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Pp Servicio Al Cliente Presentacion.
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Pp Servicio Al Cliente Presentacion.

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  • 1. Atención y servicio al cliente de excelencia. Elaborado por sindicato unión obrera. Lic. José Luis Rangel Cortez. Secretario general. Departamento de capacitación: Lic. Luis Manuel Martínez Ramírez. Lic. Carlos Augusto Macias Peña. C.Hazael Alfredo Sayavedra Salcedo. Departamento de capacitación. UNO
  • 2. Agenda del curso.
    • AGENDA DEL CURSO:
    • Propósito del curso.
    • Alcance del curso.
    • Objetivo del taller.
    • Introducción.
    • Quien es el cliente.
    • Tipos de clientes.
    • Necesidades básicas del cliente..
    • El servicio de calidad al cliente
    • Los pecados del servicio.
    • Los diez mandamientos de caliente.
    • Políticas del servicio al cliente.
    •  
    Departamento de capacitación. UNO
  • 3. Propósito.
    • Buscamos HACER una DIFERENCIA y mantenernos en el puesto número en otorgar un servicio de calidad, hospitalidad y calidez que haga a nuestros clientes sentir especiales , que aquellos que no nos conozcan escuchen de nosotros por frases como ve a divertirte a te atienden como un rey.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 4. Alcance y objetivo del taller.
    • ALCANCE:
    • Aplicar a todo el personal de las salas de caliente (juego de números) y book.
    • OBJETIVO DEL TALLER:
    • Conocer y dominar los conceptos básicos del aspecto de atención y servicio al cliente así como el enfoque de sindicato UNO (unión obrera) y grupo CALIENTE para con este proyecto.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 5. INTRODUCCION:
    • Hoy en día la situación económica es difícil por lo que los clientes, presentes y futuros buscan mejores opciones, cada día nosotros debemos de darles esas opciones.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 6. ¿QUIEN ES EL CLIENTE? Cartas sobre la mesa……
    • El que recibe un servicio.
    • Quien tiene una necesidad.
    • Quien tiene poder de decidir, el que define la calidad.
    • El que evalúa tu desempeño como proveedor.
    • El que justifica tu existencia.
    • El que tiene derecho a reclamar y exigir.
    • El que busca la mejor opción.
    • El que busca La mejor publicidad.
    • El que utiliza nuestros productos y servicios.
    • El que no siempre tiene la razón, pero va primero.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 7.
    • Tipos de clientes.
    APOSTOL. VULNERABLE. TERRORISTA. MERCENARIO. Departamento de capacitación. UNO
  • 8. VULNERABLE.
    • Aceptara o buscara alternativas, este tipo de cliente no está vinculado con una marca o lugar sino con su necesidad diaria de búsqueda o mejora, apostaran y tal vez regresaran sin embargo si en otro establecimiento le tratan mejor no dudara en dejarnos. Estos clientes son el 70% de las personas que nos visitan.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 9. APOSTOL.
    • Tendera a vincularse y a recomendar la marca, se caracteriza por sentirse satisfecho y feliz con el servicio proporcionado, es decir apuestan y regresan. Estos clientes son el 25% de la gente que nos visita.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 10. TERRORISTA.
    • migrara o alternara la marca y la desprestigiara cada vez que tenga una oportunidad, tiende a magnificar los hechos exagerándolos siempre en mal sentido, estos clientes son los más dañinos ya que el daño se esparce en una proporción de 1 por 7 es decir lo que le paso por lo menos llegara a oídos de siete personas. Estos clientes son el 5% de los que acuden a nuestro centro.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 11. MERCENARIO.
    • Este cliente no está ligado a una marca o establecimiento sino con su beneficio económico es decir buscara promociones en cualquier lugar ya sea caliente o la competencia este cliente se le considera en parte terrorista por que al no obtener promociones criticara el lugar y lo dejara.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 12. POSICION DE LOS CLIENTES DE EN EL MERCADO. Departamento de capacitación. UNO
  • 13. Y PUEDEN SER:
    • Sumiso
    • Agresivo
    • Asertivo
    • VULNERABLE.
    • APOSTOL.
