Pourquoi le point de vente physique résistera à Internet
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Pourquoi le point de vente physique résistera à Internet

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9 raisons qui témoignent de la force du magasin physique, face au rouleau compresseur qu'est Internet.

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Pourquoi le point de vente physique résistera à Internet Pourquoi le point de vente physique résistera à Internet Presentation Transcript

  • POURQUOI

 LE
POINT
DE
VENTE
PHYSIQUE
 SURVIVRA
à
INTERNET
!
 9
raisons
qui
témoignent
de
la
force
du
point
de
vente
physique,
 face
au
rouleau
compresseur
qu’est
Internet
!

  • SOMMAIRE



 1. Dans l’histoire, aucune grande avancée n’a fait totalement disparaitre celle qui la précédait 2. Le client est en perpétuelle mutation et le commerce doit changer avec lui. 3. Le client est pluriel. 4. Le mobile, canal relationnel privilégié, est un très bon support pour faire venir les clients en magasin. 5. Le Showrooming est une opportunité, plus qu’une menace. 6. La géolocalisation est  une stratégie gagnant/gagnant. 7. Le magasin devient un lieu de destination et d’expériences. 8. Le conseiller de vente est le pivot de ce nouveau commerce. 9. Le magasin physique est au cœur du process multi-canal. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 1.
Dans
l’histoire,
aucune
grande
avancée
n’a
fait
 totalement
disparaitre
celle
qui
la
précédait. 
 La télé n’a pas tué la radio, le cinéma n’a pas tué le théâtre, pas plus que les boutiques n’ont tué les marchés et les supermarchés n’ont tué le commerce de proximité. Bien sûr à l’arrivée d’une nouvelle technologie ou d’un nouveau mode de vente les précédents sont plus ou moins bousculés, déstabilisés, obligés de se remettre en question, pour pouvoir réaffirmer ses forces et ses différences, pour se refaire une place dans un univers complètement redistribué ! Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 1.
Dans
l’histoire,
aucune
grande
avancée
n’a
fait
 totalement
disparaitre
celle
qui
la
précédait. 
 Pour
les
mêmes
raisons,
le
web
ne
tuera
pas
tous
les
magasins
 physiques.
Résisteront
les
magasins
qui
sauront
addi6onner
 leurs
forces
historiques
(celles
qui
ont
fait
leur
succès
pendant
 des
années
et
qu’ils
ont
oubliées,
peYt
à
peYt,
au
fur
et
à
 mesure
de
leur
croissance)
à
ce
qui
fait
la
force
des
nouveaux
 entrants
sur
le
marché
.
 Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 2.
Le
client
est
en
perpétuelle
muta=on

 et
le
commerce
doit
changer
avec
lui.
 Sensible ou réfractaire aux « nouvelles technologies » (de moins en moins nouvelles d’ailleurs), une chose est sure, elles font partie de notre vie et font évoluer nos attentes  en terme de consommation. Aujourd’hui, les « nouvelles technologies », donnent  d’une part au consommateur l’accès à un nombre incalculable d’informations, sur les produits et les entreprises et d’autre part, une foule de renseignements sur les clients et leurs habitudes. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 2.
Le
client
est
en
perpétuelle
muta=on

