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Materiale del workshop "web 2.0, una moda o una opprtunità per le aziende", del 29/10/2010 presso la sala conferenze della fiera di Longarone, in occasione di ARREDAMONT 2010; Organizzato e ...

Materiale del workshop "web 2.0, una moda o una opprtunità per le aziende", del 29/10/2010 presso la sala conferenze della fiera di Longarone, in occasione di ARREDAMONT 2010; Organizzato e patrocinato da D.R. Lovewood.

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  • Web 2.0, una moda o un’opportunità per le aziende?Longarone – 29 ottobre 2010
    Marco Cimino
    CEO, Sales & Marketing Manager
    http://www.sowre.es
    http://marcocimino.comhttp://facebook.com/mciminohttp://twitter.com/mcimino
  • Social Media, una moda?
    Risultati della ricerca di “community manager” su Google, in milioni di hits
  • 31/10/2010
    Da dove comincio?
    Branding
    Identità
    Digitale
    Que cosa è il web 2.0?
    Web 2.0, moda o
    opportunità?
    Social Media Plan
    Devo partecipare?
    Meccanismi che regolano i Social Media
    e
    Esecuzione e controllo
  • Cominciamo dall’inizio
    Cosa sono i Social Media?
  • Internet
    31/10/2010
    5
    Una “vetrina” che permette alla aziende presentare i loro prodotti e servizi, con una sorta di broadcast, prevalentemente formata da siti web statici, senza alcuna possibilità di interazione con l'utente eccetto la normale navigazione tra le pagine, l'uso delle email e l'uso dei motori di ricerca.
    Canale di comunicazione unidirezionale
    Presenza, immagine di marca
    Presentazione prodotti e servizi
    “farsi pubblicità”, “vendere”
    Realizzare transazioni B2B e B2C
    1.0
  • Internet
    31/10/2010
    6
    L’evoluzione della tecnologia, l’apparizione di nuovi strumenti e piattaforme, facilitano la partecipazione delle persone, convertendo internet in un canale BIDIREZIONALE
    Canale di comunicazione bidirezionale
    Le persone partecipano alla creazione di contenuti
    Le persone commentano, votano i contenuti generati in rete
    Si creano gruppi di “affinità”
    Si creano leaders di opinione
    2.0
  • Il fenomeno 2.0
    31/10/2010
    7
    Nuove tecnologie
    Fenomeno sociale
    Blogs
    Wiki
    Youtube
    Gruppi di affinità
    Reti social
    Social bookmarks
    Non si tratta di un fenomeno tecnologico, ma l’apparizione delle nuove tecnologie ha indotto un fenomeno sociale
  • Il fenomeno 2.0
    31/10/2010
    8
    Fenomeno sociale
    Le persone si organizzano in gruppi in base alle loro affinità, ai loro interessi (appartenere ad un gruppo di fanatici di una marca = Lego, appassionati per la montagna o i viaggi, tifosi del Los Angeles Lakers, ecc)
    Nasce la necessità di compartire e co-creare
    Il “bocca a bocca” e le raccomandazioni sono gli strumenti per diffondere il conoscimento
    Si innescano diversi meccanismi di ricompensa che fomentano la partecipazione
  • Il profilo 2.0
    31/10/2010
    9
    Creatori di contenuti, partecipazione attiva in rete
    Reagiscono ai contenuti creati da altri, commenti, voti, critiche
    Persone che salvano URL, etichettano web e contenuti, catalogano oggetti, ecc
    Persone sociali; creano il loro profilo e partecipano nelle reti sociali
    Si limitano a utilizzare quello che gli altri producono
    Non partecipano
    Forrester definisce (nel libro “il mondo Groundswell) diverse tipologie di utenti, in base al loro grado di partecipazione nelle reti sociali
  • I meccanismi che muovono il 2.0
    31/10/2010
    10
    Creare contenuti interessanti
    Ricevere feedback e riconoscimento della comunità
    Commenti a contenuti, votazioni
    Esprimere riconoscenza
    Partecipare
    Mantenere contatti networking condividere una passione
  • 31/10/2010
    11
    Il mercato medievale
  • Stop!
    Fenomenosociale
    La tecnologiafavoriscenuovimodelli di business
    Ilmercato é semprepiuintelligenteedesigente
    Dobbiamo cambiare il modo in cui interagiamo con ilmercato
    31/10/2010
    12
    Mah!! Ne vale la pena?
  • I Social Media sono un’opportunità?
    31/10/2010
    13
    Social Media Revolution: analizziamoilfenomeno web 2.0, una leggenda o realtà?
    http://www.youtube.com/watch?v=CxJn3crrF0E&feature=fvst
  • I Social Media sono un’opportunità?
