#comolidarA Comunicação Integrada naEra da Informação CompartilhadaComo a Comunicação pode gerenciar de forma integrada a ...
#comolidarIntroduçãoO executivo é corintiano, mas a empresa patrocina o São Paulo Futebol Clube. Àprimeira vista, não exis...
#comolidarárea de Comunicação. Segundo o especialista Ricardo Franco, “em temposcolaborativos, a forma como o mercado enxe...
#comolidarFigura 1Fonte: LINS, 2010.A presença digital das empresas, especialmente no que diz respeito às mídias sociais,s...
#comolidarpodem ou não ser divulgadas, partindo do reconhecimento de que “a presença dasmídias sociais na rotina da maiori...
#comolidar          os empregados fazem em seu tempo livre, porém observa que algumas destas          atividades podem afe...
#comolidartambém para administrar eventuais conflitos com seus públicos de interesse, dandoênfase ao relacionamento com el...
#comolidarAs evidências indicam que iniciativas como estas não são pontuais, ao contrário:mostram uma tendência de mudança...
#comolidarinstitucionais dos canais de atendimento, de forma a preservar os diálogos emambientes mais controlados (ou seja...
#comolidarFigura 3 – Mc Donald’s                         10
#comolidarFigura 4 – Banco Santander                             11
#comolidarDe maneira geral, os termos de uso demonstram preocupação com aspectos legaisdas interações: não são permitidas ...
#comolidarConclusãoUma campanha de publicidade que se tornou clássica dizia que “não basta ser pai,tem que participar”. Ap...
#comolidarREFERÊNCIASBALIEIRO, Silvia. Mensagem no twitter causa demissão de executivo da Locaweb.Época Negócios, [s.l.], ...
#comolidarPATRICI, Michele Vilarinho. Política para o uso de redes sociais na empresa.Webinsider, [s.l.], 21 out 2010. Dis...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Comunicação Integrada na Era da Informação Compartilhada

869 views
800 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
869
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
21
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Comunicação Integrada na Era da Informação Compartilhada

  1. 1. #comolidarA Comunicação Integrada naEra da Informação CompartilhadaComo a Comunicação pode gerenciar de forma integrada a presença digital dasempresas em um cenário de informação caótica nas mídias sociaisTrabalho apresentado como exigência parcial para conclusão do curso de pós-graduação em Comunicação Integrada na ESPM-RJJulho de 2012Autora: Mônica Chaves de Melo
  2. 2. #comolidarIntroduçãoO executivo é corintiano, mas a empresa patrocina o São Paulo Futebol Clube. Àprimeira vista, não existe um problema de gestão de reputação – torcer por este ouaquele time de futebol é decisão de foro íntimo, e, portanto, não afeta a estratégia decomunicação nem o posicionamento da marca.Porém, na era das mídias sociais, a fronteira entre as esferas pública e privada estáficando cada vez mais tênue. O executivo em questão, entusiasmado com a vitória deseu time, postou mensagens em seu twitter pessoal que foram consideradas ofensivaspela torcida do São Paulo. O resultado? A imagem da marca saiu arranhada e oexecutivo perdeu o emprego.1O empregado de um site de tecnologia conquistou quase 17 mil seguidores no twitter,usando o nome do site em seu avatar. Depois de quatro anos e meio na companhia,ele se demitiu e simplesmente alterou a forma como seu nome era exibido nomicroblog, mantendo, desta forma, a audiência até então obtida por conta de seutrabalho. A empresa não gostou da ideia e processou o ex-funcionário, exigindo queele pagasse US$ 2,50 por seguidor. Estava criada a polêmica: a quem “pertencem” osseguidores de uma