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Web 2.0, una moda o un’opportunità per le aziende?Longarone – 29 ottobre 2010
Marco Cimino
CEO, Sales & Marketing Manager
http://www.sowre.es
http://marcocimino.comhttp://facebook.com/mciminohttp://twitter.com/mcimino

Social Media, una moda?
Risultati della ricerca di “community manager” su Google, in milioni di hits

31/10/2010
Da dove comincio?
Branding
Identità
Digitale
Que cosa è il web 2.0?
Web 2.0, moda o
opportunità?
Social Media Plan
Devo partecipare?
Meccanismi che regolano i Social Media
e
Esecuzione e controllo

Cominciamo dall’inizio
Cosa sono i Social Media?

Internet
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Una “vetrina” che permette alla aziende presentare i loro prodotti e servizi, con una sorta di broadcast, prevalentemente formata da siti web statici, senza alcuna possibilità di interazione con l'utente eccetto la normale navigazione tra le pagine, l'uso delle email e l'uso dei motori di ricerca.
Canale di comunicazione unidirezionale
Presenza, immagine di marca
Presentazione prodotti e servizi
“farsi pubblicità”, “vendere”
Realizzare transazioni B2B e B2C
1.0

Internet
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L’evoluzione della tecnologia, l’apparizione di nuovi strumenti e piattaforme, facilitano la partecipazione delle persone, convertendo internet in un canale BIDIREZIONALE
Canale di comunicazione bidirezionale
Le persone partecipano alla creazione di contenuti
Le persone commentano, votano i contenuti generati in rete
Si creano gruppi di “affinità”
Si creano leaders di opinione
2.0

Il fenomeno 2.0
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Nuove tecnologie
Fenomeno sociale
Blogs
Wiki
Youtube
Gruppi di affinità
Reti social
Social bookmarks
Non si tratta di un fenomeno tecnologico, ma l’apparizione delle nuove tecnologie ha indotto un fenomeno sociale

Il fenomeno 2.0
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Fenomeno sociale
Le persone si organizzano in gruppi in base alle loro affinità, ai loro interessi (appartenere ad un gruppo di fanatici di una marca = Lego, appassionati per la montagna o i viaggi, tifosi del Los Angeles Lakers, ecc)
Nasce la necessità di compartire e co-creare
Il “bocca a bocca” e le raccomandazioni sono gli strumenti per diffondere il conoscimento
Si innescano diversi meccanismi di ricompensa che fomentano la partecipazione

Il profilo 2.0
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Creatori di contenuti, partecipazione attiva in rete
Reagiscono ai contenuti creati da altri, commenti, voti, critiche
Persone che salvano URL, etichettano web e contenuti, catalogano oggetti, ecc
Persone sociali; creano il loro profilo e partecipano nelle reti sociali
Si limitano a utilizzare quello che gli altri producono
Non partecipano
Forrester definisce (nel libro “il mondo Groundswell) diverse tipologie di utenti, in base al loro grado di partecipazione nelle reti sociali

I meccanismi che muovono il 2.0
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Creare contenuti interessanti
Ricevere feedback e riconoscimento della comunità
Commenti a contenuti, votazioni
Esprimere riconoscenza
Partecipare
Mantenere contatti networking condividere una passione

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Il mercato medievale

Stop!
Fenomenosociale
La tecnologiafavoriscenuovimodelli di business
Ilmercato é semprepiuintelligenteedesigente
Dobbiamo cambiare il modo in cui interagiamo con ilmercato
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Mah!! Ne vale la pena?

I Social Media sono un’opportunità?
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Social Media Revolution: analizziamoilfenomeno web 2.0, una leggenda o realtà?
http://www.youtube.com/watch?v=CxJn3crrF0E&feature=fvst

I Social Media sono un’opportunità?
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Il 96% della popolazione che ha compiuto i 18 anni nell’anno 2000 è presente in qualche rete sociale
Se Facebook fosse un paese sarebbe il terzo più popolato del mondo
Il segmento con un indice di crescita maggiore in Facebook è quello delle donne con età compresa tra i 55 e i 65 anni

Da dove comincio?

