Conversar con los clientes a través de Twitter Marco Cimino, Sales & MKT manager www.twitter.com/mcimino

¿Qué estás haciendo? Twitter es una herramienta de microblogging a través de la cual es posible postear mensajes de 140 caracteres Creada en 2006 por Evan Williams (fundador de Blogger) y Jack Dorsey Según sus creadores: permite a las personas estar conectadas mediante el intercambio de respuestas a la pregunta ¿qué estas haciendo? Alta muy sencilla, posibilidad de agregar una descripción de nuestro perfil, foto, link a nuestra página (linkedin, blog, página de empresa)

Twitter es una herramienta de microblogging a través de la cual es posible postear mensajes de 140 caracteres

Creada en 2006 por Evan Williams (fundador de Blogger) y Jack Dorsey

Según sus creadores: permite a las personas estar conectadas mediante el intercambio de respuestas a la pregunta ¿qué estas haciendo?

Alta muy sencilla, posibilidad de agregar una descripción de nuestro perfil, foto, link a nuestra página (linkedin, blog, página de empresa)

¿Qué estás haciendo?

Crecimiento exponencial En mayo de 2008, 1,2 millones de usuarios en EEUU En mayo 2009 llega a superar los 18 millones en EEUU Por JUAN VARELA (SOITU.ES) Twitter se dispara 24-06-2009 19:30 CET http://www.soitu.es/soitu/2009/06/24/sociedadcableada/1245837842_108672.html

En mayo de 2008, 1,2 millones de usuarios en EEUU

En mayo 2009 llega a superar los 18 millones en EEUU

¿Donde encuentro más info? Manual para sobrevivir a los primeros días en Twitter , DELIA RODRÍGUEZ (SOITU.ES) DELIA RODRÍGUEZ (SOITU.ES) Iníciate en el marketing 2.0, Enrique Burgos – Marc Cortes, 2009 netbiblo www.netbiblo.com Twitter: la vida misma en 140 caracteres www.ecuaderno.com Blog de José Luis Orihuela Recursos sobre Twitter www.ecuaderno.com Blog de José Luis Orihuela Blog de Cava&Tweets , evento mensual de usuarios (y no usuarios) de Twitter en Barcelona

Manual para sobrevivir a los primeros días en Twitter , DELIA RODRÍGUEZ (SOITU.ES) DELIA RODRÍGUEZ (SOITU.ES)

Iníciate en el marketing 2.0, Enrique Burgos – Marc Cortes, 2009 netbiblo www.netbiblo.com

Twitter: la vida misma en 140 caracteres www.ecuaderno.com Blog de José Luis Orihuela

Recursos sobre Twitter www.ecuaderno.com Blog de José Luis Orihuela

Blog de Cava&Tweets , evento mensual de usuarios (y no usuarios) de Twitter en Barcelona

¿Por qué es interesante Twitter? Permite, de una forma natural (y democrática, según el modelo 2.0) establecer conversaciones con nuestros clientes y potenciales Complemento a los canales de comunicación tradicional Rápido e inmediato Permite segmentar / diferenciar en más canales la comunicación en base a tipología (novedades, ofertas, info) Ayuda a crear imagen y reputación de marca “ pone cara” a nuestra empresa Ayuda a saber lo que los clientes opinan de nuestra marca Permite generar BUZZ de empresa gracias a sus widget de integración con otras plataformas social media (wordpress, linkedin, etc)

Permite, de una forma natural (y democrática, según el modelo 2.0) establecer conversaciones con nuestros clientes y potenciales

Complemento a los canales de comunicación tradicional

Rápido e inmediato

Permite segmentar / diferenciar en más canales la comunicación en base a tipología (novedades, ofertas, info)

Ayuda a crear imagen y reputación de marca

“ pone cara” a nuestra empresa

Ayuda a saber lo que los clientes opinan de nuestra marca

Permite generar BUZZ de empresa gracias a sus widget de integración con otras plataformas social media (wordpress, linkedin, etc)

¿Para que podemos utilizarlo? Para informar.. Complemento al canal de noticias tradicional (por ejemplo el de la web) Más informal, ideal para transmitir información relevante de otras fuentes (crea percepción de valor) Segmentación: canal eventos, canal noticias, canal temático...

Para informar..

Complemento al canal de noticias tradicional (por ejemplo el de la web)

Más informal, ideal para transmitir información relevante de otras fuentes (crea percepción de valor)

Segmentación: canal eventos, canal noticias, canal temático...

¿Para que podemos utilizarlo? Para hacer negocio.. Lanzamiento de nuevos productos Lanzamiento de ofertas (lastminute, descuentos especiales, etc) Buscador de ofertas (viajes, comparativas productos, etc)

Para hacer negocio..

Lanzamiento de nuevos productos

Lanzamiento de ofertas (lastminute, descuentos especiales, etc)

Buscador de ofertas (viajes, comparativas productos, etc)

¿Para que podemos utilizarlo? Para fidelizar nuestros clientes.. Información (post-venta) de nuestro productos Atención al cliente Información complementaria

Para fidelizar nuestros clientes..