    31/10/2010
    14
    Il 96% della popolazione che ha compiuto i 18 anni nell’anno 2000 è presente in qualche rete sociale
    Se Facebook fosse un paese sarebbe il terzo più popolato del mondo
    Il segmento con un indice di crescita maggiore in Facebook è quello delle donne con età compresa tra i 55 e i 65 anni
  • Da dove comincio?
  • Retisociali
    31/10/2010
    16
  • Altreiniziative 2.0
    31/10/2010
    17
    Blog
    RSS
    Social Bookmarking
    Google Calendar
    Flickr
    eMail Marketing
  • E allora, cosa devofare?
    partecipare o non partecipare?
  • È necessario partecipare?
    31/10/2010
    19
    Assolutamente NO! È necessaria una valutazione oggettiva
    Non si tratta di una scelta tecnologica, né di una moda
    Si tratta di un fenomeno sociale che richiede un processo interno di adattamento al “nuovo mercato de social media”
    La nostra entrata deve essere “verace” e “credibile”, altrimenti rischiamo di generare l’effetto contrario
    È un vero e proprio cambio culturale che deve cominciare dall’interno dell’azienda verso l’esterno
    L’immagine della nostra azienda e del nostro prodotto non è quello che noi trasmettiamo al mercato, è quello che il mercato dice di noi
  • Gli errori principali
    31/10/2010
    20
    “il 75% degli utenti delle reti sociali raccomandano le loro marche preferite” – (Studio Nielsen 2009)
    “il cliente può avere il colore che desidera, purché sia nero” – (Henry Ford, 1913)
    “nella nostra strategia di pubblicità, lavoriamo a 360º” – (agenzia xxxxx)
  • Cosa fare e cosa non fare
    31/10/2010
    21
    http://mefaltanletras.blogspot.com/ Abel, un informatico di Barcellona, si accorge che nella “pastina” mancavano alcune lettere del alfabeto.
    L’azienda rispose chiedendo scusa per l’inconveniente, dovuto alla difficoltà di creare gli stampi adeguati.
    Invitarono Abel a visitare la fabbrica per capire il processo produttivo.
    Mandarono una confezione di prodotti regalo, comunicando che avevano aggiunto le lettere mancanti (ed alcune in più).
    Pastas Gallo non partecipava, pero “ascoltava” le critiche degli utenti.
    • Chiesero scusa e spiegarono le ragioni dell’errore, facendo partecipare il cliente
    • Non rifiutarono la “conversazione” con il cliente
    • Utilizzarono le opinioni di un cliente per migliorare il prodotto
  • Cosa fare e cosa non fare
    31/10/2010
    22
    Nestlé fu accusata da Greenpeace di utilizzare olio di palma per la produzione di Kit Kat, provocando la deforestazione di una zona dell’Indonesia nella quale vive una specie protetta di Orangutan.
    Greenpeace pubblicò un video-denucia su youtube
    Nestlé obbligóyoutube a ritirare il video, dicendo che violava i diritti d’autore
    Il gruppo in Facebook fu assaltato dalle critiche, l’azienda si limitò a cancellare i messaggi negativi, senza dare spiegazioni e provocando le ire dei consumatori
  • Cosa abbiamo imparato?
    31/10/2010
    23
    Assumere gli errori, scusarci e dimostrare che possiamo migliorare
    Non evitare il dialogo, non cercare di soffocare le critiche ma offrire soluzioni
    Nessuno pretende che un’azienda sia infallibile, pero pretendiamo che un’azienda assuma le sue responsabilità
  • Prendiamo nota…
  • Riassumendo..
    31/10/2010
    25
    Anche se decidiamo non partecipare, ascoltare è una buona prassi
    Analizzare il target. Se il nostro target non è su internet.. Non vale la pena dedicare risorse ai social media
    Gli utenti di internet raccomandano le loro marche preferite.. Ma prima dobbiamo essere la loro marca preferita
  • Riassumendo..
    31/10/2010
    26
    Ricordare che si tratta di un fenomeno sociale e dobbiamo essere preparati a giocare con le regole del mercato e non le nostre
    • Ascoltare prima, parlare poi
    • Generare conversazioni, comunicazione bidirezionale con il mercato
    • Condividere, co-creare
    • Non pensare alle vendite, ma pensare a come aiutare i nostri clienti
    • Non pretendere di essere infallibili, ma SEMPRE riconoscere i nostri errori
    • Non aver paura di perdere il controllo del prodotto, ma approfittare i consigli per migliorarlo
  • Da dove comincio?
