9. Responder con rapidez y eficiencia cualquier contingencia. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  64. 64. Construir relaciones . <ul><li>10 . Pagar los premios directamente al cliente y no en caja. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO
  65. 65. Construir relaciones . <ul><li>11. Verificar la satisfacción. </li></ul>LE HEMOS ATENDIDO BIEN SEÑOR PEDRO GONZALEZ. Departamento de capacitación. UNO
  66. 66. HACER QUE REGRESEN. <ul><li>Despedida Cordial. </li></ul><ul><ul><li>Agradecer por habernos preferido </li></ul></ul><ul><ul><li>Invitarlos a que regresen </li></ul></ul><ul><ul><li>Desearles buen viaje </li></ul></ul><ul><ul><li>Desearles un buen día, tarde o noche . </li></ul></ul>Departamento de capacitación. UNO
  67. 67. <ul><li>GRACIAS POR SU ATENCION. </li></ul>Departamento de capacitación. UNO

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