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ITIL edición 2011
1
Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
Director Asociado, BP Gurus
@MauricioCorona
Sponsored by:
Enero 22, 2013 9:00 AM - 10:00 AM CST
Agenda
¿CÓMO MEDIR EL VALOR DE LOS SERVICIOS DE TI?
¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TI?
GOBERNANZA DE ITIL
BENEFICIOS Y RETOS
¿QUÉ ES ITIL?
EL MARCO DE ITIL
2“Sponsored by ManageEngine”
¿Qué es ITIL?
Marco de referencia ubicado dentro del portafolio de productos
para la gestión de mejores prácticas
3
Capacitación y
entrenamiento
Publicaciones
Herramientas
de Software
Consultoría
¿Normalmente cómo se adoptan estos marcos de referencia
en las organizaciones?
“Sponsored by ManageEngine”
¿Qué es ITIL?
Es el enfoque más aceptado en el mundo para
la gestión de servicios de TI. Ofrece un conjunto
coherente de buenas prácticas, procedentes del
sector público y privado a nivel internacional.
4
“Information Technology Infrastructure Library”
http://www.itil-officialsite.com/
“Sponsored by ManageEngine”
ITIL en el tiempo
5“Sponsored by ManageEngine”
¿Para qué se adopta ITIL?
6
NEGOCIO
UNIDAD A UNIDAD B UNIDAD C
PROCESO
NEGOCIO
PROCESO
NEGOCIO
PROCESO
NEGOCIO
Servicio A B C D E
F G
1
2
3
4
5
6
7
8
9
SLAs
Proveedor de
Servicios de TI
Infraestructura
H/W S/W DBMS Redes Entornos Datos Aplicaciones
OLAs
Servicios
Soporte Servicios
Soporte
Contratos
Equipos
Terceros
Proveedor
Grupo de Soporte (i)
(ii)
(iii)
(i)
(ii)
(iii)
“© derechos de autor de la Corona 2011
reproducción bajo licencia de la Oficina del
Gabinete”
“Provisión de valor (servicios)
de una manera exitosa y
sostenida en el tiempo”
“Sponsored by ManageEngine”
Principalmente por su presencia, penetración y beneficios
demostrados a nivel mundial en diferentes tipos de industrias
y países.
Algunos datos globales:
• En promedio se presenta 1 examen de certificación de ITIL
cada 1.5 minutos.
• Se han presentado más de 1.5 millones de exámenes a la
fecha.
• Los exámenes están disponibles en 21 idiomas.
• Profesionistas de alrededor de 150 países diferentes han
presentado exámenes de certificación.
7
¿Por qué se adopta ITIL?
Fuente: Best Management Practice©“Sponsored by ManageEngine”
Beneficios y Retos
8
Qué es lo que ITIL nos dice en un nivel conceptual:
“Sponsored by ManageEngine”
Beneficios y Retos
9
Encuesta de la perspectiva de la Gestión de Servicios en Iberoamérica - BP Gurus ®
Calidad en la entrega de
servicios de TI1
Alineación de TI con el
Negocio2
Reducción de costos e
incrementar la eficiencia3
Cumplimiento con
Regulaciones4
Por orden de importancia ¿Cuál es el principal impulsor para adoptar ITIL?
“Sponsored by ManageEngine”
Beneficios y Retos
10
Encuesta de la perspectiva de la Gestión de Servicios en Iberoamérica - BP Gurus ®
Cultura Organizacional1
Patrocinio2
Herramientas3
Conocimiento y Habilidades4
Momento por el que pasa la
organización5
Por orden de importancia ¿Qué aspectos son más complejos al momento de
adoptar ITIL?
“Sponsored by ManageEngine”
EL gran RETO
11
..ese témpano no nos
detendrá!
¡A toda máquina!
Gamingworks
Procesos: Definición, diseño,
cumplimiento y mejora continua.
Gente: Roles, responsabilidades,
desarrollo de habilidades, disciplina.
Cultura: Valores, normas implícitas,
experiencia y ambiente humano.
Tecnología: Herramientas e
Infraestructura
15%
85%
 Hecho: Muchas adopciones de ITIL
fallan en alcanzar las metas
deseadas. Un reporte de Forrester
reveló que la principal causa es la
resistencia al cambio
(comportamiento) 52%. (No
sabemos cómo convencer a la gente)
ACTITUD
COMPORTAMIENTO
CULTURA ORGANIZACIONAL
“Sponsored by ManageEngine”
Gobernanza de ITIL
12
Gobernanza se refiere a la responsabilidad de la dirección y de los ejecutivos.
Es una parte integral del gobierno corporativo que consiste en el liderazgo, las
estructuras organizacionales y los procesos que aseguran que la TI soporta y
extiende las estrategias y los objetivos de la empresa.
IT Governance Institute
Crecimiento Negocio,
Mitigar riesgos, Crear valor
“Recursos y Capacidades”
Procesos, Políticas, Gente,
Capital, Conocimiento,
Infraestructura, Aplicaciones,
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“Cuando uno no sabe a dónde
va, cualquier camino le sirve”
Séneca
• Responsabilidad
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• Honestidad • Política (controles, disciplinas)
• Directriz
“Sponsored by ManageEngine”
Herramientas e Infraestructura
13
Marcos de Referencia
Estándares y
Metodologías
Adm.deServicios
DesarrollodeApl.
Adm.deProyectos
Adm.delosDatos
SeguridadTI
SistemadeCalidad
Medios para una Gobernanza
COBIT
COSO
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27000
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BSC
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ISO 14000
GobiernodeTI
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Six Sigma
CMMI
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XP
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“Sponsored by ManageEngine”
¿Qué son los servicios de TI?
Por definición los servicios son: “El Medio para
entregar valor a los clientes facilitando los
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14
Reducir o
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“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”“Sponsored by ManageEngine”
¿Cómo medir el valor de los servicios de TI?
15
Atributos del Servicio
Preferencias
Preferencias
Preferencias
Preferencias
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• Funcionalidad
• Voz del Cliente
• Disponibilidad
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“Adaptado por BP Gurus ® con base en libros de ITIL © derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la OG”
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del cliente”
“Sponsored by ManageEngine”
El marco de ITIL
16
Estrategia
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CSI
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CSI
CSI
“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”“Sponsored by ManageEngine”
17
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“Sponsored by ManageEngine”
“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”
El marco de ITIL
18
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
• Planeación y Soporte en la Transición
• Gestión de Cambios
• Gestión de Activos de Servicio y de
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ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Gestión Estratégica para servicios de TI
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• Coordinación del Diseño
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• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad de los Servicios
de TI
• Gestión de la Seguridad de la Información
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MEJORA CONTINUA DEL
SERVICIO
• El proceso de los 7 pasos
OPERACIÓN DEL SERVICIO
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• Cumplimiento de Solicitudes
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• Gestión de Accesos
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• Service Desk
• Gestión Técnica
• Gestión de Operaciones de TI
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“Sponsored by ManageEngine”
m.corona@bpgurus.com
19
¡Muchas gracias!
¿Preguntas?
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Dr. ITIL presentando los conceptos de ITIL (ed. 2011)

  • 1. ITIL edición 2011 1 Dr. Mauricio Corona, Ph.D. Director Asociado, BP Gurus @MauricioCorona Sponsored by: Enero 22, 2013 9:00 AM - 10:00 AM CST
  • 2. Agenda ¿CÓMO MEDIR EL VALOR DE LOS SERVICIOS DE TI? ¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TI? GOBERNANZA DE ITIL BENEFICIOS Y RETOS ¿QUÉ ES ITIL? EL MARCO DE ITIL 2“Sponsored by ManageEngine”
  • 3. ¿Qué es ITIL? Marco de referencia ubicado dentro del portafolio de productos para la gestión de mejores prácticas 3 Capacitación y entrenamiento Publicaciones Herramientas de Software Consultoría ¿Normalmente cómo se adoptan estos marcos de referencia en las organizaciones? “Sponsored by ManageEngine”
  • 4. ¿Qué es ITIL? Es el enfoque más aceptado en el mundo para la gestión de servicios de TI. Ofrece un conjunto coherente de buenas prácticas, procedentes del sector público y privado a nivel internacional. 4 “Information Technology Infrastructure Library” http://www.itil-officialsite.com/ “Sponsored by ManageEngine”
  • 5. ITIL en el tiempo 5“Sponsored by ManageEngine”
  • 6. ¿Para qué se adopta ITIL? 6 NEGOCIO UNIDAD A UNIDAD B UNIDAD C PROCESO NEGOCIO PROCESO NEGOCIO PROCESO NEGOCIO Servicio A B C D E F G 1 2 3 4 5 6 7 8 9 SLAs Proveedor de Servicios de TI Infraestructura H/W S/W DBMS Redes Entornos Datos Aplicaciones OLAs Servicios Soporte Servicios Soporte Contratos Equipos Terceros Proveedor Grupo de Soporte (i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii) “© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete” “Provisión de valor (servicios) de una manera exitosa y sostenida en el tiempo” “Sponsored by ManageEngine”
  • 7. Principalmente por su presencia, penetración y beneficios demostrados a nivel mundial en diferentes tipos de industrias y países. Algunos datos globales: • En promedio se presenta 1 examen de certificación de ITIL cada 1.5 minutos. • Se han presentado más de 1.5 millones de exámenes a la fecha. • Los exámenes están disponibles en 21 idiomas. • Profesionistas de alrededor de 150 países diferentes han presentado exámenes de certificación. 7 ¿Por qué se adopta ITIL? Fuente: Best Management Practice©“Sponsored by ManageEngine”
  • 8. Beneficios y Retos 8 Qué es lo que ITIL nos dice en un nivel conceptual: “Sponsored by ManageEngine”
  • 9. Beneficios y Retos 9 Encuesta de la perspectiva de la Gestión de Servicios en Iberoamérica - BP Gurus ® Calidad en la entrega de servicios de TI1 Alineación de TI con el Negocio2 Reducción de costos e incrementar la eficiencia3 Cumplimiento con Regulaciones4 Por orden de importancia ¿Cuál es el principal impulsor para adoptar ITIL? “Sponsored by ManageEngine”
  • 10. Beneficios y Retos 10 Encuesta de la perspectiva de la Gestión de Servicios en Iberoamérica - BP Gurus ® Cultura Organizacional1 Patrocinio2 Herramientas3 Conocimiento y Habilidades4 Momento por el que pasa la organización5 Por orden de importancia ¿Qué aspectos son más complejos al momento de adoptar ITIL? “Sponsored by ManageEngine”
  • 11. EL gran RETO 11 ..ese témpano no nos detendrá! ¡A toda máquina! Gamingworks Procesos: Definición, diseño, cumplimiento y mejora continua. Gente: Roles, responsabilidades, desarrollo de habilidades, disciplina. Cultura: Valores, normas implícitas, experiencia y ambiente humano. Tecnología: Herramientas e Infraestructura 15% 85%  Hecho: Muchas adopciones de ITIL fallan en alcanzar las metas deseadas. Un reporte de Forrester reveló que la principal causa es la resistencia al cambio (comportamiento) 52%. (No sabemos cómo convencer a la gente) ACTITUD COMPORTAMIENTO CULTURA ORGANIZACIONAL “Sponsored by ManageEngine”
  • 12. Gobernanza de ITIL 12 Gobernanza se refiere a la responsabilidad de la dirección y de los ejecutivos. Es una parte integral del gobierno corporativo que consiste en el liderazgo, las estructuras organizacionales y los procesos que aseguran que la TI soporta y extiende las estrategias y los objetivos de la empresa. IT Governance Institute Crecimiento Negocio, Mitigar riesgos, Crear valor “Recursos y Capacidades” Procesos, Políticas, Gente, Capital, Conocimiento, Infraestructura, Aplicaciones, Información “Cuando uno no sabe a dónde va, cualquier camino le sirve” Séneca • Responsabilidad • Imparcialidad • Honestidad • Política (controles, disciplinas) • Directriz “Sponsored by ManageEngine”
  • 13. Herramientas e Infraestructura 13 Marcos de Referencia Estándares y Metodologías Adm.deServicios DesarrollodeApl. Adm.deProyectos Adm.delosDatos SeguridadTI SistemadeCalidad Medios para una Gobernanza COBIT COSO ISO 27000 PMI Prince 2 DAMA Regulaciones SOX, Basel III, CNBV Internas, Externas ITIL Adm.Indicadores BSC Green IT ISO 14000 GobiernodeTI MedioAmbiente ISO 38500 Six Sigma CMMI ISO 9000 RAD XP CMMI Recup.enDesastres ISO 24762 “Sponsored by ManageEngine”
  • 14. ¿Qué son los servicios de TI? Por definición los servicios son: “El Medio para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes desean obtener sin tener que apropiarse de los costos y riesgos asociados” 14 Reducir o eliminar restricciones Aumentar el desempeño Aumentar la probabilidad de éxito “© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”“Sponsored by ManageEngine”
  • 15. ¿Cómo medir el valor de los servicios de TI? 15 Atributos del Servicio Preferencias Preferencias Preferencias Preferencias Preferencias • Funcionalidad • Voz del Cliente • Disponibilidad • Seguridad • Capacidad • Continuidad Percepciones UTILIDAD Propósito GARANTÍA Uso VALOR “Adaptado por BP Gurus ® con base en libros de ITIL © derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la OG” “La diferenciación del valor se encuentra en la mente del cliente” “Sponsored by ManageEngine”
  • 16. El marco de ITIL 16 Estrategia del Servicio Transición del Servicio CSI CSI CSI CSI “© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”“Sponsored by ManageEngine”
  • 17. 17 CIO Seguridad Aplicaciones Diseño y desarrollo Mantenimiento Infraestructura Mesa de Servicios (Outsourcing) Producción Telecom Calidad y Procesos SERVICIO Procesos y Roles • En función del servicio • Asignación y optimización de recursos • Mayor poder decisión capa operativa • Fronteras claras de responsabilidad • Reducir duplicidad de trabajo “Sponsored by ManageEngine”
  • 18. “© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete” El marco de ITIL 18 TRANSICIÓN DEL SERVICIO • Planeación y Soporte en la Transición • Gestión de Cambios • Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones • Gestión de Liberaciones e Implementaciones • Validación y Pruebas del Servicio • Evaluación del Cambio • Gestión del Conocimiento ESTRATEGIA DEL SERVICIO • Gestión Estratégica para servicios de TI • Gestión Financiera para servicios de TI • Gestión del Portafolio de Servicios • Gestión de la Demanda • Gestión de Relaciones con el Negocio DISEÑO DEL SERVICIO • Coordinación del Diseño • Gestión del Catálogo de Servicios • Gestión de Niveles de Servicio • Gestión de la Capacidad • Gestión de la Disponibilidad • Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI • Gestión de la Seguridad de la Información • Gestión de Proveedores MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO • El proceso de los 7 pasos OPERACIÓN DEL SERVICIO • Gestión de Eventos • Gestión de Incidentes • Cumplimiento de Solicitudes • Gestión de Problemas • Gestión de Accesos Funciones • Service Desk • Gestión Técnica • Gestión de Operaciones de TI • Gestión de Aplicaciones “Sponsored by ManageEngine”