Retisociali
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Altreiniziative 2.0
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Blog
RSS
Social Bookmarking
Google Calendar
Flickr
eMail Marketing

E allora, cosa devofare?
partecipare o non partecipare?

È necessario partecipare?
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Assolutamente NO! È necessaria una valutazione oggettiva
Non si tratta di una scelta tecnologica, né di una moda
Si tratta di un fenomeno sociale che richiede un processo interno di adattamento al “nuovo mercato de social media”
La nostra entrata deve essere “verace” e “credibile”, altrimenti rischiamo di generare l’effetto contrario
È un vero e proprio cambio culturale che deve cominciare dall’interno dell’azienda verso l’esterno
L’immagine della nostra azienda e del nostro prodotto non è quello che noi trasmettiamo al mercato, è quello che il mercato dice di noi

Gli errori principali
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“il 75% degli utenti delle reti sociali raccomandano le loro marche preferite” – (Studio Nielsen 2009)
“il cliente può avere il colore che desidera, purché sia nero” – (Henry Ford, 1913)
“nella nostra strategia di pubblicità, lavoriamo a 360º” – (agenzia xxxxx)

Cosa fare e cosa non fare
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http://mefaltanletras.blogspot.com/ Abel, un informatico di Barcellona, si accorge che nella “pastina” mancavano alcune lettere del alfabeto.
L’azienda rispose chiedendo scusa per l’inconveniente, dovuto alla difficoltà di creare gli stampi adeguati.
Invitarono Abel a visitare la fabbrica per capire il processo produttivo.
Mandarono una confezione di prodotti regalo, comunicando che avevano aggiunto le lettere mancanti (ed alcune in più).
Pastas Gallo non partecipava, pero “ascoltava” le critiche degli utenti.
Chiesero scusa e spiegarono le ragioni dell’errore, facendo partecipare il cliente
Non rifiutarono la “conversazione” con il cliente
Utilizzarono le opinioni di un cliente per migliorare il prodotto

Cosa fare e cosa non fare
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Nestlé fu accusata da Greenpeace di utilizzare olio di palma per la produzione di Kit Kat, provocando la deforestazione di una zona dell’Indonesia nella quale vive una specie protetta di Orangutan.
Greenpeace pubblicò un video-denucia su youtube
Nestlé obbligóyoutube a ritirare il video, dicendo che violava i diritti d’autore
Il gruppo in Facebook fu assaltato dalle critiche, l’azienda si limitò a cancellare i messaggi negativi, senza dare spiegazioni e provocando le ire dei consumatori

Cosa abbiamo imparato?
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Assumere gli errori, scusarci e dimostrare che possiamo migliorare
Non evitare il dialogo, non cercare di soffocare le critiche ma offrire soluzioni
Nessuno pretende che un’azienda sia infallibile, pero pretendiamo che un’azienda assuma le sue responsabilità

Prendiamo nota…

Riassumendo..
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Anche se decidiamo non partecipare, ascoltare è una buona prassi
Analizzare il target. Se il nostro target non è su internet.. Non vale la pena dedicare risorse ai social media
Gli utenti di internet raccomandano le loro marche preferite.. Ma prima dobbiamo essere la loro marca preferita

Riassumendo..
31/10/2010
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Ricordare che si tratta di un fenomeno sociale e dobbiamo essere preparati a giocare con le regole del mercato e non le nostre
Ascoltare prima, parlare poi
Generare conversazioni, comunicazione bidirezionale con il mercato
Condividere, co-creare
Non pensare alle vendite, ma pensare a come aiutare i nostri clienti
Non pretendere di essere infallibili, ma SEMPRE riconoscere i nostri errori
Non aver paura di perdere il controllo del prodotto, ma approfittare i consigli per migliorarlo

Da dove comincio?

1) Definiamogliobiettivi
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Incrementare ilvolumedellevendite del 5%

Engagement di 50 nuoviclienti in 1 anno

Migliorarel’immagine del nostromarchio

Obbiettivi si, maumanamenteraggiungibili

2) Cosa fa la nostraconcorrenza?
Benchmark

Esempio: analisi di mercato
Analizziamo la storiadellericerche su internet dellanostra marca rispettoallanostraconcorrenza
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Analizziamo le azioniportate a termine daaltri

3) Definiamoilnostro target

Identifichiamoilprofilo
Determinare un segmento al quale siamo capaci di apportare valore e convertirci nella loro scelta preferita.
esempio: appassionati per la fotografia
heavy-readersen internet
Usano la rete per informarsi sui nuoviprodotti, tecniche, benchmark
Si fidanodell’opinionedegliesperti su riviste e blogs
Appartengono a retisociali e conversano / condividonoesperienze
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4) Definiamo la nostraidentità (digitale)

Cosa vende?
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Siamosicuri?

Meglio?
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Arredamento / Interiorismo
Bricolage / Fai da te
Famiglia, casa
Fare cose insieme
….
….

Quantopagheresti per questo?
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E per questo?
31/10/2010
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E questo? Quantopagheresti?
31/10/2010
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Il prisma del marchio
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Come siamo?
Cosa vendiamo?
Tangibilità
Personalità
Come interagiamo con ilnostro cliente
Cosa siamo?
Rapporto
Attributi
Target
Riflesso
Come sono i nostriclienti?
Come si senteilnostro cliente quandoci usa?

Il prisma del marchio
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Moderni e formali
Apparecchifotografici
Tangibilità
Personalità
Vendita in negozispecializzati e via internet
Tecnologia
Eccellenza
Passione per lafotografia
Rapporto
Attributi
Target
Riflesso
Stasoddisfando una suapassione
Tra i 20 e 50 anni, passione per viaggiare, attivi su internet

Coerenza, coerenza, coerenza
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Un esempio di incoerenza tra web e canali convenzionali di comunicazione:
Campagna televisiva lanciata da una società di assicurazioni spagnola, basata nel rafforzare il sentimento di appartenenza ad un gruppo; i clienti della “mutua madrileña”
http://www.youtube.com/watch?v=Ev24Z6m_HxY

Coerenza?
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Sconto, risparmio .. Dov’él’appartenenzaalla Mutua?

… passati 6 mesi ….
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Passato un certo tempo si adatta il messaggio televisivo.. Appartenenza alla “mutua” si, pero il risparmio è importante…
http://www.youtube.com/watch?v=GF0zfeS0Vdg

La nostraidentità
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Unica: per occupare una posizione nella mente delle persone, la nostra proposta deve essere solo una, deve avere un attributo
Rilevante: non vale un posizionamento qualsiasi, deve essere uno di cui importi veramente ai nostri clienti
Chiara: non possiamo confondere il consumatore. Più definito è, più facile sarà che possa occupare uno spazio preferenziale nella sua mente. In questo senso, parliamo di trovare il focus.
Distintiva: il posizionamento è quello che ci aiuta ad essere diversi dai nostri concorrenti, per questo deve essere diverso dal loro.

5) Ascoltareedagire
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5) Passiamoall’azione?

Definiamo le azioni
Canali (criteri)
Presenza del nostro target
Profilo socio-tecnografico (determina ilcanale)
Obiettiviprefissati
Intensitá (timing, calendario)
Cadenzadellepubblicazioni su blog
“livello di servizio” o “tempo di risposta”
Uso dell’identitàdigitale
Per mantenere la coerenza
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Blog aziendale
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CanaleYoutube
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CanaleTwitter
31/10/2010
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Retisociali “private”
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31/10/2010
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6) Dialoghiamo?