página corporativa?2Os dois exemplos são apenas uma pequena parte dos problemas que vêm surgindocom o movimento crescente de utilização das redes. Segundo pesquisa divulgada emdezembro de 2011 pela consultoria ComScore3, as mídias sociais já são a atividadeonline mais popular do mundo. Em 2007, seus usuários eram 500 milhões de pessoas;em 2011, este número pulou para 1,2 bilhão, o que significa que 82,4% da “população”da internet estão usando alguma mídia social. No Brasil, a porcentagem de internautas 2com presença em redes chega a 97%.A pesquisa conclui que estamos vivendo o início de uma nova era, “verdadeiramenteconectada”, em que as plataformas sociais e a tecnologia móvel conduzirão acomunicação para uma nova realidade: é um “mundo social” (no original em inglês:“it’s a social world”).Neste mundo interconectado, o valor da empresa se torna cada vez mais intangível, eo capital intelectual de seus colaboradores se transforma em vantagem competitiva.Termos como “gestão do conhecimento” e “ambiente colaborativo” ganham força4, eas empresas passam a olhar para esta mudança de cultura com atenção. Acriatividade e o intercâmbio de conhecimentos são incentivados através deferramentas tecnológicas e processos internos.Neste contexto, mais do que nunca é importante conceber e executar estratégiasintegradas de comunicação para empresas e marcas. Em um cenário decompartilhamento caótico de informações, cada pessoa faz a “curadoria” (ou edição deconteúdo) de sua própria página; não é mais necessário contar com a estrutura de umgrupo de comunicação para se atingir milhares de pessoas. Cada profissional de umaempresa, portanto, deve ser visto como um potencial embaixador da marca para aqual trabalha. Sob este ponto de vista, o cuidado com a marca não deve ficar restrito à1 BALIEIRO, 2010.2 HILL, 2011.3 IT’S a Social…, 2011.4 REBELO, 2012.
  3. 3. #comolidarárea de Comunicação. Segundo o especialista Ricardo Franco, “em temposcolaborativos, a forma como o mercado enxerga e expõe sua marca tem muito maisvalor que o institucional oficial utilizado nos modelos tradicionais de comunicação.”5Por isso, é fundamental que as empresas disponham de guidelines para orientar aconduta de seus colaboradores no ambiente digital. “O mercado já demonstra sinais de consenso sobre a relevância da integração de estratégias alinhadas para atingir todos os públicos, sejam eles internos ou externos. Numa época em que cada empregado e consumidor tornam-se replicadores de conteúdos e ideias, qualquer desalinhamento certamente vai aparecer rapidamente e comprometer os resultados. Blogs e microblogs certamente denunciarão qualquer falha.” 6Para Franco, os departamentos de marketing e comunicação não são mais os únicosresponsáveis por produzir conteúdo, passando a ter o papel de integrar o trabalho de“explorar e comunicar a percepção de valor deste conteúdo para as audiências”.Desta forma, a tarefa das áreas de comunicação e marketing passa a ser cada vezmais ligada ao estabelecimento de diretrizes de comunicação integrada, quepermearão todas as ações do planejamento – sejam elas de assessoria de imprensa,relações públicas ou propaganda. Algumas empresas já estão criando núcleos de 3comunicação digital, cuja responsabilidade é “construir uma ponte confiável entre ospedidos internos e os fornecedores e auxiliar na definição de quais soluções serãorealizadas na própria estrutura e quais requerem terceirização.” 7 O objetivo écentralizar em uma equipe interna a gestão da política de comunicação online daempresa, de forma a “planejar ações com foco no que realmente a estrutura precisa”.(Ver Figura 1)5 FRANCO, 2010.6 Idem.7 LINS, 2010.
  4. 4. #comolidarFigura 1Fonte: LINS, 2010.A presença digital das empresas, especialmente no que diz respeito às mídias sociais,se dá fundamentalmente em três vertentes, que serão analisadas a seguir: guidelinespara colaboradores; gestão de reputação; e normas de interação entre marcas econsumidores.1) Guidelines de comportamento para os colaboradoresO boom das mídias sociais – intensificado a partir de 2010 em todo o mundo – gerou 4um novo cenário para a comunicação das empresas. Segundo pesquisa globaldivulgada em novembro de 2011 pela IBM, mais da metade dos executivos demarketing consultados percebem que uma mudança está ocorrendo, mas não seconsideram preparados para lidar com a “explosão do volume de dados e utilização demídias sociais.” 8As empresas, portanto, precisarão se adaptar a esta nova realidade – porém, a maiorparte ainda não sabe como lidar com ela. A tendência tem sido restringir o acesso eignorar o uso que os empregados fazem de seus perfis nas redes. Segundo pesquisada consultoria Manpower9, 55% das empresas brasileiras controlam o uso das redes,sendo que 32% alegam visar a proteção de informações confidenciais e 19% desejamproteger a reputação. O problema é que impedir o acesso às mídias sociais noscomputadores da rede da empresa não garante nem uma coisa nem outra – com oadvento dos smartphones, por exemplo, os colaboradores podem acessar twitter efacebook inclusive durante o período de expediente. Ou seja, é preciso pensar emsoluções mais eficazes para se atingir estes objetivos.O especialista em carreiras e mercado de trabalho Renato Grinberg sugere algumasdiretrizes para profissionais – cuidados com a divulgação de questões internas daempresa, evitar falar mal de concorrentes – e gestores. Neste segundo caso, destaca-se a recomendação pela criação de um código de conduta sobre informações que8 EXPLOSÃO de mídias..., 2011.9 GRINBERG, 2010.
  5. 5. #comolidarpodem ou não ser divulgadas, partindo do reconhecimento de que “a presença dasmídias sociais na rotina da maioria dos funcionários é uma realidade.”10A advogada especializada em Direito Digital Patrícia Peck também sugere a adoçãode um código de conduta específico para a internet. “Existem dois tipos defuncionários: os que agem de má fé e os sem noção”, afirma11. Para minimizar osproblemas provocados por colaboradores bem intencionados, porém mal orientados, omelhor caminho é a comunicação clara e transparente sobre os limites de sua atuaçãonas redes.Seguindo esta linha, a IBM divulgou um documento intitulado “IBM Social ComputingGuidelines”, onde estão estabelecidos os critérios de utilização recomendados aoscolaboradores. Os conceitos que norteiam essas guidelines são “aprender” e“contribuir”. O texto de abertura demonstra o entendimento da IBM a respeito daimportância de trazer a discussão sobre o comportamento dos colaboradores nasmídias sociais para “dentro de casa”: “A IBM está explorando cada vez mais a forma como os diálogos online, através da computação social, pode empoderar seus colaboradores como profissionais, inovadores e cidadãos globais. Estas interações individuais representam um novo modelo: não ‘comunicação de massa’, mas sim ‘comunicadores de massa’. Através dessas interações, o maior patrimônio da IBM – a expertise de seus empregados – pode ser compartilhado com clientes, acionistas e as comunidades onde a companhia opera. Portanto, é do maior 5 interesse da IBM – assim como, acreditamos, de cada colaborador – estar atenta e participar desta esfera de informação, interação e troca de ideias.” 12Isto posto, a IBM estabelece algumas diretrizes para a atuação dos empregados nasredes, como por exemplo:  Os empregados são considerados responsáveis pelos conteúdos que publicam em blogs, mídias sociais ou qualquer outro meio semelhante, e são orientados a se lembrar que o conteúdo publicado na internet permanecerá público por muito tempo.  Não devem ser citadas informações confidenciais. Nomes de clientes, parceiros e fornecedores não devem ser mencionados.  Recomenda-se o respeito ao público, devendo-se evitar uso de termos que possam considerados ofensivos, tais como insultos étnicos, obscenidade ou qualquer tipo de conduta reprovável.  Valores como “confiança e responsabilidade pessoal em todos os relacionamentos” são destacados. A companhia explicita seu respeito ao que10 Idem.11 PATRICI, 2010.12 IBM..., [s.d.]. (T. da A.)
  6. 6. #comolidar os empregados fazem em seu tempo livre, porém observa que algumas destas atividades podem afetar o desempenho profissional na IBM.  Recomenda-se a adoção de um tom caloroso, aberto e acessível: “Lembre-se que muito da imagem da IBM é construída pela interação do público com IBMers reais. Todos queremos que esta imagem seja positiva.”  Nos casos em que o colaborador tiver dúvida sobre ser ou não adequada a publicação de determinado conteúdo, ele é encorajado a discutir o assunto com seu gestor.Uma política de comunicação aberta, que leve em conta a educação dos empregados,pode ajudar as empresas a agregar valor à marca, não apenas protegendo suaimagem e seus dados confidenciais como também construindo sua reputação demaneira consciente e madura.2) Gestão da reputaçãoReputação, no sentido corporativo do termo, é a imagem consolidada de umaorganização, formada a partir das opiniões de seus públicos, e tem um caráter lógico,fundamentado em argumentos e crenças – diferentemente da imagem, que se baseiaem sensações e afetividades e pode variar com o tempo.13 Segundo Luiz Carlos AssisIasbeck, em trabalho publicado em 2007: 6 “Tudo nos leva a crer que na sociedade moderna, comercial e capitalista, são os discursos da mídia os grandes ‘formadores de opinião’, ao congregarem também os discursos de líderes comunitários e sindicais, de políticos, empresários, intelectuais, artistas e outros. Assim representado, o consumidor, os fornecedores, enfim, todos os públicos de interesse de uma organização tendem a afunilar suas perspectivas para um discurso unificador e midiático que os estratifica à medida que, paradoxalmente, os massifica.”Porém, no cenário atual, é preciso incluir nesta relação de “formadores de opinião”mais um ator: a pessoa comum, que, dotada de plataformas que possibilitam aconquista de centenas ou milhares de seguidores, passa a ter um grande potencial deimpacto na imagem das empresas, e, consequentemente, em sua reputação. Nestecontexto, a comunicação digital é uma ferramenta essencial à gestão da imagem e dareputação das corporações, tornando-se cada vez mais importante o alinhamentoestratégico.Segundo o conceito de “modelo simétrico de duas mãos” de James E. Grunig e ToddHunt14, as organizações devem buscar um equilíbrio entre seus interesses e os deseus públicos. Na visão mais moderna das Relações Públicas, a comunicação deveser utilizada não apenas para divulgar informações de interesse da empresa, mas13 IASBECK, 2007.14 KUNSCH, [s.d.]
  7. 7. #comolidartambém para administrar eventuais conflitos com seus públicos de interesse, dandoênfase ao relacionamento com eles.Atentas à mudança no paradigma de comunicação, algumas empresas começam aocupar o espaço antes destinado à mídia tradicional e passam a transmitir suasmensagens diretamente aos seus públicos. Desta forma, não apenas conseguemcontribuir ativamente com a construção de sua imagem junto aos “formadores deopinião” do século XXI (ampliando o alcance de suas mensagens para além dascategorias anteriormente reconhecidas como tal), mas também abrem espaço paraque eventuais questionamentos de consumidores, por exemplo, sejam respondidosdiretamente, sem a mediação dos meios de comunicação.Em novembro de 2008, o colunista do New York Times Thomas Friedman publicouuma nota em que acusava a indústria automobilística de ser pouco inovadora, citandoa General Motors como uma companhia pouco interessada em fabricar veículos maiseficientes. A equipe de comunicação da GM, não tendo conseguido negociar umaresposta com o editor do jornal, decidiu publicá-la, junto com explicações detalhadassobre a situação da empresa, em um de seus blogs. A iniciativa “recebeu amplacobertura, e obteve sucesso em divulgar a mensagem da GM – provavelmente demaneira mais efetiva do que uma tradicional ‘carta ao editor’ teria conseguido.” 15No ano seguinte, a Petrobras tomou uma iniciativa tão ousada quanto premiada: ao setornar alvo da imprensa durante o período de duração de uma Comissão Parlamentarde Inquérito (CPI), a companhia criou um canal alternativo de comunicação com asociedade: o blog Fatos e Dados. 7O jornalista Ricardo de Souza, da Gerência de Imprensa da Comunicação Institucionalda Petrobras, descreve o contexto: “As informações enviadas pela Petrobras eram pulverizadas e até mesmo omitidas durante o processo de edição das matérias. Cartas de esclarecimentos aos jornais não eram eficazes o suficiente para elucidar os fatos para a sociedade, já que eram relegadas ao limbo da seção de cartas ou até mesmo ignoradas.”16A dinâmica era completamente diferente de tudo o que tinha sido feito até então: aPetrobras passou a publicar no blog a íntegra das respostas enviadas para osjornalistas. Qualquer pessoa podia ter acesso às mensagens da companhia, sempassar pela mediação das matérias jornalísticas. A imprensa acusou a Petrobras de“vazar” informações, mas após 50 dias no ar o blog já tinha recebido 1 milhão deacessos. Com o tempo, a interação com os leitores foi sendo ampliada, com a criaçãode uma seção de entrevistas com executivos utilizando perguntas enviadas pelopúblico.Segundo Souza, a utilização do blog contribuiu para dessacralizar, “de forma inédita, opapel da imprensa tradicional como fonte unilateral de informação.” A importânciadeste projeto foi reconhecida internacionalmente e a iniciativa foi vencedora do GoldQuill Award, na categoria Melhor Iniciativa de Mídia Social de 2009.15 HOLTZ, 2009.16 SOUZA, 2011.
  8. 8. #comolidarAs evidências indicam que iniciativas como estas não são pontuais, ao contrário:mostram uma tendência de mudança no paradigma de comunicação, antes baseadoapenas na disseminação de informações, em geral mediadas pela mídia (espontâneaou paga). O crescimento da utilização de mídias próprias, aliado à valorização dasmensagens “sociais”, aponta para uma linha evolutiva que poderia ser ilustradaconforme demonstrado no gráfico abaixo: 1) Difusão de 2) Intercâmbio de 3) Relacionamento informação (unilateral) mensagens (bilateral)No contexto atual da Comunicação, podemos inferir que a maioria das empresas seencontra no estágio 1; as mais inovadoras estão se consolidando no estágio 2; eapenas aquelas fortemente baseadas em inovação conseguiram atingir o estágio 3.3) Interações entre a marca e seus consumidores 8No caminho que leva as empresas ao estágio do relacionamento com seusconsumidores e demais públicos de interesse, é importante ter em mente que por trásde cada plataforma existem pessoas com diferentes valores, interesses, estilos de vidae, por fim mas não menos importante, níveis de “alfabetização digital”. Ao secolocarem em um ambiente social, as marcas precisam estar preparadas paradiversos tipos de interação – elogios, críticas, sugestões, ou até mensagens nãorelacionadas –, que serão condicionadas por todos estes fatores.Já se observa que as diferentes linguagens da comunicação estão convergindo paraduas categorias que abrangem todas elas: conteúdo e experiências. Em maior oumenor grau, boa parte das marcas estão buscando gerar relevância para seusconsumidores através destes dois conceitos, utilizando-se de mensagens publicitárias,posts informativos, campanhas, promoções, virais ou quaisquer outras possibilidadesque os criativos de agências consigam criar. Porém de nada adiantará criar conteúdosrelevantes ou experiências positivas caso as organizações que existem por trás dasmarcas não estejam preparadas para estabelecer diálogos legítimos – o que implicanão apenas em falar, mas também em ouvir.Para possibilitar que estas conversas ocorram de maneira qualificada, é recomendávelque as empresas divulguem, de forma clara e objetiva, as regras de uso que seaplicam ao canal, de forma a dar transparência às políticas que nortearão comentáriose demais interações. No entanto, esta prática ainda é pouco comum na internetbrasileira. De maneira geral, as empresas que já adotaram a prática de definir edivulgar seus termos de uso vêm demonstrando preocupação em segregar os canais
  9. 9. #comolidarinstitucionais dos canais de atendimento, de forma a preservar os diálogos emambientes mais controlados (ou seja, acompanhados internamente pelas respectivasequipes), além de garantir mais agilidade às respostas.Dentre as empresas que contam com termos de uso explicitados em suas páginas doFacebook podemos destacar a Magazine Luiza (Figura 2), o Mc Donald’s (Figura 3) eo Banco Santander (Figura 4).Figura 2 - Magazine Luiza 9
  10. 10. #comolidarFigura 3 – Mc Donald’s 10
  11. 11. #comolidarFigura 4 – Banco Santander 11
  12. 12. #comolidarDe maneira geral, os termos de uso demonstram preocupação com aspectos legaisdas interações: não são permitidas mensagens de teor discriminatório, calunioso ouque viole direitos de terceiros, por exemplo. Mas além dos disclaimers meramentejurídicos, podemos observar uma tendência (ainda que incipiente) em estabelecerlimites para as interações permitidas, como por exemplo, no caso da página daMagazine Luiza: “O que não pode ser feito: - Usar os espaços dos comentários para bate-papo sobre assuntos de caráter pessoal ou que não estejam no contexto do tema do post (...).”Ou do Banco Santander: “Para que você seja atendido rapidamente e de forma segura, os casos de temas específicos e pontuais (que em grande maioria demandam a troca de informações sigilosas e pessoais) recomendamos ser tratados através do aplicativo Santander Responde.”A partir da análise da postura adotada pelas primeiras empresas a definir claramenteseus termos de uso, podemos inferir que existe uma preocupação em manter oalinhamento entre comunicação institucional e canais de atendimento, sem prejuízo 12das rotinas operacionais adotadas internamente (equipes, procedimentos etc.). É dese esperar que esta tendência seja confirmada, de forma a preservar o alinhamentoestratégico entre as diferentes formas de interação entre marcas e usuários, dadas ascaracterísticas dos relacionamentos estabelecidos através das mídias sociais, pornatureza pulverizados, espontâneos e caóticos.
  13. 13. #comolidarConclusãoUma campanha de publicidade que se tornou clássica dizia que “não basta ser pai,tem que participar”. Aproveitando o mote, podemos dizer que para verdadeiramentepertencer à nova cultura digital/social, não basta às empresas criar ações para mídiassociais – por mais criativas que sejam –, tem que participar. Ou, trocando em miúdos,é necessário ir além do planejamento de mídia que inclui um viral ou fanpage, eefetivamente considerar, do ponto de vista estratégico, que estamos vivendo em ummundo social.Para se adaptarem à nova realidade, as organizações precisam entender que o eixoda comunicação mudou: agora, as áreas de Comunicação das empresas passam a terum papel diferente, não mais ligado apenas à divulgação dos interesses estratégicosao negócio, mas intrinsecamente relacionado à articulação dos agentes queinfluenciam a marca e são influenciados por ela.Mais do que difundir mensagens, hoje precisamos facilitar a troca de mensagens. Maisdo que mapear os públicos de interesse, devemos conhecer nossas conexões. Asorganizações que já conseguiram aderir a este novo paradigma saíram à frente darevolução do Conhecimento. Todas as outras precisarão alcançá-las, se quiseremcontinuar inovando. 13
  14. 14. #comolidarREFERÊNCIASBALIEIRO, Silvia. Mensagem no twitter causa demissão de executivo da Locaweb.Época Negócios, [s.l.], 30 mar 2010. Disponível em<http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,EMI130181-16349,00-MENSAGEM+NO+TWITTER+CAUSA+DEMISSAO+DE+EXECUTIVO+DA+LOCAWEB.html>. Último acesso: julho 2012.EXPLOSÃO de mídias sociais assusta executivos digitais. FTPI Inteligência emregionalização, [s.l.], 3 nov 2011. Seção Notícias. Disponível em<http://ftpi.com.br/noticias/explosao-de-midias-sociais-assusta-executivos-digitais/>.Último acesso: julho 2012.FRANCO, Ricardo. A nova comunicação empresarial é interativa. Webinsider, [s.l.], 23fev 2010. Disponível em <http://webinsider.uol.com.br/2010/02/23/a-nova-comunicacao-empresarial-e-interativa/>. Último acesso: julho 2012.GRINBERG, Renato. Gestores de empresas, empregados e redes sociais.Webinsider, [s.l.], 29 jul 2010. Disponível em<http://webinsider.uol.com.br/2010/07/29/gestores-de-empresas-empregados-e-redes-sociais/>. Último acesso: julho 2012.HILL, Kashmir. Phonedog Sues Ex-Employee For His Twitter Account, Valuing HisFollowers At $2.50 Each. Forbes.com, [s.l.], 14 nov 2011. Disponível em<http://www.forbes.com/sites/kashmirhill/2011/11/14/phonedog-sues-ex-employee-for-his-twitter-account-valuing-his-followers-at-2-50-each/>. Último acesso: julho 2012. 14HOLTZ, Shel. Too crunched for social media? Use it to save time. [s.l.], 27 fev 2009.Disponível em <http://www.aberje.com.br/novo/artigos/pdf/artigo-shel2.pdf>. Últimoacesso: julho 2012.IASBECK, Luiz Carlos Assis. Imagem e Reputação na Gestão Organizacional. RevistaOrganicom, ano 4, nº 7, 2º semestre 2007.IBM Social Computing Guidelines. [s.l.], [s.d.]. Disponível em<http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html>. Último acesso: julho 2012.IT’S a Social World: Top 10 Need-to-Knows About Social Networking and Where It’sHeaded. ComScore, [s.l.], 21 dez 2011. Disponível em<http://www.comscore.com/Press_Events/Presentations_Whitepapers/2011/it_is_a_social_world_top_10_need-to-knows_about_social_networking>. Último acesso: julho2012.KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relações Públicas e Excelência emComunicação. Originalmente publicado pela Aberje, São Paulo, [s.d.]. Disponível em<http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/relacoespublicas/teoriaseconceitos/0081.htm>. Últimoacesso: julho 2012.LINS, Beatriz. A gestão de canais digitais facilitada. Webinsider, [s.l.], 15 nov 2010.Disponível em <http://webinsider.uol.com.br/2010/11/15/a-gestao-de-canais-digitais-facilitada/>. Último acesso: julho 2012.
  15. 15. #comolidarPATRICI, Michele Vilarinho. Política para o uso de redes sociais na empresa.Webinsider, [s.l.], 21 out 2010. Disponível em<http://webinsider.uol.com.br/2010/10/21/uma-politica-para-a-utilizacao-de-redes-sociais-na-empresa/>. Último acesso: julho 2012.REBELO, Marcelo. Redes sociais e gestão do conhecimento: dueto de sucesso.Webinsider, [s.l.], 26 abr 2012. Disponível em<http://webinsider.uol.com.br/2012/04/26/redes-sociais-e-gestao-do-conhecimento-melhoram-competitividade/>. Último acesso: julho 2012.SOUZA, Ricardo de. Como vencer uma crise em seis meses: o caso Petrobras.Revista Diálogo ESPM, [s.l.], ano 1, nº 1, abril de 2011. Disponível em<http://dialogo.espm.br/index.php/dialogo/article/viewFile/15/18>. Último acesso: julho2012. 15

×