    • TERRORISTA.
    • MERCENARIO .
    Debemos recordar que cada cliente puede actuar de diversas maneras independiente si es vulnerable, apóstol, terrorista, o mercenario, este puede ser sumiso, agresivo, o asertivo para poder reconocer en que momento se encuentra cada uno de ellos se presenta como actúa y que dice cada uno de ellos. Departamento de capacitación. UNO
  • 14. CLIENTE SUMISO:
    • Como identificarlo:
    • Es tímido, denota inseguridad e inferioridad y no le gusta quejarse.
    • Su conducta es pasiva e indirecta
    • Al hablar sus frases son confusas, casi no habla y cuando lo hace casi no se le escucha ya que su vos es débil e insegura.
    • Su descontento lo reflejan en su lenguaje no verbal, aunque no mencionen que tienen algún problema o queja.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 15.
    • Sus frases:
    • Si pudiera usted, no sé, no puedo, disculpe.
    • Lenguaje no verbal:
    • Encorvado, frota sus manos, se mueve perezosamente ,manos en las bolsas del pantalón.
    • Como tratarlo:
    • hacerle preguntas específicas, preguntarles muchas veces, ejemplo.
    • Le hace falta leche a su café, quiere más azúcar.
    • Gusta agua si tu preguntas eso les gusta.
    •  
    CLIENTE SUMISO: Departamento de capacitación. UNO
  • 16. CLIENTE ASERTIVO:
    • Como identificarlo:
    • Esta conducta es activa, directa y honesta, una impresión de respeto propio y hacia los demás.
    • Se muestra seguro de si mismo y es expresivo.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 17. CLIENTE ASERTIVO:
    • Sus frases:
    • Yo quiero yo pienso, yo vengo.
    • Lenguaje no verbal:
    • Firme y balanceado, manos a los lados, poco movimiento, contacto visual. Su rostro se vuelve sereno, franco y permanece en esa postura.
    • Como tratarlos:
    • Hacer preguntas directas y certeras, contacto visual, con respeto y serenidad, tono de voz regulado. Pero lo más importante es darle su espacio
    Departamento de capacitación. UNO
  • 18. CLIENTE AGRESIVO. Departamento de capacitación. UNO
  • 19. CLIENTE AGRESIVO:
    • Como identificarlo:
    • Se queja fácilmente en voz alta y por largo tiempo.
    • Aunque es difícil de tratar, la ventaja es que no tenemos que adivinar que fue lo que salió mal o lo que lo molesto
    • La agresión puede se directa o indirecta, honesta o deshonesta, pero siempre comunica superioridad y falta de respeto .
    • Muestra una voz fuerte impositiva, exigente .
    • Su lenguaje es amenazante, humillante generalmente rebaja a las personas.
    • Se muestra mandón y exige atención inmediata a sus requerimientos.
    •  
    Departamento de capacitación. UNO
  • 20. CLIENTE AGRESIVO:
    • Sus frases:
    • Usted debe hacerlo, no me importa, otra vez lo mismo.
    • Lenguaje no verbal:
    • Refleja autoridad y enojo, se inclina hacia delante señala con el dedo, manos en la cintura o empuñadas en actitud retadora, movimientos bruscos, puede incluso llegar a empujar.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 21. CLIENTE AGRESIVO:
    • Como tratarlos:
    • No niegue su enojo, (decirle que no hay motivo para estar molesto lo irritara mas) .mantenga a raya sus emociones no perder nunca el control por más molesto que este el cliente, module su tono de voz, hable firme pero calmada mente.
    • Y RECUERDA SOBRETODO NO TE ENOJES.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 22.
    • DINAMICA LABORAL.
    • COMO SE COMPORTA EL CLIENTE Y COMO LO TRATARE?
    Departamento de capacitación. UNO
  • 23. NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE. Departamento de capacitación. UNO
  • 24. Pecados del servicio .
    • Pecado 1
    • Apatía: no entender las necesidades del cliente, no ponernos en sus zapatos.
    • Conducta del empleado :
    • No me importa nada
    • Frases que utiliza:
    • No podría decirle.
    • No sé.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 25. Pecados del servicio .