  • 1) Definiamogliobiettivi
    31/10/2010
    28
  • Incrementare ilvolumedellevendite del 5%
  • Engagement di 50 nuoviclienti in 1 anno
  • Migliorarel’immagine del nostromarchio
  • Obbiettivi si, maumanamenteraggiungibili
  • 2) Cosa fa la nostraconcorrenza?
    Benchmark
  • Esempio: analisi di mercato
    Analizziamo la storiadellericerche su internet dellanostra marca rispettoallanostraconcorrenza
    31/10/2010
    34
    • Analizziamo le azioniportate a termine daaltri
  • 3) Definiamoilnostro target
  • Identifichiamoilprofilo
    Determinare un segmento al quale siamo capaci di apportare valore e convertirci nella loro scelta preferita.
    esempio: appassionati per la fotografia
    heavy-readersen internet
    Usano la rete per informarsi sui nuoviprodotti, tecniche, benchmark
    Si fidanodell’opinionedegliesperti su riviste e blogs
    Appartengono a retisociali e conversano / condividonoesperienze
    36
  • 4) Definiamo la nostraidentità (digitale)
  • Cosa vende?
    31/10/2010
    38
    Siamosicuri?
  • Meglio?
    31/10/2010
    39
    Arredamento / Interiorismo
    Bricolage / Fai da te
    Famiglia, casa
    Fare cose insieme
    ….
    ….
  • Quantopagheresti per questo?
    31/10/2010
    40
  • E per questo?
    31/10/2010
    41
  • E questo? Quantopagheresti?
    31/10/2010
    42
  • Il prisma del marchio
    31/10/2010
    43
    Come siamo?
    Cosa vendiamo?
    Tangibilità
    Personalità
    Come interagiamo con ilnostro cliente
    Cosa siamo?
    Rapporto
    Attributi
    Target
    Riflesso
    Come sono i nostriclienti?
    Come si senteilnostro cliente quandoci usa?
  • Il prisma del marchio
    31/10/2010
    44
    Moderni e formali
    Apparecchifotografici
    Tangibilità
    Personalità
    Vendita in negozispecializzati e via internet
    Tecnologia
    Eccellenza
    Passione per lafotografia
    Rapporto
    Attributi
    Target
    Riflesso
    Stasoddisfando una suapassione
    Tra i 20 e 50 anni, passione per viaggiare, attivi su internet
  • Coerenza, coerenza, coerenza
    31/10/2010
    45
    Un esempio di incoerenza tra web e canali convenzionali di comunicazione:
    Campagna televisiva lanciata da una società di assicurazioni spagnola, basata nel rafforzare il sentimento di appartenenza ad un gruppo; i clienti della “mutua madrileña”
    http://www.youtube.com/watch?v=Ev24Z6m_HxY
  • Coerenza?
    31/10/2010
    46
    Sconto, risparmio .. Dov’él’appartenenzaalla Mutua?
  • … passati 6 mesi ….
    31/10/2010
    47
    Passato un certo tempo si adatta il messaggio televisivo.. Appartenenza alla “mutua” si, pero il risparmio è importante…
    http://www.youtube.com/watch?v=GF0zfeS0Vdg
  • La nostraidentità
    31/10/2010
    48
    Unica: per occupare una posizione nella mente delle persone, la nostra proposta deve essere solo una, deve avere un attributo
    Rilevante: non vale un posizionamento qualsiasi, deve essere uno di cui importi veramente ai nostri clienti
    Chiara: non possiamo confondere il consumatore. Più definito è, più facile sarà che possa occupare uno spazio preferenziale nella sua mente. In questo senso, parliamo di trovare il focus.
    Distintiva: il posizionamento è quello che ci aiuta ad essere diversi dai nostri concorrenti, per questo deve essere diverso dal loro.
  • 5) Ascoltareedagire
    31/10/2010
    49
    5) Passiamoall’azione?
  • Definiamo le azioni
    Canali (criteri)
    Presenza del nostro target
    Profilo socio-tecnografico (determina ilcanale)
    Obiettiviprefissati
    Intensitá (timing, calendario)
    Cadenzadellepubblicazioni su blog
    “livello di servizio” o “tempo di risposta”
    Uso dell’identitàdigitale
    Per mantenere la coerenza
    31/10/2010
    50
  • Blog aziendale
    31/10/2010
    51
  • CanaleYoutube
    31/10/2010
    52
  • CanaleTwitter
    31/10/2010
    53
  • Retisociali “private”
    31/10/2010
    54
  • 31/10/2010
    55
    6) Dialoghiamo?
  • Predisposizione al dialogo
    Ascoltare prima, parlare poi.
    Conversare con il mercato alla pari (allo stesso livello).
    Apportare in ogni momento valore e divertimento alla conversazione.