Información (post-venta) de nuestro productos

Atención al cliente

Información complementaria

Mejores practicas de uso Crea el personaje Las personas están acostumbradas a dirigirse a otras personas Utiliza la imagen de una persona real o crea un “avatar” para humanizar la cuenta de twitter Dirígete a los demás con un lenguaje directo y claro (humano), conversa con ellos, no te limites a “postear” Hazlo con una cierta intensidad y participa en las conversaciones

Crea el personaje

Las personas están acostumbradas a dirigirse a otras personas

Utiliza la imagen de una persona real o crea un “avatar” para humanizar la cuenta de twitter

Dirígete a los demás con un lenguaje directo y claro (humano), conversa con ellos, no te limites a “postear”

Hazlo con una cierta intensidad y participa en las conversaciones

Mejores practicas de uso Aporta información valiosa El contenido es importante; aporta contenido de valor, comparte información valiosa. De esta forma ganaras adeptos generando percepción de valor. Evita hablar única y exclusivamente de la bondad de tus productos (autobombo) Responde a las peticiones que te puedan llegar Gestiona las “crisis” , has de ser consciente que puedes recibir opiniones negativas. Pero si eres capaz de aportar la solución al cliente, convertiras su experiencia negativa en experiencia positiva para los demás

Aporta información valiosa

El contenido es importante; aporta contenido de valor, comparte información valiosa. De esta forma ganaras adeptos generando percepción de valor.

Evita hablar única y exclusivamente de la bondad de tus productos (autobombo)

Responde a las peticiones que te puedan llegar

Gestiona las “crisis” , has de ser consciente que puedes recibir opiniones negativas. Pero si eres capaz de aportar la solución al cliente, convertiras su experiencia negativa en experiencia positiva para los demás

Mejores practicas de uso Publicita Incluye tu cuenta de twitter en la comunicación de la empresa: pié de mails, página web, tarjeta de visita, etc. Registra tu marca en twitter, en España hay un registro de marcas www.registromarcastwitter.com

Publicita

Incluye tu cuenta de twitter en la comunicación de la empresa: pié de mails, página web, tarjeta de visita, etc.

Registra tu marca en twitter, en España hay un registro de marcas www.registromarcastwitter.com

Algún ejemplo: Softonic

Algún ejemplo: Softonic http://www.twitter.com/softonic Envío de información, casos de estudio, material Soporte al cliente, ayuda en la resolución de incidencias vía DM (mensajes directos) Uso de etiquetas para diferenciar el tipo de contenido publicado Dialogo con los clientes, diferentes cuentas para cada país Es complemento de una estrategia de comunicación a través de social media (básicamente Facebook)

http://www.twitter.com/softonic

Envío de información, casos de estudio, material

Soporte al cliente, ayuda en la resolución de incidencias vía DM (mensajes directos)

Uso de etiquetas para diferenciar el tipo de contenido publicado

Dialogo con los clientes, diferentes cuentas para cada país

Es complemento de una estrategia de comunicación a través de social media (básicamente Facebook)

Algún ejemplo: VirginAmerica

Algún ejemplo: VirginAmerica http://www.twitter.com/VirginAmerica Complemento a una estrategia social media completa (facebook, youtube, etc) Muy buen nivel de conversación con los usuarios de la aerolínea Mucha participación, publicación de vídeos, información de trayectos, mejoras en los aviones Aceptan propuestas de mejoras por parte de los clientes

http://www.twitter.com/VirginAmerica

Complemento a una estrategia social media completa (facebook, youtube, etc)

Muy buen nivel de conversación con los usuarios de la aerolínea

Mucha participación, publicación de vídeos, información de trayectos, mejoras en los aviones

Aceptan propuestas de mejoras por parte de los clientes

Algún ejemplo: Gallina Blanca

Algún ejemplo: Gallina Blanca http://www.twitter.com/gallinablanca Canal para publicar receptas de cocina y consejos Conversaciones con clientes y “adeptos” a la cocina No publicita la cuenta de twitter en su web #fail Buen crecimiento de followers en poco tiempo, deberían plantearse una estrategia global

http://www.twitter.com/gallinablanca

Canal para publicar receptas de cocina y consejos

Conversaciones con clientes y “adeptos” a la cocina

No publicita la cuenta de twitter en su web #fail

Buen crecimiento de followers en poco tiempo, deberían plantearse una estrategia global

Alguna herramienta interesante http://search.twitter.com/ Buscador para saber todo lo que está pasando en twitter

http://search.twitter.com/

Buscador para saber todo lo que está pasando en twitter

Alguna herramienta interesante http://tweetstats.com/ Estadísticas (número de tweets, respuestas, etc)

http://tweetstats.com/

Estadísticas (número de tweets, respuestas, etc)

http://twitter.grader.com Descubrir tu posicionamiento en twitter Alguna herramienta interesante

http://twitter.grader.com

Descubrir tu posicionamiento en twitter

http://twitter-friends.com Analiza las relaciones entre perfiles a partir de tu propio usuario Alguna herramienta interesante

http://twitter-friends.com

Analiza las relaciones entre perfiles a partir de tu propio usuario

Lista de los 100 recursos útiles para twitter, clasificados por tipología – por Juan Diego Polo, 2/4/2009 http://wwwhatsnew.com/2009/04/02/100-recursos-utiles-para-twitter-clasificados/ 100 recursos útiles para Twitter

Lista de los 100 recursos útiles para twitter, clasificados por tipología – por Juan Diego Polo, 2/4/2009

http://wwwhatsnew.com/2009/04/02/100-recursos-utiles-para-twitter-clasificados/

[email_address] http://mcimino.wordpress.com http://connections.sowre.es http://www.facebook.com/mcimino http://www.twitter.com/mcimino http://www.linkedin.com/profile?viewProfile=&key=11341615&trk=tab_pro http://www.slideshare.net/mcimino http://www.sowre.es

[email_address]

http://mcimino.wordpress.com

http://connections.sowre.es

http://www.facebook.com/mcimino

http://www.twitter.com/mcimino

http://www.linkedin.com/profile?viewProfile=&key=11341615&trk=tab_pro

http://www.slideshare.net/mcimino

http://www.sowre.es