{FR} La relation client dans l'ère 2.0 - Enquête réponses

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Résultats de l'enquête sur la relation client dans l'ère 2.0. Présenté lors des 4e Assises des Médias Sociaux à l'Innovation Napoleon.

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{FR} La relation client dans l'ère 2.0 - Enquête réponses

  1. 1. En quête du Service Minter DIAL All Rights Reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12
  2. 2. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0 Protocole Enquête par internet entre le 31 mai et le 12 juin 2012 9 questions fermées, 1 question ouverte 42 réponses All Rights Reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12
  3. 3. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0 Agriculture*et*agro-alimentaire* Les Industries Associa1on* Audiovisuel* Commerce*et*ar1sanat* Communica1on* Consul1ng*/*service* 21% Editeurs*informa1ques* Edi1on* Finance*et*assurance* Forma1on* Immobilier* Industrie* ingénierie* Media* RH* Santé* Télécoms*et*Internet* Tourisme* All Rights Reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12
  4. 4. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0 Taille d’entreprise 1"10$ 11"49$ 40% 50"200$ 14% 201"1000$ 1001"3000$ 17% 3001+$ All Rights Reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12
  5. 5. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0 Réseaux 3. Comment qualifieriez-vous en général lutilisation faite Sociaux actuellement des réseaux sociaux dans votre entreprise : un#grand#succes# Un#succès# 53% Un#succès#mi/gé# un#échec# All Rights Reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12
  6. 6. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0 4. Le département service à la clientèle est-il interne, externe ou une combinaison ? Où se fait? Externe Interne 76% Combinaison interneet externe All Rights Reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12
  7. 7. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0 5. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprises pour Canaux louverture dun ticket auprès du service clients ? 100%# 90%# 80%# 70%# 60%# 50%# 40%# 30%# 20%# 10%# 0%# Email# Telephone## Courrier# Facebook## Autre# Chat# TwiBer# Google# Plus## All Rights Reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12
  8. 8. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0 RS 6. Comment qualifieriez-vous lutilisation faite actuellement des au Service canaux dits 2.0 dans le cadre du Service Client Clientèle 7% un#grand#succes# 26% 33% Un#succès# Un#succès#mi/gé# un#échec# pas#de#reponse# 31% 57% All Rights Reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12
  9. 9. 6. Comment qualifieriez-vous lutilisation faite actuellement des canaux dits 2.0 dans le cadre du Service Client un#grand#succes# Un  échec  (1) Un#succès# Un  échec  (1) Un  échec  (1) Un#succès#mi/gé# Un  échec  (1) Un  échec  (1) Un  échec  (1) un#échec# Un  échec  (1) Un  succès  (3) pas#de#reponse# Un  succès  mi1gé  (2) Un  succès  mi1gé  (2) Un  succès  mi1gé  (2) All Rights Reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12
  10. 10. 6. Comment qualifieriez-vous lutilisation faite actuellement des canaux dits 2.0 dans le cadre du Service Client Finance  et  assurance Finance  et  assurance Finance  et  assurance Finance  et  assurance un#grand#succes# Immobilier Un#succès# Industrie Un#succès#mi/gé# Industrie consul1ng  /  service un#échec# Industrie pas#de#reponse# Télécom  et  Internet Tourisme All Rights Reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12
  11. 11. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0 7. Si vous utilisez un compte Twitter, pour le service client est-ce que ce compte est nominatif ? Oui,%le%compte%est%nomina0f%(p.%ex.% @nomducollaborateur)% 17% Non,%le%compte%est%corporate%(@societe)% mais%les%noms%des%collaborateurs%sont% cités%dans%la%bio% Non,%le%compte%est%strictement% corporate% 62% Cest%en%projet% Non,%nous%nu0lisons%pas%TwiAer%pour%le% service%client% NSP% All Rights Reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12
  12. 12. Enquête Relation Client dans l’ère 2.0 9. Qui a la responsabilité des canaux 2.0 ? Autre& Comm&/&PR&/&Market& Communica3on& Direc3on& Distribu3on& 50% eCommerce& Marke3ng& N/A& Nouveaux&Medias/Digital/CM& Rela3ons&Publiques& Service&Client& All Rights Reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12
  13. 13. themyndset.com minterdial.fr @mdial @mdialFR minter@themyndset.com +33 6 23 65 76 61 All rights reserved - The Myndset CompanyThursday, June 14, 12

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