    Qualificare e identificare i nostri interlocutori.
    Stabilire legami a medio- lungo termine, mai pensare nel beneficio immediato (non focalizzarsi sulla vendita ma sullo stabilire un rapporto di fiducia)
    Essere trasparenti, onesti, credibili, mai evasivi.
    Identificarsi sempre con il nome ed il ruolo. Mantenere una conversazione da persona a persona.
    Essere coerenti in tutti i canali, mantenere una identità comune
    Fare domande, dare risposte, alimentare il dialogo.
    31/10/2010
    56
  • Essereesperti del nostrosettore
    Generare contenuti di valore degli argomenti di cui siamo esperti (come marchio), e offrire informazione specifica e di dettaglio alle persone che la richiedono
    Fornire links a risorse utili, materiale in rete, non solo generato da noi ma anche da altri, indipendentemente che siano nostri competitori.
    Quando il nostro cliente si fiderà di noi, si fiderà del nostro prodotto.
    31/10/2010
    57
  • Costruire la nostrareputazione
    Essere preparati ai commenti negativi, sapere gestirli correttamente.
    Assumere gli errori, ringraziare le persone che ci permettono migliorare e cercare di trovare una soluzione per rimediare.
    Utilizzare le critiche per migliorare i nostri prodotti / servizi.
    Rispondere educatamente.
    Convertire i “critici” in veri e propri “fans” del marchio.
    Costruire la reputazione del marchio con i fatti e non le parole.
    31/10/2010
    58
  • 31/10/2010
    59
    7) Controllo
  • Analisis in funzione del canale
    31/10/2010
    60
  • Analisi in funzionedell’obiettivo
    31/10/2010
    61
  • 31/10/2010
    62
    Da non perderemai di vista
  • Da non perderemai di vista
    Ascoltare, ascoltare ed infine ascoltare; i clienti hanno la chiave del nostro successo, è sufficiente saper ascoltare
    L’immagine della nostra azienda non è quello che noi scriviamo sulle nostre brochure, sui cataloghi e sulla pubblicità. Ormai l’immagine della nostra azienda è quello che i nostri consumatori pensano e dicono di noi. Partecipare è una scelta, ascoltare è obbligatorio.
    31/10/2010
    63
  • Da non perderemai di vista
    I social media sono un fenomeno sociale. Le reti sociali cambiano profondamente il nostro modello di relazione con il mercato. Se non siete preparati a perdere il controllo, non siete preparati ad entrare nel mondo dei social media.
    Trattandosi di un fenomeno sociale, probabilmente il miglior punto di partenza per cominciare una strategia di social media probabilmente sia la nostra azienda da dentro. Se siamo capaci di diffondere la filosofia 2.0 tra le nostre persone, loro saranno la garanzia del nostro successo, applicando gli stessi principi nel rapporto con il cliente.
    31/10/2010
    64
  • Da non perderemai di vista
    Pensare nel rapporto con il cliente come un’esperienza globale. Dalla promessa che facciamo quando trasmettiamo i valori e l’immagine del nostro marchio, all’esperienza che la persona vive con il nostro prodotto o servizio, al modo in cui ci rivolgiamo al cliente, al dialogo, al supporto post-vendita, ai reclami. Se dimentichiamo per un momento la vendita e ci concentriamo sull’esperienza del nostro cliente, il successo sarà assicurato.
    Nessuno è infallibile, nemmeno noi.
    31/10/2010
    65
  • Da non perderemai di vista
    Umiltà, umiltà ed umiltà.
    Se nessuno è infallibile e vogliamo essere umili, davanti ad un errore non ci resta che assumerlo, cercando di trovare la migliore soluzione per rimediare, approfittando del errore per migliorare.
    31/10/2010
    66
  • Da non perderemai di vista
    Se qualcuno parla male di noi probabilmente è perche gli interessiamo. Il peggior scenario per noi è l’indifferenza. In tutti gli altri casi abbiamo l’opportunità di convertire un cliente in un fan del nostro marchio.
    Cliente? Chi ha parlato di clienti??? Persone, persone, persone, persone… il mondo è fatto di persone e non di clienti.
    31/10/2010
    67
  • 31/10/2010
    68
    Grazie!
  • mcimino@sowre.es
    Barcelona
    C/Henri Dunant, 9-11 Edificio TCA 4ª planta08174 St Cugat del Vallès (Barcelona)Tel. 902.885.305 (93 241 90 90) Fax. 932.021.780
    Madrid
    Avenida de Labradores, 1, 4ª Planta. 28760 Tres Cantos - Madrid.Tel. 902.885.305 (91 791 24 00 ) Fax. 932.021.780