Predisposizione al dialogo
Ascoltare prima, parlare poi.
Conversare con il mercato alla pari (allo stesso livello).
Apportare in ogni momento valore e divertimento alla conversazione.
Qualificare e identificare i nostri interlocutori.
Stabilire legami a medio- lungo termine, mai pensare nel beneficio immediato (non focalizzarsi sulla vendita ma sullo stabilire un rapporto di fiducia)
Essere trasparenti, onesti, credibili, mai evasivi.
Identificarsi sempre con il nome ed il ruolo. Mantenere una conversazione da persona a persona.
Essere coerenti in tutti i canali, mantenere una identità comune
Fare domande, dare risposte, alimentare il dialogo.
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Essereesperti del nostrosettore
Generare contenuti di valore degli argomenti di cui siamo esperti (come marchio), e offrire informazione specifica e di dettaglio alle persone che la richiedono
Fornire links a risorse utili, materiale in rete, non solo generato da noi ma anche da altri, indipendentemente che siano nostri competitori.
Quando il nostro cliente si fiderà di noi, si fiderà del nostro prodotto.
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Costruire la nostrareputazione
Essere preparati ai commenti negativi, sapere gestirli correttamente.
Assumere gli errori, ringraziare le persone che ci permettono migliorare e cercare di trovare una soluzione per rimediare.
Utilizzare le critiche per migliorare i nostri prodotti / servizi.
Rispondere educatamente.
Convertire i “critici” in veri e propri “fans” del marchio.
Costruire la reputazione del marchio con i fatti e non le parole.
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31/10/2010
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7) Controllo

Analisis in funzione del canale
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Analisi in funzionedell’obiettivo
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31/10/2010
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Da non perderemai di vista

Ascoltare, ascoltare ed infine ascoltare; i clienti hanno la chiave del nostro successo, è sufficiente saper ascoltare
L’immagine della nostra azienda non è quello che noi scriviamo sulle nostre brochure, sui cataloghi e sulla pubblicità. Ormai l’immagine della nostra azienda è quello che i nostri consumatori pensano e dicono di noi. Partecipare è una scelta, ascoltare è obbligatorio.
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I social media sono un fenomeno sociale. Le reti sociali cambiano profondamente il nostro modello di relazione con il mercato. Se non siete preparati a perdere il controllo, non siete preparati ad entrare nel mondo dei social media.
Trattandosi di un fenomeno sociale, probabilmente il miglior punto di partenza per cominciare una strategia di social media probabilmente sia la nostra azienda da dentro. Se siamo capaci di diffondere la filosofia 2.0 tra le nostre persone, loro saranno la garanzia del nostro successo, applicando gli stessi principi nel rapporto con il cliente.
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Pensare nel rapporto con il cliente come un’esperienza globale. Dalla promessa che facciamo quando trasmettiamo i valori e l’immagine del nostro marchio, all’esperienza che la persona vive con il nostro prodotto o servizio, al modo in cui ci rivolgiamo al cliente, al dialogo, al supporto post-vendita, ai reclami. Se dimentichiamo per un momento la vendita e ci concentriamo sull’esperienza del nostro cliente, il successo sarà assicurato.
Nessuno è infallibile, nemmeno noi.
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Umiltà, umiltà ed umiltà.
Se nessuno è infallibile e vogliamo essere umili, davanti ad un errore non ci resta che assumerlo, cercando di trovare la migliore soluzione per rimediare, approfittando del errore per migliorare.
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Se qualcuno parla male di noi probabilmente è perche gli interessiamo. Il peggior scenario per noi è l’indifferenza. In tutti gli altri casi abbiamo l’opportunità di convertire un cliente in un fan del nostro marchio.
Cliente? Chi ha parlato di clienti??? Persone, persone, persone, persone… il mondo è fatto di persone e non di clienti.
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31/10/2010
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Grazie!

mcimino@sowre.es
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Work shop sm 20101028 ita

by Marco Cimino on Oct 31, 2010

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