    • Pecado 2
    • Desaire: de alguna forma hacer menos al cliente debido a cualquier factor.
    • Conducta del empleado : Tratar de deshacerse del cliente.
    • Frases que utiliza:
    • Este no es mi departamento.
    • La persona que sabe no se encuentra.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 26. Pecados del servicio .
    • Pecado 3
    • Frialdad: Que el cliente sienta que no nos importa que lo consideremos un numero.
    • Conducta del empleado :
    • Apatía o impaciencia con el cliente.
    • Frases que utiliza:
    • Eso es todo.
    • Firme aquí.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 27. Pecados del servicio .
    • Pecado 4
    • Aire de superioridad:
    • Tratar al cliente como si le estuvieras haciendo un favor.
    • Conducta del empleado :
    • Subestimar la inteligencia del cliente.
    • Frases que utiliza:
    • No le puedo explicar son asuntos muy técnicos.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 28. Pecados del servicio .
    • Pecado 5
    • Robotismo:
    • no dar ese extra que se basa en sinceridad y calidez sino recitar los diálogos sin sentimiento.
    • Conducta del empleado :
    • Actitud mecánica.
    • Frases que utiliza:
    • Buenas tardes, ¿encontró lo que buscaba? Gracias.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 29. Pecados del servicio .
    • Pecado 6
    • Reglamento:
    • inflexibilidad Que de ninguna forma podamos hacer excepciones. sin violar ninguna política.
    • Conducta del empleado :
    • Coloca las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente.
    • Frases que utiliza:
    • Lo sentimos pero estas son las políticas, no hacemos cambios. Ahí dice que no se puede.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 30. Pecados del servicio .
    • Pecado 7
    • Evasivas: evadir la responsabilidad de darle al cliente soluciones (escusas)
    • Conducta del empleado:
    • Nadie conoce la solución. Culpar a los compañeros de trabajo, hacerlos quedar mal para evitar la responsabilidad.
    • Frases que utiliza:
    • Pase con el gerente a ver si lo autorizan. Lo mandaron mal.
    • Faltan papeles. Es nuevo y se equivoca.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 31. Pecados del servicio .
    • Pecado 8
    • Discusiones y alegatos:
    • discute con el cliente y con sus compañeros.
    • Conducta del empleado:
    • Discutir con los compañeros de trabajo frente al cliente.
    • Frases que utiliza:
    • ¡Vende más rápido y deja de atrasar la partida¡
    Departamento de capacitación. UNO
  • 32.
    • LA SOLUCION A LOS PECADOS DEL SERVICIO ES ALGO YA COMPROBADO Y CONOCIDO COMO LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE
    • .
    Departamento de capacitación. UNO
  • 33. Los diez mandamientos.
    • Contrólate cuando trates a los clientes:
    • cuando sientas ofuscación con un cliente contrólate, por todos los medios evita retar discutir o entrar en conflicto con un cliente incluso si el reta insulta o provoca.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 34. Los diez mandamientos.
    • Se honesto he integro:
    • regrésale los cambios, tickets y pertenencias que el cliente haya olvidado jamás te quedes con ellos.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 35. Los diez mandamientos.
    • Atiende al cliente:
    • siempre ponle atención al cliente cuando te busque o te hable y anticípate a sus necesidades.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 36. Los diez mandamientos.
    • Resuelve las necesidades del cliente:
    • haz siempre el máximo esfuerzo por resolver una necesidad, duda o problema de un cliente, si no puedes resolver solo, pide ayuda a tus jefes de sala, supervisores o compañeros de trabajo.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 37. Los diez mandamientos.
    • Saluda al cliente y sonríele:
    • cuando estés cerca de un cliente salúdalo, míralo a los ojos y sonríe, y despídete cuando se vaya.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 38. Los diez mandamientos.
    • Cuida tu imagen y preséntate bien:
    • preséntate a trabajar debidamente aseado, uniformado y con gafete de identificación, siempre hay que vestir uniforme.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 39. Los diez mandamientos.
    • Respeta al cliente, evitando ser llevado:
    • se amable y cordial, pero recuerda que representas a la empresa frente al cliente y que este se merece respeto y consideración evita siempre ser llevado.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 40. Los diez mandamientos.
    • ponte en el lugar del cliente y adáptate a su estado de ánimo:
    • trata siempre de ponerte en los zapatos del cliente, ver las cosas desde su punto de vista, entiende su estado de ánimo y adáptate a él.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 41. Los diez mandamientos.
    • Personaliza tu trato con el cliente:
    • aprende los nombres de los clientes y has que ellos conozcan el tuyo, ejercita en recordar sus preferencias y hábitos.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 42. Los diez mandamientos.
    • Deja a un lado tus problemas personales:
    • enfrenta tu día de trabajo con optimismo y alegría, evita que una preocupación personal afecte tu trabajo o humor.
    •  
    Departamento de capacitación. UNO
  • 43.
    • DINAMICA LABORAL. LOS DIEZ MANDAMIENTOS AL REVES.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 44. CICLO DEL SERVICIO. Departamento de capacitación. UNO
  • 45.
    • ESTAR LISTOS:
    Departamento de capacitación. UNO
  • 46. BIENVENIDA.
    • Presentación del personal.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 47. BIENVENIDA.
    • Presentación del personal:
    • no usar percings, alhajas
    • presentarse aseado, peinado, rasurado
    • En el caso de mujeres aretes pequeños y cabello recogido
    • Portar gafete VISIBLE.
    • Para mujeres meseras usar el cabello recogido
    • Maquillaje moderado.
    • Con uniforme.
    • Manos limpias
    • Unas cortas, sin esmalte y al ras.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 48. BIENVENIDA. Departamento de capacitación. UNO
  • 49. BIENVENIDA.
    • herramientas de trabajo:
    • Cada posición de trabajo requiere de herramientas que son vitales para poder cumplir y ser eficaces en la ejecución de nuestras funciones:
    • Ejemplo: mandil, plumas, gafete, comandas, encendedores, destapador, limpión, cartuchera, etc.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 50. BIENVENIDA. Departamento de capacitación. UNO
  • 51. BIENVENIDA.
    • lenguaje corporal.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 52. BIENVENIDA.
    • Postura erguida:
    • Saluda:
    Departamento de capacitación. UNO
  • 53. BIENVENIDA.
    • Has contacto visual:
    • Sonríe: natural.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 54. BIENVENIDA.
    • No celulares:
    • No masticar chicle ni comer.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 55. Construir relaciones .
    • Hacer a nuestros Clientes sentir Especiales.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 56. Construir relaciones .
    • 2. Reconocerlos y conocer sus preferencias.
    hola señor Rubén yo le pongo el crédito. Departamento de capacitación. UNO
  • 57. Construir relaciones .
    • 3. Celebrar cuando ganan.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 58. Construir relaciones .
    • 4. Escucharlos.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 59. Construir relaciones .
    • 5. Anticipar sus necesidades.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 60. Construir relaciones .
    • 6. Mantenerlos en acción.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 61. Construir relaciones .
    • 7. Ofrecer opciones de juegos, y cortesias.
    Le puedo ofrecer nuestra promoción y le puedo mostrar nuestras nuevas maquinas. Departamento de capacitación. UNO
  • 62. Construir relaciones .
    • 8. Mantener los equipos y salas en condiciones perfectas.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 63. Construir relaciones .
    • 9. Responder con rapidez y eficiencia cualquier contingencia.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 64. Construir relaciones .
    • 10 . Pagar los premios directamente al cliente y no en caja.
    Departamento de capacitación. UNO
  • 65. Construir relaciones .
    • 11. Verificar la satisfacción.
    LE HEMOS ATENDIDO BIEN SEÑOR PEDRO GONZALEZ. Departamento de capacitación. UNO
  • 66. HACER QUE REGRESEN.
    • Despedida Cordial.
      • Agradecer por habernos preferido
      • Invitarlos a que regresen
      • Desearles buen viaje
      • Desearles un buen día, tarde o noche .
    Departamento de capacitación. UNO
  • 67.
    • GRACIAS POR SU ATENCION.
    Departamento de capacitación. UNO