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Dr. ITIL presentando los conceptos de ITIL (ed. 2011)
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Dr. ITIL presentando los conceptos de ITIL (ed. 2011)

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Agenda …

Agenda
¿QUÉ ES ITIL?
BENEFICIOS Y RETOS
GOBERNANZA DE ITIL
¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TI?
¿CÓMO MEDIR EL VALOR DE LOS SERVICIOS DE TI?
EL MARCO DE ITIL

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  • 1. ITIL edición 20111Dr. Mauricio Corona, Ph.D.Director Asociado, BP Gurus@MauricioCoronaSponsored by:Enero 22, 2013 9:00 AM - 10:00 AM CST
  • 2. Agenda¿CÓMO MEDIR EL VALOR DE LOS SERVICIOS DE TI?¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TI?GOBERNANZA DE ITILBENEFICIOS Y RETOS¿QUÉ ES ITIL?EL MARCO DE ITIL2“Sponsored by ManageEngine”
  • 3. ¿Qué es ITIL?Marco de referencia ubicado dentro del portafolio de productospara la gestión de mejores prácticas3Capacitación yentrenamientoPublicacionesHerramientasde SoftwareConsultoría¿Normalmente cómo se adoptan estos marcos de referenciaen las organizaciones?“Sponsored by ManageEngine”
  • 4. ¿Qué es ITIL?Es el enfoque más aceptado en el mundo parala gestión de servicios de TI. Ofrece un conjuntocoherente de buenas prácticas, procedentes delsector público y privado a nivel internacional.4“Information Technology Infrastructure Library”http://www.itil-officialsite.com/“Sponsored by ManageEngine”
  • 5. ITIL en el tiempo5“Sponsored by ManageEngine”
  • 6. ¿Para qué se adopta ITIL?6NEGOCIOUNIDAD A UNIDAD B UNIDAD CPROCESONEGOCIOPROCESONEGOCIOPROCESONEGOCIOServicio A B C D EF G123456789SLAsProveedor deServicios de TIInfraestructuraH/W S/W DBMS Redes Entornos Datos AplicacionesOLAsServiciosSoporte ServiciosSoporteContratosEquiposTercerosProveedorGrupo de Soporte (i)(ii)(iii)(i)(ii)(iii)“© derechos de autor de la Corona 2011reproducción bajo licencia de la Oficina delGabinete”“Provisión de valor (servicios)de una manera exitosa ysostenida en el tiempo”“Sponsored by ManageEngine”
  • 7. Principalmente por su presencia, penetración y beneficiosdemostrados a nivel mundial en diferentes tipos de industriasy países.Algunos datos globales:• En promedio se presenta 1 examen de certificación de ITILcada 1.5 minutos.• Se han presentado más de 1.5 millones de exámenes a lafecha.• Los exámenes están disponibles en 21 idiomas.• Profesionistas de alrededor de 150 países diferentes hanpresentado exámenes de certificación.7¿Por qué se adopta ITIL?Fuente: Best Management Practice©“Sponsored by ManageEngine”
  • 8. Beneficios y Retos8Qué es lo que ITIL nos dice en un nivel conceptual:“Sponsored by ManageEngine”
  • 9. Beneficios y Retos9Encuesta de la perspectiva de la Gestión de Servicios en Iberoamérica - BP Gurus ®Calidad en la entrega deservicios de TI1Alineación de TI con elNegocio2Reducción de costos eincrementar la eficiencia3Cumplimiento conRegulaciones4Por orden de importancia ¿Cuál es el principal impulsor para adoptar ITIL?“Sponsored by ManageEngine”
  • 10. Beneficios y Retos10Encuesta de la perspectiva de la Gestión de Servicios en Iberoamérica - BP Gurus ®Cultura Organizacional1Patrocinio2Herramientas3Conocimiento y Habilidades4Momento por el que pasa laorganización5Por orden de importancia ¿Qué aspectos son más complejos al momento deadoptar ITIL?“Sponsored by ManageEngine”
  • 11. EL gran RETO11..ese témpano no nosdetendrá!¡A toda máquina!GamingworksProcesos: Definición, diseño,cumplimiento y mejora continua.Gente: Roles, responsabilidades,desarrollo de habilidades, disciplina.Cultura: Valores, normas implícitas,experiencia y ambiente humano.Tecnología: Herramientas eInfraestructura15%85% Hecho: Muchas adopciones de ITILfallan en alcanzar las metasdeseadas. Un reporte de Forresterreveló que la principal causa es laresistencia al cambio(comportamiento) 52%. (Nosabemos cómo convencer a la gente)ACTITUDCOMPORTAMIENTOCULTURA ORGANIZACIONAL“Sponsored by ManageEngine”