 et
le
commerce
doit
changer
avec
lui.
 Mais si le consommateur est rompu à l’utilisation  de ces nouveaux outils, il faut que le vendeur en soit lui aussi équipé, qu’il puisse avoir accès directement aux informations nécessaires, pour aider le client à acheter rapidement le produit qu’il cherche et  même lui proposer ce qu’il n’imagine pas encore vouloir acheter. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 
 3.
Le
client
est
pluriel. Plus qu’ UNIQUE, le client est PLURIEL : c’est à dire qu’il a des attentes différentes suivant le moment d’achat, le lieu d’achat, le produit à acheter ou même parfois  la météo ou juste son humeur. Mais la constante c’est son exigence sans cesse accrue : il veut pouvoir agir comme bon lui semble au moment où il le souhaite !  Le datas vont aider à découvrir ce client pour pouvoir lui apporter non, la réponse qui lui convient, mais LA seule réponse qui lui convienne A CE MOMENT DONNE. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 
 3.
Le
client
est
pluriel. Faites un tour de table lors d' un prochain repas, et demandez à vos convives, quelles sont leurs habitudes d’achats ! Vous serez surpris de voir que ceux qui se targuent de tout acheter sur le net, vous démontrerons avec force les raisons qui les poussent à acheter en magasin (et uniquement en magasin) des familles de produits complètes. Tandis que les défenseurs du commerce de proximité et de détail , avoueront rapidement préférer acheter certains produits par le biais de la toile ! La preuve que tous les modes de commerce sont à la fois concurrents et complémentaires. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 4.
Le
mobile,
canal
rela=onnel
privilégié,
est
un
très
 bon
support
pour
faire
venir
les
clients
en
magasin.
 Le mobile a envahi nos vies ! En France, prés de 50 % de la population de plus de 11 ans possède un Smartphone et un foyer sur 4 est équipé d’une tablette ! De quoi faire réagir les annonceurs qui doivent adapter leurs sites et travailler des contenus adaptés à ces supports mobiles. Et parce qu’il permet aux marques de garder le contact avec leurs clients n’importe où et n’importe quand, le mobile réinvente le marketing, offrant une interaction avec le client en temps réel. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 4.
Le
mobile,
canal
rela=onnel
privilégié,
est
un
très
 bon
support
pour
faire
venir
les
clients
en
magasin.
 Finie, la communication de masse, l’annonceur doit miser sur la publicité contextualisée, s’il veut conserver une image innovante auprès de ses cibles et valoriser sa marque par la même occasion. Les offres promotionnelles, les renseignements sur la disponibilité d’un produit en magasin, ou le jour de livraison d’un article en boutique sont autant d’informations considérées comme utiles par les mobinautes et sont essentielles pour amener le client vers le point de vente. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 5.
Le
Showrooming
est
une
opportunité,

 plus
qu’une
menace.
 Phénomène grandissant, qui inquiète les magasins, le showrooming devrait plutôt être considéré comme un atout dont il faut profiter. La raison principale qui incite les clients à « showroomer » est qu’ils cherchent sur le net les informations qui manquent en point de vente. Il faut donc qu’en magasin, les clients puissent trouver toute l’information dont ils ont besoin, que ce soit à travers les supports présents (ILV, écrans, QR code,...) ou les renseignements fournis par les conseillers de vente. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 5.
Le
Showrooming
est
une
opportunité,

 plus
qu’une
menace.
 Une autre raison du « showrooming » est la réassurance du prix ; si la politique prix de l’enseigne est cohérente entre les canaux physiques et virtuels, et que les conseillers de vente sont formés à aligner les prix sur les offres des pure players, la vente en magasin sera concrétisée dans tous les cas. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 5.
Le
Showrooming
est
une
opportunité,

 plus
qu’une
menace.
 Le magasin doit devenir un lieu de services ; le premier à apporter étant le WIFI gratuit démontrant aux clients que le point de vente n’a pas peur de la comparaison. Là où le showrooming devient un atout, c’est qu’une fois que le client s’est déplacé en magasin,  il devient beaucoup plus réceptif aux offres et le taux de transformation y est 20 fois plus important que sur les sites marchands ! Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 6.
La
géolocalisa=on
est

une
stratégie

 gagnant/gagnant.
 La géolocalisation n’effraie plus le consommateur ; elle permet la montée en puissance du "mobile-to-store", qui amène le client en magasin, en lui proposant des offres personnalisées.  Le « geofencing », qui envoie des SMS ou messages en push connait un succès croissant auprès des consommateurs qui apprécient recevoir des offres qui les concernent dans un périmètre qui les touchent. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 7.
Le
magasin
devient
un
lieu
de
des=na=on
et
 d’expériences.
 Finis les hangars froids, remplis de gondoles alignées où le client recherche seul ses produits  implantés suivant une logique qui n’est pas la sienne. La connaissance des attentes clients, les évolutions technologiques, le débarquement du digital en point de vente : tout est prévu pour simplifier les achats des clients, y compris dans les très grandes surfaces. Mais seule, la technologie ne suffit pas, le magasin doit devenir un lieu où le client vient par plaisir ; il doit proposer de vraies expériences d’achat au consommateur, car seules les expériences (positives) vécues assurent un attachement à la marque. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 7.
Le
magasin
devient
un
lieu
de
des=na=on
et
 d’expériences.
 Ces expériences peuvent être de différents ordres, mais plus elles toucheront les sens, plus elles seront  mémorisées. N’hésitez donc pas à proposer un environnement magasin harmonieux, coloré et bien rangé, à faire toucher ou tester les produits, à diffuser une odeur agréable, à créer une ambiance sonore adaptée et à faire goûter vos produits si votre activité le permet.  Sachant que si les expériences proposées touchent plusieurs sens et sont congruentes, le souvenir n’en sera que plus ancré. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 8.
Le
conseiller
de
vente
est
le
pivot

 de
ce
nouveau
commerce.
 Pendant
26
ans,
mes
responsabilités
m’ont
amenée
à
 accompagner
les
magasins
dans
leur
construcYon
et/ou
leur
 remodeling.
 Basés
sur
un
concept
markeYng
fort,
une
idenYté
visuelle
 cohérente
et
esthéYque,
ces
magasins
répondaient
 physiquement
aux
aaentes
des
clients
et
des
dirigeants
de
 l’entreprise.

 Par
contre,
j’ai
toujours
revendiqué
le
fait
que
«
sans
ses
 collaborateurs
le
plus
beau
magasin
du
monde
n’était
rien
»
et
 c’est
encore
plus
vrai
aujourd’hui.


 Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 8.
Le
conseiller
de
vente
est
le
pivot

 de
ce
nouveau
commerce.
 Non seulement, les magasins doivent être esthétiques, pratiques et agréables (faute de quoi ils seront d’emblée désertés) mais la différence, dans ce contexte hyper concurrencé se fera par les Hommes.  La qualité du recrutement et de la formation, l’état d’esprit insufflé par l’entreprise, la posture relationnelle, la connaissance des clients (aidée par les data) et la liberté d’agir des conseillers de vente feront toute la différence dans la relation avec le client . Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 9.
Le
magasin
physique
est
au
cœur

 du
process
mul=‐canal.
 Le cross-canal est devenu multi-canal signifiant la complémentarité et l’enchevêtrement des différents points de contact clients. - Le ROPO ( Research Online, Purchase Offline) : prises de renseignements sur le net, achats en magasin , - Le click and collect : réservation des produits sur le site de la marque et retrait en magasin - Le drive : achat des produits sur le site et récupération directe par un circuit dédié Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • 9.
Le
magasin
physique
est
au
cœur

 du
process
mul=‐canal.
 -  Le web to store : offre depuis le site amenant vers le magasin - Le mobile to store : offre poussée vers les Smartphone du clients amenant vers le magasin - La commande en magasin permettant une livraison à domicile ou en magasin,.... tout ramène au magasin qui est au centre de ce nouveau dispositif. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • A nous d’en faire ensemble un endroit agréable où le client viendra par plaisir, y passera plus de temps qu’il n’imaginait pour y acheter des produits auxquels il ne pensait pas mais qui le raviront. Et le pari de la survie du magasin physique sera réussi... pour cette fois ! Il faudra poursuivre la mutation au fur et à mesure des évolutions qui continueront à influencer le commerce. Marie‐Claude
DELANNOY
–
janvier
2014

  • En savoir plus : http://retailexblog.wordpress.com http://www.scoop.it/t/retailex Marie-Claude Delannoy mc.delannoy@retailex.fr Tél :+ 33 6 10 14 08 90 RETAILex 29, avenue du Colysée 59130 LAMBERSART