  • 12. Gobernanza de ITIL12Gobernanza se refiere a la responsabilidad de la dirección y de los ejecutivos.Es una parte integral del gobierno corporativo que consiste en el liderazgo, lasestructuras organizacionales y los procesos que aseguran que la TI soporta yextiende las estrategias y los objetivos de la empresa.IT Governance InstituteCrecimiento Negocio,Mitigar riesgos, Crear valor“Recursos y Capacidades”Procesos, Políticas, Gente,Capital, Conocimiento,Infraestructura, Aplicaciones,Información“Cuando uno no sabe a dóndeva, cualquier camino le sirve”Séneca• Responsabilidad• Imparcialidad• Honestidad • Política (controles, disciplinas)• Directriz“Sponsored by ManageEngine”
  • 13. Herramientas e Infraestructura13Marcos de ReferenciaEstándares yMetodologíasAdm.deServiciosDesarrollodeApl.Adm.deProyectosAdm.delosDatosSeguridadTISistemadeCalidadMedios para una GobernanzaCOBITCOSOISO27000PMIPrince 2DAMARegulacionesSOX,Basel III,CNBVInternas,ExternasITILAdm.IndicadoresBSCGreen ITISO 14000GobiernodeTIMedioAmbienteISO 38500Six SigmaCMMIISO 9000RADXPCMMIRecup.enDesastresISO 24762“Sponsored by ManageEngine”
  • 14. ¿Qué son los servicios de TI?Por definición los servicios son: “El Medio paraentregar valor a los clientes facilitando losresultados que los clientes desean obtener sintener que apropiarse de los costos y riesgosasociados”14Reducir oeliminarrestriccionesAumentar eldesempeñoAumentar laprobabilidadde éxito“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”“Sponsored by ManageEngine”
  • 15. ¿Cómo medir el valor de los servicios de TI?15Atributos del ServicioPreferenciasPreferenciasPreferenciasPreferenciasPreferencias• Funcionalidad• Voz del Cliente• Disponibilidad• Seguridad• Capacidad• ContinuidadPercepcionesUTILIDADPropósitoGARANTÍAUsoVALOR“Adaptado por BP Gurus ® con base en libros de ITIL © derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la OG”“La diferenciación del valorse encuentra en la mentedel cliente”“Sponsored by ManageEngine”
  • 16. El marco de ITIL16Estrategiadel ServicioTransición delServicioCSICSICSICSI“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”“Sponsored by ManageEngine”
  • 17. 17CIOSeguridadAplicacionesDiseño ydesarrolloMantenimientoInfraestructuraMesa deServicios(Outsourcing)ProducciónTelecomCalidad yProcesosSERVICIOProcesos y Roles• En función del servicio• Asignación y optimización de recursos• Mayor poder decisión capa operativa• Fronteras claras de responsabilidad• Reducir duplicidad de trabajo“Sponsored by ManageEngine”
  • 18. “© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”El marco de ITIL18TRANSICIÓN DEL SERVICIO• Planeación y Soporte en la Transición• Gestión de Cambios• Gestión de Activos de Servicio y deConfiguraciones• Gestión de Liberaciones eImplementaciones• Validación y Pruebas del Servicio• Evaluación del Cambio• Gestión del ConocimientoESTRATEGIA DEL SERVICIO• Gestión Estratégica para servicios de TI• Gestión Financiera para servicios de TI• Gestión del Portafolio de Servicios• Gestión de la Demanda• Gestión de Relaciones con el NegocioDISEÑO DEL SERVICIO• Coordinación del Diseño• Gestión del Catálogo de Servicios• Gestión de Niveles de Servicio• Gestión de la Capacidad• Gestión de la Disponibilidad• Gestión de la Continuidad de los Serviciosde TI• Gestión de la Seguridad de la Información• Gestión de ProveedoresMEJORA CONTINUA DELSERVICIO• El proceso de los 7 pasosOPERACIÓN DEL SERVICIO• Gestión de Eventos• Gestión de Incidentes• Cumplimiento de Solicitudes• Gestión de Problemas• Gestión de AccesosFunciones• Service Desk• Gestión Técnica• Gestión de Operaciones de TI• Gestión de Aplicaciones“Sponsored by ManageEngine”
  • 19. m.corona@bpgurus.com19¡Muchas gracias!¿Preguntas?@MauricioCoronaSponsored by: